沙坡頭騰格里大漠景區(qū)公司員工工作守則

1、沙坡頭騰格里大漠景區(qū)有限責(zé)任公司員工手冊(cè)總經(jīng)理致辭員工們：當(dāng)您翻開(kāi)這本冊(cè)子的時(shí)候，您和沙坡頭旅游區(qū)之間的了解和機(jī)緣就在悠悠史河、茫茫人海中悄然啟動(dòng)了。恭賀您的選擇、歡迎您的加盟，在此向您致意?；厥走^(guò)去，沙坡頭旅游區(qū)創(chuàng)業(yè)的歷史昭示著盎然的生機(jī)和無(wú)限的春意。自一九八四年旅游區(qū)成立，歷經(jīng)二十多年風(fēng)雨，沙坡頭旅游區(qū)取得了一定的成功。企業(yè)向著多元化經(jīng)營(yíng)、全方位拓展的方向邁進(jìn)，積累了一定的經(jīng)營(yíng)資本和無(wú)形資產(chǎn)，并樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，為企業(yè)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。毋庸置疑，沙坡頭旅游區(qū)的快速成長(zhǎng)，是靠全體人用智慧和汗水澆成，是各界朋友鼎立相助的結(jié)晶。展望未來(lái)，我們生活在一個(gè)激動(dòng)人心的變革時(shí)代，面對(duì)鏗鏘起來(lái)的

2、新時(shí)紀(jì)，我們確定了實(shí)現(xiàn)再次創(chuàng)業(yè)的目標(biāo)：制定了以人為本、打造世界沙漠旅游勝地，致力于提高企業(yè)核心力，把沙坡頭旅游區(qū)引上國(guó)際化、知識(shí)化、信息化經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)代的，嶄新戰(zhàn)略。我們有信心、有能力、有條件為沙坡頭描繪更加美好的明天，創(chuàng)造永續(xù)經(jīng)營(yíng)的奇跡。一個(gè)企業(yè)的成功需要規(guī)范的管理，需要健全的激勵(lì)機(jī)制和完善的管理機(jī)構(gòu)，需要一支愛(ài)崗敬業(yè)、為斷進(jìn)取的優(yōu)秀員工隊(duì)伍，因此，為了使您對(duì)沙坡頭旅游區(qū)的管理制度和企業(yè)文化有一個(gè)全面的了解，為了使您在沙坡頭旅游區(qū)這個(gè)舞臺(tái)上能充分發(fā)揮聰明才智，實(shí)現(xiàn)自我，我們特編印了這部員工手冊(cè)。誠(chéng)心希望它能成為您在沙坡頭旅游區(qū)工作的行為準(zhǔn)則，陪伴您在征途上排憂解難，取得成功。親愛(ài)的朋友，現(xiàn)在的

3、時(shí)代是競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代也是充實(shí)實(shí)力的時(shí)代。我們需要成功。我們的成功需要您的努力，需要您的智慧、勇氣和信心，需要您掌握現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理技能，具有高尚的社會(huì)良知和強(qiáng)烈的責(zé)任感。我們充滿希望，我們肩負(fù)重任，為了實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)，我們必須執(zhí)著不移、鍥而不舍、堅(jiān)忍不拔、積極進(jìn)取。讓我們迎接變革與挑戰(zhàn)，讓我們擁抱嶄新的未來(lái)！ 總經(jīng)理 陶能2007年 月 日第一章 總則1、序言我們熱誠(chéng)歡迎您加入大漠景區(qū)工作，為了造就一流的景區(qū)從業(yè)人員，保持本景區(qū)系統(tǒng)化的管理水平，特編輯此本員工手冊(cè)。冊(cè)中所有條文已經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，各位員工務(wù)必全面了解并切實(shí)遵守。從今天起您的言行舉止將直接影響到景區(qū)的風(fēng)貌和聲譽(yù)，我們衷心希望

4、您發(fā)揮自己的才能和潛力，為景區(qū)樹(shù)立良好的口碑。我們大家無(wú)論職務(wù)高低都有精誠(chéng)合作，盡責(zé)盡力，景區(qū)的成功離不開(kāi)您的一份努力，只要您發(fā)揮自己的才能和潛力，都有被景區(qū)委任和升職的機(jī)會(huì)。忠于職守、熱心勤勉及禮貌主動(dòng)是本景區(qū)提倡的精神，深盼大家能充分投入，發(fā)揮一技之長(zhǎng)，彼此真誠(chéng)合作，共為大漠景區(qū)帶來(lái)光輝業(yè)績(jī)。2、適用范圍本手冊(cè)原則上適用于大漠景區(qū)所有員工，包括合同制員工及臨時(shí)工，如以合約聘請(qǐng)的人員，如合同內(nèi)所列條款與本手冊(cè)有所沖突，則以合約為準(zhǔn)。3、景區(qū)簡(jiǎn)介沙坡頭大漠景區(qū)位于中衛(wèi)市城西20公里，包蘭鐵路北面。大漠景區(qū)以浩瀚無(wú)垠，蒼涼雄渾的第四大沙漠騰格里沙漠著名，并以卓越的治沙成果聞名與世界。1994年因

5、治沙成果的卓越，榮獲聯(lián)合國(guó)“全球環(huán)保500佳”的榮譽(yù)稱號(hào)。1998年被評(píng)為“國(guó)家級(jí)沙漠生態(tài)自然保護(hù)區(qū)”；2001年公司取得ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，同年被國(guó)家評(píng)為首批AAAA級(jí)旅游區(qū)，2003年被國(guó)家體育局評(píng)為“中國(guó)全民健身二十大著名景觀”，2004年被中央電視臺(tái)、中國(guó)藝術(shù)家協(xié)會(huì)、全國(guó)電視臺(tái)旅游節(jié)目協(xié)會(huì)評(píng)為“中國(guó)十大最好玩的地方之一”，2005年被評(píng)為“中國(guó)最美麗的五大沙漠之一”。2004年6月，重新整合的沙坡頭大漠景區(qū)有限責(zé)任公司，以銀川東方運(yùn)輸設(shè)備有限公司、沙坡頭旅游有限公司、中衛(wèi)固沙林場(chǎng)及自然人股東構(gòu)成景區(qū)管理股份公司，公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。大漠景區(qū)現(xiàn)已成為中國(guó)獨(dú)具特

6、色的沙漠旅游基地，基游樂(lè)項(xiàng)目：駱駝、沙漠沖浪已成為景區(qū)的王牌項(xiàng)目。卡丁車、自駕越野車、沙地摩托車、牽引升空傘、滑沙、滑草等項(xiàng)目，與大漠飯莊、沙關(guān)樂(lè)府、大漠客棧為核心的“海市蜃樓”正在形成集沙漠觀光、娛樂(lè)、渡假探險(xiǎn)為一體的沙漠旅游渡假區(qū)。展望未來(lái)，沙坡頭大漠景區(qū)將以建設(shè)中國(guó)沙漠旅游基地，打造中國(guó)沙漠休閑旅游渡假區(qū)為目標(biāo)而努力奮斗。4、質(zhì)量管理目標(biāo)：1、滿意度為90%，每年提高1%；2、游客年有效投訴率低于2/10000，每年降低10/10000；3、最大安全事故每年低于1/10000；4、合同履約率達(dá)到99.9%。5、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)：沙坡頭旅游區(qū)騰格里大漠景區(qū)是大沙坡頭旅游區(qū)的重要組成部分，按照自

7、治區(qū)人民政府的旅游發(fā)展目標(biāo)，“十一五”期間，要將大漠景區(qū)建設(shè)成中國(guó)乃至世界“沙漠旅游基地”“人地關(guān)系教育基地”“愛(ài)國(guó)主義教育基地”。6、景區(qū)組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理副總經(jīng)理 副總經(jīng)理行 導(dǎo) 項(xiàng) 安 大 大 水政 游 目 全 漠 漠 上財(cái) 接 經(jīng) 保 客 飯 餐務(wù) 待 營(yíng) 障 棧 莊 廳部 部 部 部七、人員構(gòu)成比例本科 人 占總?cè)藬?shù)大專 人 占總?cè)藬?shù)高中 人 占總?cè)藬?shù)職高 人 占總?cè)藬?shù)第二章 員工的權(quán)利和義務(wù)一、 員工的義務(wù)1、遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、信守職業(yè)道德；2、勤奮工作，積極完成所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)：3、忠于職守，盡職盡責(zé)，服從工作安排；4、保守公司商業(yè)機(jī)密，維護(hù)公司形象和利益；5

8、、廉潔自律，克己奉公；6、勤學(xué)上進(jìn)，慮心納諫，提高業(yè)務(wù)技能。7、團(tuán)結(jié)協(xié)作，和睦相處；8、熱情至誠(chéng)，信守諾言；9、公民的其它義務(wù)。二、 員工的權(quán)利1、平等就業(yè)的權(quán)利；2、參與企業(yè)管理，提出管理建議的權(quán)利；3、按勞取酬的權(quán)利；4、按規(guī)定休息和休假的權(quán)利；5、享受勞動(dòng)安全，衛(wèi)生和保護(hù)的權(quán)利；6、提請(qǐng)勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁的權(quán)利；7、參加公司提供的有關(guān)培訓(xùn)的權(quán)利；8、保守個(gè)人隱私的權(quán)利；9、法律賦予的其它權(quán)利；第三章 勞動(dòng)條例第4條 用工原則：公司實(shí)行全員勞動(dòng)合同制，除固定工外，其它用工面向社會(huì)、公開(kāi)崗位、公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)考核，體驗(yàn)合格者擇優(yōu)錄用，聘任上崗。第5條 聘用員工經(jīng)過(guò)1-3個(gè)月試崗期，試用期滿后經(jīng)公司考核

9、鑒定合格、與受聘人鑒定勞動(dòng)合同后正式上崗。第6條 公司實(shí)行按勞分配的原則，打破原檔案工資，根據(jù)有關(guān)規(guī)定核定員工工資。員工試用期發(fā)試用期工資 ，臨時(shí)工以日工資形式了放。第7條 公司所需員工總額，由部門負(fù)責(zé)人報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)確定。第8條 各部門員的工作崗位，由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排，聘用辭退事宜須報(bào)總經(jīng)理后方可執(zhí)行。第9條 各部門員工人事檔案辦公室統(tǒng)一管理。第10條 調(diào)職與任免公司可根據(jù)工作需要，對(duì)員工進(jìn)行部門或崗位工作的調(diào)動(dòng)第11條 裁員與辭退 1、若公私因業(yè)務(wù)或其它原因而產(chǎn)生裁員時(shí)，公私有權(quán)根據(jù)勞動(dòng)合同書(shū)第六條的規(guī)定解除勞動(dòng)合同，屆時(shí)，公司將提前通知裁員情況及處理辦法。2、若員工違返公司的有關(guān)規(guī)定，公

10、司將視其情節(jié)輕重給予警告，直至辭退開(kāi)除。第12條 辭職 、員工在合同期內(nèi)，因故不能或不愿繼續(xù)工作，可向公司提出辭職，但需提前10天提交辭職申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)公司同意后，方可辦理離職手續(xù)，合同既告終止。、若員工擅自離職，按曠工處理。、凡由公司出資培訓(xùn)或派出學(xué)習(xí)以及配發(fā)工作服裝的，未滿合同規(guī)定年限辭職的，須賠償公司培訓(xùn)費(fèi)用及服裝費(fèi)。第四章 工作規(guī)章第條熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。第條努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。第條遵紀(jì)守法，遵守規(guī)章。第條服從領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)動(dòng)，服從分配，聽(tīng)從調(diào)動(dòng)，愛(ài)崗敬業(yè)。第條團(tuán)結(jié)合作，待客熱情，講究禮貌，努力進(jìn)取，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)。第條忠于職

11、守1、公司運(yùn)營(yíng)期：當(dāng)年4月1日至當(dāng)年10月31日。作息時(shí)間：以公司規(guī)定為準(zhǔn)。2、員工出勤工作日每月26天（特殊月份另外計(jì)算，旅游經(jīng)營(yíng)旺季出勤工作日以公司當(dāng)月通知為準(zhǔn)），公司員工休假實(shí)行輪休制，由公司統(tǒng)一安排輪休，無(wú)特殊情況禁止相互替換。3、員工必須嚴(yán)格遵守考勤制度，不得無(wú)故遲到、早退、擅離職守、曠工。3.1對(duì)有遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象的職工，在進(jìn)行教育的同時(shí)，給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)處罰（扣罰標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表）。遲到、早退、擅離職守扣罰標(biāo)準(zhǔn) 遲 到一次早 退一次擅離職守一次扣 罰10元扣 罰10元扣 罰20元說(shuō)明：當(dāng)月遲到、早退、擅離職守累計(jì)次數(shù)達(dá)3次以上，每超過(guò)3次，計(jì)為一次曠工，并按曠工扣罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。

12、3.2對(duì)無(wú)任何說(shuō)明自動(dòng)離崗達(dá)一小時(shí)以上者均以曠工論處。對(duì)曠工者，在責(zé)成其做出書(shū)面檢討的同時(shí)按相應(yīng)扣罰標(biāo)準(zhǔn)計(jì)扣當(dāng)月工資。有下列情況之一者，公司將對(duì)曠工人員做除名處理：A：曠工一次達(dá)三天以上（含三天）；B：公司當(dāng)年經(jīng)營(yíng)期內(nèi)曠工累計(jì)達(dá)6天以上（含六天）；C：曠工雖未達(dá)到上述天數(shù)，但次數(shù)頻繁，情節(jié)嚴(yán)重，擾亂公司正常管理秩序，在職工中造成惡劣影響的。曠工扣罰標(biāo)準(zhǔn) 曠工天數(shù)123連續(xù)曠工3天運(yùn)營(yíng)期（4月1日至10月31日）累計(jì)6天以上（含）扣 罰50元100當(dāng)月工資（含效益工資）除 名除 名4、員工休假、請(qǐng)假（缺勤）休、請(qǐng)假（缺勤）內(nèi)容：工作日以外的正常休息日、事假、病假、工傷假、婚假、產(chǎn)假、喪假、探親假

13、、加班換休。A：工作日以外正常休息：由公司輪流調(diào)休。B：事假：?jiǎn)T工有正當(dāng)理由需請(qǐng)假親自處理個(gè)人事物。二日內(nèi)事假由本人提前1個(gè)工作日向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，在不影響公司正常工作的前提下，征得部門經(jīng)理的同意后方可休假，否則按曠工論處；員工需請(qǐng)事假三日以上（含），必須經(jīng)總經(jīng)理（副總經(jīng)理）同意后方可休假。事假超過(guò)規(guī)定、又未做任何說(shuō)明者，從超過(guò)之日起以曠工論處。員工事假一天扣20元。C：病假：?jiǎn)T工因病確不能堅(jiān)持工作需休息治療。非住院性治療請(qǐng)病假二天（含）內(nèi)，由員工持有醫(yī)生開(kāi)具的疾病證明書(shū)，并經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。超過(guò)二日以上者，須經(jīng)總經(jīng)理（副總經(jīng)理）批準(zhǔn)。非住院治療，病假自第三日起按事假論。本人因病必須

14、住院治療時(shí)，員工需出具醫(yī)院證明，并呈總經(jīng)理（副總經(jīng)理）簽字、核準(zhǔn)。病假超過(guò)規(guī)定，未及時(shí)續(xù)假或提前未做任何說(shuō)明者，自超過(guò)之日起按曠工論。病假一天扣10元。D：工傷假：因工（公）受傷，以勞保審查為依據(jù)，需休假療養(yǎng)。須有部門經(jīng)理證明以及公司指定醫(yī)院診斷證明；工傷假超過(guò)3日以上，須呈總經(jīng)理（副總經(jīng)理）簽字、核準(zhǔn)；規(guī)定范圍的工傷假期間不扣工資。所需休假天數(shù)應(yīng)依醫(yī)院證明，逾期未能銷假者，按自動(dòng)離職處理，并按有關(guān)規(guī)定處理。E：婚假：職工本人達(dá)法定結(jié)婚年齡需結(jié)婚的，由本人提前5個(gè)工作日向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)、出具證明，并經(jīng)總經(jīng)理（副總經(jīng)理）批準(zhǔn)。以領(lǐng)取結(jié)婚證為準(zhǔn)，享受婚假3天?；榧俨挥?jì)入考勤，假期期間不扣工資。如

15、需休假三日以上的由本人提前5個(gè)工作日向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)理（副總經(jīng)理）批準(zhǔn)后方可休假。休假自第四日起按事假對(duì)待。超過(guò)三日以上本人未向公司做任何說(shuō)明而自行休假者，自超過(guò)之日（第四日）起按曠工論。婚假必須一次申請(qǐng)，不累計(jì)、不順延。F：產(chǎn)假、計(jì)劃生育假、護(hù)理假：?jiǎn)T工懷孕后應(yīng)如實(shí)告知公司以便公司及時(shí)作出相應(yīng)的崗位調(diào)整；員工如因隱瞞事實(shí)而產(chǎn)生不良后果由個(gè)人承擔(dān)責(zé)全部任。員工自確定懷孕時(shí)起：自愿申請(qǐng)離崗待產(chǎn)；自懷孕第五個(gè)月（或與公司協(xié)商）起由公司安排回家待產(chǎn)； 員工懷孕期間及產(chǎn)期公司不與其解除勞動(dòng)合同，并按有關(guān)規(guī)定發(fā)放生活費(fèi)。具體見(jiàn)下表： 假 別假期期限說(shuō) 明產(chǎn)假期間工資計(jì)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)假本人懷孕懷孕五個(gè)

16、月（或與公司協(xié)商）起至產(chǎn)后三個(gè)月內(nèi)難產(chǎn)或雙胞胎加14天，晚育（24周歲初產(chǎn)）加5天懷孕五個(gè)月至分娩回家待產(chǎn)期間按月基本工資40%發(fā)放；產(chǎn)后三個(gè)月為產(chǎn)假期，期間按月基本工資60%發(fā)放懷孕不足4個(gè)月流產(chǎn)或死產(chǎn)15天含計(jì)劃生育假期內(nèi)按日基本工資（職工月基本工資26天）60%發(fā)放，其余工作日工資按考勤發(fā)放懷孕滿4個(gè)月流產(chǎn)或死產(chǎn)20天含計(jì)劃生育配偶分娩3天護(hù)理假說(shuō)明：職工在休滿公司規(guī)定的產(chǎn)假期限后仍需繼續(xù)休假的，必須于假末提前告之公司，由總經(jīng)理（副總經(jīng)理）批準(zhǔn)后方可休假。二次休假（指在公司經(jīng)營(yíng)期內(nèi)的）不計(jì)發(fā)工資，在規(guī)定期限內(nèi)（六個(gè)月）保留勞動(dòng)關(guān)系；二次休假超過(guò)六個(gè)月仍不回勞動(dòng)崗位的，公司將有權(quán)與其解除勞

17、動(dòng)關(guān)系。G：?jiǎn)始伲簡(jiǎn)T工父母、繼父母、配偶、配偶父母、（外）祖父母、子女、兄弟姊妹去世。喪假為二天。員工喪假由部門經(jīng)理出具證明，并經(jīng)總經(jīng)理（副總經(jīng)理）批準(zhǔn)。其他親屬的葬禮，如有必要依規(guī)定可請(qǐng)事假。喪假不計(jì)入考勤。H：探親假：?jiǎn)T工家不在中衛(wèi)市內(nèi)，每月可休探親假四日（含往返路途）。探親假當(dāng)月一次休完，不累計(jì)、不順延，跨月作廢。往返路費(fèi)經(jīng)營(yíng)期結(jié)束后按次累計(jì)報(bào)銷。探親假應(yīng)以服從公司整體工作安排為前提。I：加班換休：?jiǎn)T工因公司工作安排需要，在正常工作日外加班，員工可選擇領(lǐng)取加班費(fèi)或以休頂資（換休）。員工要求換休必須以公司整體工作安排為前提，在不耽誤本職工作的情況下提前三天向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，以作好安排、不

18、耽誤整體工作。每月每次換休兩日，換休不扣工資。員工換休必須提前告知公司，若未在任何說(shuō)明的情況下自行安排，以曠工論并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。說(shuō)明：以上休、請(qǐng)假（缺勤）規(guī)定中如遇特殊情況，由公司會(huì)同主管部門斟酌、裁決。員工所有請(qǐng)假證明，辦理完相關(guān)手續(xù)，應(yīng)由本人及時(shí)交由行政財(cái)務(wù)部，做好考勤記錄，同當(dāng)月工資掛鉤。本規(guī)定自2005年5月1日起執(zhí)行，在執(zhí)行過(guò)程中如遇與以前相關(guān)規(guī)定有沖突之處，以本規(guī)定為準(zhǔn)。本規(guī)定解釋權(quán)屬公司行政財(cái)務(wù)部。第19條 儀容儀表（1）按規(guī)定著裝上崗。（2）工裝定期清洗，保持干凈平整。（3）工號(hào)標(biāo)志要端正佩戴于左胸明顯合適的位置。（4）發(fā)型大方，干凈利落。男職工應(yīng)每日剃須，女職工淡妝上崗

19、，不可濃妝艷抹。（5）不可佩戴款式復(fù)雜的飾物。（6）精神狀態(tài)保持飽滿，不可萎靡不振、打哈欠、抓耳撓腮等。第20條 工作態(tài)度工作態(tài)度是每一個(gè)員工綜合素質(zhì)的具體表現(xiàn)，關(guān)系著公司聲譽(yù)和企業(yè)形象，因此，必須按照“禮儀、微笑、效率、責(zé)任、效率、責(zé)任、協(xié)作、忠實(shí)”和要求完成工作任務(wù)。1、禮儀-是員工對(duì)游客和同事和基本態(tài)度，要使用敬語(yǔ)，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。接聽(tīng)電話要先說(shuō)“您好，沙坡頭旅游公司歡迎您。做到賓客至上，熱情有禮。2、微笑“微笑”是友誼的“大使”是連接游客和橋梁，它會(huì)使員工樂(lè)業(yè)并讓顧客感到真誠(chéng)、關(guān)懷、真摯、親切、輕松、愉快、到大漠景區(qū)有“賓客如歸”的感覺(jué)。3、效率掌握過(guò)硬的服務(wù)技能，關(guān)

20、注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，快速便捷的向游客提供及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤的高效率服務(wù)，急游客所急，為游客排憂解難。藉以贏得游客的滿意及旅游區(qū)的聲譽(yù)。4、責(zé)任盡職盡責(zé)是每個(gè)員工必須具備的基本素質(zhì)，無(wú)論上一般的接待服務(wù)，還是正常的管理工作，都必須務(wù)求得到圓滿的效果。給人以效率快，服務(wù)態(tài)度好的印象；嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，如有疑難問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門人反映，以得到圓滿的解決。5、協(xié)作是旅游區(qū)管理的重要因素之一，各部門員工應(yīng)相互配合，相互尊重，真誠(chéng)協(xié)作，不得相互扯皮，推諉，積極維護(hù)旅游區(qū)的形象和聲譽(yù)。6、忠實(shí)忠實(shí)老實(shí)是本公司員工必須具有的品德，實(shí)事求是，有事必改、不得傳達(dá)播是非、陽(yáng)奉陰違、誣陷他人。第21條 工作證、工號(hào)

21、牌、員工證1、崗位員工均由公司發(fā)給工作證、工號(hào)牌或員工證。員工上班時(shí)應(yīng)佩戴工號(hào)牌或員工證。部門主管及公司領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)隨時(shí)檢查。2、工作證、工號(hào)牌或員工證有遺失，被竊應(yīng)立即向部門和辦公室報(bào)告。員工調(diào)離時(shí)應(yīng)將有關(guān)證件和工號(hào)牌交回公司，違者罰款10元。第22條 處理投訴游客是“上帝”。全體員工都必須高度重視游客的投訴，要細(xì)心聆聽(tīng)投訴，讓客人暢所欲言，把它作為改進(jìn)公司管理的不可多得的珍貴資料，應(yīng)及時(shí)將投訴情況向有關(guān)人員反應(yīng)或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好處理記錄。 1、如果客人投訴的事項(xiàng)不須或不能立即解決，應(yīng)用書(shū)面記下投訴細(xì)節(jié)，勿忘多謝游客和對(duì)事件致歉。2、事無(wú)大小，對(duì)游客投訴的事項(xiàng)，如何處理必須的事后交待。、投訴事項(xiàng)中，

22、若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀、更不得假造。、投訴經(jīng)查屬實(shí)，可作獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。第五章獎(jiǎng)勵(lì)與處分獎(jiǎng)勵(lì)一、 受獎(jiǎng)的條件、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得游客表?yè)P(yáng)、表彰。、妥善處理游家史的負(fù)傷及其它危難者。、防止游客被盜、丟失、遺失貴重物品等事故者。4、在非常時(shí)刻為保證字全，減小損失有功勞者。5、在業(yè)務(wù)方面有發(fā)明，創(chuàng)造或提出改革方案，對(duì)提高效益，減少費(fèi)用有功者（或被采用推廣者）6、管理工作有突出貢獻(xiàn)者。7、工作成績(jī)（衛(wèi)生、服務(wù)、本崗位工作）突出者。8、在工作外時(shí)間為公司作份外工作，未取得報(bào)酬者。9、品行端正，愛(ài)崗敬業(yè)，堪稱員工模范者。10、對(duì)國(guó)家、社會(huì)有功，其行為為本公司工作人員帶來(lái)榮譽(yù)者。二、獎(jiǎng)勵(lì)辦法1、授予榮

23、譽(yù)證書(shū)2、授予獎(jiǎng)品3、授予獎(jiǎng)金4、安排國(guó)內(nèi)學(xué)習(xí)參觀三、獎(jiǎng)勵(lì)決定由所屬部門負(fù)責(zé)人逐級(jí)上報(bào)，經(jīng)辦公會(huì)議審核，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 處分員工如有違反員工手冊(cè)和公司規(guī)章制度（包括部門制定的規(guī)章制度、崗位責(zé)任制、工作規(guī)程等）視情節(jié)輕重分別給予口頭警告（包括辭退）處分，對(duì)嚴(yán)重違反工作規(guī)章，各項(xiàng)規(guī)章制度，造成重大損失和影響者，除給予行政處分、經(jīng)濟(jì)罰款外，還須賠償經(jīng)濟(jì)損失，構(gòu)成犯罪的依法懲處。一、一般類別1、分為一般過(guò)失，重大過(guò)失，嚴(yán)重過(guò)失三類（1）無(wú)故遲到、早退或擅離職守不履行簽到手續(xù)，替他人簽到。（2）當(dāng)班時(shí)不佩帶工號(hào)牌，不穿工裝，不接受領(lǐng)導(dǎo)的安排、指揮、不能協(xié)作、配合整體工作。（3）未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自動(dòng)用、使用公

24、司的物品，設(shè)備和公共設(shè)施。（4）不遵守崗位責(zé)任制、工作規(guī)章和服務(wù)程序以及宿舍制度等公司及部門制定的各種規(guī)章此類條款處理。（5）所犯錯(cuò)誤和上述條款的性質(zhì)類似按此類條款處理。2、重大過(guò)失（1）對(duì)游客及同事無(wú)禮、不莊重、粗言穢語(yǔ)，出言不遜或恐嚇，威脅、欺負(fù)同事，影響公司聲譽(yù)和形象。（2）發(fā)現(xiàn)公司財(cái)物受損，不管不問(wèn)或撒謊。（3）消極怠慢工作或工作不努、沒(méi)有完成主管的份內(nèi)工作任務(wù)。（4）有意違反公司規(guī)章制度、工作規(guī)范及特別指示，隨意改動(dòng)或毀壞排班，簽到表、告示牌張貼的規(guī)章制度、文件、布告、通告、通知等。（5）將公司的物品、工具、材料、設(shè)備、器材等私藏和私自保管。（6）未經(jīng)批準(zhǔn)私自將客人遺忘的物品收藏。（

25、7）當(dāng)班時(shí)打瞌睡、下棋、打撲克、聽(tīng)音樂(lè)或收看電視、手織毛活等。（8）無(wú)故曠工（全年累計(jì)曠工七天以下）（9）因事缺勤（包括因病）而未預(yù)先打電話向部門主管請(qǐng)假。（10）拾到遺失物不報(bào)。（11）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不忠實(shí)，謊報(bào)消息或編造，傳播有損于公司用員工益的謠言和謊言。（12）嚴(yán)重違反公司的其它有關(guān)規(guī)定。（13）所犯錯(cuò)誤和上述條款的性質(zhì)類似按此類條款處理。3、嚴(yán)重過(guò)失（1）當(dāng)班毆打游客、同事。（2）因違反國(guó)家法律、法令、條例被公安機(jī)關(guān)依法拘留審查的。（3）私自將屬于公司的物品，游客遺忘、贈(zèng)送的物品及同事遺忘的物品帶回家，偷竊騙取游客、同事、公司的財(cái)物。（4）與游客私做交易，行賄受賄或進(jìn)行不道德行為的額外服務(wù)以

26、收取費(fèi)用。（5）故意違反公司規(guī)章制度、操作規(guī)程、工作規(guī)范、造成公司財(cái)物損或游客同事傷亡。（6）違反國(guó)家法律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律，給國(guó)家和公司造成損失。（7）在公司（旅游區(qū)）內(nèi)攜帶藏匿槍支、彈藥及其它各種傷人兇器。（8）聚眾鬧事煸動(dòng)及參與毆斗事件或煸動(dòng)員工集體怠工，罷工等活動(dòng)。（9）曠工累計(jì)七天以上的。（10）上班時(shí)喝酒、服用毒品、麻醉劑等。（11）上班時(shí)睡覺(jué)、賭博、與游客做違法交易。（12）拒絕執(zhí)行管理部門決定，上班時(shí)不服從上級(jí)命令，拒絕工作或遇緊急情況不服從上級(jí)指派的工作。（13）嚴(yán)重的游客投訴。（14）嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定并造成嚴(yán)重影響的。（15）不按公司財(cái)務(wù)制度，單獨(dú)或團(tuán)伙徇私舞，中飽私囊，公款私用，

27、私存，挪用，丟失，收費(fèi)中不撕票，不及時(shí)上繳收取錢物等。（16）無(wú)視紀(jì)律，自作主張免費(fèi)接待游客或自己的親朋好友的。（17）自己經(jīng)手的帳目不清，公司和群眾利益受到侵害的，受到群眾舉報(bào)經(jīng)核實(shí)屬實(shí)者。（18）值班脫崗，給集體財(cái)產(chǎn)造成重大損失的。（19）不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格、詐客、蒙客并與導(dǎo)游聯(lián)手索取回扣小費(fèi)者；以親戚為借口，瞞哄管理人員私自收費(fèi)者；毀銷票據(jù)，造成無(wú)據(jù)可查，擾亂經(jīng)營(yíng)秩序者。二、行政處分過(guò)失類別： 1、一般過(guò)失紀(jì)律處分第一次初犯：口頭警告第二次違反：輕微過(guò)失記錄第三次違反：書(shū)面警告第四次違反：辭退或開(kāi)除2、重大過(guò)失紀(jì)律處分第一次初犯：重大過(guò)失單第二次違反：嚴(yán)重警告第三次違反：辭退或開(kāi)除3、嚴(yán)重過(guò)

28、失：立即辭退員工違反過(guò)失類別次數(shù)，以年度累計(jì)次數(shù)為準(zhǔn)，員工在一年內(nèi)累計(jì)輕微過(guò)失三次，重大過(guò)失一次者或輕微過(guò)失二次，重大過(guò)失二次者予以辭退或開(kāi)除。行使處分權(quán)同上。員工所受紀(jì)律處分后，須將該員工有關(guān)違反過(guò)失的詳情報(bào)市旅游和商務(wù)局備案。三、 違規(guī)違紀(jì)行為1、無(wú)故遲到、早退、擅自調(diào)整班次；2、上班不戴或借戴他人上崗證；3、景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)不穿工作服；4、不修邊幅著裝不整；5、上班時(shí)串崗聊天，大聲喧嘩，嬉笑打鬧；6、攜帶小孩或與工作無(wú)關(guān)人員進(jìn)入景區(qū)；7、攜帶違禁品、危險(xiǎn)品或食品進(jìn)入景區(qū)；8、浪費(fèi)損壞公司財(cái)物，亂涂亂畫(huà)亂扔廢棄物，妨害景區(qū)整潔；9、下班后不鎖門窗，不關(guān)電腦、電器、照明燈；10、隨意停放自行車或機(jī)動(dòng)

29、車輛；11、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞、抵觸及延誤工作；12、在景區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰，隨地便溺；13、上班睡覺(jué)、喝酒或醉酒上班；14、利用公司設(shè)備、物資干私活；15、在公司內(nèi)拉幫結(jié)派，搬弄事非，造謠惑眾，破壞團(tuán)結(jié)；16、挪用、盜竊、侵占公司財(cái)物；17、推諉扯皮、各自為政，惡語(yǔ)攻擊，謾罵誹謗，打架斗毆；18 泄露公司機(jī)密，以公司名義在外招搖撞騙；19、利用工作或職務(wù)之便營(yíng)私舞弊，收受賄賂或打擊報(bào)復(fù)；20、聚眾賭博、吸毒或參加非法組織。21、經(jīng)常出入不健康場(chǎng)所。凡因過(guò)失受紀(jì)律處分的員工，同時(shí)要受經(jīng)濟(jì)懲罰。懲罰情況要報(bào)市旅游和商務(wù)局備案。1、口頭警告一次扣5元。2、輕微過(guò)失記錄一次扣10元。3、書(shū)面警告一

30、次扣20元。4、重大過(guò)失：根據(jù)造成損失核定。5、嚴(yán)重警告；根據(jù)造成損失核定。四、處理程序1、檢查人員發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象，由檢查人員填寫(xiě)過(guò)失單，送當(dāng)事人所在部門執(zhí)行處罰后反旅游公司備案，并列入當(dāng)日部門考核。2、本部門檢查發(fā)現(xiàn)所屬員工違紀(jì)現(xiàn)象，由本部門開(kāi)過(guò)失單執(zhí)行處罰，同時(shí)送交公司辦公室備案。3、其它人員發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)違反紀(jì)律的人和事，由發(fā)現(xiàn)者上報(bào)有關(guān)部門做出處理。4、違反紀(jì)律的當(dāng)事人自己向主管部門報(bào)告并填寫(xiě)過(guò)失單，處理可從輕。五、申訴受處分的員工有權(quán)向公司或市旅游和商務(wù)局親自當(dāng)面申訴，旅游公司將進(jìn)行認(rèn)真復(fù)查，依據(jù)復(fù)查核守結(jié)果，決定更改或維持原決定。員工有權(quán)向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴，如果用文字材料投訴，應(yīng)注明真實(shí)姓名

31、及部門，以便查核。公司和市旅游和商務(wù)局對(duì)投訴者予以保密。六、處罰措施1、凡違反第1-10條者，給予通報(bào)批評(píng)并罰款10-30元；2、凡違反第11-16條者，給予通報(bào)批評(píng)并罰款50元，視情節(jié)輕重為實(shí)習(xí)或停崗。3、凡違反第17-23條者，一經(jīng)查實(shí)，給予100元以上罰款，情節(jié)嚴(yán)重的予以停崗或辭退。第六章 員工行為規(guī)范一、員工上崗工作要求（一）儀容儀表（1）按規(guī)定著裝上崗。（2）工裝定期清洗，保持干凈平整。（3）工號(hào)標(biāo)志要端正佩戴于左胸明顯合適的位置。（4）發(fā)型大方，干凈利落。男職工應(yīng)每日剃須，女職工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。（5）不可佩戴款式復(fù)雜的飾物。（6）精神狀態(tài)保持飽滿，不可萎靡不振、打哈欠、抓耳

32、撓腮等。（二）禮節(jié)禮貌（1）了解各國(guó)、各民族和各地區(qū)的不同習(xí)俗，與游客接觸中要遵循日常交往的各種禮貌禮節(jié)，如儀表端莊、態(tài)度和藹、言行節(jié)制，遵守公共秩序，講究衛(wèi)生，尊老愛(ài)幼等。（2）做到主動(dòng)招呼，笑臉相迎。注重問(wèn)候禮節(jié)，如握手、招手或點(diǎn)頭示意等，都應(yīng)適合客人身份和自己的地位，對(duì)客人的稱呼選擇得當(dāng)。（3）和賓客說(shuō)話時(shí)集中精力，與客人保持一定距離。聽(tīng)清問(wèn)題，積極答復(fù)，態(tài)度誠(chéng)懇，實(shí)事求是。（4） 迎送客人要守時(shí)。（5）尊重賓客，對(duì)老弱病殘應(yīng)適當(dāng)照顧。（6）在服務(wù)操作過(guò)程中要精神集中，反應(yīng)敏捷，動(dòng)作穩(wěn)當(dāng)、態(tài)度熱情、服務(wù)周到。（7）站姿、坐姿和走姿要符合規(guī)范。（三）服務(wù)語(yǔ)言（1）語(yǔ)調(diào)要親切，語(yǔ)氣要溫和，面

33、帶微笑。（2）語(yǔ)速不急不緩。（3）音量要適中，以交談對(duì)象可以清楚聽(tīng)見(jiàn)為準(zhǔn)。（4）兩眼要保持與說(shuō)話者接觸，不可目光游移不定。（5）使用普通話，適時(shí)運(yùn)用禮貌敬語(yǔ)。（6）口齒要清楚，語(yǔ)言要連貫流暢，表達(dá)語(yǔ)意明白簡(jiǎn)潔，不可含混不清或羅嗦。（7）不應(yīng)帶粗俗的口頭語(yǔ)。（8）盡量掌握一門外語(yǔ)。（四）形體動(dòng)作（1）站立時(shí)身體要挺直不可依靠它物。雙腳微拉開(kāi)，雙手自然下垂。（2）坐姿要端正，不可斜躺、靠椅背、翹二郎腿等。（3）行走時(shí)腳步輕穩(wěn)，不應(yīng)三五成群，勾肩搭背。（4）進(jìn)行服務(wù)操作時(shí)，形體動(dòng)作要舒展大方，符合規(guī)定。（五）工作紀(jì)律（1）遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、脫崗、串崗、曠工。（2）在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不

34、得私自會(huì)客或處理私人事務(wù)。無(wú)緊急事情不得使用工作電話辦私事。（3）當(dāng)班時(shí)不可大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。（4）做好值班交接工作。（5）嚴(yán)禁粗暴對(duì)待或歧視、侮辱賓客，不得頂撞客人或與客人爭(zhēng)吵。（6）向客人遞送錢物時(shí)，動(dòng)作要輕，不可拋擲。（7）當(dāng)班時(shí)不得飲酒，不在非指定處吸煙，不在崗上吃東西。（六）職業(yè)道德A服務(wù)人員（1）熱情友好，賓客至上。敬語(yǔ)稱呼，努力滿足賓客正當(dāng)要求。（2）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。對(duì)客人負(fù)責(zé)，維護(hù)旅游者利益。（3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。舉止端正，態(tài)度友善，言語(yǔ)和氣，辦事認(rèn)真，不拖拉推諉。（4）不卑不亢，一視同仁。（5）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。（6）遵紀(jì)守法，廉潔奉

35、公。（7）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。B管理人員（1）作風(fēng)正派，實(shí)事求是。（2）以身作則，忠于職守。（3）團(tuán)結(jié)群眾，嚴(yán)格要求，公正管理。C安全人員（1）上崗時(shí)要佩戴安全員標(biāo)志或穿安全員統(tǒng)一制服,必要時(shí)應(yīng)該佩帶器材.（2）了解自己的責(zé)任區(qū),按時(shí)巡視。（3）積極維護(hù)工作秩序,在發(fā)生意外情況時(shí)挺身而出,保護(hù)公 司財(cái)產(chǎn)安全和游客生命財(cái)產(chǎn)安全。（4）安全員應(yīng)定期接受業(yè)務(wù)培訓(xùn),了解和掌握有關(guān)法規(guī)法律,合理合法地實(shí)施安全保衛(wèi)任務(wù)。（5）每日填寫(xiě)安全情況日志,定期匯報(bào)。D衛(wèi)生人員（1）了解和熟悉自己的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)和工作任務(wù)。（2）穿工作制服,攜帶衛(wèi)生清潔工具，要保持良好形象。（3）定時(shí)清掃責(zé)任區(qū),保持區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。（

36、4）清掃時(shí)注意避讓游人。（5）及時(shí)清運(yùn)堆積垃圾和滿溢的垃圾箱。（6）管理保管好清掃工具和設(shè)備,保持工具整潔。（7）每日下班前必須使責(zé)任區(qū)達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。二、員工日常活動(dòng)行為規(guī)范 員工上班時(shí)間要始終以飽滿的熱情，盡職盡責(zé)，真誠(chéng)協(xié)作，高效、快捷地辦理業(yè)務(wù)。員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。（一）電話1、員工電話行為應(yīng)符合規(guī)范，注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練、有禮、客氣。2、及時(shí)接聽(tīng)，勿讓鈴聲超過(guò)三遍，遲接電話須表示歉意。3、使用代表企業(yè)的規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)好，例如“您好”“謝謝”“請(qǐng)問(wèn)您有什么事”等。4、仔細(xì)、耐心、傾聽(tīng)對(duì)方講話，決不要打斷對(duì)方解釋。5

37、、準(zhǔn)確記錄、轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容，主動(dòng)幫助解決客戶要求，及時(shí)轉(zhuǎn)告并督促同事回電。6、談話結(jié)束，表示謝意，等待對(duì)方先掛電話。7、工作時(shí)間與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)電話應(yīng)簡(jiǎn)短扼要。（二）名片名片是員工對(duì)外交往的工具之一，使用名片，應(yīng)講究一定禮節(jié)。1、主動(dòng)向?qū)Ψ竭f送名片，遞送時(shí)身體稍欠，使用雙手從正面向?qū)Ψ竭f出。2、接取對(duì)方名片同樣必須欠身，雙手接過(guò)名片后認(rèn)真看一遍，誦讀對(duì)方姓名、職務(wù)、妥善保留。3、談判時(shí)，應(yīng)將對(duì)方名片排列在桌上，對(duì)照再認(rèn)，結(jié)束后放入口袋或公文包保管。4、如果客戶率先遞出名片，應(yīng)表示謝意，再遞送自己的名片。（三）上崗證1、員工進(jìn)入公司需佩戴上崗證。2、上崗證如有遺失、破損、應(yīng)立即到辦公室補(bǔ)辦。3、員工調(diào)崗

38、應(yīng)及時(shí)到辦公室重新辦上崗證。4、員工離崗時(shí)，應(yīng)將上崗證交回辦公室。(四)外出1、出示由部門主管同意，說(shuō)明外出所需時(shí)間。2、車輛外出要主動(dòng)進(jìn)行登記，檢查。（五）宴請(qǐng)1、衣冠整潔，準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)。2、分清主次位置，領(lǐng)客人就座后方可就座進(jìn)餐。3、進(jìn)餐時(shí)舉止文明，不能醉酒失態(tài)。4、注意協(xié)調(diào)氣氛，力求和諧友好，熱烈，但不要喧賓奪主。5、不要在客戶面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。6、不可留下客戶先行離開(kāi)，等客戶離席后，方可離席。（六）愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生1、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不亂涂、亂畫(huà)。2、辦公室保持整潔，無(wú)污痕，文件資料擺放整齊。3、下班后鎖門關(guān)窗，關(guān)閉電腦、電器、照明燈、做好

39、日常的保養(yǎng)防護(hù)。4、正確使用并愛(ài)惜飲用水器具，保持潔凈。5、經(jīng)常擦冼綠化植物，保持環(huán)境怡人。6、景區(qū)保持井然有序，物件放整齊。第七章 職業(yè)道德守則體系1、員工守則愛(ài)屬敬業(yè)、勵(lì)精圖治、求真務(wù)實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng)新；勤勞儉樸、誠(chéng)實(shí)守信、遵章守法、興事履責(zé)；遵守公德、屏棄惡習(xí)、助有為樂(lè)、扶貧濟(jì)困；勇于奉獻(xiàn)、鞠躬盡瘁、崇高科學(xué)、尊重知識(shí)；博學(xué)多忍、善謀善斷、禮貌待人、文明處事；團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互助和睦、講究衛(wèi)生、保護(hù)環(huán)境；提高素質(zhì)，完善自我，追求卓越、爭(zhēng)創(chuàng)一流。2、管理制序道德守則盡忠職責(zé)，積極進(jìn)取，清正廉潔，不謀私利；實(shí)事求是，堅(jiān)持原則，敢抓敢管，公道辦事；尊重知識(shí)，愛(ài)護(hù)人才，作風(fēng)民主，科學(xué)決策；謙虛謹(jǐn)慎，平等待人，聯(lián)系群眾，關(guān)心職工；令行禁止，以身作則，任人唯賢，不搞山頭。3、管理人員職業(yè)守則下級(jí)服從上級(jí)，堅(jiān)決執(zhí)行指令；工作務(wù)實(shí)求新，辦事處于公心；深入調(diào)查研究，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)參謀； 服務(wù)基層一線，熱情周到便捷；提高自身素質(zhì)，適應(yīng)現(xiàn)代管理。4、