大慶北島食品公司實(shí)施卓越績(jī)效管理《自我評(píng)價(jià)報(bào)告》[全文]

1、 自 我 評(píng) 價(jià) 案 例 參 考 文 件 自我評(píng)價(jià)報(bào)告目錄組織簡(jiǎn)介P1組織的概況 ()P11.a組織的環(huán)境 ()P1.b.組織的關(guān)系 ()P2組織面臨的挑戰(zhàn) ()P2.a競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 ()P2.b戰(zhàn)略挑戰(zhàn) ()P2.c績(jī)效改良體系 ()第一章 領(lǐng) 導(dǎo)1.1組織的領(lǐng)導(dǎo) (1)1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 (1)1.1.2組織的治理 (7)1.1.3組織績(jī)效的評(píng)審 (9)1.2社會(huì)責(zé)任 (12)1.2.1公共責(zé)任 (12)1.2.2道德行為 (13)1.2.3公益支持 (13)第二章 戰(zhàn) 略2.1戰(zhàn)略制定 (15)2.1a戰(zhàn)略制定過(guò)程 (15)2.1b)戰(zhàn)略決策的信息收集、關(guān)鍵因素分析 (18) 2.2戰(zhàn)

2、略部署 (19)2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 (19)2.2.1)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 (19)2.2.2)關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量目標(biāo)和方法 (22) 第三章 顧客與市場(chǎng)3.1顧客與市場(chǎng)的了解 (23)3.2顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意 (28)3.2.1顧客關(guān)系的建立 (28)3.2.2顧客滿(mǎn)意的測(cè)量 (31)第四章 資 源4.1人力資源 (35)4.1.1工作系統(tǒng) (35)4.1.1a)工作的組織與管理 (35)4.1.1b)員工績(jī)效管理系統(tǒng) (37)4.1.2員工的學(xué)習(xí)和開(kāi)展 (39)4.1.2a)員工的教育、培訓(xùn) (39)4.1.2b)員工的職業(yè)開(kāi)展 (42)4.1.3維護(hù)員工的權(quán)益、保障員工利益 (4

3、4)4.1.3a)工作環(huán)境 (45)4.1.3b)加大對(duì)員工的支持，增加員工滿(mǎn)意程度 454.1.4員工能力 (46)4.2財(cái)務(wù)資源 (47)4.3根底設(shè)施 (49)4.4信息 (53)4.5技術(shù) (54)4.6相關(guān)方關(guān)系 (55)第五章 過(guò)程管理5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 (57)5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別 (58)5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求確實(shí)定 (59)5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì) (60)5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施 (64)5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改良 (66)4.5.2支持過(guò)程 (67)4.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)別與要求 (67)4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)、實(shí)施與改良 (68)第六章

4、測(cè)量、分析與改良6.1測(cè)量與分析 (78)6.1.1績(jī)效測(cè)量 (78)6.1.2績(jī)效分析 (85)6.2信息和知識(shí)的管理 (87)6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取 (87)6.2.2組織的知識(shí)管理 (88)6.3改良 (90)6.3.1改良的管理 (90)6.3.2改良方法的應(yīng)用 (95)第七章 經(jīng)營(yíng)結(jié)果7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 (98)7.1.1以顧客為中心的結(jié)果 (98)7.1.2產(chǎn)品和效勞的結(jié)果 (98)7.1.3市場(chǎng)結(jié)果 (1702)7.2財(cái)務(wù)結(jié)果 (103)7.3資源結(jié)果 (105)7.3.1人力資源結(jié)果 (105)7.3.2其他資源結(jié)果 (111)7.4過(guò)程有效性結(jié)果 (115)7.5組織治

5、理和過(guò)程有效性結(jié)果 (116)7.5.1組織的治理結(jié)果 (116)7.5.2組織的社會(huì)責(zé)任結(jié)果 (119)7.5.2a)公共責(zé)任 (119)7.5.2b)道德行為 (120)7.5.2c)公益支持 (120) 組 織 簡(jiǎn) 介 組 織 簡(jiǎn) 介 組 織 簡(jiǎn) 介P1組織的概況大慶北島食品公司，坐落在風(fēng)景綺麗、碧湖藍(lán)天、有著百湖之稱(chēng)的黑龍江省大慶市的薩爾圖區(qū)，前身為大慶市薩爾圖區(qū)北島冷飲廠，創(chuàng)始于1997年。現(xiàn)總資產(chǎn)1.2億元，2021年實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入5972萬(wàn)元，利潤(rùn)總額190萬(wàn)元，是黑龍江省中小型冷飲加工企業(yè)。P1.a.組織的環(huán)境(1)組織主要產(chǎn)品和效勞公司以生產(chǎn)冷凍飲品產(chǎn)品為主，公司采取以銷(xiāo)定

6、產(chǎn)的方式將產(chǎn)品提供給顧客，同時(shí)根據(jù)顧客需要提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和全方位效勞。北島冷飲產(chǎn)品曾獲“黑龍江名牌產(chǎn)品、“黑龍江省著名商標(biāo)、“大慶市知名商標(biāo)大慶市農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化“龍頭企業(yè)、食品平安集中整治“誠(chéng)信企業(yè)、“2021年全省用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)、“黑龍江省質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)、“產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格企業(yè)。(2)組織文化 在競(jìng)爭(zhēng)與共存的環(huán)境中，公司提出了“集團(tuán)化開(kāi)展，多元化經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)業(yè)鏈突出，行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先愿景，確立了“質(zhì)量就是生命組織目的，形成了“全力以赴，使您滿(mǎn)意組織使命，并將“開(kāi)拓創(chuàng)新，追求卓越作為組織價(jià)值觀。形成了獨(dú)具北島特色和為全體北島人員所認(rèn)同的“北島文化。(3)組織的員工概況公司現(xiàn)有員工580人，其中管理人員30人

7、、銷(xiāo)售人員80人、包括 組 織 簡(jiǎn) 介 享受?chē)?guó)務(wù)院特殊津貼的教授、高級(jí)工程師在內(nèi)的中級(jí)以上技術(shù)人員36人。專(zhuān)科學(xué)歷33人，本科學(xué)歷17人、研究生以上學(xué)歷2人。企業(yè)采用5S管理方式，下設(shè)生產(chǎn)部、技術(shù)部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購(gòu)部、品控部、銷(xiāo)售部、籌劃部、運(yùn)輸部、后勤保障部等10個(gè)主要部門(mén)。所有員工都與公司簽訂了“勞動(dòng)合同，由人力資源處負(fù)責(zé)日常管理。根據(jù)不同工種、不同生產(chǎn)作業(yè)環(huán)境的需要，公司為員工提供相應(yīng)健康與平安防護(hù)。并制定實(shí)施有關(guān)平安操作規(guī)定，防止健康平安風(fēng)險(xiǎn)。(4)主要的技術(shù)、裝備和設(shè)施公司堅(jiān)持以科技為導(dǎo)向，以創(chuàng)新為動(dòng)力，緊跟市場(chǎng)步伐培育核心技術(shù)。建立省級(jí)技術(shù)研發(fā)中心，在中小型冷飲領(lǐng)域，公司

8、的生產(chǎn)水平、品質(zhì)檔次以處于省內(nèi)領(lǐng)先地位。在裝備方面：公司現(xiàn)有全國(guó)領(lǐng)先水平的11條生產(chǎn)線(xiàn)，其中新購(gòu)2條主生產(chǎn)線(xiàn)從丹麥引進(jìn)，使公司的生產(chǎn)能力處于全國(guó)領(lǐng)先水平。在監(jiān)測(cè)方面：公司成立技術(shù)、品控部，內(nèi)有計(jì)量室、化驗(yàn)室。實(shí)驗(yàn)室配備有各種較先進(jìn)的儀器、儀表及設(shè)備，其檢測(cè)化驗(yàn)報(bào)告得到市技術(shù)監(jiān)督局檢測(cè)部門(mén)認(rèn)可。(5)組織運(yùn)營(yíng)的法律環(huán)境為嚴(yán)格遵守國(guó)家的食品平安、職業(yè)健康(平安)、環(huán)境、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量的法律法規(guī)，公司建立了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和制度，明確了根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)開(kāi)展工作的制度保障，另一方面，通過(guò)內(nèi)部的運(yùn)作體系，開(kāi)展法律培訓(xùn)與宣貫，強(qiáng)化員工食品平安、法律意識(shí)，標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)中的法律行為，整體形成了良好的法律氣氛。公司按?公

9、司法?的要求完善了法人治理結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)計(jì)法規(guī)，標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作依法經(jīng)營(yíng)。每年順利通過(guò)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的財(cái)務(wù)審計(jì)。 組 織 簡(jiǎn) 介 P1.b.組織的關(guān)系(1)組織結(jié)構(gòu)和治理體制公司的組織結(jié)構(gòu)和治理體系如附圖：組織結(jié)構(gòu)圖所示。公司董事會(huì)由3名董事組成，董事長(zhǎng)孫德君。公司按?公司法?要求建立了股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)，并明確了各司其職、各負(fù)其責(zé)的系統(tǒng)有效的監(jiān)管制衡機(jī)制。公司董事會(huì)、經(jīng)營(yíng)層報(bào)告關(guān)系按照法規(guī)和公司章程進(jìn)行，并交相應(yīng)部門(mén)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。(2)關(guān)鍵顧客與主要市場(chǎng)公司的顧客為所有喜歡冷飲的人群，在省內(nèi)市場(chǎng)的占有率為40%以上。(3)關(guān)鍵的供給商和代理商供給商和經(jīng)銷(xiāo)商及公司直銷(xiāo)商分別處于公司物流輸入與輸出

10、兩端。供給商為公司提供了合格的原輔材料，有效地支持了冷飲產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷(xiāo)售，經(jīng)銷(xiāo)商和公司直銷(xiāo)商按照顧客的要求，依據(jù)代理合作協(xié)議，將公司的產(chǎn)品及時(shí)送到顧客手中。滿(mǎn)足顧客需要。最主要的供給商有黑龍江大慶市林甸龍丹乳業(yè)、天津艾爾森生物科技、江蘇常熟市可爾得食品研究所、上海染料研究所、陜西金牛乳業(yè)、沈陽(yáng)文屾草莓制品、黑龍江昊天玉米開(kāi)發(fā)等48家，最主要的經(jīng)銷(xiāo)商40家，直銷(xiāo)商8家。(4)與主要供給商及顧客的合作關(guān)系與溝通機(jī)制公司始終堅(jiān)持“超越，永恒的北島動(dòng)力的宗旨，與主要供給商和顧客保持著穩(wěn)當(dāng)、良好的合作關(guān)系，對(duì)物流過(guò)程中的價(jià)值創(chuàng)造與分享形成互利共存、相互支持的格局，溝通機(jī)制注重建立在雙方高層領(lǐng)導(dǎo)的互 組

11、織 簡(jiǎn) 介 訪(fǎng)交流，雙方技術(shù)人員的研討、交流，雙方業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)交流，形成了“三位一體的溝通機(jī)制，同時(shí)也借助互聯(lián)網(wǎng)、信函、賀卡、電傳等媒介進(jìn)行交流，通過(guò)互動(dòng)溝通的方式使雙方關(guān)系穩(wěn)固、共同開(kāi)拓市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)“共贏。P2.a.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境(1)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)模及開(kāi)展規(guī)模公司經(jīng)過(guò)12 年的開(kāi)展，現(xiàn)有全國(guó)領(lǐng)先水平的11條花色生產(chǎn)線(xiàn)，加工工藝全部實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化 ，設(shè)備利用率達(dá)100%。在面臨競(jìng)爭(zhēng)方面，公司產(chǎn)品主要以綠色、健康為主要特征，形成了以大北島、小北島為拳頭產(chǎn)品，以果味系列和盒裝冰點(diǎn)、冰淇淋、冰糕等40余種為主導(dǎo)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)體系，并率先在全國(guó)同行業(yè)實(shí)現(xiàn)了用純潔水加工冷飲。(2)決定公司在市場(chǎng)中取得成功的因素民營(yíng)企

12、業(yè)靈活的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和個(gè)性化的鼓勵(lì)機(jī)制；近幾年按“高、快、好原那么，投入了一些中、小型加工設(shè)備。廠房等根底設(shè)施改擴(kuò)建后，生產(chǎn)環(huán)境和條件得到充分的保證，并與技術(shù)研發(fā)能力充分結(jié)合，為了今后更大、更遠(yuǎn)的開(kāi)展，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做出了重要的遷址建廠決定，在大慶市高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)產(chǎn)業(yè)三區(qū)投資新建“大慶北島食品工業(yè)園，建筑內(nèi)容主要為生產(chǎn)區(qū)、辦公區(qū)、生活區(qū)、綠化區(qū)等，2021年4月開(kāi)始開(kāi)工，年底前投入生產(chǎn)；市場(chǎng)能力、市場(chǎng)意識(shí)及逐步完善的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)體系；團(tuán)結(jié)的“組織凝聚力筑起的一支高效員工隊(duì)伍；公司多方面的創(chuàng)新活動(dòng)，實(shí)踐了“開(kāi)拓創(chuàng)新，追求卓越的企業(yè)精神，提升了企業(yè)比擬優(yōu)勢(shì)。 組 織 簡(jiǎn) 介 正在影響公司競(jìng)爭(zhēng)地位的主要變化：

13、一是，技改的大量投入，進(jìn)一步提升公司的技術(shù)和生產(chǎn)能力；二是，花色雪糕生產(chǎn)設(shè)備的單機(jī)設(shè)計(jì)容量逐漸增大。三是，公司通過(guò)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證和食品平安管理體系認(rèn)證，在體系運(yùn)行上有了根底保證。四是，公司品牌戰(zhàn)略促進(jìn)各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，各項(xiàng)根底管理工作有了很大提高。(3)獲得的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)資源及獲得此數(shù)據(jù)能力的局限性公司依靠行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的信息、行業(yè)交換資料及公司自身建立的內(nèi)部信息系統(tǒng)與渠道獲取行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)。因商業(yè)保密原因及信息收集障礙，有時(shí)獲取的數(shù)據(jù)比擬困難或不全面。P2.b.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)公司經(jīng)過(guò)12年的開(kāi)展，已在省內(nèi)冷飲市場(chǎng)占主導(dǎo)地位，正在擴(kuò)大在省外市場(chǎng)的銷(xiāo)售額。在新產(chǎn)品技術(shù)開(kāi)發(fā)方面面臨著產(chǎn)品向天然、保健

14、、功能化方向開(kāi)展，強(qiáng)化微量元素和維生素以及含中草藥提取液成分的產(chǎn)品都是我們研發(fā)的重點(diǎn)。針對(duì)以上面臨的挑戰(zhàn)，公司已充分地進(jìn)行了比擬分析，制定了符合自身定位的戰(zhàn)略目標(biāo)，實(shí)施了直銷(xiāo)的戰(zhàn)略舉措，以充分應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。P2.C.績(jī)效改良體系(1)在公司績(jī)效改良運(yùn)行中，按照國(guó)際國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)體系化管理，不斷的完善體系建設(shè)。通過(guò)內(nèi)部管理體系評(píng)審、方針目標(biāo)管理推進(jìn)實(shí)施，并在持續(xù)改良方法的根底上，結(jié)合比照數(shù)據(jù)，對(duì)組織的系統(tǒng)進(jìn)行自糾，比擬改良，以確保和提升公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保障長(zhǎng)遠(yuǎn)持續(xù)開(kāi)展。 組 織 簡(jiǎn) 介 (2)公司鼓勵(lì)和支持并創(chuàng)造時(shí)機(jī)，使員工不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，通過(guò)建立知識(shí)管理過(guò)程，營(yíng)造全員參與學(xué)習(xí)、參與創(chuàng)新的氣氛，并

15、對(duì)員工和相關(guān)方的知識(shí)進(jìn)行有效的收集、傳遞和推廣，使員工能夠及時(shí)獲取和分享知識(shí)資產(chǎn)，促進(jìn)公司團(tuán)隊(duì)素質(zhì)和能力的不斷提高，進(jìn)一步增強(qiáng)公司的整體實(shí)力，以保證在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。第一章： 領(lǐng) 導(dǎo) 第一章 領(lǐng) 導(dǎo) 第一章 領(lǐng) 導(dǎo)追求卓越的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)卓越的精神，創(chuàng)造卓越的績(jī)效。幾年來(lái)，以董事長(zhǎng)孫德君為核心的公司高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，帶著著豪邁的北島人，不斷弘揚(yáng)“開(kāi)拓創(chuàng)新，追求卓越的企業(yè)精神，以高度的社會(huì)責(zé)任感和使命感，開(kāi)拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，堅(jiān)持以科學(xué)開(kāi)展觀為指導(dǎo)，以滿(mǎn)足顧客為中心，以“五精理念為準(zhǔn)那么，確立了“集團(tuán)化開(kāi)展，產(chǎn)業(yè)鏈突出，品牌化經(jīng)營(yíng)，行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的總體思路和開(kāi)展方向，通過(guò)全面實(shí)施“大營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，積極深化卓

16、越績(jī)效管理模式，全面提升了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，銷(xiāo)售收入自2006年至2021年，分別完成3610萬(wàn)元、4801萬(wàn)元、5972萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)連續(xù)三年的新跨越，并且開(kāi)展壯大成為目前省內(nèi)最大最強(qiáng)的冷飲加工企業(yè)，創(chuàng)造了卓越的績(jī)效。1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用1.1.1a)精心培育北島特色企業(yè)文化，追求卓越績(jī)效企業(yè)文化是企業(yè)開(kāi)展的精神動(dòng)力和全體員工的精神追求。以“開(kāi)拓創(chuàng)新，追求卓越為核心，以“五精理念為特色的企業(yè)文化，是北島公司十幾年改革與開(kāi)展歷程的文化積淀，是應(yīng)對(duì)當(dāng)前劇烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展的文化提升。她是使企業(yè)增強(qiáng)凝聚力、向心力的法寶，是推動(dòng)北島公司持續(xù)向更高目標(biāo)奮進(jìn)的根本驅(qū)動(dòng)力。 1

17、 第一章 領(lǐng) 導(dǎo) 企業(yè)精神：開(kāi)拓創(chuàng)新，追求卓越企業(yè)宗旨：質(zhì)量就是生命行為準(zhǔn)那么：全力以赴，使您滿(mǎn)意“五精理念：企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量理念精良產(chǎn)品 企業(yè)效勞理念精誠(chéng)效勞 企業(yè)隊(duì)伍建設(shè)理念精兵強(qiáng)將 企業(yè)本錢(qián)管理理念精打細(xì)算 企業(yè)工作質(zhì)量理念精益求精 不賣(mài)產(chǎn)品賣(mài)品牌、不賣(mài)產(chǎn)品賣(mài)概念、不賣(mài)產(chǎn)品賣(mài)文化、不賣(mài)產(chǎn)品賣(mài)體驗(yàn)“以人為本的管理原那么： 崗位靠競(jìng)爭(zhēng)，收入看奉獻(xiàn)，考核憑績(jī)效，末位要淘汰?！耙匀藶楸镜乃枷牍ぷ髟敲矗?真情溫暖人，制度約束人，機(jī)制鼓勵(lì)人，開(kāi)展凝聚人。 “開(kāi)拓創(chuàng)新，追求卓越就是企業(yè)立志高遠(yuǎn)的核心價(jià)值觀，也是企業(yè)員工共同具有的積極向上的價(jià)值觀。她是北島公司適應(yīng)市場(chǎng)變化和劇烈競(jìng)爭(zhēng)，以不斷開(kāi)拓創(chuàng)新的精神，

18、追求更高目標(biāo)的精神指引和動(dòng)力。立志高遠(yuǎn)又符合企業(yè)開(kāi)展實(shí)際的價(jià)值觀體系，加快推動(dòng)了北島公司的開(kāi)展步伐。以孫德君為董事長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)上任后，在核心價(jià)值觀的指引下，遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，做出了基于企業(yè)事實(shí)的戰(zhàn)略決策，推出了一系列創(chuàng)新管理理念，激活了企業(yè)開(kāi)展的活力，員工的思想和企業(yè)的各項(xiàng)管理都發(fā)生了脫胎換骨的重大變化，真正把企業(yè)的開(kāi)展推向了高水平跨越式開(kāi)展階段，創(chuàng)造了卓越成效。 2 第一章 領(lǐng) 導(dǎo) 1.1.1b)搶抓機(jī)遇，科學(xué)決策，明晰開(kāi)展方向，確立卓越目標(biāo)北島公司的高層領(lǐng)導(dǎo)始終站在社會(huì)經(jīng)濟(jì)開(kāi)展的高度和時(shí)代開(kāi)展的前沿，高瞻遠(yuǎn)矚，運(yùn)籌帷幄，緊緊抓住近幾年來(lái)經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)政策優(yōu)化調(diào)整的戰(zhàn)略機(jī)遇期，以滿(mǎn)足市場(chǎng)

19、和顧客的需求，實(shí)現(xiàn)整個(gè)價(jià)值鏈的共贏，奉現(xiàn)社會(huì)等多視角，作出了一系列基于事實(shí)的決策，明確了企業(yè)的長(zhǎng)、短期開(kāi)展方向，確立了具有挑戰(zhàn)性的卓越目標(biāo)。在保證公司內(nèi)外優(yōu)劣勢(shì)根底上確立了北島公司的短期開(kāi)展方向。即：“通過(guò)連續(xù)三年翻番，建設(shè)成省內(nèi)最大的中小型冷凍飲品供給商。在企業(yè)做大作強(qiáng)的同時(shí)，進(jìn)一步拉長(zhǎng)冷凍飲品產(chǎn)業(yè)鏈，確立了北島公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展思路和方向。即：“集團(tuán)化開(kāi)展，產(chǎn)業(yè)鏈突出，品牌化經(jīng)營(yíng)，行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，爭(zhēng)取在2021年之前進(jìn)入中國(guó)著名商標(biāo)行列。以上企業(yè)的長(zhǎng)、短期開(kāi)展思路和目標(biāo)，是基于企業(yè)資源實(shí)力，滿(mǎn)足市場(chǎng)開(kāi)展需求，具有挑戰(zhàn)性和前瞻性的跨越開(kāi)展定位。公司的開(kāi)展方向和目標(biāo)，鼓舞人心，催人奮進(jìn)，高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)帶

20、著全體北島員工緊緊抓住開(kāi)展這一要?jiǎng)?wù)，均衡全面的考慮顧客及其他有關(guān)方面的利益，實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售收入、利稅、員工收入、股東收益的協(xié)調(diào)持續(xù)快速增長(zhǎng)，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和技術(shù)改造快速推進(jìn)，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力顯著增強(qiáng)，為顧客創(chuàng)造了價(jià)值，為社會(huì)奉獻(xiàn)了力量。主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：銷(xiāo)售收入從2006年3610萬(wàn)元到2021年5972萬(wàn)元，增長(zhǎng)65%，利稅從2006年132萬(wàn)元到2021年303萬(wàn)元增長(zhǎng)129%。調(diào)整產(chǎn)品配方結(jié)構(gòu)，開(kāi)發(fā)高附加值產(chǎn)品，在品種和口味上滿(mǎn)足用戶(hù)需要。冷飲品種由2006年30個(gè)，到2021年提高到58個(gè)；引進(jìn)丹麥生產(chǎn)線(xiàn)，開(kāi)發(fā)冷飲行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)，綠豆味雪糕、果蔬園、藍(lán)莓酸奶雪糕、老冰棍等，滿(mǎn)足新的市場(chǎng)需求，成為了公

21、司新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。加快技術(shù)改造步伐，近兩年來(lái)公司投資近500萬(wàn)元進(jìn)行設(shè)備更新 3 第一章 領(lǐng) 導(dǎo) 改造，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和能力，滿(mǎn)足了快速增長(zhǎng)的冷飲市場(chǎng)需求。適時(shí)投資新的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，涉足了純潔水、礦泉水、多元化開(kāi)展格局初步形成。深入開(kāi)展“精品工程，為客戶(hù)提供“精良產(chǎn)品，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施“精打細(xì)算降低本錢(qián)。持續(xù)為社會(huì)做奉獻(xiàn)，隨著企業(yè)開(kāi)展，公司近年增加納稅，并積極開(kāi)展社會(huì)捐助，其中2021年5月全體員工為四川地震捐款10萬(wàn)元。北島公司高層領(lǐng)導(dǎo)將價(jià)值觀，長(zhǎng)、短期開(kāi)展方向及目標(biāo)作為公司開(kāi)展戰(zhàn)略的輸入，轉(zhuǎn)化到具體的戰(zhàn)略中去實(shí)施，創(chuàng)造了卓越的績(jī)效。1.1.1c)多渠道全方位溝通組織的價(jià)值觀、開(kāi)展方向和績(jī)效目標(biāo)價(jià)值

22、觀、思想行為一致才能實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)開(kāi)展。公司高層領(lǐng)導(dǎo)十分重視向全體員工傳達(dá)公司的價(jià)值觀、開(kāi)展方向和績(jī)效目標(biāo)，主要是通過(guò)會(huì)議、報(bào)紙等形式進(jìn)行傳達(dá)溝通。每月一期的?北島人報(bào)?及時(shí)將公司當(dāng)前的形勢(shì)、任務(wù)和目標(biāo)以及有關(guān)精神要求傳達(dá)給職工，是公司保持信息傳達(dá)的重要有效媒體。年度職工代表大會(huì)、季度中級(jí)人員大會(huì)、月度專(zhuān)業(yè)會(huì)議、每天的站立式班前會(huì)等，確保了公司的長(zhǎng)短期開(kāi)展方向和績(jī)效目標(biāo)及時(shí)傳到達(dá)位。同時(shí)，公司還通過(guò)定期的技術(shù)比賽、卡啦OK比賽、體育運(yùn)動(dòng)會(huì)等員工喜聞樂(lè)見(jiàn)的文化活動(dòng)，將組織價(jià)值觀融入其中。信息的雙向溝通才具有實(shí)效性。公司高層領(lǐng)導(dǎo)非常關(guān)注來(lái)自員工的有關(guān)價(jià)值觀、開(kāi)展方向和目標(biāo)的反響信息，建立了良好的自下向上

23、的溝通反響機(jī)制。每年由工會(huì)等部門(mén)聯(lián)合進(jìn)行“提合理化建議活動(dòng)，每年職代會(huì)實(shí)行“職工代表提案制度，設(shè)立“董事長(zhǎng)電子信箱，堅(jiān)持高層領(lǐng)導(dǎo)與中級(jí)管理人員定期談話(huà)制度，同時(shí)不定期地深入基層一線(xiàn)，與焦點(diǎn)和思想動(dòng)態(tài)，以及職工的意見(jiàn)及建議，并將這些信息及時(shí)分析研究 4 第一章 領(lǐng) 導(dǎo) 員工面對(duì)面交流，部門(mén)的工作總結(jié)、方案及建議要每周、月、年書(shū)面上報(bào)。通過(guò)以上渠道和方式，公司高層領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)了解掌握員工關(guān)注的和處理，保持了良好的信息溝通的效果。同時(shí)，公司高層領(lǐng)導(dǎo)還十分注意通過(guò)訂貨會(huì)、用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、走訪(fǎng)用戶(hù)、廣告宣傳等，將公司的價(jià)值觀、開(kāi)展方向和績(jī)效期望目標(biāo)等內(nèi)容與顧客、供給商和合作伙伴進(jìn)行雙向溝通交流，提高了彼

24、此之間的了解和價(jià)值觀的趨同，創(chuàng)造了雙贏，共謀開(kāi)展的良好氣氛。1.1.1d)營(yíng)造全面協(xié)調(diào)可持續(xù)開(kāi)展的經(jīng)營(yíng)環(huán)境本著職能權(quán)限下移的原那么，建立了清晰的授權(quán)機(jī)制。隨著公司的快速開(kāi)展和擴(kuò)張，2021年公司實(shí)施了“業(yè)務(wù)流程再造，組織機(jī)構(gòu)重塑工程。對(duì)每個(gè)部門(mén)的根本職能、職責(zé)、權(quán)限和工作流程進(jìn)行了全面系統(tǒng)的重新設(shè)計(jì)和理順，使各部門(mén)的職權(quán)和責(zé)任清晰，業(yè)務(wù)流程迅捷，同時(shí)對(duì)所有管理人員(包括高層領(lǐng)導(dǎo)、中級(jí)管理人員和一般管理人員)的崗位進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，對(duì)每個(gè)崗位都制定了明確、標(biāo)準(zhǔn)的崗位責(zé)任。在公司內(nèi)部，對(duì)涉及公司開(kāi)展的核心部門(mén)，如財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售、技術(shù)、人力資源、質(zhì)量、供給等實(shí)行集中統(tǒng)一管理；對(duì)公司各生產(chǎn)分廠那么在承包的根

25、底上充分授權(quán)，權(quán)限范圍包括生產(chǎn)組織權(quán)、崗位設(shè)置權(quán)、人員調(diào)配權(quán)、員工二次分配權(quán)等。對(duì)于公司控股或全資子公司，在明確全年目標(biāo)的根底上，全部授權(quán)，只是委派財(cái)務(wù)總監(jiān)進(jìn)行資產(chǎn)監(jiān)管。在薪酬體系上，公司從實(shí)際出發(fā)，實(shí)行了具由北島特色的“五種分配制度，即對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員實(shí)風(fēng)險(xiǎn)承包工資制，技術(shù)人員實(shí)行工效工資制，生產(chǎn)工人實(shí)行不定時(shí)工資制，管理人員實(shí)行崗位效能工資制，輔助人員實(shí)行價(jià)位工資制。與薪酬體系配套，公司建立了完善的三級(jí)績(jī)效考核體系，根據(jù)授權(quán)的職能職責(zé)，分級(jí)績(jī)效考核，并于薪酬掛鉤，真正實(shí)現(xiàn)了責(zé)、權(quán)、利的有機(jī)統(tǒng)一。 5 第一章 領(lǐng) 導(dǎo) 高層領(lǐng)導(dǎo)積極營(yíng)造全員參與管理的良好氣氛，倡導(dǎo)“全員管理的理念，視公司的每位員工都

26、是“管理者，公司所有重大決策和制度出臺(tái)，都積極征求員工意見(jiàn)，讓廣闊員工參與，并經(jīng)職代會(huì)討論審議通過(guò)，充分發(fā)揮了廣闊員工的民主管理企業(yè)的職能。從2021年開(kāi)始，公司開(kāi)展“管理持續(xù)改良工程，每位員工不斷加強(qiáng)自我管理的意識(shí)，都針對(duì)自己的崗位進(jìn)行不斷的改良和提高，同時(shí)對(duì)于公司管理存在的問(wèn)題，積極通過(guò)合理化建議、提案等形式直接進(jìn)行反響。創(chuàng)新是企業(yè)永恒的主題，高層領(lǐng)導(dǎo)大力倡導(dǎo)“開(kāi)拓創(chuàng)新，追求卓越的企業(yè)精神，在工作中不斷完善“事事創(chuàng)新，人人創(chuàng)新的創(chuàng)新機(jī)制。在技術(shù)創(chuàng)新方面，公司出臺(tái)了系列管理和獎(jiǎng)勵(lì)制度，每年制定創(chuàng)新方案，把具體的創(chuàng)新工程落實(shí)到部門(mén)和責(zé)任人。2006年-2021年公司共開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品20余個(gè)，行業(yè)核

27、心技術(shù)攻關(guān)10多項(xiàng)，在管理創(chuàng)新方面，每個(gè)部門(mén)每年至少有1-2項(xiàng)管理創(chuàng)新成果，年初公司制定方案，落實(shí)課題和進(jìn)度要求，年底集中進(jìn)行管理成果創(chuàng)新發(fā)布會(huì)，評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)；同時(shí)還積極倡導(dǎo)“崗位創(chuàng)新，要求每個(gè)崗位都要有創(chuàng)新，并把創(chuàng)新作為重要業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。公司每年對(duì)于在管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和工作改良中做出突出奉獻(xiàn)的員工，進(jìn)行集中表彰獎(jiǎng)勵(lì)，評(píng)選公司優(yōu)秀員工，集體外出旅游學(xué)習(xí)，營(yíng)造了全員參與管理，持續(xù)改良創(chuàng)新的良好氣氛。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以快制勝。高層領(lǐng)導(dǎo)十分重視企業(yè)適合市場(chǎng)快速變化的能力和靈活性，并按照“業(yè)務(wù)流程迅捷化的要求，從企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)、生產(chǎn)和管理等環(huán)節(jié)不斷變革和完善。幾年來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)部的市場(chǎng)功能不斷完善，形成省內(nèi)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)

28、、省外銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)、客戶(hù)效勞中心及綜合管理辦公室“四位一體的大營(yíng)銷(xiāo)格局，提高了對(duì)市場(chǎng)信息、顧客意見(jiàn)等快速反響的能力。為更好應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部不斷提高人員素質(zhì)和引進(jìn) 6 第一章 領(lǐng) 導(dǎo) 先進(jìn)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)信息，極大地縮短了設(shè)計(jì)周期，并滿(mǎn)足了不同顧客的差異需求，在公司內(nèi)部各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位，積極開(kāi)展“日清日高活動(dòng)，而且每天都以班組為單位召開(kāi)站立式班前會(huì)，公司整體工作效率顯著提升，快速反響能力明顯提升。創(chuàng)立學(xué)習(xí)型組織，提高企業(yè)全員學(xué)習(xí)力，是企業(yè)可持續(xù)開(kāi)展的動(dòng)力。高層領(lǐng)導(dǎo)始終把職工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)放在重要位置來(lái)抓，實(shí)行內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)和定期聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名專(zhuān)家講課等形式相結(jié)合的方式，在全公司營(yíng)造濃厚的學(xué)習(xí)氣氛。公司每年

29、都制定詳細(xì)的人力資源培訓(xùn)方案，設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)推進(jìn)落實(shí)。近三年來(lái)，公司逐步引進(jìn)“創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織的系統(tǒng)管理模式，對(duì)不同層次的人員開(kāi)展全面培訓(xùn)提升，在全公司中開(kāi)展了?中國(guó)式管理?、?狼性總經(jīng)理?、?組織運(yùn)行管理?等管理書(shū)籍的全面學(xué)習(xí)，努力打造學(xué)習(xí)型的“精兵強(qiáng)將隊(duì)伍。北島公司高層領(lǐng)導(dǎo)將遵守國(guó)家法律法規(guī)和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)作為立企之本，大力倡導(dǎo)“依法治企，以德治企的方針。公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)法律事務(wù)，并聘有常年法律參謀，負(fù)責(zé)對(duì)公司重大經(jīng)營(yíng)管理、投融資方案、經(jīng)濟(jì)合同等審核把關(guān)，從源頭上嚴(yán)守法律法規(guī)，保證各方利益不受損害。近幾年，公司嚴(yán)格制定執(zhí)行“四五普法規(guī)劃，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，每年制定普法工作方案，并定期組織有關(guān)法律法規(guī)的

30、培訓(xùn)。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是公司核心的經(jīng)營(yíng)理念，公司也被評(píng)為了“大慶市重合同守信譽(yù)單位，大慶市三A級(jí)信譽(yù)企業(yè)，大慶市A級(jí)納稅信用等級(jí)企業(yè)等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。1.1.2組織的治理北島高層領(lǐng)導(dǎo)一直對(duì)組織的治理予以高度關(guān)注，尤其對(duì)管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、神經(jīng)獨(dú)立性和相關(guān)的利益的保證作為治理的重點(diǎn)，形成了體制控制、民主監(jiān)督、審計(jì)監(jiān)控的“三位一體質(zhì)量控制體系。 7 第一章 領(lǐng) 導(dǎo) 由股東大會(huì)選舉產(chǎn)生的董事會(huì)對(duì)股東大會(huì)負(fù)責(zé)，決定公司的開(kāi)展戰(zhàn)略，年度財(cái)務(wù)預(yù)算，利潤(rùn)分配方案，管理公司信息披露等重大事項(xiàng)；同時(shí)，監(jiān)督評(píng)價(jià)高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人員績(jī)效，并于2006年出臺(tái)實(shí)施?公司高級(jí)管理人員責(zé)任追究制度?。監(jiān)事會(huì)由股東大會(huì)選舉產(chǎn)生，對(duì)董事會(huì)決策的

31、合法性和高級(jí)管理人員行為的合法性實(shí)行監(jiān)督，并負(fù)責(zé)檢查公司的財(cái)務(wù)狀況，從體制生形成了標(biāo)準(zhǔn)的法人治理結(jié)構(gòu)。同時(shí)，公司還注意發(fā)揮民主監(jiān)督的作用，堅(jiān)持實(shí)行廠務(wù)公開(kāi)制度和職工代表大會(huì)制度，對(duì)公司的重大事項(xiàng)進(jìn)行公開(kāi)公布和組織員工代表審議討論，充分征求廣闊員工的意見(jiàn)和建議，確保重大事項(xiàng)的合理合法，科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。公司堅(jiān)持內(nèi)外部審計(jì)制度。根據(jù)財(cái)務(wù)管理規(guī)定，公司法人代表為公司的財(cái)務(wù)第一責(zé)任人，每年請(qǐng)外部獨(dú)立的審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)公司的財(cái)務(wù)進(jìn)行全面審計(jì)，確保財(cái)務(wù)的真實(shí)性、可靠性。在公司內(nèi)部制定了一系列關(guān)于審計(jì)的管理制度和方法，每年對(duì)各個(gè)有財(cái)務(wù)收支情況和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的部門(mén)進(jìn)行審計(jì)，對(duì)所有中高級(jí)管理人員進(jìn)行離任審計(jì)。同時(shí)，根據(jù)實(shí)際重點(diǎn)加

32、強(qiáng)專(zhuān)項(xiàng)財(cái)務(wù)審計(jì)，監(jiān)控好有關(guān)工程工程的費(fèi)用。在財(cái)務(wù)監(jiān)控方面，公司制定了完善的規(guī)章制度，包括公司重大投資，資金使用和財(cái)務(wù)決策的審批程序，財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)的示警機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)管理，董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)對(duì)財(cái)務(wù)審核評(píng)估等制度。在價(jià)格管理方面，由公司價(jià)格管理委員會(huì)全權(quán)負(fù)責(zé)，全面實(shí)施比價(jià)采購(gòu)和招標(biāo)制度，在監(jiān)督過(guò)程都有詳細(xì)的規(guī)定，并在實(shí)施過(guò)程中不斷改良和完善。以上制度的嚴(yán)格執(zhí)行，有效地躲避了管理上的風(fēng)險(xiǎn)。至于股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)，公司嚴(yán)格按照?公司章程?的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，將公司的投資、分配等重大事項(xiàng)提交股東大會(huì)審議，確保了各方利益的均衡。 8 第一章 領(lǐng) 導(dǎo) 1.1.3組織績(jī)效的評(píng)審公司高層領(lǐng)導(dǎo)高度重視績(jī)效評(píng)審系統(tǒng)的作

33、用，把科學(xué)、準(zhǔn)確、及時(shí)評(píng)審公司的績(jī)效和能力，作為管理持續(xù)改良、開(kāi)拓創(chuàng)新、追求卓越的重要措施。幾年來(lái)，在五種分配制度的根底上，結(jié)合企業(yè)文化“五精理念，建立了與目標(biāo)管理相配套的完善的三級(jí)考核體系，全面提升了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)了組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。1.1.3 a)以目標(biāo)管理為根底，以“三級(jí)考核為核心，建立360度立體滿(mǎn)意績(jī)效評(píng)審體系目標(biāo)管理是追求卓越績(jī)效的根底和前提，公司根據(jù)中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)和年度方針目標(biāo)，按業(yè)務(wù)職能分工，把嚴(yán)格的期量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)分解到各相關(guān)部門(mén)，各部門(mén)內(nèi)部再進(jìn)一步分解細(xì)化落實(shí)。在明確目標(biāo)的前提下，公司貫徹“精益求精的工作理念，建立完善了三級(jí)考核體系，即:公司級(jí)考核、業(yè)務(wù)部級(jí)考核和部門(mén)級(jí)考核

34、。成立了各級(jí)考核工作組，制定了信息收集、反響制度，獎(jiǎng)懲細(xì)那么等，每月召開(kāi)各級(jí)考核工作會(huì)，公布獎(jiǎng)懲意見(jiàn)，并針對(duì)存在的問(wèn)題制定預(yù)防和整改措施。三級(jí)考核體系的實(shí)施，發(fā)揮了各級(jí)管理組織的職能，提高了工作效率，標(biāo)準(zhǔn)夯實(shí)根底管理。對(duì)于參股、控股和全資子公司，那么按照年度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI),重點(diǎn)從經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、市場(chǎng)指標(biāo)、創(chuàng)新能力、內(nèi)部根底管理四大方面進(jìn)行考核，并每年簽訂經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)。配合三級(jí)績(jī)效考核體系的建立，按照“下道工序是用戶(hù)和“協(xié)同制衡精細(xì)化的企業(yè)文化理念，以業(yè)務(wù)流程再造為契機(jī)，明確了各部門(mén)的上下效勞關(guān)系，左右協(xié)同制衡關(guān)系，理清了相互考核的權(quán)限和內(nèi)容，促進(jìn)了整體工作的提升，形成了360度立體滿(mǎn)意度的

35、考核體系。 9 第一章 領(lǐng) 導(dǎo) 高層領(lǐng)導(dǎo)十分關(guān)注績(jī)效考核結(jié)果，尤其對(duì)關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)如銷(xiāo)售收入、市場(chǎng)占有率、技術(shù)開(kāi)發(fā)、顧客滿(mǎn)意度等)進(jìn)行定期全面評(píng)審，科學(xué)評(píng)價(jià)成績(jī)，并于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿績(jī)效比照分析差距：注意市場(chǎng)短期目標(biāo)的進(jìn)展情況，不斷研究提高市場(chǎng)的預(yù)警和應(yīng)變能力及措施，通過(guò)定期評(píng)審分析，找出了企業(yè)持續(xù)改良的重點(diǎn)和先后次序。1.1.3 b)確定改良關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，認(rèn)真組織貫徹落實(shí)幾年前，北島公司高層領(lǐng)導(dǎo)主要精力大局部放在生產(chǎn)上，全廠上下以生產(chǎn)為中心，技術(shù)開(kāi)發(fā)能力不強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)功能不健全，管理改革的力度不大，企業(yè)徘徊不前。在公司領(lǐng)導(dǎo)班子上任后，對(duì)企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行了全面評(píng)審，徹底否認(rèn)了原來(lái)的企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的

36、次序，強(qiáng)化了市場(chǎng)意識(shí)，圍繞滿(mǎn)足客戶(hù)需要，提出了打造“啞鈴型企業(yè)組織的戰(zhàn)略思路，即：做大市場(chǎng)和技術(shù)，做強(qiáng)生產(chǎn)。為此，一是把市場(chǎng)開(kāi)發(fā)作為首要任務(wù)來(lái)抓，通過(guò)全員市場(chǎng)觀大教育等形式，逐步提高全員的市場(chǎng)意識(shí)，樹(shù)立了大營(yíng)銷(xiāo)的理念。二是組建了功能完善的營(yíng)銷(xiāo)總公司，加強(qiáng)了營(yíng)銷(xiāo)渠道和隊(duì)伍建設(shè)，并根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)戰(zhàn)略，積極應(yīng)對(duì)，尤其在新產(chǎn)品市場(chǎng)拓展方面，取得了卓越的績(jī)效，為公司創(chuàng)造了新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。三是圍繞市場(chǎng)抓開(kāi)發(fā)，以省技術(shù)開(kāi)發(fā)中心為依托，大力推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新和新品種開(kāi)發(fā)，全面提升產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。四是加大管理創(chuàng)新的力度，圍繞質(zhì)量開(kāi)展了“精品工程，圍繞本錢(qián)開(kāi)展了“降本增效，關(guān)鍵業(yè)務(wù)優(yōu)先次序的調(diào)整，是公司近

37、幾年的一項(xiàng)重大戰(zhàn)略調(diào)整，從中也創(chuàng)造了創(chuàng)新的機(jī)遇，促進(jìn)了企業(yè)生產(chǎn)跨越開(kāi)展，并以此也拉動(dòng)了供給商和合作伙伴的調(diào)整和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了“雙贏。 10 第一章 領(lǐng) 導(dǎo) 1.1.3 c)評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效，改良領(lǐng)導(dǎo)體系的效率和有效性公司主要通過(guò)三種方式對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)定。一是股東會(huì)每年二次對(duì)董事會(huì)成員進(jìn)行績(jī)效評(píng)定；二是董事會(huì)每年二次對(duì)經(jīng)營(yíng)班子成員進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)；三是每年職代會(huì)，由員工代表對(duì)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行民主評(píng)議。同時(shí)，高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)企業(yè)績(jī)效評(píng)審結(jié)果，及時(shí)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，每周召開(kāi)“經(jīng)理辦公會(huì),對(duì)上周工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)當(dāng)前一段時(shí)間工作進(jìn)行研究，辦公會(huì)決議執(zhí)行情況由公司辦公室負(fù)責(zé)督查落實(shí)，并及時(shí)反響辦公室。每年

38、底高層領(lǐng)導(dǎo)還專(zhuān)題召開(kāi)分管工作自我評(píng)價(jià)和相互評(píng)價(jià)，并與薪酬兌現(xiàn)掛鉤。以上制度的實(shí)行，進(jìn)一步提高了領(lǐng)導(dǎo)的工作效率和效能。 2社會(huì)責(zé)任121公共責(zé)任公司降低能源消耗，注重資源綜合利用，關(guān)注環(huán)境保護(hù)，切實(shí)履行公共責(zé)任。我國(guó)是一個(gè)能源消耗大國(guó)，也是一個(gè)能源短缺的大國(guó)，尤其當(dāng)前產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和升級(jí)的階段，降低能耗，注重資源綜合利用和環(huán)境保護(hù)，是一項(xiàng)緊迫的課題，具有重要的戰(zhàn)略意義。對(duì)此，公司作為冷凍飲品生產(chǎn)企業(yè)給予了高度關(guān)注。為降低公司單位功率的焦炭消耗，采取國(guó)內(nèi)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高機(jī)組的性能。面對(duì)未來(lái)的開(kāi)展，能源問(wèn)題仍將是世界關(guān)注的話(huà)題，公司高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此也提出了更高的要求。在企業(yè)內(nèi)部，今年已全面按照ISO1400

39、0環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行工作，通過(guò)全面整改和提升，企業(yè)的環(huán)保工作將提升到一個(gè)全新的水平。 12 第一章 領(lǐng) 導(dǎo) 122道德標(biāo)準(zhǔn)公司遵守道德標(biāo)準(zhǔn)，打造“誠(chéng)信北島。公司高層領(lǐng)導(dǎo)以打造誠(chéng)信北島為目標(biāo)，確保組織內(nèi)部與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德標(biāo)準(zhǔn)。主要保證措施：一靠教育：二靠制度，三靠監(jiān)控。公司每年在全體員工中都制定并實(shí)施主題教育活動(dòng)，其中關(guān)鍵的一項(xiàng)就是職業(yè)道德教育，并將職工的職業(yè)行為文明和工作標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)入企業(yè)文化手冊(cè)進(jìn)行宣傳。在企業(yè)內(nèi)部及與合作伙伴之間突出“窗口部門(mén)的“精誠(chéng)效勞和“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，重點(diǎn)以合同履約、客戶(hù)滿(mǎn)意度、職工滿(mǎn)意度等關(guān)鍵指標(biāo)來(lái)考核，通過(guò)內(nèi)部監(jiān)控和外部反響系統(tǒng)，有效地標(biāo)準(zhǔn)了經(jīng)營(yíng)

40、道德行為，樹(shù)立“誠(chéng)信北島的品牌。123公益支持公司履行社會(huì)職責(zé)，積極支持公益事業(yè)。北島公司高層領(lǐng)導(dǎo)始終把奉獻(xiàn)社會(huì)、效勞社會(huì)作為履行企業(yè)使命的重要任務(wù)，倡導(dǎo)和建立了與社會(huì)和諧的開(kāi)展氣氛。多年來(lái)，公司高層領(lǐng)導(dǎo)積極支持公益事業(yè)，得到了社會(huì)和公眾的一致贊譽(yù)。主要支持的公益活動(dòng)如下：“北島大嫂進(jìn)社區(qū)2004年9月15日，“北島大嫂進(jìn)社區(qū)活動(dòng)拉開(kāi)帷幕，首批100名大嫂是由大慶市勞動(dòng)就業(yè)局從報(bào)名的下崗女工中擇優(yōu)選拔出來(lái)的，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)后正式上崗，她們走進(jìn)社區(qū)和市區(qū)的繁華街頭零售報(bào)紙和“北島冷飲產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)的大慶市副市長(zhǎng)韓冬炎盛贊：百名“北島大嫂進(jìn)社區(qū)是大慶繼交通協(xié)管員、城管協(xié)管員之后，推進(jìn)“4050人

41、13 第一章 領(lǐng) 導(dǎo) 員再就業(yè)的又一項(xiàng)舉措。愛(ài)心資助受助者不自強(qiáng)，資助者很寒心，這樣的事情并不鮮見(jiàn)。北島公司的另類(lèi)助學(xué)理念給廣闊愛(ài)心人士一些啟迪。近年來(lái)，“北島在寒暑假招收大學(xué)生進(jìn)廠打工，改變以往單純資助的方式，經(jīng)理孫德君說(shuō)：“先讓孩子們知道掙錢(qián)不容易?！氨睄u并不缺少工人，也不是利用時(shí)機(jī)炒作企業(yè)，這么做的目的是想讓那些真正需要幫助、值得幫助的寒門(mén)學(xué)子得到社會(huì)應(yīng)有的幫助，這些寒門(mén)學(xué)子在自己付出勞動(dòng)的根底上得到社會(huì)的資助，他們一定會(huì)更加珍惜自己學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)，完成自己的夢(mèng)想。為地震災(zāi)區(qū)捐款2021年5月17日北島全體員工自發(fā)為四川地震災(zāi)區(qū)捐款人民幣32185元，北島公司捐款人民幣67815元，共計(jì)捐款

42、人民幣10萬(wàn)元，為災(zāi)區(qū)的同胞奉獻(xiàn)愛(ài)心。 14第二章： 戰(zhàn) 略 第二章 戰(zhàn) 略 第二章 戰(zhàn)略大慶北島食品在公司經(jīng)理的正確戰(zhàn)略決策下，抓機(jī)遇、解放思想、科學(xué)定位、堅(jiān)持走質(zhì)量、品種、效益、創(chuàng)新開(kāi)展之路，通過(guò)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新、品牌戰(zhàn)略、企業(yè)文化等工作，企業(yè)連年實(shí)現(xiàn)了跨越式開(kāi)展，呈現(xiàn)出良好的態(tài)勢(shì)和美好的前景。2021年全面強(qiáng)化質(zhì)量管理，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額，推進(jìn)品牌延伸工作，增加新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。做好北島食品工業(yè)園區(qū)論證，選址、規(guī)劃、設(shè)計(jì)工作。2021年北島食品工業(yè)園區(qū)建成投產(chǎn)，組建北島冷飲研發(fā)機(jī)構(gòu)，做好北島原料基地試點(diǎn)工作。21 戰(zhàn)略制定21a戰(zhàn)略制定過(guò)程戰(zhàn)略是指組織對(duì)有關(guān)的全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、綱領(lǐng)性目

43、標(biāo)的謀劃和決策。戰(zhàn)略問(wèn)題是指帶有全局性規(guī)律的東西。我公司近幾年的跨越開(kāi)展得益于公司主要對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃工作的重視和正確的謀略，得益于上下堅(jiān)決的執(zhí)行，得益于適時(shí)的戰(zhàn)略調(diào)整。為保證戰(zhàn)略決策的科學(xué)可靠、符合企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境狀況，公司專(zhuān)門(mén)成立了以總經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)的“戰(zhàn)略開(kāi)展研究室，研究室的主要職責(zé)是：關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境變化，監(jiān)測(cè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際表現(xiàn)，收集信息并進(jìn)行加工，聽(tīng)取經(jīng)銷(xiāo)商、消費(fèi)者等各方面的意見(jiàn)，組織研究室成員起草醞 15 第二章 戰(zhàn) 略 釀企業(yè)戰(zhàn)略方案，提交給公司高層領(lǐng)導(dǎo)班子研究。遇食品平安等重大事項(xiàng)發(fā)出預(yù)警報(bào)告。為了保證戰(zhàn)略的前瞻性、可靠性、適應(yīng)性和穩(wěn)定性，公司專(zhuān)門(mén)成立了高層領(lǐng)導(dǎo)和聘請(qǐng)清華大學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)

44、家組成的“戰(zhàn)略開(kāi)展委員會(huì)以及由公司內(nèi)部各部門(mén)的骨干人員、營(yíng)養(yǎng)學(xué)專(zhuān)家、市區(qū)質(zhì)量技術(shù)專(zhuān)業(yè)人員等組成的智囊團(tuán)，明確了公司戰(zhàn)略流程參與者。 16 第二章 戰(zhàn) 略 圖2-1戰(zhàn)略制定過(guò)程戰(zhàn)略籌劃、評(píng)估、使命 17 第二章 戰(zhàn) 略 食品行業(yè)受?chē)?guó)家政策影響，飲食平安與國(guó)民健康密切相關(guān)，公司的戰(zhàn)略制定了長(zhǎng)期十年，中期五年，短期一年的規(guī)劃，正確的戰(zhàn)略實(shí)施為公司的可持續(xù)開(kāi)展打下了良好的根底。2.1b戰(zhàn)略決策的信息收集、關(guān)鍵因素分析1信息的收集、篩選、分析是戰(zhàn)略規(guī)劃決策的重要依據(jù)。根據(jù)我公司主要冷飲產(chǎn)品的特點(diǎn)，應(yīng)主要收集以下方面的信息：國(guó)家國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)預(yù)測(cè)；國(guó)家食品平安法律法規(guī)；市場(chǎng)需求情況；同行業(yè)廠家的生產(chǎn)能力、訂

45、單情況、技術(shù)創(chuàng)新、新產(chǎn)品研發(fā)投放情況；冷飲行業(yè)的技術(shù)開(kāi)展、行業(yè)技術(shù)的重大突破；重要原、輔料及食品添加劑供給情況；企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)情況人力資源、市場(chǎng)行情、利潤(rùn)指標(biāo)完成情況等技術(shù)研發(fā)、設(shè)備配備等。 2為確保信息收集渠道的暢通，保證信息的真實(shí)性及可靠性，公司下發(fā)了?關(guān)于報(bào)送信息報(bào)表的通知?，“通知中明確了各有關(guān)部門(mén)信息收集報(bào)送的職責(zé)要求。由辦公室收集宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、冷凍飲品設(shè)備和行業(yè)開(kāi)展的信息，同行業(yè)信息；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)行信息收集； 18 第二章 戰(zhàn) 略 財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)情況分析；采購(gòu)處原材料供給等信息。相關(guān)信息及時(shí)報(bào)送公司戰(zhàn)略開(kāi)展研究室匯總、歸類(lèi)、篩選、分析。3審時(shí)度勢(shì)、科學(xué)決策，保證企業(yè)健

46、康快速開(kāi)展。戰(zhàn)略決策的過(guò)程是企業(yè)家的戰(zhàn)略思維過(guò)程。如何根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的不斷變化，審時(shí)度勢(shì)、科學(xué)制定企業(yè)正確的開(kāi)展戰(zhàn)略是企業(yè)的首要任務(wù)。近幾年來(lái)，我公司面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)，采取了積極穩(wěn)定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，加強(qiáng)內(nèi)部改革和管理，保證了正常的生產(chǎn)秩序。因此公司決策層在分析政策需求，行業(yè)和企業(yè)內(nèi)部情況根底上，對(duì)規(guī)劃及時(shí)調(diào)整和技術(shù)改造，調(diào)動(dòng)企業(yè)資源，滿(mǎn)足市場(chǎng)不斷增長(zhǎng)的需求；加大新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)力度；加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制改革，為企業(yè)開(kāi)展奠定根底。企業(yè)內(nèi)外部?jī)?yōu)勢(shì)分析公司近幾年正確地根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境條件的變化抓住機(jī)遇，科學(xué)決策，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，不斷通過(guò)資源配備、技術(shù)開(kāi)發(fā)、管理創(chuàng)新企業(yè)文化等工作加快企業(yè)跨越開(kāi)展的步伐。

47、這主要得益于我們應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的能力和科學(xué)運(yùn)用政策的水平，得益于我們優(yōu)良的職工隊(duì)伍和先進(jìn)企業(yè)文化；得益于我們的堅(jiān)決貫徹公司戰(zhàn)略意圖和堅(jiān)決的執(zhí)行力度，得益于積極的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、加快開(kāi)展步伐。22戰(zhàn)略部署221戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署2021年全面強(qiáng)化質(zhì)量管理，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額，推進(jìn)品牌延伸工作，增加新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。做好北島食品工業(yè)園區(qū)論證，選址、規(guī) 19 第二章 戰(zhàn) 略 劃、設(shè)計(jì)工作。2021年北島食品工業(yè)園區(qū)建成投產(chǎn)，組建北島冷飲研發(fā)機(jī)構(gòu)，做好北島原料基地試點(diǎn)工作。戰(zhàn)略目標(biāo)確定以后，為保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署就尤為重要。根據(jù)各階段戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，我公司經(jīng)職代會(huì)審議通過(guò)后，得以貫徹實(shí)施

48、。年度方針目標(biāo)按“縱到底、橫到邊原那么，要按項(xiàng)次按職能、職責(zé)、層級(jí)分解、落實(shí)。從總經(jīng)理、副總經(jīng)理到各單位、分廠、車(chē)間、班組崗位展開(kāi)，做到人人頭上有指標(biāo)，個(gè)個(gè)崗位有職責(zé)，如降本增效批標(biāo)、逐級(jí)分解、落實(shí)指標(biāo)責(zé)任，到每個(gè)分廠、科室的每個(gè)人。基于戰(zhàn)略目標(biāo)的具體規(guī)劃質(zhì)量、市場(chǎng)份額、品牌延伸等。 20 第二章 戰(zhàn) 略 圖2-2戰(zhàn)略目標(biāo)的分解 第二章 戰(zhàn) 略 2.2.2關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量目標(biāo)和方法(1)、跟蹤戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)展情況，獲得活動(dòng)方案的結(jié)果，確立主要績(jī)效測(cè)量目標(biāo)見(jiàn)表2-3：表2-3年度季度方案績(jī)效測(cè)量指標(biāo)類(lèi)別測(cè)量指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)銷(xiāo)售收入、利潤(rùn)、銷(xiāo)售利潤(rùn)率、總資產(chǎn)奉獻(xiàn)率、資本收益率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流

49、動(dòng)比率、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率等。顧客和市場(chǎng)指標(biāo)顧客滿(mǎn)意率、產(chǎn)銷(xiāo)率、合同兌現(xiàn)率、貨款回收率、銷(xiāo)售費(fèi)用、市場(chǎng)占有率等、萬(wàn)元產(chǎn)值損失率。生產(chǎn)管理指標(biāo)冷凍飲品產(chǎn)量，合格率、消耗、設(shè)備利用率、設(shè)備有效作業(yè)率、采購(gòu)合同兌現(xiàn)率、計(jì)量器具周檢率、新產(chǎn)品增加值。平安環(huán)保指標(biāo)百人負(fù)傷率、環(huán)境指標(biāo)。人力資源指標(biāo)人均收入、員工滿(mǎn)意度、培訓(xùn)比率、晉升比率。社會(huì)責(zé)任指標(biāo)社會(huì)公益活動(dòng)資數(shù)、財(cái)政資助額、財(cái)務(wù)審計(jì)。 22第三章： 顧客與市場(chǎng) 第三章 顧客與市場(chǎng) 第三章 顧客與市場(chǎng) 公司全面實(shí)施“大營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，始終堅(jiān)持以顧客為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，在“開(kāi)拓創(chuàng)新，追求卓越的企業(yè)精神和“全力以赴，使你滿(mǎn)意的效勞理念指導(dǎo)下，及時(shí)分析市場(chǎng)形勢(shì)，不

50、斷滿(mǎn)足顧客需求，以絕不向市場(chǎng)說(shuō)不的姿態(tài)積極開(kāi)拓市場(chǎng)，并將顧客關(guān)系管理全面納入以訂單信息流為核心的市場(chǎng)鏈管理體系，努力提高公司知名度和美譽(yù)度。31顧客和市場(chǎng)的了解1廣泛收集各種信息，認(rèn)真整理分析，不斷識(shí)別顧客需求和市場(chǎng)變化。公司建有一套完整標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)調(diào)研體系見(jiàn)圖3-1，通過(guò)定期走訪(fǎng)用戶(hù)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)研究院，參加行業(yè)會(huì)議以及充分利用互聯(lián)網(wǎng)等多渠道，廣泛收集各種信息，及時(shí)對(duì)省內(nèi)、外市場(chǎng)變化及顧客需求進(jìn)行了解，然后由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部整合，作為公司制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略策略的依據(jù)之一。 23 第三章 顧客與市場(chǎng) 圖3-1市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研體系 24 第三章 顧客與市場(chǎng) 2根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和顧客需求，及時(shí)細(xì)分市場(chǎng)，明確市場(chǎng)定位。通過(guò)對(duì)

51、冷飲市場(chǎng)的了解和調(diào)查，并根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和顧客需求，進(jìn)行多因素法對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，具體如下：按產(chǎn)品類(lèi)型劃分：清型 混合型 組合型按顧客主要需求劃分：有糖型 無(wú)糖型 奶多型 奶少型 加雞蛋型 無(wú)雞蛋型 價(jià)位高型 價(jià)位低型通過(guò)對(duì)顧客需求及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等多種因素的分析，并結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)，將企業(yè)市場(chǎng)定位為省內(nèi)提供消夏解暑的冷飲專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)商，主導(dǎo)產(chǎn)品為北島大冰棍、小冰棍、果味系列等產(chǎn)品。使你滿(mǎn)意的理念效勞于省內(nèi)冷飲市場(chǎng)，與顧客攜手并肩，共同推動(dòng)我省冷飲市場(chǎng)的開(kāi)展。 25 第三章 顧客與市場(chǎng) 3確定目標(biāo)顧客群依據(jù)以上對(duì)顧客需求的識(shí)別及產(chǎn)品特點(diǎn)的分析，公司采取無(wú)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略，將目標(biāo)顧客群確定為健康的成人及兒童。31

52、b)積極獲取產(chǎn)品訂單、加強(qiáng)內(nèi)部管理、不斷滿(mǎn)足顧客要求根據(jù)對(duì)顧客需求的識(shí)別及市場(chǎng)變化的分析，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)籌劃，以滿(mǎn)足顧客需求，拓展市場(chǎng)領(lǐng)域，主要表達(dá)在： 1建有一套以“訂單信息流為核心的市場(chǎng)鏈管理體系，以訂單流向管理鏈條，將售前、售中、售后有機(jī)的結(jié)合起來(lái)詳見(jiàn)表3-2，具體為由銷(xiāo)售部及經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)省內(nèi)、外市場(chǎng)的售前工作，及時(shí)搭建信息平臺(tái)建設(shè)，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)領(lǐng)域，積極獲取市場(chǎng)顧客需求：由營(yíng)銷(xiāo)部綜合管理辦公室負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售中管理，強(qiáng)化合同管理，及時(shí)處理在合同執(zhí)行過(guò)程中的合同變動(dòng)內(nèi)容，全面協(xié)調(diào)生產(chǎn)、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)等部門(mén)間的關(guān)系，由客戶(hù)效勞中心負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后效勞，以“全力以赴，使你滿(mǎn)意的效勞理念真誠(chéng)面對(duì)

53、每一個(gè)用戶(hù)，全力打造“北島效勞品牌。 26 第三章 顧客與市場(chǎng) 表3-2市場(chǎng)鏈管理體系 齊市 阿城 安達(dá) 江北 林甸 大同 海倫、拜泉、慶安、依安、克東、克山、青岡、綏棱、綏化、蘭西、明水、肇州、尚志、烏蘭浩特、白城、松原、新肇、 肇源、哈爾濱、興隆鎮(zhèn)、 賓縣、北安、望奎、延壽長(zhǎng)春、嫩江、巴彥2為快速適應(yīng)市場(chǎng)變化，不斷識(shí)別顧客需求動(dòng)態(tài)，公司實(shí)行市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)會(huì)制度，每周召開(kāi)一次由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)組織，生產(chǎn)技術(shù)、供給、企管等部門(mén)負(fù)責(zé)人參加，及時(shí)解決因市場(chǎng)變化而帶來(lái)的一系列重大問(wèn)題，并對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)的開(kāi)展變化進(jìn)行分析，提早預(yù)警，防患未然。1c)適應(yīng)市場(chǎng)開(kāi)展變化、不斷創(chuàng)新改良了解顧客和市場(chǎng)的方法隨著市場(chǎng)開(kāi)展的不

54、斷變化，了解顧客和市場(chǎng)的方式方法也在不斷改 27 第三章 顧客與市場(chǎng) 進(jìn)，為保持與業(yè)務(wù)開(kāi)展同步，公司不斷更新了解顧客和市場(chǎng)的手段，從以前的被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的主動(dòng)收集，充分利用行業(yè)會(huì)、座談會(huì)、定期走訪(fǎng)等方式來(lái)了解顧客和市場(chǎng)，同時(shí)專(zhuān)門(mén)委托業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)調(diào)查，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，積極改良業(yè)務(wù)。32顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意321顧客關(guān)系的建立321a加強(qiáng)顧客關(guān)系管理，培育忠誠(chéng)顧客多年來(lái)，北島公司堅(jiān)持“效勞從心開(kāi)始的效勞理念，一改沿襲多年的坐商作風(fēng)，主動(dòng)走向市場(chǎng)，貼近客戶(hù)，為用戶(hù)著想，以誠(chéng)信+共贏，建設(shè)了一條合作價(jià)值鏈，形成了穩(wěn)定的用戶(hù)關(guān)系渠道，培育一支忠誠(chéng)的顧客隊(duì)伍。公司全面貫徹ISO 9

55、001質(zhì)量管理體系、和HACCP食品平安管理體系，制定了?客戶(hù)效勞管理程序?和?顧客滿(mǎn)意評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及考核方法?等相關(guān)文件。堅(jiān)持今天的效勞就是明天的市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)理念，不斷提高售后效勞水平，蠃得了顧客的信任。加強(qiáng)重點(diǎn)顧客管理，培育忠誠(chéng)顧客。針對(duì)不同的用戶(hù)，依據(jù)柏累托法那么，進(jìn)行ABC分類(lèi)管理。并出臺(tái)了?用戶(hù)管理方法?，明確ABC分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，本著公平、公開(kāi)、公正的原那么，將價(jià)格政策、資源分配方案公開(kāi)，對(duì)客戶(hù)實(shí)行透明管理，以鼓勵(lì)用戶(hù)，滿(mǎn)足并超越他們的期望，促使客戶(hù)與北島公司精誠(chéng)合作。 28 第三章 顧客與市場(chǎng) 把專(zhuān)一所用產(chǎn)品全部為我公司產(chǎn)品顧客列為A類(lèi)顧客予以特別關(guān)注；對(duì)A類(lèi)客戶(hù)實(shí)行包括價(jià)格優(yōu)惠、付款形式優(yōu)

56、惠、資源分配優(yōu)先等銷(xiāo)售政策，結(jié)算價(jià)格“遇漲不漲、遇降那么降，建立利益共同體，；形成高層領(lǐng)導(dǎo)定期互訪(fǎng)制度，保持了高層溝通，及時(shí)向顧客寄送新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)情況等資料，讓客戶(hù)了解北島、認(rèn)識(shí)北島、樹(shù)立了北島品牌形象。公司在滿(mǎn)足顧客需求的根底上，把超越顧客期望作為長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)，努力為顧客提供超值效勞，提高了顧客忠誠(chéng)度。建立產(chǎn)品創(chuàng)新同盟。針對(duì)顧客產(chǎn)品需求個(gè)性化強(qiáng)的特點(diǎn)，與特殊顧客建立了產(chǎn)品創(chuàng)新同盟。公司于近幾年與江蘇可爾得、天津艾爾森、等幾十家確定了新產(chǎn)品研制共同體，使北島公司成為新產(chǎn)品研制基地，成為同行業(yè)中系列中最全、品種最多的企業(yè)。321b)建立便捷的顧客查詢(xún)渠道，保持與顧客順暢溝通顧客與公司接觸的主要

57、途徑；一是媒介，如通過(guò)信件、 、熱線(xiàn) 、網(wǎng)站等。二是通過(guò)客戶(hù)效勞中心，用戶(hù)座談會(huì)、走訪(fǎng)用戶(hù)、業(yè)務(wù)聯(lián)系等方式。利用調(diào)查表確定顧客在接觸中的主要要求。在充分考慮用戶(hù)對(duì)不同接觸方式要求的根底上，設(shè)計(jì)出調(diào)查表，由客戶(hù)效勞中心每年向用戶(hù)發(fā)放、回收、整理一次。有關(guān)部門(mén)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)各方面要求進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)打分，確定用戶(hù)的主要要求。 29 第三章 顧客與市場(chǎng) 在全公司范圍內(nèi)深入開(kāi)展“精品工程確保顧客要求傳到達(dá)顧客反響鏈中的每一位員工，滿(mǎn)足顧客的需要。制定了?實(shí)施精品工程的意見(jiàn)?和?顧客滿(mǎn)意評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及考核方法?，對(duì)效勞的過(guò)程和結(jié)果提出具體、客觀和量化的標(biāo)準(zhǔn)要求。客戶(hù)效勞中心是顧客查詢(xún)、信息反響效勞的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)將

58、查詢(xún)、信息反響通過(guò)信函、 發(fā)給已建檔的顧客，以便顧客查詢(xún)?？蛻?hù)效勞中心實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制，顧客無(wú)論以何種方式與北島公司接觸，受詢(xún)?nèi)藛T都能給以滿(mǎn)意的答復(fù)?？蛻?hù)效勞中心每年對(duì)了解到的顧客關(guān)系查詢(xún)方式的意見(jiàn)進(jìn)行匯總、分析、評(píng)價(jià)，組織改良。2006年客戶(hù)效勞中心針對(duì)顧客反映有時(shí)對(duì)銷(xiāo)售政策、市場(chǎng)形勢(shì)把握不準(zhǔn)，于每周六上午由一位主要領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)職負(fù)責(zé)接待客戶(hù)，進(jìn)行雙向交流，取得良好效果。321c建立投訴快速反響機(jī)制，把顧客抱怨作為營(yíng)銷(xiāo)起點(diǎn)，不斷強(qiáng)化顧客信息反響管理程序和考核制度，明確處理產(chǎn)品質(zhì)量的各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限，新客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任等?？蛻?hù)效勞中心為處理顧客異議受理部門(mén)，產(chǎn)

59、品質(zhì)量異議由企管處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理?？蛻?hù)效勞中心接到顧客信息反響后，對(duì)信息登記分類(lèi)識(shí)別，并根據(jù)問(wèn)題發(fā)生地負(fù)責(zé)的原那么，明確責(zé)任部門(mén)和負(fù)責(zé)人，在24小時(shí)內(nèi)和顧客取得聯(lián)系，找出其根本原因，并與客戶(hù)進(jìn)行交流、協(xié)商以找到解決問(wèn)題的方法，并將分析報(bào)告送交客戶(hù)，客戶(hù)被要求評(píng)估問(wèn)題解決的滿(mǎn)意度。 30 第三章 顧客與市場(chǎng) 客戶(hù)效勞中心每月對(duì)異議處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理分析，在公司辦公會(huì)上通報(bào)，技術(shù)部門(mén)和相關(guān)單位及時(shí)分析用戶(hù)信息反響的問(wèn)題，查找原因，落實(shí)責(zé)任，制定整改措施，跟蹤落實(shí)、防止問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。321d適應(yīng)業(yè)務(wù)需要和開(kāi)展方向，不斷改良與顧客建立關(guān)系的方式方法公司每年對(duì)客戶(hù)信息反響進(jìn)行“二八分析，并對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查

60、結(jié)果進(jìn)行原因分析，以確定在建立客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)接觸方法方面的改良活動(dòng)，并列出活動(dòng)方案和優(yōu)先次序，從而使建立的顧客關(guān)系和顧客接觸方法與公司的需要和開(kāi)展方向一致。運(yùn)用信息化技術(shù)加強(qiáng)顧客關(guān)系管理。隨著產(chǎn)量的不斷增加，顧客數(shù)量將快速增長(zhǎng)，加強(qiáng)顧客關(guān)系管理，與顧客接觸的方式將會(huì)進(jìn)一步改良。322顧客滿(mǎn)意程度測(cè)量322a科學(xué)的測(cè)量顧客滿(mǎn)意程度，并制定相關(guān)規(guī)定，確保信息的有效傳遞和改良自測(cè)與第三方調(diào)查相結(jié)合，測(cè)量顧客滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意。公司制訂了?顧 31 第三章 顧客與市場(chǎng) 客滿(mǎn)意度調(diào)查及評(píng)估管理程序?，對(duì)顧客滿(mǎn)意程度和不滿(mǎn)意程度測(cè)量的樣本設(shè)計(jì)、抽樣方法、調(diào)查內(nèi)容、測(cè)量頻次等作了具體規(guī)定。近幾年，客戶(hù)效勞中心每年