能力素質(zhì)模型超詳細(xì)解析

1、能力素質(zhì)模型超詳細(xì)解析業(yè)績(jī)的評(píng)估和行為的管理是通過(guò)績(jī)效考核的財(cái)務(wù)指標(biāo)和過(guò)程性指標(biāo)體現(xiàn)的。一個(gè)組織為 了實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)、獲得成功，對(duì)組織內(nèi)個(gè)體所需具備的素質(zhì)、技能和知識(shí)的綜合要求，就 是能力素質(zhì)。在這樣的定義下，能力素質(zhì)像流程一樣，都是服務(wù)于戰(zhàn)略的。如何建立平衡計(jì)分卡中的學(xué)習(xí)和發(fā)展指標(biāo)呢？要回答這個(gè)問(wèn)題，首先要解答下面的三個(gè) 問(wèn)題:銷售人員需要很多能力嗎？這些能力是什么？能夠量化地分析銷售人員的能力嗎？我 們通過(guò)開(kāi)車的例子，來(lái)分析一位司機(jī)需要的能力。司機(jī)首先要啟動(dòng)汽車，點(diǎn)火、踩剎車、掛檔、踩油門，車啟動(dòng)了。然后從車庫(kù)里開(kāi)出來(lái) 上路，靠右邊行駛、通過(guò)油門和離合器的配合換檔加速或者減速，遇到紅燈時(shí)等

2、待綠燈通行, 然后左拐彎。行駛到了目的地，找到了一個(gè)兩邊貼的很緊的停車位，將車倒進(jìn)去是一個(gè)技術(shù) 活兒，來(lái)回很多次將車停了進(jìn)去。在這個(gè)過(guò)程中，司機(jī)承擔(dān)了很大的貨任，如果稍不小心，輕則刮蹭，重則出現(xiàn)嚴(yán)重的車 禍。司機(jī)完成這個(gè)過(guò)程需要很多能力嗎？其實(shí)司機(jī)只需要三項(xiàng)能力：交通知識(shí)和規(guī)則、路面 行駛和出庫(kù)入庫(kù)。通過(guò)這個(gè)例子，我們看到司機(jī)這個(gè)工作并不需要太多的能力，其實(shí)包括銷售在內(nèi)的任何 工作都可以通過(guò)數(shù)量不多的能力來(lái)完成。既然每個(gè)職位不需要太多的能力，那我們就可以將這些能力尋找出來(lái)，定義清楚，這樣 我們就為每個(gè)職位找到一系列的能力，通過(guò)規(guī)范員工行為表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)員工的職責(zé)要求, 確保員工的職業(yè)生涯和個(gè)

3、人發(fā)展計(jì)劃與公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，與客戶的需求保持高度的一致性, 并有助于公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和提高客戶滿意度。為了能夠更深入地覆蓋中國(guó)市場(chǎng)，諾基亞招聘了大量的銷售人員在各個(gè)手機(jī)店面銷售自 己的產(chǎn)品，委托我們定義銷售團(tuán)隊(duì)的能力并進(jìn)行培養(yǎng)。我們仔細(xì)地觀察了促銷員的銷售行為，發(fā)現(xiàn)在銷售過(guò)程中存在不少問(wèn)題：促銷員與客戶 打招呼時(shí)沒(méi)有統(tǒng)一的做法，往往不能成功的留住客戶的腳步。還有很多銷售人員不知道詢問(wèn) 客戶的需求，不停地介紹產(chǎn)品，往往又說(shuō)不到點(diǎn)子上。我們觀察了最優(yōu)秀的銷售人員，他們的行為特征是：在客戶剛出現(xiàn)時(shí)就立即向客戶微笑 和寒暄，使用開(kāi)放性的提問(wèn)，完整、清晰地挖掘客戶需求：不僅介紹產(chǎn)品而且介紹對(duì)客戶的 益

4、處，時(shí)刻留意購(gòu)買信號(hào)，促成交易。將這些行為特征總結(jié)出來(lái)就是銷售人員需要的面對(duì)顧客銷售的技巧。我們通過(guò)上百次的 培訓(xùn)，并幫助諾基亞建立輔導(dǎo)體系?，F(xiàn)在，這些最優(yōu)秀銷包人員的行為特征成為很多銷售人 員的工作習(xí)慣和組織的能力。當(dāng)顧客采購(gòu)手機(jī)的時(shí)候，銷包人員可以按照高標(biāo)準(zhǔn)的水平進(jìn)行 銷售了。能力素質(zhì)模型就是將這些能力素質(zhì)按內(nèi)容、按角色或是按崗位有機(jī)的組合在一起。能 力素質(zhì)模型廣泛運(yùn)用于人力資源管理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，如：?jiǎn)T工招聘、員工發(fā)展、工作調(diào)配, 績(jī)效評(píng)估以及員工晉升等。能力素質(zhì)模型包含知識(shí)、技能和素質(zhì)三個(gè)大的類別。知識(shí)包含產(chǎn)品知識(shí)，公司背景知識(shí), 所在行業(yè)的知識(shí)， 管理的基本知識(shí)等等，是最容易提高的。溝

5、通、談判、銷售、演示和 管理等都用一定的步驟和方法，將這些步驟和方法總結(jié)出來(lái)，就是技能。素質(zhì)是幾乎不能改 變的，至少企業(yè)沒(méi)有重要的責(zé)任，素質(zhì)包括正直誠(chéng)心、工作熱情、有責(zé)任心等等。由于每項(xiàng)素質(zhì)、技能和知識(shí)都會(huì)有相關(guān)的行為描述，通過(guò)這些行為描述來(lái)體現(xiàn)對(duì)于某項(xiàng) 品格、能力和知識(shí)的掌握程度，它還可以更廣泛地應(yīng)用于工作的各個(gè)方面。能力和素質(zhì)之間有很大的差別，為了更好地甄選員工并培養(yǎng)他們，我們必須將能力素質(zhì) 進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分。為了便于在企業(yè)中應(yīng)用，我們將模型分成通用能力素質(zhì)和專業(yè)能力素質(zhì)。通用能力素質(zhì)是基本的，針對(duì)企業(yè)每個(gè)員工的要求。專業(yè)能力素質(zhì)模型是針對(duì)不同職能 員工的不同要求。例如銷售、管理、財(cái)務(wù)和采

6、購(gòu)等等。Competency Model員工必備的20種素質(zhì)具有適應(yīng)不同環(huán)境、不同個(gè)性或不同人群，并有效工作的能力。靈活性需要對(duì)一件事情 不同甚至相反看法的理解與欣賞，使自己的方法適應(yīng)環(huán)境的變化，并保持自己對(duì)公司或工作 要求的一致性或開(kāi)放程度。0.承認(rèn)靈活性的必要.靈活地運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn).采取一定戰(zhàn)術(shù).采取特別的戰(zhàn)略影響能力為了使他人贊成或支持說(shuō)話者的議程所采取的說(shuō)服、識(shí)別人信服、影響或強(qiáng)迫它人的辦 法。0.采取了單項(xiàng)行動(dòng)去說(shuō)服.采取了多項(xiàng)行動(dòng)去說(shuō)服.運(yùn)用非直接影響.運(yùn)用更雜的影響策略誠(chéng)實(shí)正直一個(gè)人所行的與他所說(shuō)的一致，即他或她“言行一致“，公開(kāi)、直接地溝通自己的意圖、 觀點(diǎn)和感覺(jué)。對(duì)把問(wèn)題談開(kāi)、誠(chéng)實(shí)

7、持歡迎態(tài)度，即便是在與外方艱難地談判之時(shí)。0.對(duì)于工作環(huán)境的態(tài)度坦誠(chéng).所采取的行動(dòng)與自己所相信的價(jià)值觀一致.當(dāng)為難或有阻力時(shí)仍能照自己所信服的價(jià)值觀行事.基于所信仰的價(jià)值觀所采取的行動(dòng)可能會(huì)造成大損失或冒險(xiǎn)。人際理解能力即想去理解他人的愿望，是一種對(duì)非表達(dá)出或部分表達(dá)出的想法、感覺(jué)、關(guān)切點(diǎn)的準(zhǔn)確 認(rèn)識(shí)與理解。0.對(duì)現(xiàn)有情感或明顯內(nèi)容有所理解，但卻不是兩者都能理解。.對(duì)目前情感和明顯內(nèi)容都理解。.對(duì)當(dāng)前的、未表達(dá)出或表達(dá)將很拙劣的意義能理解.理解深層意義獻(xiàn)身組織精神根據(jù)組織的需要、重要性及目標(biāo)調(diào)節(jié)自己行為的能力和自愿度。與那些能提高組織目標(biāo) 或滿足組織需要的行為相關(guān)。0.有努力適應(yīng)的行為.表現(xiàn)出

8、忠誠(chéng)的榜樣.表現(xiàn)出支持公司的使命和目標(biāo).為公司犧牲自己個(gè)人的利益成就導(dǎo)向希望工作杰出或超出優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。其標(biāo)準(zhǔn)可以是某個(gè)人自己過(guò)去的業(yè)績(jī)；或一種客觀衡量 標(biāo)準(zhǔn)；或比其他人做得更好；或某人自己設(shè)定的挑戰(zhàn)性目標(biāo)；或任何人從未做過(guò)的事。0.自創(chuàng)杰出衡量標(biāo)準(zhǔn).對(duì)某系統(tǒng)或自己個(gè)人工作方法作出具體改變以改進(jìn)業(yè)績(jī).有做成本一一效益分析4.明知有風(fēng)險(xiǎn)仍一往無(wú)前演繹思維喜把事物拆分成小塊小塊來(lái)理解，或用步步推進(jìn)的方法對(duì)事物進(jìn)行解剖。演義思維包括 對(duì)問(wèn)題、局勢(shì)等系統(tǒng)地、組織結(jié)構(gòu)地埋解；進(jìn)而對(duì)不同特性或方面進(jìn)行系統(tǒng)比較；理性地制 定出先后對(duì)策：確定時(shí)間秩序，因果關(guān)系或如果這樣一一便會(huì)那樣的關(guān)系。0.1、拆分問(wèn)題2、可見(jiàn)

9、基本關(guān)系3、可見(jiàn)多重關(guān)系4、作出復(fù)雜的計(jì)劃或分析歸納思維有能力確認(rèn)那些不明顯相關(guān)事物的規(guī)律或關(guān)聯(lián)，在極為復(fù)雜的情況F,確定出關(guān)鍵或潛 在的問(wèn)題。包括運(yùn)用創(chuàng)造性的、概念化的歸納性的推理方法。0.可看出類比模式.可運(yùn)用復(fù)雜的概念.可把亞雜數(shù)據(jù)或情況澄清.創(chuàng)造出新概念服務(wù)精神即有幫助或服務(wù)客戶的愿望以滿足他們的要求，專注于如何發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求。0.有追蹤，保持溝通.親自負(fù)責(zé).在客戶碰到關(guān)鍵問(wèn)題時(shí)，為顧客采取超出正常范圍的措施.指出客戶潛在的需要，從客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)為其提供服務(wù)組織理解力理解和了解本公司或其它組織（客戶組織、供貨商組織等）權(quán)力關(guān)系的能力。包括能確 認(rèn)誰(shuí)是真正的決策者、誰(shuí)具有影響決

10、策者能力的悟性，0.理解正式結(jié)構(gòu)、非正式結(jié)構(gòu).理解組織氣候與文化.能理解、描述（或運(yùn)用）某組織內(nèi)目前有效的權(quán)力和政治關(guān)系.理解潛在的組織問(wèn)題關(guān)系建立能與人建立或保持友好、互利、良好的關(guān)系及關(guān)系網(wǎng)。0.能進(jìn)行非正式接觸，建立融洽關(guān)系.建立社交關(guān)系.建立個(gè)人之間的友誼.建立堅(jiān)固的個(gè)人之間友誼自信一種自信有能力完成某項(xiàng)任務(wù)和采用某種有效手段完成任務(wù)或解決問(wèn)題的信念。包括對(duì) 自己能力的自信，特別在問(wèn)題難度加大時(shí)表現(xiàn)出對(duì)自己決定或判斷的自信。0.自信地表現(xiàn)自我，獨(dú)立自主地行事.對(duì)自我能力頗為自信.選擇挑戰(zhàn)或矛盾.選擇特別富有挑戰(zhàn)性的工作領(lǐng)導(dǎo)能力即有意做一組人或一群人的領(lǐng)導(dǎo)，希望領(lǐng)導(dǎo)其他人。領(lǐng)導(dǎo)能力往往以

11、一個(gè)正式的權(quán)威位 置來(lái)體現(xiàn)，盡管不一定全是這樣。0.確保人們得知必要信息.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的工作效率.關(guān)心本團(tuán)隊(duì)形象，以身作則.用激動(dòng)人心的預(yù)見(jiàn)激勵(lì)大家團(tuán)隊(duì)精神即愿意與他人合作，作為某團(tuán)體的一分子去共同完成一項(xiàng)任務(wù)，與那種喜歡獨(dú)立、競(jìng)爭(zhēng) 工作的人相反。這個(gè)素質(zhì)如能起有效作用，其愿望應(yīng)該是真切的。只有在對(duì)象是某團(tuán)體、某 群人的人一員時(shí)，才能考慮合作精神。0.表達(dá)時(shí)團(tuán)隊(duì)的正向期望，表現(xiàn)出理智及對(duì)他人智慧的尊重。.關(guān)注他人的觀點(diǎn)，改善團(tuán)隊(duì)合作。.鼓勵(lì)他人.建立團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)人才在需求分析的基礎(chǔ)上，帶有一定想法或力度地籌備長(zhǎng)期培養(yǎng)人才的計(jì)劃，關(guān)健在于培養(yǎng) 人才的意愿和影響力，而不一定是一個(gè)培訓(xùn)人員的角色。0.對(duì)

12、別人表達(dá)正向期待.提供如何做的指示，解釋原因、提供幫助.為了鼓勵(lì)他人有意給出正面反饋（行動(dòng)）.參與長(zhǎng)期培訓(xùn)或指導(dǎo)計(jì)劃收集信息由于潛在的好奇和愿望趨使想某些事、人或問(wèn)題有更多的了解。即采用超出慣例或需要 的辦法達(dá)此目的?？梢园ā巴诔觥毙畔⒒驈?qiáng)壓出確切的信息：通過(guò)提出一系列問(wèn)題去分析 矛盾，或?yàn)閷?lái)更大的機(jī)會(huì)、零散信息采取對(duì)情況非集中式的“掃描”方法。0.喜問(wèn)問(wèn)題，親自調(diào)杳.更深入地挖掘信息.做出系統(tǒng)的努力進(jìn)行研究調(diào)查.運(yùn)用自己的慣常系統(tǒng)監(jiān)控能力即以公司長(zhǎng)期利益為重,適當(dāng)并有效地利用個(gè)人權(quán)利或個(gè)人地位使他人的行為與自己的 愿望相符。包括“讓別人做某事”的內(nèi)容或說(shuō)話聲調(diào)。說(shuō)話聲調(diào)可以有嚴(yán)厲、直截了

13、當(dāng)、苛 求、甚至威逼。0.需監(jiān)控別人，確立限度.要求杰出的業(yè)績(jī).保持可見(jiàn)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn).讓各人對(duì)自己的業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)主動(dòng)性即辨認(rèn)出問(wèn)題所在，辨認(rèn)出障礙或機(jī)會(huì)在此基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)有的問(wèn)題或?qū)?lái)的問(wèn)題或機(jī) 會(huì)采取行動(dòng)。因此，主動(dòng)性可以理解為提前采取行動(dòng)而不是簡(jiǎn)單地考慮將來(lái)怎么辦。0.對(duì)現(xiàn)有的機(jī)會(huì)有清醒的認(rèn)識(shí)并采取行動(dòng)，遇到危機(jī)時(shí)有決斷能力.提前1-3個(gè)月采取行動(dòng).提前4-12個(gè)月采取行動(dòng)去創(chuàng)造機(jī)會(huì)或避免將來(lái)的危機(jī)。.提前一年以上采取行動(dòng)：超前于任何其他人，能獨(dú)到地提前1-2年或更多時(shí)間去創(chuàng)造機(jī)會(huì)或避免問(wèn)題。職位素質(zhì)模型一個(gè)人的素質(zhì)就好比一座冰山，技能和知識(shí)只是露在水面上冰山的一小部分，他的 自我認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、個(gè)人品質(zhì)

14、以及價(jià)值觀這些東西，都潛藏在水面以下，很難判斷和識(shí)別。二、建立素質(zhì)模型不同企業(yè)由于所從事的行業(yè)、特定的發(fā)展時(shí)期、業(yè)務(wù)重點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等的差異，對(duì) 人才素質(zhì)的要求是不同的。在同一個(gè)企業(yè)里，不同的職務(wù)、不同的崗位對(duì)人才素質(zhì)也有不同 的要求。如微軟、IBM、聯(lián)想等國(guó)內(nèi)外知名公司，雖然同為IT企業(yè)，但對(duì)人才的素質(zhì)要求 卻有不同的標(biāo)準(zhǔn)：公司名稱微軟公司素質(zhì)要求迅速掌握新知識(shí)的能力僅需片刻思考即可提出尖銳問(wèn)題的能力，可以在不同領(lǐng)域的 知識(shí)中找出它們之間的聯(lián)系掃視一眼即可用通俗語(yǔ)言解釋軟件代碼的能力關(guān)注眼前的問(wèn)題， 不論是否在工作中都應(yīng)如此非常強(qiáng)的集中注意里的能力對(duì)自己過(guò)去的工作仍然記憶猶新注 重實(shí)際的思想觀

15、念、善于表達(dá)、勇于面對(duì)挑戰(zhàn)、快速反應(yīng)。公司名稱公司品德優(yōu)秀邏輯分析能力，快速、持續(xù)學(xué)習(xí)的能力環(huán)境適應(yīng)與應(yīng)變能力團(tuán)隊(duì)精神于團(tuán) 隊(duì)協(xié)作能力創(chuàng)新能力聯(lián)想公司良好的道德素養(yǎng)出色的專業(yè)修養(yǎng)敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度危機(jī)意識(shí) 與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)合作意識(shí)、善于學(xué)習(xí)、善于總結(jié)。那么，如何才能確定哪些適合企業(yè)自身特點(diǎn)并能給企業(yè)創(chuàng)造高績(jī)效的素質(zhì)特征呢？ 一種常見(jiàn)的方法是建立素質(zhì)模型素質(zhì)模型最終應(yīng)該得到以卜.三個(gè)結(jié)果：被分析的職位應(yīng)該哪 幾種素質(zhì)要求，同一職位對(duì)不同素質(zhì)之間的重要程度，不同職位對(duì)同一種素質(zhì)要求的重要程 度。通過(guò)素質(zhì)模型的建立，就能確定各級(jí)管理人員、各類專業(yè)人員的素質(zhì)特征、高績(jī)效人才 的素質(zhì)特征，從而為人才招聘提供了較為

16、客觀的標(biāo)準(zhǔn)。三、素質(zhì)評(píng)估要點(diǎn)設(shè)計(jì)建立了各類職位的素質(zhì)模型后，我們就可以根據(jù)不同職位對(duì)人才素質(zhì)的不同要求， 設(shè)計(jì)相應(yīng)的面試評(píng)估要點(diǎn)。在招聘工作中，對(duì)于應(yīng)聘者的素質(zhì)評(píng)估主要有書(shū)面測(cè)評(píng)和面試兩 種方式，書(shū)面測(cè)評(píng)比較適用于對(duì)一些基本技能或知識(shí)的測(cè)評(píng)。但對(duì)于一些專業(yè)人員或管理者 應(yīng)具備的素質(zhì)，如反應(yīng)能力、思維能力、學(xué)習(xí)能力、團(tuán)隊(duì)精神、組織協(xié)調(diào)能力、費(fèi)任心等, 書(shū)面測(cè)評(píng)是很難得出有效結(jié)果的，主要還得依賴面試手段。面試評(píng)估要點(diǎn)設(shè)計(jì)主要指面試提問(wèn)和判斷要點(diǎn)的設(shè)計(jì)，通過(guò)提問(wèn)和判斷要點(diǎn)的設(shè) 計(jì)，建立面試題板，從而將由原來(lái)發(fā)散式、隨機(jī)式的提問(wèn)向邏輯化、規(guī)范化轉(zhuǎn)變，提高面試 的效率和質(zhì)量。國(guó)內(nèi)較著名的咨詢機(jī)構(gòu)業(yè)已在持

17、續(xù)創(chuàng)新性地運(yùn)用國(guó)際通用的行為事件訪談法 (BED的基礎(chǔ)上，逐步引入了企業(yè)“戰(zhàn)略修正“與“外部標(biāo)桿修正”等方法，用于對(duì)不同類型 企業(yè)中不同類別員工的素質(zhì)模型設(shè)計(jì)。一方面強(qiáng)化了員工素質(zhì)模型與企業(yè)戰(zhàn)略之間的契合度 與匹配性，真正使得員工的核心專長(zhǎng)與技能能夠有效地為企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)服務(wù)，從而驅(qū)動(dòng)企 業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成，另一方面也彌補(bǔ)了因單純實(shí)施行為事件訪談法而導(dǎo)致的結(jié)論偏差以及 帶給企業(yè)的運(yùn)行成本素質(zhì)模型的建立及應(yīng)用這是一家國(guó)際著名的制造型企業(yè)。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，這家企業(yè)在客戶滿意 度方面有一定幅度的下降。經(jīng)過(guò)多方的研究和調(diào)查，該公司的管理層認(rèn)識(shí)到，造成這種現(xiàn)象 的主要原因是該公司一貫以研發(fā)為

18、導(dǎo)向（Research-Focused）,不注重關(guān)注客戶 （Customer-Focused）,這使得他們?cè)阡N售和服務(wù)客戶過(guò)程中屢屢出現(xiàn)問(wèn)題。基于這種情況，該公司的管理層決定改組公司現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)和流程設(shè)置，成立”客戶 中心（Customer Center） ，針對(duì)每個(gè)重要客戶成立專門的客戶團(tuán)隊(duì)，以保證及時(shí)滿足客戶 需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。但是，在改組的過(guò)程中，關(guān)鍵的問(wèn)題之一是如何在原有的員工隊(duì)伍中選出合適的人員擔(dān) 任客戶團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)和成員。這里，首先要確定應(yīng)該依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選拔員工，擔(dān)任客戶團(tuán)隊(duì) 領(lǐng)導(dǎo)的崗位。如何建立competency模型？由于配合”客戶中心”進(jìn)行改革的任務(wù)迫在眉睫，

19、需要在最短的時(shí)間內(nèi)完成。因而 管理層選擇了 ”簡(jiǎn)化的建模方法與”折衷的建模方法”之間的一個(gè)方法（見(jiàn)如何建立 competency模型），即在數(shù)據(jù)收集階段采用以專家小組為主、BEI （行為事件訪談）為輔， 同時(shí)參照相關(guān)行業(yè)competency模型數(shù)據(jù)庫(kù)作為驗(yàn)證。這樣既考慮了數(shù)據(jù)收集的質(zhì)量，又兼 顧了時(shí)間的緊迫性。項(xiàng)目開(kāi)始后，我們首先進(jìn)行了一系列的高層訪談，了解公司的戰(zhàn)略方向、組織結(jié)構(gòu)和主 要業(yè)務(wù)流程等。同時(shí)我們組織了專家小組討論新崗位的職責(zé)、績(jī)效目標(biāo)、行為表現(xiàn)等等。我 們歸納上述行為期望得出competency初稿，然后作了數(shù)名優(yōu)秀員工的行為事件訪談（BEI） 作進(jìn)一步地補(bǔ)充。將所收集的數(shù)據(jù)、信

20、息及意見(jiàn)等分類、歸納、整理，參考相關(guān)行業(yè)的 competency數(shù)據(jù)庫(kù)并基于多年的建模經(jīng)驗(yàn)，我們就得出了 competency模型的初稿。建立模 型的時(shí)候我們既考慮該公司的特點(diǎn)和實(shí)際情況，又遵循competency層級(jí)不重疊、能區(qū)分、 易理解的建模原則。隨后，我們就初稿與管理層充分地溝通和討論，最大限度地提高 competency模型的準(zhǔn)確性和可行性。經(jīng)過(guò)約一個(gè)月的反史溝通，相關(guān)崗位的competency模型終于確定下來(lái)了。由于新組織 與流程以客戶為中心，所以核心competency就圍繞著客戶而存在。如下圖所示， competency模型包括三個(gè)competency群，十個(gè)具體compete

21、ncy。competency模型的驗(yàn)證、測(cè)評(píng)核心competency模型基本成形之后，我們請(qǐng)來(lái)了幾位較熟悉類似崗位的員工來(lái)驗(yàn) 證、測(cè)評(píng)competency模型。首先討論的是competency模型的分級(jí)。我們是否可以將某個(gè)熟 悉的同事的行為歸入相應(yīng)的competency及對(duì)應(yīng)的級(jí)別呢？級(jí)別與級(jí)別間是否存在明顯差 異？同一級(jí)別中所羅列的行為是否處于同一水平？現(xiàn)有的competency和層級(jí)是否足以區(qū)分 不同員工的competency水平？如領(lǐng)導(dǎo)力這一 competency模型中，第二級(jí)中包括了以下行 為描述：確保所有的團(tuán)隊(duì)成員了解必要的信息，或知道所發(fā)生的事情向團(tuán)隊(duì)成員解釋做出某項(xiàng)決策的原因而第

22、三級(jí)則包括以下行為：采取具體行動(dòng)促使團(tuán)隊(duì)成員達(dá)到最佳工作狀態(tài)（如聘用或解雇、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲等）能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)能獲得最佳表現(xiàn)創(chuàng)造條件（例如：設(shè)定明確的目標(biāo)及建立適當(dāng)?shù)募軜?gòu) 等）那么，第二級(jí)和第三級(jí)的主要差異是什么？對(duì)了，一個(gè)是單向溝通和信息傳遞，而另一 個(gè)較高的層級(jí)則是雙向溝通和信息傳遞的過(guò)程。其次要討論competency的內(nèi)容是否有重疊、遺漏，邏輯關(guān)系和層次是否分明。例如 表達(dá)出想要及時(shí)了解公司內(nèi)部及客戶組織現(xiàn)狀及其變化的愿望是”除常規(guī)了解情況外，還 對(duì)相關(guān)的問(wèn)題或情況進(jìn)行深入調(diào)查”的基礎(chǔ)動(dòng)機(jī),它們代表信息搜集這一 competency的不同 competency行為表現(xiàn)，前者是”有愿望、無(wú)行動(dòng)”而

23、后者則是愿望+主動(dòng)性行為我們需 要對(duì)所有的competency和層級(jí)進(jìn)行審閱，以保證各層級(jí)的描述前后連貫并能明確區(qū)分，能 夠象”光譜一樣容納不同的行為表現(xiàn)并區(qū)分其層級(jí)。competency測(cè)評(píng)中心的設(shè)計(jì)有了 competency模型以后，如何考察相關(guān)人員以選拔出合適的任職者呢？這就有賴于 competency測(cè)評(píng)中心了。測(cè)評(píng)中心是根據(jù)competency模型運(yùn)用各種考察手段，測(cè)評(píng)出相關(guān) 人員competency水平的過(guò)程，通常由專業(yè)人員設(shè)計(jì)并實(shí)施。我們首先根據(jù)確定的competency 種類和公司的特點(diǎn)，在數(shù)據(jù)庫(kù)中找到適合的演示、會(huì)議討論、角色扮演等的題材，然后對(duì)所 有設(shè)計(jì)方案進(jìn)行深加工，直至

24、能充分體現(xiàn)客戶特點(diǎn)和competency的要求。我們可以模仿相 關(guān)情景，但又不能完全把角色扮演變?yōu)楣緦?shí)際的情況，因?yàn)檫@樣可能會(huì)對(duì)有過(guò)類似工作經(jīng) 驗(yàn)的員工有利，而不能充分表現(xiàn)出個(gè)人實(shí)際行為特征。例如我們?cè)O(shè)計(jì)了解決客戶投訴的情景 演練，但其場(chǎng)景是一家銀行，因其簡(jiǎn)單的操作流程和規(guī)定較好理解，在角色扮演中員工很容 易進(jìn)入角色。在competency測(cè)評(píng)中心的設(shè)計(jì)過(guò)程中，每一項(xiàng)活動(dòng)考察哪幾項(xiàng)competency是非常關(guān)鍵 的。如果一項(xiàng)活動(dòng)包含了所有competency,會(huì)使測(cè)評(píng)過(guò)程過(guò)于好雜、費(fèi)時(shí)、影響準(zhǔn)確性。 同時(shí)，讓參加者有機(jī)會(huì)在不同的活動(dòng)情景中充分展示自己的行為也能夠避免一錘定音 因此每個(gè)活動(dòng)測(cè)評(píng)

25、competency的數(shù)量一般為29個(gè)。如處理客戶投訴的案例，所測(cè)評(píng)的主 要competency為：關(guān)注客戶、人際理解力、影響他人等。測(cè)評(píng)中心的實(shí)施現(xiàn)在到了實(shí)施測(cè)評(píng)階段了。我們?cè)俅螐?qiáng)調(diào)competency測(cè)評(píng)中心不是一個(gè)實(shí)體的概 念，而是一個(gè)過(guò)程，或者說(shuō)是一系列的步驟，是組織轉(zhuǎn)型中發(fā)展員工、進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)中 的一個(gè)環(huán)節(jié)。測(cè)評(píng)必須由經(jīng)過(guò)專門訓(xùn)練、熟悉competency測(cè)評(píng)工作的專業(yè)人員來(lái)完成。測(cè) 評(píng)者必須從參加者的語(yǔ)言、動(dòng)作、表情、態(tài)度等各個(gè)方面考察參加者，并詳細(xì)記錄每項(xiàng)行為 表現(xiàn)，用實(shí)際事例證明被測(cè)者的行為與對(duì)應(yīng)competency層級(jí)間的聯(lián)系。如”他在聽(tīng)取客戶抱 怨時(shí)一直看著對(duì)方的眼睛并

26、不時(shí)點(diǎn)頭示意，關(guān)注她的感受”這個(gè)行為屬于關(guān)注客戶第二級(jí)， ”他在說(shuō)明本產(chǎn)品的情況時(shí)非常注意對(duì)方關(guān)鍵決策人物的表情，發(fā)現(xiàn)她對(duì)其中搜索功能表示 興趣就抓住不放”就屬于關(guān)注客戶第三級(jí)等等。有經(jīng)驗(yàn)的測(cè)評(píng)員一次可以同時(shí)觀察數(shù)個(gè)參與 者，但事前需要合理分配測(cè)評(píng)和被測(cè)對(duì)象，以便每個(gè)參與者都能被不同的測(cè)評(píng)員有效地觀察 和測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)員針對(duì)每個(gè)活動(dòng)整理出測(cè)評(píng)對(duì)象的competency分析報(bào)告之后，將由特定的專 業(yè)人員根據(jù)觀察記錄和competency分析報(bào)告，撰寫(xiě)總結(jié)報(bào)告，以使每個(gè)被測(cè)者清晰地了解 自己的competency測(cè)評(píng)結(jié)果并明確發(fā)展方向。competency測(cè)評(píng)結(jié)果及發(fā)展計(jì)劃的應(yīng)用與實(shí)施測(cè)評(píng)中心的活動(dòng)結(jié)

27、束后，每個(gè)被測(cè)評(píng)的員工就有了自己的competency分析報(bào)告。 根據(jù)我們事先確定的崗位8mpetency要求，對(duì)照每個(gè)員工的測(cè)評(píng)結(jié)果，我們就可以進(jìn)行相 應(yīng)崗位任職者的選拔工作了。competency測(cè)評(píng)的結(jié)果不僅可用于選拔任職者，口后這些任職者的績(jī)效考核和職 業(yè)發(fā)展也將和competency緊密聯(lián)系。有了 competency模型，任職者可以了解自己的 competency狀況和目標(biāo)要求，提高改進(jìn)也就有了具體目標(biāo)和方向。同時(shí)，對(duì)照不同崗位的 核心competency要求，員工和企業(yè)都可以根據(jù)competency狀況設(shè)計(jì)職業(yè)生涯和發(fā)展方向， 規(guī)劃職業(yè)發(fā)展。當(dāng)然，這里需要強(qiáng)調(diào)的是，compete

28、ncy的建立是企業(yè)人力資源管理體系中 的一個(gè)組成部分，它不能獨(dú)立于其它管理體系，如組織結(jié)構(gòu)、流程、薪酬、績(jī)效管理、培訓(xùn) 和職業(yè)生涯發(fā)展等而孤立存在。只有與其它體系緊密配合，competency模型才能發(fā)揮其應(yīng) 有的作用。西門子人才素質(zhì)模式西門子的人才素質(zhì)模式牽涉到西門子的員工招聃、員工發(fā)展等眾多環(huán)節(jié)。西門子的人才 素質(zhì)模式包括3大部分內(nèi)容，分別是知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力三大領(lǐng)域。知識(shí)根據(jù)不同崗位的要求，人才素質(zhì)中“知識(shí)”層面包括4方面的內(nèi)容。技術(shù)知識(shí)業(yè)務(wù)流程知識(shí)商務(wù)知識(shí)市場(chǎng)知識(shí)作為全球技術(shù)與服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊，西門子要求員工具備相應(yīng)的技術(shù)知識(shí)，這是適應(yīng)電 子、光電技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)：同時(shí)，作為出色的西門子人

29、，還必須了解業(yè)務(wù)的整個(gè)流程；而要 贏得全球激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，還必須具備基本的市場(chǎng)與商務(wù)知識(shí)。經(jīng)驗(yàn)西門子人才素質(zhì)模式中的“經(jīng)驗(yàn)”層面包括4方面的經(jīng)驗(yàn)：專業(yè)經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)跨文化的經(jīng)驗(yàn)作為全球電子、電氣領(lǐng)域的主要供應(yīng)商，西門子在全球近200個(gè)國(guó)家與地區(qū)實(shí)施項(xiàng)目， 雇傭員工，因此，西門子在重視4方面經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，更為強(qiáng)調(diào)員工的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)與跨文 化經(jīng)驗(yàn)。能力西門子人才素質(zhì)模式中的“能力”層面是三個(gè)領(lǐng)域中最重要的部分，因?yàn)橹R(shí)可以通過(guò) 學(xué)習(xí)獲得，經(jīng)驗(yàn)可以通過(guò)實(shí)踐獲得，而能力則不同。西門子人才素質(zhì)模式中的“能力”層面 包括推動(dòng)事情的能力、專注于事情的能力、制造影響的能力、領(lǐng)導(dǎo)下屬或團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力4

30、 方面的能力。推動(dòng)事情的能力(Drive)主動(dòng)(Initiative)結(jié)果定向(Results Orientation)創(chuàng)造力(Creativity)變化定向(Change Orientation)決策(Decision Making)專注于事情的能力(Focus)學(xué)習(xí)能力(Ability to Learn)分析能力(Ability to analyze)戰(zhàn)略定位(Strategic Orientation)組織與質(zhì)量(Organizing and Quality)定位(Orientation)制造影響的能力(Impact)果斷、堅(jiān)毅的能力(Assertivenessb要能夠堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。溝

31、通能力(Communication Skills),能否把自己的觀點(diǎn)傳遞給其他人。網(wǎng)群工作能力(Networking Skills),能否建立工作網(wǎng)絡(luò)。以客戶為導(dǎo)向的能力(Custonier Focus),要具備影響客戶的能力。領(lǐng)導(dǎo)下屬或團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力(Guide)激勵(lì)與鼓舞(Motivation and Iiispiiation)教練與輔導(dǎo)(Coaching and Mentoimg)團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧(Team Skills)對(duì)不同事物的感知和把握能力(Sintational Sensitivity)駕馭大集團(tuán)人事的利器：能力素質(zhì)模型G公司是一家集團(tuán)化運(yùn)作的大型金融機(jī)構(gòu)，多年來(lái)業(yè)務(wù)高速擴(kuò)張，已在

32、國(guó)內(nèi)主要省份建 立數(shù)十家一級(jí)機(jī)構(gòu)，并在中心城市擁有上百家二級(jí)機(jī)構(gòu)。數(shù)年來(lái)，G公司均沿用直線職能制 的組織結(jié)構(gòu)，并按區(qū)域逐級(jí)向上匯報(bào)。通過(guò)授權(quán)的管理方式，并通過(guò)建立一整套績(jī)效管理體 系，極其有效地推動(dòng)了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。但近年來(lái)，公司組織運(yùn)作效率不盡如意，存在多種 問(wèn)題。如何抓住中國(guó)金融業(yè)的進(jìn)一步對(duì)外開(kāi)放和放松管制的機(jī)遇，迎接未來(lái)口趨激烈競(jìng)爭(zhēng)的 挑戰(zhàn)？我們建議運(yùn)用以能力素質(zhì)模型為核心的人力資源管理為龍頭(如圖一)，對(duì)其管理體 系進(jìn)行改造，以求加強(qiáng)整體組織運(yùn)作能力。確定組織模式由于中國(guó)的金融體制和經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化非常迅速，以及其他種種原因，很多金融企業(yè)很難 確定自身的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)而確定相匹配的組織

33、模式。由此，我們對(duì)G公司的企業(yè)愿 景、使命、價(jià)值觀和業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略做了梳理，建議該公司將區(qū)域管理的直線職能制的組織結(jié) 構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)單元的結(jié)構(gòu)，并將支持職能包括人力資源、財(cái)務(wù)、信息技術(shù)和內(nèi)部審計(jì)等部門 轉(zhuǎn)變?yōu)榭偛考谢芾淼牟块T。具體的舉措包括：通過(guò)業(yè)務(wù)單元的形式，把服務(wù)于同一產(chǎn)品或服務(wù)的資源進(jìn)行充分的整合，并通過(guò)對(duì) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)鏈的優(yōu)化，以建立產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷的整體性的管理，加強(qiáng)了對(duì)市場(chǎng)的了解和把握, 提高了管理決策的速度和力度；通過(guò)集中管理支持職能，強(qiáng)化總部作為政策中心和管控中心的職能，并對(duì)部分行政 輔助職能建立共享服務(wù)中心，建立了管理上的規(guī)模效益和促進(jìn)了管理的整體推進(jìn)：將管理層次扁平化，將管理的決

34、策責(zé)任明確落實(shí)到個(gè)人，代替原來(lái)的集體決策方式, 結(jié)合決策流程的提升，大大加快了決策的速度和對(duì)客戶需求的反應(yīng)。明確組織能力在明晰了公司發(fā)展戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上,我們也確定該公司競(jìng)爭(zhēng)制勝所必須具備的 能力，包括風(fēng)險(xiǎn)管理能力、創(chuàng)新能力、品牌管理能力、客戶服務(wù)能力和信息技術(shù)能力等幾大 方面。我們進(jìn)而將上述組織能力分解到相應(yīng)的部門，以部門職責(zé)的形式予以落實(shí)。同時(shí)，我 們將部門所需能力并依次分解成為崗位所需的能力素質(zhì)。比如，在對(duì)研發(fā)崗位，我們強(qiáng)調(diào)相 關(guān)人員具備較高的創(chuàng)新能力；而對(duì)營(yíng)銷崗位則強(qiáng)調(diào)品牌管理和客戶服務(wù)能力。能力素質(zhì)模型的運(yùn)用針對(duì)崗位的能力素質(zhì)要求，設(shè)定相應(yīng)的招聘和人員配置要求、培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃以

35、及以能 力素質(zhì)作為績(jī)效考核指標(biāo)，通過(guò)整合多種方式促進(jìn)人員能力素質(zhì)的提升，從而與組織能力素 質(zhì)要求相匹配，進(jìn)而推動(dòng)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在人員招聘與人員配置方面，我們建立了以崗位能力素質(zhì)為基礎(chǔ)的、結(jié)合學(xué)歷、工 作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)等要求的面試評(píng)估工具，幫助面試官衡量應(yīng)聘者與崗位的能力素質(zhì)要求匹 配程度。如對(duì)于高級(jí)部門經(jīng)理的面試評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不僅包括工作經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)知識(shí)的要求，也包括 了支持職能目標(biāo)、組織目標(biāo)及最終推動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)的能力素質(zhì)：能夠了解客戶潛在需求的商業(yè) 意識(shí)能力；能夠和各個(gè)業(yè)務(wù)組溝通達(dá)成共識(shí)的溝通技巧：熟悉各個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的業(yè)務(wù)運(yùn)作 知識(shí)；有效聯(lián)系客戶的客戶關(guān)系管理能力等。借助于面試工具，G公司不僅

36、可以進(jìn)行外部招聘，也為內(nèi)部人員的流動(dòng)和發(fā)展提供了有 效的依據(jù)。在人員培訓(xùn)與發(fā)展方面，我們根據(jù)各崗位的能力素質(zhì)要求建立了不同層次和不同部 門的培訓(xùn)大綱，并依此細(xì)化為具體崗位因參加培訓(xùn)課程而極大程度地提高了培訓(xùn)的針對(duì)性。同時(shí)，我們也建立了崗位發(fā)展路線和人員發(fā)展計(jì)劃。所謂崗位發(fā)展路線是指預(yù)先為員工 發(fā)展鋪設(shè)通道：而人員發(fā)展路線是基于崗位發(fā)展通道和個(gè)人興趣，考察從當(dāng)前崗位到目標(biāo)崗 位的能力素質(zhì)要求的差異，根據(jù)能力要求的差異設(shè)置相應(yīng)的培訓(xùn)課程、配備績(jī)效指標(biāo)。比如 一個(gè)營(yíng)銷人員，他的崗位發(fā)展路線中的下一個(gè)目標(biāo)崗位是營(yíng)銷主管，則G公司就可以根據(jù) 兩個(gè)崗位的能力素質(zhì)差異，配置從1崗位向2崗位發(fā)展所需的培訓(xùn)發(fā)展

37、計(jì)劃和考核指標(biāo)。在業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)懲晉升方面，將個(gè)人能力素質(zhì)情況與員工崗位業(yè)績(jī)完成情況相結(jié)合 考慮，為員工晉升、淘汰、得獎(jiǎng)、受懲、培訓(xùn)及職業(yè)生涯發(fā)展提供重要的依據(jù)。我們建議G公司個(gè)人業(yè)績(jī)考核考慮以下三個(gè)方面：口常崗位職責(zé)執(zhí)行情況評(píng)估，業(yè)績(jī) 完成情況評(píng)估，能力素質(zhì)要求達(dá)成情況評(píng)估。根據(jù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果和能力素質(zhì)要求評(píng)估結(jié)果，運(yùn)用業(yè)績(jī)與能力素質(zhì)評(píng)估矩陣可將全體員 工劃分歸入四個(gè)區(qū)域（如圖2）。我們建議G公司針對(duì)位于不同象限的員工，采取不同手段 （如培訓(xùn)、內(nèi)部流動(dòng)、晉升、淘汰）將員工能力與其崗位和預(yù)期業(yè)績(jī)結(jié)果進(jìn)行最優(yōu)匹配，從 而提升組織效率。象限1 一不合格者：對(duì)于此類在能力和業(yè)績(jī)都有欠缺的員工，首先與其溝

38、通業(yè)績(jī)情 況，討論確定短期救治性業(yè)績(jī)目標(biāo)：然后提供1至2個(gè)月的培訓(xùn)，幫助其獲取滿足該崗位需 求的基本技能：培訓(xùn)后，根據(jù)觀察期業(yè)績(jī)的好壞，最終確定該員工是否被淘汰，或是否需要 調(diào)換崗位。象限2努力工作者：位于該象限內(nèi)的員工工作業(yè)績(jī)不錯(cuò)但能力尚有欠缺。由于這 些員工基礎(chǔ)技能薄弱，將他們發(fā)展成為業(yè)績(jī)最優(yōu)者可能需要一個(gè)較長(zhǎng)期的過(guò)程，且相對(duì)成本 較大，難度也較高，因此我們建議G公司將其保留在現(xiàn)職，通過(guò)加薪方式提供激勵(lì)。象限3具有潛力者：該象限內(nèi)員工有能力但業(yè)績(jī)不佳。由于業(yè)績(jī)不佳的原因多種 多樣，我們建議G公司多與此類員工進(jìn)行溝通，找出表現(xiàn)不佳的原因，提出相應(yīng)的解決方 法，并告知公司的期望，鼓勵(lì)發(fā)揮自身優(yōu)

39、勢(shì)，創(chuàng)造更優(yōu)業(yè)績(jī)。象限4一優(yōu)秀人才：該象限內(nèi)員工有能力，同時(shí)也擁有優(yōu)良的業(yè)績(jī)。此類員工屬于 組織內(nèi)部各層面的佼佼者，是提升組織能力的有生力量，也是發(fā)展成為未來(lái)管理層的合適接 班人選，G公司應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行保留、投資和發(fā)展。我們建議G公司通過(guò)提供升遷機(jī)會(huì)，讓 他們?cè)诟咛魬?zhàn)的工作崗位上充分發(fā)揮他們的才能。另外，為幫助G公司在全公司范闈內(nèi)內(nèi)優(yōu)化人力資源規(guī)劃和配置，我們還建議將員 工的績(jī)效和能力評(píng)估結(jié)果、個(gè)人目標(biāo)和職業(yè)取向等信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行集中管理，建立起基 于績(jī)效、能力素質(zhì)和企業(yè)文化的候選人才庫(kù)。提高組織能力和績(jī)效，己成為大型企業(yè)特別是其集團(tuán)性企業(yè)的重要議題。尤其對(duì)于智力 密集型的企業(yè)，由于其競(jìng)爭(zhēng)能

40、力很大程度上體現(xiàn)在其人力資源的素質(zhì)高低，以能力素質(zhì)模型 為核心的人力資源管理體系特別適用。如何建立公司自身的能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型如何借助外部機(jī)構(gòu)來(lái)建立公司的素質(zhì)模型，可以從以下三種途徑和渠道：1、外部公司調(diào)研：主要是對(duì)已構(gòu)建素質(zhì)模型并且應(yīng)用的公司進(jìn)行訪談和調(diào)研，作為參考和 研究依據(jù)。1）優(yōu)點(diǎn)：一定程度上節(jié)省經(jīng)費(fèi)開(kāi)支。2）缺點(diǎn)：調(diào)研渠道難以尋找；素質(zhì)模型為公司內(nèi)部資料，一般公司不原輕易透漏；不能夠 詳細(xì)的了解素質(zhì)模型建立的技術(shù)和手段，例如，訪談提綱和問(wèn)卷樣本、實(shí)施過(guò)程中注意的問(wèn) 題等。2、參加相關(guān)培訓(xùn)公司的課程：通過(guò)參加培訓(xùn)課程，了解素質(zhì)模型建立的方法和手段，便為 公司建立素質(zhì)模型作為理論依據(jù)。1）

41、優(yōu)點(diǎn)：一定程度上節(jié)省經(jīng)費(fèi)開(kāi)支。2）缺點(diǎn)：由于素質(zhì)模型建立屬于人力資源管理方面的前沿領(lǐng)域，此類培訓(xùn)課程非常少。3、與咨詢公司合作進(jìn)行：通過(guò)雙方合作協(xié)議，借助外部專業(yè)人士，建立合作小組，確定具 體實(shí)施方案，有序、有步驟地實(shí)施進(jìn)行。1）優(yōu)點(diǎn)：由于有專業(yè)人士指導(dǎo)，可以減免工作上的失誤和偏差，有利于項(xiàng)目的順利完成， 為以后素質(zhì)模型應(yīng)用的后續(xù)工作打好基礎(chǔ)；可以增加公司內(nèi)部一些人員在建立素質(zhì)模型方面的經(jīng)驗(yàn)和專長(zhǎng)，（項(xiàng)目 實(shí)施的過(guò)程就是一個(gè)很好的培訓(xùn)過(guò)程）并能夠通過(guò)這些人員對(duì)各事業(yè)部 相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，形成本公司在建立素質(zhì)模型方面的優(yōu)勢(shì)。2）缺點(diǎn)：費(fèi)用太高。能力模型管理要因“企”而異成功實(shí)施能力模型管理：

42、回報(bào)豐厚根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，制定出員工完成工作目標(biāo)所需的能力模型，歐美公司從20世 紀(jì)80年代便開(kāi)始研究、實(shí)踐。目前，在中國(guó)主要是心理學(xué)家從事這種在國(guó)外被稱為能力模 型（Competencemodel）的理論研究，在華部分外資和合資企業(yè)已經(jīng)引進(jìn)該模型理論并付諸 實(shí)踐。國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)此模型也口益關(guān)注。記者在近期舉辦的一次能力模型研習(xí)班中，看到了中 國(guó)石化和網(wǎng)通人力資源部主任的身影。何為能力模型？據(jù)華信惠悅咨詢公司高級(jí)顧問(wèn)林杰文介紹，能力模型就是對(duì)員工核 心能力進(jìn)行不同層次的定義以及相應(yīng)層次的行為描述，確定關(guān)鍵能力和完成特定工作所需求 的熟練程度。國(guó)內(nèi)有的將其譯為素質(zhì)模型、勝任能力模型。企業(yè)在市場(chǎng)中要有

43、自己的核心競(jìng) 爭(zhēng)力，這是企業(yè)獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源和基礎(chǔ)。而要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，員工同樣需 要具有相應(yīng)的核心能力。核心能力是可觀察的知識(shí)、技能、品質(zhì)與為組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力的行為 的總合?！澳芰δＰ汀睂?duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。一份對(duì)北美1000家公司的調(diào)查顯示：未將核 心能力與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略掛鉤的公司，其三年期股東總回報(bào)為10%;將核心能力與企業(yè)經(jīng)營(yíng) 戰(zhàn)略掛鉤的公司，其三年期股東總回報(bào)為14%；使用將核心能力與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略掛鉤的人 力資本管理計(jì)劃的公司，其三年股東總回報(bào)為30%。一般來(lái)講，世界500強(qiáng)公司的股東回 報(bào)每增加1%,將使其市場(chǎng)價(jià)值增加6150萬(wàn)美元。建立實(shí)施能力模型方法：DID方法那么，如何

44、建立和實(shí)施一個(gè)有效的能力模型呢？林杰文先生介紹了華信惠悅的 DID方法，即探索、設(shè)計(jì)、交付。探索?發(fā)現(xiàn)階段在這個(gè)階段，首先要明確目標(biāo)，也就是要理解什么是人力資源管理 者和企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題，明確企業(yè)期望的最終結(jié)果是什么；同時(shí)，要了解當(dāng)前業(yè) 務(wù)和人力資源管理工作及企業(yè)的組織架構(gòu)，搞清公司的文化和價(jià)值觀：還有一點(diǎn)很重要，就 是確認(rèn)對(duì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的理解及其對(duì)人員管理的影響，基于此建立溝通和培訓(xùn)策略。發(fā)現(xiàn)階段要 處理的關(guān)鍵問(wèn)題是確定適合于本公司的能力模型，認(rèn)清公司的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，把關(guān)注點(diǎn)要 放在核心能力上，而不是每一個(gè)可能的行為。設(shè)計(jì)?建立階段在此階段要明確能力、能力級(jí)別及各級(jí)描述，起草出能力模

45、型。之 后從面對(duì)面評(píng)估確認(rèn)到多個(gè)評(píng)估人試用，最后進(jìn)行完整的心理測(cè)試，完成評(píng)估確認(rèn)能力模型。 在建立階段要注意，對(duì)能力的定義必須清楚、容易理解并可實(shí)施，必須要得到一線經(jīng)理的支 持。關(guān)注點(diǎn)要放在可衡量的行為上：核心能力的具體表現(xiàn)是什么？交付?遞交階段能力模型建立好了，要與其他人力資源管理工作鏈接，向經(jīng)理層、 員工層推廣，并及時(shí)取得反饋，做必要的改進(jìn)。在遞交階段，對(duì)一線經(jīng)理的培訓(xùn)至關(guān)重要。 員工可能對(duì)核心能力模型帶來(lái)的影響產(chǎn)生憂慮，和他們進(jìn)行有效的溝通是關(guān)鍵。與高層經(jīng)理 的溝通應(yīng)側(cè)重在該模型對(duì)公司盈利能力的影響上。能力模型管理的采用：因“企”而異國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所人力資源研究室主任林澤炎在

46、一份有關(guān)能力模型 研究及其在中國(guó)推廣的看法的報(bào)告中寫(xiě)到，能力模型研究，有助于確定員工高效完成工作任 務(wù)所需要的資格條件，便于選聘、培訓(xùn)、考核員工及其職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，對(duì)處于轉(zhuǎn)軌時(shí)期的我 國(guó)企業(yè)、事業(yè)單位及政府機(jī)構(gòu)人力資源管理理念、制度建設(shè)及其實(shí)踐，都具有較大意義。目 前國(guó)內(nèi)研究人員主要采用探索性研究思路，針對(duì)高級(jí)管理人員，在廣泛?jiǎn)柧碚{(diào)查、訪談的基 礎(chǔ)上，通過(guò)分析，提煉出幾大勝任能力，并構(gòu)建相關(guān)模型。國(guó)外主要根據(jù)專家、學(xué)者提出的 勝任能力模型，演繹出具體的素質(zhì)、能力要求，并嘗試進(jìn)行相關(guān)人員的選聘、培訓(xùn)指導(dǎo)。他 建議，結(jié)合當(dāng)前中國(guó)實(shí)際，在任務(wù)分析和工作分析的基礎(chǔ)上，應(yīng)結(jié)合二者的做法。美國(guó)禮來(lái)亞洲公司北

47、京辦事處人力資源部經(jīng)理樊聽(tīng)談到，公司總部有設(shè)計(jì)好的能力 模型，在中國(guó)不同分公司已引進(jìn)幾年，實(shí)施過(guò)程中也遇到了一些問(wèn)題，需要在本地化上下功 夫。是不是所有的國(guó)內(nèi)企業(yè)都適用能力模型這一管理模式呢？林杰文分析說(shuō)，雖然沒(méi)有 統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但在通常情況下，技術(shù)型、創(chuàng)新型的企業(yè)或企業(yè)當(dāng)中技術(shù)含量高的部門更適合 這一管理模式，而勞動(dòng)密集型企業(yè)則不宜引用這種管理模式。能力模型這一管理模式的采用, 要因“企”而異！素質(zhì)模型和工作分析之間的區(qū)別1）研究對(duì)象的不同工作分析主要是針對(duì)崗位研究，分析為完成每一個(gè)崗位中多項(xiàng)任務(wù)的所需要的技能：而素質(zhì) 模型的建立主要是對(duì)該崗位接觸員工的分析研究，找出做好這項(xiàng)工作的關(guān)鍵能力、知

48、識(shí)、能 力和人格特質(zhì)，主要是集中在人。2）分析的能力的期望不同工作分析集中在為完成該崗位工作的有效表現(xiàn)和該達(dá)到的能力；而素質(zhì)模型主要集中在杰出 員工的優(yōu)秀行為所表現(xiàn)的關(guān)鍵能力。3）表現(xiàn)的內(nèi)容不同工作分析的結(jié)果是列出該崗位工作的每一項(xiàng)任務(wù)，繁瑣而全面；而素質(zhì)模型主要是表現(xiàn)出該 崗位杰出員工潛在的特征。4）戰(zhàn)略意義的不同素質(zhì)模型更強(qiáng)調(diào)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和企業(yè)文化對(duì)員工的要求和引導(dǎo)作用，比如：公司要求創(chuàng)新 或團(tuán)隊(duì)精神，必然會(huì)把創(chuàng)新能力和團(tuán)隊(duì)精神加入每一個(gè)崗位的素質(zhì)模型中；人力資源部作為 服務(wù)部門，必然會(huì)將每位員工的服務(wù)意識(shí)作為人力資源部每一位員工的素質(zhì)能力重點(diǎn)要求, 它比工作分析更有引導(dǎo)作用和指導(dǎo)意義。

49、通過(guò)以上分析比較，可以看出素質(zhì)模型方面的共同點(diǎn)：1、優(yōu)秀員工所表現(xiàn)的典型素質(zhì)和能力2、企業(yè)規(guī)劃和文化的要求.公司員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)分析在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，對(duì)員工進(jìn)行準(zhǔn)確的素質(zhì)結(jié)構(gòu)分析是必須的，這也是制定企 業(yè)技能培訓(xùn)方案的基本出發(fā)點(diǎn)。員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)大致包括以下幾個(gè)方面：知識(shí)結(jié)構(gòu)專業(yè)結(jié)構(gòu)性別結(jié)構(gòu)年齡結(jié)構(gòu)部門結(jié)構(gòu)職務(wù)結(jié)構(gòu)管理權(quán)限結(jié)構(gòu)性格結(jié)構(gòu)其中的性格結(jié)構(gòu)，對(duì)于中層管理干部和業(yè)務(wù)骨干來(lái)說(shuō)，尤為重要，一個(gè)人的工作 風(fēng)格肯定與其性格有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，對(duì)于這一點(diǎn)任何人也不能否認(rèn)。那么在進(jìn)行素質(zhì)結(jié) 構(gòu)分析時(shí)，從哪些角度開(kāi)始呢：A、知識(shí)結(jié)構(gòu)：對(duì)員工知識(shí)結(jié)構(gòu)的分析，不但為了準(zhǔn)確地制定培訓(xùn)方案，更為了 充分地利用

50、各種有效的資源，從而使得培訓(xùn)取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。那么在對(duì)公司員工素質(zhì)的 知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析時(shí)，必須從三個(gè)方面進(jìn)行：文化教育水平：博士、碩士、雙學(xué)士、學(xué)士、大專、中專、技校等等，從這些方 面的分析可以確定針對(duì)具體的干部的培訓(xùn)內(nèi)容，以提高培訓(xùn)的效率。從整個(gè)公司來(lái)說(shuō)，我們 需要知道公司各個(gè)文化層次的員工數(shù)目，特別是中層管理干部和業(yè)務(wù)骨干的文化層次，是我 們制定培訓(xùn)方案的基本依據(jù)。其中關(guān)鍵是要注意對(duì)于很多的干部，其在學(xué)校所學(xué)習(xí)的專業(yè), 在進(jìn)入社會(huì)以后往往從事的卻是另外一個(gè)行業(yè)，雖然每個(gè)人均有愛(ài)好問(wèn)題，但是發(fā)掘員工在 學(xué)校所掌握的知識(shí)和技術(shù)，卻是我們不可以忽視的一個(gè)重要問(wèn)題.職業(yè)教育培訓(xùn)：現(xiàn)在社會(huì)上的各種

51、各樣的培訓(xùn)班相當(dāng)多，肯定有很多的員工在進(jìn) 入公司以前，曾經(jīng)接受過(guò)類似的培訓(xùn)，并在某個(gè)專業(yè)領(lǐng)域有一定的特長(zhǎng)。例如社會(huì)辦學(xué)院、 社會(huì)辦大學(xué)，短訓(xùn)班等等，這些培訓(xùn)要求對(duì)于公司的所有員工，特別是中層管理干部和業(yè)務(wù) 骨干的職業(yè)教育培訓(xùn)檔案要有比較詳細(xì)的了解。公司在招聘人的時(shí)候往往注意這些東西，而 在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候卻常常忽視這些內(nèi)容，這也是造成大多數(shù)的培訓(xùn)一刀切進(jìn)行的直接 原因。專項(xiàng)短期培訓(xùn)：通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)有哪些員工曾經(jīng)接受過(guò)專項(xiàng)的培訓(xùn)。目前能夠在一 個(gè)公司里工作10年以上的員工是比較少的，那么，在來(lái)到公司以前在其他公司里是否接受 過(guò)專項(xiàng)的培訓(xùn)，這一點(diǎn)也是目前人力資源管理當(dāng)中幾乎都忽略了的一個(gè)大的問(wèn)題

52、，而員工在 一定程度上也不愿意說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。特別是在中層管理干部和業(yè)務(wù)骨干中，這樣的員工數(shù)目 的比例一般不低于10%,因此，在制定培訓(xùn)方案的時(shí)候，必須對(duì)于這些問(wèn)題給予足夠的重 視。B、專業(yè)結(jié)構(gòu)：只要稍微注意一下我們不難發(fā)現(xiàn)，在公司里工作的很多員工并不 是在從事著自己本專業(yè)的工作，大多數(shù)人的本性就是”看著別人碗里的飯香！ ”因?yàn)槿松?太少或者太多選擇的機(jī)會(huì)。要制定培訓(xùn)方案，我們必須對(duì)公司里的員工，特別是管理干部和 業(yè)務(wù)骨干中，有多少人在從事著自己的本專業(yè)，有多少人是”半路殺出的程咬金”，有多少 人對(duì)自己目前所從事的工作的專業(yè)感到比較或滿意、或一般、或無(wú)所謂。如果你作了這么一番調(diào)杳，你會(huì)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)

53、部的部長(zhǎng)以前學(xué)的是電子專業(yè)，對(duì)生產(chǎn) 管理并不是很專長(zhǎng)（但是有時(shí)候在一個(gè)崗位工作時(shí)間長(zhǎng)了，就會(huì)有”背會(huì)唐詩(shī)三百首，不會(huì) 作詩(shī)也會(huì)吟”的感覺(jué)，雖然水平無(wú)法有質(zhì)的飛躍，但是也無(wú)妨），而且從心里來(lái)說(shuō)，并不是 他最喜歡干的工作，但是，他本人目前卻對(duì)換一個(gè)工作崗位不感興趣，所以也就這么一直干 了下去；同時(shí)你也會(huì)發(fā)現(xiàn)，行政部的行政主管學(xué)的是企業(yè)管理，但是實(shí)際上他最感興趣的是 生產(chǎn)管理，而且在生產(chǎn)管理方面他有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和理論基礎(chǔ)，而且他本人也愿意去生產(chǎn) 部工作，但是，好不容易找到這么一個(gè)工作，如果提出要換工作崗位，也許會(huì)給公司領(lǐng)導(dǎo)留 下不踏實(shí)的或者是挑肥揀瘦的印象，那樣反而不好。所以，要對(duì)企業(yè)的員工、特別

54、是企業(yè)中層管理干部和業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行培訓(xùn)，要制定 培訓(xùn)方案，則必須對(duì)的專業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)行深入的調(diào)查與分析，獲取以下幾個(gè)方面的數(shù)據(jù)（以公司 的干部為例）：有多少干部在從事和自己專業(yè)對(duì)I I的工作？有多少干部在從事著與自己的專業(yè) 不對(duì)II的工作？有多少干部在從事著自己喜歡干的工作？有多少干部在從事著自己不喜 歡干的工作？有多少干部認(rèn)為自己有必要換崗位這樣會(huì)有更大的能力發(fā)揮余地？建議把 以上的調(diào)查結(jié)果整理清楚，拿出一個(gè)具體而實(shí)際的方案遞交老板的面前，大多數(shù)的老板會(huì)認(rèn) 真對(duì)待這個(gè)問(wèn)題的。C、性別結(jié)構(gòu)：這是一個(gè)比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題，也是最容易忽視的問(wèn)題。誰(shuí)都知道男 女有別，但是又有多少公司在進(jìn)行員工培訓(xùn)的時(shí)候，針對(duì)男女

55、不同而制定過(guò)不同的培訓(xùn)方案 呢？當(dāng)然也有例外，那就是在進(jìn)?quot;計(jì)劃生育”培訓(xùn)的時(shí)候，我們估計(jì)大多數(shù)都是女同胞。在制定培訓(xùn)方案的時(shí)候必須搞清楚這樣幾個(gè)問(wèn)題：在公司的中層管理干部中有幾位女性？在不同部門的業(yè)務(wù)骨干中有幾位女性？公司所有員工中女性所占的比例有多大？同時(shí)，作為公司的培訓(xùn)部門，必須搞這么一個(gè)概念：在對(duì)公司的員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí), 大多數(shù)的女性和男性各自都有什么樣的特點(diǎn)？有沒(méi)有區(qū)別呢？我們認(rèn)為大多數(shù)的人的回答 是：肯定是有區(qū)別的，那么在培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注意哪些問(wèn)題呢？以下幾個(gè)方面的區(qū)別必須給予足 夠的重視：男女在接受知識(shí)時(shí)，對(duì)于知識(shí)的不同有著不同的接受能力：可能是女性更容易接 受理論而男性更容易

56、接受工程或經(jīng)驗(yàn)?zāi)信诶斫獠?yīng)用知識(shí)時(shí)，可能男性只能應(yīng)用 20%,而女性則有可能能應(yīng)用60%,但是男性的20%則可能是所接受的培訓(xùn)內(nèi)容中的最重要 的部分，而女性的60%則有可能會(huì)丟失掉有些很關(guān)鍵的問(wèn)題。因?yàn)閸徫换蛘吖しN的不同，在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)也一定要注意”男女有別當(dāng)然，人 類之所以有進(jìn)步，就是因?yàn)橛凶儺悾貏e是在男女問(wèn)題上，男性女性化和女性男性化的現(xiàn)象 是肯定存在的，在這里請(qǐng)大家不要誤會(huì)，本人沒(méi)huot；重男輕女”之思想。D、年齡結(jié)構(gòu):誰(shuí)都希望自己的員工越年輕越好，而且如果又具有年齡大的人的智 慧和經(jīng)驗(yàn)、穩(wěn)重和謹(jǐn)慎等等。但是這是不可能的，所以，我們?cè)谶M(jìn)行培訓(xùn)時(shí)必須要注意到公 司員工的年齡結(jié)構(gòu)。非常顯

57、然的現(xiàn)象是，年齡的大小和個(gè)人的接受能力有著非常直接的關(guān)系。從這個(gè) 角度來(lái)說(shuō)，并不是公司里的所有崗位上的干部越年輕越好，所以在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，分析公司員 工的年齡結(jié)構(gòu)是一個(gè)比較關(guān)鍵的問(wèn)題：先要分析公司所設(shè)立的崗位的特點(diǎn)，再分析目前在崗干部的年齡特點(diǎn)，并根據(jù)在 崗干部本身的特點(diǎn)來(lái)確定其所要接受培訓(xùn)的內(nèi)容。從公司整體發(fā)展要求來(lái)分析對(duì)某一崗位 的工作特點(diǎn)，根據(jù)合理的年齡搭配來(lái)決定崗位的培訓(xùn)內(nèi)容。如果是公司的中高層管理干部, 那么作為公司重大決策的參與者，則更應(yīng)考慮年齡結(jié)構(gòu)，而公司整體的培訓(xùn)基調(diào)也是根據(jù)公 司整體的年齡結(jié)構(gòu)和公司所有管理干部的年齡結(jié)構(gòu)來(lái)初步確定的。一般認(rèn)為，年齡和培訓(xùn) 有著很大的相關(guān)性，在公

58、司進(jìn)行培訓(xùn)和制定培訓(xùn)方案的時(shí)候，必須考慮到年齡這個(gè)問(wèn)題。而 培訓(xùn)的時(shí)候，由于是針對(duì)具體的人和具體的崗位，所以從根本上解決了這個(gè)問(wèn)題，因而培訓(xùn) 效果是可以想像的。E、部門結(jié)構(gòu)：這是一個(gè)顯然的問(wèn)題，就是培訓(xùn)必須重視部門之間的區(qū)別，雖然 在一般情況下公司里的培訓(xùn)是雷聲大雨點(diǎn)小，而除了生產(chǎn)部和市場(chǎng)部以外培訓(xùn)基本上是,”一 鍋粥，所以最后大家普遍是全面營(yíng)養(yǎng)，一個(gè)大的課堂里大家坐在一起，最后的結(jié)果是”相 互交流”和聽(tīng)課的機(jī)率相同，雖然我們大家都一再地強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)必須有針對(duì)性，可是培訓(xùn)的時(shí) 候，由于沒(méi)有整體的方案和合適的內(nèi)容，造成大多數(shù)的培訓(xùn)流于形式。為了克服普通培訓(xùn)所 存在的這個(gè)方面的問(wèn)題。要求在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析之素質(zhì)結(jié)構(gòu)分析時(shí)，在部門結(jié)構(gòu)上要求作 到以下幾