業(yè)主群反饋機(jī)制

1、業(yè)主群反饋機(jī)制一、目的規(guī)范業(yè)主群維護(hù)人員行為，為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升 業(yè)主對(duì)物業(yè)的信任感、親近感及忠誠度。二、范圍交運(yùn)物業(yè)各服務(wù)中心對(duì)業(yè)主群的維護(hù)管理工作。三、頻度每日上午8:00-12:00，下午14:00-18:00，節(jié)假日根據(jù)需要調(diào)整值班。四、職責(zé)1、服務(wù)中心客服主管崗：負(fù)責(zé)具體實(shí)施業(yè)主群住戶問題的回復(fù)；2、服務(wù)中心顧問崗：負(fù)責(zé)專業(yè)敏感話題回復(fù)的指導(dǎo)，組織討論給出合理的統(tǒng)一說辭；3、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)外聯(lián)及跨部門對(duì)接，給出最終溝通建 議；4、服務(wù)中心客服崗：負(fù)責(zé)協(xié)助客服主管監(jiān)控業(yè)主群住戶訴求信 息，及時(shí)反饋給客服主管；5、服務(wù)中心其他崗位：負(fù)責(zé)處理住戶提出本部主責(zé)問題，協(xié)調(diào)

2、配合客服主管處理其他相關(guān)問題。五、分類1、A重大：安全、消防、群訴、惡意中傷公司品牌等；2、B緊急：費(fèi)用咨詢或存在爭議、多人關(guān)注及多人提出、物業(yè) 承若未兌現(xiàn)、圈點(diǎn)物業(yè)索要說法等；3、C 一般：咨詢、報(bào)事報(bào)修訴求等；4、A、B、C級(jí)中劃分項(xiàng)4.1物業(yè)主責(zé)問題：環(huán)境衛(wèi)生打掃頻率、安保形象、客服接待禮 節(jié)禮貌等；4.2需協(xié)調(diào)問題：供暖、產(chǎn)權(quán)辦理、未交付的綠植補(bǔ)種、墻體開 裂修繕等；4.2可解決問題：物業(yè)主責(zé)、需協(xié)調(diào)等上述可解決或正在解決的 問題；4.3待定問題：設(shè)計(jì)缺陷、大型改造、政策變遷等；注：同起事件C 一小時(shí)內(nèi)超出3名住戶提及時(shí)，升級(jí)為B； B 一 小時(shí)內(nèi)超出3名住戶提及時(shí)，升級(jí)為A。六、時(shí)效

3、1、A級(jí)問題3分鐘內(nèi)組織并立即應(yīng)答；2、B級(jí)問題10分鐘內(nèi)組織討論，15分鐘內(nèi)應(yīng)答；3、C類問題15分鐘內(nèi)組織討論或免討論，20分鐘內(nèi)應(yīng)答；4、以上時(shí)效為最高上限，在時(shí)效內(nèi)必須應(yīng)答，不得高于應(yīng)答時(shí) 效。七、方法1、業(yè)主群由群內(nèi)物業(yè)工作人員多人監(jiān)管、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知客 服主管；2、A、B級(jí)問題由客服主管崗、顧問崗、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人組織討 論，制定統(tǒng)一說辭，客服主管進(jìn)行回復(fù)；3、C級(jí)中物業(yè)主責(zé)可解決問題項(xiàng)，在客服主管忙于工作無暇顧 及時(shí)，可安排指定客服回復(fù)進(jìn)行統(tǒng)一回復(fù)；4、為業(yè)主群響應(yīng)的及時(shí)性，對(duì)各類焦點(diǎn)問題應(yīng)急統(tǒng)一說辭為： “您反映的問題我們已收到，稍后致電給您”。八、獎(jiǎng)罰上訴規(guī)定，每條每違反一次，根據(jù)造成后果情況視為一般、嚴(yán)重、 非常嚴(yán)重三種檔次，分別給與罰款20元、50元、100元處分。每10 元計(jì)1分，納入績效考核日?？荚u(píng)分?jǐn)?shù)。表現(xiàn)優(yōu)秀者，獲得績效考核 獎(jiǎng)勵(lì)。本機(jī)制為業(yè)主群反饋制度，實(shí)際物業(yè)服務(wù)工作運(yùn)營中，對(duì)物業(yè)主 責(zé)、協(xié)調(diào)可解決問題，采用群內(nèi)響應(yīng)回復(fù)，及問