ＥＮＥＳＹＳLPG銷售管理系統(tǒng)呼叫中心－用戶使用手冊

1、ENESYS LPG管理系統(tǒng)（呼叫中心）用戶使用手冊北京銀證軟件有限公司2007年6月此文檔是專為公用事業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)而編制的，含專有信息。文中涉及的所有資料必須嚴格保密。除因需要得到授權(quán)的貴單位和銀證軟件有關(guān)人員外，一律不得向他人泄露。目錄 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc178149986 規(guī)范用語 PAGEREF _Toc178149986 h 3 HYPERLINK l _Toc178149987 客戶來電致詞 PAGEREF _Toc178149987 h 3 HYPERLINK l _Toc178149988 客戶信息或者工單信息查詢時用語 PAG

2、EREF _Toc178149988 h 3 HYPERLINK l _Toc178149989 客戶業(yè)務(wù)受理完畢 PAGEREF _Toc178149989 h 3 HYPERLINK l _Toc178149990 呼叫中心操作說明 PAGEREF _Toc178149990 h 3 HYPERLINK l _Toc178149991 接待單 PAGEREF _Toc178149991 h 3 HYPERLINK l _Toc178149992 軟電話操作 PAGEREF _Toc178149992 h 4 HYPERLINK l _Toc178149993 商用戶預(yù)約開戶 PAGEREF

3、 _Toc178149993 h 4 HYPERLINK l _Toc178149994 民用戶預(yù)約開戶 PAGEREF _Toc178149994 h 5 HYPERLINK l _Toc178149995 門店預(yù)約送氣 PAGEREF _Toc178149995 h 6 HYPERLINK l _Toc178149996 門店預(yù)約送氣 PAGEREF _Toc178149996 h 6 HYPERLINK l _Toc178149997 呼叫中心預(yù)約維修 PAGEREF _Toc178149997 h 7 HYPERLINK l _Toc178149998 維修工單受理 PAGEREF _

4、Toc178149998 h 7 HYPERLINK l _Toc178149999 維修工單派工 PAGEREF _Toc178149999 h 8 HYPERLINK l _Toc178150000 維修工單反饋 PAGEREF _Toc178150000 h 8 HYPERLINK l _Toc178150001 呼叫中心投訴管理 PAGEREF _Toc178150001 h 9 HYPERLINK l _Toc178150002 投訴錄入 PAGEREF _Toc178150002 h 9 HYPERLINK l _Toc178150003 投訴反饋 PAGEREF _Toc1781

5、50003 h 10 HYPERLINK l _Toc178150004 呼叫中心外撥回訪管理 PAGEREF _Toc178150004 h 11 HYPERLINK l _Toc178150005 外撥活動定義 PAGEREF _Toc178150005 h 11 HYPERLINK l _Toc178150006 外撥樣本抽取 PAGEREF _Toc178150006 h 11 HYPERLINK l _Toc178150007 樣本外撥 PAGEREF _Toc178150007 h 12 HYPERLINK l _Toc178150008 呼叫中心呼叫歷史查詢 PAGEREF _T

6、oc178150008 h 13 HYPERLINK l _Toc178150009 呼叫歷史 PAGEREF _Toc178150009 h 13 HYPERLINK l _Toc178150010 呼叫中心業(yè)務(wù)咨詢 PAGEREF _Toc178150010 h 13 HYPERLINK l _Toc178150011 知識庫 PAGEREF _Toc178150011 h 13規(guī)范用語客戶來電致詞您好，歡迎致電液化氣公司；號為您服務(wù)；請報一下您的用戶卡號或者姓名，我來進行核實；客戶信息或者工單信息查詢時用語請您稍后，我正在為您進行查詢；客戶業(yè)務(wù)受理完畢感謝您的來電，再見；如遇到節(jié)假日等重

7、要節(jié)日，應(yīng)向客戶致以節(jié)日的問候，如：“我代表公司向您和您的家人致以的問候。感謝您的來電?！焙艚兄行牟僮髡f明地址（URL）：14:90/cc02/cclogin.jsp接待單屏幕截圖：操作說明：根據(jù)外部來電主叫號碼，系統(tǒng)自動查詢客戶信息庫、呼叫歷史庫，自動在結(jié)單中顯示客戶信息和來電號碼；如果未根據(jù)來電號碼找到客戶信息，可通過“放大鏡”查詢查找客戶信息并顯示在接待單上；根據(jù)在接待單上確定的用戶卡號，可以直接點擊該用戶卡旁邊的“手狀按鍵”進行信息詳述并進行業(yè)務(wù)操作；在接待單上可通過點擊旁邊的“保存”或“刷新”按鍵對本次來電客戶進行呼叫歷史、本次服務(wù)的查詢，并可對本次接待單進行保存或刷新。軟電話操作屏

8、幕截圖：操作說明：座席就緒：點擊此按鍵后座席方可進行接聽；接聽電話：當電話呼入時，該按鍵變亮，點擊后座席將客戶電話接起；轉(zhuǎn)接電話：可通過此按鍵將本機電話轉(zhuǎn)給另外座席；轉(zhuǎn)接完成：電話轉(zhuǎn)接成功后，點擊此按鍵方可完成轉(zhuǎn)接操作；取消轉(zhuǎn)接：取消轉(zhuǎn)接點擊此按鍵，此時電話又回到本座席；會議電話：可通過此按鍵和另外1個座席與客戶方進行三方通話；會議完成：會議開始后，點擊此按鍵方可完成三方會議操作；取消會議：取消會議點擊此按鍵，此時電話又回到本座席；撥打電話：座席可通過此按鍵實現(xiàn)外撥或者座席間通話。呼叫中心預(yù)約開戶商用戶預(yù)約開戶屏幕截圖：操作說明：首先點擊“商用戶”，點擊“增加”，進行客戶新增，根據(jù)界面提示填寫

9、相關(guān)客戶信息；標有*的為必填項；如果客戶要求開戶，則選中創(chuàng)建用戶卡的“是”，系統(tǒng)自動為該客戶生成臨時的用戶卡信息。如果只是簡單登記客戶信息，則選中創(chuàng)建用戶卡的“否”。注：臨時卡號格式為”*”加上當前的日期信息。民用戶預(yù)約開戶屏幕截圖：操作說明：首先首先點擊“民用戶”，點擊“增加”，進行客戶新增，根據(jù)界面提示填寫相關(guān)客戶信息；標有*的為必填項；如果客戶要求開戶，則選中創(chuàng)建用戶卡的“是”，系統(tǒng)自動為該客戶生成臨時的用戶卡信息。如果只是簡單登記客戶信息，則選中創(chuàng)建用戶卡的“否”。注1：臨時卡號格式為”*”加上當前的日期信息。注2：民用戶和商用戶戶根據(jù)液化氣公司的規(guī)定，可享受不同的氣價以及不同的服務(wù)費

10、用，請各位操作人員在開戶時務(wù)必注意!門店預(yù)約送氣門店預(yù)約送氣屏幕截圖：操作說明：首先確認本次來電客戶的客戶信息，或者用戶卡信息，點擊左側(cè)菜單的“門店預(yù)約送氣”按鍵；根據(jù)界面提示進行信息錄入，標注*的為必填項；門店、送氣地址、送氣樓層、聯(lián)系電話變更后下次送氣受理系統(tǒng)會自動顯示上次信息；在門店備注輸入的信息只會顯示在門店的派工列表信息中，不會打印在客戶的銷售單上；在客戶備注輸入的信息會打印在客戶的銷售單上；系統(tǒng)會自動記錄上次輸入的客戶備注內(nèi)容并在下次送氣工單顯示。預(yù)約時間根據(jù)當前受理時間自動加上1小時；系統(tǒng)會自動將當前用戶的在用氣瓶規(guī)格作為本次購氣鋼瓶規(guī)格；根據(jù)“銷售數(shù)量”錄入的數(shù)量，系統(tǒng)可以批量

11、生成送氣工單；注1：系統(tǒng)會自動根據(jù)財務(wù)部為該客戶規(guī)定的付款方式自動設(shè)置該客戶的付款方式，但允許人為進行修改。注2：如果客戶選擇預(yù)付款且資金帳戶小于本次銷售金額時，系統(tǒng)禁止銷售，此時客戶可選擇現(xiàn)金結(jié)帳或者至結(jié)算中心、財務(wù)部現(xiàn)金充值入帳戶補足差額完成銷售；如果客戶為賒銷且資金帳戶欠費已超過財務(wù)部規(guī)定的欠費上限時，系統(tǒng)禁止銷售，此時客戶可選擇現(xiàn)金結(jié)帳或者至財務(wù)部將欠費清算后再來完成銷售。呼叫中心預(yù)約維修維修工單受理屏幕截圖：操作說明：首先確認本次來電客戶的客戶信息，或者用戶卡信息，點擊左側(cè)菜單的“預(yù)約維修受理”按鍵；可選擇或輸入進行維修的用氣證號；如客戶無用氣證，可不選擇或輸入用氣證，而直接輸入用戶

12、信息；標注為*的為必填項；選擇故障類型并在故障描述中輸入相應(yīng)的信息。注：如果故障問題比較嚴重的，可選擇“派往部門”為“呼叫中心”，如果故障問題比較小的可選擇“派往部門”為相應(yīng)的“門店”即可。維修工單派工屏幕截圖：操作說明：點擊“中心維修派工登記”，選擇待派工的維修工單，點擊“派工”選擇“維修員”，點擊“確定”在列表中選擇需要打印的維修單，點擊“打印”。維修工單反饋屏幕截圖：操作說明：點擊“中心維修反饋登記”，選擇需要進行反饋登記的維修單，點擊“反饋登記”；根據(jù)系統(tǒng)提示，首先登記本次維修的耗材，填寫耗材使用數(shù)量，系統(tǒng)自動計算出應(yīng)收總金額；在根據(jù)實際情況填寫維修費用以及維修結(jié)果。注：請一定要先登記維修耗材再登記維修費和維修結(jié)果！呼叫中心投訴管理投訴錄入屏幕截圖：操作說明：根據(jù)客戶投訴內(nèi)容進行信息錄入，標注*的為必填項；受理時請將狀態(tài)設(shè)為受理狀態(tài)。投訴反饋屏幕截圖：操作說明：可對以往受理的投訴單進行查詢；對已經(jīng)處理的投訴單進行反饋登記，填寫相應(yīng)的處理結(jié)果以及處理時間。呼叫中心外撥回訪管理外撥活動定義屏幕截圖：操作說明：輸入“活動名稱”，選擇問卷的類型；問卷可以在系統(tǒng)管理功能模塊由管理員進行錄入生成。選擇抽取范圍，定義活動涉及的客戶范圍。外撥樣本抽取屏幕截圖：操作說明：選擇已經(jīng)定義好的“外撥活動”，點擊“查詢”；選擇滿足外撥活動條件的客戶，點