培訓技能及會議管理 (2)

1、培訓技能及會議(huy)管理共七十五頁 人與人之間最需要(xyo) 做的是溝通的工作共七十五頁銷售就是(jish)溝通營銷就是(jish)溝通服務就是溝通管理就是溝通共七十五頁 這是一個溝通的時代，而不是比聲音與拳頭的時代透過溝通冷戰(zhàn)時期結束了；透過溝通不流血的民主達到了；透過溝通人際的沖突能平和的化解。親子(qn z)不溝通，孩子變成街頭游童！夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢！朋友不溝通，雞同鴨講關系疏松！師生不溝通，校園悲劇層出不窮！勞資不溝通，伙計員工引起內訌！同事不溝通，工作學習做無用工！我們不溝通，大好前程自己葬送！人的一生就是(jish)溝通共七十五頁 溝通(gutng)的好處增加市場

2、的開拓機會 提高工作的效節(jié)約時間 減小壓力 增加利潤保證信譽 明確目標 相互理解達成共識 解決問題 增進感情避免失誤 集思廣益 傳遞信息提高工作的滿意度 促進人員(rnyun)的穩(wěn)定保證事情有條不紊的進行 增加利潤共七十五頁溝通(gutng)的種類溝通肢體語言身體接觸語言非語言口頭 書面距離方向共七十五頁 為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議(xiy)的過程。溝 通 的 定 義共七十五頁培訓是一種團體(tunt)溝通共七十五頁你是一個(y )優(yōu)秀的培訓師無論什么工作,都會因積累了很多經驗而變得熟悉；無論什么工作,都有使工作順利的訣竅(juqio)(Know-Ho

3、w)；你完全可以勝任積極地接受不要推辭；既然是工作的一部分,就積極爽快的接受和準備吧!共七十五頁內訓師的角色(ju s)與定位研討目標之一分析培訓師在學習過程中的定位內訓師的素養(yǎng)和提升主要內容培訓與教育(jioy)的差異培訓形式內訓師的角色定位內訓師的影響內訓師應具備的條件共七十五頁重要概念 培訓是為了幫助學員建立內在的對成長、發(fā)展的渴望， 喚醒其內在潛能，而不僅僅是傳授知識 培訓不是幫學員解決所有問題，而是幫其自己從問題 中走出來(ch li) 學員參與是最快速而最有效的方法 不易被拿走的奶酪 培訓是福利也是投資，培訓投資同樣有風險 共七十五頁 重要概念 培訓是企業(yè)挖掘自身資源的手段 有獎勵

4、的培訓更有效 培訓是持續(xù)、循序漸進的過程 培訓方法多樣(du yn) 全員培訓與重點培訓相結合 培訓不是萬能的，不培訓是萬萬不能的共七十五頁 培訓與教育差異(chy)比較表共七十五頁 培訓形式1) 按培訓的目的分： 適應性培訓（入行、應知應會(yn hu)、提高）、知識、技能提升與更新培訓、前瞻性培訓2）按培訓對象分： 終端用戶培訓（A/B/C）、經銷商培訓（專職經銷、養(yǎng)殖兼經銷)3）按培訓內容分： 知識、技能、思維、觀念、心理 共七十五頁 內訓師的角色 知識技能傳遞者指導者 學習促進(cjn)者領導者、專家 學習評估者 資源協(xié)調者溝通者 共七十五頁內訓師的影響(yngxing)對自己多扮演一

5、種角色，付出也多些有助于自身營銷工作的開展(kizhn)提升在企業(yè)里的地位增進工作滿足感擴大人際網(wǎng)絡共七十五頁內訓師的影響(yngxing)對企業(yè)六和企業(yè)形象的代表(dibio)比外聘講師更能發(fā)揮影響力是企業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)幫助用戶提升經營管理能力提高企業(yè)價值鏈的綜合競爭力形成學習的文化共七十五頁內訓師應具備(jbi)的條件態(tài)度：自信、熱心、敬業(yè)、負責、開放、分享知識：行業(yè)或產業(yè)(chny)的知識 培訓的知識 企業(yè)及行業(yè)知識 心理學知識技能：課程設計與規(guī)劃能力 應變能力 溝通與表達能力 記憶、分析及整合能力經驗：行業(yè)工作經驗 演講經驗 會議主持經驗共七十五頁內訓師工作(gngzu)特征目標清晰

6、段落完整頭尾分明過程(guchng)刺激回饋及時獨立自主發(fā)揮才能教學相長提升表達能力，有益工作有助于人際交往，成為一個風趣的人共七十五頁內訓師素養(yǎng)(syng)專業(yè)技能的養(yǎng)成自修有關成人學習的知識閱讀培訓專業(yè)的書刊教學經驗(jngyn)的積累與整理技術的鉆研與改進參加專業(yè)會議及各類學習活動講授技巧的改進不斷尋找講課的機會珍惜聽課的機會與有經驗的講師交流共七十五頁內訓師素養(yǎng)(syng)信心的培養(yǎng)從簡單的任務開始主動從學員那里獲取及時(jsh)、正面的反饋培訓組織單位客觀的觀察與主動的協(xié)助從錯誤中學習，逐項改善主管的認同與鼓勵共七十五頁總 結學員學到了什么勝過你教了什么扮演好幫助學員學習的角色內訓師

7、應充分利用本身的資源知識、能力、技巧性格、體態(tài)語言(yyn)、經驗客觀的認知自己很難有完美的培訓師好的培訓師了解自身的短處和局限性是一個不斷完善的過程應以自身的意志力結合外部的資源來提升自己共七十五頁成人學習(xux)的特點 研討(ynto)目標之二：了解成年人學習的特點與原則研討有效的教學原則以運用于培訓的過程主要內容： 未成年人與成年人學習的比較成人學習者的特點影響成人參與學習的因素基本學習的過程成人學習的原則有效的成人教學原則 共七十五頁重要(zhngyo)概念 教學 一種深入而復雜的經驗(jngyn) 寂寞、焦慮、有趣、受虐、滿足 、挫折感、成就感等 共七十五頁重要(zhngyo)概念

8、成人教學一種挑戰(zhàn)與冒險的活動 挑戰(zhàn)既有的價值、觀念、知識 冒險：抗拒、盲目(mngm)采信 一種教學相長的過程 “ 予 ” “ 取 ” 兼用 從學員的經驗受益 師生平等 與傳統(tǒng)教學不同 不應有上、下、高、低之分 強調平等、合作、坦誠 共七十五頁重要(zhngyo)概念學習一種系統(tǒng)化的活動 目的在于(ziy)引起觀念、行為上較長久的改變學習的成效受到許多因素的影響共七十五頁未成年者與成人(chng rn)學習的比較 學習特質與差異 特 質 未 成 年 學 習 者 成 人 學 習 者 學習需求 不了解，多為考試、升級、畢業(yè) 了解，為解決工作和生活問題自我概念 模糊，學習依賴心理強烈 明確，獨立自主

9、的學習心理 經驗 經驗少，層面窄，同質高，對學習較無幫助 經驗多，層面廣，異質高，個別差異大，為學習重要資源 學習準備 被動心理準備 自發(fā)心理準備 學習重心 以學科為主，靜態(tài) 解決實際問題 學習動機 外因 內因 共七十五頁未成年者與成人(chng rn)學習的比較 學 習 活 動 的 差 異差異項目 未成年學習者 成人學習者 學習氣氛 正式、權威、競爭 互助、互信、人性化 規(guī)劃學習活動 教師 共同規(guī)劃，激起參與熱誠 分析學習需求 教師 共同與自我分析，調動學習動力 設定學習目標 教師 共同協(xié)商擬定，提供學習方向與標準 活動設計 以教材內容為主 以學員能力和需求為主 教學活動知識灌輸 實際體驗、

10、自我發(fā)現(xiàn)，充分利用學員經驗評鑒 教師 根據(jù)學員能力和需求共同擬定，兼顧期望與水平 共七十五頁成人(chng rn)學習者的特點 特 點 學 習 過 程 與 成 效 學 習 因 素 教 材 教 學 方 法 學 習 環(huán) 境 細 心 籌 劃 共七十五頁成人(chng rn)學習者的特點生理特征視力18歲后開始減退(jintu)，4055歲快速衰退增加照明度，避免面對強光注意對比，避免用黃、綠色字體鼓勵互換座位聽力減退：男32歲，女37歲放低音調，放慢速度發(fā)音清楚，重述問題直接面對(非背對)學員講解提供視覺線索感官能力消退共七十五頁成人(chng rn)學習者的特點反應中、老年人反應速度緩慢影響單位時

11、間內的學習(xux)量放慢學習步調增加學習時間讓學員以自己的速度學習不要一次給太多、太復雜的材料分開練習代替整體練習課外作業(yè)多，課堂作業(yè)少反應時間增長共七十五頁成人(chng rn)學習者的特點 心理特性 智力(Intelligence)推論、領悟、判斷(pndun)、生活應等多方面的能力 學習、抽象思考、處理新情境的能力流質智力(Fluid Intelligence) 來自遺傳 包括：短期記憶、知覺抽象關系、形成觀念、抽象推理能力 青少年期達到高峰，成年期后逐漸下 降 共七十五頁成人(chng rn)學習者的特點晶質智力(Crystallized Intelligence)來自后天的教育與文

12、化(wnhu)經驗 包括：一般常識，語文能力，數(shù)學能力，應對社會問題能力 自兒童期逐漸成長至成年期若不限制反應時間，則55歲后的表現(xiàn)仍如20歲一 樣 60歲后，若繼續(xù)增進知識和從事教育活動，晶質仍將持續(xù)成 長 共七十五頁成人(chng rn)學習者的特點成年期流質與晶質互為消長，造成(zo chn)認知能力與學習能力的相當穩(wěn)定 教學活動中應多發(fā)展成人的晶智多用案例分析、小組討論等 學習應建立在成人以往的經驗上 共七十五頁成人(chng rn)學習者的特點記憶力衰退 隨年齡而下降 運用(ynyng)記憶策略 意義化 圖文聯(lián)想法 心像術 分類整理 筆記本、備忘錄 運用多重感官 眼看、耳聽、手寫、口

13、誦并用 分次、分段學習/練習 共七十五頁社會特點成人扮演多重角色 常感時間不夠用 多重需要造成多重學習目標 角色常改變，壓力大 不斷學習以勝任新角色 對時間的看法 青少年：積累，延后使用(shyng)成人：剩余，立即使用 重視教材內容與現(xiàn)實生活的聯(lián)接 鼓勵活到老，學到老 成人(chng rn)學習者的特點共七十五頁成人(chng rn)學習者的特點面子問題 對事物已形成看法 常常維護自己的價值觀與看法 固有看法受到挑戰(zhàn)時，感到人身受到攻擊 尊重、接納地對待合理觀點 有技巧地引導(yndo)接受新觀點 共七十五頁 成人學習的特點 有學習動機時，才會學得好 記憶力差，理解力佳 喜歡雙向溝通 重趣味

14、,但需與訓練目標相結合 看重信任(xnrn)與尊重的氛圍 不能持久學習 自我防衛(wèi)心理較強共七十五頁影響成人(chng rn)參與學習的因素個人因素身心的變化精神體力不足缺乏信心學習的動機 目標導向：利用學習以達到(d do)其它目標(如逃避刑事，專業(yè)發(fā)展等)活動導向：以參加學習活動為目的(建立社會關系等)學習導向：為學習而學習(對認知產生興趣 )動機多元化，但常以學習為主共七十五頁影響(yngxing)成人參與學習的因素學習的經驗以往(ywng)愉快/不愉快的學習經驗情境因素缺少資源(金錢或時間)工作負擔親友反對缺乏資訊制度因素學習規(guī)章過嚴手續(xù)繁瑣修習時間過長共七十五頁培訓(pixn)六步法創(chuàng)

15、造一個學習的氛圍(fnwi)(Create a Learning Climate)舒適有利的物理環(huán)境及心理環(huán)境激起學習的愿望(Create Desire)說明必須學習的理由引起學習的興趣解釋(Explain)對關鍵部分的詳細解釋共七十五頁培訓(pixn)六步法示范 (Demonstration)您盡可能將所教的技能/過程加以解釋以實例說明抽象的概念提供(tgng)練習時間 (Provide Time for Practice)讓學員有時間以練習/運用所學到的A.S.K. 在課堂上和工作上都要提供提供反饋(Provide Feedback)對學員的學習進展提供反饋在課堂上或工作上加以輔導(Coa

16、ching)共七十五頁成人(chng rn)學習的原則 近期效應(Recent Effect)最近(zujn)事件影響最深 教材中應結合最近發(fā)生的事情 適宜性(Appropriateness)教材是否合宜 教法是否符合學員的需求 動機(Motivation)學習的欲望 較復雜，常要達成多種目的 共七十五頁成人學習(xux)的原則 先期效應(Primacy Effect)第一印象十分重要 第一堂課很重要 雙向溝通 及早了解雙方的期望、要求(yoqi) 與學員的互動十分重要 及時反饋(Feedback)學員離校多年，重新學習，希望得到肯定 培訓師也應及早得到學員的反饋：口音、速度 共七十五頁成人學

17、習(xux)的原則7、主動學習提供投入與參與(cny)的機會可分享經驗與看法8、多感官學習運用越多越好克服視、聽、記憶退化的現(xiàn)象9、練習提供練習的機會共七十五頁有效(yuxio)的成人教學原則 利 用 對 話 了 解 學 員 的 需 求 誰 是 學 員 ？ 背 景 如 何 ？ 經 驗 如 何 ？ 想 學 什 么 ？訪 談 或 電 話 10% 樣 本 側 面 打 聽 共七十五頁有效的成人(chng rn)教學原則 提供安全感 課程內容：要符合學員的程度 學習氛圍：友好、尊重、安全、肯定(kndng)學習團體：宜小 國外：8-15國內：10-20學習活動：自簡入繁，從易到難 適時鼓勵：說出希望或害

18、怕的事情 共七十五頁有效的成人教學(jio xu)原則 與學員建立良好的關系 安全、互敬、友好、開放、互動 專業(yè)：超越個人喜歡或不喜歡的層次 把對方看成(kn chn)同事、同學、同輩接受、認可對方 共七十五頁有效的成人教學(jio xu)原則 重視實踐與體驗 實做，省思，歸納，演繹，行動(新做法) 由特殊歸納到一般的原則 由一般原則推演到個別事項 培訓師應問 ： 發(fā)生什么事？(描述) 為何發(fā)生？(分析)如果(rgu)發(fā)生在你的工作團隊中，將會有什么結果？ (應用)你將如何處理？(執(zhí)行) 共七十五頁有效(yuxio)的成人教學原則 尊重學員(xuyun) 成人在生活中決定大多數(shù)事項 應把學員當

19、做學習活動的主人 講師應“建議”而非“決定 ” 學員能做的事，不要幫他們做 學員可以決定的事，不要幫他們決定 共七十五頁有效的成人(chng rn)教學原則 強調實用 成人偏好 ： 即學即用 學習結果有立即效應(xioyng) 能改善目前的狀況 即使談理論，也要點出其用途 共七十五頁有效(yuxio)的成人教學原則 講求團隊合作的學習經驗 可提供安全(nqun)、有效的學習經驗 彼此分擔責任，提供切磋、分享的機會 講師應引導、促成團隊的合作 共七十五頁有效的成人教學(jio xu)原則 增加學員的參與感 學員參與越多，效果越好 學員深入?yún)⑴c，能體會學習活動的樂趣(lq) 可分享經驗，發(fā)揮主動性

20、 共七十五頁有效的成人(chng rn)教學原則讓學員負起學習的責任 內容與要求必須合理但不能放水 要獲得的知識，必須在語言及行動上顯示出來 要具有的態(tài)度，學員必須擁有(yngyu) 要獲得的技能，要確實能學到 共七十五頁有效(yuxio)的成人教學原則 采用適合的評估方法 應重視平時的考核、觀察、問答、作業(yè)、參與等 多用評語(pngy)，少用分數(shù)，以鼓勵學習，避免損及自尊心 多評量綜合、分析、比較的能力 少評量判斷、零碎的知識與機械的記憶鼓勵自我評估 共七十五頁有效的成人教學(jio xu)原則 營造有利的學習環(huán)境 心理： 提供溫暖、接納、親切、愉快的學習氛圍 物質 適度的照明 注意通風，保

21、持清醒 控制噪音，避免分心 座位安排(npi) 便于交流與分享 讓學員能看到對方 半圓形、圓形 、方形、U形、V形等 共七十五頁總 結 培訓是成人教學的重要一環(huán)成人學習者與未成年學習者的差異頗大 成人學習者具有特別的需求 培訓活動的設計應針對成人學習(xux)的動機與重心成人教學應針對成人學習者的特點而設計 教學環(huán)境，教材，教學方法，評估方法 教導成人學習一項挑戰(zhàn) 風險大，回報高 培訓課程設計 共七十五頁 培訓(pixn)課程的結構 課程引言開場 課程主體內容 課程總結共七十五頁 開 場 要求：微笑上臺，靜止3-5秒鐘 合理站位 目光與學員(xuyun)接觸 自我介紹 破冰 共七十五頁 課程主

22、體 * 將內容細分，逐一講解* 確保學員領會* 雙向溝通* 經常(jngchng)小結共七十五頁 課程總結 * 要點回顧 * 應用指導(zhdo) * 致謝共七十五頁 緊張情緒產生的原因是什么？ 準備不足 缺少經驗 害怕評估 期望(qwng)過高 身體原因共七十五頁 控制緊張的方法 有備而來 提前到場 身體訓練 自信(zxn)的舉動 積極的具像化共七十五頁 聲音(shngyn)的應用 音量大小與學員人數(shù)配合 重點詞句應用不同音調/速度 聲音清晰 抑揚頓挫，不要用聊天的聲調 語速不要太快 用停頓代替非單詞共七十五頁 非 語 言 呈 現(xiàn) 姿態(tài) 站位(zhn wi) 移動：不宜太多 表情：自然，親切

23、感 外觀：儀表 手勢：與語言協(xié)調配合 眼神：互動共七十五頁 目光接觸的要點(yodin) 學員人數(shù)不多時，自然地與每位學員保持目光接觸 若學員人數(shù)較多，每個區(qū)域選一個點 與學員目光接觸時間一般為幾秒鐘即可 避免向上、向下或窗外看 避免眼神閃爍不定 緊張時多注視熟悉的學員共七十五頁 突發(fā)事件的處理 注意力分散 回答提問 無回應(hu yn) 狀態(tài)不佳 設備問題 共七十五頁 回答問題的技巧 事先考慮學員可能提出的問題及相應答案 聽問題時，與提問者目光(mgung)接觸，回答時注視全體學員 仔細傾聽并等問題問完后再作答 回答時事先將問題重復一遍，可贏得時間思考，而且通過很中立的復述那些帶有敵意的問題，還可緩和它產生的影響 不要評論問題的好壞，只須對問題做出回應 實事求是，對一時無法作答的問題，可說明并承諾在課后提供答案 提供給