國內(nèi)高校圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)現(xiàn)狀和分析報(bào)告

1、WORD9/9更多企業(yè)學(xué)院：中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學(xué)院46套講座+6020份資料國學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財(cái)務(wù)管理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料國高校圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)現(xiàn)狀與分析郭晶（交通大學(xué)圖書館參考咨詢部 200030）摘要文章通過對(duì)幾所高校圖書館開展網(wǎng)上

2、咨詢服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查與比較，指出了國圖書館開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)存在的問題，并提出了發(fā)展思路。關(guān)鍵詞網(wǎng)上咨詢服務(wù)高校圖書館參考咨詢The comparison of reference service on the web in the university libraries in ChinaGuo Jing(ShanghaiShanghaiJiaoTongUniversity library 200030)Abstract Through the investigation and comparison on the status of reference service in several u

3、niversity libraries, the paper point out the problems existing in domestic libraries. Then the paper brings forward the developmental ideas.Key words reference service on the web university libraries reference consultation隨著使用電腦的用戶數(shù)量的增多，以與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館的日益發(fā)展成熟，越來越多的圖書館通過建立web站點(diǎn)來開展信息服務(wù)。在用戶需求與信息技術(shù)的雙重推動(dòng)下，作為圖

4、書館代表性服務(wù)的參考咨詢也得到廣泛的重視，被掛接在網(wǎng)頁上，成為網(wǎng)上圖書館信息服務(wù)水平提升的重要標(biāo)志。這種以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)為依托，旨在為用戶提供更加便利、快捷、全面的網(wǎng)上咨詢服務(wù)，在圖書館向數(shù)字化、信息化邁進(jìn)的過程中扮演著不可替代的角色。網(wǎng)上咨詢服務(wù)最早在美國興起，目前已廣泛利用軟件開展實(shí)時(shí)服務(wù)。國圖書館因?yàn)榧夹g(shù)條件等因素的制約，雖然起步較晚，但進(jìn)步很快。本文僅對(duì)國高校圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行比較分析，以探求網(wǎng)上咨詢服務(wù)的最佳切入點(diǎn)。1 國高校圖書館網(wǎng)上服務(wù)的進(jìn)展九十年代后期，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)以來，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展一日千里，促使圖書館也在向現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化不斷邁進(jìn)。最明顯的表現(xiàn)就是圖書館

5、建立web站點(diǎn)，開始網(wǎng)上服務(wù)的數(shù)量不斷增加。據(jù)筆者粗略統(tǒng)計(jì)，2000年底至2001年初的時(shí)候，全國建有web站點(diǎn)的高校圖書館有150余所，而地區(qū)的高校還沒有圖書館建立自己的。而到2002年上半年，經(jīng)過一年多的發(fā)展，建立站點(diǎn)的高校圖書館已經(jīng)達(dá)到了300余個(gè)，覆蓋全國的所有省市與主要地區(qū)。（見表1）表1 2001年與2002年國高校圖書館上網(wǎng)個(gè)數(shù)之比較上網(wǎng)圖書館個(gè)數(shù)（高校）上網(wǎng)圖書館個(gè)數(shù)（高校）2001年初2002年上半年2001年初2002年上半年182661368111131731141244192351617125736571117205155828292105913715141514111

6、90148圖書館web站點(diǎn)的建立，拓展了服務(wù)圍，深化了服務(wù)容，為用戶提供了全新的服務(wù)平臺(tái)，使快捷、方便、高效的網(wǎng)上服務(wù)成為可能。隨著電子化、網(wǎng)絡(luò)化資源利用的增加，在線用戶需要圖書館員在網(wǎng)上的咨詢和指導(dǎo)，網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。2 國高校圖書館開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀根據(jù)調(diào)查顯示，目前國圖書館開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)的方式主要有四種形式：問詢、email信箱、BBS留言板或留言簿，以與FAQ（frequently asked questions，常見問題解答）。咨詢?nèi)葜饕抢脠D書館或使用館藏資源時(shí)遇到的問題，有的也包括讀者薦書、意見和建議等。有的圖書館還提出了服務(wù)承諾，請(qǐng)讀者監(jiān)督。為了利于比較，筆者選

7、了其中的七所圖書館，對(duì)其進(jìn)行考察歸納，表2列出了各館的服務(wù)方式和服務(wù)容。表2 七所高校圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)的比較學(xué)校名稱開設(shè)時(shí)間服務(wù)方式服務(wù)容清華大學(xué)圖書館網(wǎng)上咨詢臺(tái)2001年Web咨詢表單圖書館使用中出現(xiàn)的問題。交通大學(xué)圖書館虛擬咨詢臺(tái)2002年參考咨詢館員；常見問題解答；中圖法簡介；學(xué)習(xí)中心；實(shí)時(shí)解答；圖書館常用軟件；網(wǎng)上參考工具書。介紹本館從事參考咨詢的館員的情況；解答讀者在使用圖書館時(shí)常常會(huì)碰到的一些問題；中國圖書館圖書資料分類法使用與二級(jí)欄目介紹；電子資源的使用指南；通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)解答網(wǎng)上讀者的提問；列出所有在使用本數(shù)字圖書館時(shí)需要在客戶端安裝的軟件，并可下載；網(wǎng)上免費(fèi)的在線詞典、百科全

8、書、地圖集等。人民大學(xué)圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢臺(tái)2002年、email、參考FAQ、BBS（交流園地）在查詢圖書館聯(lián)機(jī)目錄、館藏電子資源過程中的問題；在獲取網(wǎng)絡(luò)資源時(shí)所不能解決的問題；在圖書、報(bào)刊閱覽中的有關(guān)問題；在學(xué)習(xí)與研究中有關(guān)文獻(xiàn)資料的獲取與檢索問題；文獻(xiàn)信息檢索利用的有關(guān)知識(shí)問題；利用圖書館資源與服務(wù)的所有問題。同濟(jì)大學(xué)圖書館書海咨詢臺(tái)2002年；email；web咨詢表單解答有關(guān)聯(lián)機(jī)信息查詢系統(tǒng)的問題；解答光盤和中外文網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫檢索的問題；解答有關(guān)圖書館館藏和服務(wù)的問題；征集讀者對(duì)圖書館的建議或意見，并與時(shí)督促有關(guān)部門解決。交通大學(xué)錢學(xué)森圖書館虛擬咨詢臺(tái)2000年、email、FAQ、BBS解

9、答有關(guān)圖書館館藏和服務(wù)的問題。 解答讀者使用OPAC和各種網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫遇到的問題。 解答有關(guān)圖書情報(bào)方面的知識(shí)。 征集讀者對(duì)圖書館的建議或意見，并與時(shí)督促有關(guān)部門解決。讀者對(duì)圖書館的服務(wù)進(jìn)行表揚(yáng)或批評(píng)。讀者推薦書刊。 發(fā)布圖書館新聞和通知。東南大學(xué)圖書館虛擬咨詢系統(tǒng)2002年實(shí)時(shí)咨詢?yōu)閹熒峁┤旌颉?4小時(shí)不間斷的、交互式的咨詢服務(wù)。該系統(tǒng)除具有人工咨詢的全部職能外，還具有動(dòng)態(tài)多媒體容，直接連接到館藏資源和所有用戶相關(guān)信息，具有直接回答和間接回答模式大學(xué)圖書館在線咨詢2002咨詢；E-mail咨詢解答有關(guān)圖書館館藏和服務(wù)的問題。解答讀者使用OPAC（聯(lián)機(jī)公共目錄）和各種網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫遇到的問題。為

10、讀者檢索所需參考信息，并可根據(jù)讀者需要提供專題題錄、與時(shí)報(bào)道最新信息。歡迎讀者推薦書刊、數(shù)據(jù)庫和站點(diǎn)。值得一提的是，上述明確提出服務(wù)承諾的圖書館，筆者曾分別提出問題，考察服務(wù)效果，結(jié)果幾所圖書館都在承諾的時(shí)間給予了解答，其中清華圖書館反饋信息最快，十分鐘就給予了email解答，交大圖書館的回答較詳盡。各館的服務(wù)承諾容大體一樣，下面是人大圖書館的咨詢承諾：1 對(duì)于讀者的咨詢，2我們盡可能即時(shí)答復(fù)3。4接到讀者E-mail咨詢請(qǐng)求，5我們即時(shí)予以確認(rèn)，6并告知答復(fù)7時(shí)間。8對(duì)于讀者當(dāng)天提出的問題，9我們一般在當(dāng)天給予回答。10如果咨詢的問題較為復(fù)11雜，12我們一定在第二天予以答復(fù)13。14如果在

11、規(guī)定時(shí)間不15能答復(fù)，16我們與時(shí)告訴您原因，17并確定最后答復(fù)18時(shí)間。19對(duì)于咨詢的問題，20我們不21僅提供答案，同22時(shí)告訴信息來源和查詢方法。23對(duì)于不24能找到合適答案的問題，25我們會(huì)建議其他查找途徑。從上述比較可以看出，目前國圖書館開展的網(wǎng)上咨詢服務(wù)體現(xiàn)出以下的一些特點(diǎn)：I. 服II. 務(wù)容主要以指III. 導(dǎo)用戶利用圖書館的各項(xiàng)服IV. 務(wù)為主。V. 服VI. 務(wù)大方式大體相似，VII. 主要以電子交流信息為主，VIII. 兼顧其它形式。IX. 盡管名X. 稱各異，XI. 但都體現(xiàn)了網(wǎng)上咨詢服XII. 務(wù)的根本特色：高效、便捷。XIII. 虛擬咨詢臺(tái)不XIV. 再是圖書館網(wǎng)頁

12、的裝飾，XV. 服XVI. 務(wù)效果逐漸受到重視，XVII.“服XVIII. 務(wù)承諾”的提出就是具體體現(xiàn)。XIX. 咨詢臺(tái)都設(shè)在圖書館一級(jí)主頁的顯著位置，XX. 便于識(shí)別利用，XXI. 體現(xiàn)了網(wǎng)上咨詢服XXII. 務(wù)的重要性。當(dāng)然，由于我國大多數(shù)的圖書館只是在最近一兩年才開始設(shè)立網(wǎng)上咨詢服務(wù)項(xiàng)目，同國外圖書館已經(jīng)邁入實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)階段相比，還存在許多差距，體現(xiàn)在：I. 服II. 務(wù)容以被動(dòng)接受讀者問詢?yōu)橹鳎琁II. 還不IV. 能主動(dòng)為用戶篩選、整合并推薦有價(jià)值的信息資源。V. 服VI. 務(wù)手段單一，VII. 還處在網(wǎng)上咨詢服VIII. 務(wù)的初級(jí)階段，IX. 即主要利用emai或web表單同X.

13、用戶交流。在實(shí)時(shí)互動(dòng)的網(wǎng)上咨詢發(fā)展趨勢下，XI. 雖然有少數(shù)圖書館開始考慮利用軟件技術(shù)開展這方面的服XII. 務(wù)，XIII. 如交大、東南大學(xué)已經(jīng)開設(shè)了相關(guān)欄目，XIV. 但在國由于沒有可借鑒的模式，XV. 發(fā)展和普與速度緩慢。XVI. 服XVII. 務(wù)宣傳以與統(tǒng)計(jì)評(píng)估工作做得不XVIII. 夠，XIX. 不XX. 能反映服XXI. 務(wù)效果。這主要反映在兩方面，XXII. 一是進(jìn)行咨詢統(tǒng)計(jì)工作的圖書館數(shù)量微乎其微，XXIII. 上述接受調(diào)查的圖書館只有清華和交大進(jìn)行了這方面的工作。二是接受咨詢問題的數(shù)量有限，XXIV. 這可能同XXV. 開展時(shí)間不XXVI. 長，XXVII. 宣傳不XXVII

14、I. 夠有關(guān)系。據(jù)了解，XXIX. 清華圖書館日平均接受咨詢問題是20條左右，XXX. 交大圖書館為15條左右，XXXI. 這同XXXII. 國外圖書館近百條甚至更多的數(shù)量相比，XXXIII. 差距是明顯的。XXXIV. “網(wǎng)上咨詢”還沒有被圖書館普遍認(rèn)識(shí)和接受。據(jù)對(duì)國近300所高校圖書館的統(tǒng)計(jì)顯示，XXXV. 在圖書館的一級(jí)主頁上設(shè)有網(wǎng)上咨詢相關(guān)欄目的圖書館不XXXVI. 足20所，XXXVII. 可見大多數(shù)圖書館還沒有意識(shí)到網(wǎng)上咨詢服XXXVIII. 務(wù)的重要性。XXXIX. 圖書館間進(jìn)行合作咨詢的意識(shí)還不XL. 強(qiáng)。圖書館的發(fā)展是離不XLI. 開合作的，XLII. 聯(lián)合編目、館際互借都體

15、現(xiàn)了這一趨勢，XLIII. 網(wǎng)上咨詢也不XLIV. 例外。國外圖書館界很重視這方面的合作，XLV. 著名XLVI. 的24/7站點(diǎn)就是實(shí)例。該站點(diǎn)聯(lián)合了南加利福尼亞極其周圍地區(qū)的所有圖書館，XLVII. 進(jìn)行7天24小時(shí)不XLVIII. 間斷咨詢。他們的理想是把全球各個(gè)時(shí)區(qū)圍的圖書館聯(lián)合起來，XLIX. 把一館不L. 能解決的問題轉(zhuǎn)移到合作組織的其它成員館，LI. 為用戶提供最完美的答案。我國的網(wǎng)上咨詢合作還沒有達(dá)成共識(shí)，LII. 目前的“全國信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”，LIII. 的“高校網(wǎng)絡(luò)圖書館”開設(shè)的網(wǎng)上咨詢臺(tái)，LIV. 都是合作咨詢的事例，LV. 但這種合作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不LVI. 能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息

16、用戶的需求，LVII. 需要圍更大、數(shù)量更多的圖書館加入進(jìn)來。3 幾點(diǎn)思考針對(duì)國高校圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀以與面臨的問題，筆者認(rèn)為歸根結(jié)底要從思想認(rèn)識(shí)和具體行動(dòng)上尋找發(fā)展的切入點(diǎn)。具體做法是：首先，要認(rèn)識(shí)到網(wǎng)上咨詢服務(wù)在未來圖書館服務(wù)中的重要性，積極宣傳、支持并監(jiān)督網(wǎng)上咨詢服務(wù)的開展和運(yùn)行，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)手段，深化服務(wù)容。其次，認(rèn)真學(xué)習(xí)考察國外圖書館開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)的有益經(jīng)驗(yàn)，為我所用。他山之石，可以攻玉，尤其是國外蓬勃興起的實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)，更值得我們?nèi)パ芯亢徒梃b。在建設(shè)網(wǎng)上咨詢服務(wù)的具體行動(dòng)上，我們既要放眼國和國際網(wǎng)上服務(wù)的發(fā)展趨勢，又要立足于本館的服務(wù)主體和具體情況，建立適宜的

17、發(fā)展策略，為此，圖書館可從下面幾方面著手：?在圖書館一級(jí)主頁的顯著位置設(shè)立“網(wǎng)上咨詢臺(tái)”或相關(guān)欄目，?把關(guān)于圖書館咨詢服?務(wù)的零散形式整理于此，?如FAQ、BBS、檢索工具使用等，?并加強(qiáng)宣傳，?提倡服?務(wù)承諾，?積極推薦用戶利用。?服?務(wù)方式要靈活多樣，?除了接受讀者的咨詢和監(jiān)督外，?圖書館員還要采取一些能與讀者互動(dòng)交流的形式，?如利用chat軟件進(jìn)行實(shí)時(shí)咨詢解答。在考研、撰寫畢業(yè)論文、擇業(yè)等時(shí)間，?推出“專家咨詢”或類似活動(dòng)，?積極幫助讀者解決問題。?豐富咨詢服?務(wù)容，?主動(dòng)為用戶搜集、整理并與時(shí)更新各類信息資源，?包括Intrnet資源匯編和導(dǎo)航，?館藏資源報(bào)導(dǎo)，?電子資源整合等容。服?務(wù)容不?僅包括學(xué)術(shù)性、研究性的資源指?導(dǎo)，?還要有涉與日常生活的“信息提示”，?像天氣預(yù)報(bào)、火車時(shí)刻表、航班查詢、學(xué)術(shù)講座預(yù)告，?校館重點(diǎn)通知發(fā)布，?乃至當(dāng)日發(fā)生的重要新聞事件，?都可列在網(wǎng)上咨詢的疇。?重視對(duì)網(wǎng)上咨詢服?務(wù)的統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，?不?斷提升服?務(wù)水平。?網(wǎng)上咨詢還要引進(jìn)讀者培訓(xùn)和教育功能，?并把它滲透到對(duì)用戶服?務(wù)的方方面面。這方面美國的康奈爾大學(xué)為我們提供了可資借鑒的模式。該館在編制為課題提供的專題資料指?南時(shí)，?在每種指?南開頭都有關(guān)于課題調(diào)研與文獻(xiàn)檢索的通用知識(shí)與基本技能的介紹或，?使用戶教育無處不?在。像交大圖書館咨詢臺(tái)的“學(xué)習(xí)中心”，?就是旨在為遠(yuǎn)程用戶