惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)獎懲方案

1、WORD52/52惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績評估獎懲方案(Version 3.1)區(qū)域支持部商業(yè)用戶支持部 二OOO年十二月三十一日前 言目的本方案是對惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)（ASC&SSP）運(yùn)作成績進(jìn)行綜合評估暨獎懲的方案。旨在更全面而公正地對各位代理進(jìn)行綜合評估，并籍此方案對ASP真正實(shí)現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，優(yōu)勝劣汰。本方案為惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)提供了惠普所有的評估項(xiàng)目和相關(guān)政策，以便授權(quán)維修機(jī)構(gòu)將其運(yùn)用于實(shí)際操作中。容本方案容包括對ASP業(yè)績的綜合評估、相應(yīng)獎懲實(shí)施與相關(guān)操作流程三部分容。其中，對代理業(yè)績的綜合評估包括例行業(yè)績和隨機(jī)評估成績的評估。對例行業(yè)績評估包括BFT、保外維修定額完成率和年審成績評估，隨

2、機(jī)信用評估包括對ASP技術(shù)能力評估、備件管理能力評估、服務(wù)質(zhì)量評估、操作流程規(guī)性評估、備件庫管理能力評估、商業(yè)道德準(zhǔn)則評估等容。適用對象本方案適用于所有ASC、SSP。SU、DOP等不適用該方案，但隨機(jī)信用評估中備件管理能力評估所有項(xiàng)目的備件處罰條例對其有效。更新當(dāng)本方案中有關(guān)評估項(xiàng)目容、評估要求與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時，RSD會與時發(fā)出通知給各位ASP，并與時更新本方案容。整本方案手冊將在每年年初（11月）更新。咨詢對該評估獎懲方案的任何建議和疑問，請拔打8-3742咨詢?；蚵?lián)系各區(qū)域支持經(jīng)理以作咨詢。第一節(jié)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績評估方案細(xì)則授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績評估方案是對授權(quán)維修機(jī)構(gòu)運(yùn)作業(yè)績以分值進(jìn)

3、行量化評估的方案。授權(quán)維修機(jī)構(gòu)（ASP）的綜合成績評估是對ASP運(yùn)作業(yè)績與表現(xiàn)的綜合判定，由例行業(yè)績評估和隨機(jī)信用評估組成。例行業(yè)績評估是指HP每月或每年例行對ASP的成績評估，由每月BFT評估成績和年審評估成績組成。隨機(jī)信用評估則是HP對ASP操作流程規(guī)性、備件管理能力、技術(shù)能力等定期檢查的結(jié)果或?qū)ε及l(fā)事件檢查結(jié)果的分值判定。HP將依據(jù)ASP綜合成績評估得分情況對ASP實(shí)施相應(yīng)的獎懲制度，獎優(yōu)罰劣，優(yōu)勝劣汰。詳細(xì)評估標(biāo)準(zhǔn)如下表：表1： 評估方法評估類別 獎勵分值扣罰分值例行業(yè)績評估BFTBFTRank133/月Rank20/月Rank3Rank23/月0/月 優(yōu)秀分？2/月xX20%4/月X

4、40%2/月年審Fail pass2015/年Eligible0/年good52/年Excellent104/年隨機(jī)信用評估細(xì)則見 HYPERLINK l att2 附件二項(xiàng)目索引見HYPERLINK l att3附件三細(xì)則見 HYPERLINK l att2 附件二項(xiàng)目索引見HYPERLINK l att3附件三例行業(yè)績評估例行業(yè)績評估包括惠普對ASP每月BFT成績的分值評定和對ASP每年年審成績的分值評定兩部分。每月BFT分值評定由ASP的BFT成績 Rank值確定，每月記分一次。評分標(biāo)準(zhǔn)如下： BFT為Rank1：罰3分BFT為Rank3：獎3分BFT絕對得分達(dá)到規(guī)定優(yōu)秀分值：獎2分BF

5、T絕對得分低于規(guī)定合格分值：罰2分BFT與其Rank的評估標(biāo)準(zhǔn):見HYPERLINK l att1附件一 FY01維修商工作表現(xiàn)評估項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)（BFT）由ASP的BFT成績 Rank值確定，每月記分一次。評分標(biāo)準(zhǔn)如下： BFT為Rank1：罰3分BFT為Rank3：獎2分BFT實(shí)際得分BFT與其Rank的評估標(biāo)準(zhǔn):見HYPERLINK l att1附件一 FY00維修商工作表現(xiàn)評估項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)（BFT）每月QUOTA完成率(x)年度審核分值評定：由ASP每月QUOTA完成率確定，每月記分一次。評分標(biāo)準(zhǔn)如下：x20%：罰4分x40%：罰2分年度審核分值評定：由ASP的年審結(jié)果確定，一年記分一次。評

6、分標(biāo)準(zhǔn)如下：未通過年審： 罰2015分年審成績良好：獎52分年審成績優(yōu)秀：獎104分*注：此分值評定為草案，最終獎罰分值將依據(jù)本年年審形式與結(jié)果在九月確定。隨機(jī)信用評估隨機(jī)信用評估是對ASP技術(shù)能力、備件管理能力、日常操作流程的規(guī)性等方面業(yè)績的評估。是ASP的技術(shù)實(shí)力與管理水平的綜合體現(xiàn)。該評估每月月底進(jìn)行。評估容主要包括技術(shù)能力評估、備件管理能力評估、服務(wù)質(zhì)量評估、操作流程規(guī)性評估、備件庫管理能力評估與商業(yè)道德評估等五方面容：技術(shù)能力評估目的：通過對ASP各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)完成情況的評估，督促ASP不斷提高維修技術(shù)力量，盡量避免軟件問題硬件處理，節(jié)省備件資源。鼓勵A(yù)SP有效使用備件的行為。評估項(xiàng)目

7、：返還已用備件NFT率、維修單過濾率、備件好件返還率。返還“已用”備件NTF率信用分值：11分定義：返還已用備件NTF率是指每月抽查的返還“已用”備件未檢查出問題的備件量占當(dāng)月抽查“已用”備件總量的比。評估標(biāo)準(zhǔn)：獎勵成績最好的5家ASP，處罰成績最差的5家ASP。每月評估一次。每月根據(jù)月NTF報(bào)告，在累積抽檢備件30個以上（包括30個）的ASP中，對NFT率最低的且10%的5家代理扣信用分1分并扣除該5家ASP10當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)。每月評比后，清除當(dāng)月參與評選的ASC的備件歷史累積量，從下月開始新一輪的備件累積與評比。對累積抽檢備件量不足30未能參與當(dāng)月評比的代理，其累積備件量將繼續(xù)參與下月累積，直

8、至達(dá)到參加評比的標(biāo)準(zhǔn)累積抽檢備件達(dá)到30個。當(dāng)所有ASP的NTF率=30的ASP中，對滿足下列條件且成績最好的5家ASP獎維修單過濾率最高且=15的5家ASP獎信用分20.5分，并獲相應(yīng)物質(zhì)獎勵。A、累積維修單量=50B、維修單過濾率最高且Call Screen Rate=15每月評比后，清除當(dāng)月參與評選的ASP的維修單歷史累積量，從下月開始新一輪的維修單量與評比。對累積維修單量不530未能參與當(dāng)月評比的代理，其累積備件量將繼續(xù)參與下月累積，直至達(dá)到參加評比的標(biāo)準(zhǔn)累積維修單量達(dá)到530個。備件好件返還率信用分值：1分定義：好件返還率是指送修單與ASP追加備件維修單中，ASP每月好件返還的備件總

9、量占當(dāng)月申請備件總量的百分比。評估標(biāo)準(zhǔn)：獎勵成績最好的5家ASP，處罰成績最差的5家ASP。每月評估一次。每月根據(jù)當(dāng)月好件返還率報(bào)告，在累積申請備件總量=350的ASP中，對好件返還率最低且12%的5家ASP扣信用分1分。每月評比后，清除當(dāng)月參與評選的ASP的申請備件歷史累積量，從下月開始新一輪的備件申請總量累積與評比。對累積申請備件總量不到530未能參與當(dāng)月評比的代理，其累積申請備件量將繼續(xù)參與下月累積，直至達(dá)到參加評比的標(biāo)準(zhǔn)累積申請備件量達(dá)到530個。當(dāng)所有ASP的好件返還率12時，該項(xiàng)目不再實(shí)施獎懲。備件管理能力評估目的：通過對ASP備件返還速度、返還質(zhì)量與假備件鑒別等指標(biāo)的評估，督促A

10、SP不斷提高備件管理能力，通過與時返還備件與對未用備件返還質(zhì)量的保證，加強(qiáng)備件的正常、有效循環(huán)，避免備件資源的浪費(fèi)。評估項(xiàng)目：備件返還周期，備件返還質(zhì)量，假備件返還情況。備件返還周期信用分值：10.5分定義：備件返還周期是指自代理結(jié)單日到惠普庫房收到備件日的周期。備件返還周期要求：(以自然天計(jì))、代理本地出庫備件返還周期：=5Day、代理異地出庫備件返還周期：=10Day 省會城市的代理備件返還周期： =10Day 其他城市的代理備件返還周期： =15Day評估標(biāo)準(zhǔn)：處罰備件返還周期未達(dá)標(biāo)的ASP。每月評估一次。1、對備件返還周期超過惠普規(guī)定但在30天返還的備件，以備件返還周期未達(dá)標(biāo)率(A)作

11、評估。A定義：當(dāng)月維修中心返還周期未達(dá)標(biāo)的備件量占當(dāng)月惠普發(fā)給該維修中心的所有備件量的百分比。考核標(biāo)準(zhǔn)：備件好件返還周期未達(dá)標(biāo)率（A）處罰A=73%合格,不作處罰7%=30的ASP中，評選出用戶總體滿意度最高的3家ASP獎信用分1分并給予物質(zhì)獎勵。用戶不滿意信用分值：0.5分/CSO評估標(biāo)準(zhǔn)：處罰因ASP原因?qū)е掠脩舨粷M意維修發(fā)生的ASP。每月評估一次。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報(bào)告，對因ASP原因造成的用戶不滿意或ASP不與時處理并反饋處理結(jié)果的維修單，對該ASP按每個維修單扣除信用分0.5分處理。GSP維修單和MA維修單加倍處罰，按1分/CSO處理。用戶主動投訴信用分值：1分/CSO評估標(biāo)準(zhǔn)：處罰

12、因ASP原因?qū)е掠脩敉对V發(fā)生的ASP。每月評估一次。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報(bào)告，對因ASP原因造成的用戶投訴，對該ASP按每一個投訴扣除信用分1分處理。GSP維修單和MA維修單加重處罰，按1.5分/CSO處理。用戶口頭表揚(yáng)信用分值：10.5分/次評估標(biāo)準(zhǔn)：獎勵在用戶調(diào)查過程中獲得用戶表揚(yáng)的ASP。每月評估一次。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報(bào)告，對惠普在進(jìn)行用戶調(diào)查過程中獲得用戶表揚(yáng)的ASP，對該ASP按每個維修單獎信用分10.5分。用戶書面表揚(yáng)信用分值：2132分。評估標(biāo)準(zhǔn)：獎勵獲得用戶書面表揚(yáng)的ASP。每月評估一次。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報(bào)告，對獲得用戶書面表揚(yáng)三次以（包括三次）的ASP獎信用分21分；對獲得

13、用戶書面表揚(yáng)超過三次的ASP獎信用分32分。操作流程規(guī)性評估目的：通過對ASP維修流程規(guī)性的評估，、維修單處理流程規(guī)范性的評估，處罰不按照流程規(guī)定操作的ASP，督促其ASP嚴(yán)格按照維修規(guī)定的送修、上門維修流程操作，建立良好的用戶界面。通過規(guī)的前臺操作樹立惠普維修中心的專業(yè)形象，同時也避免因操作不規(guī)導(dǎo)致的用戶不滿意。另一方面，通過對維修單處理流程規(guī)性的評估，督促ASP同時按照維修單處理流程操作，避免因此造成的惠普后臺操作人員的操作困難。評估項(xiàng)目：維修流程規(guī)性：ASP 禮儀，上崗證佩戴情況，派單CALLBACK周期，ZONE12的現(xiàn)場維修單ND響應(yīng)率，送修與上門維修規(guī)性、禮儀規(guī)性、ASP聯(lián)系難易度

14、、GSP高響應(yīng)級別服務(wù)操作流程規(guī)性、維修單升級流程操作規(guī)性、，技術(shù)信息傳達(dá)流程操作規(guī)性。維修單處理流程規(guī)性：不與時處理維修單出錯信息，結(jié)單后申請取消維修單，結(jié)單后申請改變維修單關(guān)鍵項(xiàng)目。，維修單上門信息錯誤。送修維修規(guī)性信用分值：0.5分評估標(biāo)準(zhǔn)：處罰送修維修操作不規(guī)的ASP。每月評估一次。每月根據(jù)質(zhì)量部提供的“ASP送修維修操作規(guī)性調(diào)查報(bào)告”，對送修流程操作不合格的ASP扣除信用分0.5分。ASP送修維修標(biāo)準(zhǔn)流程見維修中心后臺操作手冊。ASP送修維修操作規(guī)性調(diào)查方法：每月惠普將對每一家ASP均隨機(jī)抽查一送修維修單，對該送修用戶進(jìn)行訪問，作送修行為規(guī)調(diào)查。此調(diào)查將通過詢問用戶有關(guān)送修過程細(xì)節(jié)的

15、十五個問題來了解該ASP的實(shí)際送修行為。調(diào)查結(jié)果如有兩個以上問題反映ASP送修規(guī)不合格的，該ASP則不能通過該項(xiàng)評估。具體調(diào)查詢問的十五個相關(guān)問題詳見 HYPERLINK l att2 附件二ASP服務(wù)規(guī)用戶調(diào)查問卷中“送修”一項(xiàng)。上門維修規(guī)性ASP 禮儀信用分值：0.50.5分評估標(biāo)準(zhǔn)：處罰 接待禮儀上門維修操作不規(guī)合格的ASP。每月評估一次。每月根據(jù)月質(zhì)量部控制報(bào)告，對在提供的“ASP上門維修操作規(guī)性調(diào)查報(bào)告”，對 禮儀調(diào)查中無“惠普維修”問候語、 禮儀上門維修流程操作不合格的ASP扣除信用分0.50.5分。ASP上門維修標(biāo)準(zhǔn)流程見維修中心后臺操作手冊。ASP上門維修操作規(guī)性調(diào)查方法：每月

16、惠普將對每一家ASP均隨機(jī)抽查一上門維修單，對該上門維修用戶進(jìn)行訪問，作上門維修行為規(guī)調(diào)查。此調(diào)查將通過詢問用戶有關(guān)上門維修過程細(xì)節(jié)的十七個問題來了解該ASP的實(shí)際上門維修行為。調(diào)查結(jié)果如有三個以上問題反映ASP上門維修規(guī)不合格的，該ASP則不能通過該項(xiàng)評估。具體調(diào)查詢問的十七個相關(guān)問題詳見 HYPERLINK l att2 附件二ASP服務(wù)規(guī)用戶調(diào)查問卷中“上門”一項(xiàng)。禮儀規(guī)性信用分值：0.5分評估標(biāo)準(zhǔn)：處罰接待禮儀不合格的ASP。每月評估一次。每月根據(jù)質(zhì)量部提供的“ASP禮儀規(guī)性調(diào)查報(bào)告”，對禮儀不合格的ASP扣除信用分0.5分。按待禮儀詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)見維修中心前臺操作手冊。ASP禮儀規(guī)性調(diào)查

17、方法：每月惠普將致電維修中心作接待禮儀調(diào)查。通過維修中心接待、轉(zhuǎn)接用語了解維修中心禮儀規(guī)性。對調(diào)查中出現(xiàn)的以下任意一種現(xiàn)象，將視為該ASP接待禮儀不合格，不能通過該項(xiàng)評估：A 在響三聲或以上接聽后，無“對不起，久等了”等致謙語的；B 接聽時，無“你好，惠普維修”標(biāo)準(zhǔn)問候語的；C 在轉(zhuǎn)接或來電要找的人不在時無相應(yīng)禮貌用語的。接待禮儀規(guī)實(shí)際調(diào)查問題詳見 HYPERLINK l att2 附件二ASP服務(wù)規(guī)用戶調(diào)查問卷“禮儀”一項(xiàng)。ASP聯(lián)系難易度信用分值：0.5分定義：ASP聯(lián)系難易度是指用戶通過聯(lián)系A(chǔ)SP的難易程度。通過用戶對ASP聯(lián)系方便性的滿意率（B）評估。每月惠普在對每家ASP進(jìn)行用戶滿意

18、度調(diào)查時，均會詢問該用戶是否對ASP聯(lián)系方便性方面感覺滿意，從而計(jì)算出每家ASP的聯(lián)系方便性的滿意率（B）。B定義：每月對每家ASP進(jìn)行的滿意度調(diào)查成功的用戶中，對該ASP聯(lián)系感覺方便且滿意的用戶數(shù)量與當(dāng)月調(diào)查成功的所有用戶數(shù)量的百分比。評估標(biāo)準(zhǔn)：處罰B80%的ASP。每月評估一次。每月根據(jù)質(zhì)量部提供的“用戶對ASP聯(lián)系方便性的滿意率調(diào)查報(bào)告”，對B80%的ASP扣除信用分0.5分。注：上述四三項(xiàng)評估同時將作為對適用FVB勞務(wù)費(fèi)支付模式的ASP硬件投資有效性的考核項(xiàng)，綜合評估ASP硬件投資的有效性，確定出ASP固定補(bǔ)償金調(diào)節(jié)系數(shù)a。上述任意一項(xiàng)不合格的ASP，則視為該ASP硬件投資有效性考核不

19、合格，其當(dāng)月固定補(bǔ)償金調(diào)節(jié)系數(shù)將降為0.9。該硬件投資有效性評估自2001年3月1日起所有ASC均適用FVB模式時生效；之前所有適用FVB模式的ASC的固定補(bǔ)償金調(diào)節(jié)數(shù)將統(tǒng)一為1。如連續(xù)三個月或累積四個月硬件投資有效性考核均不合格的ASP，惠普將對其降一星級支付固定補(bǔ)償金。其后三個月每月該項(xiàng)考核均合格者，惠普將恢復(fù)按其實(shí)際星級標(biāo)準(zhǔn)支付固定補(bǔ)償金。5*8/24*7等高響應(yīng)級別上崗證佩戴情況信用分值：1分評估標(biāo)準(zhǔn)：處罰ASP工程師上崗證佩戴不合格的ASP。每年評估兩次。每半年根據(jù)上崗證佩戴抽查報(bào)告，對在工程師上崗證佩戴不合格或未佩戴上崗證的ASP扣除信用分1分。派單CALLBACK周期信用分值：0

20、.5分定義：派單CALLBACK周期是指維修單派單時間到ASP 通知用戶的時間間隔。要求：派單CALLBACK周期=30分鐘；其中派單下載周期=20分鐘。評估標(biāo)準(zhǔn)：處罰派單下載周期不合格的ASP。每月評估一次。對派單下載周期達(dá)標(biāo)率90%的ASP扣除信用分0.5分。派單下載周期達(dá)標(biāo)率是指下載周期=20分鐘的維修單占所派維修單總量的百分比。區(qū)域12的GSP&MA現(xiàn)場維修單第二天現(xiàn)場響應(yīng)率信用分值：1分定義： 區(qū)域12的GSP&MA現(xiàn)場維修單第二天現(xiàn)場響應(yīng)率是指實(shí)際第二天現(xiàn)場響應(yīng)的 區(qū)域12的GSP&MA現(xiàn)場維修單占所有 區(qū)域12的GSP&MA現(xiàn)場維修單的百分比。用戶要求的未響應(yīng)維修單視作實(shí)際第二天

21、響應(yīng)維修單。評估標(biāo)準(zhǔn)：處罰區(qū)域12的GSP&MA現(xiàn)場維修單第二天現(xiàn)場響應(yīng)率不合格的ASP。每月評估一次。對第二天現(xiàn)場響應(yīng)率105%的ASP為不合格，扣除信用分0.5分處理。結(jié)單后申請取消維修單信用分值：0.51分評估標(biāo)準(zhǔn)：處罰經(jīng)常有結(jié)單后申請取消維修單行為的ASP。每月年評估一兩次。每月半年對結(jié)單后申請取消維修單率1%的ASP扣除信用分0.51分處理。結(jié)單后申請改變維修單關(guān)鍵項(xiàng)目信用分值：0.5分/CSO評估標(biāo)準(zhǔn)：處罰結(jié)單后申請改變維修單關(guān)鍵項(xiàng)目的ASP。每月評估一次。每月對結(jié)單后申請改變維修單中機(jī)器序列號、機(jī)器型號、服務(wù)級別等關(guān)鍵項(xiàng)目的ASP扣除信用分0.5分處理并扣除該單勞務(wù)費(fèi)。維修單上門

22、信息錯誤信用分值：0.5分/CSO評估標(biāo)準(zhǔn)：處罰維修單上門信息填錯的ASP。每月評估一次。對因ASP工作失誤造成的維修單上門信息錯誤，即維修單上為上門維修，實(shí)則為送修的ASP扣除信用分0.5分處理。/PS2.5 商業(yè)道德評估評估容與分值詳見 HYPERLINK l att3 附件三EF類。具體標(biāo)準(zhǔn)要求見惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)商業(yè)道德準(zhǔn)則V3.0。2.6 其它隨機(jī)檢查結(jié)果評估該評估項(xiàng)目是對ASP發(fā)生的一些不定期事件隨機(jī)檢查結(jié)果的分值評估?；萜諏Τ鲜鲈u估項(xiàng)目外的一些偶發(fā)重大事件執(zhí)行情況或不定期事件進(jìn)行評估。評估結(jié)果計(jì)入此類。積極在維修通訊或支持上投稿信用分值：0.5分/稿評估標(biāo)準(zhǔn)：獎勵積極在維修通訊

23、或支持上投稿且來稿被選登的ASP。每月評估一次。積極發(fā)表促進(jìn)金牌服務(wù)網(wǎng)發(fā)展的建議目的：鼓勵維修中心經(jīng)理與其員工能對惠普現(xiàn)行管理政策提出更多的優(yōu)化建議，積極參政議政，以主人翁精神，與惠普一起不斷優(yōu)化服務(wù)流程，管理方式，為獲得最佳用戶體驗(yàn)而努力。信用分值：2分評估標(biāo)準(zhǔn)：獎勵對優(yōu)化服務(wù)流程、管理方式、管理政策等促進(jìn)維修網(wǎng)發(fā)展的好建議。各維修中心經(jīng)理與其員工可通過各種通訊方式將自己的建議告知相應(yīng)區(qū)域支持經(jīng)理，對經(jīng)惠普采納的建議，將獎勵該ASP2分信用分并將其建議在維修通訊與WEB上發(fā)表。每月評估一次。其它獎勵項(xiàng)目其它處罰項(xiàng)目上述所有隨機(jī)信用評估項(xiàng)目、評估標(biāo)準(zhǔn)與分值確定索引簡表見HYPERLINK l

24、att2附件三.。其它隨機(jī)檢查結(jié)果評估該評估項(xiàng)目是對ASP發(fā)生的一些不定期事件隨機(jī)檢查結(jié)果的分值評估。惠普將對除上述評估項(xiàng)目外的一些偶發(fā)重大事件執(zhí)行情況或不定期事件進(jìn)行評估。評估結(jié)果計(jì)入此類。積極在維修通訊或支持網(wǎng)站上投稿信用分值：0.5分/稿評估標(biāo)準(zhǔn)：獎勵積極在維修通訊或支持網(wǎng)站上投稿且來稿被選登的ASP。每月評估一次。其它獎勵項(xiàng)目其它處罰項(xiàng)目上述所有隨機(jī)信用評估項(xiàng)目、評估標(biāo)準(zhǔn)與分值確定索引簡表見 HYPERLINK l att2附件二.年度綜合成績評估年度綜合成績評估：每年年終（十月），HP將按ASP一年綜合成績得分多少由高至低排列并按百分比將ASP分出四個等級。如下表:年度綜合成績=例行

25、業(yè)績評估全年獎罰總分+隨機(jī)信用評估全年獎罰總分ASC類別等級成績ASC參考比例A類* ASPC四等星級優(yōu)秀10%三等星級良好25%二等星級合格60%一等星級不合格5%B、C類* ASPC四等星級優(yōu)秀5%三等星級良好30%二等星級合格60%一等星級不合格5%*1、2001年3月1日全國ASP星級評定結(jié)果確定前：按HYPERLINK l att4附件四ASP分類表確定ASP的類別。2、2001年3月1日全國ASP星級評定結(jié)果確定后：A類ASP定義：四七星級ASCB類ASP定義：二三星級ASC C類ASP定義：一星級ASC與所有SSP。* A類ASC定義：以FY99月平均維修單量計(jì)算，維修量位于前6

26、0%ASC#的ASC。 B類ASC定義：以FY99月平均維修單量計(jì)算，維修量位于后40%ASC#的ASC。 分類表見 HYPERLINK l att3 附件三。分?jǐn)?shù)一樣者一并劃至高一級成績檔中，此時低一級成績檔的比例則相應(yīng)減少。成立未滿半年的ASP不參加成績評估，滿半年未滿一年的ASP成績按以下公式折算：折算成績 = 總分 12 公司成立月數(shù)數(shù)據(jù)來源和記錄BFT成績由AAS自動完成，AMDRSD據(jù)此成績記錄ASP得分。年審成績的來源和記錄來源：年審人員提交的年審報(bào)告記錄：AMDRSD根據(jù)年審報(bào)告折合成相應(yīng)的分值記入CS系統(tǒng)。隨機(jī)信用評估數(shù)據(jù)的來源和記錄輸入來源：惠普各部門月報(bào)告與其他隨機(jī)檢查報(bào)

27、告。記錄：AMDRSD將各ASP得分情況記入CS系統(tǒng)每月AMDRSD將ASP累積得分報(bào)告惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績評估報(bào)告公布于維修通訊與WEB上。各惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)亦可在NEW AGE上查詢自已的綜合成績。所有獎罰分值在20010年13月1日開始累計(jì)。以后在每一新的財(cái)政年度開始時(十一月)重新累計(jì),其年度記錄將留存于歷史檔案中供參考。第二節(jié)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績獎懲方案細(xì)則授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績獎懲方案是依據(jù)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績獎罰分情況對其實(shí)施相應(yīng)獎勵和處罰的方法。獎勵方案每月、每季、每年，惠普將分別依據(jù)ASP隨機(jī)信用評估單項(xiàng)成績評估結(jié)果、年度綜合成績評估結(jié)果對ASP進(jìn)行相應(yīng)的獎勵，以鼓勵綜合成

28、績隨機(jī)評估成績優(yōu)秀的ASC與各種高服務(wù)級別支持成績優(yōu)異的ASC，樹立榜樣，建立良好的爭優(yōu)氛圍，提高ASC整體服務(wù)能力。單項(xiàng)獎最佳用戶滿意ASP獎獎勵條件：隨機(jī)信用評估中用戶滿意度項(xiàng)目獲得獎分的3家ASP。獎勵內(nèi)容：第一名：形象獎品獎券一張工程師中級培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張 第二名：形象獎品獎券一張工程師基礎(chǔ)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張第三名：形象獎品獎券一張?jiān)u估時間：每月評估一次維修單過濾優(yōu)勝ASP獎獎勵條件：隨機(jī)信用評估中維修單過濾率項(xiàng)目獲得獎分的ASP。獎勵容：第一名：工程師中級基礎(chǔ)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二第二五名：工程師中級基礎(chǔ)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一評估時間：每月評估一次NTF成績優(yōu)勝ASP獎獎勵條件：隨機(jī)信用評估中

29、返還“已用”備件NTF率項(xiàng)目獲得獎分的5家ASP。獎勵容：第一名：工程師基礎(chǔ)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二第二五名：工程師基礎(chǔ)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一評估時間：每月評估一次最佳金牌服務(wù)支持ASP獎目的：鼓勵A(yù)SP爭做GSP最佳ASP，熟悉金牌服務(wù)流程尤其是4H服務(wù)流程，不斷提高ASP整體服務(wù)質(zhì)量。參選范圍：所有GSP服務(wù)承包ASP。條件：兩個月累積金牌服務(wù)維修量與維修業(yè)績同時滿足以下條件且成績最好的5家ASP。a. GSP 維修單量 10用戶滿意度=98%區(qū)域12的金牌服務(wù)維修單第二天現(xiàn)場響應(yīng)率90%(不包括用戶原因)4H工程師、協(xié)調(diào)員 調(diào)查合格4H 現(xiàn)場響應(yīng)率 =100% (如果當(dāng)月有4H維修單)獎勵內(nèi)容：1分獎

30、分+第一名：工程師中級培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張 第二五名：工程師中級培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一張?jiān)u估時間: 每兩月評估一次,上述條件均為ASP兩個月累積成績。最佳大用戶支持ASP獎目的：鼓勵A(yù)SP爭做MA優(yōu)秀支持ASP，熟悉大用戶支持服務(wù)流程，鼓勵MA支持成績優(yōu)異的ASP，以帶動大用戶支持整體服務(wù)質(zhì)量。參選范圍：所有MA服務(wù)承包ASP。條件：兩個月累積大用記維修量與維修業(yè)績同時滿足以下條件且成績最好的5家ASP。大用戶維修單量 10用戶滿意度=98%區(qū)域12的金牌服務(wù)維修單第二天現(xiàn)場響應(yīng)率90%(不包括用戶原因)獎勵內(nèi)容：1分獎分+第一名：工程師中級培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張 第二五名：工程師中級培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一張?jiān)u

31、估時間: 每兩月評估一次,上述條件均為ASP兩個月累積成績。最佳升級維修中心ASP獎目的：獎勵升級維修業(yè)績優(yōu)秀的ASP，鼓勵其不斷提高工程師技術(shù)水平，盡快盡善完成升級維修任務(wù)，達(dá)到用戶滿意。參選范圍：所有升級維修中心ASP。條件：三個月累積升級單量與維修業(yè)績同時滿足下列條件且成績最好的2家ASP(PC、SERVER升級維修中心和外設(shè)升級維修中心各一）。升級維修單量 =5用戶滿意度90%獎勵內(nèi)容: 1分獎分+ 工程師中級培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張（RMB3000）評估時間: 每季度評估一次，上述條件均為ASP每季度累積成績。年度獎年度最佳合作伙伴管理獎參選圍：擁有3家ASC以上（包括3家）的合作伙伴獲獎

32、條件：平均年度綜合成績得分最高的合作伙伴平均年度綜合成績得分是指該合作伙伴所有ASC年度綜合成績得分的平均值。例：某一合作伙伴擁有4家ASC，其每一ASC的年度綜合成績累積得分分別為：+20,-5,+10,+3,則該合作伙伴平均年度綜合成績得分為(20-5+10+3)/4=7分。名額：1（可并列）獎勵容：榮譽(yù)獎杯RMB50000或等值獎品年會名額一個最佳ASP獎年度最佳ASP獎獲獎條件：年度綜合成績獲為四等星級認(rèn)證且年度綜合成績累積得分最高的1家ASP.名額：1ASP（可并列）獎勵容：榮譽(yù)獎杯形象獎品獎券一張RMB320000或等值獎品年會名額一個年度優(yōu)秀ASP獎獲獎條件：年度綜合成績?yōu)楂@四等

33、四星級認(rèn)證的ASP。名額：4ASP獎勵容：榮譽(yù)獎杯形象獎品獎券一張RMB15000或等值獎品年度最佳用戶滿意ASP獎獲獎條件：用戶滿意度成績符合以下條件且成績最好的1家ASP必須滿足：a. 年度BFT平均用戶滿意度=98% b. 獲得過一次以上月最佳用戶滿意ASP獎優(yōu)勢：多次獲得用戶口頭或書面表揚(yáng) a. 多次獲得月最佳用戶滿意ASP獎名額：1ASP獎勵容：榮譽(yù)獎杯RMB20000或等值獎品形象獎品獎券一張年會名額一個維修中心最佳戰(zhàn)略同謀獎獲獎條件：隨機(jī)信用評估中維修中心優(yōu)秀建議項(xiàng)得分最高且所有建議對惠普金牌服務(wù)網(wǎng)與其管理具有戰(zhàn)略意義，對金牌服務(wù)網(wǎng)發(fā)展與優(yōu)化管理等方面作出重大貢獻(xiàn)的ASP。名額：

34、1ASP獎勵容：榮譽(yù)獎杯RMB500020000或等值獎品處罰方案每月、每年，惠普將分別依據(jù)ASP隨機(jī)信用評估單項(xiàng)成績評估結(jié)果、年度綜合成績評估結(jié)果對ASP進(jìn)行相應(yīng)的處罰，以警示綜合成績隨機(jī)評估成績差的ASP，并督促其它ASP更好地運(yùn)作，從而保證惠普維修整體服務(wù)質(zhì)量。單項(xiàng)處罰備件罰款單項(xiàng)處罰是指惠普對ASP在隨機(jī)信用評估中某些被扣分項(xiàng)目再加以罰款的處罰方法。目的：加強(qiáng)對ASC返還備件的控制，避免因ASP原因造成的HP備件的損失并加強(qiáng)ASP正確申請、使用備件的習(xí)慣。處罰項(xiàng)目：處罰在隨機(jī)信用評估以下項(xiàng)目中成績不合格的ASP。返還“已用”備件NTF率備件返還周期備件返還質(zhì)量情況假備件返還情況處罰金額

35、：詳見第一節(jié)隨機(jī)信用評估中相關(guān)項(xiàng)目具體描述。評估時間: 每月評估一次。硬件投資有效性考核不合格ASP處罰政策（僅對適用FVB勞務(wù)費(fèi)支付模式的ASC適用）硬件投資有效性考核不合格是指ASP在隨機(jī)信用評估操作流程規(guī)性評估中2.4.1送修與上門維修規(guī)性、2.4.2上門維修規(guī)性、2.4.2禮儀規(guī)性、2.4.3ASP聯(lián)系難易度四三項(xiàng)評估中任意一項(xiàng)不合格被扣分時，該ASP將被視為硬件投資有效性考核不合格ASP，其固定補(bǔ)償金調(diào)節(jié)系數(shù)將被降為0.9，惠普將只支付90固定勞務(wù)費(fèi)用。；如連續(xù)三個月或累積四個月硬件投資有效性考核均不合格的ASP，惠普將對其降一星級支付固定補(bǔ)償金。其后三個月每月該項(xiàng)考核均合格者，惠普

36、將恢復(fù)按其實(shí)際星級標(biāo)準(zhǔn)支付固定補(bǔ)償金。累積罰分不合格ASP處罰政策當(dāng)ASP累積罰分超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時，按規(guī)定要求對ASP實(shí)施相應(yīng)的處罰政策，該項(xiàng)政策每月進(jìn)行一次。定義：累積罰分=例行業(yè)績評估罰分+隨機(jī)信用評估罰分處罰條件：1、當(dāng)ASP累積罰分達(dá)到以下分?jǐn)?shù)時，按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)處罰。A類ASP ： -1510：書面警告 -2015：試運(yùn)行三個月 -25： 停業(yè)整頓或終止授權(quán)B類ASP ： -107：書面警告 -1510：試運(yùn)行三個月 -20：停業(yè)整頓或終止授權(quán)書面警告：對綜合成績累積罰分達(dá)到書面警告罰分線的ASP，惠普將對該ASP發(fā)出正式的書面警告，同時將該警告 給該ASP總經(jīng)理。試運(yùn)行：對綜合成績

37、累積罰分達(dá)到試運(yùn)行罰分線的ASP，惠普將對該ASP發(fā)出試運(yùn)行的正式通知，同時將該通知 給該ASP總經(jīng)理。試運(yùn)行期間，該ASP的勞務(wù)費(fèi)結(jié)算公式中BFT調(diào)節(jié)系數(shù)B1B20.8，即不論該ASP在試運(yùn)行期的BFT業(yè)績?nèi)绾?，均按固定BFT調(diào)節(jié)系數(shù)0.8支付勞務(wù)費(fèi)。停業(yè)整頓或終止授權(quán)：對綜合成績累積罰分達(dá)到終止授權(quán)罰分線的ASP，惠普將對該ASP作出停業(yè)整頓或終止授權(quán)處理。2、ASP在試運(yùn)行期三個月，如每月單月BFT成績=合格分且累積罰分=75分，該ASP將通過試運(yùn)行評估，三個月后重新開始正式運(yùn)行。上述任一條件不符合要求，惠普將視情形對與該ASP進(jìn)行延長試運(yùn)行、停業(yè)整頓或終止合同處理。，該ASP將停止運(yùn)作

38、。3、ASP經(jīng)審核通過試運(yùn)行后，該ASP試運(yùn)行所包含累積罰分將清零，不再參與下一次該項(xiàng)處罰政策的罰分累積。但仍然將累積在年度綜合成績中。綜合成績不合格ASPC處罰政策對年度綜合成績不合格的只獲得一星級認(rèn)證為一等的ASP，HP將不再同其續(xù)簽下一年維修合同，雙方合作終止。獎罰情況公布在每月的維修通訊和WEB上，惠普將公布獲得獎勵的ASC，對獲得獎勵的ASP進(jìn)行公開表揚(yáng)。同時也將受到處罰的ASP公布在維修通訊與WEB上，以示警戒。上述獎懲項(xiàng)目索引簡表見 HYPERLINK l att5 附件四。上述獎懲項(xiàng)目索引簡表見HYPERLINK l att5附件五。第三節(jié)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績評估報(bào)告總結(jié)反饋流

39、程授權(quán)維修機(jī)構(gòu)經(jīng)理必須對每月惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績評估報(bào)告進(jìn)行分析并反饋分析結(jié)果與糾正、預(yù)防措施，具體流程如下：授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績月總結(jié)報(bào)告形式見 HYPERLINK l att6 附件五，維修中心據(jù)此模式進(jìn)行月總結(jié)與意見反饋。授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績月總結(jié)報(bào)告形式見 HYPERLINK l att6 附件六，維修中心據(jù)此模式進(jìn)行月總結(jié)與意見反饋。5個工作日 授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績月總結(jié)報(bào)告惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績報(bào)告 惠 普 （合作伙伴管理部）ASP與時從WEB和MAIL上查看該報(bào)告內(nèi)容ASP經(jīng)理根據(jù)該報(bào)告內(nèi)容分析維修中心扣罰分原因并將分析結(jié)果與糾正、預(yù)防措施填在授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績月總結(jié)報(bào)告

40、上視ASP業(yè)績情況和反饋內(nèi)容與相應(yīng)ASP溝通，進(jìn)行業(yè)績回顧和策略決定。整理ASP意見與建議并在AMD會議上交流。將維修授權(quán)機(jī)構(gòu)綜合成績月總結(jié)報(bào)告MAIL至相應(yīng)區(qū)域合作伙伴管理經(jīng)理 結(jié)束開始每月10日將整理好的惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績報(bào)告放在support web 上，同時通過mail發(fā)給各位ASP每月月底收集綜合成績評估中各部門相關(guān)報(bào)告并對ASP當(dāng)月各項(xiàng)成績進(jìn)行評估記分ASP文件附件一FY01年金牌服務(wù)商工作表現(xiàn)評估項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)（生效日期：二OOO年十二月一日）一、維修周期達(dá)標(biāo)率(Turn Around Time Rate)定義:三個月維修周期達(dá)標(biāo)的維修單總量占三個月已結(jié)單維修單總量的百分比個月

41、的維修單指的是前第2個月第1個自然天到當(dāng)月最后1個自然天結(jié)單的維修單目的：為了滿足惠普信息產(chǎn)品的用戶在售后維修服務(wù)方面響應(yīng)速度快，維修周期短的要求。維修周期的組成，定義與達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)： 維修周期按照用戶報(bào)修方式的不同，其組成部分可分為2種：維修周期的組成當(dāng)用戶報(bào)修至維修中心時，我們將維修周期可以分成以下幾段用戶報(bào)修至維修中心維修中心于系統(tǒng)中開單維修中心于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司惠普公司處理數(shù)據(jù)派送公司發(fā)貨維修中心接收備件維修中心完成維修維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP ，其中維修中心的可控部分包括:從用戶報(bào)修到維修中心于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司從維修中心接收備件到完成維修維修中

42、心在AAS中結(jié)單上傳至HP惠普公司的可控部分包括:惠普公司處理數(shù)據(jù)派送公司的發(fā)貨周期當(dāng)用戶報(bào)修至CCC時，我們將維修周期可以分成以下幾段用戶報(bào)修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心惠普公司于系統(tǒng)中派單維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司惠普公司處理數(shù)據(jù)派送公司發(fā)貨維修中心接收備件維修中心完成維修維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP ，其中維修中心的可控部分包括:維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司從維修中心接收備件到完成維修維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP惠普公司的可控部分包括:從用戶報(bào)修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心到于系統(tǒng)中派單惠普公司處理數(shù)據(jù)派送公司的發(fā)貨周期維修周期的定義在FY00年

43、，維修周期的起始點(diǎn)是維修中心接收備件的時間，在FY01年我們將維修周期的起始點(diǎn)重新定義，將惠普公司的備件發(fā)貨時間作為起始點(diǎn)(當(dāng)同一次申請的備件從不同的庫房出庫時，維修周期的起始時間為：判斷出庫日期+運(yùn)輸周期所得的日期中較晚的一個備件，此備件的發(fā)出時間作為維修周期的起始時間)由于貨運(yùn)公司承諾給惠普公司的備件傳遞速度在FY01年的全面提升且隨城市的不同有所差異，所以維修周期的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)隨城市的不同也有所差異?；萜展疽岩筘涍\(yùn)公司在備件送達(dá)的30分鐘與維修中心簽收完畢(在運(yùn)單上注明簽收時間，精確到分)，由維修中心當(dāng)面錄入AAS系統(tǒng)，希望維修中心配合。當(dāng)用戶向維修中心報(bào)修時，維修周期為從代理第一次申請

44、備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間當(dāng)用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中心報(bào)修時，維修周期為從代理第一次追加備件和CCC推薦的備件中，最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間；當(dāng)代理不需要追加備件時，維修周期為從推薦使用的備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間；當(dāng)沒有推薦備件同時代理認(rèn)為也不需要追加備件時，維修周期為從派單至代理結(jié)單的間隔時間；當(dāng)沒有推薦備件而代理認(rèn)為需要追加備件時，維修周期為從代理第一次追加備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間對于本地?fù)碛袀浼欤òù髱?，ASCIM和金牌服務(wù)庫）的維修中心，其全部備件可從本地出庫并能當(dāng)天出庫的維修單，維修周期為從

45、代理開單或下派單至代理結(jié)單的間隔時間；對于不能當(dāng)天出庫的維修單，維修周期的定義遵循上述2條定義對于不申請備件的維修單，維修周期為從代理開單或下派單至代理結(jié)單的間隔時間維修周期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為使維修中心盡快作出故障診斷，對于用戶向維修中心報(bào)修的維修，從用戶報(bào)修到代理于系統(tǒng)中申請備件的時間周期需控制在4個工作小時為使維修中心盡快作出故障診斷，對于用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中心報(bào)修的維修,從派單后代理第一次于系統(tǒng)中追加備件的間隔時間周期需控制在4個工作小時注：4個小時為金牌服務(wù)商在AAS中開單到申請備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普的時間間隔維修中心的標(biāo)準(zhǔn)工作時間是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息時間為

46、12:00-13:00，地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)工作時間是星期一至星期五的10:00 -19:30，中午的休息時間為1:30-3:30，(午休時間必須有人值班，接聽）若由于特殊原因?qū)е戮S修中心不能在規(guī)定的4個工作小時申請備件，請維修中心于AAS系統(tǒng)中注明原因，包括：機(jī)器需測試，用戶原因（CCC派單未推薦備件，ASC無法在4H聯(lián)系上用戶)，HP端出錯，不可抗因素。對于這樣的維修單，惠普公司進(jìn)行用戶調(diào)查時，將與用戶核實(shí)，如果屬實(shí)，在此時間段的評估中將視為達(dá)標(biāo)；如果不屬實(shí)，除了按不達(dá)標(biāo)維修單處理外，同時對維修中心加以處罰，具體方法見新版的維修中心信譽(yù)評估系統(tǒng)。對于不申請備件的維修單或本地?fù)碛袔旆康木S修中心，其全部

47、備件從本地出庫并能當(dāng)天出庫的維修單或貨運(yùn)公司做到2D10的維修單，維修周期的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達(dá)標(biāo)周期工作日第2個工作日第2個工作日第2個工作日第3個工作日第3個工作日第3個工作日第4個工作日第4個工作日第4個工作日第4個工作日對于貨運(yùn)公司做到2D10到3D10之間備件遞送(不含2D10)的維修單，維修周期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達(dá)標(biāo)周期工作日第3個工作日第3個工作日第3個工作日第4個工作日第4個工作日第4個工作日第5個工作日第5個工作日第5個工作日第5個工作日對于貨運(yùn)公司做到3D10到4D1

48、0的維修單，維修周期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達(dá)標(biāo)周期工作日第4個工作日第4個工作日第4個工作日第5個工作日第5個工作日第5個工作日第6個工作日第6個工作日第6個工作日第6個工作日以此類推，對于貨運(yùn)公司做到ND10到(N+1)D10的維修單，維修周期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達(dá)標(biāo)周期工作日第N+1個工作日第N+1個工作日第N+1個工作日第N+2個工作日第N+2個工作日第N+2個工作日第N+3個工作日第N+3個工作日第N+3個工作日第N+3個工作日對于以上維修周期以工作日為單位，即扣除星期六、星期日和國家

49、規(guī)定的節(jié)假日。維修中心的標(biāo)準(zhǔn)工作時間是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息時間為12:00-13:00，地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)工作時間是星期一至星期五的10:00 -19:30，中午的休息時間為1:30-3:30（午休時間必須有人值班，接聽）維修中心在備件就緒后，如果用戶要求推遲維修、用戶無法聯(lián)系、不可抗因素(僅指戰(zhàn)爭、罷工和地震、臺風(fēng)等自然災(zāi)害)、備件DOA，備件外不符，請?jiān)贏AS中注明舉例說明：的維修中心為客戶提供了zone1的上門服務(wù)，備件未能從本地出庫，惠普公司于2000年11月6日21:00發(fā)貨，若貨運(yùn)公司依據(jù)承諾將備件于11月8日12:00送達(dá)(惠普對的備件運(yùn)輸承諾為2D10，應(yīng)該

50、在11月7日上午10點(diǎn)送達(dá)維修中心)，則維修中心在11月9日24:00之前結(jié)單，同時從用戶報(bào)修或CCC下派維修單到代理于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)的周期控制在4個工作小時，則視為達(dá)標(biāo)。的維修中心為客戶提供了zone2的上門服務(wù)，備件未能從本地出庫，惠普公司于2000年11月1日21:00發(fā)貨，若貨運(yùn)公司依據(jù)承諾將備件于11月2日10:00送達(dá)，則維修中心在11月2日24:00之前結(jié)單，同時從用戶報(bào)修或CCC下派維修單到代理于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)的周期控制在4個工作小時，則視為達(dá)標(biāo)。擁有ASCIM的維修中心為客戶提供了zone2的上門服務(wù)，如果備件全部從本地出庫，若代理結(jié)單日期代理開單日期=1

51、個工作日，則視為達(dá)標(biāo)，具體說：若用戶于11月1日報(bào)修，維修中心在11月2日24:00之前結(jié)單，(不用立即上傳)則視為達(dá)標(biāo)。 FY01年惠普公司在各城市備件供應(yīng)速度明晰表以下承諾惠普公司將盡最大努力在最短的時間兌現(xiàn)，如有變更將以書面的形式通知金牌服務(wù)商城市備件供應(yīng)速度目標(biāo)60%的維修單所需備件可全部從本地出庫40%的維修單所需備件可在第2天18:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處(從惠普公司發(fā)貨開始計(jì)算)在12月底60%的維修單所需備件可全部從本地出庫在12月中旬90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底60%的維修單所需備件可全部從本地出庫在4月中旬85%的備件可在第2天10:00中

52、之前送達(dá)至服務(wù)商處烏市在12月底60%的維修單所需備件可全部從本地出庫在12月底60%的維修單所需備件可全部從本地出庫在2月85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底60%的維修單所需備件可全部從本地出庫在2月85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底60%的維修單所需備件可全部從本地出庫其它的備件可在第3天18:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底60%的維修單所需備件可全部從本地出庫在4月中旬85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在11月底90%的維修單所需備件可全部從本地當(dāng)天出庫其它的備件可在第3天18:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在11月

53、底90%的維修單所需備件可全部從本地當(dāng)天出庫在11月底90%的維修單所需備件可全部從本地當(dāng)天出庫在11月底90%的維修單所需備件可全部從本地當(dāng)天出庫在11月底85%的備件可在第2天15:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處 在11月底90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在11月底90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在11月底90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在11月底90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在11月底90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在11月底90%

54、的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在11月底90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在11月底90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在11月底90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月中旬90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月中旬90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至

55、服務(wù)商處在12月底85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在2月底80%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在4月中旬85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在2月中旬85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處呼市在12月中旬90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處2D10，在12月中旬90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月中旬90%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處2D10在12月底60%的維修單所需備件可全部從本地出庫在2月中旬80%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底60%的維修

56、單所需備件可全部從本地出庫在2月中旬85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底60%的維修單所需備件可全部從本地出庫在2月中旬80%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底60%的維修單所需備件可全部從本地出庫在2月中旬85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處在12月底60%的維修單所需備件可全部從本地出庫在2月中旬85%的備件可在第2天10:00中之前送達(dá)至服務(wù)商處3D103D102D182D182D182D182D183D183D183D183D183D183D183D183D183D183D183D183D184. 分值表：維修效率百分比（

57、A）得分(B)A= 100 %+4095% A 100 %B = 200*A-16090% A =95 %B = 600*A-540A =90 %0例：若維修商3個月達(dá)標(biāo)的維修單總量占3個月已結(jié)單維修單總量的比率控制在95%，維修商在維修效率這一評估項(xiàng)目上的得分為600*95%-540=30。二、重復(fù)維修率(Re-Repair Rate)定義：三個月發(fā)生重復(fù)維修的維修單總數(shù)占三個月已結(jié)單維修單總數(shù)的百分比個月的維修單指的是前第2個月第1個自然天到當(dāng)月最后1個自然天結(jié)單的維修單目的：為鼓勵維修商不斷提高技術(shù)水平與維修質(zhì)量，減少重復(fù)維修的次數(shù)。重復(fù)維修的定義對于同一臺機(jī)器，它的后一維修單的開單日期

58、到本次維修單的結(jié)單日期小于90天，則本次維修單為重復(fù)維修單。重復(fù)維修的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)隨產(chǎn)品線的不同設(shè)定不同的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，具體如下：重復(fù)維修率(C)得分(D) 7F 商用微機(jī)(不包括顯示器)=3%103%C=5%08B 服務(wù)器=5%105%C=11%0AN 筆記本3C 磁帶機(jī)56 光盤庫磁帶庫=5%105%C=10%06A 打印服務(wù)器8A 低端激光打印機(jī)7T 商用噴墨打印機(jī)=2%102%C=4%0AK中端激光打印機(jī)=3%103%C=6%030大幅面噴墨打印機(jī)PQ高端激光打印機(jī)=6%106%C=12%0例：若3個月已結(jié)單維修單總數(shù)是400，其中商用微機(jī)280，服務(wù)器40，筆記本10，低端激光打印機(jī)60，商

59、用噴墨打印機(jī)10，3個月的重復(fù)維修單總數(shù)是30，其中商用微機(jī)7，服務(wù)器4，筆記本1，激光打印機(jī)4，商用噴墨打印機(jī)1，推出3個月維修中心的商用微機(jī)的重復(fù)維修率為7/280=2.5%，服務(wù)器的重復(fù)維修率為4/40=10%，筆記本的重復(fù)維修率為1/10=10%，低端激光打印機(jī)的重復(fù)維修率為4/60=6.7%，商用噴墨打印機(jī)的重復(fù)維修率為1/10=10%，則3個月維修商在重復(fù)維修率這一評估項(xiàng)目上得分為 10*280+(-500/3*10%+55/3)*40+0*10+(-500*1/15+20)*60+0*10/400= 5.2分。三、用戶滿意率(Customer Satisfaction Rate)

60、定義：3個月經(jīng)抽樣調(diào)查和用戶主動反饋達(dá)到滿意的維修單量占3個月抽樣維修單和用戶主動反饋維修單總量的百分比。個月的維修單指的是前第2個月第1個自然天到當(dāng)月最后1個自然天被調(diào)查并且確認(rèn)的維修單.目的：為了衡量用戶對維修中心服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，使維修商真正了解用戶的服務(wù)需求用戶滿意度調(diào)查抽樣方法月維修量(以結(jié)單為準(zhǔn))每月成功樣本總量3個月總量BFT統(tǒng)計(jì)樣本量98%滿意度所允許的不滿意個數(shù)93%滿意度所允許的不滿意個數(shù)90%滿意度所允許的不滿意個數(shù)1-29普查累計(jì)0A30往前累計(jì)直至樣本量達(dá)到30為止-30A90實(shí)際樣本量-30-99300A30往前累計(jì)直至樣本量達(dá)到30為止-30A E 95 %F