會議接待服務(wù)知識

1、會 議 接 待 服 務(wù) 知 識 培訓(xùn)師：王 楠 手 機(jī)學(xué)習(xí)大綱第一章 服務(wù)禮儀第二章 座次安排 第三章 會議接待方案第一章 服務(wù)禮儀 一、 坐 姿 禮 儀 莊重安詳 端莊秀麗男士坐姿正式型：腰背挺直、雙腿分開，略向前伸，雙手分搭在雙膝上；坐椅座一半，雙眼直視前方。 女士坐姿基本型：并膝,腰背挺直，雙手輕握放于腿上 正式型：手撫裙，將裙角向前收攏，坐1/3或1/2椅座，雙腿回收，兩腿平行斜放一側(cè)；也可疊放雙腿，但上面的腿向回收，腳尖向下。二、走 姿 行走要輕松穩(wěn)健，挺胸抬頭，兩眼平視，步幅不能過大，男子在般在40cm左右，女子在30cm左右，在餐廳內(nèi)部行走時，一般要求靠

2、右走，緊急情況需超行，要征求客人同意并表示歉意才可。三、引 領(lǐng) 標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)是用右手向客人示意，同時說：“這邊請！”走在客人的右前方，與客人保持1.5米的距離。走得不能太快，保證隨時能轉(zhuǎn)身看到客人，在轉(zhuǎn)彎和有臺階的地方要提醒客人小心。四、手 勢 手勢是最常用的“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范、適度。一般來說，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍傾斜，以示敬重。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，不要用一只手指指點(diǎn)。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手

3、恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔。不要用手指或筆尖直接指向客人。五、握手禮儀握手次序： 女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作： 對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，稍微用力，避免上下過分地?fù)u動。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。 六、乘電梯 陪同客人乘電梯時，如電梯內(nèi)沒有其他人，應(yīng)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入電梯。到樓層時，應(yīng)按住“開”的按鈕，請客人先出。如電梯內(nèi)有人，則無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)

4、先。 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。七、開門 向外開門時： 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入坐。向內(nèi)開門時： 敲門后，自己先進(jìn)入房內(nèi)，側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮，輕輕關(guān)上門后，請客人入坐。八、奉茶 客人就座后應(yīng)快速上茶，上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯七分滿。來客較多時，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。在客人未上完茶時，不要先給自己

5、人上茶。 九、送客 送客時應(yīng)主動為客人開門，待客人走出后，再緊隨其后?？稍谶m當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，如電梯（樓梯）口，大門口，停車場或公共交通停車點(diǎn)等。若是遠(yuǎn)道而來的貴賓，可送至車站、機(jī)場、輪船碼頭，并目送客人走進(jìn)大廳，才能離開。 第二章 座次的安排1.主席臺必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。2.主席臺座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在l號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。一、會議主席臺座次安排 主席臺人數(shù)為單數(shù)時 主席臺人數(shù)為偶數(shù)時 領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時，1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在l號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。注意：關(guān)于會

6、議主席臺領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時的座次排列，有兩種截然不同的方法(均指面向觀眾時)： 6 4 2 1 3 5 或 5 3 1 2 4 6 。兩種方法沒有正確不正確之分，只是各個地區(qū)習(xí)慣不同。在具體排座次時可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣順序排列。3.幾個機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時上主席臺，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列?？伸`活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務(wù)高低來排，通常掌握的原則是：上級單位或同級單位的來賓，其實(shí)際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺適當(dāng)位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對客人的尊重，又使主客都感到較

7、為得體。 4.對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時出席會議，在開會前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實(shí)，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時變化，應(yīng)及時調(diào)整座次、名簽，防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真打印名簽，謹(jǐn)防錯別字出現(xiàn)。 二、宴席座次的安排 宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應(yīng)視情而定。1.中餐桌 2.西餐桌3.關(guān)于乘車的座次安排小轎車1號座位在司

8、機(jī)的右后邊，2號座位在司機(jī)的正后邊，3號座位在司機(jī)的旁邊。（如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間）。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。 4.合影座次安排與主席臺安排相同 三、會議座位安排1.長條桌注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)或外賓席，B為主方席；當(dāng)A為外賓時，A3與B3分別為客方與主方譯員 2.沙發(fā)室 1）與外賓會談 注：A為主方，B為客方 2）與上級領(lǐng)導(dǎo)座談 注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)第三章 會議接待方案一、會場的準(zhǔn)備工作 會場的布置包括會場四周的裝飾和坐席的配置。 一般大型的會議，根據(jù)會議內(nèi)容，在場內(nèi)懸掛橫幅。門口張貼歡迎和慶祝標(biāo)語?？稍跁鰞?nèi)擺放適當(dāng)?shù)妮p松盆景、盆花；為使會場

9、更加莊嚴(yán)，主席臺上可懸掛國旗、黨旗或懸掛國徽、會徽。桌面上如需擺放茶杯、飲料，應(yīng)擦洗干凈，擺放美觀、統(tǒng)一。 坐席的配置要和會議的風(fēng)格、氣氛相協(xié)調(diào)，講究禮賓次序，主要有以下幾種配置方法： 圓桌型 口子型 教室型 二、準(zhǔn)備會議資料 會務(wù)組應(yīng)該準(zhǔn)備有關(guān)會議議題的必要資料，這些資料在整理后放在文件夾中發(fā)放給與會者，方便于與會者的閱讀和做好發(fā)言準(zhǔn)備。三、會議前 的接待禮儀1.會前檢查 這是對在準(zhǔn)備工作階段考慮不周或不落實(shí)的地方進(jìn)行的補(bǔ)救。比如檢查音像、文件、錦旗等是否準(zhǔn)備齊全。2.提前進(jìn)入接待崗位 接待人員應(yīng)該在與會者到來之前提前進(jìn)入各自的崗位，并進(jìn)入工作狀態(tài)。一般的接待工作分一下幾個崗位：簽到：設(shè)一張

10、簽字臺，配上1-2名工作人員，如果是要求接待檔次比較高，可以派禮儀小姐承擔(dān)。簽字臺上有鋼筆、黑色油性筆和簽到表。向客人遞筆時，應(yīng)脫下筆套，筆尖對著自己，將筆雙手遞上。如需要發(fā)放資料，應(yīng)禮貌地雙手遞上，接待人員要經(jīng)常向會議組織者匯報到會人數(shù)。能周到的服務(wù)。 引座：簽到后，會議接待人員應(yīng)有禮貌地將與會者引入會場就座。對重要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)先引入休息室，有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自作陪，會議開始前幾分鐘再到主席臺就座。接待：與會者坐下后，接待人員應(yīng)遞茶，或遞上毛巾、水果，熱情向與會者解答各種問題，滿足各種要求，提供盡可能周到的服務(wù)。3.會議中的服務(wù)禮儀 會議進(jìn)行中的服務(wù)要做到穩(wěn)重、大方、敏捷、及時。倒茶服務(wù)人員要注意觀察每

11、一位與會者，以便及時續(xù)水，到水時動作輕盈、快捷、規(guī)范。杯蓋的內(nèi)口不能接觸桌面，手指不能放在杯口上，不能發(fā)生杯蓋碰撞的聲音，一般是左手拿開杯蓋，右手持水壺，將熱水準(zhǔn)確倒入杯里，不能讓茶水濺到桌面上或與會者身上。杯子放在與會者桌子上的右上面。如果操作不慎，出了差錯，應(yīng)不動聲色地盡快處理，不能驚動其他人，不能慌慌張張，來回奔跑，將與會者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。 其他服務(wù)會議按擬定的程序進(jìn)行，應(yīng)緊湊，不要出現(xiàn)冷場的局面。這就要求各個工作人員“嚴(yán)陣以待”，做好各項準(zhǔn)備工作。否則，這將是幾大的工作失誤。如，會議進(jìn)行第一項：全體起立，奏國歌，這時音響應(yīng)立即播放出國歌。又如，頒發(fā)榮譽(yù)證書等。 如果與會者有電話或有人