賣場(chǎng)超市百貨運(yùn)營門店管理 收銀課-收銀工作的異常狀況及處理方法ok

1、知道你的工作收銀課收銀工作的異常狀況及處理方法知道你的工作知道你的工作之收銀課收銀工作的異常狀況及處理方法（ PAGE 5）部門銅質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)卡版本12009/05客服1、我們將會(huì)做什么？歡迎來到這個(gè)部分。在這個(gè)培訓(xùn)部分，你將會(huì)了解到收銀課收銀工作的異常狀況及學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單的處理方法，且你將會(huì)有機(jī)會(huì)練習(xí)你所學(xué)的內(nèi)容。這個(gè)部分，你將會(huì)花費(fèi)大約1小時(shí)時(shí)間。這個(gè)部分結(jié)束后，你將： 了解收銀工作中將會(huì)遇到哪些異常狀況； 學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單的處理這些異常狀況的方法。帶訓(xùn)人筆記：鼓勵(lì)你的受訓(xùn)人在收銀課“知道你的工作”的培訓(xùn)手冊(cè)里記錄下關(guān)鍵點(diǎn)。帶訓(xùn)人筆記：確保你的受訓(xùn)人在收銀課穿著正確的工作制服。2、這對(duì)你有什么好處？清楚地

2、了解在收銀工作中可能遇到的異常狀況，并有信心能夠及時(shí)處理好，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。知道你的工作之收銀課收銀工作的異常狀況及處理方法部門銅質(zhì)培訓(xùn)3、你需要知道或做什么？收銀工作的異常狀況及處理辦法：1、在收銀過程中商品無條碼或條碼不清。處理：先將已輸入電腦商品結(jié)賬，將無條碼之商品由外勤進(jìn)賣場(chǎng)查看，以免讓后面的顧客久等。2、打印機(jī)在打印時(shí)卡紙。處理：重新裝紙并立即讓外勤補(bǔ)打印。3、結(jié)賬完畢，顧客發(fā)現(xiàn)電腦價(jià)與牌價(jià)價(jià)格不符。處理：通知外勤進(jìn)賣場(chǎng)查看，不要盲目地叫顧客去退差價(jià)或退貨。4、顧客將已付款之商品遺留在收銀臺(tái)。處理：將商品品名、條碼、金額及機(jī)臺(tái)號(hào)登記在外勤顧客遺留物登記本上，并由主管簽名確認(rèn)，待

3、顧客憑收銀條來領(lǐng)取。5、當(dāng)銀箱內(nèi)的零鈔不足時(shí)。處理：讓顧客稍等片刻，由外勤先與左右機(jī)臺(tái)兌換，顧客走后填寫換零單，讓外勤至內(nèi)勤處進(jìn)行換零。6、顧客購買整箱商品、箱包、家用五金商品及高損商品時(shí)。處理：顧客所購買的整箱商品是原封箱，可不打開（必須是上、下均未開箱）；如已經(jīng)開箱則必須開箱，掃描箱內(nèi)商品之條碼，且需隨機(jī)抽拿幾件對(duì)比一下是否是同一商品。箱包需打開檢查；家用五金商品需打開外包裝檢查；檢查牙膏等高損商品是否有買貴調(diào)包現(xiàn)象；在檢查的同時(shí)需注意技巧，可對(duì)顧客說是看是否有磁條，避免客訴。3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）7、顧客反映找零不對(duì)。處理：收銀員一定要做到“三唱（唱票/唱總價(jià)、唱收、唱找）”，

4、并將找零及收銀條雙手遞送到顧客手中；如顧客反映找零不對(duì)，可通知外勤來幫忙盤點(diǎn)營業(yè)款，告知顧客如清點(diǎn)多余，可退還顧客。8、付款時(shí)顧客使用假幣。處理：禮貌地請(qǐng)顧客更換一張；如顧客不愿調(diào)換，請(qǐng)記錄顧客使用假幣號(hào)碼，并與顧客確認(rèn)，再呼叫外勤、主管。9、顧客夾帶未結(jié)賬商品沖關(guān)。處理：收銀員須觀察顧客手推車內(nèi)是否有未結(jié)賬商品；如發(fā)現(xiàn)有未結(jié)賬商品，就有技巧地提醒顧客，切不可引起客訴。10、顧客將未結(jié)賬之商品打碎。處理：收銀員應(yīng)盡量讓顧客將該商品買下，如不能解決，應(yīng)及時(shí)通知外勤及防損人員。11、顧客在結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)所帶錢款不夠。處理：可在經(jīng)得顧客同意的情況下通知主管或外勤刪去幾項(xiàng)，同時(shí)將顧客不要的商品回收放入孤兒籃內(nèi)。12、遇信用卡無法結(jié)賬密碼錯(cuò)、系統(tǒng)故障、電話線未連接、信用卡POS機(jī)未簽到、發(fā)卡行無應(yīng)答。處理：禮貌地請(qǐng)顧客以現(xiàn)金結(jié)賬，如遇無法處理，請(qǐng)求外勤或主管支援。4、你的練習(xí)機(jī)會(huì)按照以上所述異常狀況，收銀員在上機(jī)練習(xí)中進(jìn)行演練。5、檢核你知道你的工作在收銀過程中，打印機(jī)在打印時(shí)卡紙?jiān)趺崔k？顧客付款時(shí)使用假幣如何處理？顧客購買整箱商品、箱包、家用五金商品及高損商品時(shí)的注意事項(xiàng)是什么？帶訓(xùn)人筆記：用下列問題來檢核你的受訓(xùn)人的理解程度，他們應(yīng)該在他們的培訓(xùn)手冊(cè)里記錄下他們的答案。同時(shí)，要求你的受訓(xùn)人實(shí)際演示。帶訓(xùn)