家電賣場(chǎng)超市大型百貨運(yùn)營(yíng)資料 電器 方案 十一誠(chéng)久服務(wù)增值月活動(dòng)方案

1、營(yíng)運(yùn)2008第 008 號(hào)保密性：一般 秘密 絕密 時(shí)效性：一般 加急 特急“十一誠(chéng)久服務(wù)增值月”活動(dòng)方案時(shí)值國(guó)慶 59 周年，迎來十一狂歡節(jié)，“誠(chéng)久服務(wù)增值月”也拉開序幕：新顧客 5 項(xiàng)服務(wù)保障篇： 1、誠(chéng)久保障服務(wù)2、套餐顧客，送裝保障服務(wù)3、有獎(jiǎng)投訴服務(wù)4、空調(diào)超值免費(fèi)服務(wù)5、以舊換新增值服務(wù)老顧客 9 項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)回饋篇： 1、清洗保養(yǎng)活動(dòng)2、免費(fèi)移機(jī)活動(dòng)3、免費(fèi)充氟活動(dòng)4、免費(fèi)更換支架活動(dòng)5、電腦免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)6、免費(fèi)應(yīng)用系統(tǒng)安裝7、免費(fèi)病毒查殺服務(wù)8、免費(fèi)培訓(xùn)幫教服務(wù)9、免費(fèi)系統(tǒng)恢復(fù)與救援 為提升我司整體服務(wù)形象，配合公司國(guó)慶營(yíng)銷方案，在全國(guó)范圍內(nèi)開展“國(guó)美十一誠(chéng)久服務(wù)增值月”活動(dòng)，具

2、體內(nèi)容如下： 一、活動(dòng)時(shí)間：2008 年 9 月 19 日-10 月 18 日 二、開展范圍：全國(guó)所有分部三、活動(dòng)內(nèi)容（一） 新顧客 5 項(xiàng)服務(wù)保障篇1、誠(chéng)久保障服務(wù)（1）誠(chéng)久保障內(nèi)容 A、滿意保障顧客持購(gòu)物發(fā)票原件，于發(fā)票開具之日起 9 日內(nèi)可辦理退貨。 B、價(jià)格保障a) 自發(fā)票開具之日起 19 日內(nèi)，如遇電器相同商品降價(jià)，顧客可憑 購(gòu)物發(fā)票可獲得差價(jià)補(bǔ)償。b) 自發(fā)票開具之日起 19 日內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)同城市內(nèi)其他商家同品牌、同型 號(hào)商品的價(jià)格更低，憑當(dāng)?shù)貓?bào)紙廣告或 DM 單或其他商家的購(gòu)物發(fā)票 原件，經(jīng)電器核實(shí)后，可獲得差價(jià)補(bǔ)償。C、退貨保障自發(fā)票開具之日起 39 日內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)本身質(zhì)量

3、問題，經(jīng)國(guó)家質(zhì)檢 部門或廠家鑒定屬實(shí)，憑質(zhì)量鑒定單及購(gòu)物發(fā)票原件，可為顧客辦理退貨。 D、換貨保障自發(fā)票開具之日起 99 日內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)本身質(zhì)量問題，經(jīng)國(guó)家質(zhì)檢部 門或廠家鑒定屬實(shí)，持質(zhì)量鑒定單及購(gòu)物發(fā)票原件，可為顧客辦理?yè)Q貨。（2）注意事項(xiàng) A、每張發(fā)票只能享受一次差價(jià)補(bǔ)償B、通訊、電腦、攝照、數(shù)碼類、配件耗材不享受退換貨保障及滿意保障。 C、已安裝或使用過的商品不享受滿意保障。 D、因顧客使用、維護(hù)、保管不當(dāng)或不可抗拒力造成損壞的商品，不享受誠(chéng)久保障服務(wù)。E、商品無三包憑證及購(gòu)物發(fā)票的，或三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或 者擅自涂改三包憑證及購(gòu)物發(fā)票的不享受誠(chéng)久保障服務(wù)注：其它詳細(xì)內(nèi)

4、容及操作嚴(yán)格按公司誠(chéng)久保障相關(guān)條款執(zhí)行。 同時(shí)，在活動(dòng)期間，呼叫中心開通 24 小時(shí)服務(wù)熱線（4008113333；永樂4008113336；大中4008113339）。2、套餐顧客，送裝保障服務(wù)（1）套餐服務(wù)對(duì)象購(gòu)買各分部營(yíng)銷活動(dòng)中指定“套餐”的顧客，其所購(gòu)商品屬免費(fèi)集中送貨類 范圍且為同一送貨地址。（2）套餐服務(wù)內(nèi)容 A、顧客購(gòu)買的所有集中送貨類商品均由物流部指派一輛車一次性送貨到用戶家中。B、套餐顧客達(dá)到 VIP 一次性購(gòu)貨金額的標(biāo)準(zhǔn)，按 VIP 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 C、套餐顧客未達(dá)到 VIP 一次性購(gòu)貨金額的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，物流部調(diào)度優(yōu)先派工，開辟套餐送貨綠色通道進(jìn)行優(yōu)先派工（各分部根據(jù)實(shí)際情況可

5、以明確具體送貨時(shí) 限）。D、達(dá)到 VIP 標(biāo)準(zhǔn)的套餐中有空調(diào)類產(chǎn)品且是由售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)帶貨安裝的商 品（帶貨安裝分為售后網(wǎng)點(diǎn)（代理商）帶貨安裝、廠家?guī)ж洶惭b）。分部物流服 務(wù)商在送貨前，由送貨人員負(fù)責(zé)聯(lián)系售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員預(yù)定具體時(shí)間，一同 為顧客送貨、安裝上門服務(wù)。（3）注意事項(xiàng) 門店錄入人員在系統(tǒng)中錄入顧客信息時(shí)，必須注明“套餐顧客”字樣，以方便確定送貨安裝操作模式，達(dá)到開展套餐特色服務(wù)效果。 對(duì)套餐顧客在“客戶要求”欄中注明“T：XY”，T 代表“套餐”，X 為同送共幾件，Y 為同送第幾件。 在銷售時(shí)，銷售人員必須詢問顧客“您是否還購(gòu)買了其他的需送貨商品？”；同時(shí)必須告之顧客，“所有購(gòu)買

6、的需集中配送商品請(qǐng)一起交款，以便為您安排統(tǒng) 一送貨?！鳖櫩徒豢钔戤吅?，必須 45 分鐘內(nèi)將信息錄入完畢。 3、有獎(jiǎng)投訴服務(wù)空調(diào)安裝：（1）規(guī)范上門時(shí)限：依據(jù)本分部截單時(shí)間、區(qū)域劃分、物流送貨時(shí)間等， 制定出合理的上門安裝時(shí)限，并要求服務(wù)商嚴(yán)格按照此服務(wù)時(shí)間截點(diǎn)上門服務(wù)；（2）統(tǒng)一上門服務(wù)時(shí)間的口徑：門店銷售人員須在顧客購(gòu)物時(shí)統(tǒng)一服務(wù)口 徑，按照對(duì)外承諾的上門安裝時(shí)限與顧客預(yù)約安裝時(shí)間，并由售后服務(wù)部門及被 服務(wù)顧客負(fù)責(zé)監(jiān)督（特殊情況可作特殊處理，不參加此項(xiàng)獎(jiǎng)、罰）；（3）服務(wù)商上門不及時(shí)處罰：對(duì)于未按照承諾時(shí)間上門安裝，同時(shí)未提前 通知顧客發(fā)生的投訴，售后服務(wù)部門將視情節(jié)給予 100 元/次的

7、處罰；（4）顧客投訴有獎(jiǎng)：售后部門接到顧客投訴，第一時(shí)間協(xié)助顧客解決上門 安裝問題，后經(jīng)售后部門核查情況屬實(shí)者，分部客服及門店服務(wù)臺(tái)，先行賠付顧 客 50 元/次的獎(jiǎng)勵(lì)金額，并向顧客解釋說明。涉及到先行賠付事宜的，由分部客 服部經(jīng)理第一時(shí)間予以解決。物流送貨：（1）適用范圍：顧客主動(dòng)投訴到門店或 400 電話，反映送貨不及時(shí)的客訴； 其他客訴與回訪信息不納入此獎(jiǎng)勵(lì)范圍。（2）送貨時(shí)限：依據(jù)分部制定的零售配送政策，門店銷售人員必須在顧客 購(gòu)物時(shí)按此對(duì)外承諾。（3）信息核實(shí)： 門店來訪客訴： 門店服務(wù)臺(tái)人員接到顧客對(duì)送貨不及時(shí)的投訴，對(duì)于內(nèi)部責(zé)任部門作出初步判斷，由相關(guān)部門作出初步核實(shí)并于 10

8、分鐘內(nèi)以傳真等書面形式反饋至門店服 務(wù)臺(tái)人員處。 顧客電話投訴： 送貨不及時(shí)的客訴核實(shí)中，因物流部門原因的責(zé)任落實(shí)不超過 48 小時(shí)；非物流原因的信息，物流于 1 個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)相關(guān)部門，由分部客服專員跟蹤負(fù)責(zé)落 實(shí)情況。分部客服專員將最終判定的客訴信息整理后，由物流經(jīng)理、門店經(jīng)理等相關(guān) 部門第一責(zé)任人于 1 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行有獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)的簽字確認(rèn)，若相關(guān)部門對(duì)最終判 定有異議，按相關(guān)文件要求提出申訴，不再對(duì)其進(jìn)行有獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。（4）獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與領(lǐng)?。?獎(jiǎng)勵(lì)金額標(biāo)準(zhǔn)：50 元/次。 由門店服務(wù)臺(tái)人員經(jīng)核實(shí)后先行支付。 顧客電話客訴，在最終判定后由門店服務(wù)臺(tái)人員通知顧客在 7 天內(nèi)領(lǐng)取。 處罰款由責(zé)任部門經(jīng)理

9、或第一負(fù)責(zé)人收取到位。（5）內(nèi)部責(zé)任部門的處罰標(biāo)準(zhǔn)： 物流部門的處罰標(biāo)準(zhǔn)見車輛外部績(jī)效考核管理辦法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手 冊(cè)。門店投訴 1、對(duì)出現(xiàn)商品介紹與實(shí)際商品功能不符；2、承諾介紹與實(shí)際（永樂、大中）提供的服務(wù)不符；3、門店員工服務(wù)態(tài)度冷淡。 對(duì)上述原因造成顧客不滿產(chǎn)生投訴的，各門店必須第一時(shí)間解決顧客需求，經(jīng)門店經(jīng)營(yíng)部核實(shí)確認(rèn)后，分部客服及門店服務(wù)臺(tái)，先行賠付顧客 50 元/次的獎(jiǎng) 勵(lì)金額，并向顧客解釋說明。4、空調(diào)超值免費(fèi)服務(wù)（1）空調(diào)非常規(guī)服務(wù)規(guī)范 A、非常規(guī)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用承擔(dān)方原由顧客承擔(dān)費(fèi)用，現(xiàn)為免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目有： 玻璃切割； 防護(hù)網(wǎng)拆裝； 吊裝設(shè)備租用； 木制家具打孔； 遠(yuǎn)程交通費(fèi)及

10、過橋過路費(fèi)（物流免費(fèi)配送范圍內(nèi)）； 小區(qū)進(jìn)門費(fèi)；非常規(guī)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用承擔(dān)方 承擔(dān)：玻璃切割、防護(hù)網(wǎng)拆裝、吊裝設(shè)備租用、木制家具打孔； 服務(wù)商承擔(dān)：遠(yuǎn)程交通費(fèi)及過橋過路費(fèi)（物流免費(fèi)配送范圍內(nèi)）、小區(qū)進(jìn)門 費(fèi)； 另：柜機(jī)插頭、遠(yuǎn)程交通費(fèi)及過橋過路費(fèi)（物流免費(fèi)配送范圍外）仍由顧客承擔(dān)，但服務(wù)商應(yīng)提前告知顧客自行購(gòu)買插頭。 B、非常規(guī)服務(wù)流程及費(fèi)用結(jié)算所有玻璃切割、吊裝設(shè)備租用、防護(hù)網(wǎng)拆裝、木制家具打孔等非常規(guī)服務(wù)項(xiàng) 目費(fèi)用由空調(diào)服務(wù)商先行支付，我公司每月給予服務(wù)商補(bǔ)貼，操作流程及費(fèi)用結(jié) 算方式如下：非常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)非常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目規(guī)格補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)（元）切割玻璃普通50加厚、雙層80防護(hù)網(wǎng)拆、裝

11、防護(hù)網(wǎng)80木制家具打孔普通木質(zhì)30總部根據(jù)分部玻璃切割、拆防護(hù)網(wǎng)等非常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析 后，制定并下發(fā)非常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)（見下表）： 各簽約空調(diào)服務(wù)商自行與可提供上述服務(wù)項(xiàng)目的合作商洽談，也可自行開展 非常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目； 在遇到玻璃切割、防護(hù)網(wǎng)拆裝、吊裝設(shè)備租用、木制家具打孔等非常規(guī)服務(wù) 時(shí)，空調(diào)服務(wù)商及時(shí)與合作商聯(lián)系盡快上門，如是空調(diào)服務(wù)商自行提供服務(wù)， 服務(wù)商應(yīng)為顧客一次性安裝到位； 空調(diào)服務(wù)商先行支付合作商服務(wù)費(fèi)，并向?qū)Ψ剿魅∮行論?jù)（加蓋財(cái)務(wù)章或 公章）做為結(jié)算憑證（需留存復(fù)印件以備檢查）； 空調(diào)服務(wù)商每月匯總非常規(guī)服務(wù)數(shù)量，并于每月 10 日前上報(bào)上月度空調(diào) 服務(wù)

12、商補(bǔ)貼匯總表，同時(shí)將合作商開具的有效收據(jù)上報(bào)至分部售后服務(wù)部 留檔備查，如空調(diào)服務(wù)商自行提供非常規(guī)項(xiàng)目服務(wù)，則不需上報(bào)收費(fèi)憑據(jù)； 分部售后服務(wù)部對(duì)空調(diào)服務(wù)商上報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行回訪，對(duì)于真實(shí)有效信息申請(qǐng)給 予補(bǔ)貼，對(duì)于不真實(shí)的信息，按照結(jié)算金額的 5 倍進(jìn)行處罰。 空調(diào)服務(wù)商補(bǔ)貼匯總表的上報(bào)流程同原免費(fèi)保養(yǎng)、移機(jī)、加氟統(tǒng)計(jì)表 上報(bào)審批流程，原免費(fèi)保養(yǎng)、移機(jī)、加氟統(tǒng)計(jì)表停止使用，所有月度移 機(jī)、加氟、保養(yǎng)及非常規(guī)服務(wù)補(bǔ)貼均在空調(diào)服務(wù)商補(bǔ)貼匯總表中體現(xiàn)， 一同上報(bào)。C、適用分部開展項(xiàng)目非常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)項(xiàng)目，切割玻璃、防護(hù)網(wǎng)拆裝、木 制家具打孔為分部必須開展免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，吊裝設(shè)備租用（吊籠、

13、腳手架）因各地物價(jià)差異較大，補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)無法統(tǒng)一，分部可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際服務(wù)量比值、市場(chǎng)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況酌情開展此項(xiàng)服務(wù)?？砷_展此項(xiàng)服務(wù)的分部需將當(dāng)?shù)氐跹b設(shè)備租用 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提報(bào)總部，由總部審批吊裝設(shè)備補(bǔ)貼費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)后開展。 D、服務(wù)協(xié)議的簽訂分部自行與服務(wù)商簽訂服務(wù)協(xié)議，由服務(wù)商簽字蓋單后，分部留檔備查，并 將簽約結(jié)果報(bào)至總部。協(xié)議中對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行明確： 對(duì)非常規(guī)項(xiàng)目費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確； 如果服務(wù)商對(duì)本文件中服務(wù)項(xiàng)目拒不執(zhí)行，凡產(chǎn)生此類客訴，服務(wù)商需承擔(dān) 100 元/條的處罰；（2）相關(guān)工作要求 A、各分部售后服務(wù)部門店更新懸掛的空調(diào)溫馨提示,將原收費(fèi)的項(xiàng)目更改為免費(fèi) 服務(wù)，特在空調(diào)溫馨提示中予以說明

14、。 B、各分部售后服務(wù)部組織服務(wù)商培訓(xùn)，要求每位安裝人員熟悉并掌握免費(fèi)服務(wù) 項(xiàng)目，能夠準(zhǔn)確為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。注意事項(xiàng)：關(guān)于空調(diào)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，分部要通過多渠道宣傳（包括銷售人員 宣貫、賣場(chǎng)布置）提升顧客知曉度，避免亂收費(fèi)。關(guān)于柜機(jī)插頭、遠(yuǎn)程交通費(fèi)及 過橋過路費(fèi)等顧客自費(fèi)事項(xiàng)，分部及門店強(qiáng)化銷售人員的介紹力度，務(wù)必解釋到 位。后期如有顧客投訴反映未告知此方面事項(xiàng)的，將對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。 5、以舊換新增值服務(wù)（1）活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)期間，在全國(guó)范圍內(nèi)各分部簽約收舊商的門店開辟電器以舊換新活動(dòng)專 區(qū)，以家電醫(yī)院為核心，門店服務(wù)臺(tái)輔助進(jìn)行登記，并提報(bào)家電醫(yī)院，由家電醫(yī) 院維修服務(wù)主管/專員負(fù)責(zé)管理并按

15、顧客需求派工簽約收舊商，簽約收舊商根據(jù) 當(dāng)?shù)丶译娀厥帐袌?chǎng)實(shí)行統(tǒng)一的家電折舊價(jià)格并進(jìn)行價(jià)格公示（回收價(jià)格應(yīng)高于當(dāng) 地市場(chǎng)價(jià)格 5%）。對(duì)于分部營(yíng)銷活動(dòng)中涉及到的有關(guān)大屏幕彩電、雙開門冰箱的以舊換新活 動(dòng)，由分部售后服務(wù)部、采銷部做好對(duì)接工作，并指定分部收舊商以當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)最 高價(jià)對(duì)舊彩電、舊冰箱進(jìn)行回購(gòu)。（2）操作流程A、門店主任、營(yíng)業(yè)員、促銷員將有以舊換新需求的顧客引導(dǎo)至服務(wù)臺(tái)-服務(wù)臺(tái) 人員登記并將信息電話報(bào)家電醫(yī)院維修主管/專員。 注：不論顧客是否在公司購(gòu)物均可登記回收。上報(bào)表樣：門店：收舊信息登記表日期門店顧客姓名電話地址舊商品品類預(yù)約上門時(shí)間服務(wù)臺(tái)登記人員注：此表格由分部自行打印使用 B、家

16、電醫(yī)院落地維修服務(wù)主管/專員及時(shí)將收舊信息派工簽約收舊商，要求其按 顧客預(yù)約時(shí)間及時(shí)上門，同時(shí)回收價(jià)格應(yīng)高于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)格（參加大屏幕彩電、 雙開門冰箱以舊換新活動(dòng)的，回收價(jià)格以分部采銷定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，其與市場(chǎng)價(jià)之間的 差價(jià)部分，由分部采銷負(fù)責(zé)向廠家追繳）。 C、簽約收舊商完成上門回收將回收信息反饋至家電醫(yī)院，家電醫(yī)院落地維修服 務(wù)主管/專員根據(jù)收舊商完成情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪，確保上門服務(wù)質(zhì)量以及回收 價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。（3）各崗位工作內(nèi)容： A、門店主任/副主任、營(yíng)業(yè)員、促銷員銷售人員負(fù)責(zé)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)向顧客介紹以舊換新的活動(dòng)；負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)家電以舊換新服務(wù)信息的引導(dǎo)工作； B、服務(wù)臺(tái)人員負(fù)責(zé)記錄家電以舊換新

17、信息，并將各品類家電以舊換新服務(wù)信息匯總提報(bào)分 部家電醫(yī)院。負(fù)責(zé)利用門店廣播系統(tǒng)播放以舊換新活動(dòng)及標(biāo)準(zhǔn)。 C、家電醫(yī)院落地維修服務(wù)主管/專員負(fù)責(zé)將收舊信息及時(shí)派工至簽約收舊商；負(fù)責(zé)回訪收舊商上門服務(wù)質(zhì)量以及回收價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)匯總分部所有門店以舊換新活動(dòng)數(shù)據(jù)并上報(bào)總部 D、門店經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)門店所有涉及此項(xiàng)活動(dòng)員工的整體培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)門店內(nèi)以舊換新服務(wù)在各區(qū)域的宣傳布置、督導(dǎo)工作。 E、分部售后服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)下屬各門店所有涉及品類主任/副主任的整體培訓(xùn)、督導(dǎo)工作，此培 訓(xùn)包括門店經(jīng)理/副經(jīng)理。（4）賣場(chǎng)布置A、在各門店入口處醒目處，懸掛家電以舊換新服務(wù) POP 宣傳頁(yè)（須有統(tǒng)一的舊 電器折價(jià)標(biāo)

18、準(zhǔn)）。B、各品類區(qū)域主入口處，分別懸掛家電以舊換新服務(wù) POP 宣傳頁(yè)。 C、服務(wù)臺(tái)一側(cè)懸掛家電以舊換新服務(wù) POP 宣傳頁(yè)及收舊服務(wù)商名片。 D、各店收銀臺(tái)一側(cè)懸掛家電以舊換新服務(wù) POP 宣傳頁(yè)。（5）注意事項(xiàng)促銷員成功介紹商品并達(dá)成銷售意向后，詢問顧客是否有舊家電需要“以舊 換新”，并明確告知顧客不需相同品類的舊家電同樣可以參加公司電器的“以舊 換新”活動(dòng)。如：顧客購(gòu)買了一臺(tái)空調(diào)，但家中有一臺(tái)舊彩電需回收，依然可以 參加“以舊換新”活動(dòng)。（二）老顧客 9 項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)回饋篇 1、空調(diào)清洗保養(yǎng)活動(dòng)（1）活動(dòng)主要內(nèi)容：為顧客提供空調(diào)免費(fèi)清洗、保養(yǎng)服務(wù)。（2）空調(diào)保養(yǎng)服務(wù)對(duì)象：自 2007年9月

19、 19 日以來在我司購(gòu)買空調(diào)的老顧客。（3）保養(yǎng)范圍：空調(diào)室內(nèi)外機(jī)、室內(nèi)機(jī)過濾網(wǎng)、冷凝器的清洗；檢測(cè)電壓是否 正常；空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)試機(jī)；超出此范圍按國(guó)家三包規(guī)定執(zhí)行。（4）空調(diào)保養(yǎng)費(fèi)用：保養(yǎng)費(fèi)用由我公司統(tǒng)一支付給空調(diào)服務(wù)商，支付標(biāo)準(zhǔn) 10 元/套。（5） 空調(diào)免費(fèi)保養(yǎng)工作流程活動(dòng)期間，顧客持購(gòu)買空調(diào)發(fā)票至門店服務(wù)臺(tái)辦理，服務(wù)臺(tái)人員負(fù)責(zé)核實(shí)顧客信息。門店服務(wù)臺(tái)人員接到顧客保養(yǎng)需求，并核實(shí)信息真實(shí)性后，填寫顧客服 務(wù)登記表并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，將服務(wù)請(qǐng)求直接轉(zhuǎn)至分部售后服務(wù)部，由分 部售后服務(wù)部統(tǒng)一登記、派工。各門店服務(wù)臺(tái)于每周一將顧客服務(wù)登記表 交至分部售后服務(wù)部，由分部售后服務(wù)部核實(shí)信息真實(shí)性，如發(fā)現(xiàn)存

20、在虛假 信息，將對(duì)服務(wù)臺(tái)責(zé)任人進(jìn)行處罰； 分部售后服務(wù)部根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間，制訂保養(yǎng)派工單，并派工至對(duì)應(yīng)空調(diào) 服務(wù)商，由空調(diào)服務(wù)商同顧客約定時(shí)間上門為顧客保養(yǎng)空調(diào)，同時(shí)分部售 后服務(wù)部進(jìn)行服務(wù)回訪。2、空調(diào)免費(fèi)移機(jī)活動(dòng)（1）活動(dòng)主要內(nèi)容：為顧客提供免費(fèi)移機(jī)服務(wù)。（2）服務(wù)對(duì)象：自 2007年9月 19 日以來在我司所購(gòu)買的空調(diào)。（3）空調(diào)移機(jī)費(fèi)用： 移機(jī)充氟費(fèi)用由我公司統(tǒng)一支付給空調(diào)服務(wù)商，空調(diào)移機(jī)給予掛機(jī) 40 元/臺(tái)、柜機(jī) 80 元/臺(tái)的補(bǔ)貼（4）空調(diào)免費(fèi)移機(jī)工作流程活動(dòng)期間，顧客持購(gòu)買空調(diào)發(fā)票至門店服務(wù)臺(tái)辦理，服務(wù)臺(tái)人員負(fù)責(zé)核實(shí) 顧客信息。門店服務(wù)臺(tái)人員接到顧客移機(jī)需求，并核實(shí)信息真實(shí)性后

21、，填寫顧客服 務(wù)登記表并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，將服務(wù)請(qǐng)求直接轉(zhuǎn)至分部售后服務(wù)部，由分 部售后服務(wù)部統(tǒng)一登記、派工。各門店服務(wù)臺(tái)于每周一將顧客服務(wù)登記表 交至分部售后服務(wù)部，由分部售后服務(wù)部核實(shí)信息真實(shí)性，如發(fā)現(xiàn)存在虛假 信息，將對(duì)服務(wù)臺(tái)責(zé)任進(jìn)行處罰； 分部售后服務(wù)部根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間，制訂移機(jī)派工單，并派工至對(duì)應(yīng)空調(diào) 服務(wù)商，由空調(diào)服務(wù)商同顧客約定時(shí)間上門為顧客移機(jī)，同時(shí)分部售后服 務(wù)部進(jìn)行服務(wù)回訪。 移機(jī)運(yùn)費(fèi)及材料費(fèi)由顧客自行承擔(dān)。 3、空調(diào)免費(fèi)充氟活動(dòng)（1）活動(dòng)主要內(nèi)容：為顧客提供免費(fèi)充氟服務(wù)。（2）服務(wù)對(duì)象：自 2007年9月 19 日以來在我司所購(gòu)買的空調(diào)。（3）空調(diào)充氟費(fèi)用：充氟費(fèi)用由我公司

22、統(tǒng)一支付給空調(diào)服務(wù)商，給予 10 元/臺(tái)的補(bǔ)貼。（4）空調(diào)免費(fèi)充氟工作流程活動(dòng)期間，顧客持購(gòu)買空調(diào)發(fā)票至門店服務(wù)臺(tái)辦理，服務(wù)臺(tái)人員負(fù)責(zé)核實(shí) 顧客信息。門店服務(wù)臺(tái)人員接到顧客充氟需求，并核實(shí)信息真實(shí)性后，填寫顧客服 務(wù)登記表并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，將服務(wù)請(qǐng)求直接轉(zhuǎn)至分部售后服務(wù)部，由分 部售后服務(wù)部統(tǒng)一登記、派工。各門店服務(wù)臺(tái)于每周一將顧客服務(wù)登記表 交至分部售后服務(wù)部，由分部售后服務(wù)部核實(shí)信息真實(shí)性，如發(fā)現(xiàn)存在虛假 信息，將對(duì)服務(wù)臺(tái)責(zé)任進(jìn)行處罰； 分部售后服務(wù)部根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間，制訂派工單，并派工至對(duì)應(yīng)空調(diào)服務(wù) 商，由空調(diào)服務(wù)商同顧客約定時(shí)間上門為顧客加氟，同時(shí)分部售后服務(wù)部 進(jìn)行服務(wù)回訪。4、免費(fèi)

23、更換空調(diào)支架活動(dòng)（1）活動(dòng)內(nèi)容：為顧客提供空調(diào)支架更換服務(wù)。（2）免費(fèi)更換支架服務(wù)對(duì)象必須符合下列全部條件：顧客在活動(dòng)期間當(dāng)日累計(jì)購(gòu)物滿 5000 元，可提報(bào)免費(fèi)更換支架需求；顧客提報(bào)免費(fèi)更換支架的空調(diào)，沿海城市空調(diào)支架已經(jīng)使用在 6 年以上，內(nèi)地空調(diào)支架已經(jīng)使用 8 年以上。該項(xiàng)服務(wù)由顧客自愿選擇，只要滿足上述條件，不論空調(diào)前期是否在 購(gòu)買均可享受此服務(wù)。（3） 支架使用規(guī)格空調(diào)支架通用鋼板組合尺寸表面處理重量11.5 匹4602.0mm 鋼板支架噴涂2.0KG2匹 5002.3mm 鋼板支架噴涂3.0KG3匹 5602.5mm 鋼板支架噴涂4.2KG5匹 5603.0mm 鋼板支架噴涂5K

24、G（4）空調(diào)支架免費(fèi)更換工作流程顧客憑當(dāng)日購(gòu)物發(fā)票到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行服務(wù)需求提報(bào)，服務(wù)臺(tái)人員核實(shí)顧客發(fā)票。門店服務(wù)臺(tái)人員核實(shí)信息真實(shí)性后，填寫顧客服務(wù)登記表并請(qǐng)顧 客簽字確認(rèn)，將服務(wù)請(qǐng)求直接轉(zhuǎn)至分部售后服務(wù)部，由分部售后服務(wù)部統(tǒng) 一登記、派工。分部售后服務(wù)部接到服務(wù)請(qǐng)求后在系統(tǒng)中對(duì)信息進(jìn)行核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)存 在虛假信息，將對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行處罰；分部售后服務(wù)部在核實(shí)信息后，根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間，制訂更換空調(diào)支 架派工單，并派工至對(duì)應(yīng)空調(diào)服務(wù)商，由空調(diào)服務(wù)商同顧客約定時(shí)間上門 為顧客更換空調(diào)支架，同時(shí)分部售后服務(wù)部進(jìn)行服務(wù)回訪。（5）空調(diào)更換支架操作規(guī)范更換支架前必須先試機(jī)，確定空調(diào)運(yùn)行良好方可更換，避免造成不

25、必 要的投訴或賠償。更換支架前，安裝人員必須先檢測(cè)顧客空調(diào)壓縮機(jī)壓力，正常壓力為 3.54，對(duì)于缺少氟利昂的空調(diào)，安裝人員應(yīng)提前告知顧客，如果顧客需 要加氟，應(yīng)出示收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)得顧客同意后方可加氟收費(fèi)。免費(fèi)更換空調(diào)支架含更換包扎帶及清洗保養(yǎng)。除加氟及加長(zhǎng)管線收費(fèi)外，服務(wù)人員不得收取任何其它費(fèi)用（6）注意事項(xiàng)顧客必須提供購(gòu)買需要更換支架空調(diào)的購(gòu)物發(fā)票，若不能提供購(gòu)買發(fā)票或 未達(dá)到使用時(shí)限要求，將不能為其免費(fèi)更換支架，門店服務(wù)臺(tái)必須進(jìn)行核對(duì)。各分部簽約服務(wù)商應(yīng)嚴(yán)格使用上述規(guī)格支架，不得使用偽劣產(chǎn)品或不符合 標(biāo)準(zhǔn)支架，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)商未按上述標(biāo)準(zhǔn)使用，除責(zé)成服務(wù)商進(jìn)行免費(fèi)更換外，還 將對(duì)服務(wù)商按照

26、200 元/套進(jìn)行處罰。分部售后服務(wù)部必須核實(shí)顧客資料，核實(shí)無誤才可上門免費(fèi)更換支架。（7）空調(diào)支架更換費(fèi)用補(bǔ)貼： 空調(diào)支架及相應(yīng)配件由安裝服務(wù)商提供，我公司統(tǒng)一支付給空調(diào)服務(wù)商更換支架費(fèi)用補(bǔ)貼，補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)按分部上報(bào)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)審批文件執(zhí)行。 注：空調(diào)保養(yǎng)清洗、充氟、移機(jī)、更換支架費(fèi)用，分部售后服務(wù)部按照空調(diào)移機(jī)保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)表流程經(jīng)總部審批后，從空調(diào)應(yīng)收信息費(fèi)中以抵扣的形式 給予服務(wù)商結(jié)算。結(jié)算時(shí)，我公司向服務(wù)商開具全額信息費(fèi)發(fā)票，服務(wù)商向我公司開具空調(diào)保養(yǎng)、充氟、移機(jī)、更換支架服務(wù)費(fèi)發(fā)票，付款金額凈額結(jié) 算。（分別作其他業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)支出）5、“電腦保健服務(wù)”活動(dòng)之電腦系統(tǒng)維護(hù) 凡以前在我司購(gòu)買電

27、腦的老顧客，均可免費(fèi)享用電腦“系統(tǒng)優(yōu)化方案”： 優(yōu)化啟動(dòng)項(xiàng)，提高啟動(dòng)速度； 清理系統(tǒng)碎片； 處理系統(tǒng)服務(wù)沖突； 操作系統(tǒng)漏洞彌補(bǔ)； 應(yīng)用軟件升級(jí)； 6、“電腦保健服務(wù)”活動(dòng)之電腦硬件驅(qū)動(dòng)凡以前在我司購(gòu)買電腦的老顧客，均可免費(fèi)享用對(duì)其電腦硬件進(jìn)行“全方面體 檢”： 檢查并處理驅(qū)動(dòng)程序； 升級(jí)最新驅(qū)動(dòng)； 下載備份驅(qū)動(dòng)程序； 7、“電腦保健服務(wù)”活動(dòng)之電腦檢測(cè)殺毒凡以前在我司購(gòu)買電腦的老顧客，均可免費(fèi)為其電腦系統(tǒng)進(jìn)行“專家會(huì)診”： 幫助客戶下載更新最新殺毒軟件； 幫助客戶進(jìn)行系統(tǒng)安全檢查，并進(jìn)行保護(hù)； 幫助客戶人工殺除未知病毒及進(jìn)程； 在客戶端幫助客戶備份重要文件； 替客戶做 GHOST 備份； 8、“電腦保健服務(wù)”活動(dòng)之電腦應(yīng)用幫教凡以前在我司購(gòu)買電腦的老顧客，均可免費(fèi)為其進(jìn)行“私人培訓(xùn)”： 一對(duì)一解答客戶電腦系統(tǒng)問題（，等）； 為客戶演示應(yīng)用軟件的使用； 為客戶演示并操作下載、安裝、注冊(cè)等應(yīng)用（合法軟件）； 9、“電腦保健服務(wù)”活動(dòng)之電腦崩潰救援凡以前在我司購(gòu)買電腦的老顧客，均可免費(fèi)為電腦系統(tǒng)設(shè)置進(jìn)行設(shè)計(jì)“災(zāi) 難恢復(fù)”： 工程師遠(yuǎn)程替客戶解決電腦不能