銀行消費者權(quán)益保護工作報告

1、銀行消費者權(quán)益保護工作報告我行消費者權(quán)益保護工作牢固樹立“以人民為中心”的 開展理念，緊緊圍繞“完善內(nèi)控機制建設(shè)、深度回應消費者 訴求、持續(xù)深化宣傳教育、規(guī)范產(chǎn)品和服務、嚴格落實評價 整改”等方面，積極探索新形勢下消費者權(quán)益保護工作模式, 著力構(gòu)建和諧金融消費生態(tài)環(huán)境，切實維護金融消費者合法 權(quán)益。現(xiàn)將我行金融消費者權(quán)益保護工作匯報如下：一、組織架構(gòu)及體制機制建設(shè)情況（一）組織架構(gòu)基本健全我行董事會發(fā)揮指導作用，通過召開消費者權(quán)益保護工 作會議，審議高級管理層及消費者權(quán)益保護部門工作報告， 催促高級管理層及相關(guān)部門及時落實整改發(fā)現(xiàn)的各項問題； 高級管理層發(fā)揮管理作用，積極落實董事會關(guān)于消費者權(quán)

2、益 保護工作的相關(guān)決議，制定、審查、統(tǒng)籌消費者權(quán)益保護工 作計劃、方案和任務，定期向董事會及委員會報告消費者權(quán) 益保護工作開展情況；各機構(gòu)發(fā)揮執(zhí)行作用，依照相關(guān)規(guī)定 組織開展消費者權(quán)益保護工作，推動提高金融服務水平，維 護消費者的合法權(quán)益。（二）體系框架較為完備我行建立了 “一個綱領(lǐng)性文件+多份專項管理制度+假設(shè)干 產(chǎn)品管理方法”的消費者權(quán)益保護內(nèi)部制度體系，并能結(jié)合 監(jiān)管最新要求，及時對上述體系進行修訂完善。*銀行消 費者權(quán)益保護管理方法就全行性具體工作內(nèi)容和各項職責 分工進行明確，同時配套*銀行消費者權(quán)益保護審查管理 方法*銀行客戶投訴管理方法*銀行消費者權(quán)益保護 突發(fā)事件應急預案等制度一

3、并運行，總行相關(guān)部門在各項 具體業(yè)務的管理方法、操作規(guī)范和業(yè)務流程中，能夠及時將 消費者權(quán)益保護要求融入其中，實現(xiàn)消費者權(quán)益保護工作各 部門之間的橫向信息共享以及工作協(xié)調(diào)配合機制有效運行。（三）全流程管控措施到位我行嚴格執(zhí)行“事前審查+事中管控+事后監(jiān)督”全流程 管控模式，通過對進入市場前的產(chǎn)品和服務實行消費者權(quán)益 保護事前審查，及時發(fā)現(xiàn)并更正金融產(chǎn)品或者服務中可能損 害消費者合法權(quán)益的問題，有效督辦落實消費者權(quán)益保護審 查意見；落實事中管控機制，履行金融產(chǎn)品或者服務營銷宣 傳中須遵循的基本程序和標準，加強對營銷宣傳行為的監(jiān)測 與管控，如實行“專區(qū)、雙錄、公示”和員工行為管理；落 實事后監(jiān)督機

4、制，做好金融產(chǎn)品和服務的售后管理，及時調(diào) 整存在問題或者隱患的金融產(chǎn)品和服務規(guī)那么，如建立健全投 訴處置機制。二、主要做法與成效（一）深度回應消費者訴求L建設(shè)完善投訴系統(tǒng)。為全面覆蓋投訴渠道和方式，深 度挖掘投訴數(shù)據(jù)，我行按照中國人民銀行辦公廳關(guān)于做好 金融消費者投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計監(jiān)測分析系統(tǒng)推廣上線工作的通 知（銀辦發(fā)（2*19） 186號）文件要求，于2*2*年重新建 設(shè)投訴管理系統(tǒng)，整合投訴管理流程，實現(xiàn)線上投訴處理、 跟蹤查詢、更新進展、結(jié)案歸檔，按照行業(yè)標準編碼定期生 成監(jiān)管分類統(tǒng)計報表，現(xiàn)完成系統(tǒng)開發(fā)等待人行聯(lián)調(diào)測試； 針對目前正在使用的投訴工單系統(tǒng)，我行對其進行了相應優(yōu) 化，在投訴工單

5、流程增加投訴核查事實簡述、投訴認定依據(jù) 和客戶撤訴情況，保障投訴依規(guī)妥善處理。.積極處理投訴糾紛。為充分保護消費者合法權(quán)益，暢 通消費者投訴渠道，我行設(shè)置了 96296客服中心投訴熱線、 各層級消費者權(quán)益保護熱線、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場接訴等多層次投 訴受理渠道，促進消費糾紛及時、有效化解。2*2*年，我行 共受理投訴34*筆，經(jīng)熱情接待、審慎核實、及時回復每筆 投訴，客戶對投訴處理的滿意度為89%； 2*21年上半年，我 行受理消費者訴求171件，客戶回訪滿意度92%,較2*2*年 全年投訴處理滿意度提升3隊針對投訴熱點和苗頭性、傾向 性問題，我行印發(fā)投訴通報，及時進行了分析、整治，并印 發(fā)關(guān)于進一步

6、加強業(yè)務和員工行為管理的合規(guī)提示關(guān) 于加強個人金融信息保護和營銷推介管理的合規(guī)提示關(guān) 于進一步規(guī)范投訴認定的通知等合規(guī)提示和督辦函，警示 風險，提升服務質(zhì)量。.倡導非訴解決機制。我行積極采用調(diào)整平息、和解等 非訴解決機制協(xié)調(diào)處理金融消費糾紛，在網(wǎng)點設(shè)立消費者權(quán) 益保護站，并指定專人擔任消費維權(quán)聯(lián)絡員，負責指導消費 者開展金融消費維權(quán)。在處理投訴過程中，消費維權(quán)聯(lián)絡員 將消費者帶到維權(quán)調(diào)解室，了解情況，安撫消費者情緒，耐 心做出解釋，做到有理有據(jù)有節(jié)，說理服人，禮貌待人，積 極解決問題，使一些可能激化的糾紛化解在后臺。配套糾紛 化解機制，建立調(diào)解權(quán)限動態(tài)授予、異地授予、及時應調(diào)、 快速審批，鼓勵

7、通過調(diào)解方式化解與消費者之間矛盾糾紛， 客戶通過總行層級消費者權(quán)益保護熱線提出訴求的，賦予每 季度投訴數(shù)量前三以外的總行部室、異地分行、直屬支行24 小時的先行調(diào)解權(quán)限。（二）持續(xù)深化宣傳教育.普及金融知識。我行始終秉承服務于民的初心，牢記 普惠金融使命，結(jié)合產(chǎn)品和服務特點多措并舉每年度開展 “3 15金融消費者權(quán)益日”“普及金融知識，守住錢袋子” “防范電信網(wǎng)絡新型違法犯罪”等大型金融知識普及活動。在依托“進鄉(xiāng)村、進學校、進企業(yè)、進單位、進社區(qū)”五進 宣傳基礎(chǔ)上，通過官方微信公眾號、抖音號、微博、網(wǎng)站、 短信等平臺發(fā)布金融知識講堂，通過“金融消費者權(quán)益保護 日答題贏口罩”“防范電信網(wǎng)絡詐騙知

8、識競答挑戰(zhàn)賽”等公 眾樂于參與的活動形式，提高公眾活動參與度，引導人們自 覺遠離非法金融活動。如2*2*年我行金融知識宣傳活動累計 發(fā)放宣傳資料875*份，官方微信公眾號轉(zhuǎn)發(fā)案例閱讀量共 達1*萬人次，金融知識宣傳短信發(fā)送63萬條，普及人數(shù)共 計8*萬人，為社會公眾提供了有深度、有力度、有溫度的金 融服務，榮獲“2*2*年江西銀行業(yè)普及金融知識萬里行活動 優(yōu)秀組織獎”。.加強消保培訓。為切實提升各機構(gòu)消費者權(quán)益保護工 作水平，我行2*2*年至2*21年6月，我行共組織了四次消 費者權(quán)益保護工作培訓，形式包括線上學習、購買中國人民 銀行鄭州培訓學院組織的“金融消費權(quán)益保護在線培訓班” 課程、集中

9、培訓等，培訓內(nèi)容涵蓋“保護消費者八項基本權(quán) 益” “個人金融信息保護”“新興背景下金融消費者權(quán)益保 護的法律風險挑戰(zhàn)和應對”等內(nèi)容；重點就中國人民銀行 金融消費者權(quán)益保護實施方法進行了專題培訓學習，從規(guī) 章立法依據(jù)、邏輯結(jié)構(gòu)、制定特點展開，解讀了營銷推介、 信息保護、投訴管理相關(guān)規(guī)定，并就金融機構(gòu)在消費者權(quán)益 保護工作中應承當?shù)姆韶熑渭疤幏忠?guī)定進行了重點提示。 培訓人員覆蓋各機構(gòu)中高級管理人員、基層業(yè)務人員、新入 職員工共計895人，切實提升了全行消費者權(quán)益保護工作水 平。（三）規(guī)范產(chǎn)品和服務.嚴格審查程序。為催促產(chǎn)品和服務在設(shè)計開發(fā)、定價 管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實保護消費者合法權(quán)益的相關(guān)規(guī)

10、 定，我行制定了*銀行消費者權(quán)益保護審查管理方法（* 銀發(fā)2*2*） 4*3號），明確了消費者權(quán)益保護審查主體、 審查范圍、審查要點、審查流程等內(nèi)容，審查要點覆蓋產(chǎn)品 和服務的開發(fā)設(shè)計、風險定級及消費者風險定位、定價管理、 協(xié)議制定等環(huán)節(jié)消費者權(quán)益保護各項要求。結(jié)合法律及監(jiān)管 規(guī)定，高效做好消費者權(quán)益保護審查工作，2*2*年至2*21 年6月，共審簽制度237份，審查各類合同13*6份，對相 關(guān)風險進行識別和提示，做好消費者權(quán)益保護事前審查工 作。.規(guī)范營銷推介行為。一是明確營銷禁止，我行制定了 *銀行個人營銷宣傳管理方法（*銀發(fā)（2*21） 268號）， 修訂了*銀行公募理財產(chǎn)品銷售管理方法

11、（*銀發(fā)（2*2*） 422號），要求各機構(gòu)在宣傳時不得夸大宣傳、誤導銷售， 不得使用“平安”、“保本”、“承諾”、“保險”、“有 保障”、“高收益”、“無風險”等與產(chǎn)品風險收益特性不 匹配的表述。二是確保金融推廣合規(guī)，我行組織開展的各類 宣傳活動材料及內(nèi)容均需審查部門審核通過后再進行制作， 保障日常營銷、金融廣告合規(guī)。三是規(guī)范理財銷售，我行印 發(fā)了關(guān)于進一步加強理財產(chǎn)品規(guī)范銷售的通知，規(guī)定自 助設(shè)備需由客戶自主操作，不可代客操作，針對局部中老年 客戶在網(wǎng)點通過超級柜臺/自助設(shè)備辦理理財業(yè)務較慢、確 需工作人員指導的情況，要求工作人員在客戶遇到操作疑問 時站在一米線以外用激光筆指導客戶，但不得

12、上前代客操作 或近距離違規(guī)指導。.強化個人金融信息保護。為進一步保護消費者個人金 融信息，防止信息泄露和濫用，我行修訂了*銀行個人金 融信息保護管理方法的通知（*銀發(fā)2*21） 87號），建 立了分級授權(quán)為核心的消費者金融信息使用管理制度。在日 常工作中，嚴格要求各分支機構(gòu)嚴格落實每季度一次的金融 信息保護培訓，確保每一位員工熟知金融信息保護的必要性 及重要性；涉及客戶信息查詢系統(tǒng)管理員號應由機構(gòu)指定專 人保管使用，不得借用其他人員，做到專號專用；進一步規(guī) 范客戶敏感信息查詢申請，嚴格落實數(shù)據(jù)查詢、使用的留痕 處理，做好事后監(jiān)督和內(nèi)部檢查。（四）嚴格落實評價整改L開展消保專項審計和檢查。為加強

13、我行消費者權(quán)益保 護工作監(jiān)督管理，2*2*年5月，總行審計部對總行相關(guān)部室 及局部分支機構(gòu)就消保制度建設(shè)和工作情況展開了專項審 計，對發(fā)現(xiàn)的問題進行通報，對發(fā)現(xiàn)的43個問題明確整改 措施、整改部門和責任人；2*2*年1*月，總行法律與合規(guī)部 重點從營銷推介、信息保護、投訴管理等方面對村鎮(zhèn)銀行及 15家分支行進行消費者權(quán)益保護督導及檢查，對發(fā)現(xiàn)的33 個問題催促整改，其中的不當行為綜合運用通報、違規(guī)積分 扣罰及經(jīng)濟處分等方式進行處分，營造全行重視信息保護、 規(guī)范營銷推介的良好氣氛，目前問題已全部整改完成。從對 被審計和檢查機構(gòu)情況來看，各機構(gòu)基本能落實監(jiān)管要求， 不斷完善消費者權(quán)益保護工作制度，

14、持續(xù)開展消費者權(quán)益保 護宣傳與培訓，消費者權(quán)益保護工作意識不斷提高，同時也 反映個別機構(gòu)投訴管理、個人金融信息保護等方面工作水平 有待進一步提升。.開展自評價及整改工作。根據(jù)人民銀行要求，我行 2*2*年底組織24個機關(guān)部（室）、1*家異地分行、8家城區(qū) 支行和17家縣域支行共59個評估主體參加2*2*年消費者權(quán) 益保護自評工作，從金融機構(gòu)行為規(guī)范、個人金融信息保護、 投訴處理、配合監(jiān)管、貫徹落實消保規(guī)章、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)六個方 面全面進行自評，通過自評過程梳理，及時糾正欠缺局部， 進一步加強對我行消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)督管理和引導 規(guī)范；我行2*19年、2*2*年連續(xù)被評為全省金融消費者權(quán) 益保護A

15、級單位。.對違規(guī)問題進行處分。我行個人條線針對產(chǎn)品和服務 方面開展專項檢查，如2*2*年開展了個人金融信息保護專項 檢查、商戶通專項檢查、個人理財業(yè)務突擊檢查等多個檢查 工程，涉及個人貸款、個人理財、商戶通、公務卡及分期業(yè) 務、個人金融信息平安管理等方面，基本實現(xiàn)分支行全覆蓋, 共發(fā)現(xiàn)問題137個，相關(guān)問題分支機構(gòu)均已及時進行整改， 已對所有問題進行積分或罰款處分，累計處分18*人次，輕 微違規(guī)積分161分，罰款298*元，通過處分強化懲戒威懾 力，催促問題整改到位，防止問題反復發(fā)生。三、存在的困難及建議一是少數(shù)機構(gòu)對消費者權(quán)益保護工作重視不夠，溝通技 巧不夠，引發(fā)客戶投訴。應對建議：加強員工消保培訓，掌握分析消費者心理和 需求的方法，提升溝通技巧和靈活處置能力。發(fā)揮好消費者 權(quán)益保護站的糾紛調(diào)解作用，發(fā)生現(xiàn)場投訴時，維權(quán)聯(lián)絡員 能第一時間將消費者引導至維權(quán)調(diào)解室，促使消費訴求“及 時”“到位”解決，提高投訴處置效率和準確性。二是投訴分類結(jié)果在指導業(yè)務和管理提升方面的運用 缺乏。應對建議：進一步提升投訴分類結(jié)果的精細化管理，加 強投訴數(shù)