應(yīng)收賬款催收實(shí)務(wù)及全面信用管理-課件

1、案 例1掌握賬款控制與催收方法學(xué)習(xí)從預(yù)防入手，防止應(yīng)收賬款變成壞賬針對賒銷的客戶進(jìn)行全面信用管理課程目標(biāo)2逾期賬款的催收思路和技巧應(yīng)收賬款管理的方法和實(shí)施合同及票據(jù)管理信用管理流程思路和體系建設(shè)賒銷客戶關(guān)注的要點(diǎn)信用評價(jià)分析技術(shù)與方法信用評估綜合運(yùn)用案例演練目錄3欠款原因賒銷客戶分析企業(yè)催收政策企業(yè)追賬原則欠款回收成功因素一、逾期賬款的催收思路和技巧4案 例5逾期應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因 自身管理失誤：主要是業(yè)務(wù)員私自放賬，給客戶一定數(shù)期或收取遠(yuǎn)期票據(jù)，許多情況是采取“貨到付款”的銷售方式，但是貨到后客戶不能及時(shí)付款，還有就是發(fā)票沒有按時(shí)寄出等等。產(chǎn)品質(zhì)量有問題：客戶常常以“質(zhì)量問題”來拖延付款。合

2、同漏洞百出：業(yè)務(wù)人員在與客戶訂立合同時(shí)，合同的具體操作條款產(chǎn)生漏洞而讓客戶找到拖欠的借口，例如，在合同里沒有約定檢驗(yàn)期限的情況下，卻在合同的付款條件里寫“貨到驗(yàn)收合格后付款”，然而，客戶常常以“貨物還沒有檢驗(yàn)”為由拖延付款從而形成逾期應(yīng)收賬款。發(fā)貨環(huán)節(jié)出差錯(cuò)：由于自身原因，在物流環(huán)節(jié)上出現(xiàn)差錯(cuò)，表現(xiàn)為：發(fā)錯(cuò)貨，交貨不及時(shí)或是貨物有破損而導(dǎo)致客戶拖延付款。欠款的原因6客戶疑問得不到解決：許多時(shí)候，由于沒有很好地解決客戶提出的疑問，溝通不及時(shí)也會影響客戶的付款速度。資金周轉(zhuǎn)困難：客戶由于自身經(jīng)營不佳或是被其自身客戶拖欠，為了達(dá)到轉(zhuǎn)移資金風(fēng)險(xiǎn)的目的，它也拖欠自己的供應(yīng)商，因此會以“資金周轉(zhuǎn)困難”為由

3、拖延付款或拒絕付款。貨物賣不出去：由于市場發(fā)生變化，客戶的自身產(chǎn)品賣不出去或客戶拿了供應(yīng)商本身的貨物銷不出去等，客戶都會找借口來拖欠。蓄意拖欠：“欠你沒有商量”。逾期應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因 欠款的原因7欠債原因的兩大因素： 償還意愿及償還能力！不能也不可能沒有欠款，企業(yè)只能盡量將欠款控制在可接受的程度之內(nèi)。結(jié) 論 欠款的原因8欠款的原因欠款分析示意圖 9賒銷款帶來銷售額增長的同時(shí)，也帶來了壞賬的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)債務(wù)的矛盾10客戶是上帝嗎？僅僅是利潤的來源？僅僅是欠款的根源？好壞難分！客戶的角色企業(yè)債務(wù)的矛盾11誰愿意賒銷？應(yīng)收賬款是否意味著利潤？利潤與壞賬企業(yè)債務(wù)的矛盾12財(cái)務(wù)部門？銷售人員？信用管理人

4、員？清欠專組？委托第三方？誰來清理拖欠企業(yè)債務(wù)的矛盾13企業(yè)陷入壞賬危機(jī)時(shí)，可以用“賭徒心態(tài)”來恰當(dāng)?shù)匦稳荨Ｆ髽I(yè)寧愿相信欠款方永遠(yuǎn)存在，而不愿意看到欠款方即將倒閉。結(jié)論企業(yè)債務(wù)的矛盾14將客戶以訂單額由大到小進(jìn)行排序；或?qū)⒖蛻粢詫?yīng)的應(yīng)收賬款額由大到小進(jìn)行排序；不難發(fā)現(xiàn)，少量的大客戶，卻占據(jù)了總營業(yè)額的80%。80 / 20 法則賒銷客戶分類15此類客戶占企業(yè)80%的營業(yè)額，公司對其關(guān)系的維系至關(guān)重要；可占用最多的溝通資源；上門對賬；信用控制經(jīng)理或以上才能批準(zhǔn)停貨；如果有投訴，要在最短時(shí)間內(nèi)反饋。小量的大客戶（重點(diǎn)客戶）賒銷客戶分類16此類客戶僅占企業(yè)20%的營業(yè)額，但也是公司業(yè)務(wù)組成的重要部

5、分；只占用有限的溝通資源；一切溝通以信函或電話為主；如果違反付款協(xié)定，即可通知停貨；如果有投訴，可在一定期限內(nèi)反饋。大量的小客戶（普通客戶）賒銷客戶分類17追討欠款應(yīng)重視時(shí)機(jī)根據(jù)國際收賬組織統(tǒng)計(jì)，賬款逾期時(shí)間與平均收款成功率成反比債務(wù)方分析18第一類 重點(diǎn)催收第四類考慮第三方資源催收第二類 加強(qiáng)催收第三類催收與威懾結(jié)合短 逾期時(shí)間 長大 賬款金額 小企業(yè)催收應(yīng)懂得抓住重點(diǎn)，利用有限的資源發(fā)揮最大效應(yīng)債務(wù)方分析19不同的客戶有不同的付款習(xí)慣；必須了解客戶的行為，才能有效地回收貨款；債務(wù)方拖延付款是有不同原因的，必須了解其遲付的真實(shí)緣由，對癥下藥，才能解決問題。債務(wù)方分析20此類客戶有兩種可能：擁

6、有良好的付款習(xí)慣公司對其非常重要無論是哪種可能，公司都需要：表達(dá)貿(mào)易伙伴關(guān)系堅(jiān)持追賬政策，準(zhǔn)時(shí)寄出各類文件考慮增加銷售準(zhǔn)時(shí)付款債務(wù)方分析21此類客戶有兩種可能：習(xí)慣拖延幾天付款公司沒有及時(shí)跟進(jìn)的制度公司需要：加強(qiáng)與客戶的溝通了解客戶付款流程制定系統(tǒng)跟進(jìn)制度強(qiáng)調(diào)遲付影響信用略微延遲付款債務(wù)方分析22此類客戶有兩種可能：已形成拖延惡習(xí)缺乏資金公司需要：注意該行業(yè)的情況，是否受行規(guī)的影響加強(qiáng)與客戶的溝通，加強(qiáng)系統(tǒng)跟進(jìn)制度密切關(guān)注該客戶的進(jìn)展?fàn)顩r減少該客戶的信用額度拖延付款債務(wù)方分析23此類客戶有兩種可能：認(rèn)為公司對其沒有影響力缺乏資金公司需要：堅(jiān)決停止繼續(xù)供貨終止該客戶的信用額度密切關(guān)注該客戶的進(jìn)展

7、狀況拒絕客戶的主動溝通，進(jìn)行訴訟準(zhǔn)備需要恐嚇的客戶債務(wù)方分析24支票待簽 23%發(fā)票遺失 22%等待欠款人還款 16%財(cái)務(wù)經(jīng)理不在 15%電腦系統(tǒng)壞了 6%支票已寄出 6%正在進(jìn)行核算 5%金額不正確 3%還沒到期 2%已支付 2%拒付借口25追賬必須要有以下的信念，并有必要貼在顯眼處：應(yīng)收賬款是企業(yè)的命脈，必須全數(shù)收回！全額收回貨款，貿(mào)易才算完結(jié)！客戶在測試我們的忍耐力，必須嚴(yán)肅告知，請按協(xié)議付款！只有按協(xié)議準(zhǔn)時(shí)付款的客戶才是上帝！商賬催收的信念26一些收款的常理我們已經(jīng)做了客戶要我們做的。現(xiàn)在客戶必須做他應(yīng)該做的，我會要求他的。現(xiàn)在！“提醒的越及時(shí)，得到付款就越快”；“在得到實(shí)際付款之前銷

8、售并不是真正的銷售”。商賬催收的信念27思考（1）良好的企業(yè)需要準(zhǔn)時(shí)回收其貨款，同時(shí)不影響客戶關(guān)系；所以，當(dāng)要進(jìn)行收賬前，我們應(yīng)小心思考如何進(jìn)行：拖欠金額：企業(yè)都愿意多花時(shí)間來收取大額欠款，對小額欠款通常都比較輕松處理；但有兩點(diǎn)必須考慮：何謂小額欠款及多久后可以銷賬？收賬政策對拖欠款的忍耐力？追賬前的思考28關(guān)于賬款拖欠忍耐力的計(jì)算公式如下： 一、先從本公司取得平均毛利潤率（當(dāng)然也可以取得與某一個(gè)客戶交易的平均毛利潤率）例如：我們的毛利潤率為25； 二、考慮扣除必要的管理費(fèi)用、營銷費(fèi)用及財(cái)務(wù)費(fèi)用（此時(shí)的財(cái)務(wù)費(fèi)用不需要考慮借貸利息） 例如：我們的各項(xiàng)費(fèi)用約為毛利潤的一半，此時(shí)接近純利潤的利潤率為

9、：25（2550）12.5，此時(shí)的12.5是最接近純利潤率的概念（如果有借貸的情況下，則不等于純利潤率，如果無借貸，則是純利率）。 29三、考慮合理的時(shí)間成本率： 一、本公司無借貸，此時(shí)我們應(yīng)收賬款的時(shí)間成本率活期存款利息率通貨膨脹率 目前的銀行活期存款利率約為0.71，而中國08年的GDP增長為9，而通貨膨脹率約為5.9（國家2008年12月25日公布數(shù)據(jù)）此時(shí)，供應(yīng)商每一筆應(yīng)收賬款每一年的時(shí)間成本率0.715.96.61，那每天的時(shí)間成本為6.613650.0181二、本公司有借貸，此時(shí)我們應(yīng)收賬款的時(shí)間成本率就借貸利息率通貨膨脹率目前我國銀行最低的借款利率約為5.3，而通貨膨脹率和上述情

10、況一樣，此時(shí)，供應(yīng)商每一筆應(yīng)收賬款每一年的時(shí)間成本5.35.911.2，每天的時(shí)間成本則為11.23650.0307 30四、假設(shè)我們對于每筆賬款的最大忍受是完全無利潤，那么如果沒有借貸的情況下：用第二步計(jì)算得出的接近純利率的比值除以時(shí)間成本則得到最大所能忍受的時(shí)間：12.50.0181690.6天，也就是說，我們每筆生意無論大小，只要是貨物發(fā)出后690.6天還沒能回收貨款，那么這筆生意就白做了，用690.6天減去我們已經(jīng)給了客戶合理的賬期（比如已經(jīng)給了90天賒銷期）， 690.6 90600.6天，這個(gè)600.6天就是作為供應(yīng)商所能夠忍受的最大拖欠時(shí)間，但是值得提醒的是，這個(gè)最大忍受期是完全

11、沒有利潤的。假設(shè)我們公司要求最低10的純利潤率，那么此時(shí)就需要用接近純利率的比值減去需要保障利潤的部分：（12.510）0.0181138.1天也就是說，要保障最低的利潤率，給予客戶的最大賒銷期不能長于138.1天，否則無論生意做多大，都是達(dá)不到公司最低要求的利潤要求的。同樣上述的情況，如果有借貸的話：則（12.510）0.030781.4天，此時(shí)由于時(shí)間成本增大了，此時(shí)我們所能夠承受的忍耐時(shí)間也相應(yīng)縮短了，對賬款回收的天數(shù)也縮短了，由此可見，賬齡的長短直接是影響企業(yè)利潤狀況的。31思考（2）何時(shí)開始行動：拖欠時(shí)間越長，回收概率越低；付款習(xí)慣：拖欠者以往的付款記錄及承諾的執(zhí)行情況；客戶關(guān)系：與

12、拖欠者交往多久？如果是新客戶，我們有否在交往之前告知我們的賒銷政策及收賬政策；如果是老客戶，其付款習(xí)慣如何？以往是否有拖欠記錄及是否已清償？是否是因貨物或服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致？以往如何與其交往：客戶是否為曾經(jīng)被我們停止交易，后來又重新開始？追賬前的思考32收回貨款追帳人員應(yīng)確信：自己是企業(yè)中最重要的人員，是將企業(yè)的努力化為利潤的人員；追帳人員應(yīng)確信：沒有自覺自愿付款的客戶，必須經(jīng)過他們的工作，才能收回貨款；追帳人員應(yīng)確信：所有客戶都希望在最后期限后付款，因此客戶將會以各種理由拒付；追帳人員應(yīng)確信：無論情況如何，一定要收回貨款！追賬的原則33系統(tǒng)性地跟進(jìn)當(dāng)?shù)谝淮闻c欠款方接觸后，無論欠款方的反應(yīng)如何，追帳

13、人員都應(yīng)該有一個(gè)系統(tǒng)性的回應(yīng)，否則不會得到欠款方的尊重，只會增加逾期貨款回收的困難；系統(tǒng)性的回應(yīng)可使欠款方感覺到持續(xù)的壓力。有助于逾期貨款的回收。追賬的原則34展開對話第一次與欠款方討論欠款，即表示已打開回款的大門；對話是讓欠款方解釋拖欠原因，可能是貨物質(zhì)量問題，也可能是欠款方流動資金短缺，只是想拖幾天而已；在對話過程中，如果發(fā)現(xiàn)欠款方只是暫時(shí)性的資金短缺，延遲幾天是應(yīng)該可以容忍的，但必須表明此安排只是臨時(shí)性的。 追賬的原則35維護(hù)賒銷聲譽(yù)雖然欠款方終于還清欠款，但這并不能保證該客戶在以后的交易中按時(shí)還款，唯一的辦法是平時(shí)設(shè)法保持企業(yè)的賒銷聲譽(yù)；保持賒銷聲譽(yù)，不僅僅要有強(qiáng)大的回收能力，還需要透

14、徹了解客戶和其行業(yè)；信用管理部、客戶服務(wù)部以及銷售部要有團(tuán)隊(duì)精神，共同服務(wù)于客戶，才能維護(hù)企業(yè)的賒銷聲譽(yù)。追賬的原則36四項(xiàng)追賬原則準(zhǔn)備工作何時(shí)開始與誰接觸用什么方式追賬跟進(jìn)的時(shí)間考慮訴訟增加追賬效果的方法37應(yīng)由企業(yè)內(nèi)部開始知否確認(rèn)對方拖欠的真實(shí)原因？所有交易文件是否準(zhǔn)備齊全？一些內(nèi)部問題是否已經(jīng)清理，如：尚未存入銀行的支票；貨款爭議或貨物質(zhì)量投訴；退回貨物是否在帳單上已經(jīng)調(diào)整；銷售員是否有一些特別的許諾；準(zhǔn)備工作38WHO IS KEY PERSON一定要在事前確知誰有權(quán)決定付款，該人員的全名及職位；如果能了解到財(cái)務(wù)部經(jīng)理、采購部經(jīng)理及收貨人員的名稱就更好；同時(shí)也應(yīng)了解對方的付款習(xí)慣和付款

15、程序。準(zhǔn)備工作39物權(quán)隨著貨物的轉(zhuǎn)移而轉(zhuǎn)移，因此企業(yè)追帳不應(yīng)始于對方拖欠后，而是始于發(fā)貨時(shí)；當(dāng)物權(quán)轉(zhuǎn)移到客戶時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)存在。如何控制這一不利因素，使其按時(shí)轉(zhuǎn)化為利潤，是企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急；企業(yè)必須制定一套追帳政策，務(wù)求收回應(yīng)得的成果。企業(yè)追賬40追賬催收貨款到期日發(fā)貨日/出票日1015天2025天2530天銷售部財(cái)務(wù)部法務(wù)部第三方：律師訴訟商賬公司企業(yè)自行追收期6090天最佳實(shí)時(shí)監(jiān)控回款企業(yè)追賬41可通過電話催付，了解遲付原因。要求客戶提供有關(guān)證據(jù)，并搜集資料來核實(shí)判斷，反駁其不合理要求；及時(shí)發(fā)出第一封催款信函，初次以一般銷售代表名義，適當(dāng)施壓，考慮停止供貨，防止帳款進(jìn)一步滯后。 賒帳期內(nèi)逾期3

16、0天以內(nèi)定期走訪、電話聯(lián)系，及時(shí)解決客戶提出的問題。在最佳收款時(shí)間內(nèi)，向客戶發(fā)出清晰準(zhǔn)確的書面對帳通知，約定付款時(shí)間并定時(shí)拜訪。企業(yè)追賬42逾期3160天逾期91天以上不能有絲毫懈怠。應(yīng)發(fā)出比較嚴(yán)厲的催函，應(yīng)考慮停止賒銷。若客戶進(jìn)一步訂貨，要求付清欠款并對新定單進(jìn)行現(xiàn)款交易。若未能收到客戶陸續(xù)付款，盡快發(fā)出最后通牒，要確?？蛻裘髁恕白詈笃谙蕖钡暮x。不能接受，應(yīng)發(fā)出緊急書面催函，適當(dāng)提高收帳級別。例如：由主管或信貸經(jīng)理，第三次由財(cái)務(wù)總監(jiān)或副總出面。立即采取行動。委托專業(yè)的商帳管理機(jī)構(gòu)或律師進(jìn)行處理。逾期6190天企業(yè)追賬43商賬成功回收的因素1.債權(quán)人的態(tài)度是否愿意積極配合，及時(shí)溝通；2.債務(wù)

17、人的主觀意愿和償付能力是否愿意還款、是否具有還款的能力；3.拖欠本身的狀況是否已經(jīng)起訴敗訴、債務(wù)人已實(shí)際不存在等；4.催收的資源可利用的資源、溝通渠道的建立、第三方合作資源等。 企業(yè)追賬44案 例45發(fā)出追賬函件的主要目的是：追回欠款及繼續(xù)銷售欠款理由是多樣化的，所以追賬函件也要相應(yīng)變化；追賬函件建議不要超過三封，否則效力會減低；內(nèi)容編排要合理、簡短、明確，直接寄給指定的某人，并指出拖欠的金額及過期的天數(shù)；為了維護(hù)客戶關(guān)系并保持壓力，第一封函件以客戶服務(wù)部的名義發(fā)出，信用管理部發(fā)出第二封函件，法律部發(fā)出第三封函件；所有函件，必須要親筆簽名，并加蓋公章；發(fā)出函件后，必須有一次電話跟進(jìn)。追賬函件4

18、6第一封函件應(yīng)于對方過期十五日內(nèi)發(fā)出；禮貌周到，但語句要肯定；要給予對方解釋的機(jī)會；不能有要求對方理解或諒解的語句；不能有示弱或致歉的語句，可由營銷部或客戶服務(wù)部的名義發(fā)出。標(biāo)準(zhǔn)函件（第一封）追賬函件47致：某某公司日期：2005年08月01日呈：某某經(jīng)理編號：ZZHJ_001某某經(jīng)理：您好！據(jù)敝公司的賬務(wù)記錄，發(fā)現(xiàn)貴公司拖欠敝公司商業(yè)發(fā)票號：xy123 共伍萬元整，而敝公司也沒有收到貴公司關(guān)于此拖欠的解釋，敝公司只能假定貴公司因業(yè)務(wù)繁忙而忘記付款，現(xiàn)希望貴公司在短期內(nèi)安排付款，多謝合作！如貴公司已寄出支票，請接受敝公司的謝意；如尚未，請以匯款作為回覆，感謝貴公司的合作！祝商祺！營銷部經(jīng)理客戶

19、服務(wù)部經(jīng)理范本追賬函件48第二封函件的發(fā)出時(shí)間應(yīng)于第一封函件后的三十日內(nèi)；在信函中應(yīng)標(biāo)明是第二封追討函件；以財(cái)務(wù)部或信用管理部的名義發(fā)出；語氣更加肯定，更加嚴(yán)肅。標(biāo)準(zhǔn)函件（第二封）追賬函件49范本致：某某公司 日期：2005年08月30日呈：某某經(jīng)理 編號：ZZHJ_002 第二封通知函某某經(jīng)理：您好！敝公司曾于2005年8月1日為了商業(yè)發(fā)票號：xy123 的伍萬元欠款發(fā)信給貴公司，但可惜并沒有得到回應(yīng)！為了貴我雙方得來不易的關(guān)系，請告知敝公司貴公司拖欠的理由！或請貴公司馬上改善行將受到損壞的信用，立刻支付已過期的貨款！多謝合作！祝商祺！財(cái)務(wù)部經(jīng)理信用管理部經(jīng)理追賬函件50第三封函件也可稱為最

20、后警告信，應(yīng)于第二封函件后的四十日內(nèi)發(fā)出；最后警告信只能有一封，不能多；要言之有物，不能空談；要直接指出欠款金額及拖欠時(shí)間；要言明最后期限及面對的后果；要將函件副本抄送給欠款方的其他人。標(biāo)準(zhǔn)函件（第三封）追賬函件51范本致：某某公司 日期：2005年10月10日呈：某某經(jīng)理 編號：ZZHJ_003關(guān)于：貴公司拖欠貨款伍萬元一事（商業(yè)發(fā)票號：xy123）某某經(jīng)理：您好！敝公司曾于2005年8月1日及30日分別發(fā)函給貴公司，并在此間多次主動與貴司人員溝通，但敝公司至今尚未收到款項(xiàng)或任何解釋的理由，敝公司深感遺憾！為此，敝公司嚴(yán)正要求貴公司在2005年10月25日前支付上述欠款，如屆時(shí)敝公司尚未收到

21、貨款，則即將此事交予律師處理，敝公司在此嚴(yán)正聲明，因此事是由貴公司違反協(xié)議而起的，如交予律師處理，一切的責(zé)任及費(fèi)用將由貴公司承擔(dān)，請予正視！祝 商祺！副本抄呈：某某總經(jīng)理 法務(wù)部 / 法律部追賬函件52傳真與函件的作用相似，但產(chǎn)生不同的效果；函件是比較官方的，比較保密和含蓄；傳真是比較粗野的，比較公開和直接；傳真適用于金額少，或?qū)Ψ讲换貜?fù)的時(shí)候，但必須要跟上電話；如果債務(wù)方在國外，應(yīng)該在發(fā)完傳真后再跟上文件正本。傳真53在回收工具中，電話追賬的使用率是最高的；函件及傳真是單方面的敘述，而電話是雙方面的直接溝通；函件及傳真是強(qiáng)硬的文件，而電話只是雙方溝通洽談的過程；函件是表達(dá)意見的良好工具，但缺

22、乏靈活性，而電話則彌補(bǔ)了這一缺陷；所以，溝通方式最好是電話和函件交替使用。電話54應(yīng)收賬款催收基本策略 “快”：對意外事情的反應(yīng)要快“勤”：催討的頻率要高“粘”：不輕易答應(yīng)客戶的要求，對有松動的要及時(shí)達(dá)成 還款承諾?！袄p”：對債務(wù)人的交涉要層層逼近“逼”：對客戶的弱點(diǎn)直接施壓，適當(dāng)提高施壓等級 電話55常見托詞1： 背景1：這可能是真的。如果是真的，客戶將很樂意接受您的詢問。如果不是真的，他也會認(rèn)識到你的認(rèn)真和一絲不茍，就要三思是否再有同樣的理由。如果貨款是前兩天付出的，那可能正在途中，如果兩天之內(nèi)沒有收到貨款，你會再打電話。應(yīng)對：謝謝您，為了避免出什么差錯(cuò)和我這邊盡快地處理這件事，你能不能告

23、訴我貨款是哪天付出的，數(shù)額是多少，是哪個(gè)銀行付出的，收款人是我們公司嗎？您能不能將電匯底單傳真給我一份。“已經(jīng)付款給你們了”電話56 背景2：這是個(gè)可能使收款員受騙的最常見的理由，因?yàn)槭湛顔T會對他們的客戶產(chǎn)生同情。然而，貿(mào)易條件是雙方早就協(xié)議好了的，并且客戶有責(zé)任按時(shí)找到資金，不能一味的讓供貨商去等。反應(yīng)2：“我們知道現(xiàn)金流是非常重要的事，你的客戶不盡快付款是很令人惱火。你看我們現(xiàn)在處于同樣的境地，我只是想再次與您確認(rèn)一下，我們簽訂的賒銷期是30天，而這10萬元的貨款已經(jīng)逾期40天了，所以我們現(xiàn)在希望徹底結(jié)清這筆款項(xiàng)。“我們正在等著我們的客戶給我們付款”電話常見托詞2：57背景3：查詢、研究并

24、解釋“沒收到發(fā)票”是一個(gè)非常成功的拖延戰(zhàn)術(shù)，一些公司在第一次被請求付款的時(shí)候常常采用這一方法。但是一定要確定是否真正存在丟失發(fā)票的可能。反應(yīng)3：“好，我可以傳真發(fā)票的底聯(lián)給您，以便您查找，但你能否確認(rèn)一下過期的賬款有10萬元并已經(jīng)逾期40天了。現(xiàn)在我想確認(rèn)一下，您收到我的傳真能否全額支付我們的貨款呢？“我們沒收到發(fā)票”電話常見托詞3：58背景4：“很有可能這只是個(gè)借口，因?yàn)楣臼翘幱谡５淖儎訝顟B(tài)，還是可以繼續(xù)付款?；蛘呤菍┴浬踢M(jìn)行另外一種安排的一個(gè)宣稱。你要與更高一級的經(jīng)理進(jìn)行對話，并且將這種愿望加倍暗示，它表明你要得到貨款的決心，會使對方借口的可靠性降低到最低限度。反應(yīng)4：“是的，改組是

25、會造成一定程度的混亂。但我們只想與您確認(rèn)一下您是否已收到了我們的貨物，你欠我們的貨款總共10萬元，現(xiàn)在已經(jīng)逾期40天了，為了維護(hù)我們已經(jīng)達(dá)成的付款期限的協(xié)議，您必須盡快付出貨款，鑒于您們現(xiàn)在的動亂局面，您是否應(yīng)該給您的更高一級的經(jīng)理說一聲，以便有權(quán)處理這事。如果對此時(shí)有所幫助，我可以出面跟他談。我們這兒正進(jìn)行改組”電話常見托詞4：59其它常見托詞“貨物被損壞了（或，有缺點(diǎn)，分量不足、價(jià)格不對等）”“我們老總出差了，沒人簽字”“我們不能付款，我們沒有錢”“我們快要破產(chǎn)了”電話60控制與協(xié)助電話61當(dāng)迫不得已或遇上重點(diǎn)客戶時(shí)，需要進(jìn)行上門面訪；上門面訪是一件十分困難的事，很容易惹麻煩，但成效卻比較

26、高；因人權(quán)備受重視，所以上門追債極為容易引發(fā)矛盾沖突；商業(yè)債務(wù)的面訪有兩種：對賬及追債。面訪62情景一：本已約好，但到達(dá)時(shí)不在！應(yīng)在辦公室中大聲地與其通電話，說明在已經(jīng)約定的情況下失約是難以接受的，并告知下一步要采取的行動。找到當(dāng)時(shí)的負(fù)責(zé)人，留下資料，要求回復(fù)。情景二：軟聲要求，訴說生意不佳！應(yīng)要求查看賬本及供應(yīng)商和客戶名單，以核實(shí)情況。情景三：粗魯?shù)刳s出門！順從地出門，同時(shí)禮貌地告之，只是對事不對人，能否靜下心來解決欠債問題。面訪的情景及應(yīng)對（1）面訪63情景四：黑社會！告知對方你只是奉命行事的員工而已，然后禮貌而體面地迅速退出。情景五：對方毀滅證據(jù)！應(yīng)馬上報(bào)警，并將被毀文件及事實(shí)列出清單，

27、要求警方證明此事。情景六：對方誣告你破壞物件！應(yīng)馬上報(bào)警，并通知公司派人員增援。上門追債，可能遇到的事情千奇百怪，必須沉著應(yīng)付，不能沖動。面訪的情景及應(yīng)對（2）面訪64收賬政策是為了保證準(zhǔn)時(shí)回收貨款而制定的；但無論多么周密，總會有拖欠的現(xiàn)象發(fā)生；所以必須要有商業(yè)性質(zhì)和法律性質(zhì)的解決辦法，以對付少部分冥頑不靈之徒。商業(yè)性質(zhì)的解決辦法：完全由企業(yè)自主控制；快捷有效，不需要額外費(fèi)用；不至于完全毀滅客戶關(guān)系。法律性質(zhì)的解決辦法：由法律制度控制；時(shí)間長，費(fèi)用高；沖突性的方法，完全毀滅客戶關(guān)系。拖欠的應(yīng)對方法65取消賒銷交易；停止供貨 / 暫停服務(wù)；收取延期利息；收回貨物；委托商賬管理公司解決拖欠。商業(yè)性

28、質(zhì)的解決辦法拖欠的應(yīng)對方法66商業(yè)性質(zhì)的解決辦法 取消賒銷交易客戶必須按企業(yè)的賒銷政策進(jìn)行交易，才能保障企業(yè)的生存和利益；如果客戶屢次破壞規(guī)則，經(jīng)常遲付，拒絕合作，而我們不作任何的反映，是會傳遞一個(gè)【我們認(rèn)同】的訊息給客戶；當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)已寵壞客戶時(shí)，已是回天乏術(shù)，拖欠累累了；所以當(dāng)客戶屢次破壞協(xié)議時(shí)，我們就應(yīng)該考慮取消賒銷交易；取消賒銷交易是減少損失的有效工具；下一步就是停止供貨；問題時(shí)客戶破壞了多少次承諾，才取消賒銷交易呢？拖欠的應(yīng)對方法67商業(yè)性質(zhì)的解決辦法 取消賒銷交易程序：破壞協(xié)議次數(shù)，完全因企業(yè)的賒銷政策或客戶的情況而定。取消信貸破壞協(xié)議停 貨停止往來先款后貨三個(gè)月重開信貸不付款付款滿

29、足條件拖欠的應(yīng)對方法68商業(yè)性質(zhì)的解決辦法 停止供貨停貨是一件嚴(yán)肅的事，必須小心運(yùn)用；停貨是減少持續(xù)損失的有效工具；產(chǎn)品及服務(wù)的高質(zhì)量，能夠保證停貨效力；謹(jǐn)慎選擇停止供貨的對象，錯(cuò)誤的選擇，將會把客戶推向競爭對象：重點(diǎn)客戶：要了解其拖欠的原因及經(jīng)營情況，非重要的理由不能輕易停貨；但如果數(shù)額大，則應(yīng)考慮減少賒銷限額；新客戶：要了解其是否清楚賒銷條款，如果是清楚的，則可列入不良客戶類，立即停止供貨；普通客戶：了解其拖欠原因，如果理由不充分或經(jīng)營困難，可考慮停止供貨。拖欠的應(yīng)對方法69商業(yè)性質(zhì)的解決辦法 收取延期利息大部份企業(yè)，其合約上的罰息條款寫明：將對延期付款收取利息。客戶比較反感這樣的寫法，建

30、議改為：我公司對延遲付款保留罰息的權(quán)利；一些客戶會選擇拖欠企業(yè)不愿花時(shí)間追收的小款項(xiàng)，而不會選擇拖欠有罰息的大金額款項(xiàng)；對略微遲付的客戶，可以免收罰息，以保持關(guān)系。而對經(jīng)?；驀?yán)重遲付的客戶，罰息可使在催款上比較主動靈活，可增加回收的機(jī)會；但無論合約如何約定，當(dāng)客戶惡意拖欠貨款時(shí)，企業(yè)要想得到罰息，通常需要訴訟，由法院決定。拖欠的應(yīng)對方法70商業(yè)性質(zhì)的解決辦法 收回貨物物權(quán)轉(zhuǎn)移后的貨物是不能私下收回的，除非得到對方準(zhǔn)許，或經(jīng)法院判決同意，但相當(dāng)困難；假如貨物是耐用商品或機(jī)械，建議在合約上加一條款：客戶同意，若客戶未能清付全部貨款，則該批商品的物權(quán)仍為供應(yīng)商所擁有；也可在合約上寫：當(dāng)客戶欠債后，客

31、戶同意無條件將供應(yīng)商提供的貨物退回供應(yīng)商，或同意任其以任何其他等值的商品替代，以挽回?fù)p失；這樣一來，當(dāng)對方欠債而被你起訴時(shí)，因法律尊重雙方的協(xié)議，所以此批貨物會判還你。拖欠的應(yīng)對方法71商業(yè)性質(zhì)的解決辦法 委托商賬管理公司解決拖欠當(dāng)企業(yè)在追債上竭盡所能卻仍得不到回報(bào)，就應(yīng)考慮通過訴訟解決；但在起訴之前，建議考慮另一種途徑：合法經(jīng)營的商賬管理公司；假如被拖欠的貨款是在海外，選用合法的追債公司是比較合理的選擇。拖欠的應(yīng)對方法72案 例73法律性質(zhì)的解決辦法 判斷是否訴訟訴訟的首要目的是收回欠款，所以不能意氣用事，首先要分析費(fèi)用和利益；對方是否僅為習(xí)慣性拖欠，但最終還是會支付？對方是否因嚴(yán)重的經(jīng)營困

32、難而無法付款？對方是否因嚴(yán)重的經(jīng)營困難而已經(jīng)將大部份的自有資產(chǎn)抵押給其他方？對方是否曾投訴過產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)，這些投訴是否合理？對方是否只拖欠你一家呢？拖欠的應(yīng)對方法74法律性質(zhì)的解決辦法 訴訟不要因案件簡單，而認(rèn)為自己可以勝任，當(dāng)正式起訴時(shí)，是需要律師協(xié)助的；法律講究的是證據(jù)，必須備齊證明對方欠款的各類書面證據(jù)；必須確認(rèn)誰為被告（誰負(fù)責(zé)支付欠款），及其是否有還款能力；所有疑點(diǎn)及對方的投訴是否已解決?拖欠的應(yīng)對方法75要點(diǎn)如達(dá)成還款協(xié)議，應(yīng)馬上將其形成一式兩份的文件，要求其蓋章并持有其中的一份，同時(shí)必須在協(xié)議上注明，如違反該協(xié)議，公司將立即采取一切合法的行動收回全部拖欠及罰金；在還款協(xié)議規(guī)定的時(shí)

33、間前與其聯(lián)系，否則客戶只會繼續(xù)拖延；在與對方談判的時(shí)候，盡可能安排好客戶關(guān)系（正常交貨），但必須要求對方提前知會其訂單情況；對還款期間的供貨，可以要求對方支付高于貨值的金額。跟進(jìn)工作76起訴的要點(diǎn)在沒有決定起訴之前，不能拿起訴去要挾對方，這樣做只會不被對方尊重；當(dāng)所有的工作都已經(jīng)做完，但欠款方還是沒有任何反應(yīng)，或效果不佳，此時(shí)應(yīng)決定起訴；在正式起訴之前，應(yīng)與欠款方深入溝通一次，這是最后一次可以使欠款方改變態(tài)度的機(jī)會。跟進(jìn)工作77一般客戶收賬程序下列收賬程序示意表接近國際慣例，展示通常情況下的催收步驟。在實(shí)際操作過程中，各欠款時(shí)間段內(nèi)所有相關(guān)部門都必須共同參與，以達(dá)到最大成效。跟進(jìn)工作78應(yīng)收賬

34、款跟蹤管理法應(yīng)收賬款管理具體操作二、應(yīng)收賬款管理的方法和實(shí)施79客戶銷售人員銷售行政助理制作規(guī)范訂單信用審批訂單訂單客戶服務(wù)人員將訂單輸入系統(tǒng)通知倉庫備貨第二天發(fā)貨系統(tǒng)信用控制審批遵循原則： 信用經(jīng)理審批每一張訂單，CBD客戶款到放行出貨過程應(yīng)收賬款跟蹤管理80流動性（與存貨對比）效益性（最小的持有成本）以企業(yè)的信用政策為依據(jù)控制發(fā)生規(guī)模，保持最佳水平注重日常監(jiān)控及時(shí)追收及健全壞賬注銷制度應(yīng)收賬款管理原則81 成本 總成本 機(jī)會成本 管理成本 壞賬損失 短缺成本 應(yīng)收賬款規(guī)模應(yīng)收賬款合理規(guī)模82應(yīng)收賬款合理持有規(guī)模與銷售總額、應(yīng)收賬款回收天數(shù)（DSO）及賒銷率存在一定的相關(guān)性其公式為：平均應(yīng)收

35、賬款持有規(guī)模 預(yù)計(jì)年銷售收入365賒銷率預(yù)計(jì)DSO平均應(yīng)收賬款持有規(guī)模的確定應(yīng)收賬款合理規(guī)模83付款比以往延遲多次破壞付款承諾經(jīng)常找不到負(fù)責(zé)人不正常的不回復(fù)電話開出大量期票銀行退票頻繁轉(zhuǎn)換銀行以低價(jià)出售貨物突然下過大的訂單發(fā)展過快管理層頻繁更迭危險(xiǎn)信號84應(yīng)該付款時(shí)才付被提醒時(shí)才付款被威逼時(shí)才付款在付款前宣布破產(chǎn)方法：作賬齡分析時(shí)，將不同客戶放到四類中，一般總是第二類最多。絕大多數(shù)客戶是被提醒后才付款。如果沒有被提醒，則一般在方便的時(shí)候付款。處理：采用合理地催收流程合理有效地安排時(shí)間來提醒。提醒的越及時(shí)、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。建立合理的應(yīng)收賬款跟蹤流程應(yīng)收賬款跟蹤管理85追賬提醒

36、貨款到期日發(fā)貨日510天詢問追收流程應(yīng)收賬款實(shí)時(shí)監(jiān)控回款通知催促催收應(yīng)收賬款跟蹤管理510天86RPM監(jiān)控法與客戶的四次聯(lián)系優(yōu)點(diǎn)步驟 節(jié)省費(fèi)用 管理嚴(yán)格，消除拖欠企圖 非敵對，維護(hù)合作關(guān)系 向客戶施加壓力 定期溝通，及時(shí)解決糾紛 建立客戶信用檔案 發(fā)貨日當(dāng)天，通知發(fā)貨情況 發(fā)貨后五天，詢問驗(yàn)貨情況 到期日前五天，提醒付款 到期日當(dāng)天，催促付款 逾期，進(jìn)入追賬流程Receivable Portfolio Management（應(yīng)收賬款跟蹤管理）應(yīng)收賬款跟蹤管理87平均應(yīng)收賬款回款期（DSO） DSO（ Days of Sales Outstanding）：即平均應(yīng)收賬款回款期，也稱為銷售變現(xiàn)天數(shù)

37、，通用公式表示為： DSO=（某段時(shí)間內(nèi)的）平均應(yīng)收總額（某段時(shí)間內(nèi)的）賒銷總額某段時(shí)間 DSO可以反映應(yīng)收賬款回款的快慢，通常突出表現(xiàn)某一企業(yè)或公司的資金營運(yùn)狀況，DSO值越小，應(yīng)收款回款速度越快，公司可利用資金增大，利息損失減小，機(jī)會成本減小，信用成本減小，由此利潤當(dāng)然增大。信用管理的目標(biāo)就是設(shè)法減小公司的DSO值和降低壞賬率。不同行業(yè)有不同的DSO水平，同一行業(yè)不同時(shí)期的DSO也不相同。 利用DSO的計(jì)算，我們可將自身公司的DSO值與同行業(yè)公司相比較，以分析自己的應(yīng)收賬款管理相對于競爭對手的管理水平。 也可以利用DSO的計(jì)算方法，將每一具體客戶的DSO值與公司總體DSO值相比較，以分析每

38、一客戶的回款情況。應(yīng)收賬款管理工具884月1日 應(yīng)收賬款余額 100000元4月的賒銷額 150000 30天5月的賒銷額 160000 31天6月的賒銷額 140000 30天6月30日 應(yīng)收賬款余額 150000元4、5、6月DSO應(yīng)收賬款平均余額/總賒銷售額 91天 25.2天平 均 法應(yīng)收賬款管理工具DSO計(jì)算方法之一89DSO計(jì)算方法之二4月的賒銷額 150000 30天4月產(chǎn)生賬款 50000 4月DSO賬款/賒銷額30天 10天5月的賒銷額 160000 31天5月產(chǎn)生賬款 60000 5月DSO賬款/賒銷額31天 11.6天 6月的賒銷額 140000 30天6月產(chǎn)生賬款 40

39、000元 6月DSO賬款/賒銷額30天 8.6天4、5、6月DSO1011.68.630.2天 倒推法應(yīng)收賬款管理工具904月的賒銷額 150000 30天4月30日 應(yīng)收賬款余額 130000元5月的賒銷額 160000 31天5月31日 應(yīng)收賬款余額 140000元6月的賒銷額 140000 30天6月30日 應(yīng)收賬款余額 150000元4、5、6月DSO應(yīng)收賬款平均余額/總賒銷售額 91天 28.3天區(qū)間平 均 法應(yīng)收賬款管理工具DSO計(jì)算方法之三91總的應(yīng)收賬款由各月應(yīng)收賬款發(fā)生額組成各月實(shí)際未付款除以當(dāng)月賒銷額得到當(dāng)月的DSO各月DSO合計(jì)為當(dāng)年DSO由此可以計(jì)算以下DSO： 逾期應(yīng)

40、收賬款DSO、期限內(nèi)DSO、有爭議貨款DSO應(yīng)收賬款管理工具DSO計(jì)算方法之四賬齡分類法92賬齡分析表（客戶）應(yīng)收賬款管理工具93賬齡分析表（企業(yè)整體）1.應(yīng)收賬款余額/年度賒銷總額=1000000/5000000=20%2.應(yīng)收賬款余額/流動資產(chǎn)=1000000/10000000=10%3.應(yīng)收賬款余額/資產(chǎn)總額=1000000/30000000=3.33%與企業(yè)上年度做比較與行業(yè)平均水平做比較應(yīng)收賬款管理工具94客戶信息應(yīng)收賬款分類賬客戶協(xié)調(diào)應(yīng)收賬款監(jiān)控訂單處理系統(tǒng)輔助收賬指標(biāo)控制實(shí)時(shí)集成應(yīng)收賬款管理系統(tǒng)95公司債權(quán)的保障合同管理注意細(xì)節(jié)票據(jù)管理授權(quán)委托書管理三、合同及票據(jù)管理96如何保障

41、公司的債權(quán)？ 完善合同 完整的銷售合同包含了幾乎所有業(yè)務(wù)往來的信息，包括：交易品種/數(shù)量/單價(jià)/運(yùn)輸方式/交付方式與時(shí)間/付款條件/開具發(fā)票等信息除合同外的其他單據(jù)管理 發(fā)貨通知書/委托運(yùn)輸?shù)拇_認(rèn)書/保險(xiǎn)單/客戶收貨確認(rèn)書/遠(yuǎn)期票據(jù)/往來對帳單/其他未完結(jié)業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)留存的單據(jù)。上述單據(jù)的重要性在于當(dāng)我們的債權(quán)利益受到侵害時(shí)可以出示的有力的證據(jù)，并可以防范于未然，提高追償債務(wù)的效率。公司債權(quán)的保障97交易單據(jù)的完整性至少應(yīng)該包括：合同或訂單，客戶收貨時(shí)的有效簽收證明以及發(fā)票底聯(lián)；合同或訂單是證明交易發(fā)生法定依據(jù)；客戶收貨確認(rèn)書是履行合同義務(wù)的主要依據(jù)，同時(shí)又是主張債權(quán)時(shí)的強(qiáng)有力證明；發(fā)票底聯(lián)則是財(cái)

42、務(wù)處理環(huán)節(jié)中的有效證據(jù)；公司內(nèi)部使用的各種管理單據(jù)。 交易單據(jù)完整性及一致性的重要性 公司債權(quán)的保障98案 例99 不要輕視合同的規(guī)范性 一定在簽約前明確當(dāng)事人的真實(shí)法律身份 只有具備獨(dú)立法人資格的企業(yè)以及事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)有獨(dú)立簽約資格 代表有效法律身份的三個(gè)章： 公司公章、合同專用章、財(cái)務(wù)專用章合 同 管 理合同管理及細(xì)節(jié)100簽訂合同的注意事項(xiàng) 合同文本的起草權(quán)； 明確合同雙方當(dāng)事人的簽約資格； 合同條款要求具體詳細(xì)、協(xié)調(diào)一致； 合同要明確規(guī)定雙方應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、違約的責(zé)任。合同管理及細(xì)節(jié)101發(fā)票的管理 發(fā)票是重要的記帳憑證，付款人往往會以發(fā)票遺失 作為拒付的理由，所以需要對發(fā)票進(jìn)行有效

43、管理； 郵寄發(fā)票必須使用中國郵政快遞服務(wù)或掛號信； 如果是直接交給對方，需要收票人簽收； 對于開出的發(fā)票要做好登記，方便隨時(shí)查閱。票據(jù)管理102收貨單是證明賣方按照合同約定履行義務(wù)的重要證明，是保障債權(quán)的重要依據(jù)；收貨單必須注意以下各項(xiàng)：收貨單是與合同匹配的單據(jù)收貨單一定要有對方簽署，最好使用的簽收印章收貨簽章人最好能在合同里指定必須清楚列明貨品名稱、批次及金額最好有營銷人員聯(lián)系電話收貨單管理票據(jù)管理103案 例104對賬單是保障債權(quán)的重要依據(jù)；對賬單必須注意以下各項(xiàng)：對賬單一定要有對賬的功能，必須要求對方確認(rèn)對賬單是一個(gè)承上結(jié)余的單據(jù)對賬單也是一個(gè)顯示一段時(shí)間內(nèi)貨款的清單必須清楚列明應(yīng)付及尚

44、欠金額必須有聯(lián)系電話最好在背面寫上合同付款條文對賬單管理票據(jù)管理105認(rèn)識對賬單的重要性 定時(shí)確認(rèn)每一時(shí)間段業(yè)務(wù)的具體金額；及時(shí)提醒客戶付款；強(qiáng)有力的債權(quán)證明；中斷延長訴訟時(shí)效的法律文件。票據(jù)管理106客戶名稱：ABC地址：客戶編號：公司名稱：地址：電話：對 賬 單對賬單編號：發(fā)出日期：日期 發(fā)票編號 金額 積累金額 是否過期總結(jié)欠： 期內(nèi)：已 過 期30天(2) 60天(3) 90天(4) 120(5)1、此月結(jié)單的截止日期為上述發(fā)出日期。2、如有錯(cuò)漏，請于發(fā)單后十四日內(nèi)提出，否則視為正確并得到默認(rèn)！如有拖欠，我們將保留收取利息的權(quán)力，多謝合作！(2+3+4+5)期內(nèi)即付票據(jù)管理107 合同

45、簽訂方與收貨方名稱不符，需要合同簽訂方簽署授權(quán)書指定由收貨方簽收貨物，方有效； 發(fā)票抬頭與合同簽訂方不符，需要合同簽訂方簽署授權(quán)書要求指定發(fā)票抬頭； 合同簽訂方與實(shí)際付款方不符，需要實(shí)際付款方出具證明文件給收款方，說明款項(xiàng)緣由； 集團(tuán)采購訂單，需要實(shí)際付款方出具證明文件給收款方，說明款項(xiàng)緣由； 購買方要求指定物流公司代收貨物的，需要購買方簽署授權(quán)書指定物流公司代收； 授權(quán)書管理授權(quán)委托書管理108當(dāng)客戶的拖欠超過期限后，應(yīng)停止供貨，但必須小心行事；恰當(dāng)?shù)貙?shí)施，可減少風(fēng)險(xiǎn)，否則會破壞客戶關(guān)系；運(yùn)作流程：信用管理部經(jīng)理準(zhǔn)備長期拖欠的客戶名單；要求負(fù)責(zé)的追帳員詳細(xì)解釋情況；將客戶分為大客戶、可理解、

46、不合作等三類；信用管理部、銷售部、財(cái)務(wù)部等部門經(jīng)理開會，確定停止供貨名單；發(fā)函通知停止供貨的客戶，并要求其合作；通知儲運(yùn)部及相應(yīng)的銷售員、追賬員。停貨名單管理其他管理工具109其他管理工具110全程信用管理模式信用管理人員職責(zé)信用體系建立信用管理制度的制訂四、信用管理體系建設(shè)111 管理誤區(qū)之一 銷售部門與財(cái)務(wù)部門均不承擔(dān)客戶拖欠責(zé)任，但又無其他部門進(jìn)行有效管理。銷售部門財(cái)務(wù)部門訂單、發(fā)貨記帳、結(jié)算流動資金緊張弊端：出現(xiàn)管理真空，帳款拖欠嚴(yán)重。 三角債產(chǎn)生大量逾期應(yīng)收帳款信用管理三大誤區(qū)112 管理誤區(qū)之二銷售部門業(yè)務(wù)承包，既負(fù)責(zé)銷售，又承擔(dān)客戶拖欠責(zé)任，但管理權(quán)重設(shè)置不合理。 銷售部門財(cái)務(wù)部

47、門訂單、發(fā)貨考慮客戶風(fēng)險(xiǎn)記帳、結(jié)算弊端：1、業(yè)務(wù)人員無力控制客戶風(fēng)險(xiǎn)，仍會發(fā)生大量拖欠。 2、業(yè)務(wù)人員擔(dān)心客戶風(fēng)險(xiǎn)，過份謹(jǐn)慎，銷售額下降。 3、業(yè)務(wù)人員與客戶勾結(jié)，給公司造成損失。銷售額下降流動資金緊張拖欠仍會大量發(fā)生信用管理三大誤區(qū)113 管理誤區(qū)之三財(cái)務(wù)部門行使風(fēng)險(xiǎn)管理及審批權(quán)，但管理不到位。銷售部門財(cái)務(wù)部門風(fēng)險(xiǎn)問題以市場為主，要求大量賒銷財(cái)務(wù)部限制以資金管理為主，要求現(xiàn)款弊端：1、財(cái)務(wù)部門與業(yè)務(wù)部門造成沖突； 2、財(cái)務(wù)部門不了解客戶，無力控制風(fēng)險(xiǎn)，任由拖欠發(fā)生； 3、由于財(cái)務(wù)部門的過份限制，導(dǎo)致銷售額下降。銷售額下降流動資金不足拖欠仍會大量發(fā)生信用管理三大誤區(qū)114現(xiàn)代管理制度提出的要求

48、 增加信用管理職能，設(shè)立信用管理部門或信用監(jiān)理。銷售額增長營業(yè)利潤大幅度上升現(xiàn)金流量增加銷售部門財(cái)務(wù)部門積極開拓市場爭取優(yōu)良客戶資金成本降低，捕捉新的投資機(jī)會 信用管理部客戶風(fēng)險(xiǎn)控制，應(yīng)收帳款控制合理的經(jīng)營管理機(jī)制授予信用額度 及時(shí)收回貨款信用管理合理設(shè)置115銷售過程賒銷管理控制方法管理制度客戶開發(fā)爭取訂單簽訂合同按時(shí)發(fā)貨到期收款收回欠款篩選客戶信用標(biāo)準(zhǔn)信用條件貨款跟蹤早期催收特殊處理客戶信用分析技術(shù)客戶資信調(diào)查技術(shù)應(yīng)收賬款管理技術(shù)商賬診斷管理技術(shù)客戶資信管理制度（事前控制）客戶授信制度（事中控制）應(yīng)收賬款監(jiān)控制度（事后制度）全程信用管理模式信用管理體系建設(shè)116目前賒銷模式： 一、月結(jié)賒銷

49、 如：月結(jié)10天，雙月結(jié)15天等 二、單筆賒銷 如：單筆賒銷30天，單筆賒銷90天等 三、混合賒銷 以上兩種模式混合采用賒 銷 特 點(diǎn)信用管理體系建設(shè)117信用人員銷售人員有效的信用管理信用意識控制風(fēng)險(xiǎn)制度 + 責(zé)任 =信用與銷售的關(guān)系信用管理體系建設(shè)118重要結(jié)論轉(zhuǎn)變觀念-以信用管理為核心的企業(yè)經(jīng)營管理機(jī)制將使我國企業(yè)迅速獲得必要的市場競爭力，是未來每個(gè)企業(yè)生存與發(fā)展的基本保障。引進(jìn)先進(jìn)的管理技術(shù)-增強(qiáng)信用實(shí)力、建立信用地位、運(yùn)用信用工具和技術(shù)。建立嚴(yán)格的管理制度-加強(qiáng)信用風(fēng)險(xiǎn)控制、提高資金效率、減小市場交易損失。信用管理體系建設(shè)119信用管理體系的建立設(shè)置信用管理部門制定信用管理政策收集客

50、戶信息確定應(yīng)收賬款總規(guī)模應(yīng)收賬款日常監(jiān)控分析客戶信息量化評估制定信用銷售流程應(yīng)收賬款管理流程有賒銷能力的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立由主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的信用控制體系，由財(cái)會部門和經(jīng)營管理部門管理，制定科學(xué)的層層核準(zhǔn)控制制度，并將其量化，權(quán)、責(zé)、利相結(jié)合。信用管理體系建設(shè)120建立信用管理制度的基本程序相關(guān)人員及條件 工作內(nèi)容 相關(guān)人員及條件6 編制工作條例及操作手冊7 培訓(xùn)、指導(dǎo)實(shí)施及反饋公司高層領(lǐng)導(dǎo)人的意識公司總體經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)解決現(xiàn)實(shí)問題的動力總經(jīng)理及財(cái)務(wù)總監(jiān)的管理構(gòu)想借鑒外部經(jīng)驗(yàn)與管理模式內(nèi)部決策人員的頭腦風(fēng)暴企業(yè)內(nèi)部及各級管理人員的參與員工合理化建議管理專家提出方案公司專業(yè)技術(shù)人員外部資源：專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助建立

51、風(fēng)險(xiǎn)控制模型企管部門與專業(yè)人員的合作與原有業(yè)務(wù)管理制度的銜接企管部門及專業(yè)人員合作考慮工作流程的簡捷、實(shí)用各級管理人員及員工的共識新建部門的專業(yè)培訓(xùn)或聘用及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題1 根據(jù)實(shí)際需求確定公司風(fēng)險(xiǎn)控制的目標(biāo)2 構(gòu)建整體管理模型（框架）3 管理方案設(shè)計(jì)（框架）4 選擇開發(fā)專業(yè)技術(shù)模型5 編制具體的管理規(guī)定、政策、標(biāo)準(zhǔn)、程序、表格信用管理體系建設(shè)121弄清什么是當(dāng)前最需要建立或改變的 確定管理的 內(nèi)容程序 和基本方式 尋找有效 的手段 明確誰來 承擔(dān)責(zé)任 分析本企業(yè) 的特點(diǎn)， 與時(shí)俱進(jìn)可能會遇到哪些制約因素？急需新建或改進(jìn)的地方？管理上的薄弱環(huán)節(jié)在哪里？問題產(chǎn)生在什么地方？條件：人力、資金、信息方案

52、設(shè)計(jì)、管理規(guī)定需要管理的對象成功的經(jīng)驗(yàn)定性與定量模型分析工具的選擇與原有制度的沖突部門間的關(guān)系、合作部門與人員的職責(zé)改革或改良的可能性內(nèi)部管理特點(diǎn)本企業(yè)的客戶特點(diǎn)各項(xiàng)管理制度制訂的基本方法在制定每一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理制度之前，需要對該制度涉及的各種問題作全面分析和評價(jià)。問題診斷 管理方案開發(fā) 技術(shù)方案開發(fā) 職責(zé)與權(quán)限 調(diào)整與改進(jìn)信用管理體系建設(shè)122預(yù)防商業(yè)欺詐關(guān)注客戶信息收集客戶信息客戶信息管理體系五、賒銷客戶關(guān)注要點(diǎn)123案 例124誰在敲你的門資信狀況？我可以相信他嗎?我和他如何做生意？電匯、支票、匯票、L/C、D/P、D/A？他會按時(shí)交貨或付款嗎？他以前的信用狀況如何？他的國家有外匯管制碼？預(yù)

53、防商業(yè)欺詐125水能載舟亦能覆舟預(yù)防商業(yè)欺詐126 “Bustout” or “overbuys” (大量集中購買) Hit & Run (打一槍，換一地方) the Hometown Repeater (利用地方觀念行騙) Advance Fee Scams (預(yù)收費(fèi)方式) Phony Stock Transfers (虛假的股權(quán)轉(zhuǎn)讓)商業(yè)欺詐慣有的伎倆預(yù)防商業(yè)欺詐127小 銷售利潤 大大 銷售額 小銷售部門以銷售額及利潤對客戶進(jìn)行分類（CDCS） 客戶分類128財(cái)務(wù)部門以行業(yè)及應(yīng)收賬款多少來進(jìn)行客戶分類客戶分類129第二類 要求現(xiàn)金或預(yù)付第三類賒銷客戶第四類 資信調(diào)查，嚴(yán)密監(jiān)控第一類基礎(chǔ)客

54、戶小 合作潛力 大大 風(fēng)險(xiǎn)程度 小信用管理部以客戶風(fēng)險(xiǎn)和合作潛力進(jìn)行的分類業(yè)務(wù)管理客戶分類130信息來源內(nèi)部信息外部信息資信管理131銷售人員/財(cái)務(wù)人員在與客戶頻繁接觸中，很多問題是在與客戶的交談可以了解的。比如： 買方的性質(zhì)如何？買方的歷史有多久？買方的下家市場在哪里？買方的其他供應(yīng)商？買方的賒銷天數(shù)？買方的業(yè)務(wù)發(fā)展怎樣？通過進(jìn)一步的接觸或?qū)嵉卦L問，能夠有意或無意地發(fā)現(xiàn)下列情況：買方的經(jīng)營場所的面積？買方不動產(chǎn)是租用還是自有？買方的內(nèi)部辦公設(shè)施和環(huán)境？買方的銷售人員大約有多少？買方人員是否經(jīng)常較大變化？買方人員的士氣和素質(zhì)如何？ 應(yīng)加強(qiáng)信管人員的敏銳觸覺，充分并及時(shí)獲取客戶的資料，并不斷更新

55、。資信管理132應(yīng)關(guān)注的客戶信息分類客戶概況歷史背景組織管理經(jīng)營狀況財(cái)務(wù)狀況交易記錄同行評價(jià)實(shí)地考察行業(yè)狀況 從信用風(fēng)險(xiǎn)控制的角度，一方面借鑒國外企業(yè)和信用評估機(jī)構(gòu)成熟的信息管理經(jīng)驗(yàn)，另一方面結(jié)合中國企業(yè)的實(shí)際情況,總結(jié)出客戶信息的分類。 客觀因素 財(cái)務(wù)因素 環(huán)境因素信息分類133客觀因素所涵蓋的內(nèi)容信用評價(jià)中的客觀因素是指反映目標(biāo)企業(yè)客觀存在形態(tài)及狀況的信息，主要體現(xiàn)目標(biāo)企業(yè)自身的性質(zhì)與類型，包括：性質(zhì)、類型、規(guī)模、整體印象、管理狀況等。反映：企業(yè)存在形態(tài)及狀況體現(xiàn)：性質(zhì)與類型包括：性質(zhì)、類型、規(guī)模、管理狀況等目標(biāo)：大致了解企業(yè)狀況關(guān)注客戶要點(diǎn)134 1、成立時(shí)限 2、公司性質(zhì) 3、公司類型

56、 4、公司的規(guī)模 5、公司形象 6、所在行業(yè) 7、所在地域 8、人員經(jīng)驗(yàn)，9、人員規(guī)模 10、負(fù)責(zé)人年齡 11、負(fù)責(zé)人家庭背景 12、注冊資本 13、年?duì)I業(yè)額 14、股東背景 15、營銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍客觀因素包括的信息指標(biāo)關(guān)注客戶要點(diǎn)135確定客戶身份國有企業(yè)：集體企業(yè)：私營企業(yè)：中外合資企業(yè)：中外合作企業(yè)：外商獨(dú)資企業(yè)：有限責(zé)任公司：股份有限公司：合伙企業(yè)：聯(lián)營企業(yè)：分支機(jī)構(gòu)：又稱全民所有制企業(yè)?？赡苁仟?dú)立法人，也可能是非獨(dú)立法人。大部分是獨(dú)立法人，但個(gè)別是非獨(dú)立法人。包括私營有限責(zé)任公司（法人），個(gè)人獨(dú)資企業(yè)和合伙私營企業(yè)（均為非法人）相當(dāng)于有限責(zé)任公司，為獨(dú)立法人?？赡転榉ㄈ?，也可能不是法

57、人?？赡転榉ㄈ?，也可能不是法人。為法人。為法人。為非法人企業(yè)。合伙人對合伙企業(yè)承擔(dān)連帶無限責(zé)任?？赡苁欠ㄈ耍ㄏ喈?dāng)于有限責(zé)任公司），也可能不是法人。分支機(jī)構(gòu)為非法人企業(yè)，上級法人企業(yè)承擔(dān)無限責(zé)任。關(guān)注客戶要點(diǎn)136客觀因素評價(jià)依據(jù)關(guān)注客戶要點(diǎn)137附表1備注說明：參考2007年企業(yè)性質(zhì)信用評價(jià)排名關(guān)注客戶要點(diǎn)138附表22006年行業(yè)平均DSO排名關(guān)注客戶要點(diǎn)139附表3備注說明：參考2007年中國大陸城市競爭力排名關(guān)注客戶要點(diǎn)140財(cái)務(wù)因素所涵蓋的內(nèi)容信用評價(jià)中的財(cái)務(wù)因素是指反映目標(biāo)企業(yè)財(cái)務(wù)安全性的信息，主要體現(xiàn)目標(biāo)企業(yè)的短期償債能力及營運(yùn)能力，包括：交易信息、各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)等。反映：企業(yè)財(cái)務(wù)安

58、全性體現(xiàn)：償債能力營運(yùn)能力包括：交易信息、各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)等目標(biāo)：盡量了解企業(yè)財(cái)務(wù)狀況關(guān)注客戶要點(diǎn)141 1、資產(chǎn)負(fù)債率 2、流動比率 3、速動比率 4、營運(yùn)資本 5、總資產(chǎn)規(guī)模 6、現(xiàn)金流量充足率 7、利息保障倍數(shù) 8、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 9、存貨周轉(zhuǎn)率 10、（預(yù)計(jì)）平均月交易量 11、（預(yù)計(jì)）平均訂單次數(shù) 12、按期履約率 13、 DSO/賒銷期14、銷售毛利率 15、對產(chǎn)品或服務(wù)有無特別要求 16、合作年限 17、合作態(tài)度 財(cái)務(wù)因素包括的信息指標(biāo)關(guān)注客戶要點(diǎn)142 資產(chǎn)負(fù)債率 資產(chǎn)負(fù)債率計(jì)算式 資產(chǎn)負(fù)債率= 負(fù)債總額 / 資產(chǎn)總額100 債權(quán)人的立場：資產(chǎn)負(fù)債率越低越好。運(yùn)用該指標(biāo)分析償債能力

59、時(shí)，應(yīng)結(jié)合總體經(jīng)濟(jì)狀況、行業(yè)發(fā)展趨勢、所處市場環(huán)境等綜合判斷?？梢酝ㄟ^業(yè)務(wù)人員之間的訪談預(yù)估。關(guān)注客戶要點(diǎn)143流動比率的計(jì)算式：流動比率流動資產(chǎn)/流動負(fù)債 其意為一元流動負(fù)債的流動資產(chǎn)保障額。經(jīng)驗(yàn)值為2 ：1，但到90年代之后，平均值已降為1.5 ：1左右。因此經(jīng)驗(yàn)值因行業(yè)、時(shí)期而異，不可迷信。一般而言，流動比率的高低與營業(yè)周期很有關(guān)系：營業(yè)周期越短，流動比率就越高；反之，則越低。受財(cái)務(wù)報(bào)表難取得的限制，不可預(yù)估。 流動比率關(guān)注客戶要點(diǎn)144速動速動比率一般計(jì)算式： 速動比率（流動資產(chǎn)存貨）/流動負(fù)債由于存貨往往存在變現(xiàn)能力問題，故需要排除。經(jīng)驗(yàn)值為1 ：1，但90年代以來已降為約0.8 ：

60、1左右。 在有些行業(yè)，很少有賒銷業(yè)務(wù)，故很少有應(yīng)收帳款，此時(shí)，速動比率低于一般水平，并不意味著缺乏流動性。 該比率的實(shí)際意義，會受到應(yīng)收賬款質(zhì)量的影響，因此，需要適當(dāng)考慮客戶的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)。 速動比率關(guān)注客戶要點(diǎn)145營運(yùn)資本的計(jì)算式：營運(yùn)資本 流動資產(chǎn) 流動負(fù)債 債權(quán)人尤其是短期債權(quán)人希望營運(yùn)資本越多越好。 通常將營運(yùn)資本與以前年度的該指標(biāo)進(jìn)行比較，以確定其是否合理。不太適合同業(yè)比較。 營運(yùn)資本關(guān)注客戶要點(diǎn)146 現(xiàn)金流量充足率現(xiàn)金流量充足率計(jì)算式： 現(xiàn)金流量充足率貨幣資金平均余額/平均負(fù)債總額這是最保守的流動性比率。該指標(biāo)將應(yīng)收賬款和存貨存在的流動性問題完全排除在外，該指標(biāo)評價(jià)企業(yè)短期償債