情境二項(xiàng)目六完善客戶數(shù)據(jù)庫ppt課件

1、情境二 構(gòu)建客戶關(guān)系工程六 完善客戶數(shù)據(jù)庫義務(wù)導(dǎo)入： 趣分期公司在開展中不斷壯大，公司積累了越來越多的客戶。公司高層高度注重客戶資產(chǎn)的積累和客戶資源的深度發(fā)掘，著手建立公司客戶信息檔案，構(gòu)成公司的客戶數(shù)據(jù)庫。如今公司把這項(xiàng)任務(wù)交給小劉去做。 客戶有不同的類型，公司關(guān)注個(gè)人客戶和公司客戶的偏重點(diǎn)是不一樣的。那么設(shè)計(jì)個(gè)人客戶和公司客戶信息檔案的內(nèi)容，應(yīng)該思索哪些要素呢？這個(gè)義務(wù)導(dǎo)入通知了我們什么呢？義務(wù)導(dǎo)入分析啟示： 一些公司之所以運(yùn)營業(yè)績好，有一大批忠實(shí)客戶，一個(gè)重要緣由，就是建立了完善的客戶信息檔案，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)對客戶信息進(jìn)展管理，并基于對客戶信息的分析，推出了細(xì)致而貼心的個(gè)性化效力，深深打

2、動(dòng)了客戶，使公司很高的認(rèn)可度。 建立客戶信息檔案，不同類型的客戶，關(guān)注的信息點(diǎn)不一樣。因此首先要思索個(gè)人客戶和公司客戶在設(shè)計(jì)客戶信息檔案時(shí)，內(nèi)容的偏重點(diǎn)有什么不一樣。這樣才干設(shè)計(jì)出有針對性、適用性的客戶信息檔案。目 錄義務(wù)一 建立客戶信息檔案 義務(wù)二 建立搜集客戶信息的渠道義務(wù)三 運(yùn)用CRM管理客戶信息實(shí)訓(xùn)工程一務(wù)建立客戶信息檔案任一、客戶信息檔案的含義二、客戶信息的重要性三、客戶信息檔案的內(nèi)容及要求一、客戶信息檔案的含義 客戶信息檔案是企業(yè)在與客戶交往過程中所構(gòu)成的客戶信息資料、是反映客戶本身及與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的一切信息的總和。 本章在整個(gè)內(nèi)容中的位置實(shí)施 客戶開發(fā)選擇目的客戶客戶信

3、息系統(tǒng)(數(shù)據(jù)庫)客戶關(guān)系維護(hù)根底性任務(wù)根據(jù)二、客戶信息的重要性一客戶信息是企業(yè)的無形資產(chǎn)。 關(guān)系到企業(yè)中心競爭 帶來收入客戶的最大奉獻(xiàn)價(jià)值識別客戶資源的占有量、流失、消亡和再生 二客戶信息是企業(yè)消費(fèi)、營銷的導(dǎo)向 什么功能、性能、價(jià)錢的產(chǎn)品包裝 營銷戰(zhàn)略最客戶的消費(fèi)特征、消費(fèi)行為信息 打動(dòng)客戶三客戶信息是企業(yè)客戶效力的根底 提高客戶效力質(zhì)量、提高客戶效力的稱心度，使企業(yè)的客戶資源進(jìn)入良性的企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程中，不斷為企業(yè)發(fā)明收益 三、客戶信息檔案的內(nèi)容及要求客戶信息檔案主要包括個(gè)人客戶信息和公司機(jī)構(gòu)類客戶信息。思索：1.個(gè)人客戶檔案信息內(nèi)容是根據(jù)什么來確定的？2.信息內(nèi)容的重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)該反映什么 ？

4、建立客戶信息檔案的要求第一、檔案信息必需全面詳細(xì)、有針對性第二、檔案內(nèi)容必需真實(shí) 第三、對已建立的檔案要進(jìn)展動(dòng)態(tài)管理 、時(shí)效性 信息檔案的方式房產(chǎn)公司客戶信息檔案2.公司客戶信息檔案完成親和聯(lián)邦超市客戶信息檔案的設(shè)計(jì)？實(shí)訓(xùn)義務(wù)1表6-1-1 親和聯(lián)邦超市客戶信息檔案內(nèi)容超市對個(gè)人客戶信息的需求超市對公司（機(jī)構(gòu)）信息的需求個(gè)人客戶信息檔案的內(nèi)容公司（機(jī)構(gòu)）客戶信息檔案的內(nèi)容老師對各小組的點(diǎn)評二務(wù)建立搜集客戶信息的渠道任一、客戶信息渠道應(yīng)思索要素二、客戶信息的獲取渠道三、客戶信息檔案的內(nèi)容及要求一、客戶信息獲取渠道應(yīng)思索的要素分析本身的客戶信息需求 明確所需客戶信息的特點(diǎn)獲取渠道時(shí)間本錢和經(jīng)濟(jì)本錢

5、完全不同 客戶名冊 發(fā)放職工查詢表 二、客戶信息的獲取渠道效力部門 營銷部財(cái)務(wù)部門 內(nèi)部渠道二獲取客戶信息的外部渠道1.各種資訊媒介。2.公司的業(yè)務(wù)協(xié)作同伴。3.工商行政管理部門、稅收部門機(jī)構(gòu)。了4. 市場調(diào)查機(jī)構(gòu)和數(shù)據(jù)公司。市場調(diào)查機(jī)構(gòu)、數(shù)據(jù)公司是搜集、整合和分析客戶的專業(yè)公司。5.展覽會、新聞發(fā)布會及行業(yè)會議與論壇。看書上案例 紅酒客戶信息渠道案例 密密麻麻的小本子 幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的工程，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一同，還幫客戶做標(biāo)書，做測試，關(guān)系處得非常好，大家都以為拿下這個(gè)訂單是十拿九穩(wěn)的，但是一招標(biāo)，卻輸

6、得干干凈凈。 中標(biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：他們是靠什么贏了那么大的訂單呢?要知道，我們的代理商很努力呀!劉女士反問到：他猜我在簽這個(gè)合同前見了幾次客戶?A公司的代表就說：我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，他少說也去了20多次吧。劉女士說：我只去了3次。只去了3次就拿下2000萬的訂單?一定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個(gè)工程之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識。那究竟是怎樣回事兒呢? 她第一次來山東，誰也不認(rèn)識，就分別訪問局里的每一個(gè)部門，訪問到局長的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長不在。到辦公室一問，辦公室的人通知她局長出差了。她就又問局長去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。馬上就給那個(gè)賓館打了

7、個(gè)說：我有一個(gè)非常重要的客戶住在他們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫上我的名字，送到房間里去。然后又打一個(gè)給她的老總，說這個(gè)局長非常重要，曾經(jīng)去北京出差了，無論如何他要在北京把他的任務(wù)做通。她馬上訂了機(jī)票，中斷訪問行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓26案例 密密麻麻的小本子館找局長。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總曾經(jīng)在跟局長喝咖啡了。在聊天中得知局長會有兩天的休憩時(shí)間，老總就請局長到公司觀賞，局長對公司的印象非常好。觀賞完之后大家一同吃晚飯，吃完晚飯她請局長看話劇，當(dāng)時(shí)北京在演。為什么請局長看呢?由于她在濟(jì)南的時(shí)候問過辦公室的任務(wù)人員，得知局長很喜歡看話劇。

8、局長當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長送到飛機(jī)場，然后對局長說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流?局長很直爽就答應(yīng)了這個(gè)要求。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)由于有事沒去 老總后來對她說，局長很給面子，親身將一切相關(guān)部門的有關(guān)人員都請來，一同參與了技術(shù)交流，在交流的過程中，大家都感到了局長的傾向性，所以這個(gè)訂單很順利地拿了下來。當(dāng)然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。 A公司的代表聽后說：他可真僥幸，剛好局長到北京開會。 劉女士掏出了一個(gè)小本子，說：不是什么僥幸，我一切的客戶的行程都記在上面。翻開一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的喜

9、好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。案例思索：劉女士在競爭過程中，獲得優(yōu)勢、壓倒競爭對手的秘訣是什么？她采用的是什么樣的客戶信息獲取渠道？27完成親和聯(lián)邦超市客戶信息獲取渠道的分析？實(shí)訓(xùn)義務(wù)2應(yīng)考慮事項(xiàng)描述超市客戶信息需求所需客戶信息的特點(diǎn)客戶信息獲取渠道的成本客戶信息獲取的內(nèi)部渠道客戶信息獲取的外部渠道任務(wù)實(shí)施過程中的難點(diǎn)表6-2-1親和聯(lián)邦超市客戶信息搜集渠道分析三務(wù)運(yùn)用CRM管理客戶信息任一、CRM系統(tǒng)簡介二、CRM系統(tǒng)的功能三、CRM系統(tǒng)的實(shí)施步驟義務(wù)三 運(yùn)用CRM管理客戶信息情景問題：某商貿(mào)公司在企業(yè)的運(yùn)營過程中，欲實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，運(yùn)用CRM管理客戶信息。

10、這個(gè)公司應(yīng)該如何實(shí)施，如何有序的推進(jìn)？一、CRM系統(tǒng)簡介CRM系統(tǒng)即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售、效力等活動(dòng)自動(dòng)化，能更高效地為客戶提供稱心、周到的效力，以提高客戶稱心度、忠實(shí)度為目的的一種管理運(yùn)營方式。 是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。 CRM可以分為BtoB CRM及BtoC CRM 二、CRM系統(tǒng)的功能市場營銷中的客戶關(guān)系管理銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶效力過程中的客戶關(guān)系管理 三、CRM系統(tǒng)的實(shí)施步驟1.進(jìn)展可行性評價(jià)2.建立推進(jìn)CRM系統(tǒng)的指點(diǎn)機(jī)構(gòu)，進(jìn)展CRM戰(zhàn)略規(guī)劃3.分析客戶需求，評價(jià)銷售、效力過程，明確企業(yè)運(yùn)用需求 4.選擇適宜方案，投入資源全面開發(fā)，分段推進(jìn)5.組織培訓(xùn)6.運(yùn)用、維護(hù)、評價(jià)和改良先閱讀書上案例，后總結(jié)完成親和聯(lián)邦超市實(shí)施小型CRM系統(tǒng)思索要素及步驟設(shè)計(jì)？實(shí)訓(xùn)義務(wù)3應(yīng)考慮事項(xiàng)描述實(shí)施小型CRM系統(tǒng)應(yīng)考慮因素、推進(jìn)步驟任務(wù)實(shí)施過程中的難點(diǎn)表6-3-1親和聯(lián)邦超市實(shí)施小型CRM系統(tǒng)應(yīng)思索要素工程6實(shí)訓(xùn)Lorem ipsum dolor