第五章 餐飲服務(wù)技能PPT

1、第五章 餐飲服務(wù)技能PPT莊軍，1978年12月生。湖北省酒店星級評定員、注冊酒店高級培訓(xùn)師、經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士。武漢莊氏酒店管理顧問有限公司創(chuàng)始人、湖北工業(yè)大學(xué)商貿(mào)學(xué)院管理學(xué)院講師、武漢戴姆瑞奇旅游策劃有限公司總經(jīng)理。曾獲得由酒店職業(yè)經(jīng)理人雜志與國際酒店投資聯(lián)盟頒發(fā)的“中國酒店業(yè)十大培訓(xùn)師”、“建國60周年酒店精英金獎60人”兩項(xiàng)榮譽(yù)稱號。主持或參與酒店策劃、旅游規(guī)劃、旅游策劃等項(xiàng)目50余項(xiàng)，進(jìn)行酒店培訓(xùn)講座60余場。主要的社會兼職有：酒店培訓(xùn)與服務(wù)雜志編委；經(jīng)營參考電子期刊編委、執(zhí)行主編；一大把商務(wù)平臺餐飲智囊團(tuán)專家組成員；邁點(diǎn)網(wǎng)（中國酒店門戶網(wǎng)）特邀評論家；先之網(wǎng)（中國酒店培訓(xùn)門戶網(wǎng)）客座教授。

2、關(guān)于莊軍老師：【學(xué)習(xí)目的】了解餐飲服務(wù)技能的概念和種類01了解各項(xiàng)服務(wù)技能的作用02掌握各項(xiàng)服務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)和要求03【學(xué)習(xí)要求】123要求學(xué)生熟練掌握餐飲服務(wù)基本技能的操作方法、程序和標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力要求學(xué)生通過職業(yè)技能、態(tài)度、習(xí)慣的培養(yǎng)和訓(xùn)練，具備較強(qiáng)的職業(yè)意識和特點(diǎn)3【學(xué)習(xí)內(nèi)容】1餐飲服務(wù)基本技能的作用餐飲服務(wù)基本技能的種類及概念餐飲服務(wù)各類基本技能的要求和操作方法23【重點(diǎn)難點(diǎn)】餐飲服務(wù)基本技能的種類及概念餐飲服務(wù)基本技能的要求和操作方法重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)第一節(jié)、餐飲服務(wù)技能托盤（trays）一、托盤的作用、種類及用途（一）作用1、減少搬運(yùn)次數(shù)，減輕勞動強(qiáng)度，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率

3、。2、體現(xiàn)餐廳服務(wù)工作的規(guī)范化，顯示餐廳服務(wù)人員的文明操作。3、顧客欣賞到服務(wù)人員熟練而高超的托盤技藝，無意中增添了精神上的樂趣。（二）托盤的種類2、根據(jù)材料分木質(zhì)托盤金屬托盤膠木托盤塑料防滑托盤2、根據(jù)形狀分圓形托盤方形托盤橢圓形托盤異形托盤大型托盤小型號托盤中型托盤3、根據(jù)規(guī)格分（三）托盤的類型及用途托送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品用于擺、換、撤餐具、酒具及斟酒、送茶、送咖啡等主要用于遞送帳單、收款、遞送信件等用于特殊的雞尾酒會或其他慶典活動大、中型圓盤小型圓盤異形托盤大中長方形托盤二、托盤的操作技能基本要求端走平穩(wěn)湯汁不灑菜不變形清潔衛(wèi)生使用托盤分類（根據(jù)物品重量）輕托重托所托物品重量一般

4、5千克左右，一般使用中、小型圓盤。裝盤托送行走落盤理盤13245（一）輕托（又稱胸前托）操作程序和方法（二）重托（又稱肩上托）裝盤托送理盤行走操作要領(lǐng) 所托重量在5千克以上，要選擇質(zhì)地堅(jiān)固的大中型長條盤，多用于傳菜員在廚房與餐廳間傳菜，在餐廳運(yùn)送重物時(shí)多采用餐車推送。三、托盤的注意事項(xiàng)1、注意盤內(nèi)物品重量、數(shù)量、重心的變化，保持托盤的平穩(wěn)；2、不可將托盤越過客人頭頂；3、不允許將托盤隨意放置在賓客餐桌或坐椅上；4、托盤閑置時(shí)必須放在指定位置；5、托盤內(nèi)無物品時(shí)仍應(yīng)保持正確托盤姿態(tài)行走；6、營業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一交管事部清洗、消毒、保管。酒店故事賞析： 某酒店中餐廳正在舉行服務(wù)員托盤撿硬比競賽活動，氣氛

5、十分熱烈。 只見偌大的多功能廳，每5人為一組一溜排開，個(gè)個(gè)手托托盤，托盤上有4瓶啤酒（空瓶灌水）。比賽規(guī)則是參賽者手托托盤在兩分鐘按“S”型繞過前面擺放的7張椅子，同時(shí)要撿起一路上放置的1元硬幣10枚并放入托盤（可多撿或少撿）。在這一過程中，如果托盤不落地、瓶子不倒，被撿入盤中的硬幣就歸參賽者個(gè)人。若違反規(guī)則（如超過兩分鐘沒到達(dá)終點(diǎn)或沒有繞完7張椅子）以及瓶子傾倒、托盤落地等，所撿硬幣則被“沒收”。 別開生面的一次競賽 比賽一開始，參賽者個(gè)個(gè)精神集中，緊張前行。而旁觀者吶喊鼓勵，那緊張勁不比參賽者差。參賽者中有的為趕時(shí)間多撿硬幣，速度飛快，但欲速則不達(dá)，一緊張不是瓶倒盤飛，就是下蹲不得法，整個(gè)

6、人趔趄著摔倒在地，引起哄堂大笑；有的則講策略，寧可少撿硬幣，趕忙在規(guī)定時(shí)間里繞完7張椅子，也多少有點(diǎn)收獲；當(dāng)然也有個(gè)別員工既走完全程，又將10枚硬幣盡收囊中，那興高采烈狀就別提了。這場競賽活動，從經(jīng)理到普通員工，人人精神興奮，場面熱鬧非凡。請思考：1、該餐廳舉行的這場業(yè)余活動有什么意義？2、該活動的獎勵方法屬于“激勵”中的哪一種方法？ 第二節(jié)、餐飲服務(wù)技能餐巾(napkins)折花餐巾餐巾折花 又稱口布、茶巾、席巾等，是餐廳經(jīng)營中供賓客用餐時(shí)專用的衛(wèi)生清潔用品。 是運(yùn)用折疊、翻、拉等技法，模仿自然形態(tài)，將餐巾折疊成不同形態(tài)的一種操作技能。一、餐巾花的作用1、衛(wèi)生保潔，方便客人2、美化席面3、突

7、出主題二、餐巾的種類按材料分全棉和全麻混紡的正餐餐巾化纖餐巾紙質(zhì)餐巾按色澤分白色彩色按擺放分杯花盤花環(huán)花按外觀分植物類造型餐巾花動物類造型餐巾花實(shí)物類造型餐巾花按身份分主花從花按功能分使用性餐巾花裝飾性餐巾花三、餐巾花型的選擇3、宴會規(guī)模選擇依據(jù)2、宴會性質(zhì)6、接待對象7、主賓席位4、花色及特色5、時(shí)令季節(jié)1、餐廳大小8、餐碟尺寸四、餐巾花的擺設(shè)1、底部較大花型宜插在水杯中，底部較小插高腳杯。2、插入杯中深度要恰當(dāng)，插入后整理成型。3、花的觀察面朝向賓客。4、擺放距離均勻、整齊。5、同桌上有不同花型，要將形狀相似的花對稱擺放。6、主花擺在主位，副主位為次高花，一般花擺在賓客席。五、餐巾花的基本

8、折法疊推翻拉卷穿捏掰作品賞析 1作品賞析 2作品賞析 3六、餐巾折花的程序洗手消毒，剪短指甲1備好托盤、水杯、餐巾、筷子2在干凈托盤或餐盤中操作3了解客人對花式的禁忌和喜好選好花型成型4第三節(jié)、餐飲服務(wù)技能擺臺(table setup)一、擺臺的概念及內(nèi)容概念 擺臺：又稱餐臺設(shè)計(jì)、餐桌布置、鋪臺，是指為客人就餐確定席位，并將餐飲活動中所需要的餐具用具及其他物品按一定要求擺設(shè)于餐桌上的過程。餐臺的排列席位的安排鋪臺布擺放餐具內(nèi)容小件布置等美化臺面二、擺臺的基本要求餐具潔凈，完整無缺1 手法衛(wèi)生2 間距恰當(dāng)3 便于進(jìn)餐和席間服務(wù)4 裝飾適宜5 臺面清潔、整齊美觀6 符合各國、各民族的生活習(xí)慣和社交

9、禮儀7三、中餐擺臺（一）擺臺用具：主要有餐碟（也稱骨碟、食碟、吃碟、圍碟、渣碟）、湯碗、湯勺、酒杯、筷架、筷子、公用餐具、臺面小件等。擺餐椅鋪臺布上轉(zhuǎn)臺擺臺準(zhǔn)備擺餐具（二）程序美化臺面合理布局?jǐn)[放餐具安排席位（三）中餐宴會擺臺早餐擺臺西餐宴會擺臺程序西餐宴會的臺型布局內(nèi)容4午晚餐擺臺西餐宴會的席次安排西餐擺臺的要領(lǐng)四、西餐擺臺內(nèi)容5內(nèi)容6內(nèi)容3內(nèi)容2內(nèi)容1第四節(jié)、餐飲服務(wù)技能點(diǎn)菜賓客對餐廳比較陌生賓客為餐廳?？唾e客擺闊 一、賓客請服務(wù)員代其點(diǎn)菜情況二、點(diǎn)菜的服務(wù)程序呈遞菜單presenting the menu點(diǎn)菜服務(wù)taking the order填寫點(diǎn)菜單writing down the

10、order確認(rèn)repeating the order1234為客人推薦菜肴三、點(diǎn)菜的特殊服務(wù)AB菜單落好而客人提出不要時(shí)DC客人點(diǎn)菜過多或重復(fù)時(shí)提醒和建議客人所點(diǎn)菜肴沒有時(shí)第五節(jié)、餐飲服務(wù)技能斟酒一、斟酒的操作程序準(zhǔn)備示瓶開瓶斟酒注意事項(xiàng)斟酒順序中餐斟酒順序西餐斟酒順序斟酒量中餐斟酒量西餐斟酒量物二、斟酒相關(guān)知識瓶口與杯口距離1酒流速度2飲用情況3適時(shí)斟酒4意外應(yīng)對5第六節(jié)、餐飲服務(wù)技能上菜撤盤端托行進(jìn)上菜擺放分菜介紹步驟一、上菜的概念: 是由餐廳服務(wù)人員將廚房烹制好的菜肴、點(diǎn)心按一定的程序端送上桌的 服務(wù)。二、走菜二、走菜又稱傳菜、跑菜，是將廚房烹制好的菜肴送到賓客桌前或工作臺上的服務(wù)過程。

11、傳菜員（food runner）要努力作到以下幾點(diǎn)：核對菜單、質(zhì)量把關(guān)、端法衛(wèi)生、保持菜溫、端平走穩(wěn)、湯汁不灑、不損外形。 又稱傳菜、跑菜，是將廚房烹制好的菜肴送到賓客桌前或工作臺上的服務(wù)過程。 核對菜單、質(zhì)量把關(guān)、端法衛(wèi)生、保持菜溫、端平走穩(wěn)、湯汁不灑、不損外形概念傳菜員（food runner）要努力作到以下幾點(diǎn)三、中餐上菜基本程序：先冷盤后熱菜，依次是湯、主食、水果一般原則：先冷菜后熱菜，先佐酒菜后下飯菜，先優(yōu)質(zhì)、名貴、風(fēng)味菜后一般菜，先咸味菜后甜味菜，先本地、本店名菜、特色菜后其他品種菜，先葷菜后素菜，先菜后點(diǎn)。（二）上菜順序零點(diǎn)或團(tuán)體包餐以不打擾客人為原則酒席宴會一般在陪同與翻之間或

12、副主人右側(cè)（一）上菜位置3、中餐宴會上菜時(shí)機(jī)2、團(tuán)體包餐上菜時(shí)機(jī)1、散客上菜時(shí)機(jī)（三）上菜時(shí)機(jī)2、方便取用1、易于觀賞3、尊重主賓4、造型美觀6、講究衛(wèi)生5、操作禮貌原則（四）擺盤和撤盤（五）幾種特殊菜肴的上菜方法配有佐料的菜原盅燉品12鐵板類的菜肴泥裹、紙包、荷葉包的菜肴34湯類、火鍋、鐵板類、鍋?zhàn)械炔穗纫鬃冃蔚恼ǔ床穗?6有聲響菜用蛋白打泡后制成的菜78溫度高，易燙口的菜9四、西餐上菜 西餐用餐一般實(shí)行分食制，有的在廚房內(nèi)已做好，有的直接在餐桌上進(jìn)行上菜和分菜服務(wù)。先女賓后男賓先賓客后主人（二）服務(wù)順序開胃品湯沙拉主菜甜點(diǎn)和奶酪水果餐后飲料（一）上菜順序上咖啡上水果上點(diǎn)心上奶酪（三）西餐上

13、菜的基本要求上魚上面包和黃油上主菜上湯擺餐具上刷菜上果盤第七節(jié)、餐飲服務(wù)技能分菜分菜 ：也稱派菜、讓菜，是由服務(wù)人員將已經(jīng)端送上桌的菜肴、點(diǎn)心分派給每位賓客的服務(wù)過程。 名貴菜、特殊菜、整體菜、湯菜等皆要進(jìn)行分菜，尤其是較高級宴會更是如此。一、分菜的準(zhǔn)備工作熟練掌握分菜技術(shù)；STEP 1STEP 2STEP 3STEP 4準(zhǔn)備好分菜工具、餐具清潔分菜臺請客人觀賞菜肴備餐室分菜法二、方法和要求餐臺分菜法餐位分菜法旁桌分菜法三、分菜的注意問題1、分菜的順序2、衛(wèi)生3、動作迅速4、分量均勻5、合理搭配6、跟上佐料 動作迅速分菜的順序合理搭配分量均勻31542三、注意問題6衛(wèi)生跟上佐料1、分整形魚四、特殊菜肴的分派方法2、分切大塊烤牛肉第八節(jié)、餐飲服務(wù)技能撤換餐具 撤換餐具是指服務(wù)人員把顧客使用完畢的、多余的或暫時(shí)不用的餐具、用具從餐桌上撤下來，并根據(jù)需要換上干凈