淺談NPS以及應(yīng)用舉例

1、淺談NPS及應(yīng)用舉例一、研究背景5月份印發(fā)的黑寶書里面提到NPS演念以來這個(gè)指標(biāo)遵密在UE的研究報(bào)告中開始了實(shí)雙探索.考慮到投入應(yīng)用的時(shí)間牧短.U的料未能在時(shí)間二次敷爆度上對該指標(biāo)進(jìn)行相的IHE因見本報(bào)力為nps指標(biāo)研亢的第一JR產(chǎn)出.主要HI述了我石文獻(xiàn)研究中的一些心 得以及具體實(shí)踐中的一心經(jīng)驗(yàn).并檢出一應(yīng)用方法上的推薦.讓大家對該指標(biāo)有更多的了解.二、淺談NPSNPS (Net.Promota Score).凈推薦者得分通常稱“凈推存值”是一種計(jì)出客戶向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或商品可能性的測泮指標(biāo)它 由貝恩、詢公司客戶忠誠收的創(chuàng)始人FredRochheld首先擲出.這個(gè)柏林在傳統(tǒng)的應(yīng)用上包括這

2、3個(gè)郃分：K合適的提問【1：你行,大可能(或有多愿意)向你認(rèn)收的人推薦XXX? ”。然提問方式可以因具體情況梢作調(diào)整：“你有多愿意維續(xù)使用明買XXX? ”恰當(dāng)?shù)脑u分;”(M0的評分 10代我非常0。.。代表”根本不想:3可靠的算法R： NPC-P-D.其中P (Promoter )為910分.D (Detracts)為02分.圖2為我們展示了 NPS的傳統(tǒng)應(yīng)用他例一Net Promoter Score圖:M NPS在外國的應(yīng)用是制2.1NPS的由來在過去的商業(yè)研究中.很多機(jī)構(gòu)都假用脩意度就衣或客戶忠速度的,套問題的聚Bi測X中的消統(tǒng)行為然而Rfi若時(shí)間的推移人的發(fā)現(xiàn)一個(gè)產(chǎn)品在大多數(shù)人持F而評價(jià)

3、的情況下反而出現(xiàn)負(fù)憎長的情況打根到底,是因?yàn)橐话愕臐M意發(fā)測評無法從“正面評價(jià)”的客戶中區(qū)分出“被動的滿通,這部分客戶可能會給予一個(gè)宣容的好評.但產(chǎn)品的好感度并不足以令他們電艮購買,換者之，脩&tthl il我打了融客戶的態(tài)度（1我如他們的意向. 1個(gè),角展開的,正如FredReichbeld所不.似個(gè)客戶打算向其他人推行使用該款產(chǎn)時(shí),色武斐為他的推行行為,貴（4因比NFS能夠成為新一代商業(yè)研究的信仰，或許正是從一個(gè)合適的提問方式開始的2.2NPS的實(shí)質(zhì)：它和滿意度量表的異同NPS和滿意度量表的相同之處I.他in都是一種說評工具不考慮NPS在提問上的包戈,士際上它和滿。度/衣樣.郡是一種測評工具

4、.混評.顧名義就此亮度 附評價(jià)二它包畬了以下這 些含義一1）恰當(dāng)?shù)脑u分機(jī)制 采樣）：這2個(gè)工具都使用了等跑盤表的評分：2）結(jié)合評分樣本做原因也掘（浦度一長刖研尢某個(gè)評分的用戶舒體.或?qū)颖救w用化成一個(gè)新的分值如林進(jìn)行長期乳Rh3）長時(shí)間的樣本數(shù)據(jù)擬自 潴度一評價(jià)一切過覃因挖掘找出各個(gè)評分樣本的特征.并定義出個(gè)劃分恰當(dāng)?shù)脑u價(jià)準(zhǔn)則4）統(tǒng)的評價(jià)準(zhǔn)則（評價(jià)一用這代愕分機(jī)制幻研定對象做出個(gè)總體M價(jià).而從指標(biāo)類皇來說.它和泄。收:莫衣一樣.都是分布指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)52.采樣過程中.用戶對評分梯度的認(rèn)知是一致的NPS的評分乘用了 010分的11個(gè)悌收而滿意衣量表一破方3懂慢、5梯戊成7悌度不等.而根楙過去的用

5、研用收玩家花的卷中表達(dá)他們的好壞耳利時(shí).一般只美狂選頂?shù)拟龆龋?而不關(guān)。感目對遠(yuǎn)致的具體描注或分tfU為了的UE這個(gè)假枚.我0月份在某回合制產(chǎn)品中 投放/一份產(chǎn)品卬做的小問卷分別用5級滿了一fit-和ZTC的提向方式時(shí)玩家進(jìn)行挑時(shí).表二1不同批蔣打分的玩家群體優(yōu)凈滿意度0，百JJ 33%與隊(duì)年冬內(nèi)63 16% 31、ax%uros3%TT:ro/24 67%1 75%3J 33%2S7S%41%4M%9612 2A7 U%003%3 45%U 16%U29%28 57%13 a、1( 49%X32%44 34%13 33%osa%29 03%.18 46%JO %、99、7凝蒙 a q 718

6、50. 鼻血黑MS3A0472Z29 r鼻M M a w M 78$nm72”大或公W8W83M942.56% M.m 21.10% JO.m 11246 18加、 394 W.22%/3.OT% /OJ/Xj0JWT6 0 96U43 0 929 0 971637 0 9碎90 980 如這份間格中.（5071個(gè)玩家都分別對該產(chǎn)品表達(dá)了他們的滿意情況和推行意愿友玩家對謨產(chǎn)品的推行分儕分組（例如拉方意愿為。分的 一組）if 口出母組玩家的凈清意度發(fā)現(xiàn)玩家的“推薦熊星-滿意度一的線性相關(guān)性都在095以卜.且不殳游戲年齡影響因此無論 滿應(yīng)收/發(fā)是否也WNPS一樣保抖U個(gè)梯度.它所反映出來的玩家總延

7、偏時(shí)內(nèi)電勢是和NP5 政的.2.2.2 NPS和滿意度量表的不同之處1、提問方式和認(rèn)知加前述“滿意度”又詢問了客戶的態(tài)度評價(jià).而“推薦意星則延伸到客戶的行為意向匕提問方式的不同,有可能幫助我外在立更準(zhǔn)確的 行為彼測模型（數(shù)據(jù)樣本和未有足夠的時(shí)間長度進(jìn)行驗(yàn)證）2、評分機(jī)制的不同1）滿意度量表一般會對每個(gè)梯度進(jìn)行描述聲明.而、HS只定義了頭尾2端的含義：例如 5級攝表一般公是“蘋常滿意”“比較滿意” “一般”“不大滿意很不滿意:這可使公導(dǎo)致客戶在評分佛惶認(rèn)如上的細(xì)微差別一如果M個(gè)梯收布作出聲明,客戶在抉擇時(shí)可能更關(guān)注描述和自己的主觀態(tài)度是否吻 會.他對悌度的認(rèn)知是離依的：如果只告訴客戶頭尾含義（確

8、定數(shù)軸卜的喜.藥方向）.則他扶齊時(shí)可能更關(guān)注悌度.他的認(rèn)知也是迂犢 性的.2）NFS的佛度劃分更加 更fffl化的悌度如分.有利我們做原因挖，和特征細(xì)分（也就是的述的“測段”工作）.而從FredReKhhdd的初克來價(jià),外國人更習(xí)慣H 觀的分?jǐn)?shù).而（M0分也是普通人常識接受的悌陵.符合了客戶的心理習(xí)慣.23沒有絕對權(quán)威的測評工具，測評靠的是堅(jiān)持UMM Fred Reichhcld本人在內(nèi).都行A行人建，個(gè)M對布確的教學(xué)恢型去惘小出NPS和產(chǎn)It指標(biāo)之間的統(tǒng)計(jì)關(guān)斬已有的經(jīng)檢題NPS越高產(chǎn)fiUt將（不播除崎芾時(shí)間推移也會出現(xiàn)滿聾度指標(biāo)那樣的反例.而煲際上我們過大的用研經(jīng)歷中,清帝分值和凈滿度這

9、些滿意慎指標(biāo)也和研兀對象的產(chǎn)量有這樣的關(guān)系。因此無論是滿意度也好，、畤也好，都無法嚴(yán)格論證鼻一種更適合我們目的研究但不得不提的是.當(dāng)我們決定使用一種測評工具后就必維堅(jiān)持使用,并在長期的監(jiān)測中檢證和修正工具可靠性,并找到樣本規(guī)律.事實(shí) 上.Fred Reichbeld本人也在陽I，介紹/ 個(gè)汽車飄賃公司長期使用5級滿感度貴衣進(jìn)打測評并取得中.總成就的案例.8三、NPS的應(yīng)用實(shí)踐實(shí)際匕除了 S本身.公司的客服部門跟早就引入了 NP3的評分機(jī)制來評價(jià)服務(wù)質(zhì)耿“下而來介紹一下加內(nèi)對NP二的應(yīng)用.以及本人 的一空探索經(jīng)檢。如果招淅的應(yīng)用劃分階段，人力是：評價(jià)層面,皮層面，其中跳慢層面包,價(jià)值挖掘川阿題挖

10、掘3.1應(yīng)用現(xiàn)狀：評價(jià)層面組內(nèi)的應(yīng)用情況UM. GUX比較常用的是將NFS的評價(jià)結(jié)果直按引用在報(bào)竹中.作為個(gè)評價(jià)參考 ffl3-D玩季 AM群重NPV為- S7%* 灌理領(lǐng)懷多S玩客推界值分布.NT34（十分不 Vit圖3/NPS應(yīng)用案例：某個(gè)系統(tǒng)求滿這度調(diào)春這件做法直女呈現(xiàn)了 NPStfL但對個(gè)尚未建立NP3測iT機(jī)制和處驗(yàn)的心允團(tuán)以來說.純粹的NPSfft一價(jià)無法和產(chǎn)必的客觀表現(xiàn)建立聯(lián)系.即NPS值的含義說明校勘.評價(jià)層面的應(yīng)用延伸4實(shí)上在評價(jià)層面 FredReicbheH被勵我CJ在擁有大樣本的前提下,再細(xì)分祥冬蛆.然府比較各樣本蛆的NFS應(yīng) 從而分析這些樣本組的不同特征對樣本NP3的膨

11、響.9可以說以樣本細(xì)分出發(fā)的評價(jià)層面的應(yīng)用探索.是下一階段測度工作的開始.用創(chuàng)新：測度層面淚度的含義也是時(shí)已采樣的數(shù)據(jù)使用間接的M吱方式（創(chuàng)造新的指標(biāo)）進(jìn)行長陰監(jiān)捽.度的意義在于玩票實(shí)際上是潛移戕化地對體舲質(zhì)盤進(jìn)行打分且由干梯發(fā)足夠細(xì)分他們的質(zhì)St濟(jì)二會更加細(xì)散有利于我們捕捉一 些微妙的趨勢變化.，度的優(yōu)勢住十我們所看小的是企業(yè)/產(chǎn)品的可持續(xù)發(fā)假口0】需蔓一套行之有效的測吱體系而采樣過程乂不能過于復(fù)雜令客戶無法理 解,因此“推吞意愿提供了很好的樣本素上九仔細(xì)J解FiedRnchheld對NPS的研究歷程.我們就會發(fā)現(xiàn)他是經(jīng)過多年的實(shí)證研完,不斷采樣、測慢.融儲歸納出一個(gè)最初單見力 的評價(jià)林油_

12、NPS指標(biāo).而我們U前的任務(wù)是要將NFS本土化移植到公司的網(wǎng)游用戶研允中,移植過程不得不面對的問題就髭指標(biāo)的ifi用性.因必 我們有必要 回歸到指標(biāo)的測發(fā)本分.除了做必要的.粉證工作外.還可以進(jìn)行一些應(yīng)用創(chuàng)新.3 2.1價(jià)值挖掘：良性利潤I、浦套度定義FredRnchheld在終極閆埋一書中地出J“良性利潤”的概念.但卻沒行對該指標(biāo)進(jìn)力中法定義.在某游戲的月度活動研龍中.我會試 用5 tMM重度量表來集到的樣本和h家消費(fèi)逆h擬介制定了的良性利澗算法. 怫助產(chǎn)品改善節(jié)日活動消費(fèi)體艙的同時(shí)fitt良性利和比例變化來酶證改善效果.月份1月份Z R性科漏不R和潤圖3-2某/或不同日日活動的良性利澗比例

13、2.、HS定義上述的R件利潤測及總于玩家的滿意度謝無,相對浙 的測設(shè)方法,內(nèi)廣滿。度M衣的梯度較少無法更布準(zhǔn)地監(jiān)控出各個(gè)體依質(zhì)用1；匕消費(fèi)而川口級卜！.圖33)月份1月份2iR性利潤不R*潤圖33拉推在分伍細(xì)分的利旬比例對比圖3-2,可以發(fā)現(xiàn)月份1和月份2的良性料以VS不良利潤的比例1值在NPS定義卜被縮小了這是因?yàn)镹PS對“推薦者”的界定比“滿1 7更嚴(yán)格.也小1說.NPS定義下的良性利潤質(zhì)量更高.且分加更細(xì)致。3.2.2問題挖掘：問題診斷Fred ReichheldttiJh.推推介型用戶比例和腎低貶損T用戶比例.是2件不同的小.向且同等垂醛.”口因此.我們對NPS的應(yīng)用創(chuàng)新.除了進(jìn)行價(jià)值

14、挖掘.還要進(jìn)行何題挖報(bào).而在茉產(chǎn)品7月初推出的好友系統(tǒng)第1期用研報(bào)告”31中.我首次宗試/利用推薦分值的樣本進(jìn)行問題泮電度的研允.】均俶*法，規(guī)劃問題層次和嚴(yán)度定義“司4：這里.我通過均值算法,將傳統(tǒng)的NPS評分轉(zhuǎn)化為，個(gè)分優(yōu)指標(biāo).例子如圖3T斯增功標(biāo)的問收頻度和嚴(yán)直度（NZ1565）一瓦,金展一產(chǎn)魚區(qū)W 3-4何跑嚴(yán)重度的指毋未索通i：推薦分值的逆向轉(zhuǎn)化.定義出各個(gè)功眩模塊的體交狀況,從Fil策劃對系線整體的是代優(yōu)先緩行一個(gè)全局認(rèn)識.2、詞須算法：為產(chǎn)品找出當(dāng)前G迫切修改的VIP問也在一線敢博開發(fā)中.產(chǎn)品只能在計(jì)對性地同部修衛(wèi)問姮,這時(shí)候他們更力要宜為他們找出玩家樣體最迫切的用戶體檢同胞.而

15、非對系統(tǒng)的全局做可用性過估。這時(shí).我們可以通過統(tǒng)計(jì)推存分值-0（可以因應(yīng)具體情況放寬至S某個(gè)分值）的用戶集中反饋的問題根塊次致（訶頓）.未找出這些VIP問也.繼續(xù)以諼產(chǎn)品的好友系統(tǒng)用研來做舉例.如圖343. 乂女大的20個(gè)功能n10 Kli迂20個(gè)同”3尊分值力防尸q”的受訪者的主耽中（”*324介）11閾頻計(jì)出來的納一有力X個(gè)勸5F同“認(rèn)樞是工等友,觀朝邸會漫外*向.口紀(jì)及的值氏宏先型下面根海各河星的詞線計(jì)科修.界出這紗個(gè)“陽5：bloy.s;if 151.00(n.1/11/2137702747圖15詞版統(tǒng)il范例FredReichhddG 次客戶忠調(diào)強(qiáng)指標(biāo)的研元，3發(fā)現(xiàn)“愿意推薦”的更何

16、采佻到的數(shù)據(jù)最能反映客戶忠誠度和公司發(fā)展心勢.（終糧 問題第二審發(fā)現(xiàn)終極問他:Fred Reichheld）P采用這稗評分.因?yàn)槌叨群头诸愖钊菀妆焕斫?同時(shí)悌度劃分也柑對細(xì)致便于拓履研究. ： Fred ReichheldYour net-promoter ore provide: valuable 皿ightz into how to get morepromoter: and feu*er detractor:. For example, compare your company*: score: region to region, branch to branch. cale: rep

17、to rep. and oiztonxr zegment to cxiztomer 二 ejmenr Uncover root cauce: of difference: and dure beet practice: from your hishczt-xonnf p-oupc AEo survey your competitors* exetonxn umg the xame method How do : e your company 二 tack up agnrnxt the very high bar of 75*o to SOD net-promoterKor/10弟財(cái)外日報(bào)對FredRochhdd的。訪報(bào)道CN