處理客訴的方法課件

1、服務(wù)訴怨的預(yù)防與處理主講：程 文核心問題華潤(rùn)涂料公司常用的解決訴怨的原則、方法、工具、流程、制度是什么？我們經(jīng)常面對(duì)的挑戰(zhàn)性的訴怨是什么？我們已經(jīng)采取的應(yīng)對(duì)措施是什么？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)采取的策略是什么？我們下一步的行動(dòng)是？顧客組產(chǎn)品評(píng)價(jià)服務(wù)評(píng)價(jià)忠誠度A未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題未得到售后服務(wù)83%B均出現(xiàn)質(zhì)量問題出現(xiàn)問題得到了及時(shí)的解決90%對(duì)顧客跟蹤調(diào)查得出以下結(jié)論請(qǐng)用以一副簡(jiǎn)潔的圖表述“顧客”的含義。解釋為什么？1.1顧客是什么一、認(rèn)識(shí)顧客一、認(rèn)識(shí)顧客為我們工資買單的人我們所有人的雇主公司最重要的人象我一樣懷有偏愛和偏見的人一個(gè)讓我學(xué)會(huì)耐心的人我不應(yīng)與之爭(zhēng)論的人一個(gè)以貌取人的人一個(gè)喜歡聽甜言蜜語的人一個(gè)注

2、重感情的人1.2 顧客是什么經(jīng)銷商批發(fā)商零售商集團(tuán)用戶廠家消費(fèi)者下一道工序上的成員服務(wù)對(duì)象一、認(rèn)識(shí)顧客1.3 顧客是誰顧客在不滿意狀況下表達(dá)愿望與需求的過程顧客追求更高滿意標(biāo)準(zhǔn)時(shí)產(chǎn)生挫折感后的傾訴顧客享用產(chǎn)品核心價(jià)值時(shí)遭遇不適后尋求溝通的行為如果碰不到不滿的顧客，那該多好！可惜這不是世界本來的面目。無論多么努力，你也無法避免偶爾遇到一個(gè)不滿的顧客。需要懂得怎樣迅速地、職業(yè)化地作出反應(yīng)二、了解訴怨2.1 訴怨的概念2.2 訴怨的類型按訴怨的對(duì)象分產(chǎn)品型訴怨服務(wù)型訴怨按訴怨產(chǎn)生的時(shí)間分一次訴怨再次訴怨按訴怨發(fā)生的頻率分偶發(fā)型頻發(fā)型按訴怨的影響程度分建設(shè)性訴怨破壞性訴怨2.3 訴怨的類型 2.4.1

3、 消極影響顧客流失滿意度下降忠誠度下降2.4 訴怨的影響2.4.2 積極影響雙刃劍（解決了訴怨的顧客更忠誠）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題趨向時(shí)刻警醒質(zhì)量問題考驗(yàn)顧客服務(wù)體系承受力兌現(xiàn)顧客服務(wù)承諾的機(jī)會(huì)2.4 訴怨的影響3.1 不滿的顧客不會(huì)再回來研究表明，以下原因使顧客不再光顧 1% 死亡（對(duì)此你無能為力） 3% 搬遷 5% 形成了其他的興趣或偏好 9% 出于競(jìng)爭(zhēng)的原因 14% 由于對(duì)產(chǎn)品不滿意 68% 由于這家企業(yè)的某個(gè)人對(duì)他們粗暴、 冷漠或不禮貌三、訴怨的重要性3.2 不滿的直接損失研究表明獲得一個(gè)新顧客的平均成本是使一個(gè)老顧客滿意的成本的5倍多顧客忠誠度每提高5，企業(yè)利潤(rùn)將增加2585思考：每一個(gè)新客戶

4、的開發(fā)成本是多少？如何計(jì)算？3.3 不滿的間接損失如果訴怨產(chǎn)生且得不到迅速而禮貌地處理，顧客被迫采取非理性手段，直至達(dá)到他們的期望顧客的不滿經(jīng)歷會(huì)按如下方式傳播，一個(gè)人影響11個(gè)人，這11個(gè)人中每個(gè)人又能再影響5個(gè)人，最終影響了67個(gè)人（涂料是低關(guān)心度高學(xué)習(xí)度產(chǎn)品）這將使你企業(yè)的廣告費(fèi)白白流失3.4 顧客離你而去大多數(shù)人不滿時(shí)不選擇訴怨，而是自認(rèn)倒霉，永遠(yuǎn)不再理你顧客往往對(duì)投訴的響應(yīng)缺乏信心如果顧客投訴，表明他還抱有回心轉(zhuǎn)意的指望顧客只是用投訴來試探一下你對(duì)他尊重的程度鼓勵(lì)顧客在不滿時(shí)坦誠地投訴3.5 調(diào)查表明不滿意但還會(huì)從你那購買的顧客不投訴 9%(91%不會(huì)再回來)投訴沒有得到解決 19%

5、(81%不會(huì)再回來)投訴得到了解決 54%(46%不會(huì)再回來)投訴迅速地得到了解決 82%(僅有18%不會(huì)再 回來)以上指投訴有原因(損失超過1000元)但還會(huì)從你那兒購買東西的顧客，用百分?jǐn)?shù)表示。3.6 難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)鍛煉耐心認(rèn)識(shí)公司的不足改進(jìn)自己顯示自信掌握解決訴怨的技巧對(duì)你的工作而言，為什么解決顧客的訴怨很重要？很多公司在產(chǎn)品包裝盒上不僅印有公司售合服務(wù)部的通訊地址，而且打上800免費(fèi)投訴電話，為什么？練習(xí)重要的觀點(diǎn)投訴的顧客通常是最忠誠的顧客顧客抱怨不等于不滿意，顧客不抱怨不等于滿意投訴后得到滿意處理的顧客比沒有投訴經(jīng)歷的顧客更忠誠無論你怎樣努力，顧客都有可能不滿處理訴怨的方式往往比訴

6、怨本身更讓顧客氣憤如果顧客接受了你處理投訴的態(tài)度，他甚至都會(huì)忽略處理結(jié)果在顧客可能投訴前表示關(guān)心，將減少惡性訴怨的發(fā)生四、訴怨產(chǎn)生的原因產(chǎn)品先天性質(zhì)量缺陷施工工藝施工技術(shù)技能涂裝材料環(huán)境氣候產(chǎn)品配套培訓(xùn)指導(dǎo)不夠4.1 一次訴怨原因期望沒有得到滿足以前已經(jīng)對(duì)某個(gè)人或某件事心存不滿很累，壓力很大，或遇到了挫折想找個(gè)倒霉蛋出出氣覺得除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬總是強(qiáng)詞奪理，而不管自己究竟是否正確老是與人過不去，處處看人不順眼你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)你或者你的同事冷漠粗魯或不禮貌公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西按照公司員工的指導(dǎo)行事，可是那樣做是錯(cuò)誤的覺得你或你的同事對(duì)他態(tài)度不好覺得

7、他的話沒人理睬4.2 顧客再次訴怨的原因偏見-他也許不喜歡你的發(fā)著裝或打扮等覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足她的要求不信任你的公司，認(rèn)為你的公司或你不誠實(shí)對(duì)你的公司會(huì)為她做的事情作了錯(cuò)誤的假定顧客被告知沒有權(quán)利憤怒 得到了不客氣的答復(fù)未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話在電話中受到了盤查事情做得不正確時(shí)受到嘲弄顧客的信譽(yù)或誠實(shí)受到了質(zhì)疑你或你的同事與他發(fā)生了爭(zhēng)論你沒有受過足夠的培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題4.2 顧客再次訴怨的原因營(yíng)銷人員在銷售中可做哪些可能減少訴怨的工作？顧客服務(wù)人員怎樣指導(dǎo)營(yíng)銷人員做顧客建議？顧客服務(wù)人員如何指導(dǎo)客戶涂裝技術(shù)與注意事項(xiàng)？如何確保顧客對(duì)你的善意提醒保持足夠的注意與尊重？客戶

8、的責(zé)任是什么？思考5.1 樹立全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念5.1.1全員是什么公司里所有的人每個(gè)人都在直接或間接地為顧客服務(wù)組織中上下工序與部門之間也存在服務(wù)五、顧客訴怨的預(yù)防被人善待本身就是產(chǎn)品與服務(wù)的一部分顧客會(huì)根據(jù)被人善待的程度來推斷某一產(chǎn)品與服務(wù)的貨幣成本顧客需要的不僅僅是涂料，還有5.1.2 顧客需要的是什么程序特性：產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序個(gè)人特性：與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧 5.1.3 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)冷淡型服務(wù)生產(chǎn)型服務(wù)友好型服務(wù)優(yōu)質(zhì)型服務(wù)5.1.4 四種類型的服務(wù)程序個(gè)人冷淡型服務(wù)程序個(gè)人慢不一致無組織混亂不便不敏感冷淡缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣給顧客的信息：我們不關(guān)心你生產(chǎn)型服

9、務(wù)個(gè)人程序程序個(gè)人及時(shí)有效率統(tǒng)一不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣給顧客的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列友好型服務(wù)程序程序個(gè)人個(gè)人慢不一致無組織混亂友 好優(yōu) 雅有興趣機(jī)智給顧客的信息：我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道在做什么優(yōu)質(zhì)型服務(wù)程序程序個(gè)人個(gè)人友 好優(yōu) 雅有興趣機(jī)智及時(shí)有效率統(tǒng)一給顧客的信息：我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你競(jìng)爭(zhēng)的加劇對(duì)顧客需求理解的加深優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義5.1.5 優(yōu)質(zhì)服務(wù)為什么重要接待顧客比一般的技術(shù)性工作更有趣改善人際交往技巧有助于改善為人善待顧客會(huì)帶來較好的工作保證和提升機(jī)會(huì)工作初期學(xué)習(xí)顧客服務(wù)知識(shí)比賺錢更重要5.1.6 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)個(gè)人的重要性5.2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)方

10、面程序面：系統(tǒng)性工作流程、顧客 要求滿足機(jī)制和途徑個(gè)人面：非理性的態(tài)度、行為、 語言技巧 5.2 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.2.2 程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋組織和監(jiān)管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧有禮貌地解決問題5.2.3 個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位崗位描述根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)選拔應(yīng)聘者開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技巧鼓勵(lì)形成一種支持性的組織氛圍思考：經(jīng)理應(yīng)該做什么？5.3 組建致勝的團(tuán)隊(duì).1 客訴接待的重要性接待好等于成功了一半接待好壞直接影響顧客對(duì)結(jié)果的預(yù)期緩解顧客的怨恨與無助可以爭(zhēng)取更靈活的服務(wù)方式與時(shí)間加強(qiáng)顧客自己的“犯罪感”和“自責(zé)感”化解顧客在投訴前已做的各

11、種消極假設(shè)決定顧客是否以平等、友善、尊重的態(tài)度與我們合作六、顧客訴怨的處理當(dāng)顧客不滿時(shí)，他通常能夠容忍的煩惱會(huì)變得不可容忍你無法控制別人的行為，但能改變自己的行為避免引起煩惱先關(guān)心顧客的感受而不是你已準(zhǔn)備好的理由或解釋把所有問題都自己扛（負(fù)責(zé)任與后續(xù)賠償談判策略之需要）創(chuàng)造好的氛圍比立即涉及實(shí)際問題更重要顧客需要的補(bǔ)償是（先）精神+ （后）物質(zhì)一開始就詢問復(fù)雜的尤其是專業(yè)技術(shù)問題會(huì)引起更大的反感錯(cuò)誤的時(shí)間問正確的問題也會(huì)適得其反犯了錯(cuò)誤但有用氣面對(duì)的人是受人尊敬的與喪失理智的人說理就象勸已喝醉酒的人別喝酒重要的觀點(diǎn)6.2 客訴渠道現(xiàn)場(chǎng)投訴電話投訴當(dāng)你與一個(gè)不滿的顧客打交道時(shí)：第一步 給顧客關(guān)切

12、的事情予 以語言上的緩沖第二步 使用3F第三步 為發(fā)生的事情道歉第四步 聲明你想要提供幫助第五步 查詢事情的來龍去脈， 獲取更多的信息6.3 現(xiàn)場(chǎng)投訴的接待原則第六步 重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確認(rèn)你已經(jīng) 理解第七步 表明你看重他們的合作第八步 說明各種解決辦法，或者詢問他 們希望怎么辦第九步 給出將要采取的各種行動(dòng)（你的與 他們的行動(dòng)）及準(zhǔn)確的時(shí)間表第十步 愉快地結(jié)束6.3 現(xiàn)場(chǎng)投訴的接待原則要點(diǎn)傾聽面對(duì)顧客直視他或她的眼睛采取一種關(guān)切的身體姿態(tài)、語調(diào)和面部表情避免使用“沖突導(dǎo)火索”避免居高臨下的或不耐煩的語調(diào)具有并且顯示出對(duì)顧客感情的理解消除干擾耐心行事使用和悅的語調(diào)不計(jì)較個(gè)人得失6.3 現(xiàn)場(chǎng)投

13、訴的接待原則很抱歉給您帶來不便我已認(rèn)真的記錄下您所反映的所有細(xì)節(jié)我會(huì)讓我們的售后工程師第一時(shí)間上門服務(wù)很抱歉讓你親自來一趟，其實(shí)您也可以打電話過來，這是我們的售后服務(wù)熱線您放心，我們的售后工程師有8年售后經(jīng)驗(yàn)還有哪些？ 6.3.1 顧客喜歡的措辭6.4 電話投訴六、顧客訴怨的處理你只能依賴聲音表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心與尊重（20/80原則）顧客只能通過你來判斷你的公司，你是公司唯一代表假如電話中解決不了，顧客會(huì)登門指責(zé)你或徹底離你而去你比較難判斷對(duì)方的素養(yǎng)與狀態(tài)你絲毫閃失就可能被對(duì)方誤解你一定要盡量使用肯定明確的詞語6.4.1 接電話的技巧很重要試探一下你所代表的公司售后服務(wù)承諾你的任何正當(dāng)?shù)慕忉尪伎?/p>

14、能被當(dāng)作借口 反正他也看不見你，粗魯點(diǎn)也無所謂把問題描述得盡量嚴(yán)重，以引起重視擔(dān)心你的承諾是在拖延或敷衍他希望你立即采取行動(dòng)希望得到賠償或補(bǔ)償希望某人得到懲罰希望得到尊重和認(rèn)真對(duì)待希望你拿出承擔(dān)責(zé)任的勇氣與信心希望不讓此類問題再次發(fā)生希望你聽取他的意見（正確的傾聽習(xí)慣）6.4.2 電話投訴中顧客的心理與行為把你正在做的事情的細(xì)節(jié)描述清楚如：讓我把您的話記在顧客投訴表上采用量化的詞語我們會(huì)在1小時(shí)內(nèi)通知您上門時(shí)間說出即將為顧客服務(wù)的人的全名我現(xiàn)在就聯(lián)絡(luò)售后工程師6.4.3 積極的響應(yīng)提醒顧客更準(zhǔn)確地描述 你想想還有哪些細(xì)節(jié)被遺漏確認(rèn)一些更快更便捷地提供服務(wù)的問題 我們的工程師怎樣才能更方便地找到

15、您的公司 您覺得除了今天下午，還有哪些時(shí)間您方便接受我們的服務(wù)表達(dá)想立即與之見面的愿望（人怕見面）6.4.3 積極的響應(yīng)“what”賣了哪些產(chǎn)品，什么型號(hào)出現(xiàn)了什么問題“who”誰購買，誰安裝誰去服務(wù)“why”什么原因造成“where”哪里購買哪里出現(xiàn)了問題出現(xiàn)了什么問題“when”何時(shí)購買何時(shí)出現(xiàn)問題何時(shí)去服務(wù)6.4.4 電話投訴接待提問要點(diǎn)6.5 處理客訴前準(zhǔn)備有哪些？6.5.1 工具準(zhǔn)備6.5.2 資料準(zhǔn)備售后服務(wù)調(diào)查裁決定書 售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡致歉卡小禮品顧客檔案客訴記錄6.5 處理客訴前準(zhǔn)備6.5.3 形象準(zhǔn)備著裝整潔徽章發(fā)型皮鞋、襪子6.5 處理客訴前準(zhǔn)備6.5.4心理準(zhǔn)備自信真誠責(zé)任

16、心異議預(yù)見性6.5 處理客訴前準(zhǔn)備6.5.5 拜訪前確認(rèn)出發(fā)前電話確認(rèn)顧客單位是否留人預(yù)計(jì)何時(shí)到達(dá)6.5 處理客訴前準(zhǔn)備6.6 登門服務(wù)案例6.6.1 敲門敲門聲由小及大，按門鈴由短及長(zhǎng)確認(rèn)無人后等15分鐘最終無人留致歉信在門上6.6.2 自我介紹，顧客確認(rèn)對(duì)不起，打擾了，我是吉事多的售后人員，前來為您服務(wù)請(qǐng)問這是不是（先生女士）的家6.6 登門服務(wù)6.6.3 致歉雙手遞交致歉卡誠懇地說：對(duì)不起，給您添麻煩了，這是我們經(jīng)理給您的致歉卡6.6 登門服務(wù)6.6.4 進(jìn)門套鞋或穿自備拖鞋（特殊情況經(jīng)主人許可直接進(jìn)入）6.6 登門服務(wù)6.6.5 檢查將工具、配件放在適當(dāng)?shù)牡胤剑ㄗ詈糜袀溆貌迹┳岊櫩涂吹?/p>

17、到，邊檢查邊解說與顧客核對(duì)情況6.6 登門服務(wù)6.6.6 填寫售后服務(wù)調(diào)查裁決書讓顧客簽名認(rèn)可6.6 登門服務(wù)6.6.7 維修盡量讓顧客了解維修過程6.6 登門服務(wù)6.6.8 試用驗(yàn)收先給顧客演示操作讓顧客自己操作證實(shí)6.6 登門服務(wù)6.6.9 復(fù)述給顧客全面解釋故障原因，介紹使用及保養(yǎng)知識(shí)6.6 登門服務(wù)6.6.10 清潔用抹布擦干凈工作地面6.6 登門服務(wù)6.6.11 收費(fèi)保修外費(fèi)用按標(biāo)準(zhǔn)收取6.6 登門服務(wù)6.6.12 填單填 寫售后服務(wù)工作單讓顧客對(duì)維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名6.6 登門服務(wù)6.6.13 告辭用規(guī)范語言向顧客告辭6.6 登門服務(wù)6.7 反省服務(wù)態(tài)度是否友

18、善服務(wù)行為是否規(guī)范技術(shù)要領(lǐng)是否嫻熟與顧客的溝通是否順暢哪些環(huán)節(jié)應(yīng)改善和提升6.8 歸檔將相關(guān)資料歸入售后檔案6.9 回訪電話回訪（服務(wù)督查致電顧客）登門回訪（經(jīng)理登門致歉）小天鵝的服務(wù)承諾1 雙鞋：上門服務(wù)自帶專用鞋2 句話： 進(jìn)門一句話：我是小天鵝服務(wù)員，前來為您服務(wù) 服務(wù)后一句話：今后有問題，我們 隨時(shí)聽您的召喚3 塊布：一塊墊布，一塊擦機(jī)布，一塊擦手布4 不準(zhǔn)：不準(zhǔn)頂撞用戶，不準(zhǔn)吃喝用戶 不拿用戶禮品，不亂收費(fèi)5 保修：整機(jī)保修一年，主要零部件保修五年 售后服務(wù)案例榮事達(dá)的“紅地毯”服務(wù)紅地毯取代零缺陷更顯親切感紅地毯服務(wù)行為規(guī)范：三大紀(jì)律 八項(xiàng)注意售后服務(wù)案例三大紀(jì)律：第一，不與用戶頂

19、撞； 第二，不受用戶吃請(qǐng)； 第三，不收用戶禮品榮事達(dá)的“紅地毯”服務(wù)八項(xiàng)注意：第一，遵守約定時(shí)間，上門準(zhǔn)時(shí)； 第二，攜帶“歉意信”，登門致歉； 第三，套上“進(jìn)門鞋”，進(jìn)門服務(wù)； 第四，鋪開“紅地毯”，開始維修； 第五，修后擦試機(jī)器，保持清潔干凈； 第六，當(dāng)面進(jìn)行試用，檢查維修效果； 第七，講解故障原因，介紹使用知識(shí)； 第八，服務(wù)態(tài)度熱情，舉止禮貌文明、榮事達(dá)的“紅地毯”服務(wù)七、顧客服務(wù)易被忽略的因素個(gè)人儀表非語言的溝通至關(guān)緊要的措辭7.1 個(gè)人儀表儀表對(duì)顧客的影響可能會(huì)使不滿的顧客更加惱火儀表傳遞了有關(guān)態(tài)度的信息儀表能增強(qiáng)自己的信心非職業(yè)化的形象使顧客喪失信心運(yùn)用專業(yè)形象可顯示你的權(quán)力、威望、

20、知識(shí)與沉著過分隨意甚至邋遢的形象使顧客更容易爭(zhēng)辯7.1 個(gè)人儀表檢查你的形象頭發(fā)潔凈，經(jīng)過梳理并且平整不亂化妝是簡(jiǎn)樸雅致而不是過濃的衣服平整、整齊、干凈，并且保養(yǎng)良好雙手和指甲保持清潔，指甲油沒有涂得殘缺不全臉刮得很干凈或胡須修剪得很整潔氣味清新你還能想到的其他方面？7.1 個(gè)人儀表關(guān)于形象的話題漂亮的囚徒外表的力量名字的游戲7.2 非言語的溝通7.2.1肢體語言對(duì)顧客的影響面部表情體態(tài)動(dòng)作姿勢(shì)抽煙碰觸嚼口香糖或吃東西面部表情面對(duì)顧客投訴時(shí)，你的眼睛會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)？你會(huì)皺眉瞪眼嗎？你會(huì)不會(huì)恰當(dāng)?shù)匚⑿?？注意你與別人溝通時(shí)的面部表情。問一問你的朋友、同事和上司，你是否有過使人感到惱火、尤其是會(huì)使顧客感到

21、不滿的面部表情。你的面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜的、關(guān)心的、真誠的和感興趣的。你應(yīng)當(dāng)向顧客表明你的確在意他們有些人感 到緊張時(shí)會(huì)微笑，但是當(dāng)顧客表示憤怒時(shí)不可微笑。假如你面對(duì)憤怒的顧客微笑，顧客可能會(huì)覺得你對(duì)她不認(rèn)真。體態(tài)你是否懶洋洋地靠著桌子、工作場(chǎng)地？你是否無精打采？要坐如鐘，站如松，表明你對(duì)顧客很專心當(dāng)你懶散地坐著或站著時(shí)，你可能顯得不專心或冷漠保持一種無威脅性的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。與顧客保持一定的距離，給其留有足夠的空間。不要逼近顧客-這會(huì)更加激怒他。動(dòng)作當(dāng)你不得不為不滿的顧客尋找某種東西時(shí)，你的動(dòng)作是否很慢？不滿的顧客希望看到你迅速地對(duì)他們的需求作出答復(fù)。這并不意味著你一定得全速奔跑，但也不要

22、慢悠悠地不當(dāng)回事。姿勢(shì)你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著？你有沒有用手托著腦袋，而眼睛看著天花板？雙臂抱在胸前通常會(huì)給人造成有排斥心理、不愿意聽取別人意見的印象。當(dāng)你與不滿的顧客交談時(shí)，為了顯示你正在傾聽，愿意聽取顧客的意見，不要抱著雙臂。抽煙即使老板允許你在工作場(chǎng)所抽煙，也不要在顧客面前抽煙。即使顧客正抽著煙，你也要把自己的香煙掐滅。碰觸要避免碰觸不滿的顧客，尤其是當(dāng)顧客顯得很不冷靜的時(shí)候。碰觸到他正好會(huì)觸發(fā)他的暴怒。嚼口香糖或吃東西不要在打電話的時(shí)候或公眾場(chǎng)合嚼香口膠或吃東西。即使你的老板允許你這樣做，這樣的行為也可能令人惱火，并且可能使不滿的顧客變得非常憤怒。7.2.2 語調(diào)對(duì)顧客的影響語調(diào)

23、嘆氣咒罵語調(diào)你的態(tài)度是通過聲音以及身體語言顯現(xiàn)出來的。幫助顧客是你的工作，假如你無法忍受去幫助不滿的顧客，就應(yīng)該調(diào)換工作。你應(yīng)永遠(yuǎn)采取這樣的態(tài)度：我的任務(wù)就是盡力幫助顧客。你的說話聲音聽起來惱怒嗎？ 人們更注重的是你怎么說而不是你說了些什么。如果你的說話聲聽起來是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會(huì)更加憤怒。如果你的說話聲聽起來很自信，那么她就會(huì)相信你的態(tài)度很認(rèn)真，這樣就比較容易平息她的不滿。你在說完一句話時(shí)語調(diào)上上升嗎？ 如果語調(diào)上升，那么它聽起來像是在提問。把你的 說話聲錄下來，聽一聽你的語調(diào)是否在句子結(jié)束時(shí)上升。如果的確如此，那么就要練習(xí)運(yùn)用平調(diào)或降調(diào)。這樣你的話聽起來就會(huì)使人感到

24、你自信而有能力。說話時(shí)要運(yùn)用平靜的、堅(jiān)定的、關(guān)切的、安慰的語調(diào)。嘆氣嘆氣常常讓人覺得你很煩或不耐煩。所以，不要在不滿的顧客面前嘆氣。咒罵即使顧客罵人，你也沒有任何理由罵人。無論他如何破口大罵，要牢記你是一位服務(wù)人員。要盡力保持鎮(zhèn)靜，避免針鋒相對(duì)。當(dāng)你挨罵、受到侮辱時(shí)仍然能夠保持平靜和耐心的態(tài)度，那是有力量的表現(xiàn)而并不意味著軟弱。狗咬人但人不能咬狗對(duì)事不對(duì)人間接地指出顧客的錯(cuò)誤，否則他會(huì)惱羞成怒避免譏諷或居高臨下的措辭“你沒有填對(duì)”改為“這張表格是還有一些東西需要我們填一下”“我”代替“你”把他的錯(cuò)誤說成“我”或“我們”“你搞錯(cuò)了”改為“我覺得我們的溝通有問題” 7.3 經(jīng)典措辭避免下命令顧客不

25、喜歡接受命令顧客不喜歡沒有選擇的余地“你必須”改為“我們最好這樣”不要指出顧客本來應(yīng)該怎么做，而應(yīng)指出下一次怎么做對(duì)他們有幫助7.3 經(jīng)典措辭7.3 經(jīng)典措辭告訴顧客你和他能做的事情，而不是告訴他不能做的事情如顧客需要在你工作職責(zé)之外，應(yīng)把這告訴他“我不能”改為“我沒有這個(gè)權(quán)力”，但 應(yīng)該可以幫到你負(fù)起責(zé)任避免引起對(duì)抗少用“但是”改為“還有”，因?yàn)轭櫩吞诤酢暗恰焙竺娴膬?nèi)容“你這里填對(duì)了，但是” 改為 “你這里填對(duì)了，還有”7.3 經(jīng)典措辭 選擇正確的措辭并且表明一種積極的、樂于助人的態(tài)度是非常重要的。在下面這些情景中，你會(huì)作出什么樣的反應(yīng)呢？1、顧客：“你能否等我了解一下情況再給你電話？”

26、職員：“我只能等你到下班。”這種答復(fù)是消極的。應(yīng)當(dāng)把它變成一種積極的答復(fù)：“沒問題，很高興等您回復(fù)，您在今晚6點(diǎn)我們下班前的任何時(shí)候來電話都可以” 。 7.4 關(guān)于措辭的練習(xí)2、顧客：“我想成為你們的優(yōu)先送貨的顧客名單上的一員”職員：“那你必須已 購買了1000多美元的商品”這也是一種消極的答復(fù)。它假定顧客不夠格。應(yīng)當(dāng)去掉這種消極的假定：“我很高興把您加到這個(gè)名單上去。要上這個(gè)名單的顧客必須符合一個(gè)限定條件，那就是今年已在我們這兒購滿1000元。這個(gè)限定條件適合您嗎？”7.4 關(guān)于措辭的練習(xí)3、顧客：“為什么我還沒有收到退款？”職員：“因?yàn)槟愕谋砀袢铄e(cuò)了。”這樣的答復(fù)會(huì)使顧客感到難堪，并且很

27、可能感到憤怒。應(yīng)當(dāng)使答復(fù)不那么針對(duì)人：“對(duì)不起?？磥硎潜砀裾娴貌徽_。我來幫您填對(duì)它”4、顧客：“你們這兒有紫外光固化漆嗎？職員：“沒有，你得去零售店買。”這個(gè)答復(fù)沒有問題。它聽起來倒像是在下命令。應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)顧客去零售店，而不應(yīng)使用命令的口氣：“有的，我們這兒有多種紫外光固化漆，您可以到零售店選購，就在河?xùn)|街3#建材商城一樓?！?.4 關(guān)于措辭的練習(xí)5、顧客：“這種樣式的貨還有嗎？”職員：“我想是沒有了?！边@樣的答復(fù)不那么樂于助人。答復(fù)應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客提供某種幫助：“我?guī)湍橐幌隆！?、顧客：“怎樣才能找到劉先生？”職員：“給他打電話?！边@是對(duì)一個(gè)嚴(yán)肅的問題的不嚴(yán)肅的答復(fù)。答復(fù)應(yīng)當(dāng)給出顧客所需要的信息

28、：“您可以在星期一、三、五下午2點(diǎn)到4點(diǎn)她上班時(shí)給她打電話，電話號(hào)碼是555-1212，或者在上述時(shí)間到733號(hào)房間去找他，也可以到345號(hào)房間在她的信箱中給留個(gè)條。我把這些都給您寫下來吧?！?.4 關(guān)于措辭的練習(xí)7、顧客：“你們做的這件活兒需要作些改動(dòng)?！甭殕T：“今天太晚了，不能做了。你得明天到我們辦公室來?！边@個(gè)答復(fù)是在告訴顧客你不能做什么，而不是告訴他你能夠做什么?！皩?duì)不起，我們已經(jīng)收工了。您的想法我們知道了，明天一早就給您改好嗎？”8、顧客：“這個(gè)小玩意兒我怎么用不來？”職員:“因?yàn)槟銢]有看過使用手冊(cè)?！边@種答復(fù)是在冒犯顧客，假定顧客沒有看過使用手冊(cè)。其實(shí)即使她看過使用手冊(cè)，也可能需要

29、直一步的澄清?！拔也荒芸隙?。請(qǐng)說說具體的情況， 我們一起來試一下。”7.4 關(guān)于措辭的練習(xí)9、顧客：“我想要一下你們分店的電話號(hào)碼?！甭殕T：“我正忙著招呼顧客呢。你自己查一下吧?！边@種答復(fù)聽起來拒人于千里之外，不是嗎？應(yīng)當(dāng)給出顧客所需要的信息：“我來幫您查一下。稍稍等我一會(huì)兒?！?0、顧客：“我要求的退貨是PU漆，可我收到的PE漆。”職員：“你的退貨要求一定是PE漆，否則我們不會(huì)給你寄這個(gè)的。”那個(gè)職員是在指責(zé)顧客說謊。答復(fù)應(yīng)當(dāng)避免這種指責(zé)：“對(duì)不起發(fā)生了這種混亂。我來查一下記錄，看看問題出在哪兒。您貴姓？”7.4 關(guān)于措辭的練習(xí)11、顧客：“去國貿(mào)怎么走？”職員：“那兒有地圖?！边@種答復(fù)聽起

30、來拒人于千里之外。應(yīng)當(dāng)給顧客所需的信息：“走下這個(gè)大廳，向左看，您就能在正前方看到它?！?2、顧客：“我怎么還沒有收到我訂的貨？”職員：“因?yàn)槲乙恢痹谔幚眍櫩蛦栴}?！蹦悴恍枰嬖V顧客你還有其他投訴問題需要處理，因?yàn)檫@樣做無助于回答顧客對(duì)自己訂的商品的關(guān)注，而且還會(huì)使人感到顧客投訴在你的企業(yè)中是常見的事。這會(huì)使他們對(duì)你的企業(yè)失去信心而另謀他路。應(yīng)該說：“對(duì)不起，我?guī)湍橐幌??！?.4 關(guān)于措辭的練習(xí)13、顧客：“為什么還要出示身份證？我在這兒存款已經(jīng)有好多年了?！甭殕T：“這是銀行的規(guī)定?！鳖櫩筒辉敢饴牭健斑@是規(guī)定”。應(yīng)當(dāng)說明這個(gè)規(guī)定為什么對(duì)顧客有益：“我們兩次要求您出示身份證是為了保護(hù)您的利益。

31、我相信其他許多銀行工作人員都認(rèn)識(shí)您，劉先生。但我是新來的，我要確保我沒有把您的錢付給假冒您的人?！?4、顧客：“我的帳戶有問題，請(qǐng)你們幫我查一下?！甭殕T：“李先生吃飯去了，你得等他會(huì)回來處理?！边@種答復(fù)沒有說明顧客必須做的事情?！罢?qǐng)告訴我是什么問題，看看我能不能幫您把問題改正過來?！?.4 關(guān)于措辭的練習(xí)15、顧客：“這部機(jī)器是我在你這兒買的，你知道怎么開嗎？”職員：“使用手冊(cè)上寫著呢？”這種答復(fù)不僅無助于人，反而會(huì)令人惱火?！拔?guī)砟僮饕槐?，給您指出使用手冊(cè)上標(biāo)明的操作步驟?！?6、顧客：“請(qǐng)你查一下我們帳戶上還有多少錢好嗎？”職員：“計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧?！苯^不要讓顧客再打電話

32、。計(jì)算機(jī)壞了并非顧客的問題或錯(cuò)誤?！暗任覀兊挠?jì)算機(jī)一恢復(fù)運(yùn)行，我馬上就給您查，然后給您回電?！?.4 關(guān)于措辭的練習(xí)自我評(píng)估完成下列測(cè)試，對(duì)你平息顧客不滿的技能作出評(píng)估得分說明：1、從不 2、極少 3、有時(shí) 4、通常 5、總是1、我覺得我能夠平息大多數(shù)顧客的不滿2、當(dāng)我遇到一個(gè)不滿的顧客時(shí)，我保持平靜不去打岔專心于顧客所關(guān)心的事情面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)減少文書工作和電話的干擾體態(tài)專注面部表情合適與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答適當(dāng)作些記錄表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解讓顧客知道自己樂意給予幫助知道在什么樣時(shí)候請(qǐng)出自己的上司語調(diào)自信而殷勤不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩3、不滿的顧客走了之后，我能控制住自己的情緒不多次講述所發(fā)生的事情分析一下自己哪兒做得很好，哪兒應(yīng)采取不同的做法1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5 1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5 1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5 1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5 1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3