13、省10000臺州分中心話務(wù)運營預(yù)備區(qū)王

1、省10000臺州分中心預(yù)備區(qū)王肖瑜2014年10月預(yù)備區(qū)：寬帶故障處理能力提升三步法1破繭而出、幻化成蝶、不懼新高、勇拿指標(biāo)新員工寬帶故障處理能力提升十分緊迫寬帶故障歷來是中心占比最大的話務(wù)類型，高達(dá)36%，是話務(wù)及三單能力提升的重中之重。寬帶故障話務(wù)處理能力在很大程度影響用戶感知，并且預(yù)處理也成為新兵成長路上的攔路虎。批次1216批0303批0421批導(dǎo)致上崗失敗占比35%15%28%導(dǎo)致破繭失敗占比49%53%47%35.94%寬帶話務(wù)量3如何攻破這只攔路虎呢？妙招一（培訓(xùn)期）：常規(guī)/延伸知識學(xué)學(xué)看學(xué)理論 切割產(chǎn)品，分段培訓(xùn)，邊學(xué)邊練，幫助吸收 指標(biāo)理念提前植入，自查能力早養(yǎng)好學(xué)線路用戶使

2、用多元化，客服處理要精專 了解接線原理 解讀檢測結(jié)果 教授引導(dǎo)話術(shù)學(xué)操作 體驗式操作 中心體驗室 專業(yè)性跟崗二級寬帶專席、外線下降37.94S平均話務(wù)時長預(yù)處理考核值調(diào)整前（1206批）調(diào)整后（0303批）調(diào)整前（1206批）調(diào)整后（0303批）提升3app5練接線化繁為簡，設(shè)備事物化，理論概念可見化新兵一次過關(guān)率為62% 二次全員過關(guān)練標(biāo)桿學(xué)習(xí)標(biāo)桿優(yōu)秀處理經(jīng)驗，提前積累處理經(jīng)驗聽標(biāo)桿講標(biāo)桿員工親自講，精髓內(nèi)容不打折跟標(biāo)桿做標(biāo)桿參與新兵接話全流程關(guān)注；班導(dǎo)跟進(jìn)檢驗糾偏員工使用標(biāo)桿方法錄音正確率100%，隨機(jī)抽取故障錄音使用率72.6%妙招二（上崗期）：實操接線練練好接線培訓(xùn)接線過關(guān)線路設(shè)備判斷

3、路由設(shè)置學(xué)習(xí)人人過關(guān)6【時間維度：人員分層有效率】【能力維度：提升重點有主次】妙招三：知識綜合運用提提足階段 時間點 指標(biāo)情況提升方向 健康值1216批 0303批 0421批 單技能接話 第一周 歸檔話務(wù)占比（20%5%） 14.12%16.23%17.31%漏歸檔操作 第二周 39.60%26.70%26.12%多歸檔操作 全技能接話 第一周 故障話務(wù)質(zhì)檢準(zhǔn)確性85%66.66%70%73.73%錯誤操作糾正 模板深入解讀 第二周 62.67%58.30%共性問題落實模板深入解讀少了多了7目標(biāo)值：60% 人員分類，確定提升層劃分標(biāo)準(zhǔn)：先按考核值，再看有效率上旬小團(tuán)隊有效率關(guān)注方向75%關(guān)注

4、預(yù)處理操作規(guī)范性，檢視二次來電處理是否規(guī)范派單75%深入解讀模板，提升預(yù)處理成功率考核值60%以上： 先觀察2-3天，如下降按60%以下操作考核值60%以下妙招三（破繭期） ：知識綜合運用提提足【能力維度：提升重點有主次】【時間維度：人員分層有效率】目標(biāo)值：60%目標(biāo)值：65%上旬小團(tuán)隊大團(tuán)隊中旬 自我關(guān)注，提前預(yù)估 整疑難，規(guī)避錯誤處理自我管理表格妙招三（破繭期） ：知識綜合運用提提足【能力維度：提升重點有主次】【時間維度：人員分層有效率】9目標(biāo)值：60%目標(biāo)值：65%目標(biāo)值：70%上旬小團(tuán)隊大團(tuán)隊到個人下旬中旬 看指標(biāo)，跟蹤指標(biāo)曲線； 日跟蹤，計算全月達(dá)標(biāo)努力方向妙招三（破繭期） ：知識綜合運用提提足【能力維度：提升重點有主次】【時間維度：人員分層有效率】10妙招效果檢驗各批次新老兵預(yù)處理率走勢