《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)》項目3-提供語音客戶服務(wù)課件

1、1項目三 提供語音客戶服務(wù)任務(wù)1 評選“最美”語音客服情景設(shè)計小華到語音客服部的第一天就聽到了一個消息，部門今天出了一份通知，兩周后要準備評選“最美”語音客服。聽到這個消息，小華當(dāng)場就蒙了。她在想：“我不算最漂亮的，那如何能評得上？”但部里面又要求每個人都要參加，還要跟年終獎金掛鉤。這可難倒了剛進語音客服的小華。難道這個“最美”有更深一層的含義？事事追求完美的小華帶著這個疑問找到了語音客服部的張組長，希望在張組長的指導(dǎo)下和幫助下能順利地完成任務(wù)。 2活動1 標準的發(fā)音張部長跟小華說，作為一個合格的語音客服，首先必須要有標準的普通話，吐字必須要清晰，這不是一天兩天就能練就的。尤其對于一些帶有當(dāng)?shù)?/p>

2、口音普通話，要改變不是一件容易的事情。 活動背景3活動實施1.了解發(fā)音標準的重要性聽一段客服跟客戶的對話。評價該客服存在的問題。想一想 該客服存在的問題該如何解決？42.進行標準發(fā)音的訓(xùn)練請讀出以下句子：門口有四輛四輪大馬車，你愛拉哪兩輛來拉哪兩輛（四輛四輪大馬車）。補破皮褥子不如不補破皮褥子（補皮褥子）隔著窗戶撕字紙，一次撕下橫字紙，一次撕下豎字紙，是字紙撕字紙，不是字紙，不要胡亂撕一地紙（撕字紙）。張康當(dāng)董事長，詹丹當(dāng)廠長，張康幫助詹丹，詹丹幫助張康（張康和詹丹）。想一想 標準的發(fā)音就用幾個句子就能訓(xùn)練出來嗎？平時發(fā)音還要注意哪些？5做一做 作為語音客服，讀對客戶的姓名是很重要的。還有一種

3、情況，那就是當(dāng)老客戶打來電話的時候，在來電彈屏中已經(jīng)顯示了客戶的名字，但客戶的姓氏并不常見，客服容易讀錯，造成了尷尬的局面，因此要掌握百家姓的讀法。請上網(wǎng)搜索“百家姓”并且熟記。6活動小結(jié)小華經(jīng)過了一段時間的語音訓(xùn)練，基本能把自己原來一些不標準的發(fā)音糾正過來。到現(xiàn)在，小華才發(fā)現(xiàn)原來之前好多字都讀錯了，有的是“z”、“zh”不分，有的是“l(fā)”、“n”不分，還有前鼻音、后鼻音、兒化音等方面要注意。 友情提示 作為語音客服，最好能參加普通話水平測試，并取得相關(guān)證書。 7活動2 適中的語調(diào)、語速經(jīng)過訓(xùn)練后，小華的發(fā)音已經(jīng)有了很大的改善，但不知道為什么老是覺得自己跟其他同事還是有差距。于是，她找到了小組

4、長去問個究竟。組長讓小華讀了幾句話，發(fā)現(xiàn)問題原來出在語調(diào)和語速上面。 活動背景8活動實施1.了解語調(diào)適中的重要性用過高的語調(diào)朗讀“您好！工號10086，很高興為您服務(wù)。請問有什么可以幫您？”用過低的語調(diào)朗讀“您好！工號10086，很高興為您服務(wù)。請問有什么可以幫您？”用適中的語調(diào)朗讀“您好！工號10086，很高興為您服務(wù)。請問有什么可以幫您？”想一想 哪種語調(diào)聽上去舒服一點？做一做 自己試一試，看哪樣的語調(diào)是最好的？92.了解語速適中的重要性用過快的語速朗讀“首先感謝您一直以來對我們公司的支持。您是我們的老客戶，我們?yōu)榱嘶仞伬峡蛻簦貏e推出了一個新的活動，即日起開通新套餐，每月額外獲得200M

5、省內(nèi)通用流量。我現(xiàn)在向您詳細介紹一下我們的活動吧。”用過慢的語速朗讀“首先感謝您一直以來對我們公司的支持。您是我們的老客戶，我們?yōu)榱嘶仞伬峡蛻?，特別推出了一個新的活動，即日起開通新套餐，每月額外獲得200M省內(nèi)通用流量。我現(xiàn)在向您詳細介紹一下我們的活動吧?！?0用適中的語速朗讀“首先感謝您一直以來對我們公司的支持。您是我們的老客戶，我們?yōu)榱嘶仞伬峡蛻?，特別推出了一個新的活動，即日起開通新套餐，每月額外獲得200M省內(nèi)通用流量。我現(xiàn)在向您詳細介紹一下我們的活動吧。” 想一想 哪種語速聽上去舒服一點？做一做 自己試一試，看哪樣的語速是最好的？11活動小結(jié)通過一系列訓(xùn)練，小華終于了解，作為一個合格的

6、語音客服，除了發(fā)音要標準，還要有適中的語調(diào)、語速。語調(diào)一成不變或過高、過低會令人容易聽力疲倦。語速過快會使得難以聽清，語速過慢會使人失去耐心。 12活動3 微笑服務(wù)評選時間快到了，小華又找到了張組長，想看一下自己是不是已經(jīng)達到了評選的要求。組長讓小華跟他做了一次模擬客戶跟客服的對話，模擬完了以后，組長說了一句令小華很疑惑的話“你怎么說話都沒有笑容？”。 活動背景想一想 語音客服跟客戶不是面對面交流的，如何能判斷出客服沒有笑容？13活動實施了解微笑服務(wù)用一張白紙或一本書把臉遮住，用“微笑”、“平靜”、“生氣”來朗讀“先生，不好意思！您剛才說得太快了，我沒聽清楚。麻煩您再重復(fù)一次，好嗎？” 想一想

7、 如果你是這個客戶，哪句話會令你心甘情愿地重復(fù)一次？ 做一做 用不同的笑容度去練習(xí)某個句子，讓你的小伙伴告訴你哪一句聽上去是最舒服的，記住這個笑容度。14圖3.1 微笑服務(wù)友情提示 作為語音客服，工作臺上最好能放上一面鏡子，以便能隨時督促自己微笑服務(wù)。（見圖3.1）15活動小結(jié)通過微笑服務(wù)的訓(xùn)練，小華終于達到了“最美”語音客服的標準，提交了評選所需的錄音材料。經(jīng)過了評委的討論，獲得了第3名。雖然不是最好的名次，但對于一個加入語音客服部才兩周的人來說，這是一個莫大的鼓勵，也督促了小華以后在工作中要更加注意這幾方面。 16合作實訓(xùn)把班上同學(xué)分為若干小組，以小組為單位每組評選出一名“最美”語音客服。

8、在這些小組“最美”語音客服里面通過班級投票選出全班“最美” 語音客服。17項目三 提供語音客戶服務(wù)任務(wù)2 處理呼入業(yè)務(wù)情景設(shè)計 小華到語音客服部已經(jīng)兩周了,在評選“最美”語音客服的同時，基本掌握了語音客服所需要的語言能力。第三周的周一，張組長把小華安排到呼入小組，從今天開始小華正式在這里上崗了。小華一直都以為客服一般分為售前客服、售中客服和售后客服，還從來沒有聽說過客服還有呼入客服的，于是她找到了呼入小組的小組長。小組長并沒有給小華任何的解釋，他把小華帶到小唐那里，讓小華跟著小唐工作一天，第二天再跟他講呼入客服是什么。18圖3.2 語音客服常用工具19圖3.3 工作中的語音客服20活動1 聽打

9、訓(xùn)練小華一坐下，電話就來了，只見小唐一邊接聽，手就一邊開始飛快地動起來。小華之前是網(wǎng)絡(luò)客服，所以打字速度也不慢，因此她也想接一個電話試一試。 活動背景21活動實施1.聽對話進行聽打新建一個表3.1格式的Excel表格。聽對話。根據(jù)對話內(nèi)容完成表格。表3.1 聽打訓(xùn)練表 顧客姓名聯(lián)系地址手機固定電話致電原因222.互相對話進行聽打兩人為一組，其中A為顧客，B做語音客服。A要在現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市訂購一瓶洗發(fā)水，B要通過跟A的對話，完成剛才的表格以便物流發(fā)貨。角色互換。 想一想 聽一次對話，你就能把表格完成嗎？如何能提高我們的聽打速度？23知識窗 常見的客戶信息有：姓名（中英文）、性別、所在省市、固話

10、、手機、電子郵件、通信地址、郵政編碼以及客戶本次通話的原因等基礎(chǔ)信息。這些基礎(chǔ)信息對企業(yè)尤為重要，而其搜集的工作是由客服完成。因此在對話的過程中，必須要準確無誤地記錄相關(guān)的信息。所需的正確信息可以通過以下相關(guān)技巧來獲?。?1.拆字方法應(yīng)以對方可以理解為標準。例如，“弓長張”還是“立早章”。242.組詞法應(yīng)以常見、積極的詞組為標準。例如，“年年有余”的“余”還是“虞美人”的“虞”。3.提問法當(dāng)上述兩種方法都無法確認信息的前提下，可以向客戶提問。例如，“您說的是哪一個字呢？”。4.單詞核對法這個是在對英文單詞進行核對時使用的。例如，“B”for“boy”還是“D”for“dog”。 25活動小結(jié)小

11、華經(jīng)過了幾通訂貨電話后發(fā)現(xiàn)打字快不代表聽打快，因為之前網(wǎng)絡(luò)客服是直接用文字溝通的，所以客戶的具體信息可以通過文字對話獲得。但語音客服必須通過語言的溝通來獲得信息，這樣就很有可能會出現(xiàn)信息上的錯漏。 26活動2 商品咨詢連續(xù)接了幾通下訂單的電話以后，新的一通電話進來了，客戶想要了解哪種去屑洗發(fā)水比較有性價比。如果是以前，在搜索欄把相關(guān)的商品搜索出來，把鏈接發(fā)送給客戶挑選就可以了，但語音客服該怎么辦呢？ 活動背景27活動實施兩人為一組，其中A為顧客，B做語音客服。B根據(jù)提供的若干去屑洗發(fā)水的相關(guān)資料，回答A的問題（圖3.4圖3.6）28圖3.4 海飛絲怡神冰涼型去屑洗發(fā)露750ml 29圖3.5飄

12、柔家庭護理蘭花長效清爽去屑洗發(fā)露家庭裝1000ml 30圖3.6 These陶絲 去屑止癢平衡乳300ML 31知識窗 如果說快捷回復(fù)幫助網(wǎng)絡(luò)客服更快地回答客戶的問題，那么在語音客服中的F&Q就有異曲同工之妙。一般的呼叫中心都會有建有F&Q或相關(guān)知識庫方便語音客服在提供服務(wù)的時候查閱，以便能更快地服務(wù)客戶。當(dāng)然，語音客服也可以根據(jù)平時的工作需要組建自己的F&Q。 做一做 請若干小組根據(jù)剛才他們的對話內(nèi)容上臺表演，看看哪個是最佳語音客服？32活動小結(jié)商品咨詢是小華之前在網(wǎng)絡(luò)客服時經(jīng)常做的事情，所以在小唐的指導(dǎo)下找到F&Q之后，很順利地回答了客戶的問題，給客戶提供了建議，促成了這單交易。33活動3

13、 投訴處理剛剛才處理完商品咨詢的電話，幫客戶下了訂單，電話又再響起。小華迫不及待地拿起了電話，誰知道開頭語都還沒說完，對方就一頓痛罵：“你們怎么做事的？！不就是一瓶沐浴露嗎，包裝盒皺巴巴的，打開盒子一看，瓶子都裂開了，漏得滿盒子都是，還讓人怎么用?。?！我要退款！” 活動背景想一想 語音客服跟網(wǎng)絡(luò)客服面對客戶投訴時，第一感覺有什么不一樣？ 34活動實施1.安撫客戶情緒安撫客戶情緒，要表達出“只要是我們的問題，我們會負起責(zé)任”的態(tài)度。獲取客戶信息2.了解投訴內(nèi)容詳細了解投訴的原因把相關(guān)內(nèi)容記錄下來，以便售后跟進（見表3.2）。3.提出處理建議詢問客戶想要得到的解決結(jié)果提出投訴處理的建議與客戶得到共

14、識 35表3.2 投訴處理表顧客姓名聯(lián)系地址手機固定電話訂單號碼投訴原因處理建議36友情提示 公司或者店鋪必須要有一個統(tǒng)一的明確的處理方法的指引（例如，貨物沒按照訂單內(nèi)容發(fā)貨，應(yīng)該補發(fā)給客戶），客服遇到投訴時，可根據(jù)相關(guān)指引給出處理建議，而不是隨意處理投訴。如果遇到指引里沒有涉及的內(nèi)容，可登記下來，在詢問主管領(lǐng)導(dǎo)得到處理建議后再回客戶電話，告知其結(jié)果。 37活動小結(jié)雖然一開始被客戶的一頓大罵給嚇到了，但小華在小唐的指導(dǎo)下，安撫了客戶，處理了該投訴。過程是磕磕碰碰的，結(jié)果是令人滿意的。小華發(fā)現(xiàn)，做一個語音客服必須要有良好的心態(tài)、過硬的溝通技巧，要站在客戶的立場想問題。38合作實訓(xùn)把班上學(xué)生分為若

15、干小組，其中幾組負責(zé)商品咨詢的情景，另外幾組負責(zé)投訴處理的情景，相關(guān)內(nèi)容自擬，準備時間為10分鐘。每個小組選派2名代表，分別扮演語音客服和客戶的角色，完成情境展示。其他學(xué)生請作為同步錄入信息員，將自己聽到的重要信息記錄在表3.1或表3.2內(nèi)。 39項目三 提供語音客戶服務(wù)任務(wù)3 處理呼出業(yè)務(wù)情景設(shè)計小華昨天跟著小唐工作了一天，今天一上班就找到了小組長跟他匯報昨天的工作情況。呼入客服其實就是以接聽電話為主要工作內(nèi)容，涵蓋了商品咨詢、投訴處理等相應(yīng)的業(yè)務(wù)，說白了就是售前、售中、售后都要做。那么小華的問題又來了，有呼入業(yè)務(wù)肯定就有呼出業(yè)務(wù)，但呼入業(yè)務(wù)已經(jīng)包括了客服的常規(guī)工作，那呼出業(yè)務(wù)能做些啥呢？組

16、長聽了小華的問題之后，把她帶到了呼出小組的小組長小雪面前。小雪了解了情況之后跟小華解釋了呼出跟呼入業(yè)務(wù)的不同。如果說呼入是被動服務(wù)，那么呼出就是主動服務(wù)。呼出業(yè)務(wù)涵蓋了客戶回訪、產(chǎn)品推廣、客戶關(guān)懷等。40活動1 客戶回訪張小姐之前在現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市訂了一套洗護用品，凡購買該套洗護用品均送一套旅行裝。但張小姐收到貨之后，發(fā)現(xiàn)包裹里面并沒有旅行裝，所以她打電話投訴。小華負責(zé)做客戶回訪（表3.3）。 活動背景41表3.3 張小姐投訴處理表顧客姓名張曉靜聯(lián)系地址廣東省廣州市廣州大道*號手機13912*11固定電話訂單號碼114186186投訴原因漏發(fā)了旅行裝處理建議已補發(fā)42活動實施1.投訴回復(fù)撥通電

17、話，報上工號。核實對方身份。說明回訪目的。根據(jù)“處理建議”進行投訴回復(fù)。2.滿意度調(diào)查對此次投訴處理進行滿意度調(diào)查。對現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市進行滿意度調(diào)查。對本次通話進行滿意度調(diào)查。 做一做 為上面3種滿意度調(diào)查設(shè)計調(diào)查問卷。43活動小結(jié)小華完成這次客戶回訪后發(fā)現(xiàn)，客戶回訪是件有難度的事情，因為只有顧客充分配合你，你才能完成。其實客戶回訪除了針對投訴的回訪外，還有針對客戶咨詢、建議、報修等的回訪。44活動2 產(chǎn)品推廣現(xiàn)在注冊現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市會員，除了享受會員的優(yōu)惠外，首單還可以免郵。另外，藍月亮洗衣液（風(fēng)清白蘭香，手洗專用衣物護理，500g/袋，10元/袋）現(xiàn)在買二送一。小華負責(zé)進行產(chǎn)品推廣。 活動

18、背景45活動實施1.對活動進行推廣撥通電話，報上工號。核實對方身份。對活動進行推廣。友情提示 一般來說，客戶對于這種推銷電話是很抗拒的，所以如何能讓你的客戶耐心地把你的話聽完是件很重要的事情，這不是一天兩天就能做到的，必須要有一定的技巧和經(jīng)過長期的訓(xùn)練。 462.對商品進行推廣撥通電話，報上工號。核實對方身份。對商品進行推廣。促成交易。 做一做 在班上隨機抽取請若干學(xué)生作為客服，另外抽取同樣人數(shù)的學(xué)生作為客戶，根據(jù)上面內(nèi)容分別對活動和商品進行推廣，看看哪個客服最稱職？47活動小結(jié)小華發(fā)現(xiàn)，比起客戶回訪，產(chǎn)品推廣更難開展。要做好產(chǎn)品推廣，必須要有良好的心理素質(zhì)、要有靈活的應(yīng)變能力、要懂得掌握客戶

19、的心理，還要學(xué)會使用電話溝通技巧來完成推廣。 48活動3 客戶關(guān)懷今天是客戶朱小云小姐的生日，小華作為客服要代表現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市給客戶送去生日祝福，并感謝她一直以來對公司的支持。 活動背景49活動實施1.客戶關(guān)懷撥打電話，報上工號。核實對方身份。送去生日祝福。感謝顧客對公司的支持。做一做 今天是朱小云小姐成為現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市客戶的兩周年，請你代表現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市致電朱小姐，感謝她對公司一直以來的支持。 50活動小結(jié)客戶關(guān)懷是呼出業(yè)務(wù)最簡單的一環(huán)，但卻是比較重要的。因為客戶可以通過這些服務(wù)加深對企業(yè)的印象，得到被關(guān)懷、被尊重的優(yōu)越感，這對企業(yè)的發(fā)展也尤為重要。 51合作實訓(xùn)把班上學(xué)生分為若干小組

20、，分別進行活動推廣或商品推廣，相關(guān)內(nèi)容自擬。每個小組選出1名學(xué)生作為不配合客戶。討論一下，客戶不配合時會有什么表現(xiàn)？遇到這種情況，該怎么解決？每個小組選派兩名代表，分別扮演語音客服和不配合客戶的角色，完成情境展示。 52項目三 提供語音客戶服務(wù)任務(wù)4 設(shè)計話術(shù)模板情景設(shè)計小華在語音客服部已經(jīng)工作了整整一個月了。明明每次都完成了整個流程，解決了客戶的問題，但在客戶評分中，小華每次都得不到滿分。于是，張組長摸底質(zhì)檢了小華的電話錄音，總結(jié)出她常犯的錯誤： 語言不流暢，口頭語多。 業(yè)務(wù)不熟悉，查詢時間長。 推薦產(chǎn)品不匹配。 未按標準話術(shù)執(zhí)行。 53 根據(jù)質(zhì)檢的結(jié)果，張組長跟小華進行了反饋。對于“語言不

21、流暢，口頭語多；業(yè)務(wù)不熟悉，查詢時間長；推薦產(chǎn)品不匹配”這些錯誤，其實可以通過經(jīng)常練習(xí)、多熟悉相關(guān)產(chǎn)品來解決。但“未按標準話術(shù)執(zhí)行”就必須要學(xué)會設(shè)計話術(shù)模板，并在工作中運用得當(dāng)才行。 54活動1 呼入話術(shù)據(jù)張組長介紹，呼入話術(shù)屬于被動式話術(shù)。話術(shù)流程包括：禮貌問候、精心聆聽、需求判斷、技能操作、業(yè)務(wù)應(yīng)答、禮貌結(jié)束。 活動背景55活動實施 根據(jù)下面的呼入話術(shù)案例給以下情景設(shè)計話術(shù)模板： 王棟4天前在現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市購買了一個Midea/美的MB-FD409智能預(yù)約電飯煲4L，寄往廣東省東莞市新風(fēng)路*號（1379*997），由于臺風(fēng)，現(xiàn)在還沒收到貨。56呼入話術(shù)案例：語音客服：您好！工號10086

22、，很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫您？客戶：我明明買了5樣?xùn)|西，為什么現(xiàn)在到手的只有4樣？語音客服：小姐，您好！請您放心，如果是我們的責(zé)任，我們會馬上給你補發(fā)。請問小姐貴姓？客戶：陳。語音客服：陳小姐，您好！請問您的訂單號是多少？（邊詢問邊做記錄）客戶：123456789。57語音客服：陳小姐，根據(jù)您的訂單顯示，您總共購買了750ml的海飛絲去屑怡神冰涼薄荷洗發(fā)露、維達超韌130抽3層6包家庭特惠裝抽紙、舒客紅花清火牙膏120g、滴露健康抑菌洗手液500克和金號米菲兔紅色純棉浴巾各一件，對嗎？客戶：是的。語音客服：陳小姐，請問我們倉庫給您漏發(fā)了什么東西？客戶：紙巾沒收到。語音客服：實在抱歉，陳

23、小姐！可能是倉庫的疏忽，給您漏發(fā)了。今天內(nèi)安排倉庫給您補發(fā)，您看這可以嗎？客戶：行。58語音客服：那我再次跟您核實一下您的地址。請問是寄到廣東省深圳市福田區(qū)新洲七街寶鴻苑*棟*嗎？客戶：是的。語音客服：請問收件人是陳小晴嗎？客戶：嗯。語音客服：請問聯(lián)系電話是1369*966嗎？客戶：是的。語音客服：好的，我馬上安排倉庫給您補發(fā)，請您耐心等候。請問還有其他問題嗎？客戶：沒有了，謝謝。語音客服：不用客氣！感謝您的來電，再見！做一做 上述活動和案例都是圍繞著投訴，你能設(shè)計一個商品咨詢的話術(shù)模板嗎？ 59活動小結(jié)小華雖然完成了話術(shù)模板的設(shè)計，但她也明白，模板是死的，人是活的，模板只能在工作中給予幫助，

24、但在實際運用中也要學(xué)會變通。60活動2 呼出話術(shù)呼出話術(shù)主要是營銷商品，流程包括：激情問候、主題營銷、揣摩判斷、刺激需求、信息提煉、結(jié)束語。 活動背景61活動實施請根據(jù)下面的呼出話術(shù)案例給以下情景設(shè)計話術(shù)模板：作為呼出語音客服，請推廣以下產(chǎn)品：艾普瑞不銹鋼多功能榨汁機 62艾普瑞不銹鋼多功能榨汁機 特價促銷，多功能榨汁機，可以打果汁，豆?jié){，奶昔，磨粉，絞肉，攪拌，打冰等等，主機是不銹鋼材質(zhì)，攪拌杯為加厚玻璃、完全無味、衛(wèi)生易清洗，大功率打得更快更細，售后無憂，主機一年保修。機子不帶加熱功能，渣汁不能分離，榨汁時需要加適當(dāng)?shù)乃黄鹫ァ?玻璃杯功能：攪拌水果，果汁，奶昔，豆?jié){（黃豆要提前泡好，打好后再另外加熱煮開）或者先將黃豆煮熟，然后加溫開水一起打（注意水溫不能超過50度）打好即可飲用。 干磨杯功能：磨粉，一般的五谷雜糧都可以磨，比如黃豆，綠豆，花生，米，芝麻，大蒜，姜，辣椒等等的。 絞肉杯：專門絞肉末的。 買一送十二（剝皮器*1、蛋清分離器*1、包餃子器*1、不銹鋼過濾網(wǎng)*1、剝橙器*1、百潔