房屋集中交付應(yīng)急處置預(yù)案

1、WORDPAGE- 6 - / NUMPAGES6集付應(yīng)急預(yù)案指引一、目的針對集付中可能發(fā)生的危機事件建立快速應(yīng)對機制，將危機事件的影響程度消除或減至最低，保證交付工作順利完成。二、適用圍適用于公司系統(tǒng)所有交付項目的危機事件處理。三、工作職責(zé)部門流程中承擔(dān)的職責(zé)區(qū)域客服部指導(dǎo)項目公司的危機事件處理；對項目公司的危機事件處理方案提出專業(yè)意見；在特定的情況下，協(xié)調(diào)區(qū)域資源對項目公司進行專業(yè)、技術(shù)、人員資源支持。項目公司負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)危機事件的處理；對危機事件處理方案進行決策、審批；負(fù)責(zé)主持、參與危機事件的業(yè)主談判、溝通。項目公司客服部負(fù)責(zé)收集客戶危機事件的相關(guān)信息；負(fù)責(zé)危機事件的上報；負(fù)責(zé)制

2、定危機事件處理方案；負(fù)責(zé)危機事件中業(yè)主界面的溝通和處理過程中的信息通報；負(fù)責(zé)危機事件處理方案的跟蹤、監(jiān)督、處理結(jié)果反饋；負(fù)責(zé)危機事件處理過程中有關(guān)資料的證據(jù)保全；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)論壇、業(yè)主 群的動態(tài)監(jiān)控與網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)；負(fù)責(zé)危機事件的案例總結(jié)。項目公司營銷部負(fù)責(zé)危機事件中有關(guān)媒體的控制，媒體應(yīng)對方案的制定；負(fù)責(zé)危機事件客戶的梳理和細分與基礎(chǔ)信息調(diào)查；負(fù)責(zé)危機發(fā)生時銷售案場的正常接待流程控制、引導(dǎo)；負(fù)責(zé)危機事件發(fā)生時的媒體接待、采訪與新聞發(fā)言。負(fù)責(zé)危機事件中有關(guān)銷售的案例總結(jié)反思。項目公司人事行政部負(fù)責(zé)危機事件發(fā)生前與發(fā)生時與政府、公安、法院等相關(guān)職能部門的溝通、協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)現(xiàn)場取證設(shè)備（錄音、錄像設(shè)備）的

3、購置；負(fù)責(zé)危機事件中的法律事務(wù)。物業(yè)公司負(fù)責(zé)危機事件發(fā)生現(xiàn)場的秩序維護；負(fù)責(zé)在政府部門到場前，對危機事件現(xiàn)場有損公司形象的行為的制止和勸阻；負(fù)責(zé)危機事件中已交付客戶的梳理和細分；負(fù)責(zé)銷售案場或公共區(qū)域的監(jiān)控設(shè)備的排查和更新，協(xié)助客服部進行現(xiàn)場證據(jù)保全。項目前期部 負(fù)責(zé)危機事件發(fā)生時與公安、房產(chǎn)、規(guī)劃等政府部門的關(guān)系維護、協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)危機事件客戶的背景調(diào)查；負(fù)責(zé)執(zhí)行危機事件處理方案中涉與本部門的相關(guān)容。項目公司工程部負(fù)責(zé)案場監(jiān)控設(shè)備的安裝和調(diào)試；負(fù)責(zé)執(zhí)行危機事件處理方案中涉與本部門的相關(guān)容；負(fù)責(zé)與本部門有關(guān)的危機事件案例總結(jié)反思。四、工作程序4.1交付前成立臨時應(yīng)急小組4.1.1 成員與工作分工分

4、工負(fù)責(zé)人員工作職責(zé)要求應(yīng)急統(tǒng)籌組客服、營銷、設(shè)計、工程、物業(yè)負(fù)責(zé)人1.解答業(yè)主提出的各類交付疑問；2.與時將相關(guān)現(xiàn)場重要信息知會項目公司負(fù)責(zé)人，防止媒體負(fù)面報道；3.接受媒體采訪。1.有禮有節(jié)回復(fù)業(yè)主疑問；2.絕不與業(yè)主發(fā)生語言、肢體沖突；3.無法當(dāng)場解答的疑問，做好詳細記錄，不敷衍業(yè)主，不做過度承諾。投訴處理組客服部2-5人1.安撫現(xiàn)場客戶并進行有效解釋；2.引導(dǎo)客戶到咨詢區(qū)；3.與業(yè)主進行詳細溝通，解決業(yè)主的投訴。1.微笑面對客戶；2.無法當(dāng)場解答的疑問，做好詳細記錄，不敷衍業(yè)主，不做過度承諾。秩序維護組物業(yè)5-10人1.保護交付現(xiàn)場和售樓處，防止物品受損；2.防止客戶擠壓與其他安全問題。

5、1.克制、冷靜；2.禁止與客戶辯解；3.防止物品受損，人員受傷?，F(xiàn)場取證組物業(yè)1-2人1.做好現(xiàn)場鬧事情況的攝像與拍照；2.現(xiàn)場有物品、人員受損，做好拍照、攝像的記錄。1.保護好取證設(shè)備；2.避免近距離拍照。車場維護組物業(yè)2-31.與時引導(dǎo)車輛有序離開，防止車輛受損；2.遇業(yè)主堵道，就近安排其他業(yè)主有序停車。1.禁止撤離崗位；2.保持沉默。3.做好微笑服務(wù)。4.2危機事件的相關(guān)信息收集4.2.1項目公司各部門人員接到各類危機投訴或看到媒體的負(fù)面報道時，第一時間將投訴事件告知客服管理部；4.2.2項目公司客服部對每日受理的客戶投訴、來電、來函進行登記并排查判斷投訴中是否存在潛在危機事件；4.2.

6、3項目公司客服部需每日關(guān)注網(wǎng)絡(luò)論壇與業(yè)主群，與時掌握業(yè)主動態(tài)，了解業(yè)主反映的問題，并能與時發(fā)現(xiàn)是否存在潛在危機事件。4.3危機事件的上報和方案制定4.3.1項目公司客服部對判斷為潛在危機事件的問題立即上報項目公司負(fù)責(zé)人和區(qū)域客服部負(fù)責(zé)人，并向項目公司相關(guān)部門發(fā)出風(fēng)險預(yù)警。4.3.2項目公司負(fù)責(zé)人接到風(fēng)險預(yù)警報告后，立即成立危機應(yīng)對小組。項目公司負(fù)責(zé)人為危機事件處理的第一負(fù)責(zé)人，總體協(xié)調(diào)資源，保證有足夠的人員配備應(yīng)對突發(fā)事件。4.3.3項目公司負(fù)責(zé)人必須親自參與危機事件的處理與與業(yè)主的談判、溝通過程。若遇有特殊情況不能參與危機事件的具體處理，需明確授權(quán)人，授權(quán)的工作圍和職責(zé)、權(quán)限，并明確對授權(quán)圍

7、外容的緊急處理方式。4.3.4項目公司營銷部與物業(yè)公司根據(jù)業(yè)主投訴，需對投訴業(yè)主進行細分，明確投訴業(yè)主的房號、聯(lián)系方式、工作單位、家庭組成與中間關(guān)系人等背景情況，并將該細分提交客服部、人事行政部、前期部。由人事行政部或開發(fā)部通過各種方式獲取客戶的背景信息。4.3.5為避免危機事件的爆發(fā)，項目公司客服部通過分析客戶細分容，找到關(guān)鍵的、能發(fā)揮決定性作用的業(yè)主、客戶，作為重點溝通對象。通過與關(guān)鍵業(yè)主的溝通，梳理出群訴客戶重點關(guān)注的問題與訴求，站在業(yè)主的角度思考，評估對方的底線與我方損失，以確定和調(diào)整我方底線，并根據(jù)雙方當(dāng)前的立場，預(yù)測可能達成妥協(xié)的臨界點，列舉出可能的各種妥協(xié)方案，以與后期談判可能發(fā)

8、生的各種不利情況。4.4客戶溝通與執(zhí)行4.4.1項目公司客服部必須在危機處理方案確定后的12小時與客戶取得聯(lián)系，就提出方案跟客戶進行初步溝通。4.4.1.1如果獲悉客戶對該方案不滿意，1小時與相關(guān)責(zé)任部門溝通，重新調(diào)整方案；若方案調(diào)整涉與原則性改動的需經(jīng)項目公司負(fù)責(zé)人審核通過，若方案調(diào)整僅涉與具體做法且無客戶風(fēng)險的，由責(zé)任部門同意即可；4.4.1.2如果方案不能再進行調(diào)整，12小時與客戶溝通，說明情況，取得客戶理解；4.4.1.3如果客戶對方案表示滿意，告知責(zé)任部門按方案實施；客服部必須在方案執(zhí)行后24小時將相關(guān)進展告知客戶。4.4.1.4如果客戶對方案不滿意或方案無法調(diào)整的，則需預(yù)估可能出現(xiàn)

9、的情形，觀望客戶可能采取的行動方案，啟動緊急應(yīng)對預(yù)案，對事態(tài)擴大后，政府的介入，媒體介入或負(fù)面報道等可能出現(xiàn)的情形做好預(yù)估和準(zhǔn)備工作。同時做好客戶場地接待和人員接待的準(zhǔn)備工作，以與現(xiàn)場取證的準(zhǔn)備，并尋找第三方支援（派出所、展會主辦方）。4.5信息傳遞4.5.1 危機事件處理過程中需保證外部的信息與時透明，關(guān)鍵階段每天向危機處理小組、項目公司負(fù)責(zé)人與區(qū)域客服部報送日報。其他階段至少每周一次或在情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時與時通報。營銷部在危機處理的過程中，應(yīng)與媒體保持密切溝通，至少每周一次或在情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時與時通知危機處理小組。4.5.2危機事件處理結(jié)束前，項目公司客服部需有專人定期監(jiān)控業(yè)主群與網(wǎng)絡(luò)論壇，采取有效手段積極全面收集客戶信息，并與時傳遞給危機小組，如獲知媒體或第三方介入，也應(yīng)與時通知危機小組。4.5.3一旦判斷危機事件可能激化的情況下，人事部需協(xié)調(diào)部資源提前與派出所等部門取得聯(lián)系，安排好出警的方式、時間，并將報警的渠道、方式、人員和報警的條件與現(xiàn)場人員進行提前溝通。4.6媒體、品牌和企業(yè)形象管理4.