大堂經(jīng)理服務(wù)細(xì)則(共6頁)

1、 大堂經(jīng)理服務(wù)細(xì)則 文件編號(hào)： 第 PAGE 7 頁 共 NUMPAGES 7 頁大堂(dtng)經(jīng)理服務(wù)細(xì)則1目的(md)本文件(wnjin)規(guī)定了XX農(nóng)村銀行（以下簡稱“本行”）大堂經(jīng)理服務(wù)的細(xì)則及控制要點(diǎn)，旨在加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)規(guī)范化管理，提高大堂服務(wù)水平。2適用范圍本文件適用于本行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理人員。3定義、縮寫與分類3.1定義大堂經(jīng)理：是指在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事迎送接待、客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、業(yè)務(wù)介紹、秩序維護(hù)、客戶異議處理、產(chǎn)品與服務(wù)營銷等職責(zé)的工作人員。3.2縮寫無3.3分類無4職責(zé)與權(quán)限部門/崗位職責(zé)與權(quán)限不相容職責(zé)大堂經(jīng)理崗1）主動(dòng)詢問客戶需求，并根據(jù)客戶的需求引導(dǎo)客

2、戶到不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)；2）在客戶進(jìn)入營業(yè)廳、排隊(duì)等候、辦理業(yè)務(wù)過程中，及時(shí)解答客戶咨詢；3）及時(shí)協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、填寫各種單據(jù)。4）維持服務(wù)秩序，維護(hù)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行及環(huán)境衛(wèi)生。5）收集客戶意見和建議，處理營業(yè)廳客戶投訴，無法處理或遇服務(wù)突發(fā)事件及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。6）營銷產(chǎn)品與服務(wù)。利用現(xiàn)場服務(wù)的有利時(shí)機(jī)，為中高端客戶提供個(gè)性化和差別化服務(wù)，為一般客戶提供低成本的服務(wù)；7）做好班前準(zhǔn)備、班后整理工作，登記工作日志。5原則(yunz)與基本規(guī)定5.1原則(yunz)1）主動(dòng)(zhdng)服務(wù)原則。2）微笑服務(wù)原則。3）客戶滿意原則。5.2 基本規(guī)定1）大堂經(jīng)理與

3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗、客戶經(jīng)理、柜員之間形成既有明確分工，又有合作配合的工作關(guān)系，各崗位各司其職，通力協(xié)作，確保網(wǎng)點(diǎn)整體經(jīng)營效果。2）大堂經(jīng)理向客戶經(jīng)理引薦目標(biāo)客戶，并配合客戶經(jīng)理做好日常維護(hù)工作?？蛻艚?jīng)理協(xié)助大堂經(jīng)理開展客戶服務(wù)工作。3）大堂經(jīng)理協(xié)同柜員為客戶提供服務(wù)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，及時(shí)解答客戶疑問，同時(shí)對(duì)柜臺(tái)窗口調(diào)度有業(yè)務(wù)建議權(quán)。4）大堂經(jīng)理任職期間有下列行為之一的，可以取消其大堂經(jīng)理任職資格：a）長期不按要求做好工作日志的；b）擅離職守或因違規(guī)行為，造成重大損失和不良影響的；c）因服務(wù)質(zhì)量問題造成惡劣影響，導(dǎo)致主流媒體負(fù)面報(bào)道，監(jiān)督管理部門或上級(jí)主管部門通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重的；d）年終考核不

4、合格或連續(xù)兩年考核為基本合格的；e）因服務(wù)質(zhì)量或者服務(wù)態(tài)度差被客戶多次投訴，或者造成重大損失或者對(duì)本行聲譽(yù)影響極壞的。5）大堂經(jīng)理因崗位變動(dòng)或其他原因離崗時(shí)，必須辦理工作移交手續(xù)，填寫詳細(xì)的工作移交清單，完整移交相關(guān)業(yè)務(wù)檔案。6）對(duì)大堂經(jīng)理的考核以網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為主，以業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)為輔。6管理要求階段管理辦法/管理規(guī)定風(fēng)險(xiǎn)提示6.1人員素質(zhì)要求基本素質(zhì)與技能要求：大堂經(jīng)理基本素質(zhì)主要包括但不限于：1）認(rèn)同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。 2）正直誠信，客觀公正，遵紀(jì)守法。 3）有愛心，有親和力，具有良好的溝通表達(dá)能力。 4）儀表端莊，形象大方。 5）有責(zé)任心，認(rèn)真細(xì)致，愛崗敬業(yè)。 6

5、）具有一定的現(xiàn)場管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力。技能要求大堂經(jīng)理技能要求主要包括但不限于：1）愛崗敬業(yè)，具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)。2）認(rèn)同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。3）具有現(xiàn)場管理能力、組織協(xié)調(diào)能力、觀察能力和應(yīng)變能力。4）掌握一定的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備。5）普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的英語表達(dá)能力。6）具有一定的電腦操作技能。6.2職業(yè)規(guī)范要求職業(yè)規(guī)范要求：1）具有資金安全風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。 2）遵守保密紀(jì)律，不得私自保留客戶資料，或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄漏給第三方。 3）不得進(jìn)行任何不誠實(shí)、欺騙、欺詐等有損銀行信譽(yù)，誤導(dǎo)客戶的行為。

6、 4）不得口頭或書面對(duì)同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行不當(dāng)?shù)谋硎?、評(píng)論。 5）不得為客戶辦理任何交易業(yè)務(wù)。6）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的相關(guān)服務(wù)禮儀規(guī)范6.3服務(wù)規(guī)范要求營業(yè)前的服務(wù)：1)按照營業(yè)廳服務(wù)管理規(guī)范的要求，完成營業(yè)大廳的各項(xiàng)準(zhǔn)備和維護(hù)工作；2）大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議；3)對(duì)于已配備叫號(hào)系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)開啟叫號(hào)機(jī)，檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常；4)對(duì)憑證填寫臺(tái)等輔助服務(wù)區(qū)域進(jìn)行檢查，檢查為客戶提供的點(diǎn)鈔機(jī)等輔助服務(wù)工具運(yùn)行狀況是否正常；5)檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時(shí)，及時(shí)更換過時(shí)的業(yè)務(wù)或宣傳資料；6)巡視營業(yè)大廳及在行自

7、助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，及時(shí)維護(hù)清理；7)檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機(jī)等設(shè)備信息顯示是否正常；8)檢查營業(yè)廳是否按規(guī)定發(fā)布業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。風(fēng)險(xiǎn)描述:周邊設(shè)施巡查不到位,沒有嚴(yán)格執(zhí)行巡查制度,為營業(yè)時(shí)工作帶來不便。風(fēng)險(xiǎn)等級(jí):低風(fēng)險(xiǎn)控制措施:嚴(yán)格執(zhí)行巡查制度控制部門:分支機(jī)構(gòu);控制崗位:網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人;6.3服務(wù)規(guī)范要求營業(yè)中的服務(wù)：1)網(wǎng)點(diǎn)開始營業(yè)時(shí)，大堂經(jīng)理等營業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)在營業(yè)廳進(jìn)門處，主動(dòng)迎候客戶，按照服務(wù)禮儀規(guī)范向客戶微笑點(diǎn)頭致意，并問候客戶；2）當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)。對(duì)熟悉的客戶應(yīng)主動(dòng)尊稱其姓或職務(wù)，使客戶有親切感;3)當(dāng)了解到客戶業(yè)務(wù)需求

8、后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時(shí)引導(dǎo)分流客戶到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù);4)大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察營業(yè)廳客戶業(yè)務(wù)辦理情況，觀察客戶的需要，回答客戶的咨詢，主動(dòng)幫助有需求的客戶解決問題。大堂經(jīng)理與客戶交流時(shí)，言語應(yīng)簡潔，語速應(yīng)平穩(wěn)；5)當(dāng)客戶咨詢本行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理可簡要進(jìn)行介紹。當(dāng)客戶有需要時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速、禮貌地將客戶推薦給有關(guān)專職人員接受咨詢；6）在新產(chǎn)品推出期間，應(yīng)主動(dòng)向客戶提供宣傳資料或簡要介紹；7)大堂經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)在叫號(hào)機(jī)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時(shí)指導(dǎo)有疑惑的客戶正確操作，對(duì)客戶的不當(dāng)操作予以及時(shí)提醒，幫助客戶維護(hù)信息安全;8)大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注營業(yè)廳整體服務(wù)狀況，遇到客戶投訴，應(yīng)

9、在第一時(shí)間予以安撫。應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營業(yè)廳洽談室或其他相對(duì)封閉區(qū)域，了解客戶投訴原因，對(duì)于難以處理的投訴，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。大堂經(jīng)理應(yīng)始終保持良好的態(tài)度，認(rèn)真記錄客戶陳述，積極配合有關(guān)人員妥善處理客戶投訴，盡最大可能化解客戶不滿。處理客戶投訴工作時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時(shí)為客戶提供相關(guān)服務(wù)，努力穩(wěn)定客戶情緒；9）當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開營業(yè)廳時(shí)，原則上大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)向客戶致意，表示送別；10)做好與各業(yè)務(wù)柜臺(tái)的銜接協(xié)調(diào)工作，根據(jù)客流量大小，向柜臺(tái)業(yè)務(wù)主管人員提出增開窗口、調(diào)整柜面人員工作時(shí)間等相關(guān)建議，充分利用分區(qū)服務(wù)，疏導(dǎo)和分流客戶;11)大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察營業(yè)廳現(xiàn)場，認(rèn)真記錄、收集客戶口頭及書面的意見

10、和建議；12)應(yīng)積極維護(hù)客戶等候秩序，主動(dòng)及時(shí)維護(hù)柜臺(tái)業(yè)務(wù)正常辦理秩序，并對(duì)不遵守排隊(duì)秩序的客戶予以禮貌地提醒;13)整理填單臺(tái)面，補(bǔ)充單據(jù)，及時(shí)清理客戶廢棄的憑條、申請(qǐng)書等單據(jù);14)巡視營業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，保持大廳干凈整潔;15)大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶提供周到的服務(wù)，如有必要，需引導(dǎo)客戶到優(yōu)先服務(wù)窗口辦理;16)遇到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件，按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案開展處理工作，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。風(fēng)險(xiǎn)描述:與客戶溝通不及時(shí)或服務(wù)環(huán)節(jié)不完善,沒有合理引導(dǎo)客戶，耐心溝通,大大降低行社在客戶心中的滿意度。風(fēng)險(xiǎn)等級(jí):低風(fēng)險(xiǎn)控制措施:合理引導(dǎo)客戶，耐心溝通控制部門:分支機(jī)構(gòu);控制崗

11、位:網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人;6.3服務(wù)規(guī)范要求營業(yè)終了的服務(wù)：1)營業(yè)結(jié)束時(shí)，協(xié)助營業(yè)大廳內(nèi)客戶及時(shí)完成業(yè)務(wù)辦理，做好清場工作;2)關(guān)閉營業(yè)大廳內(nèi)叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、顯示屏等夜間無需使用的電子設(shè)備;3應(yīng)及時(shí)清理補(bǔ)充各類單據(jù)憑條和宣傳資料，應(yīng)觀察了解客戶取閱數(shù)量較多的資料品種，在大堂經(jīng)理工作日志予以記錄，次日做好增補(bǔ)工作，并向有關(guān)部門反映客戶對(duì)相關(guān)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的關(guān)注情況；4 查閱客戶意見簿，及時(shí)處理客戶提出的意見或建議，必要時(shí)反饋相關(guān)部門，及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果，并向客戶表示感謝；5)整理維護(hù)營業(yè)廳各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，確保符合營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境管理要求;6)營業(yè)終了后將當(dāng)天工作登記大堂經(jīng)理工作日志(附件一)。風(fēng)險(xiǎn)描述:未

12、認(rèn)真檢查設(shè)備的完備性,未及時(shí)檢查柜面辦公用品及憑證是否整理完畢,為第二天工作帶來不便。風(fēng)險(xiǎn)等級(jí):低風(fēng)險(xiǎn)控制措施:對(duì)大堂經(jīng)理履職情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，建立考核評(píng)價(jià)機(jī)制?？刂撇块T:分支機(jī)構(gòu);控制崗位:網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人;7檢查(jinch)監(jiān)督牽頭檢查部門檢查內(nèi)容檢查頻次報(bào)告路線檢查結(jié)果利用網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況。每周不少于一次人力資源部門考核、問責(zé)內(nèi)部審計(jì)部門大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況。按內(nèi)審工作頻率審計(jì)委員會(huì)持續(xù)改進(jìn)8附件(fjin)附件一：大堂經(jīng)理(jngl)工作日志附件一：大堂(dtng)經(jīng)理工作日志大堂情況記錄1、衛(wèi)生環(huán)境良好 一般 差差的原因：2、大堂秩序良好 一般 差差的原因：3、大堂設(shè)備正常 出現(xiàn)故障 故障設(shè)備：已修好 待維修4、宣傳資料已更新 待更新待更新原因：5、業(yè)務(wù)憑條/書寫工具已更新 待更新待更新原因：6、員工服務(wù)態(tài)度好 待改進(jìn)待改進(jìn)原因：7、員工服務(wù)效率高 待提高待提高原因：業(yè)務(wù)情況記錄1、營銷個(gè)銀業(yè)務(wù)基金(元)保險(xiǎn)(元)國債(元)發(fā)展信用卡(張)發(fā)展VIP卡(張)發(fā)展借記卡(張)電子銀行客戶數(shù)本日季度累計(jì)其它業(yè)務(wù)補(bǔ)充：2、客戶投訴/意見處理筆數(shù)簡要說明(編號(hào)/內(nèi)容/處理方法)新接已處理待處理季度累計(jì)：工作情況記錄1、本日工作總結(jié)2、工作備忘內(nèi)容總結(jié)（1）大堂經(jīng)理