醫(yī)療質(zhì)量管理常用管理工具 (1)

1、醫(yī)院(yyun)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中常用的管理工具2015年6月共三十四頁(yè)P(yáng)DCA循環(huán)(xnhun)PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出(t ch)的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。P.D.C.A即Plan（計(jì)劃）、Do（實(shí)施）、Check（核查）、Action（處置），是從事持續(xù)改進(jìn)（改善）所應(yīng)遵行的基本步驟。PDCA循環(huán)實(shí)際上是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作的合乎邏輯的工作程序。在質(zhì)量管理中，PDCA循環(huán)得到了廣泛的應(yīng)用，并取得了很好的效果，因此有人稱PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的基本方法。共三十四頁(yè)P(yáng)DCA循環(huán)在評(píng)審(pn shn)中的應(yīng)用在新一周期的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則里明確要求采納PDCA

2、循環(huán)的管理思想，堅(jiān)持(jinch)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。因此，學(xué)習(xí)了解及學(xué)會(huì)使用PDCA循環(huán)的方法對(duì)于落實(shí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，并采用這種方法改進(jìn)管理與質(zhì)量就顯得十分重要。PDCA循環(huán)，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化。共三十四頁(yè)P(yáng)DCA循環(huán)(xnhun)的八個(gè)步驟分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題。分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。從各種原因和影響因素中，找出影響質(zhì)量的主要因素。針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，制訂質(zhì)量改進(jìn)的計(jì)劃。執(zhí)行計(jì)劃，按預(yù)定計(jì)劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。查效果，把實(shí)際(shj)工作結(jié)果和預(yù)期目標(biāo)對(duì)比，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況。鞏固措施，把執(zhí)行的效果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，制訂制度條例，以便鞏固

3、。把遺留問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)管理循環(huán)。共三十四頁(yè)循環(huán)的四個(gè)步驟，缺少任何一個(gè)(y )步驟都不是一個(gè)(y )完整的管理，完整的管理要完成四個(gè)步驟，PDCA循環(huán)把管理?xiàng)l理化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化了，這才是科學(xué)化的管理。共三十四頁(yè)5W2H分析法簡(jiǎn)介(jin ji)（1） WHY為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？ （2） WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？ （3） WHERE何處(h ch)？在哪里做？從哪里入手？ （4） WHEN何時(shí)？什么時(shí)候完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？ （5） WHO誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰負(fù)責(zé)？ （6） HOW 怎么做？如何提高效率？如何值施？方法怎樣？ （7） HOW M

4、UCH多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？5W2H法是第二次世界大戰(zhàn)中美國(guó)陸軍兵器修理部首創(chuàng)。簡(jiǎn)單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動(dòng)，對(duì)于決策和執(zhí)行性的活動(dòng)措施也非常有幫助，也有助于彌補(bǔ)考慮問題的疏漏。共三十四頁(yè)P(yáng)DCA循環(huán)絕不是原地循環(huán)，而是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量(zhling)就提高一步，循環(huán)體現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)、與時(shí)俱新。共三十四頁(yè)循環(huán)是一個(gè)認(rèn)識(shí)實(shí)踐、再認(rèn)識(shí)再實(shí)踐的過程，使質(zhì)量(zhling)得到持續(xù)的改進(jìn)?，F(xiàn)狀(xinzhung)問題原因措施實(shí)施驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)識(shí)飛躍認(rèn)識(shí)飛躍認(rèn)識(shí)飛躍實(shí)踐飛躍實(shí)踐飛躍實(shí)踐飛躍持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量升級(jí)共三十四

5、頁(yè)二、PDCA循環(huán)管理常用(chn yn)的工具檢查表（Data collection form）分層法（Stratification）散布圖（Scatter）排列圖（Pareto）直方圖（Histogram）因果(yngu)圖（Cause-Effect diagram）控制圖（Control Chart）PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法，其實(shí)施需要搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運(yùn)用下列各組管理技術(shù)和方法。共三十四頁(yè)檢查表（Data collection form）可使檢查工作有序、按計(jì)劃進(jìn)行，并提高效率；使檢查目標(biāo)清晰和明確；使檢查的內(nèi)容周密(zhum)和完善。下列是評(píng)審員在現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)

6、的部分檢查表：評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審要點(diǎn)不通過不適用261醫(yī)院有相關(guān)制度保障患者或其近親屬、授權(quán)委托人充分了解其權(quán)利。2611患者或其近親屬、授權(quán)委托人對(duì)病情、診斷、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等具有知情選擇的權(quán)利。醫(yī)院有相關(guān)制度保證醫(yī)務(wù)人員履行告知義務(wù)。（）【】1有保障患者合法權(quán)益的相關(guān)制度并得到落實(shí)。2醫(yī)務(wù)人員尊重患者的知情選擇權(quán)利，對(duì)患者或其近親屬、授權(quán)委托人進(jìn)行病情、診斷、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知的同時(shí)，能提供不同的診療方案。3醫(yī)務(wù)人員熟知并尊重患者的合法權(quán)益。【】符合“”，并1患者或近親屬、授權(quán)委托人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的告知情況能充分理解并在病歷中體現(xiàn)。2職能部門對(duì)上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。

7、【】符合“”，并持續(xù)改進(jìn)有成效。1共三十四頁(yè)分層法（Stratification）分層法又叫分類法或分組法，就是按照一定的標(biāo)志，把收集到的數(shù)據(jù)加以分類整理的一種方法。分層的目的在于把雜亂無章的數(shù)據(jù)加以整理，使之能確切地反映數(shù)據(jù)所代表的的客觀事實(shí)。分層的原則是使同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(dòng)幅度盡可能小，而層與層之間的差別盡可能大通常有以下幾種分層方法：（1）按人員分層（2）按設(shè)備分層（3）按不同物質(zhì)分成(fn chn)（4）其他共三十四頁(yè)WhatWhenWhoWhereHow對(duì)策措施日期負(fù)責(zé)人地點(diǎn)方法人員標(biāo)準(zhǔn)化語言2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員*工作運(yùn)用新員工技能培訓(xùn)2013年1月質(zhì)量安全管理小組成

8、員*工作運(yùn)用微笑服務(wù)2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員*工作運(yùn)用儀器語音提示器2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員*后勤安裝簡(jiǎn)化干生化儀檢測(cè)流程2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員*工作運(yùn)用材料統(tǒng)一采血操作2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員*工作運(yùn)用更換新的取樣容器2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員*采購(gòu)流程標(biāo)本條碼化2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員*工作運(yùn)用窗口標(biāo)識(shí)2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員*后勤安裝兒童和老年窗口2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員*后勤安裝環(huán)境增加等待座位2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員*后勤安裝抽血叫號(hào)制度、簡(jiǎn)化流程2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員*工作運(yùn)用檢驗(yàn)

9、工作對(duì)策制定對(duì)策分層措施(cush)簡(jiǎn)易表共三十四頁(yè)散布(snb)圖（Scatter）散布圖用來發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系并確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系。在散布圖中，成對(duì)的數(shù)據(jù)形成點(diǎn)子云，可從點(diǎn)子云的形態(tài)推斷(tudun)相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。X與Y之間正相關(guān)意味著X值增加，Y值增加；X與Y之間負(fù)相關(guān)意味著X值增加，Y值相應(yīng)減少。共三十四頁(yè)（說明：y=1和x=1兩條直線把圖分為(fn wi)四個(gè)象限，其中第一象限的醫(yī)院：費(fèi)用較高，住院時(shí)間較長(zhǎng)，因而績(jī)效較差；第二象限的醫(yī)院：費(fèi)用雖然較低，但住院時(shí)間較長(zhǎng)；第三象限的醫(yī)院：費(fèi)用較低，住院時(shí)間較短，因而績(jī)效較好；第四象限的醫(yī)院：住院時(shí)間雖然較短

10、，但費(fèi)用較高。）2010年北京市三級(jí)醫(yī)院時(shí)間效率(xio l)和費(fèi)用效率(xio l)分布時(shí)間效率指數(shù)費(fèi)用效率指數(shù)共三十四頁(yè)止痛藥需求時(shí)間間隔與藥物(yow)劑量散布圖共三十四頁(yè)排列(pili)圖（Pareto）是為尋找主要問題或影響質(zhì)量的主要原因所使用的圖。它是由兩個(gè)縱坐標(biāo)、一個(gè)橫坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序依次排列的長(zhǎng)方形和一條累計(jì)百分比折線所組成(z chn)的圖。排列圖又稱帕累托（柏拉）圖。如下圖：窗口標(biāo)識(shí)、標(biāo)本條碼化和醫(yī)患溝通三方面占影響滿意度所有因素的82.2%，根據(jù)80/20法則，主要制定針對(duì)這三方面的對(duì)策措施。共三十四頁(yè)排列(pili)圖（Pareto）共三十四頁(yè)原因頻數(shù)占總投訴百分比

11、累計(jì)百分比服務(wù)態(tài)度3656.3%56.3%醫(yī)療技術(shù)1218.8%75.0%工作責(zé)任心1015.6%90.6%其他69.4%100% 由此可見，由于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療(ylio)技術(shù)的原因引發(fā)的投訴占75%，為主要影響因素。共三十四頁(yè)直方圖（Histogram）直方圖是用來整理計(jì)量值的觀測(cè)數(shù)據(jù)，分析其分布狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)方法，用于對(duì)總體的分布特征進(jìn)行推斷。直方圖的作用如下：（1）檢驗(yàn)數(shù)據(jù)分布的類型，分析數(shù)據(jù)是否服從正態(tài)分布，判斷數(shù)據(jù)有無異常；（2）與標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)界限作比較，可直觀地判斷分布中心是否偏離標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)中心，以確定是否需要調(diào)整并求出其調(diào)整量；還可判斷數(shù)據(jù)分布的散差（分布范

12、圍）是否滿足標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)范圍的要求，以確定是否采取縮小散差的技術(shù)性措施；（3）用于進(jìn)行過程能力調(diào)查和不合格率估計(jì)；（4）客觀地反映操作者的技術(shù)水平和主觀努力程度。共三十四頁(yè)直方圖（Histogram）共三十四頁(yè)直方圖（Histogram）共三十四頁(yè)因果(yngu)圖（Cause-Effect diagram）定義：因果圖又叫石川圖或魚骨圖，是表示質(zhì)量特性與原因關(guān)系的圖。作圖要點(diǎn)：（1）明確需要分析的質(zhì)量問題或確定需要解決的質(zhì)量特性。（2）召集有關(guān)的人員參加“諸葛亮?xí)奔紡V益、各抒己見(g sh j jin)。（3）向右畫一帶箭頭的主干，將主要問題寫在圖的右邊，一般按主次分類，然后圍繞

13、各大原因逐級(jí)分析展開到能采取措施為止。（4）記錄有關(guān)事項(xiàng)。注意事項(xiàng)：1、針對(duì)性要強(qiáng) 2、原因分析要充分 3、群策群力共三十四頁(yè)下圖是檢驗(yàn)科針對(duì)病人流失情況(qngkung)做的魚骨圖分析人儀器(yq)材料環(huán)境流程醫(yī)患溝通無語音提示規(guī)范語言少缺少技巧表情不熱情操作程度不熟練干生化儀檢測(cè)慢采血針刺痛明顯留取標(biāo)本容器不合適條碼化程度低動(dòng)態(tài)窗口提示窗口標(biāo)識(shí)便民窗口人性化、個(gè)體化空間擁擠等待座位數(shù)量少等待時(shí)間長(zhǎng)共三十四頁(yè)下圖是檢驗(yàn)科改進(jìn)(gijn)工作流程后做的魚骨圖分析材料(cilio)儀器人環(huán)境流程采血統(tǒng)一采操作血更換新的采血針更換新的采血容器簡(jiǎn)化干生化儀檢測(cè)流程設(shè)置語音提示器微笑服務(wù)對(duì)新員工進(jìn)行技

14、能培訓(xùn)醫(yī)患溝通制定標(biāo)準(zhǔn)化語音推廣溝通技巧和經(jīng)驗(yàn)簡(jiǎn)化流程，緩解空間擁擠和等待時(shí)間長(zhǎng)增加床位和服務(wù)窗口便民窗口更換窗口表實(shí)老年人和兒童窗口設(shè)置動(dòng)態(tài)窗口提示門診和體檢標(biāo)本條碼化共三十四頁(yè)下圖是放射科掃描圖像(t xin)質(zhì)量的魚骨圖分析掃描(somio)劑量圖像質(zhì)量人員技術(shù)水平情緒波動(dòng)CT機(jī)方法機(jī)型探測(cè)器病人體重環(huán)境溫度門診醫(yī)生濕度NNcNNccc球管DAScc噪聲N氣壓N性別N掃描參數(shù)設(shè)定KvmA層厚pitch進(jìn)床速度XXXXXX共三十四頁(yè)等待時(shí)間CT設(shè)備(shbi)病人(bngrn)醫(yī)師環(huán)境方法資料 CT掃描的速度 圖像處理的速度 圖像重建及后處理 病人的類型 病人到達(dá)的時(shí)間 病人的自我準(zhǔn)備情況

15、 病人的藥物過敏反映 醫(yī)師的在崗人數(shù) 醫(yī)師的操作水平醫(yī)師的讀片出報(bào)告的速度 工作量 設(shè)備開機(jī)時(shí)間及使用率與CT檢查相關(guān)科室的分布 掃描流程介紹 與CT檢查相關(guān)科室的分布情況介紹 CT檢查的注意事項(xiàng)及準(zhǔn)備 下圖是CT檢查等待時(shí)間的魚骨圖分析 掃描部位 增強(qiáng)掃描 預(yù)約登記的方法 高峰時(shí)段 共三十四頁(yè)下圖是臨床路徑(ljng)實(shí)施問題魚骨圖分析忘記(wngj)路徑操作不熟練新入科，不了解對(duì)臨床路徑重要性認(rèn)識(shí)不足領(lǐng)導(dǎo)的重視其他科室開展情況周圍人員的積極性電腦故障電子病歷系統(tǒng)缺陷路徑設(shè)計(jì)缺陷步驟繁瑣增加臨床工作量對(duì)臨床幫助有限影響科室業(yè)務(wù)影響?yīng)劷鹑藛T設(shè)備環(huán)境政策臨床路徑實(shí)施醫(yī)護(hù)人員操作不規(guī)范共三十四頁(yè)控

16、制(kngzh)圖定義：控制圖又叫管制圖，它是用于分析和判斷工序是否處于控制狀態(tài)所使用的帶有控制界限線的圖。原理：3Sigma 原理計(jì)量值：長(zhǎng)度，時(shí)間，溫度等計(jì)量值控制圖：X Bar Chart（平均值-極差控制圖）計(jì)數(shù)值控制圖：P-Chart（不合格品率控制圖）DPMO-Chart（每百萬機(jī)會(huì)(j hu)數(shù)中缺陷數(shù)控制圖）共三十四頁(yè)甲級(jí)病案(bng n)率控制圖月份 10.0910.1010.11 10.12 11.1 11.0211.03 11.04 甲級(jí)病歷合格率(%) 88.9 89.9 90.1 94.5 92.593.5共三十四頁(yè)甘特圖(Gantt chart)甘特圖，特稱條狀圖（

17、Bar chart）。是在1917年由亨利甘特開發(fā)的，其內(nèi)在思想簡(jiǎn)單，基本是一條線條圖，橫軸表示時(shí)間，縱軸表示活動(dòng)（項(xiàng)目），線條表示在整個(gè)期間上計(jì)劃和實(shí)際的活動(dòng)完成情況。它直觀地表明任務(wù)計(jì)劃在什么時(shí)候進(jìn)行，及實(shí)際進(jìn)展與計(jì)劃要求的對(duì)比。管理者由此極為便利地弄清一項(xiàng)任務(wù)（項(xiàng)目）還剩下哪些工作要做，并可評(píng)估工作是提前還是滯后，亦或正常進(jìn)行。是一種理想(lxing)的控制工具。共三十四頁(yè)共三十四頁(yè)入院(r yun)流程改進(jìn)甘特圖共三十四頁(yè)2013年醫(yī)務(wù)處工作(gngzu)計(jì)劃序號(hào)工作項(xiàng)目月份負(fù)責(zé)人執(zhí)行人1234567891011121整理醫(yī)療規(guī)則制度李*趙*2嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療核心規(guī)章制度李*趙* 劉*3印發(fā)醫(yī)療規(guī)章制度李*趙*4每月檢查一次處方、申請(qǐng)單、病歷書寫情況李*張*5組織全體醫(yī)師參加醫(yī)療文書書寫培訓(xùn)李*張* 趙*6進(jìn)行病歷質(zhì)量評(píng)比李*孫*7醫(yī)師入職業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核李*趙* 劉*8建立健全“三基”培訓(xùn)考核制度與計(jì)劃李*張* 趙*9組織“三基”考核李*張*10健全各級(jí)各類醫(yī)療技術(shù)人員技術(shù)檔案李*趙*11組織全體醫(yī)師參加醫(yī)療法律法規(guī)培訓(xùn)李*孫*12制度醫(yī)療質(zhì)量檢查評(píng)比細(xì)則及獎(jiǎng)懲制度李*孫*13檢查危急值報(bào)告制度落實(shí)情況李*張*共三十四頁(yè)內(nèi)容摘要醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中常用的管理工具。從各種原因和影響因素中，找出影響質(zhì)量的主要因素。執(zhí)行計(jì)劃，按預(yù)定計(jì)劃和措施