服務六步法流程

1、標 準 服 務 流 程1保養(yǎng)提醒及預約售后服務跟蹤回訪預約準備保養(yǎng)提醒和預約生產接待交車STEP - 1.2目標根據顧客車輛使用情況提醒顧客進行養(yǎng)護工作，增加顧客滿意度。平整銷售店工作量（heijunka），提供足夠的時間與顧客充分溝通，增加顧客滿意度。3GOG毫無遺漏、及時、有效及時有效地事先提醒客戶正確的保養(yǎng)時間，做到毫無遺漏理解客戶要求，掌握工位及技師的信息，以便順暢達成預約41.通過直郵（DM）進行保養(yǎng)提醒1、準備保養(yǎng)提醒DM CR確認客戶信息、車輛信息、維修記錄。2、打印保養(yǎng)提醒DM CR1.打印DM1.點擊“郵件廣告打印”2.點擊“郵件廣告數量檢查”3.檢查DM信息4.點擊“打印”

2、N-2051.通過直郵（DM）進行保養(yǎng)提醒2、打印保養(yǎng)提醒DM CR2.確認DM內容3.存放DM待發(fā)DMDMN-2061.通過直郵（DM）進行保養(yǎng)提醒3、郵寄DM（N-20） CR記錄結果填寫DM發(fā)送登記表，并向CR經理匯報。N-2071.通過直郵（DM）進行保養(yǎng)提醒4、跟蹤退回的DM CR1.取回DM退信，記錄被退回的原因。DM退信為什么會產生退信？Why？2.在TACT系統(tǒng)備注客戶信息錯誤。與客戶電話確認；若無法電話確認則：N-2082.通過電話進行保養(yǎng)提醒/預約N-119電話準備 在電話旁準備好筆和便箋簿； 使用便箋簿而不是未裝訂的零散紙張，否則您將容易遺失留言； 將電話放在您不用來寫字

3、的那只手旁邊； 將便箋簿放在您用來寫字的那只手旁邊。 檢查自己的儀態(tài)，端坐有助于清晰地發(fā)音。10接聽電話 禮貌地問候對方； 介紹您的公司，部門和您本人； 在三聲鈴響內接聽電話； 將“微笑”融入您的聲音； 注意您的音量、音調和速度； 最后總是讓顧客先結束通話。11接聽預約電話處理預約是一項關鍵的顧客關系技巧。應答并自我介紹；2. 詢問顧客的姓名和車輛詳細情況；3. 為顧客提供若干選擇：日期，到達時間；盡量為顧客提供保養(yǎng)和基本維修報價；6. 確認和顧客所述是否一致；7. 感謝顧客。5. 提醒顧客需要注意的事項；12電話模擬練習(1)內容： 根據系統(tǒng)提示客戶葛女士的車需要進行25000KM的保養(yǎng)了，

4、維修記錄顯示葛女士的車剎車異響2次檢修仍未解決，曾表示對我店失望。請您致電葛女士進行招徠。提示:組內成員可以先討論相關話術,再由一人致電13電話模擬練習(2)內容： 客戶致電到店,希望進行保養(yǎng)預約注意:未來3天的上午9:30-12:00和明天大后天下午13:00-16:30的工位已全部預約.練習:請根據店內情況幫助客戶完成預約142.通過電話進行保養(yǎng)提醒/預約1、準備撥打保養(yǎng)提醒電話 SA/Call-Center1. 制作“招徠記錄表”（電子版） 前臺主管共享文件夾2. 查詢履歷及車輛信息、客戶信息i-CROPTACT什么是SSC/SC152.通過電話進行保養(yǎng)提醒/預約1、準備撥打保養(yǎng)提醒電話

5、 SA/Call-Center3. 記錄履歷查詢結果2、撥打保養(yǎng)提醒電話 SA/Call-Center1.問候客戶，確認客戶、車輛信息2.說明作業(yè)內容，引導顧客預約3、確定到店日期及時間 SA/Call-Center1.詢問顧客方便到店的日期2.根據工位預約狀況，確定到店時間為什么要確認到店時間？Why？怎樣建議到店時間？How？162.通過電話進行保養(yǎng)提醒/預約5、制作臨時預約圖標 /填寫預約登記表 SA/Call-Center4、詢問需求及估價 SA/Call-Center6、記錄結果 SA/Call-Center行駛里程數活動結果備忘錄信息i-CROP填寫活動結果備忘錄信息客戶分類電話類

6、型招徠記錄表預約登記表客戶姓名聯(lián)系電話車牌號行駛里程客戶/車輛信息是否完整預約類型SSC/SC信息預約到店時間客戶要求預約估價實施者簽名N-11172.通過電話進行保養(yǎng)提醒/預約7、單據管理 SA/Call-Center預約登記表臨時預約N-1118預約準備售后服務跟蹤回訪預約準備保養(yǎng)提醒和預約生產接待交車STEP - 2.19目標通過提前準備所需的零件，設備以及人力資源以按時向客戶提供服務通過預約確認減少失約客戶的數量20GOG完成預約客戶和車輛的接待準備211.預約確認1、準備預約確認 SA/Call-Center前臺主管SA2SA3SA1電話前N-2221.預約確認1、準備預約確認 SA

7、/Call-Center撥打電話前先查看履歷聯(lián)系履歷備忘錄信息i-CROP預約登記表客戶姓名聯(lián)系電話預約類型預約到店時間客戶要求預約估價N-2231.預約確認2、進行預約確認 SA/Call-Center1.再次確認預約內容2.確認客戶其他需求3.復述預約內容及提醒需要提醒什么事項？What？N-2241.預約確認3、記錄預約確認結果 SA/Call-Center制作正式預約圖標正式預約圖標是什么顏色的？What？記錄活動結果活動結果備忘錄信息i-CROP填寫活動結果備忘錄信息客戶分類電話類型招徠記錄表預約登記表預約到店日期及時間實施時間實施者簽名N-2251.預約確認3、發(fā)行施工單、單據集中

8、管理 SA/Call-Center在TACT發(fā)行施工單 發(fā)行 工單如果SA無法馬上開工單怎么辦？How？ 預約 確認N-2261.預約確認如果預約確認時出現(xiàn)異常怎么辦？N-2271.預約確認預約確認客戶取消預約電話無法接通預約變更電話不通 預約 取消 預約 變更N-2282.零件準備、工作計劃準備1、預約零件準備 倉管員零件 準備前工單N-1292.零件準備、工作計劃準備1、預約零件準備 倉管員準備零件、打印零件出庫單并存放至“預約零件準備貨架工單、 零件出庫單零件準備后作業(yè)計劃前N-1302.零件準備、工作計劃準備2、制作工作計劃 SF/調度作業(yè)計劃前預約登記表工單 零件出庫單取消入廠狀態(tài)調

9、整技師、工位預約登記表工單 零件出庫單確認后放到哪一格？Which？N-1312.零件準備、工作計劃準備3、填寫預約管理看板 引導員需要更新信息：客戶名稱SA姓名作業(yè)項目作業(yè)預計到店時間N-132討論怎樣提高預約率？33預約客戶優(yōu)惠（如：贈送禮品，折扣） 利用各種與客戶接觸的場合宣傳預約（如：車輛售出時、接待沒有預約的客戶時口頭宣傳、保養(yǎng)提醒、客戶回訪時 ） 預約的客戶優(yōu)先服務，并且保證按時交車開展服務周活動時向客戶宣傳預約在公司內懸掛預約宣傳海報設立預約歡迎看板（可用電子看板，在客戶到來時顯示以示歡迎） 公司內部每位員工都可向客戶宣傳預約（如口頭語：“今天您預約了嗎？”）設立預約車輛標識牌給

10、相關員工下達預約指標，并作為業(yè)績考評的內容 對遲到的客戶給予安撫 公司內部期刊登載預約客戶的感受 設立預約貴賓服務室 通過公司網頁宣傳預約客戶可以指定維修技師通過海報、宣傳單等在員工名片上印制作預約熱線使用溫馨短信宣傳預約對公司內部所有員工進行動員，確保預約制度深入人心促進預約的方法（參考）34接待售后服務跟蹤回訪預約準備保養(yǎng)提醒和預約生產接待交車STEP - 3.35目的使顧客、車輛、服務顧問共同創(chuàng)造一個積極的服務體驗。迎接顧客，使他們感到歡迎和尊重根據車輛的狀況和客戶的要求確定服務項目36GOG環(huán)車檢查的同時與客戶進行溝通，以理解客戶要求和實際情況針對作業(yè)詳細內容、作業(yè)時間和費用，做出令客

11、戶滿意的說明以取得客戶認可給參與“生產”環(huán)節(jié)的員工提供明確的作業(yè)指示371.預約單據準備預約單據管理柜1.早會時前臺主管將當日的預約單據發(fā)給SA；2.SA將分配到的工單放入“預約單據”文件欄。1、預約單據準備 前臺主管SA2SA3SA1N382.引導接待引導員客戶分為兩類：1.預約客戶2.隨到客戶1、客戶駕車到店，引導員判斷是否屬于預約客戶 引導員N393.出門迎接客戶并進行環(huán)車檢查1、客戶停入工位，SA出門迎接 SA2、詢問客戶維修需求 SA3、確認、記錄車輛信息 SA車牌、VIN碼哪里可以找到VIN碼？Where？保養(yǎng)、一般維修還是鈑噴維修？N403.出門迎接客戶并進行環(huán)車檢查4、引導客戶

12、進行環(huán)車檢查 SA保修手冊3.請求客戶出示2.安裝三件套1.邀請客戶進行環(huán)車檢查N注：環(huán)車檢查結束時必須進行貴重物品提醒、鎖好車門窗413.出門迎接客戶并進行環(huán)車檢查4、引導客戶進行環(huán)車檢查 SA4.記錄環(huán)車檢查結果記錄信息：記錄客戶到達時間；記錄送修人、車輛信息；詳細記錄客戶要求；詳細記錄環(huán)車檢查結果；詢問并記錄客戶其他信息；舊件處理方式等待方式是否洗車5、完成環(huán)車檢查，引導客戶到維修接待臺 SAN42小組討論如何做好環(huán)車檢查？43環(huán)車檢查步驟129876543444.說明作業(yè)詳細內容和費用1、說明作業(yè)詳細內容、費用 SA1.向客戶逐項說明保養(yǎng)項目、所需零件的費用和作業(yè)所需時間解釋時使用保養(yǎng)

13、項目與價格手冊及系統(tǒng)機構圖冊便于客戶理解與接受對于隨到客戶：查閱履歷，制作工單；查看車輛是否屬于SSC/SC范圍車輛。什么是SSC/SC？What？N454.說明作業(yè)詳細內容和費用2、核對客戶信息 SA核對客戶地址、送修人電話3、復述作業(yè)內容 和其它需求 SA 4、SA在施工單上簽字并請求客戶授權 SA6、填寫“維修信息管理板” SAN5、引導客戶到休息區(qū)并介紹設施（CS看板） SA結合零件價格公示板向顧客介紹零件價格465、移動車輛1、車輛調度 (SA/SF)SA將單據送到調度室N47生產售后服務跟蹤回訪預約準備保養(yǎng)提醒和預約生產接待交車STEP - 4.48目標計劃、監(jiān)控在服務部門接受服務

14、的車輛。如有必需的附件工作，聯(lián)系顧客取得授權。49GOG按照向客戶承諾的質量、交車日期和時間以及費用完成作業(yè) 要在保證保養(yǎng)質量的同時，遵守交車日期 / 時間。根據客戶要求，進行 保養(yǎng) / 維修作業(yè)，并在作業(yè)完成后進行質檢。 在作業(yè)指示中，不僅要記錄保養(yǎng) / 維修作業(yè)的完成結果，還要記錄向客戶提供的保養(yǎng)建議。 如果存在任何追加作業(yè)，向客戶解釋該作業(yè)的重要性、作業(yè)時間和費用，以取得客戶認可。 50四、生產1、車輛調度 SF調度派工：如果沒有空閑工位調度派工等待維修維修中呼叫技師并告知交車時間和施工工位點擊SMB看板“開始”圖標將施工單-調度聯(lián)放 到“維修中”插槽將等待維修車輛的圖標設置為“進廠狀態(tài)

15、”放在即將完工的工位后排隊將等待車輛的施工單-調度聯(lián)放入“等待維修”文件欄N51四、生產1、車輛調度 SF調度派工：如果預估交車時間不足等待維修修改交車時間修改交車時間將單據放入“等待維修”插槽通知SA變更交車時間N52四、生產2、作業(yè)開始 EM EM：領取零件、填寫作業(yè)時間技師領取零件并在“出庫單”簽名作業(yè)開始時在施工單背面填寫時間并簽名N53四、生產2、保養(yǎng)作業(yè)(EM） EM：記錄保養(yǎng)檢查結果詳細記錄本次檢查結果如果作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)需要追加作業(yè)、等待客戶答復的情況應該如何操作？N54四、生產3、作業(yè)中斷 （EM） 等待客戶答復，需要中斷作業(yè)更改“維修信息管理板”勾選“等待答復” 并通知調度員

16、更改SMB看板調度員點擊SMB “中斷”圖標選擇中斷理由“顧客”在注釋欄進行相應備注，方便查看信息N55四、生產4、恢復作業(yè) （EM） EM：恢復作業(yè)的操作操作SMB點擊“工作中斷”圖標將圖標放至相應工位點擊“開始” N56四、生產5、作業(yè)完成 （EM） 1、確認保養(yǎng)完成，將車輛恢復到原始狀態(tài)2、質量控制座椅/后視鏡/音響記憶恢復沒有工具遺留有車內舊件是否按客戶要求存放確認是否有遺漏作業(yè)內容填寫結束時間和簽名填寫保養(yǎng)檢查表及建議表主修技師、班組長、質檢員分別進行三級檢查 將檢查結果記錄到施工單并簽名、記錄時間 服務真周到!以前我每次保養(yǎng)后都要花很長時間來調座椅的角度N57四、生產6、完工處理（

17、SF/質檢員）點擊“結束圖標”如果選擇洗車圖標將出現(xiàn)在洗車欄；如果 未選擇圖標將出現(xiàn)在等待或預計欄將車間調度聯(lián)工單交給技師 點擊“TACT-完成檢查”勾選“檢查合格”點“登錄”完工檢查操作、處理SMB看板圖標質檢完成后，領取單據通知調度作業(yè)結束并取回車間調度聯(lián)N58四、生產7、車輛、單據移動（SF/質檢員）移動車輛、交接單據技師將“施工單-車間聯(lián)”“保養(yǎng)檢查結果表”、“零件出庫單”前到前臺，放入SA“等待結算”文件欄技師將“施工單-調度聯(lián)”放在內車，把車開到洗車區(qū)的“等待洗車工位”將車鑰匙按照交車時間洗車管理看板的相應位置上N59四、生產8、洗車開始/結束（洗車組/調度員）根據交車時間安排洗車

18、的順序的先后洗車開始/結束時，通知調度調度員操作SMB更改“洗車開始”-“洗車結束” 圖標在等待洗車的過程中我們還可以做些什么？N60四、生產9、交車準備（SA）制作打印結算單（將“保養(yǎng)檢查表”的結果錄入TACT系統(tǒng)）保養(yǎng)/保修手冊相應位置記錄本次保養(yǎng)日期并蓋章填寫提醒信封本次/下次保養(yǎng)的日期和里程數 將保養(yǎng)/保修手冊放入信封中打印結算單、填寫保養(yǎng)手冊及提醒信封結算完成后，將所有的單據和提醒信封、保養(yǎng)。保修手冊一起放入“等待交車”文件欄中N61四、生產10、交車前檢查（SA）進行交車前檢查、記錄交車前檢查結果62交車前需要做還哪些檢查？確認單據、物品無遺漏到交車區(qū)進行交車前檢查所有項目已完成、

19、車內無遺留的工具舊件按客戶要求存放車輛內外干凈設置回復原位車身外觀、油漆無新增損傷車頭朝外，門窗頭閉，車門鎖好在施工單背面填寫檢查結果、簽名和檢查時間63交車售后服務跟蹤回訪預約準備保養(yǎng)提醒和預約生產接待交車SETP- 5.64目標在許諾的時間內將車輛交還顧客；保證客戶在離開的瞬間對銷售店的服務滿意。65GOG針對作業(yè)和質檢結果，做出令客戶滿意的說明，并根據車輛情況對下一次維修 / 保養(yǎng)提供合理的建議在承諾的時間準時交車并返還客戶物品661.效果展示和費用說明1、效果展示 SA1.通知客戶可以提車2.引導客戶到交車區(qū)域，進行交車前效果展示展示項目：維修保養(yǎng)效果車輛內飾/外觀已清潔展示舊件為什么需要做效果展示？Why？N67小組討論怎樣做好效果展示？681.效果展示和費用說明2、費用說明 SA1.說明保養(yǎng)作業(yè)結果和費用明細通過向客戶出示：1.施工單-車間聯(lián)2.保養(yǎng)檢查與建議表3.結算單向客戶進行解釋N691.效果展示和費用說明2、費用說明 SA1.說明保養(yǎng)作業(yè)結果和費用明細必要時結合保修手冊、系統(tǒng)機構圖冊進行解釋N701.效果展示和費用說明2