高力國(guó)際員工行為規(guī)范ppt課件_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、員工行為規(guī)范.第一章 儀容儀表第二章 行為禮儀第三章 辦公與客戶接待第四章 商務(wù)禮儀第五章 崗位規(guī)范. 高力國(guó)際一直將提供優(yōu)質(zhì)的客戶效力作為各工程管理任務(wù)的中心,經(jīng)過(guò)規(guī)范員工的效力行為,不斷以優(yōu)質(zhì)的效力質(zhì)量表達(dá)著 “全球如一的效力 質(zhì)量方針。 博得客戶的稱(chēng)心和忠實(shí),需求全體高力國(guó)際員工從細(xì)節(jié)之處規(guī)范本人的行為,樹(shù)立企業(yè)籠統(tǒng),從客戶角度出發(fā),為客戶提供最為稱(chēng)心的效力,傾力打造企業(yè)品牌的內(nèi)涵。公司企業(yè)文化的中心價(jià)值觀是“我們的知識(shí)專(zhuān)業(yè)是您的財(cái)富,將文化理念轉(zhuǎn)化為詳細(xì)的行為規(guī)范,使理念不僅能植根于員工心中,更要轉(zhuǎn)化為詳細(xì)的行為之中???那么. 為進(jìn)一步強(qiáng)化、規(guī)范員工的效力行為,簡(jiǎn)稱(chēng)BI手冊(cè),以繼續(xù)超

2、越客戶不斷增長(zhǎng)的期望,提升客戶稱(chēng)心度。 本BI手冊(cè)將協(xié)助員工提升個(gè)人職業(yè)籠統(tǒng),定期學(xué)習(xí)本手冊(cè)并檢視本人的行為,應(yīng)該成為每一位高力國(guó)際員工的自覺(jué)行動(dòng)。行為規(guī)范僅僅是一種根本的行為規(guī)范,每位員工都應(yīng)在任務(wù)中表現(xiàn)出更高規(guī)范的職業(yè)素養(yǎng),為高力國(guó)際的品牌開(kāi)展發(fā)明更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。讓我們以規(guī)范的行為禮儀、專(zhuān)業(yè)風(fēng)范,博得客戶的尊重和贊賞! 總 那么.第一章高力國(guó)際員工通用行為規(guī)范.第一條 儀容風(fēng)貌 一、精神形狀 精神豐滿,儀表整齊清潔,堅(jiān)持淺笑,行為自然大方,舉止得體,符合任務(wù)需求及平安規(guī)那么。 微 笑是高力國(guó)際員工最根本應(yīng)有的表情。.儀容風(fēng)貌二、整體風(fēng)貌 留意個(gè)人衛(wèi)生,身體、面部、手部堅(jiān)持清潔。上班前不吃異味

3、食物,堅(jiān)持口腔清潔,口腔內(nèi)不得分發(fā)煙味或酒氣。.儀容風(fēng)貌三、頭發(fā)及發(fā)型 要經(jīng)常梳洗,堅(jiān)持整齊清潔、自然色澤,不允許將頭發(fā)挑染成怪異顏色,頭發(fā)不得有頭油和異味,發(fā)型不得標(biāo)新立異。一男性:前發(fā)不過(guò)眉,側(cè)發(fā)不蓋耳,后發(fā)不觸后衣領(lǐng),無(wú)燙發(fā)。二女性:應(yīng)堅(jiān)持頭發(fā)利落干凈,前發(fā)不遮擋眼睛,短發(fā)不得過(guò)短。頭發(fā)束起時(shí)長(zhǎng)度超越10厘米視為長(zhǎng)發(fā),長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起。.儀容風(fēng)貌四、面容一男性:要經(jīng)常剃胡須,堅(jiān)持面部、頸及耳朵清潔。二女性:面部、頸及耳朵堅(jiān)持干凈,上班著淡妝,不得濃妝艷抹,不得在辦公室及眾人面前化裝。 五、雙手 堅(jiān)持雙手干凈,不留過(guò)長(zhǎng)指甲,指甲內(nèi)不得有污垢,不涂有色指甲油。.第二條 著裝儀表 一、著裝 1、任務(wù)

4、時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服,非因任務(wù)需求,外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整,無(wú)明顯褶皺、破損。 2、制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行,不可擅自改動(dòng)制服的穿著方式,私自增減飾物,不敞開(kāi)外溢、卷起褲腳、衣袖。 3、制服外不得顯露個(gè)人物品,衣、褲口袋整理平整,無(wú)明顯鼓起。 4、西裝制服按規(guī)范扣好,襯衣領(lǐng)、袖整潔,鈕扣扣好,襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。.圖 例.著裝儀表二、飾物一男性:男士領(lǐng)帶平整、端正,長(zhǎng)度要正好蓋過(guò)皮帶扣。二女性:絲巾領(lǐng)結(jié)要堅(jiān)持平整。三不允許出現(xiàn):有明顯褶皺,佩帶夸張的首飾或飾物,內(nèi)衣外露,襯衣不束在下裝內(nèi)等景象。 .著裝儀表三、鞋子 鞋底、鞋面、鞋側(cè)堅(jiān)持清潔,鞋面

5、要擦亮,以黑色為宜,無(wú)破損,勿釘金屬掌,制止著露趾涼鞋上班。 四、襪子一男性:應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪 。二女性:裙裝須著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪,不允許穿帶花邊、通花的襪子,不允許有破洞、襪筒根露在外等。 允許 不允許 .第二章行 為 舉 止.第三條 行為舉止 一、整體 姿態(tài)端正,自然大方,走路輕、說(shuō)話清、操作穩(wěn),盡量不顯露物品相互碰撞的聲音。 任務(wù)中不允許出現(xiàn)精神不振、面無(wú)表情、態(tài)度冷漠、做事粗魯?shù)染跋蟆?.行為舉止二、站姿一以立姿任務(wù)的員工,應(yīng)時(shí)辰堅(jiān)持規(guī)范的站立姿態(tài):兩腿直立,兩腳自然分開(kāi)與肩同寬,兩眼平視前方,兩手自然下垂,挺胸、收腹。制止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、

6、東倒西歪等不良行為。 .行為舉止三、坐姿一男性:兩腿自然并攏或分開(kāi)與肩同寬,背部直立。二女性:腳后跟和膝蓋并攏,向里微收,雙手自然下垂或交叉置于一側(cè)大腿上。三以坐姿任務(wù)的員工,應(yīng)時(shí)辰堅(jiān)持端正的姿態(tài):大腿與上身成90度,小腿與大腿成70至90度,兩腿自然并攏。不盤(pán)腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。.行為舉止四、走姿 抬頭挺胸,目視前方,面帶淺笑,堅(jiān)持平衡、協(xié)調(diào),雙腳自然直行。不允許手插在褲兜或衣兜里。 員工在任務(wù)中行走的正確姿態(tài):平衡、協(xié)調(diào)、精神,忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大、跳跑。 .行為舉止五、行走一員工在任務(wù)中行走普通須靠右行,與客

7、戶相遇時(shí)要稍稍側(cè)身立于右側(cè),點(diǎn)頭淺笑,自動(dòng)讓路,不得走過(guò)道中間、與客戶搶道、邊走邊吃東西。 二與客戶同時(shí)進(jìn)出門(mén)廳、樓梯、電梯時(shí),應(yīng)留意禮讓客戶先行,有急事要超越客戶,應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起、“請(qǐng)借光,然后再加緊步伐超越。三三人并行,遵照以客為尊的原那么,中間為上,右側(cè)次之。.行為舉止六、堅(jiān)持清潔一自動(dòng)拾撿公司在管工程內(nèi)隨手可及的渣滓。二運(yùn)用洗手間要及時(shí)沖水,并堅(jiān)持洗手間臺(tái)面、鏡面、及地面干凈整潔。三在規(guī)定地點(diǎn)用餐,一致放置餐具,留意用餐衛(wèi)生。四不允許行為:亂扔渣滓或?qū)ρ矍暗脑乙暥灰?jiàn)、看見(jiàn)有人亂扔渣滓景象不及時(shí)制止。.第四條 禮節(jié)禮貌 一、問(wèn)候一在任何任務(wù)場(chǎng)所,見(jiàn)到客戶應(yīng)自動(dòng)問(wèn)候。二與同事初

8、次見(jiàn)面應(yīng)自動(dòng)問(wèn)好。三不允許行為:在問(wèn)候時(shí)面無(wú)表性或嬉皮笑臉、對(duì)同事的問(wèn)候毫無(wú)反響。 .禮節(jié)禮貌二、稱(chēng)謂一視地域習(xí)慣尊重和禮貌的方言。普通男性稱(chēng)謂“先生、未婚女性稱(chēng)謂“小姐、已婚女性稱(chēng)謂“太太、“夫人,如無(wú)法斷定對(duì)方婚否,那么可稱(chēng)謂為“女士,對(duì)兒童可稱(chēng)謂為“小朋友。二面對(duì)群體時(shí),稱(chēng)謂順序?yàn)橄茸鸷蟊埃饶觊L(zhǎng)后年少;如無(wú)法判別時(shí),稱(chēng)謂“大家。、三上下屬、同事之間以職務(wù)稱(chēng)謂為宜。四不允許行為:不允許稱(chēng)一個(gè)單獨(dú)的女性為“婦女,不允許出現(xiàn)態(tài)度不禮貌、侮辱性的稱(chēng)謂。面對(duì)群體時(shí),不允許 稱(chēng)謂次序顛倒、先卑后尊。 .禮節(jié)禮貌三、禮貌言語(yǔ)一運(yùn)用10字禮貌語(yǔ):您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。二接受他人的協(xié)助和稱(chēng)譽(yù),應(yīng)

9、及時(shí)致謝,因本身緣由給對(duì)方呵斥不便,應(yīng)及時(shí)致歉。 不允許行為:用“喂招呼客戶和同事,即使客戶間隔較遠(yuǎn)。不得在運(yùn)用禮貌言語(yǔ)時(shí)生硬冷淡。 .禮節(jié)禮貌四、接聽(tīng)一鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng),不要讓對(duì)方等太長(zhǎng)時(shí)間或聲一響就接。 二接聽(tīng)時(shí),應(yīng)自動(dòng)報(bào)單位稱(chēng)號(hào)和本人的姓名,仔細(xì)記錄來(lái)電事項(xiàng)。如來(lái)電找尋同事不在座位上,應(yīng)自動(dòng)訊問(wèn)對(duì)方能否需求轉(zhuǎn)告。 .禮節(jié)禮貌三撥打時(shí),應(yīng)自報(bào)家門(mén)如:物業(yè)公司*部門(mén)*,確認(rèn)對(duì)象請(qǐng)問(wèn)您是*?,簡(jiǎn)明講述內(nèi)容,終了“再見(jiàn);掛應(yīng)在對(duì)方掛掉后。四不允許行為:聲音矯揉做作、不自然,趴在桌上接聽(tīng)、板著面孔接聽(tīng),在中與熟習(xí)的客戶大聲談笑,接聽(tīng)時(shí)沒(méi)有捂上話筒而直接與另外一個(gè)人講話。 .禮節(jié)禮貌五、面對(duì)客戶一禮

10、貌親切、一視同仁、熱情地接待客戶。二面對(duì)客戶發(fā)脾氣時(shí),應(yīng)該耐心忍讓?zhuān)焉苿窠夂完U明,留意語(yǔ)氣親切。三尊重客戶,誠(chéng)實(shí)耐心地傾聽(tīng)。 .禮節(jié)禮貌四客戶有過(guò)激行為時(shí),應(yīng)巧妙地化解,不得與客戶有正面沖突,尤其制止動(dòng)用武力。五不允許行為:客人的話還沒(méi)有說(shuō)完就開(kāi)場(chǎng)為本人分辯,不關(guān)懷客戶,不維護(hù)客戶的尊嚴(yán),與客戶當(dāng)面爭(zhēng)吵。對(duì)客人的問(wèn)題心不在焉,不做記錄。六、行為態(tài)度一交談時(shí),應(yīng)態(tài)度誠(chéng)實(shí),耐心傾聽(tīng),不隨便打斷他人的話語(yǔ)。二對(duì)客戶的咨詢和困難,應(yīng)誠(chéng)心協(xié)助處理,任何時(shí)間不能說(shuō)“不知道或“不歸我們管、“這是某某公司的事之類(lèi)的言語(yǔ)。三根據(jù)實(shí)踐情況,給予對(duì)方協(xié)助,但不隨便許愿。四不允許行為:對(duì)待客戶“冷、硬、頂,大意大意

11、、 辦事遷延、相互推諉、態(tài)度消極。 .第 三 章辦公與客戶接待.第五條 辦公禮儀一、進(jìn)出辦公室 進(jìn)出辦公室須先悄然敲門(mén)三聲左右,得到允許后方可入內(nèi)。一為客戶向外開(kāi)門(mén)時(shí):開(kāi)門(mén)立于門(mén)旁施禮 不允許行為:未敲門(mén)進(jìn)入;進(jìn)入辦公室打斷他人說(shuō)話;擅自翻看辦公室內(nèi)資料。.辦公禮儀二、培訓(xùn)、任務(wù)期間一自動(dòng)將手機(jī)等通訊工具封鎖或調(diào)至震動(dòng)、靜音形狀。二培訓(xùn)期間,自動(dòng)配合,積極思索,仔細(xì)做好筆記,自動(dòng)提出問(wèn)題,參與討論,處理問(wèn)題。三培訓(xùn)終了后,自動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得自動(dòng)運(yùn)用到任務(wù)中。四不允許行為:遲到、早退;培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出;培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打。 .辦公禮儀三、會(huì)議一與會(huì)者須提早5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng),并

12、且將手機(jī)等通訊工具封鎖或調(diào)至震動(dòng)、靜音形狀。二會(huì)議進(jìn)程中,集中留意力,假設(shè)要發(fā)言,那么應(yīng)等待時(shí)機(jī),防止打斷他人發(fā)言思緒的不禮貌行為。三會(huì)議進(jìn)程中,應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見(jiàn)。四假設(shè)開(kāi)會(huì)時(shí)用紙杯喝茶或喝罐裝、瓶裝飲料,散會(huì)后,應(yīng)把身邊的空罐、紙杯、紙巾等拾掇好。五不允許行為:遲到、早退,干擾他人發(fā)言、 隨意發(fā)表評(píng)論。 .第六條 客戶接待禮儀 一、會(huì)見(jiàn)客戶一當(dāng)客戶來(lái)訪時(shí),應(yīng)自動(dòng)起身接待,堅(jiān)持淺笑。 二視空間大小,與客戶接觸堅(jiān)持適當(dāng)?shù)?.5米左右間隔。三時(shí)辰堅(jiān)持淺笑的表情:笑容自然、適度、貼切嚴(yán)肅,堅(jiān)持自然的目光與眼神,視野接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的3060,堅(jiān)持正視。四咳嗽、

13、打噴嚏時(shí),應(yīng)遮住口鼻,將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè),并及時(shí)負(fù)疚,說(shuō)“對(duì)不起。五自覺(jué)將手機(jī)等調(diào)至震動(dòng)形狀,運(yùn)用手機(jī)時(shí) 應(yīng)該留意逃避。.客戶接待禮儀六不允許行為:1、過(guò)多地運(yùn)用手勢(shì),用手指或手中物品在客戶面前比劃或直指客戶。2、逼視、斜視、審視、審視、目光游移不定。3、手機(jī)等工具響聲很大,當(dāng)著客戶面接,大聲說(shuō)話。4、接待客戶時(shí)做別的事情,或與別的人說(shuō)話。5、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搓泥垢等不良行為。6、一線操作員工在客戶面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書(shū)報(bào)、哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 .客戶接待禮儀二、引導(dǎo)客戶一應(yīng)堅(jiān)持在客戶左前方2-3步的間隔,與客戶大約呈130度的角度,步伐與客戶一致。二

14、引導(dǎo)客戶上樓梯時(shí),應(yīng)走在客戶左前方 超出2-3個(gè)臺(tái)階位置。 有妨礙物時(shí)前提早提示客戶。.客戶接待禮儀三引導(dǎo)客戶乘電梯時(shí):當(dāng)電梯內(nèi)無(wú)人時(shí),應(yīng)先進(jìn)入電梯,待客戶進(jìn)入后,再啟動(dòng)電梯;里面有人時(shí),應(yīng)該客戶先入,引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。 不允許行為:背對(duì)客戶、面無(wú)表情、忽視客戶、沒(méi)有手勢(shì)指引。 .客戶接待禮儀三、指引方向一為客戶指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng),手指并攏用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向悄然前傾,眼睛凝視客戶,面帶笑容。二拐彎時(shí),引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 不允許行為:運(yùn)用一個(gè)手指頭、眼睛看地上或別處、沒(méi)有手勢(shì)指引。 .第 四 章商務(wù)禮儀.第七

15、條 名 片一接受名片時(shí),須起身雙手接受,仔細(xì)閱讀,遇到陌生或不認(rèn)識(shí)的名字時(shí)應(yīng)自動(dòng)訊問(wèn)對(duì)方。二遞名片時(shí),應(yīng)先自動(dòng)引見(jiàn)上級(jí)并在上級(jí)遞過(guò)名片以后,將本人的名片遞給對(duì)方,遞名片的順序依次為:訪問(wèn)者的上級(jí)、訪問(wèn)者、訪問(wèn)者的下級(jí)。名片應(yīng)正面朝上,正對(duì)對(duì)方。 三互換名片時(shí),右手拿本人的名片,左手接對(duì)方的名片后雙手托住。 不允許行為:用一只手遞、接名片、隨意的來(lái)回?cái)[弄名片、當(dāng)著客戶的面將名片遺落、在名片上寫(xiě)寫(xiě)畫(huà)畫(huà)、分開(kāi)時(shí)名片忘記帶走等。 .第五章 各部門(mén)任務(wù)行規(guī)范1 前臺(tái)2 辦公室人員3 保潔人員4 家政人員5 工程人員6 保安人員7 客戶管家. 前 臺(tái)1、著規(guī)定制服,制服整潔無(wú)破損污染,言行舉止大方得體,面

16、帶淺笑。2、 訪客登記時(shí)要堅(jiān)持良好的精神風(fēng)貌,言語(yǔ)明晰、禮貌,聲音柔和、親切,面帶淺笑。3、為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng):精神豐滿,熟練操作,面帶淺笑,雙手遞上,等待確認(rèn),表示贊賞。.前 臺(tái) 客戶/同事分開(kāi)時(shí)以站姿目送客戶/同事離去,并說(shuō)“再見(jiàn)。請(qǐng)進(jìn)再見(jiàn)迎送客戶/同事.辦公室人員 桌面應(yīng)堅(jiān)持干凈,不得擺放個(gè)人物品,坐椅應(yīng)歸位。.保潔人員站姿:雙腳并攏,兩眼平視前方,兩手可自然下垂或交叉置于前腹,面帶淺笑。1、正確運(yùn)用工具,標(biāo)識(shí)擺放得當(dāng)2、遇到客戶,停頓任務(wù),自動(dòng)問(wèn)好.家政人員敲門(mén)問(wèn)候開(kāi)場(chǎng)效力告別 .工程人員站姿:雙腳并攏,兩眼平視前方,兩手可自然下垂或交叉置于前腹,面帶淺笑。1、入戶維修時(shí)應(yīng)先敲門(mén),

17、待允許后再進(jìn)入。2、鞠躬30度,面帶淺笑,“先生/小姐,您好! “我是管理處的XX?。12.工程人員3、鋪好地墊,快捷,專(zhuān)業(yè),謹(jǐn)慎地完成維修事項(xiàng)。4、完成維修事項(xiàng)后,待業(yè)戶進(jìn)展確認(rèn)訊問(wèn)業(yè)戶能否還有其它需求維修的事項(xiàng)并請(qǐng)業(yè)戶簽單。5、分開(kāi)時(shí),應(yīng)自動(dòng)道別,并隨手關(guān)好房門(mén)。345.保安人員站姿:雙腳并攏,挺胸、收腹、兩眼平視前方,兩手自然下垂并緊貼于褲線兩側(cè)。1、客戶訊問(wèn)、客戶交涉時(shí)行禮。.保安人員2、接待來(lái)訪人員,自動(dòng)友好,禮貌登記,發(fā)放給訪客憑證時(shí)應(yīng)雙手3、客戶引導(dǎo)時(shí)應(yīng)留意手勢(shì)規(guī)范。4、門(mén)崗人員如訪客乘坐出租車(chē)來(lái),應(yīng)自動(dòng)上前協(xié)助翻開(kāi)車(chē)門(mén),并按公司要求進(jìn)展規(guī)范操作。5、看到有車(chē)進(jìn)展大門(mén),門(mén)崗值班人員應(yīng)自動(dòng)施禮6、列隊(duì)行進(jìn)過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持精神抖擻、步伐一致.保安人員7、當(dāng)值換崗立正行禮8、車(chē)輛駛?cè)搿Ⅰ偝鰰r(shí)應(yīng)留意行禮.保 安 人 員檢查車(chē)輛時(shí)應(yīng)留意動(dòng)作規(guī)范。.保 安 人 員交 通 手 勢(shì)停車(chē)、左轉(zhuǎn)、右直行示范.保安人員交通手勢(shì)停車(chē)、左轉(zhuǎn)、右轉(zhuǎn)示范運(yùn)用對(duì)講機(jī) .電瓶車(chē)運(yùn)用:1、如開(kāi)電瓶車(chē),應(yīng)在車(chē)上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)

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