會(huì)展應(yīng)急處理

1、醫(yī)務(wù)緊急情況“在常規(guī)會(huì)議召開(kāi)前，一位參會(huì)人員突然心臟病發(fā)作，跌倒在舞會(huì)大廳?！?您該怎么做呢？立刻聯(lián)系酒店安全部門或者酒店指定的突發(fā)事件負(fù)責(zé)人。告訴他們發(fā)生了什么事和事件發(fā) 生的具體位置，提示對(duì)方立刻撥打911，并以最快的速度找到酒店內(nèi)部的護(hù)理人員。（不要 自己撥打911，除非當(dāng)時(shí)情況特殊，沒(méi)有更快捷的方法，因?yàn)榫频陮I(yè)的安全人員可以更好 地會(huì)見(jiàn)醫(yī)務(wù)人員并陪同他們來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)。）如果來(lái)賓在救護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前就停止了呼吸， 那么您該立刻詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)人員，看看是否有專業(yè)的醫(yī)護(hù)工作者，讓他們來(lái)施行心肺復(fù)活術(shù)（CPR），您也可以自己來(lái)做，如果您曾被相關(guān)單位鑒定有這方面的專業(yè)知識(shí)。同時(shí)，指揮在場(chǎng)工作人員封鎖主

2、要入口，讓參會(huì)者通過(guò)另外一條通道離開(kāi)舞廳，及時(shí)疏散。 如果只有一個(gè)入口，您必須盡量延遲會(huì)議的召開(kāi)直到現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有閑散人員妨礙發(fā)病人員的救 治。您應(yīng)該怎樣做來(lái)避免這樣的危機(jī)？如果您沒(méi)有準(zhǔn)備的話，這樣的危機(jī)將釀成一場(chǎng)悲劇。沒(méi)有 人能夠預(yù)料一次心臟病的發(fā)作。您能做到的最好的準(zhǔn)備就是在活動(dòng)前做好以下工作：回顧酒店突發(fā)事件的應(yīng)急部門及其工作程序。獲得重要的聯(lián)系人號(hào)碼并發(fā)給您所有的員工。很多團(tuán)隊(duì)在他們會(huì)前會(huì)的計(jì)劃綱要中都標(biāo)明 了緊急情況聯(lián)絡(luò)號(hào)碼。確保您的工作人員受過(guò)CPR訓(xùn)練。酒店沒(méi)有足夠的房間“在下午2點(diǎn)，總部酒店突然告訴您，房間已經(jīng)安排滿了，不得不將您的40名來(lái)賓分去附 近另一家（距離總部酒店路程15分鐘

3、遠(yuǎn)近的）類似（或少一兩個(gè)星）的酒店住一晚。”您該怎么做？因?yàn)檫@種情形并不少見(jiàn)，所以建議每個(gè)會(huì)議專業(yè)人員都要做好以下的預(yù)防工作：要求酒店盡可能早地提前給您通知，提醒您哪些參會(huì)者可能要被重新安排并步行去酒店。在您的合同里包含一條關(guān)于重新安排的讓步條款，規(guī)定當(dāng)一個(gè)客戶被重新安排后，無(wú)論客 戶所持態(tài)度如何，都可獲得以下增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目：在新的酒店里每晚提供一個(gè)在總部酒店中不可獲得的免費(fèi)房間。免費(fèi)的五分鐘通話時(shí)間，以便讓其伙伴知道這個(gè)變更。提供新酒店和總部酒店之間的免費(fèi)交通服務(wù)（或者報(bào)銷交通費(fèi)用），直到來(lái)賓被重新 安排到總部酒店為止。當(dāng)來(lái)賓回到原定酒店時(shí)，提供其更好級(jí)別的服務(wù)。當(dāng)來(lái)賓回到原定酒店房間后，為

4、其在客房?jī)?nèi)舉行小型的歡迎儀式。一封給來(lái)賓的道歉信，承認(rèn)酒店為重復(fù)預(yù)定的錯(cuò)誤事件負(fù)責(zé)。這些讓步的目的是說(shuō)服客人“想去”另一家酒店。控制好整個(gè)局面永遠(yuǎn)是最關(guān)鍵的。了解哪些酒店有擔(dān)當(dāng)“超員酒店”的傳統(tǒng)習(xí)慣，您可以刪掉那些不符合您標(biāo)準(zhǔn)的酒店。 當(dāng)然，如果整個(gè)城市的酒店都滿員了，您就沒(méi)有別的選擇了。在現(xiàn)場(chǎng)，您可以讓酒店先安排其他客人（例如，臨時(shí)性旅客或者其他團(tuán)隊(duì)）更換酒店，再來(lái) 安排您的團(tuán)隊(duì)。如果您的合同中包含以上讓步條款的話，酒店更愿意讓合同中不含這個(gè)條款 的團(tuán)隊(duì)離開(kāi)。您還可以讓您的員工合住以便騰出額外的房間。（不要試圖讓您的客戶團(tuán)或高層領(lǐng)導(dǎo)合住一 個(gè)房間。）還有一個(gè)選擇是跟酒店商議，看看是否能夠通過(guò)

5、前臺(tái)尋找一些自愿轉(zhuǎn)讓房間的客人，并給 他們一些獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)可以包括上述讓步條款中的項(xiàng)目、一些現(xiàn)金或者將來(lái)在該酒店及其附屬 酒店的免費(fèi)住宿時(shí)限。如果重新分配客房已成必然，那么下一步您就要做得很堅(jiān)決。檢查未到人員名單，并制定 份在任何情況下絕對(duì)不能重新分配房間的來(lái)賓列表（例如非常重要的客戶、發(fā)言人）。您要怎樣做來(lái)避免這個(gè)危機(jī)呢？您應(yīng)該在4個(gè)月（或更久）前就每周跟蹤一次您所預(yù)訂的酒 店的入住情況，并與飯店保持緊密聯(lián)系。這樣做以后，您和飯店在那時(shí)就不會(huì)感到突然了。 一些客人還是有可能被迫轉(zhuǎn)讓客房，但是您可以提前幾周給他們通知。您也可以給酒店提供幾年來(lái)放棄預(yù)定座位的客人名單和取消預(yù)定的歷史記錄，如果可能的

6、 話，幫助經(jīng)理做更精確的預(yù)售決定。始終不要忘記在您跟酒店的合同里加上重新安排的讓步 條款，并將它寫入會(huì)前發(fā)行的概述資料中。可能發(fā)生的抗議您被告知當(dāng)?shù)氐哪硞€(gè)團(tuán)隊(duì)反對(duì)您的主要演講人，并計(jì)劃在您召開(kāi)會(huì)議期間于酒店門前舉行抗 議活動(dòng)。您怎么做？當(dāng)您得知這一情形也許會(huì)發(fā)生時(shí)，您要盡快地通知酒店或者會(huì)議中心。跟酒店管理者，包括 安全部門領(lǐng)導(dǎo)，詳細(xì)地討論這個(gè)問(wèn)題，并一同制定出一份詳盡的針對(duì)方案。（不要因酒店的 習(xí)慣性承諾一一“我們會(huì)悄悄把一切處理好的”而放松警惕。）通報(bào)當(dāng)?shù)鼐剑缶斓竭_(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在酒店內(nèi)外分別穿制服及便衣巡查。安排室內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)一定 要有安全保障。不但要提醒您的職員，也要提醒酒店內(nèi)相關(guān)部門人員注

7、意安全。建議演講者 通過(guò)一個(gè)能讓他繞開(kāi)公共區(qū)的入口進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。通知您的來(lái)賓，告訴他們不用感到慌張。在召開(kāi)會(huì)議當(dāng)天，把工作人員安排在會(huì)場(chǎng)的各個(gè)入口，以便檢查各位來(lái)賓的相關(guān)證件，沒(méi)有 相關(guān)證件的來(lái)賓禁止入場(chǎng)。當(dāng)會(huì)議期間的抗議者（在您的員工確認(rèn)他們不是您的團(tuán)隊(duì)成員后） 帶來(lái)麻煩或者對(duì)安全構(gòu)成威脅的時(shí)候，才讓保安人員將他們帶走。必要的話，安排演講者從 “后院”離開(kāi)會(huì)場(chǎng)和酒店，那里有事先安排的車在等待他。您應(yīng)該如何避免這個(gè)危機(jī)呢？在選擇一個(gè)有爭(zhēng)議的演講者時(shí)就必須考慮到這個(gè)問(wèn)題。確保告 知高層領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)有可能發(fā)生的問(wèn)題，這樣他們就可以與您共同協(xié)商解決。與會(huì)就餐人數(shù)增加您預(yù)計(jì)會(huì)有60人參加委員會(huì)午餐；55人已經(jīng)

8、來(lái)到，可實(shí)際上還有15個(gè)人在路上。而房間 只為64人做了準(zhǔn)備。您怎么做？在您意識(shí)到座位不夠的時(shí)候盡快通知宴會(huì)和廚房負(fù)責(zé)人。讓您的工作人員先不要坐下來(lái)，直 到其他人都落座為止。盡量在現(xiàn)有的餐桌旁增加座位，這樣能讓更多的客人就座用餐。如果這個(gè)方法還不能提供足夠的座位，讓宴會(huì)組織人員添加只有桌布的餐桌和椅子。（不要 給服務(wù)人員增加額外的工作，比如在桌子上添加餐具，除非您確定絕對(duì)需要那些桌子。）如 果條件允許，這些工作要在后臺(tái)完成。不到萬(wàn)不得已的情況下，不建議將桌子推入房間。 如果房間已經(jīng)飽和，而出席者仍然陸續(xù)到來(lái)，考慮送他們到一個(gè)內(nèi)部餐廳，并跟飯店安排好 將費(fèi)用算在總帳中。同時(shí)，向宴會(huì)負(fù)責(zé)人或者廚師

9、詢問(wèn)，按照預(yù)訂的菜單，是否有足夠的食 物來(lái)招待目前宴會(huì)廳的所有客人。如果不夠，讓宴會(huì)負(fù)責(zé)人在后臺(tái)安排不同菜色，以確保每 桌都能供應(yīng)到。確保同一張桌上的人吃同樣的食品。（不要同一張桌上某人在吃雞，而旁邊 的一位卻在吃意大利面。）您該怎樣做來(lái)避免這個(gè)危機(jī)呢？如果您回顧去年的宴會(huì)，查看下所有的食品、飲料的預(yù)訂情況，您就能夠發(fā)現(xiàn)特別委員會(huì)的 宴會(huì)往往能吸引更多的參與者，特別是當(dāng)某個(gè)熱門的議案被討論的時(shí)候。您也可以在開(kāi)會(huì)前 一天檢查內(nèi)部名單，或者至少在開(kāi)會(huì)當(dāng)天的早上，以便更加確定可能到場(chǎng)的出席者人數(shù)。會(huì)議室被重復(fù)預(yù)訂酒店在下午5點(diǎn)通知您，第二天上午7點(diǎn)的委員會(huì)會(huì)議房間安排給了另外一個(gè)團(tuán)隊(duì)使用。你 們需要

10、搬到其他房間去。您怎么做？弄清楚另一個(gè)團(tuán)隊(duì)的名稱以及他們登記的時(shí)間。如果您的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂在前，或者您的團(tuán)隊(duì)代表 更大一單生意，您可以說(shuō)服酒店安排另一個(gè)團(tuán)隊(duì)搬到其他房間去。如果您的團(tuán)隊(duì)必須搬走的 話，確定要搬去的房間有足夠的規(guī)模和設(shè)施。比如原先的房間有您需要的屏幕和白板，而新 房間卻沒(méi)有，就要讓他們提供可替代的視聽(tīng)設(shè)備。如果來(lái)賓都在總部酒店，酒店應(yīng)該打電話給所有在客房的來(lái)賓并通知他們房間的變更，不在 客房?jī)?nèi)的可以從門縫下塞進(jìn)一張紙條以便讓來(lái)賓及時(shí)得到消息。讓酒店安排在登記處及其他 來(lái)賓經(jīng)常走過(guò)的區(qū)域放置提示牌，指引參會(huì)者去新的會(huì)議場(chǎng)所，當(dāng)然最好在原會(huì)議室的外面 及新會(huì)議室的外面也放置此提示牌。另外團(tuán)

11、隊(duì)和酒店都應(yīng)該安排工作人員在特殊區(qū)域給與會(huì) 者指路。要求酒店提供更為便利的后勤服務(wù)，以及負(fù)擔(dān)所有與房間更改的相關(guān)費(fèi)用，例如標(biāo)示牌和視 聽(tīng)設(shè)備。也可以適當(dāng)?shù)匾箢~外賠款或者讓步（例如一個(gè)免費(fèi)的咖啡時(shí)間，以補(bǔ)償這種情況 可能帶來(lái)的不便及麻煩）。如果您選擇這樣做，當(dāng)場(chǎng)提出這些讓步（不要回去后才提出），并 且要合理。您應(yīng)該怎樣做來(lái)避免這一危機(jī)呢？理想的情形是：將特殊的房間列在合同里。（因?yàn)楹芏喱F(xiàn)實(shí)的原因，酒店一般不會(huì)在會(huì)議召 開(kāi)一年前為其指定特定的房間。）重復(fù)預(yù)訂的情況通常是因?yàn)榫频昱c您之間缺少充分的溝通。在召開(kāi)會(huì)議的前一天回顧酒店的 簡(jiǎn)歷及宴會(huì)活動(dòng)情況是必不可少的。當(dāng)翻閱這些文件的時(shí)候，您會(huì)找到其中

12、的矛盾所在，從 而避免在會(huì)議開(kāi)始后出現(xiàn)可能發(fā)生的問(wèn)題。會(huì)議室滿員您在同時(shí)召開(kāi)15個(gè)分會(huì)，其中一個(gè)分會(huì)預(yù)計(jì)是80人到場(chǎng)，卻在會(huì)議開(kāi)始時(shí)便來(lái)了 150人， 注定要擴(kuò)大房間了。您怎么做？ 如果隔壁的房間未被使用，則打開(kāi)兩房之間的隔墻。如果隔壁房間的出席人數(shù)較少，則安排 那個(gè)會(huì)議到另一個(gè)較小的房間去開(kāi)，并打開(kāi)兩房之間的隔墻。如果您的大會(huì)議室未被使用， 則重新部署整個(gè)超員會(huì)議。如果鄰近的房間有較大的空間，但是出席人數(shù)較少，則動(dòng)員演講 者換個(gè)房間（要確保提供演講者所需要的AV設(shè)備）。如果這些選擇都不可行，那么安排在當(dāng) 天晚些時(shí)候或者這次會(huì)程的稍后階段再召開(kāi)該會(huì)議。您該怎樣做來(lái)避免這個(gè)危機(jī)呢？您應(yīng)該要求參會(huì)

13、代表為參加特定的會(huì)議提前登記，這將使您可以更好地控制每個(gè)房間的人 數(shù)。仔細(xì)地檢查議程以及過(guò)往歷史，確保熱門的行業(yè)主題和最受歡迎的演講者能夠在最大的 房間里開(kāi)會(huì)，這也很重要。就餐時(shí)間被推后原定在多功能廳舉行的宴會(huì)由于酒店準(zhǔn)備的不到位被推遲了 30分鐘，而宴會(huì)后還有一個(gè)招 待會(huì)要在大廳舉行。您怎么做？弄清楚推遲原因。舉例來(lái)說(shuō)，如果宴會(huì)工作人員在準(zhǔn)備沙拉，那就讓他們先上沙拉，以保證 宴會(huì)能準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始。否則的話，就讓招待會(huì)的吧間一直開(kāi)放著，直到房間已經(jīng)準(zhǔn)備好，并安排 酒店負(fù)責(zé)一部分酒水的帳單，以補(bǔ)償為保持吧間開(kāi)放而額外增加的時(shí)間。讓宴會(huì)負(fù)責(zé)人盡快 拿出一些食品一一甚至是干果小吃來(lái)安撫那些可能已經(jīng)生氣了的

14、客人。此外，如果您有娛樂(lè) 表演，讓酒店為樂(lè)隊(duì)額外演出的30分鐘付費(fèi)。就餐路線問(wèn)題您有個(gè)2000人的會(huì)議團(tuán)體，每人都需要到樓下去吃午餐，于是出現(xiàn)了一條長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍等待上自動(dòng)扶梯。您怎么做？讓酒店保留少量的電梯以運(yùn)送您的客人，關(guān)閉扶梯（這樣與會(huì)代表可以自己走下去）或者 將扶梯傳送方向都改為下樓梯方向。在扶梯附近安排一些工作人員，引導(dǎo)會(huì)議代表以最快的 速度走向目的地。您該怎樣做來(lái)避免這個(gè)危機(jī)？預(yù)測(cè)大會(huì)離場(chǎng)人數(shù)和午餐場(chǎng)所的位置，您應(yīng)該在會(huì)議結(jié)束前就通知工作人員開(kāi)始執(zhí)行上述任 務(wù)。或者，您可以爭(zhēng)取讓午餐室和會(huì)議室在同一樓層。責(zé)任劃定您在一家酒店預(yù)訂了 500個(gè)房間并與其簽訂了訂房合同，這讓您的組織要對(duì)其中

15、80%的已訂 房間擔(dān)負(fù)責(zé)任。在到達(dá)前21天，您在忙于會(huì)議登記，這時(shí)您才發(fā)現(xiàn)您預(yù)訂的房間只入住了 一半。您怎么做？比較您的登記表與酒店的全部住房清單。（確定您已經(jīng)在您的合同里對(duì)這個(gè)特權(quán)進(jìn)行過(guò)談判） 聯(lián)系沒(méi)有出現(xiàn)在住房清單上的與會(huì)者，弄清楚他們的房間是否還需要保留，或者他們已經(jīng)在 其他酒店訂房間了（很可能您的一些客人還沒(méi)有正確地編到您的團(tuán)隊(duì)中，也就不會(huì)出現(xiàn)在酒 店的清單上（如果免費(fèi)房間跟套房與預(yù)定房間的入住相關(guān)聯(lián)，則為每一位工作人員提供其自 己的房間，以幫助達(dá)到您的配額。如果您沒(méi)有辦法達(dá)到80%的水平，則需要跟酒店談判（比如，您可以要求把一個(gè)場(chǎng)外活動(dòng)移 到酒店內(nèi)舉行，以補(bǔ)償酒店的收入損失。或者在這

16、家酒店預(yù)訂下一場(chǎng)會(huì)議，如果酒店同意降 價(jià)的話。倘若所有的努力都失敗，看來(lái)您要付使用費(fèi)了，則詢問(wèn)酒店是否可以把這筆資金花 在提高餐飲水平上，以便讓與會(huì)代表的錢花得更值。您該怎么做來(lái)避免這個(gè)危機(jī)呢？您應(yīng)該6個(gè)月前就開(kāi)始每周跟蹤您預(yù)訂酒店的入住情況，并與酒店保持緊密聯(lián)系。當(dāng)您注意 到房間訂多了的時(shí)候，您應(yīng)該立刻跟酒店協(xié)商，還給酒店一些房間讓酒店自己去處理。（合 同中的變更費(fèi)條款可能允許在36個(gè)月前對(duì)預(yù)訂作出有限的減少）通過(guò)跟蹤入住情況，您無(wú) 疑可以意識(shí)到那個(gè)數(shù)字是不現(xiàn)實(shí)的（然后，您可以嘗試通過(guò)提高銷售額來(lái)增加參與者人數(shù)， 以便提高房間的入住率。輪椅的限制您的一位出席者在到達(dá)前一周告訴您他是個(gè)坐輪椅的人，并需要往返于兩個(gè)地點(diǎn)之間。您怎么做？最簡(jiǎn)單的解決方法是把這個(gè)客戶轉(zhuǎn)到總部酒店，在那里所有的活動(dòng)都會(huì)在會(huì)議中心或者接近 會(huì)議中心的地方舉行，這樣他就不需要兩邊來(lái)回跑了。如果不行的話，則問(wèn)問(wèn)他是否確實(shí)需 要特別的交通工具。舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)他和一個(gè)同伴一起來(lái)的，可能就不需要載輪椅的車輛， 也許會(huì)接受為出租車往返活動(dòng)區(qū)域所給的補(bǔ)償。如果他確實(shí)需要專門的交通工具，安排一個(gè)可載輪椅的車輛，跟運(yùn)輸公司核實(shí)，以確定這種