配送作業(yè)實(shí)務(wù)第九單元課件

1、第九單元退貨作業(yè)第九單元 退貨作業(yè)退貨作業(yè)是指由于各種原因，將貨物退還給供貨方的一種行為。做好貨物的退貨換貨工作，能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，真正體現(xiàn)“服務(wù)第一、用戶(hù)第一”的經(jīng)營(yíng)思想，使配送物流能夠順暢發(fā)展 第九單元 退貨作業(yè)單元目標(biāo)通過(guò)對(duì)退貨流程、換貨流程和處理退換貨商品的訓(xùn)練，掌握退貨換貨流程、商品相關(guān)知識(shí)、不同退貨的不同處理方式；熟悉在退換貨中驗(yàn)貨、提貨和發(fā)貨的操作步驟；培養(yǎng)良好的職業(yè)操守，嚴(yán)肅、認(rèn)真、準(zhǔn)確、一絲不茍的工作態(tài)度，講求原則、嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事的工作作風(fēng)，待人接物文明禮貌的優(yōu)良禮儀風(fēng)范。 第九單元 退貨作業(yè)實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1）機(jī)械工具準(zhǔn)備。叉車(chē)，拖車(chē)，吊車(chē)（門(mén)式起重機(jī)、橋式起重機(jī)或汽車(chē)吊等）

2、，臺(tái)秤，地磅，汽車(chē)，火車(chē)，通信設(shè)備（電話(huà)、手機(jī)或?qū)χv機(jī)等），計(jì)算機(jī)（能上網(wǎng)），會(huì)計(jì)辦公用品。2）單據(jù)準(zhǔn)備。客戶(hù)情況詢(xún)問(wèn)單，入庫(kù)單，成品退貨單，費(fèi)用申請(qǐng)單，成品交換單。 第九單元 退貨作業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備一、退貨換貨原則制定的依據(jù)物流配送企業(yè)根據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法、中華人民共和國(guó)合同法及國(guó)家有關(guān)其他規(guī)定制定物流配送業(yè)退換貨原則。 第九單元 退貨作業(yè)二、退貨換貨原則規(guī)定1關(guān)于退貨換貨時(shí)限的規(guī)定顧客要求提供上門(mén)退貨換貨的，則請(qǐng)顧客在收到貨物10日內(nèi)與公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)聯(lián)系，登記辦理退貨換貨手續(xù)。若超過(guò)10日期限，公司不退貨，若顧客要求換貨，則相關(guān)費(fèi)用由顧客承擔(dān)。第九單元

3、退貨作業(yè)2關(guān)于退貨換貨服務(wù)區(qū)限的規(guī)定在公司所在地區(qū)，顧客在收到貨物10日內(nèi)與公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)聯(lián)系，登記辦理上門(mén)退換貨手續(xù)。在其他地區(qū)或其他期限內(nèi)，公司不予辦理上門(mén)退換貨業(yè)務(wù)，顧客可到公司指定的地點(diǎn)辦理退換貨事宜。第九單元 退貨作業(yè)3退換貨相關(guān)事宜規(guī)定1）退換貨的顧客應(yīng)提供具體的貨物交付時(shí)間證明、原始發(fā)票及具體的退換貨原因。2）所退換商品應(yīng)保持全新，外包裝保持良好，無(wú)污損，不影響二次銷(xiāo)售。3）所退商品的相關(guān)附屬配件必須齊全。比如，隨商品搭贈(zèng)的贈(zèng)品或配有的錄音帶、VCD等音像制品必須齊全。4）退換整套商品中個(gè)別產(chǎn)品有問(wèn)題的，要將整套商品寄回。第九單元 退貨作業(yè)5）以下情況不予退換：商品非正常使用出

4、現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題；商品存儲(chǔ)、暴露在超出商品適宜的有效環(huán)境引起的質(zhì)量問(wèn)題；未經(jīng)授權(quán)的修理、誤用、疏忽、濫用、改動(dòng)、不正確的安裝引起的質(zhì)量問(wèn)題；不可抗力導(dǎo)致的損壞；食物或液體濺落造成的損壞引起的質(zhì)量問(wèn)題。6）因產(chǎn)品的正常磨損而要求退換貨的，不予退換。7）在退換貨之前未與公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)取得聯(lián)系的，不予退換。8）超過(guò)商品保質(zhì)期的，不予退換。第九單元 退貨作業(yè)9）要求退換貨商品的發(fā)票或發(fā)貨單不得丟失、涂改或損壞，否則不予退換貨。10）客戶(hù)要求將貨物更換成其他商品，換貨處理只能換此訂單中的“同一商品”，商品的ID號(hào)必須相符。11）有些特殊商品（如IT類(lèi)、內(nèi)衣類(lèi)、電器類(lèi)、化妝品類(lèi)等）若無(wú)重大質(zhì)量問(wèn)題，不予退換，

5、具體規(guī)定可參照有關(guān)特殊商品的退換貨規(guī)定。第九單元 退貨作業(yè)三、關(guān)于退貨換貨商品的處理退換貨是令各個(gè)商家頭疼的問(wèn)題，許多公司認(rèn)為處理退貨既費(fèi)錢(qián)又麻煩。實(shí)際上，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)改變一下經(jīng)營(yíng)思維方式，加強(qiáng)與顧客及供應(yīng)鏈合作伙伴的關(guān)系，建立一個(gè)好的退換貨商品處理系統(tǒng)，將有重大質(zhì)量問(wèn)題的商品報(bào)廢，對(duì)另外一些“物美價(jià)廉”的退貨進(jìn)行處理，這也是節(jié)約企業(yè)成本，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)機(jī)會(huì)。第九單元 退貨作業(yè)退貨處理可遵循如下模式：1）為退貨商品處理配備專(zhuān)門(mén)場(chǎng)地和專(zhuān)門(mén)庫(kù)房，設(shè)立一個(gè)退貨處理部門(mén)，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，由專(zhuān)人監(jiān)督退貨小組的工作執(zhí)行情況。2）退貨處理部門(mén)評(píng)估所退商品的價(jià)值情況，確定恰當(dāng)?shù)奶幚砟Ｊ絹?lái)處理退貨。3）退貨商品

6、若因重大質(zhì)量問(wèn)題而無(wú)利用價(jià)值的，則直接報(bào)廢；若有部分利用價(jià)值的，則將可利用部分回收。第九單元 退貨作業(yè)4）若因退貨商品有關(guān)型號(hào)、顏色、大小不符導(dǎo)致退換貨的，則直接發(fā)至銷(xiāo)售部門(mén)，重新銷(xiāo)售。5）若因外包裝磨損、破壞導(dǎo)致退貨的，則更換新包裝，按原售價(jià)售出。6）一些殘次品或次級(jí)品，與正常品不同規(guī)格的商品，未銷(xiāo)售完的或有變質(zhì)傾向的退貨商品，應(yīng)降價(jià)處理。第九單元 退貨作業(yè)能力培養(yǎng)與訓(xùn)練 實(shí)訓(xùn)活動(dòng)一：退貨的流程退貨作業(yè)必須根據(jù)商品退貨原則操作，這樣既能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，又能降低公司損耗。 第九單元 退貨作業(yè)1實(shí)訓(xùn)人員學(xué)生分組，每組7人，具體分工如下：退貨人員1人，客戶(hù)服務(wù)人員1人，質(zhì)量檢驗(yàn)員1人，庫(kù)管員1人，

7、裝卸工1人，業(yè)務(wù)員1人，會(huì)計(jì)1人。每組相關(guān)人員可同時(shí)進(jìn)行訓(xùn)練。第九單元 退貨作業(yè)2實(shí)訓(xùn)步驟1）客戶(hù)服務(wù)部門(mén)接收到客戶(hù)退貨的信息，接待客戶(hù)。2）客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)退貨期限決定是否同意退貨。3）客戶(hù)服務(wù)人員同意退貨，聯(lián)系質(zhì)量檢驗(yàn)員，檢驗(yàn)所退貨物。4）質(zhì)量檢驗(yàn)員根據(jù)退貨原則，檢驗(yàn)所退貨的質(zhì)量。5）根據(jù)質(zhì)量檢驗(yàn)員檢驗(yàn)的結(jié)果，客戶(hù)服務(wù)人員決定是否辦理退貨手續(xù)。6）退貨核收后運(yùn)至倉(cāng)庫(kù)、入庫(kù)，并核銷(xiāo)相關(guān)費(fèi)用，退還貨款給客戶(hù)。由客戶(hù)服務(wù)人員、業(yè)務(wù)員和會(huì)計(jì)協(xié)同辦理。第九單元 退貨作業(yè)3實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1）熟悉每個(gè)角色的工作職責(zé)，嚴(yán)格按照實(shí)訓(xùn)程序進(jìn)行。2）嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，一絲不茍。3）接待客戶(hù)用語(yǔ)要文明，態(tài)度要端正、

8、和藹可親。4）嚴(yán)格按照規(guī)章辦事。第九單元 退貨作業(yè)4實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)退貨流程的作業(yè)操作能力考核評(píng)分表見(jiàn)表9-1。第九單元 退貨作業(yè)表9-1 退貨流程的作業(yè)操作能力考核評(píng)分表 第九單元 退貨作業(yè)考 評(píng) 人被 考 評(píng) 人考評(píng)地點(diǎn)考評(píng)內(nèi)容退貨流程的作業(yè)操作能力考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 容分值/分實(shí)際得分/分接待客戶(hù)、回答詢(xún)問(wèn)詳細(xì)熱情20客戶(hù)服務(wù)人員查看退貨期限25質(zhì)量檢驗(yàn)員檢驗(yàn)所退貨物15退貨核收后核銷(xiāo)相關(guān)費(fèi)用25工作認(rèn)真負(fù)責(zé)15合 計(jì)100注：考評(píng)滿(mǎn)分為100分。6074分為及格；7584分為良好；85分以上（含85分）為優(yōu)秀。第九單元 退貨作業(yè)實(shí)訓(xùn)活動(dòng)二：換貨的流程換貨作業(yè)能夠降低公司損失，鞏固公司產(chǎn)品市場(chǎng)。1實(shí)訓(xùn)人

9、員學(xué)生分組，每組6人，具體分工如下：客戶(hù)服務(wù)人員1人，換貨人員1人，質(zhì)量檢驗(yàn)員1人，業(yè)務(wù)員1人，會(huì)計(jì)1人，庫(kù)管員1人。各組相關(guān)人員可同時(shí)進(jìn)行訓(xùn)練。第九單元 退貨作業(yè)2實(shí)訓(xùn)步驟1）客戶(hù)服務(wù)人員接收到客戶(hù)換貨信息，接待客戶(hù)。2）換貨客戶(hù)提供接貨時(shí)間、發(fā)票、換貨理由、所換貨的具體型號(hào)和數(shù)量等信息。3）客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)換貨期限等規(guī)定，決定是否進(jìn)行換貨。第九單元 退貨作業(yè)4）客戶(hù)服務(wù)人員聯(lián)系質(zhì)量檢驗(yàn)員，檢驗(yàn)換貨商品。5）客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)質(zhì)量檢驗(yàn)員的檢驗(yàn)結(jié)果，決定是否換貨。6）客戶(hù)服務(wù)人員計(jì)算相關(guān)費(fèi)用與補(bǔ)貨差價(jià)，與客戶(hù)核對(duì)無(wú)誤后收取相關(guān)費(fèi)用，交至?xí)?jì)人員處。7）客戶(hù)服務(wù)人員聯(lián)系業(yè)務(wù)員，將所換貨物轉(zhuǎn)交至客戶(hù)

10、處。第九單元 退貨作業(yè)3實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1）熟悉每個(gè)角色的工作職責(zé)，嚴(yán)格按照實(shí)訓(xùn)程序進(jìn)行。2）嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，一絲不茍。3）接待客戶(hù)用語(yǔ)要文明，態(tài)度要端正、和藹可親。4）嚴(yán)格按照規(guī)章辦事。第九單元 退貨作業(yè)4實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)換貨流程的作業(yè)操作能力考核評(píng)分表，見(jiàn)表9-2。第九單元 退貨作業(yè)表9-2 換貨流程的作業(yè)操作能力考核評(píng)分表 第九單元 退貨作業(yè)考 評(píng) 人被 考 評(píng) 人考評(píng)地點(diǎn)考評(píng)內(nèi)容換貨流程的作業(yè)操作能力考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 容分值/分實(shí)際得分/分接待客戶(hù)、回答詢(xún)問(wèn)詳細(xì)熱情20客戶(hù)服務(wù)人員檢查換貨客戶(hù)提供的資料25質(zhì)量檢驗(yàn)員檢驗(yàn)換貨商品25客戶(hù)服務(wù)人員計(jì)算相關(guān)費(fèi)用與補(bǔ)貨差價(jià)15工作認(rèn)真負(fù)責(zé)15合 計(jì)100注：

11、考評(píng)滿(mǎn)分為100分。6074分為及格；7584分為良好；85分以上（含85分）優(yōu)秀。第九單元 退貨作業(yè)實(shí)訓(xùn)活動(dòng)三：對(duì)退貨商品的處理退貨商品占用著公司大量的成本，許多公司都為之頭疼，認(rèn)為退換商品既費(fèi)錢(qián)又麻煩。如何處理退貨商品，降低公司成本，提高公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是公司所有人員應(yīng)該面對(duì)的問(wèn)題。第九單元 退貨作業(yè)1實(shí)訓(xùn)人員學(xué)生分組，每組6人。具體分工如下：質(zhì)量檢驗(yàn)員1人，業(yè)務(wù)員1人，庫(kù)管員1人，裝卸工2人，采購(gòu)員1人。各組相關(guān)人員可同時(shí)進(jìn)行訓(xùn)練。第九單元 退貨作業(yè)2實(shí)訓(xùn)步驟1）退貨商品處理小組開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)的場(chǎng)地或庫(kù)房擱置退貨及處理加工完畢的貨物。2）質(zhì)量檢驗(yàn)員檢驗(yàn)退貨商品，按是否存在利用價(jià)值分為無(wú)利用價(jià)值類(lèi)

12、、部分有利用價(jià)值類(lèi)及完全有利用價(jià)值類(lèi)。3）退貨商品處理小組將無(wú)利用價(jià)值類(lèi)商品能退還給供應(yīng)商的，轉(zhuǎn)交給采購(gòu)員退還給供應(yīng)商；不能退還供應(yīng)商的商品，進(jìn)行銷(xiāo)毀處理。第九單元 退貨作業(yè)4）對(duì)于部分有利用價(jià)值類(lèi)的退貨，組織人力進(jìn)行分拆、組裝和回收等，并發(fā)送到相關(guān)部門(mén)，用于再生產(chǎn)。5）對(duì)于完全有利用價(jià)值類(lèi)的退貨，根據(jù)具體情況重新包裝、清洗和分裝，重新銷(xiāo)售。第九單元 退貨作業(yè)3實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1）熟悉每個(gè)角色的工作職責(zé)，嚴(yán)格按照實(shí)訓(xùn)程序進(jìn)行。2）嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，一絲不茍。3）銷(xiāo)毀退貨時(shí)要注意安全，防止污染環(huán)境。4）嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事。第九單元 退貨作業(yè)4實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)對(duì)退貨商品的處理操作能力考核評(píng)分表見(jiàn)表9-3。第九單元 退貨作業(yè)表9-3 對(duì)退貨商品的處理操作能力考核評(píng)分表 第九單元 退貨作業(yè)考 評(píng) 人被 考 評(píng) 人考評(píng)地點(diǎn)考評(píng)