書(shū)本高級(jí)技師培訓(xùn)課程-綜合診斷

1、高級(jí)技師培訓(xùn)課程-綜合診斷Master TechnicianComprehensiveDiagnosisSheer Driving Pleasure1高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)1-開(kāi)闊思路2-診斷邏輯和流程3-測(cè)試手段4-數(shù)據(jù)分析7-最終方案6-信息溝通5-嘗試性維修8-技術(shù)管理9-案例分析2歡迎參加BMW高級(jí)技師培訓(xùn)。在高級(jí)技師培訓(xùn)過(guò)程中，共包含2個(gè)課程： 1，車(chē)輛綜合診斷， 2，案例分析。本課程為車(chē)輛綜合診斷。共分9個(gè)模塊： 1，開(kāi)闊思路 1.5 小時(shí) 2，診斷邏輯和流程 4.5 小時(shí) 3，測(cè)試手段 4.5 小時(shí) 4，數(shù)據(jù)分析 3 小時(shí) 5，嘗試性維修 3 小時(shí) 6，信息溝通 1.5

2、 小時(shí) 7，最終方案 1.5 小時(shí) 8，技術(shù)管理 1.5 小時(shí) 9，案例分析 6 小時(shí) 課后測(cè)試 2 小時(shí) 共29小時(shí) 高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-前言3高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-開(kāi)闊思路-1請(qǐng)大家開(kāi)闊思路，放飛心情！ 這是一個(gè)吊在氣球下面漂浮在空中的房子。 一位購(gòu)房者感慨地說(shuō)：房子要是能上天，房?jī)r(jià)就能落地。 這位先生找到了當(dāng)前房?jī)r(jià)高啟的主要矛盾：-土地，但是土地并沒(méi)有出現(xiàn)在圖片中。 在我們的日常工作中，需要抓住事物的主要矛盾。但是主要矛盾往往隱藏得很深，需要我們通過(guò)發(fā)散性思維去思考和發(fā)現(xiàn)主要矛盾。練習(xí)1：時(shí)間30分鐘，準(zhǔn)備15分鐘，講解15分鐘。 請(qǐng)第1，2組的學(xué)員通過(guò)小組討論

3、各自舉例: -維修工作中給我感受最深的1次經(jīng)歷，我是如何抓住主要矛盾并解決問(wèn)題的。 請(qǐng)第3，4組的學(xué)員通過(guò)小組討論各自寫(xiě)出一句話(huà)： XX上天，XX落地， 如“工資上天，物價(jià)落地”。 并闡述其中主要矛盾是什么。 4高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-開(kāi)闊思路-2記錄你的感受。5高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-開(kāi)闊思路-3 打開(kāi)啤酒瓶的蓋子是一個(gè)很簡(jiǎn)單的事情，但是后面存在著深厚的哲理。 1，可以使用專(zhuān)用的開(kāi)瓶器； 2，可以使用隨手可以找到的東西，如筷子，桌子的邊沿； 3，可以用牙齒咬開(kāi)； 4，可以放在冰箱的冷凍室把瓶子凍裂； 5，可以放在開(kāi)水里面煮一下，壓力升高會(huì)把蓋子頂開(kāi)，啤酒會(huì)噴得到處都是；

4、等等。 但是我們需要進(jìn)行3個(gè)方面的評(píng)估： 1，成本，開(kāi)瓶器需要花錢(qián)去買(mǎi)。 2，風(fēng)險(xiǎn)，桌子壞了需要買(mǎi)新的； 牙齒壞了就是不可挽回的損失。 3，結(jié)果，蓋子雖然打開(kāi)了，但是啤酒還能不能喝。 在我們的車(chē)間工作中，可能需要對(duì)不同的維修方案做出最終判斷，我們也同樣需要在成本/風(fēng)險(xiǎn)/結(jié)果這3個(gè)方面做出綜合評(píng)估。 這是確定維修方案的重要步驟。 6高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-開(kāi)闊思路-4練習(xí)2：時(shí)間40分鐘，小組討論20分鐘，講解20分鐘。 請(qǐng)第1，2 小組的學(xué)員通過(guò)小組討論來(lái)個(gè)自介紹你對(duì)5種打開(kāi)瓶酒瓶蓋子的方法所作的評(píng)估。 請(qǐng)第3，4 小組的學(xué)員通過(guò)小組討論來(lái)個(gè)自介紹1個(gè)車(chē)間維修案例，說(shuō)明你是如何對(duì)3個(gè)

5、方面進(jìn)行評(píng)估的。7高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-開(kāi)闊思路-5回答問(wèn)題：如果你是酒瓶，你希望被哪種方式打開(kāi)？8高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-診斷邏輯和流程-11，學(xué)會(huì)放松心情，忘掉壓力。 壓力會(huì)使人分泌大量腎上腺素，產(chǎn)生應(yīng)激反應(yīng)，作出不理智的判斷和決定。 大腦缺乏邏輯的時(shí)候，作出的診斷也不會(huì)有邏輯性。2，如何冷靜地觀察。 觀察有時(shí)需要依賴(lài)技術(shù)措施，如我們常用的診斷設(shè)備。 冷靜地觀察是一切判斷的基礎(chǔ)。3，正確地歸納。 任何不正常的事情都發(fā)生在一個(gè)特定的范圍內(nèi)。 正確地歸納可以縮小診斷的范圍。9高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-診斷邏輯和流程-26，善于追溯。 你就是FBI。 正確地追溯可以

6、讓你了解實(shí)情的原委。5，偵探般的敏銳。 有時(shí)需要調(diào)動(dòng)你所有的感官。4，發(fā)現(xiàn)不同之處。 你總會(huì)發(fā)現(xiàn)一些不同之處，就是我們常說(shuō)的蛛絲馬跡。10高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-診斷邏輯和流程-37，注重證據(jù)。 任何不正常的事情都有鐵一樣的證據(jù)。 合理的證據(jù)會(huì)支持你的判斷。8，正確地判斷。 判斷有可能產(chǎn)生不同方向，需要逐一驗(yàn)證。9，思維突破。 習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為思維的桎皓。 突破已有的思維定式才能有發(fā)展。10，勿言放棄。 我們是高級(jí)技師，沒(méi)有放棄的理由。 11高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-診斷邏輯和流程-4診斷需要很強(qiáng)的邏輯性。我們可以把基本的診斷步驟分為如下幾個(gè)模塊:1，現(xiàn)象2，系統(tǒng)3，部件4，

7、原因5，解決12高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-診斷邏輯和流程-5現(xiàn)象問(wèn)題發(fā)生時(shí)間告警信息認(rèn)真記錄向客戶(hù)確認(rèn)得到確認(rèn)故障復(fù)核多種方法復(fù)核故障故障復(fù)核確認(rèn)13高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-診斷邏輯和流程-6系統(tǒng)進(jìn)行全面診斷不同的故障會(huì)存在相似現(xiàn)象精確測(cè)量可以排除相似現(xiàn)象根據(jù)現(xiàn)象和診斷將故障歸類(lèi)14高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-診斷邏輯和流程-7部件控制模塊故障線束信息傳輸問(wèn)題零部件的機(jī)械和電氣問(wèn)題軟件和控制邏輯問(wèn)題15高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-診斷邏輯和流程-8原因揭開(kāi)謎團(tuán)車(chē)輛是如何實(shí)現(xiàn)其功能的有時(shí)后會(huì)超出你的理解范圍特殊表現(xiàn)形式16高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-診斷邏輯和

8、流程-9查找原因的過(guò)程，就是勇于挑戰(zhàn)自我的過(guò)程。練習(xí)3：請(qǐng)2個(gè)小組各自舉出過(guò)去的維修案例，按照上述的邏輯關(guān)系來(lái)分析原因。時(shí)間：90分鐘，準(zhǔn)備45分鐘，講解45分鐘。17高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-診斷邏輯和流程-10 解決方案可能是多種多樣的。練習(xí)4：請(qǐng)2個(gè)小組各自將練習(xí)3的維修案例，說(shuō)明多種解決方案，并且進(jìn)行評(píng)估。時(shí)間：40分鐘，準(zhǔn)備15分鐘，講解25分鐘。18高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-診斷邏輯和流程-11 我們大概因經(jīng)了解了一個(gè)基本的診斷邏輯，但是在實(shí)際車(chē)間工作中要復(fù)雜得多。我們需要的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、可操作的診斷流程，也就是一個(gè)基本套路。主控模塊前級(jí)模塊后級(jí)模塊網(wǎng)絡(luò)連接網(wǎng)絡(luò)連接傳感器

9、信息執(zhí)行器輸出后臺(tái)允許條件控制模塊網(wǎng)絡(luò)連接=訪問(wèn)=產(chǎn)品信息=IMIB測(cè)量=示波器測(cè)量這是一個(gè) 標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)電系統(tǒng)功能實(shí)施流程。我們從哪一步開(kāi)始診斷呢？ 19高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-診斷邏輯和流程-12 -從表面的故障現(xiàn)象判斷歸納到相關(guān)的系統(tǒng)，需要多年的經(jīng)驗(yàn)積累和嚴(yán)格的診斷邏輯?，F(xiàn)象系統(tǒng)部件原因解決1,全面診斷2,維修經(jīng)驗(yàn)3,PUMA案例4,外部指導(dǎo)1,全面診斷2,精確測(cè)量3,維修經(jīng)驗(yàn)4,PUMA案例5,外部指導(dǎo)1,全面診斷2,系統(tǒng)分析3,維修經(jīng)驗(yàn)4,PUMA案例5,外部指導(dǎo)1,基本維修2,零部件更換3,PUMA措施4,索賠5,客戶(hù)關(guān)懷1,客戶(hù)問(wèn)詢(xún)2,記錄并確認(rèn)3,綜合測(cè)試4,故障復(fù)核 2

10、0主控模塊前級(jí)模塊后級(jí)模塊網(wǎng)絡(luò)連接網(wǎng)絡(luò)連接傳感器信息執(zhí)行器輸出后臺(tái)允許條件控制模塊網(wǎng)絡(luò)連接高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-診斷邏輯和流程-13 現(xiàn)象系統(tǒng)部件原因解決1,全面診斷2,維修經(jīng)驗(yàn)3,PUMA案例4,外部指導(dǎo)1,全面診斷2,精確測(cè)量3,維修經(jīng)驗(yàn)4,PUMA案例5,外部指導(dǎo)1,全面診斷2,系統(tǒng)分析3,維修經(jīng)驗(yàn)4,PUMA案例5,外部指導(dǎo)1,基本維修2,零部件更換3,PUMA措施4,索賠5,客戶(hù)關(guān)懷1,客戶(hù)問(wèn)詢(xún)2,記錄并確認(rèn)3,綜合測(cè)試4,故障復(fù)核 21高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-診斷邏輯和流程-14 練習(xí)5：請(qǐng)2個(gè)小組各自舉出一個(gè)案例，做出一個(gè)完整的診斷流程。時(shí)間：90分鐘，準(zhǔn)備

11、45分鐘，講解45分鐘。22高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-測(cè)試手段-1嚴(yán)謹(jǐn)而毫無(wú)遺漏的測(cè)試保證我們得到準(zhǔn)確的信息。-良好的基礎(chǔ)教育可以獲得很多工程學(xué)上的背景知識(shí)。-豐富的產(chǎn)品知識(shí)和維修經(jīng)驗(yàn)可以獲得維修工作中的靈感，甚至可以說(shuō)是直覺(jué)。-2者結(jié)合在一起我們就可以創(chuàng)造出很多測(cè)試手段。23高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-測(cè)試手段-2在創(chuàng)造你的測(cè)試手段時(shí)，需要遵循的基本原則：功能的集成。功能的外延。利用現(xiàn)有設(shè)備排列組合出多種功能。目的明確。24高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-測(cè)試手段-3首先我們先介紹幾個(gè)關(guān)于尾氣分析儀的用法。1，判斷氣缸墊泄漏和缸體砂眼泄漏。 -發(fā)動(dòng)機(jī)預(yù)熱至正常溫度。 -打開(kāi)補(bǔ)

12、水罐的蓋子，將尾氣分析儀的探頭斜向插入補(bǔ)水罐的上部，不要觸及冷卻液。 -用一塊濕毛巾蓋住補(bǔ)水罐的開(kāi)口。 -觀察尾氣分析儀參數(shù)，如果持續(xù)觀察到碳?xì)浜鸵谎趸即嬖?，基本可以判斷氣缸墊泄漏或缸體/缸蓋存在砂眼或微裂紋。 -將尾氣分析儀直接測(cè)量大氣，觀察是否周?chē)h(huán)境碳?xì)浠蛞谎趸己窟^(guò)高，如參數(shù)正常，可以證明以上判斷。 -因?yàn)闄C(jī)械部件的輕微泄漏沒(méi)有電氣方面的檢測(cè)計(jì)劃，此方法可以作為直接證據(jù)。2，判斷曲軸前后油封漏氣。 -有些發(fā)動(dòng)機(jī)存在原因不明的抖動(dòng)，或者混合比方面的問(wèn)題，在檢查完畢其他的進(jìn)氣部分后，需要考慮是否存在曲軸油封漏氣的問(wèn)題。 -運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)至正常溫度，連接檢測(cè)儀，訪問(wèn)DME。 -觀察進(jìn)氣管真空

13、是否達(dá)到50毫巴。 -拆下發(fā)動(dòng)機(jī)上部裝飾蓋板，打開(kāi)機(jī)油蓋，將尾氣分析儀探頭斜向插入氣門(mén)室蓋內(nèi)部少許。 -使用厚重的濕毛巾，推薦擰干的濕麂皮，密封好一點(diǎn)，蓋住機(jī)油口并壓緊。 -觀察尾氣分析儀參數(shù)，如果存在少許氧氣，約2-5%，說(shuō)明新鮮空氣進(jìn)入曲軸箱。-排除碳罐因素，需要用大力鉗夾緊碳罐通風(fēng)膠管。 -還可以在熄火以后拔掉Valvetronic電機(jī)插頭，再次啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)使其進(jìn)入緊急運(yùn)行模式，進(jìn)氣管真空度較高。 -如果氧氣含量提高的話(huà)，可以證明曲軸油封存在漏氣現(xiàn)象。 -曲軸箱內(nèi)部應(yīng)該全部是廢氣，如果有新鮮空氣的話(huà)，只有2個(gè)途徑，碳罐和曲軸油封。這種方法可以作為直接證據(jù)。25高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手

14、冊(cè)-測(cè)試手段-43，判斷燃油中含有少量水。 -有些發(fā)動(dòng)機(jī)存在原因不明的抖動(dòng)，或者混合比方面的問(wèn)題，在檢查完畢其他的進(jìn)氣部分后，需要考慮是否存在燃油含水的問(wèn)題。 -運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)至正常溫度，連接檢測(cè)儀，訪問(wèn)DME。 -如果原地運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)未發(fā)現(xiàn)異常，需要進(jìn)行路試。 -連接一個(gè)12VDC220VAC逆變器，功率在200W左右。 -將尾氣分析儀放在后座上，連接逆變器電源。 -將探頭從后窗伸出至排氣管，插入排氣管后用鐵絲扎綁牢固。 -上路行駛，反復(fù)急加速急剎車(chē)，使油箱中的水晃動(dòng)起來(lái)。 -觀察尾氣分析儀是否有短暫的氧氣峰值。-不要在急收油門(mén)時(shí)觀察，有減速斷油的問(wèn)題。-要在發(fā)動(dòng)機(jī)開(kāi)始抖動(dòng)時(shí)觀察，如果有短暫的氧氣

15、峰值，可以證明燃油中含有少量水份。 -水比汽油密度大，會(huì)沉積在油箱底部，急加油和急剎車(chē)可以把水晃動(dòng)起來(lái)，汽油泵吸入水后，發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法燃燒，產(chǎn)生抖動(dòng)并將未燃燒的氧氣一并排出。 -發(fā)現(xiàn)油箱含有水分后首先應(yīng)該拆下并徹底清洗油箱，并且加入確保質(zhì)量的燃油。不要立即更換大量其他無(wú)關(guān)的零部件，沒(méi)有意義26高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-測(cè)試手段-5練習(xí)6：請(qǐng)2個(gè)小組各自在培訓(xùn)車(chē)上試驗(yàn)上述的前2個(gè)測(cè)試，并講述自己的感受。時(shí)間：30分鐘，測(cè)試15分鐘，講解15分鐘。27高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-測(cè)試手段-6練習(xí)7：請(qǐng)2個(gè)小組各自在培訓(xùn)車(chē)上試驗(yàn)上關(guān)于休眠電流測(cè)試，并講述自己的感受。時(shí)間：30分鐘，測(cè)試15

16、分鐘，講解15分鐘。28高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-測(cè)試手段-7練習(xí)8：請(qǐng)2個(gè)小組各自在培訓(xùn)車(chē)上試驗(yàn)用磁鐵測(cè)試霍爾傳感器，并講述自己的感受。時(shí)間：30分鐘，測(cè)試15分鐘，講解15分鐘。29高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-測(cè)試手段-8練習(xí)9：請(qǐng)2個(gè)小組各自在培訓(xùn)車(chē)上進(jìn)行活塞環(huán)漏氣量測(cè)試，并講述自己的感受。時(shí)間：30分鐘，測(cè)試15分鐘，講解15分鐘。30高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-測(cè)試手段-9練習(xí)10：請(qǐng)2個(gè)小組各自在培訓(xùn)車(chē)上進(jìn)行震動(dòng)頻率測(cè)試，并講述自己的感受。時(shí)間：30分鐘，測(cè)試15分鐘，講解15分鐘。31 善于收集案例和測(cè)試手段，請(qǐng)大家分享你的測(cè)試手段。高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)

17、員手冊(cè)-測(cè)試手段-1032高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-數(shù)據(jù)分析-1發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的規(guī)律原始的數(shù)據(jù)發(fā)生變化的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)33高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-數(shù)據(jù)分析-2練習(xí)11：請(qǐng)2個(gè)小組各自討論如何以不同方式獲得數(shù)據(jù)，并講述自己的感受。時(shí)間：30分鐘，討論15分鐘，講解15分鐘。34高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-數(shù)據(jù)分析-3練習(xí)12：請(qǐng)2個(gè)小組各自討論在培訓(xùn)車(chē)上獲得數(shù)據(jù)，判斷問(wèn)題，并講述自己的感受。時(shí)間：30分鐘，測(cè)試15分鐘，講解15分鐘。35高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-數(shù)據(jù)分析-4如何使數(shù)據(jù)分析更有邏輯性。如何從外部獲得數(shù)據(jù)分析結(jié)果。36如何使問(wèn)題簡(jiǎn)單化，并且縮小你的檢測(cè)范圍

18、。高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-數(shù)據(jù)分析-537高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-嘗試性維修-1什么是嘗試性維修？跟我們平時(shí)經(jīng)常使用的替換零件的方法有何不同？38高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-嘗試性維修-2 事物的發(fā)展都有從量變到質(zhì)變的過(guò)程，零部件的性能劣化直到損壞的過(guò)程也是一樣的。39高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-嘗試性維修-3 恢復(fù)正常功能是客戶(hù)最大的愿望，你將如何幫助客戶(hù)？40高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-嘗試性維修-4 盲目的保修和善意保修，不僅浪費(fèi)寶馬的大量資源，而且會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生不切實(shí)際的意愿，同時(shí)會(huì)極大損害客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信心。41學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度換位思考如何避免造成

19、不可挽回的狀況眼界決定一切良好的客戶(hù)關(guān)系實(shí)現(xiàn)你的人生價(jià)值高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-嘗試性維修-542高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-嘗試性維修-6你是問(wèn)題終結(jié)者，但你不是萬(wàn)能的。43高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-嘗試性維修-7練習(xí)13：請(qǐng)2個(gè)小組各自修復(fù)培訓(xùn)師提供的零部件，并講述自己的感受。時(shí)間：90分鐘，維修75分鐘，講解15分鐘。44高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-嘗試性維修-8如何設(shè)計(jì)你的解決方案。45高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-信息溝通-1 如果你不是萬(wàn)能的，你就需要與其他部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，共同完成工作。 切記：每個(gè)部門(mén)都有各自的利益，保持各部門(mén)利益的平衡，才能順利開(kāi)

20、展工作。 如果你同強(qiáng)勢(shì)的顧客或者某些部門(mén)溝通，需要適應(yīng)在壓力下運(yùn)作。 如何利用你的技術(shù)能力，保持各方面的平衡，是你成功的技巧。46高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-信息溝通-2 客戶(hù)一般對(duì)錢(qián)都比較敏感 技術(shù)部門(mén)的人都是考古專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的 索賠遭拒絕的原因多數(shù)是因?yàn)榄h(huán)保47高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-信息溝通-3如何面對(duì)走投無(wú)路的狀態(tài)。48高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-信息溝通-4如何靈活解決問(wèn)題，跳出惡性循環(huán)。49高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-信息溝通-5練習(xí)14：請(qǐng)2個(gè)小組各自根據(jù)案例分析如何同各部門(mén)方面溝通信息。小組1：客戶(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)有問(wèn)題，技術(shù)部門(mén)和索賠部門(mén)已經(jīng)同意索賠，但是客戶(hù)不

21、接受翻新發(fā)動(dòng)機(jī)，你如何同客戶(hù)溝通信息。小組2：客戶(hù)的CID顯示器每次經(jīng)過(guò)高壓電線塔附近時(shí)，屏幕都會(huì)閃爍，你將如何同各部門(mén)溝通來(lái)解決問(wèn)題。 時(shí)間：40分鐘，準(zhǔn)備25分鐘，講解15分鐘。50高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-最終方案-1ACBA+BB+CA+B+C 你槍斃了這個(gè)故障，客戶(hù)放棄維修。 會(huì)存在2種情況： -客戶(hù)離店求助其他經(jīng)銷(xiāo)商； -客戶(hù)因?yàn)槟銦o(wú)法修復(fù)而提及退車(chē)等其他無(wú)理要求。 你非常專(zhuān)業(yè)地完成維修工作，客戶(hù)離店時(shí)非常滿(mǎn)意。 其實(shí)在這2種情況之間存在很多種可能性。 你的任務(wù)就是找出他們，進(jìn)行測(cè)試并且給出評(píng)估。請(qǐng)客戶(hù)作出選擇，或者客戶(hù)授權(quán)你作出選擇。-如果你沒(méi)有完美的最終方案，那就選擇一個(gè)大家都接受的最終方案。51高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-最終方案-2如何體現(xiàn)Joy 的品牌價(jià)值。通過(guò)創(chuàng)造性的工作自我實(shí)現(xiàn)。客戶(hù)的信任是一切的基礎(chǔ)。52高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-最終方案-3尋找與之相通的文化背景。最大程度透明化。一諾千金。53高級(jí)技師-車(chē)輛綜合診斷-學(xué)員手冊(cè)-最終方案-4-同他們相比，你唯一的籌碼就是你的頭腦和你的技術(shù)。