《物業(yè)管理方案》word版

1、 物業(yè)管理方案一、服務(wù)宗旨以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。二、追求目標以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，為業(yè)戶提供完善的管理服務(wù)。第一節(jié)擬采用的管理模式一、物業(yè)管理架構(gòu)管理處管理處主任保安組維修班保潔組物業(yè)助理收費員清潔工維修工門衛(wèi)物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。管理處按“直線制”設(shè)定管理架構(gòu)。由管理處主任、物業(yè)助理、收費員、保潔組、保安組、維修班六塊組成。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時。注：保安組在管理處值班時間內(nèi)歸管理處值班人員（物業(yè)助理、收費員）管理，管理負責(zé)人為管理處主任。在管

2、理處值班時間外由管理處維修班值班人員及 保安隊長進行工作監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有違紀現(xiàn)象應(yīng)通報管理處。在處理突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)聽從管理處的工作人員的工作安排，正確有序的處理好突發(fā)事件。二、服務(wù)特色快速、完善的服務(wù)形式：首問責(zé)任制+30分鐘服務(wù)承諾 首問責(zé)任制：每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負責(zé)跟蹤這項服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。 接待服務(wù)建議時應(yīng)對處理時間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。

3、承諾時間最好控制在1 2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。30分鐘服務(wù)承諾：第一接待人接到客戶的建議時，應(yīng)及時將客戶的建議反饋到管理處，由管理處安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過30分鐘。若有特殊情況，無法在30分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。全天候的服務(wù)時間保安組實行24小時專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時的服務(wù)。維修班實行24小時專人服務(wù)，客戶普通維修事項可以得到是及時的服務(wù)，有

4、危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。 管理處實行8小時專人服務(wù)，8小時專人服務(wù)時間為8：0017：00，管理處8小時外值班由 維修值班人員兼值。維修班值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時間趕到事故現(xiàn)場，給予客戶最及時的關(guān)懷與幫助。屬于重大突發(fā)事件的應(yīng)立即上報管理處主任，管理處主任須在接到電話后立即應(yīng)趕赴現(xiàn)場進行處理。二、內(nèi)部運作流程圖：回 訪 流 程 圖管理處按用戶投訴程度適當(dāng)回訪暫時無法解決的問題，確定下次回訪時間并安排整改根據(jù)用戶要求及時解決問題記錄回訪結(jié)果月底做出回訪結(jié)果統(tǒng)計報告，呈交管理處主任作為改善依據(jù)用戶室內(nèi)裝修申請流程圖用戶室內(nèi)裝修需求用戶填寫

5、裝修申請書，申報裝修項目維修班審查申報資料是否齊全用戶補充資料重新申報 否 是維修班到用戶房間檢查裝修項目是否符合安全規(guī)定 退回申請要求調(diào)整 否 管理處批復(fù)裝修用戶交納相關(guān)費用，領(lǐng)取批準書用戶裝修施工物品放行流程圖日常搬出室內(nèi)大件物品用戶遷出時物品放行 申辦人持相關(guān)證明文件到管理處辦理手續(xù)用戶到管理處填寫放行條用戶結(jié)清相關(guān)手續(xù) 管理處審核用戶遷出前手續(xù)是否結(jié)清否 是 管理處審批放行條治安組監(jiān)管用戶物品放行，用戶放行條原件交治安員放行條原件由管理處存檔特約服務(wù)（有償維修）流程圖用戶特約服務(wù)確定費用，填寫服務(wù)單用戶確認撤銷服務(wù) 不同意進行服務(wù)用戶驗收采取彌補措施 不滿意 滿意用戶簽認后，服務(wù)單交管

6、理處收費員入戶維修流程圖用戶維修需求管理處制作維修單交維修班維 修 人 員 到維 修 地 點向用戶解釋，要求用戶支援判斷不能完成的原因 屬于用戶的原因了解情況開始維修回頭準備必要的工具、材料 不能完成 屬于維修人 員的原因 完成用戶驗收滿意后在維修單上簽簽認，維修人員簽名維修單交回管理處用戶投訴處理流程圖受理人詳細記錄用戶投訴有關(guān)部門根據(jù)情況作出妥善處理不滿意處理結(jié)果回復(fù)用戶回訪，檢討分析原因，重新處理 滿意 記錄處理過程二、物業(yè)管理崗位編制暫定本物業(yè)管理方針為：人性服務(wù)、培養(yǎng)人才、科學(xué)管理、走向市場。根據(jù)以上方針，特制定以下用人方案。1.管理處（1）由1名管理處主任和_名員工組成。管理處主任

7、負責(zé)小區(qū)的全面日常管理工作。（2）物業(yè)助理1名，負責(zé)管理處文字處理工作和物品入庫保存、發(fā)放、領(lǐng)用工作。資料及人員檔案資料的收集、整理工作。咨詢及商務(wù)、票務(wù)的有償服務(wù)工作及信件、報紙、雜志的接收、分發(fā)工作，要求個人素質(zhì)較好。（3）收費員_名，負責(zé)宿舍小區(qū)收費工作。2.保潔組保潔組由_名員工組成，上班時間為7：3017：00 。3.保安組治安組由_名員工組成，設(shè)立東大門、南大門、西大門三個保安崗，每個門崗上班時間為全天24小時，每班上班時間為12小時。4.維修班由1名維修班長和4名員工組成。維修班長負責(zé)維修班文字處理工作及文檔資料保管工作，并同時兼任管理處倉庫管理員的工作，維修班的日常工作安排及檢

8、查。第三節(jié) 員工任職條件一、物業(yè)管理人員管理處主任大專以上學(xué)歷,持有物業(yè)管理上崗證,具有物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗,熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作,有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。物業(yè)管理助理大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有一定的寫作能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)、各勞動法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度，具有較強的調(diào)查、解決問題、溝通、理解、判斷、分析的能力，熟練操作電腦，有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。收費員中專以上學(xué)歷(會計專業(yè))，2年以上本行業(yè)工作經(jīng)驗，熟悉結(jié)算業(yè)務(wù)，具有較強的法律意識，對物業(yè)工作有一定了解，懂電腦操作。工作認真負責(zé)，敬業(yè)、

9、樂業(yè)。二、維修班維修班長： 維修工： 初中以上學(xué)歷(水電專業(yè))，持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認真負責(zé)，有一定的口頭表達能力，業(yè)務(wù)熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力。三、保安組（內(nèi)部人員形式管理）保安隊長1名，領(lǐng)班4名，保安_名。初中學(xué)歷以上，下崗人員優(yōu)先，男性，20-40歲，身高160厘米以上，身體健康、品行端正，工作認真負責(zé)。監(jiān)控室3名（女性，20-35歲）四、保潔員（內(nèi)部人員形式管理）初中以上學(xué)歷，身體健康、品行端正，工作認真負責(zé)，能吃苦耐勞。第四節(jié) 物業(yè)管理人員培訓(xùn)一、通過實際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排當(dāng)事人(指員工)參加班后的專題培訓(xùn)。二、每位在崗員工

10、每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會，交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗。三、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。(1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。(2)在實踐工作中對業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評價員工工作成績的基礎(chǔ)。(3)通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優(yōu)化管理的目的。四、培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)內(nèi)容提綱。第五節(jié) 物業(yè)管理工作崗位職責(zé)一、管理處主任崗位職責(zé)全面負責(zé)對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，完成與公司簽訂的年度管理目標和經(jīng)濟指標。制訂管理處年度、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務(wù)上接受總公司和上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。負責(zé)檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗

11、位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時關(guān)心員工生活，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。負責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項工作。認真完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。二、物業(yè)助理崗位職責(zé)協(xié)調(diào)管理處主任完成本管理處的各項工作。認真完成所分管的各項工作。當(dāng)經(jīng)理不在時，代理經(jīng)理進行工作。有權(quán)處理顧客對其分管工作范圍內(nèi)的投訴。有權(quán)處理分管工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件。負責(zé)小區(qū)業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健。負責(zé)為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。按接

12、待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對電話預(yù)約的來訪要及時通知，對突然來訪者，要報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門后，再約時間接待。負責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進行回訪。完成管理處主任臨時交辦的工作。三、財務(wù)收費員崗位職責(zé)做好各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務(wù)上接受公司財務(wù)管理部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到工作日清月結(jié)，賬表相符，錢據(jù)相符，對拖欠費用及時催收，做到費用收繳率達98%。根據(jù)業(yè)戶需要提供上門收費服務(wù)，在預(yù)約時間內(nèi)準時到達。對拖欠費用的業(yè)戶以電話聯(lián)系、上門催收或下發(fā)催費通知單等方式使拖欠費款項及時回收。完成管理處經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。四、物業(yè)清潔員崗位職責(zé)負責(zé)本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。負責(zé)小區(qū)各區(qū)域的垃圾

13、收集工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。五、維修工崗位職責(zé)執(zhí)行管理處制定的和有關(guān)技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能、特點和維修、保養(yǎng)方法，做一名合格的維修人員。定期清潔所管理設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備、設(shè)施、設(shè)備機房的整潔。嚴格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。定期對設(shè)施、設(shè)備進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。積極完成上級交辦的各項臨時任務(wù)。六、門崗門衛(wèi)崗位職責(zé)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，。負責(zé)本轄區(qū)車輛進出、停放管理，遇事要向上級報告。負責(zé)本轄區(qū)人員的進出管理。模范遵守國家法令、法規(guī)，做到依法辦事。熟悉本崗位職責(zé)和工

14、作程序，掌握本轄區(qū)內(nèi)每一個角落，圓滿完成工作任務(wù)。熟悉消防有關(guān)器械的使用。負責(zé)宿舍小區(qū)安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。負責(zé)宿舍小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。負責(zé)宿舍小區(qū)物業(yè)、工程、清潔、咨詢等各項服務(wù)工作。完成上級交辦的各項任務(wù)。第六節(jié) 物業(yè)管理預(yù)算一、物業(yè)管理收支分類預(yù)算序號收 費 項 目月/元年 收 入物 業(yè) 維 修 費保 安 費衛(wèi) 生 費總 計二、物業(yè)管理處開支明細預(yù)算序號支出項目名稱算 式支出金額（元）月支出年支出1辦公材料費分攤 此項費用的30%2辦公設(shè)備折舊費分攤 此項費用的30%3節(jié)日裝點費中秋，國慶，元旦，春節(jié)4辦公電話費分攤 此項費用的30%5辦公水電費分攤 此項費用的30%6

15、對講門鈴維護費7固定資產(chǎn)折舊費8物業(yè)辦公水電費9物業(yè)公共用水費10維修材料費11管理處主任（1人）分攤 此項費用的30%12物業(yè)助理（1人）分攤 此項費用的30%13收費員（1人）分攤 此項費用的30%14維修人員（3人）分攤 此項費用的30%15保安工資16“四害”消殺費17衛(wèi)生清潔費18員工福利按 管理處人員年工資收入的14%計總計第七節(jié) 物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案建立與管理一、管理規(guī)章制度科學(xué)管理、合理量化、健全制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾Ｕ希瑸榱诉_到高標準的管理目的，我公司已成功導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理標準模式。在接管物業(yè)以后，將嚴格按照質(zhì)量管理體系的標準，實行專業(yè)化、規(guī)范化管理。制定出管

16、理規(guī)章制度共計51條，其中公眾制度12條，內(nèi)部崗位制度6條，運作管理制度26條，員工培訓(xùn)考核制度7條。1.公眾制度(1)業(yè)戶手冊。(2)業(yè)主公約。(3)精神文明公約。(4)樓宇使用維護管理規(guī)定。(5)二次裝修管理規(guī)定。(6)二次裝修管理協(xié)議。(7)裝修人員管理規(guī)定。(8)出入物品管理規(guī)定。(9)安全管理規(guī)定。(10)消防管理規(guī)定。(11)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定。(12)園林綠化管理規(guī)定。2.崗位職責(zé)物業(yè)主任崗位職責(zé)。物業(yè)助理崗位職責(zé)。物業(yè)清潔員崗位職責(zé)。維修工崗位職責(zé)。保安崗位職責(zé)。財務(wù)收費員崗位職責(zé)。3.運作管理制度(1)員工手冊。(2)管理人員文明服務(wù)準則。(3)員工辦公制度。(4)各部門月工作

17、計劃及總結(jié)制度。(5)物業(yè)管理工作廉潔制度。(6)員工培訓(xùn)制度。(7)內(nèi)部財務(wù)管理制度。(8)檔案資料管理制度。(9)值班管理制度。(10)公用品申請、購買、領(lǐng)用制度。(11)維修回訪制度。(12)機電設(shè)備的編號方法。(13)機電設(shè)備的統(tǒng)計制度。(14)配電房管理制度。(15)物業(yè)防火安全檢查制度。(16)小區(qū)應(yīng)急滅火搶救方案。(17)業(yè)戶投訴處理程序。(18)業(yè)戶入住裝修管理工作程序。(19)物業(yè)管理檔案建立工作程序。(20)物業(yè)管理檔案監(jiān)督工作程序。(21)公共設(shè)施維修、養(yǎng)護工作程序。(22)機電設(shè)備維修工作程序。(23)安全管理工作程序。(24)消防應(yīng)急處理工作程序。(25)清潔管理工作

18、程序。(26)社區(qū)文化開展工作程序。4.員工培訓(xùn)考核制度(1)新員工入職培訓(xùn)制度。(2)在崗員工循環(huán)培訓(xùn)制度。(3)員工工作考核及獎罰制度。(4)員工崗位責(zé)任月考核成績匯總表。(5)部門員工崗位月工作考核表。(6)業(yè)戶意見月上訪統(tǒng)計表。(7)員工違章違紀處理意見申報表。(8)物業(yè)管理工作情況一覽表。二、物業(yè)檔案建立與管理1.資料收集資料的收集堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容，在實際工作中從需要和服務(wù)的角度出發(fā)，擴大信息的收集來源，從時間上來講是指從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的全部，大到房屋本體公共設(shè)施，小到花草苗木都應(yīng)有詳細的資料。資料分類

19、整理分辨真?zhèn)?。分類排序。組編檔號。裝訂精美。檔案資料管理（1）采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。采用多種形式的文檔儲存方法,便于原始檔案的管理(如:采用錄像、刻盤、膠卷、照片、圖景等方法)。建議盡可能的采用電腦儲存，便于查找調(diào)用，以便更好地保護原始檔案的資料免受翻動的磨損和損壞。建立健全的檔案外借管理規(guī)定，檔案管理必須專人負責(zé)，應(yīng)做到保管、保密，工作細致；如有破損，應(yīng)及時修補。檔案管理室必須達到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標準。 第八節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)標準基本要求服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗。管理人員、專業(yè)

20、操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、 檔案管理等制度健全。管理服務(wù)人員佩帶標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。公示8小時服務(wù)電話。白天有專職管理人員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴。報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。夜間有專人值班，處理急迫性報修，水、電急迫性報修30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)自己的收支情況。每年進行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進管理服務(wù)工作的改進和提高，住戶滿意率70%以上。房屋管理對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護。按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝修制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共