餐飲服務(wù)類新店開業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃-PPT課件(PPT 67頁)

1、新店開業(yè)培訓(xùn)XXXXXXX第1頁，共67頁。- 管理章程- 疑難以及應(yīng)急處理- 產(chǎn)品知識(shí)- 崗位職責(zé)、技能- 我們?cè)诮o誰打工主要內(nèi)容第2頁，共67頁。- 管理章程- 疑難以及應(yīng)急處理- 產(chǎn)品知識(shí)- 崗位職責(zé)、技能- 我們?cè)诮o誰打工主要內(nèi)容第3頁，共67頁。我們?yōu)槭裁闯鰜砉ぷ鳎课覀兌加羞^夢(mèng)想我們的夢(mèng)想怎么樣去實(shí)現(xiàn) 夢(mèng)想是要靠一步一步實(shí)踐、一步步接近、不斷學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗(yàn)去實(shí)現(xiàn)的，我們?yōu)槭裁慈スぷ?，其?shí)是為了實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，實(shí)現(xiàn)自己的人生夢(mèng)想，而不是為了老板而工作。我們?cè)跒檎l打工第4頁，共67頁。如何做好自己的工作首先你要喜歡這份工作 為什么我們說首先要喜歡著份工作啦？有的人認(rèn)為自己出來找個(gè)工作

2、就是什么服務(wù)員、普工什么的.很沒有面子，其實(shí)大家出來參加工作沒有高低貴賤之分，不論職位高低首先要喜歡這份工作，出來打工不丟人，丟人的是嫌苦嫌累的人又整日無所事事游手好閑的人。既然選擇了一份工作，首先你必須要喜歡這件工作，所謂做一行、愛一行、愛一行、做一行，就是這個(gè)道理。我們不是富二代，所以你必須腳踏實(shí)地一步一步來，只有積累了充足的經(jīng)驗(yàn)?zāi)悴拍茏龅母谩５?頁，共67頁。首先你要喜歡這份工作服從安排 光靠喜歡這份工作是無法做好這份工作的，做為一名基層員工，你不要忽略了自己在公司的重要性，你是公司的一份子，公司的一切經(jīng)濟(jì)目標(biāo)都要直接靠你去完成，所以你必須要服從公司的安排，聽從公司的調(diào)度。讓你上山你要

3、下海、讓你搽個(gè)桌子你說你要去照個(gè)鏡子，那樣工做是絕對(duì)做不好的如何做好自己的工作第6頁，共67頁。 既然接受了這份工作，你就要對(duì)的起這份工作，就要承擔(dān)起直接的責(zé)任，做事要認(rèn)真負(fù)責(zé)，只有你有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，公司才會(huì)認(rèn)可你，給你你想要的機(jī)會(huì)。認(rèn)真負(fù)責(zé)首先你要喜歡這份工作服從安排如何做好自己的工作第7頁，共67頁。認(rèn)真負(fù)責(zé)首先你要喜歡這份工作服從安排要有禮貌 懂禮儀通俗一點(diǎn)講就是要有禮貌，不論上下級(jí)、同事、顧客在工作生活中我們都要講禮貌，要用禮貌用語您字當(dāng)頭，謝字不離口，對(duì)顧客要面帶微笑，歡迎謝謝常掛嘴邊。別人需要幫忙的要主動(dòng)，要熱誠。如何做好自己的工作第8頁，共67頁。大家有疑問的，可以詢問和交

4、流可以互相討論下，但要小聲點(diǎn)第9頁，共67頁。認(rèn)真負(fù)責(zé)首先你要喜歡這份工作服從安排要有禮貌熱情的服務(wù) 要能說會(huì)道 做為一名門店工作人員，我們直接面對(duì)著顧客，我們都知道服務(wù)要熱情，但是很多人都做不到者是為什么呢？其實(shí)不外乎以下幾個(gè)關(guān)鍵詞：微笑、主動(dòng)、快速還要學(xué)會(huì)適時(shí)講解。如何做好自己的工作第10頁，共67頁。認(rèn)真負(fù)責(zé)首先你要喜歡這份工作服從安排要有禮貌熱情的服務(wù) 要能說會(huì)道為人要有品有德 有的人會(huì)問為什么做好自己的工作還要有人品要有德行?。科鋵?shí)在我們的生活工作中經(jīng)?？吹交蛴龅竭^一些人或因一些事被開除或其他的情況出現(xiàn)，甚至于有的公司還出現(xiàn)了盜竊、泄露公司機(jī)密、利用職務(wù)之便侵占公私財(cái)務(wù)、不辭而別等情

5、況出現(xiàn)。這些都嚴(yán)重違反了一個(gè)人因有的基本品德，所以做人要有品德。 如果出現(xiàn)以上情況公司將如何處理呢！ 雖然本公司始終奉行以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，但也絕對(duì)不會(huì)容忍一些不道德行為、更加鄙視那些犯罪行為，情節(jié)嚴(yán)重的將交由公安機(jī)關(guān)處理。如何做好自己的工作第11頁，共67頁。首先你要喜歡這份工作認(rèn)真負(fù)責(zé)熱情的服務(wù)要有禮貌為人要有品德要能說會(huì)道這些都是軟件什么是硬件那？技 能產(chǎn)品知識(shí)操作專業(yè)用語如何做好自己的工作第12頁，共67頁。- 管理章程- 疑難以及應(yīng)急處理- 產(chǎn)品知識(shí)- 崗位職責(zé)、技能- 我們?cè)诮o誰打工主要內(nèi)容13第13頁，共67頁。崗位職責(zé)店長(zhǎng) 作為一個(gè)門店店長(zhǎng)他首先是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶動(dòng)者、領(lǐng)導(dǎo)者他的工

6、作是將公司的各項(xiàng)政策，用合理有效的方式傳達(dá)給每一個(gè)員工，并執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)管理以及經(jīng)濟(jì)任務(wù)。在日常經(jīng)營(yíng)中，要理解公司經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)文化、以及企業(yè)文化，承擔(dān)起員工橋梁的作用，最大限度的激發(fā)員工工作熱情，降低浪費(fèi)，把利益合理的最大化。成為企業(yè)利益的直接捍衛(wèi)者，保障者。第14頁，共67頁。崗位職責(zé)儲(chǔ)備店長(zhǎng) 儲(chǔ)備店長(zhǎng)作為新門店的儲(chǔ)備管理人員，除了執(zhí)行店長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)還要學(xué)習(xí)各個(gè)崗位的基本操作技能、產(chǎn)品知識(shí)，公司的運(yùn)營(yíng)模式、管理方法、經(jīng)營(yíng)文化、和臨時(shí)管理工作第15頁，共67頁。崗位職責(zé)吧員、服務(wù)員 負(fù)責(zé)門店日經(jīng)營(yíng)支付款項(xiàng)、貨要對(duì)款、收支清晰、物品保管以及吧臺(tái)周圍的清潔工作，服務(wù)員首先要了解產(chǎn)品相關(guān)信

7、息熱情服務(wù)還要負(fù)責(zé)戰(zhàn)場(chǎng)的清潔工作第16頁，共67頁。 除了和服務(wù)員一樣做基礎(chǔ)服務(wù)以外，外送送員還承擔(dān)著公司產(chǎn)品外送任務(wù)，把顧客預(yù)訂的產(chǎn)品及時(shí)、準(zhǔn)確、完好的送達(dá)顧客手中。崗位職責(zé)外送員第17頁，共67頁。 面點(diǎn)師是門店產(chǎn)品的直接制造者，不僅要把產(chǎn)品生產(chǎn)出來而且要保證產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量以及生產(chǎn)效率，崗位器具保管、衛(wèi)生崗位職責(zé)面點(diǎn)師第18頁，共67頁。工作技能 每個(gè)工作都需要一些相關(guān)的技能以便支持該項(xiàng)工作，我們?cè)谑傊Y工作需要那些基本技能吶！ 清潔 操作 服務(wù) 包裝第19頁，共67頁。工作技能 (清潔) 在我們?nèi)粘９ぷ髦星鍧嵐ぷ魇潜夭豢缮俚囊粋€(gè)環(huán)節(jié)，它不僅僅是一項(xiàng)工作類容，還是一項(xiàng)必不可少的技能。例：

8、門店玻璃制品較多，玻璃制品的清潔，如何保持。 設(shè)備如何拆洗 家具陳設(shè) 第20頁，共67頁。工作技能 (操作)有那些設(shè)備需要了解操作程序：收銀機(jī)、刨冰機(jī)、奶昔機(jī)、制冰機(jī)、冰激凌機(jī)、三缸飲料機(jī)、脆皮機(jī)、榨汁機(jī)、充氧機(jī)、消毒柜以及微波爐操作是有那些需要注意的事項(xiàng)：突遇設(shè)備不工作、設(shè)備損壞、飲料是否添加達(dá)到機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)必須用量第21頁，共67頁。22禮儀（Ceremony）服務(wù)用語注意事項(xiàng)對(duì)顧客、同事、領(lǐng)導(dǎo)談話要規(guī)矩注意文明用語，用尊稱如：先生、女士、您好！您需要什么！有什么需要我?guī)兔Φ穆?！還有什么需要幫您的！收您多少 找您多少.!謝謝！請(qǐng)！再見！迎送詞句：歡迎光臨、謝謝光臨、祝您消費(fèi)愉快、歡迎下次再來等

9、。工作服穿戴要整齊清潔，無殘缺，腰間不要掛不屬于工作用品的任何東西站立要求雙手交叉，自然放于腹部，來客人微笑、點(diǎn)頭，使用迎送語工作技能 (服務(wù)禮儀)第22頁，共67頁。4.當(dāng)與顧客向遇時(shí)，須讓顧客先行，自己在離開。不能從顧客中間穿過，不能搶道。5.工作期間不的對(duì)著顧客吃東、打哈欠，方向不明確時(shí)不能突然轉(zhuǎn)身，不能穿過高的高跟鞋。6.不能用手指人7.遇有生理缺陷的客人，不能嬉笑或交頭接耳，以免讓顧客出洋相。8.對(duì)待服務(wù)對(duì)象隨時(shí)面帶微笑，不得愁容滿面。9.學(xué)會(huì)去傾聽顧客、同事的聲音禮儀（Ceremony）服務(wù)用語注意事項(xiàng)工作技能 (服務(wù)禮儀)第23頁，共67頁。10.上產(chǎn)品的時(shí)候手不能接觸到食品，用

10、托盤端穩(wěn)您好這是您點(diǎn)的XXXX還有XXXX沒有上/您點(diǎn)的東西以上齊，還有什么需要的為您服務(wù)的嗎！11.顧客吃完了聊天的時(shí)候，緩步上前，您好請(qǐng)問還需要嘛！不需要的話幫您收一下，方便您聊天。禮儀（Ceremony）服務(wù)用語注意事項(xiàng)工作技能 (服務(wù)禮儀)第24頁，共67頁。一、表情也是一種語言 表情指面部姿態(tài)，它表達(dá)是人的內(nèi)心的思想感情，在服務(wù)中，表情要求就是微笑。在工作中，服務(wù)人員應(yīng)該保持良好的面部表情，面帶微笑，精神飽滿，滿面春風(fēng)體現(xiàn)了服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的熱情。二、餐飲服務(wù)員對(duì)客服務(wù)時(shí)保持優(yōu)美而典雅的站姿 站立時(shí)要直立站好，從正面看，身體重心應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個(gè)前腳掌上。站

11、立要領(lǐng)：1、挺胸、收腹、抬頭2、站立要端正，嘴微閉，面帶笑容，眼睛平視、環(huán)顧四周禮儀（Ceremony）服務(wù)員儀態(tài)工作技能 (服務(wù)禮儀)第25頁，共67頁。263、雙臂自然下垂或者在體前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時(shí)為顧客提供服務(wù)的姿態(tài)。4、女性服務(wù)員站立時(shí)時(shí)，雙腳略微張開呈“V”型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；男性服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩的寬度大概相等。三、坐也是門藝術(shù)在日常工作中，餐飲服務(wù)的坐姿要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。坐姿要領(lǐng)1、走到座位前，首先應(yīng)當(dāng)立即轉(zhuǎn)身，右腳稍往后靠，左腳再跟上，然后輕穩(wěn)坐下，切不可過快過急，動(dòng)作輕緩。禮儀（Ceremony）服務(wù)員儀態(tài)工作技能

12、 (服務(wù)禮儀)第26頁，共67頁。2、坐下后，上身保持挺直，面帶微笑，雙目平視，嘴唇稍閉，下頜微收。3、雙肩平正放松，挺胸收腹。雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下（女服務(wù)員可以一手握另外一手腕，置于身前）。4、兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或是側(cè)放（男服務(wù)員坐時(shí)雙腿可略為分開）；雙腳平落在地上，可并攏，也可交疊，不可以前俯后仰或抖動(dòng)腿腳，也不允許蹺二郎腿或拍打扶手，把腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上更是禁止的行為。27禮儀（Ceremony）服務(wù)員儀態(tài)工作技能 (服務(wù)禮儀)第27頁，共67頁。28四、行走并不簡(jiǎn)單服務(wù)行業(yè)中行走有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)：1、行走時(shí)，身體重心可以稍向前。它有利于挺胸、收腹、梗

13、頸，身體重心放腳掌上，小腹用一點(diǎn)力使身體略微上提。2、行走軌跡要成為直線，腳印應(yīng)朝向正前方。3、走路輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。禮儀（Ceremony）服務(wù)員儀態(tài)工作技能 (服務(wù)禮儀)第28頁，共67頁。294、兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。5、切忌行走時(shí)搖頭晃肩、大搖大擺、手插口袋。6、服務(wù)人員在公共場(chǎng)合與顧客同行時(shí)，不可搶道穿行，不可三五成群并行，不可勾肩搭臂、邊走邊笑、邊哼小調(diào)。五、手勢(shì)的表現(xiàn)力手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，是一種動(dòng)態(tài)美。手勢(shì)的規(guī)范適度：禮儀（Ceremony）服務(wù)員儀態(tài)工作技能 (服務(wù)禮儀)第29頁，共67頁。301、給顧客指引方向時(shí)，要把手掌伸直，

14、手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧顧客是否看到指示的目標(biāo)。2、談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)畫蛇添足。3、在介紹、引路、批示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前顧，以示敬重。禮儀（Ceremony）服務(wù)員儀態(tài)工作技能 (服務(wù)禮儀)第30頁，共67頁。一、服務(wù)中的語言表達(dá)技巧1、形式上的要求：恰到好處，點(diǎn)到即止。2、有聲服務(wù)3、輕聲服務(wù)。要求三輕：說話輕、走路輕、操作輕。4、清楚服務(wù)。5、普通話服務(wù)。禮儀（Ceremony）語言表達(dá)禮貌禮儀工作技能 (服務(wù)禮儀)第31頁，共67頁。二、程序上要求禮儀（Ceremony）語言表達(dá)禮貌禮儀5、服務(wù)不周有道歉聲

15、。6、服務(wù)之前有提醒聲。7、顧客呼喚時(shí)有響應(yīng)聲。1、顧客來店有歡迎聲。2、顧客離店有道別聲。3、顧客幫忙有致謝聲。4、顧客欠安或者遇到顧客有問候聲。工作技能 (服務(wù)禮儀)第32頁，共67頁。三、用好禮貌服務(wù)用語1、禮貌服務(wù)用語的定義服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員在接待顧客的時(shí)候需使用的一種規(guī)范語言。對(duì)顧客使用禮貌服務(wù)用語的要求：1）、遇到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)。服務(wù)員要先開口，打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重。2）、與顧客對(duì)話宜保持一米左右距離，要注意使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。禮儀（Ceremony）語言表達(dá)禮貌禮儀工作技能 (服務(wù)禮儀)第33頁，共67頁。

16、3）、對(duì)顧客講話要全神貫注，用心傾聽，眼睛要望著顧客面部（面不是死盯著看），善于傾聽，不要打斷顧客，耐心聽顧客把話說完，要聽下手中工作，眼望對(duì)方，面帶微笑。4）、對(duì)顧客詢問應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇到不知道或者不清楚的問題，要立即查找相關(guān)資料或者請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)顧客，絕不對(duì)以“不知道”，“不清楚”作回答。不可模棱兩可，胡亂作答。5）、與顧客對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速和明確。禮儀（Ceremony）語言表達(dá)禮貌禮儀工作技能 (服務(wù)禮儀)第34頁，共67頁。6）、打擾顧客時(shí)，首先要表達(dá)歉意（打擾您了，對(duì)不起）；對(duì)顧客的幫助要表示感謝。

17、2、使用禮貌服務(wù)用語的規(guī)范語調(diào)1）、柔和、適度而不刺耳。2）、清晰、準(zhǔn)確而不。3）、純正、悅耳而不雜亂。4）、言簡(jiǎn)、意明而不羅嗦。禮儀（Ceremony）語言表達(dá)禮貌禮儀工作技能 (服務(wù)禮儀)第35頁，共67頁。著裝要求工作技能 (服務(wù)禮儀)第36頁，共67頁。 服務(wù)人員著裝要求總體為：整潔、大方、樸素；外衣挺括、內(nèi)衣整齊，干凈得體。1、工作時(shí)間應(yīng)該穿著規(guī)定的制服：整潔、挺括。2、工作服應(yīng)勤洗勤換，鞋子整潔，以平底鞋或軟底鞋為宜。3、上班期間不宜戴項(xiàng)鏈、戒指及其他飾物。4、工作時(shí)間按照工作規(guī)定佩戴工作牌。37著裝要求工作技能 (服務(wù)禮儀)第37頁，共67頁。公司有制定有外送計(jì)劃，外賣員在送貨的

18、過程中要注意一下幾點(diǎn)基本禮儀：1.上下樓速度要快，腳步要輕，尤其是早晚不要打擾他人休息。2.敲門手要輕，不要噼里啪啦的，屋內(nèi)能聽見即可3.開門后要及時(shí)打招呼（要考慮到對(duì)象）切勿直接將產(chǎn)品方了就跑4.要先確定收貨人信息是否正確，貨品是否完好，正確無誤后打完招呼在離開禮儀（Ceremony）服務(wù)用語（Terms of service）工作技能 (服務(wù)禮儀)第38頁，共67頁。39工作技能 (包裝)第39頁，共67頁。40- 管理章程- 疑難以及應(yīng)急處理- 產(chǎn)品知識(shí)- 崗位職責(zé)、技能- 我們?cè)诮o誰打工主要內(nèi)容第40頁，共67頁。我們銷售那些產(chǎn)品生肖、星座藝術(shù)輪廓式包裝蛋糕營(yíng)養(yǎng)甜點(diǎn)、美味餅干浪漫飲品各

19、類珍奇的稀罕的藝術(shù)品禮品各種智創(chuàng)產(chǎn)品產(chǎn)品知識(shí)第41頁，共67頁。我們銷售那些產(chǎn)品生肖、星座藝術(shù)輪廓式包裝蛋糕 我們的蛋糕尺寸主要以十二生肖星座為基本造型以及同款配套包轉(zhuǎn)為主，設(shè)有大號(hào)（10寸左右）小號(hào)（3.5寸左右）兩種規(guī)格額外也做其他造型的中高檔蛋糕產(chǎn)品知識(shí)第42頁，共67頁。我們銷售那些產(chǎn)品生肖、星座藝術(shù)輪廓式包裝蛋糕口味多用天然原材料調(diào)試而成分為：巧克力 水果 香草 奶酪 冰激凌等口味慕斯 冰激凌 常溫蛋糕類型分為以下幾類：產(chǎn)品知識(shí)第43頁，共67頁。我們銷售那些產(chǎn)品營(yíng)養(yǎng)甜點(diǎn)、美味餅干 我們的甜品主要以、營(yíng)養(yǎng)、低糖、健康、富含情感元素的各類甜品為主 餅干以健康、美味、自然各類生肖星座包裝

20、為主產(chǎn)品知識(shí)第44頁，共67頁。我們銷售那些產(chǎn)品浪漫飲品 我們飲品主要以浪漫溫馨的情調(diào)主題為主，附帶套餐搭配或單點(diǎn)以現(xiàn)場(chǎng)鮮榨或調(diào)制為主45產(chǎn)品知識(shí)第45頁，共67頁。我們銷售那些產(chǎn)品各類珍奇的稀罕的藝術(shù)品禮品各種智創(chuàng)產(chǎn)品在圣悅之禮你可以看到很多珍奇的稀罕的藝術(shù)品，還有很多充滿了智慧的原生態(tài)陳列產(chǎn)品。在圣悅之禮我們將這些物品以充滿智慧內(nèi)涵價(jià)值的的物品轉(zhuǎn)讓或贈(zèng)送的方式，讓他變成你充滿心儀的禮物。在圣悅之禮我們有這樣一個(gè)理念：他（她）是你的誰你給他 （她）什么.產(chǎn)品知識(shí)第46頁，共67頁。- 管理章程- 疑難以及應(yīng)急處理- 產(chǎn)品知識(shí)- 崗位職責(zé)、技能- 我們?cè)诮o誰打工主要內(nèi)容第47頁，共67頁。1、

21、柜臺(tái)做內(nèi)部調(diào)整，將座子擺的松散一些，看上去貨比較多，立即告訴門店負(fù)責(zé)人，安排貨品（貨品沒有備齊情況下）；2、及時(shí)確定到貨時(shí)間，做好時(shí)間上的調(diào)整。3、跟具營(yíng)業(yè)時(shí)間，及時(shí)安排生產(chǎn)。如何去做：事件一：貨品不到位突發(fā)事件第48頁，共67頁。1、相關(guān)證照準(zhǔn)備齊全，以備檢查；2、如遇到職能部門前來檢查，我們應(yīng)以禮相待，及時(shí)告知負(fù)責(zé)人3、稅務(wù)部門前來檢查，我們應(yīng)出具相應(yīng)手續(xù)，如手續(xù)還未及時(shí)辦理，聯(lián)系督導(dǎo)并留下來訪者電話作出安排。3、勞動(dòng)部門檢查，應(yīng)告知我們員工統(tǒng)一口徑，由店長(zhǎng)接待。如何去做：事件二：職能部門檢查突發(fā)事件第49頁，共67頁。如何去做：事件二：職能部門檢查4、 遇衛(wèi)生部門檢查：衛(wèi)生部門檢查一般屬

22、于例行檢查，所以不必須要太緊張第一時(shí)間安排休息即刻通知門店負(fù)責(zé)人。 衛(wèi)生部門檢查一般有以下項(xiàng)目：1、是否違規(guī)經(jīng)營(yíng)2、餐具食品大腸桿菌含量是否超標(biāo)3、環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)4、餐飲垃圾是否處理突發(fā)事件第50頁，共67頁。 大腸桿菌處理方法：先將開水煮沸，加入餐飲用消毒液（84）將餐具放入煮5分鐘左右撈起晾干（注意：要帶干凈的一次性手套不能用手直接觸碰）交由檢查部門用試紙測(cè)試。如何去做：事件二：職能部門檢查突發(fā)事件第51頁，共67頁。 即將步入夏季火警時(shí)常發(fā)生我必須提前預(yù)防，如突遇火警首先要鎮(zhèn)定不要慌了手腳迅速判斷起因，小火險(xiǎn)立即使用適當(dāng)滅火設(shè)備處理，火險(xiǎn)難以控制的第一時(shí)間撥打119救助，并立即聯(lián)系門店

23、負(fù)責(zé)人如何去做：事件三：突遇火警突發(fā)事件第52頁，共67頁。 遭遇打劫一定不要驚慌，先保護(hù)自身安全，利用歹徒行兇的過程記錄下歹徒的基本特征：如身高、體重、年齡、方言、動(dòng)作以及逃跑路線第一時(shí)間報(bào)警并立即通知負(fù)責(zé)人如何去做：事件四：遭遇打劫或敲詐勒索突發(fā)事件第53頁，共67頁。 遭遇臨時(shí)停電第一：要立即安撫門店內(nèi)的顧客，防止各種意外發(fā)生。第二：立即聯(lián)系有關(guān)部門了解停電原因以及恢復(fù)時(shí)間，時(shí)間較長(zhǎng)立即通報(bào)上級(jí)。第三：將貨品封存，需要當(dāng)天銷售或處理的立即處理或轉(zhuǎn)移到其他正常門店銷售。如何去做：事件五：臨時(shí)停電突發(fā)事件第54頁，共67頁。 對(duì)于這種情況最簡(jiǎn)單有效的辦法就是：1、轉(zhuǎn)移話題、表明自己對(duì)這些情況

24、不了解 。2、保護(hù)公司質(zhì)料不被竊取。3、不能處理的立即通知上級(jí)。如何去做：事件六：詐騙或套取公司信息的 在工作中經(jīng)常又遇到一些騙子以培訓(xùn)、參觀、老板朋友或某某政府單位的名義：套取甚至詐騙公司信息錢物突發(fā)事件第55頁，共67頁。 如何去做：事件七：顧客受傷 我們本著以人為本、樂于助人的精神，遇顧客受傷的不論店內(nèi)店外，我們都要及時(shí)提供幫助，適時(shí)記錄最好兩人或兩人以上在場(chǎng)既要助人也要防止被訛詐突發(fā)事件第56頁，共67頁。 如何去做：事件八：店內(nèi)拾取物品1、在門店經(jīng)營(yíng)中我們會(huì)經(jīng)常遇到一些顧客遺忘了手機(jī)、錢包、辦公文件的我們要及時(shí)上交專人保管，能聯(lián)系到失主的主動(dòng)聯(lián)系其取回。2、也有故意將物品、錢包遺留在

25、店內(nèi)已實(shí)施詐騙的行為發(fā)生所以更要第一時(shí)間上繳保管，避免爭(zhēng)執(zhí)突發(fā)事件第57頁，共67頁。 如何去做：事件九：遇顧客爭(zhēng)吵或投訴1、先安撫、盡量將事態(tài)小型化2、防止在店內(nèi)大吵大鬧、造成不良影響，安排休息了解清楚情況責(zé)任大小。3、遇投訴的要認(rèn)真聽取意見，記錄并報(bào)告上級(jí)突發(fā)事件第58頁，共67頁。- 管理章程- 疑難以及應(yīng)急處理- 產(chǎn)品知識(shí)- 崗位職責(zé)、技能- 我們?cè)诮o誰打工主要內(nèi)容第59頁，共67頁。管理章程一、人員合理分配 新店開業(yè)新人較多，沒有過多的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，面臨一個(gè)空空的賣場(chǎng)，會(huì)感到茫然失措，合理安排我們的人員進(jìn)行工作。人員架構(gòu)第60頁，共67頁。二、店鋪制度：家有家規(guī)，店有店規(guī)，每個(gè)門店都必須

26、有起相應(yīng)的制度：（一）員工錄用制度： 根據(jù)實(shí)際崗位需要，擇優(yōu)錄用新進(jìn)員工。凡17到45周歲具有一定相關(guān)專業(yè)知識(shí)身體健康、作風(fēng)正派、吃苦耐勞、服從安排的人員均可應(yīng)聘求職。 聘任程序：攜帶本人身份證、學(xué)歷證明等相關(guān)證件(原件、復(fù)印件)填寫個(gè)人簡(jiǎn)歷，面試(合格者) 崗前培訓(xùn)試工、試崗(一個(gè)月) 合格者正式錄用，簽訂合同。 公司對(duì)所有員工都本著來去自由的雙向選擇方針，在全面期內(nèi)員工辭職，普通員工須提前十五天寫出書面辭呈，糕點(diǎn)師、蛋糕師須提前三十天提出書面辭職。經(jīng)批準(zhǔn)后，完成交接手續(xù)，交回工作服后領(lǐng)取保證金及工資。新員工試用期間必須服從安排，不適應(yīng)工作的可申請(qǐng)離職，試用期自動(dòng)離職者，不發(fā)試用期工資。 工

27、作就像游戲它也有它的規(guī)則我們必須去了解它，我們才能做的更好管理章程第61頁，共67頁。1、正常勞動(dòng)時(shí)間視部門工作需要而定。每月從1日至月底為滿月考勤時(shí)間，工資在結(jié)算完提成數(shù)額以后，在每月6日發(fā)放，特殊情況提前通知。2、事假要提前一天申請(qǐng)，特殊原因也必須到崗請(qǐng)假無法到崗的需提前電話告知，病假需提供相關(guān)證明，得到經(jīng)理批準(zhǔn)后才可離崗，違者按曠工處理。3、遲到/曠工：凡未按公司規(guī)定的時(shí)間上班者，無論任何理由均記遲到。曠工：未事先辦理請(qǐng)假手續(xù)而無故缺勤以及假滿未歸者均算曠工，一月累計(jì)曠工3次以上含3次的開除。其余工資不予結(jié)算，以做為罰款處理。4、上班時(shí)間若要外出須得到領(lǐng)班或經(jīng)理同意，不得常時(shí)間保電話粥。（二）考勤管理章程：管理章程第62頁，共67頁。1、正常勞動(dòng)時(shí)間視部門工作需要而定。每月從1日至月底為滿月考勤時(shí)間，工資在結(jié)算完提成數(shù)額以后，在每月6日發(fā)放，特殊情況提前