有禮走遍天下之職業(yè)形象塑造

1、有禮走遍天下無禮寸步難行職業(yè)形象塑造主要培訓(xùn)內(nèi)容：職業(yè)形象塑造的重要性廣義的職業(yè)形象塑造的概念：心態(tài)的塑造：對(duì)客/對(duì)己/對(duì)事語態(tài)的塑造：講好話/話好講/好講話/話講好身態(tài)的塑造：職業(yè)儀表基本要求 儀容/儀態(tài) 基本商務(wù)禮儀 1、是良好的人際溝通的基礎(chǔ)；2、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最基本的內(nèi)容；3、是企業(yè)價(jià)值觀念的直接表現(xiàn)。職業(yè)形象塑造 為什么職業(yè)形象很重要？ l 心態(tài)要真 l 語態(tài)要善 l 身態(tài)要美廣義的形象塑造 心態(tài)要真1、待客：真誠 相由心生, 你所有的內(nèi)心都會(huì)寫在你的臉上 經(jīng)紀(jì)的真誠：全心全意最快速度地解決客戶 的需求（買/賣房）2、對(duì)事：心態(tài)歸零 （正常與福氣）3、對(duì)己：正常/福氣 快樂的秘訣：心中有

2、愛 心有所屬（信念/信仰） 觀念 思維 行為 命運(yùn) 個(gè)性 習(xí)慣觀念決定命運(yùn)！一、講好話 1、語不傷人，同理心。 2、如何讓對(duì)方聽后舒服？ 語態(tài)要善贊美的原則： 1、具體，不為了贊美而贊2、自然，不刻意。人的八大心理需要：贊賞，尊重，感激，同情，寬容，關(guān)心，幫助，了解。 1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； 2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)看1。 理智做火車軌，感情做火車頭 。 二、話好講 三、好講話：表達(dá)欲望 1、克服恐懼心理 2、主動(dòng)但不搶話頭 3、防止輕率 四、話講好：表達(dá)的能力 1、有邏輯、有條理。 2、語言應(yīng)簡短簡潔。忌夸張、浮躁、咬文嚼字、文過飾非。 3、有力，有效。小技巧：善用比喻/典故，適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、語速。

3、4、切境。忌：職業(yè)場合少用方言俚語。 l 儀表 l 儀容 l 儀態(tài) 身態(tài)要美關(guān)鍵在三個(gè)方面的塑造： 男士基本職業(yè)儀表要求： 一雙皮鞋 二套西裝 三條領(lǐng)帶 四雙黑襪 五件襯衣一、儀表：著裝、飾物、發(fā)型、化妝女士基本職業(yè)儀表要求：行政套裝：配褲/裙皆可，最好一色，裙子不宜太短； 五忌：露、透、緊、異、亂化淡妝：至少涂口紅有跟的皮鞋：前包后包長統(tǒng)絲襪：不可看到襪口，不穿花網(wǎng)襪；香水：不要用劣質(zhì)的，也不可太濃；簡單飾物：忌夸張，多而亂；發(fā)型：簡潔、干練。制服著裝要求1、 在店鋪工作的所有人員（經(jīng)紀(jì)、文員）工作時(shí)間必須穿制服。2、 需要接待客戶的后勤員工（樓款點(diǎn)出納、客服人員）上班時(shí)間必須穿制服。3、

4、在億達(dá)大廈辦公的后勤員工逢周一、周二、周三必須穿制服，其余工作時(shí)間必須穿行政裝。二、儀容1、好的表情 微笑：文雅適度，誠懇自然。忌傻笑、浪笑、冷笑 微笑是自信、謙虛的表現(xiàn)，是心理健康的標(biāo)志2、眼神 注視的時(shí)間：自然對(duì)視1-2秒保持與對(duì)方的目光接觸，注視對(duì)方的雙眼和臉部，顯得真誠，但不要長時(shí)間瞪著別人，顯得沒有禮貌，可以轉(zhuǎn)換一下如果你和一群人談話，注意掃視大家，用目光咨詢別人的意見，鼓勵(lì)別人參與談話 注視的位置：臉部三角區(qū)其他眼神語言眼睛是心靈的窗口，目光可以表達(dá)你的想法： 正視莊重 斜視輕蔑 仰視思索 俯視羞澀 逼視命令 瞪視敵意 不住打量挑釁 低眉偷覷困惑 雙目大睜吃驚 眨個(gè)不停疑問 三、儀

5、態(tài)： 站姿坐姿行走站 姿自然站立、伸直兩腳的膝蓋，挺胸含腹、伸直背肌，不要駝背；雙肩打開，眼睛向前平視；雙腳并攏，腳尖女性約成5度角，男性約為15度角，如果你需要長時(shí)間站立，腳跟稍稍分開會(huì)令你舒服一些，如果你是O形腳，兩腳略分前后，丁字腳站立可以幫助你掩飾腳型；視乎你在什么場合，手的動(dòng)作應(yīng)自然，如雙手相握置于前方，或者雙手置于背后；不要雙手叉腰，除非做事情，手掌的不要高于胸部；無論如何，不要斜靠在柱子上，或背貼著墻。坐 姿上身保持挺直；為了表示尊重對(duì)方時(shí)，可以只坐在椅子的前大半部分；千萬不要攤在椅子上，背部完全放松，整個(gè)身體向后仰；女士雙腳并攏，防止“走光”，可以交叉疊起雙腳，或一前一后放置；

6、男士雙腳可略分開， ；你可以翹起腳，但不要翹得太高或者上下左右晃動(dòng)你的腳，遇到有人經(jīng)過，而空間似乎不夠，馬上放下；坐下前整理你的衣服，防止將衣服、裙子弄得鄒巴巴。如果是長大僂，可以先脫下，整理放/掛好。行 走挺胸平視，眼望前方；動(dòng)作敏捷、輕快，顯得充滿 干勁和朝氣；行走路線筆直、自然；除非你會(huì)打攪別人，否則不要貼著墻邊走，更不要埋頭低腦，顯得垂頭喪氣；女性切忌扭捏作態(tài)，一步三晃，或走八字步。行走速度太慢，拖著腳步走，會(huì)顯得你沒有精神、 疲憊，或者缺乏自信；行 走與客戶、上級(jí)一起行走時(shí)，請(qǐng)走在客戶、上級(jí)的外側(cè)，把內(nèi)側(cè)的走道讓給別人，當(dāng)出現(xiàn)轉(zhuǎn)彎、分岔、上電梯時(shí)，請(qǐng)略略走在客戶、上級(jí)的前面，用手或身

7、體語言為客戶指示方向；進(jìn)電梯的時(shí)候，請(qǐng)不要搶先走進(jìn)去，按住按扭或者一手按住電梯的門邊，請(qǐng)客戶/上司先進(jìn)去，出電梯的時(shí)候，請(qǐng)按住開門按扭或者一手按住電梯的門邊，請(qǐng)客戶/上司先出去；進(jìn)出會(huì)議室門口的時(shí)候，請(qǐng)小步走向前，推開門，請(qǐng)客戶/上司先進(jìn)，請(qǐng)把門固定打開或者注意有同事跟上來繼續(xù)推開門才松開手，不要很快地松開手，特別是有彈力的玻璃門 。其他身體語言適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)會(huì)讓你顯得機(jī)敏，例如：攤開雙手、轉(zhuǎn)動(dòng)手、動(dòng)用指頭表示一二三，比劃比例和形狀，指示方向，豎起大拇指表示贊賞等等。手勢(shì)的動(dòng)作應(yīng)該干脆利落，幅度不要過大夸張雙手一動(dòng)不動(dòng)會(huì)顯得呆板，你也顯得不自然。其他基本工作商務(wù)禮儀 一、電話禮儀： 1、接聽電話

8、 鈴響三聲之內(nèi)接聽 問候：“你好，XX部門XXX，有什么可以幫到你？” 轉(zhuǎn)接電話或找其他人：“請(qǐng)稍等（如果是上司請(qǐng)加上敬稱）”2、打出電話 考慮對(duì)方的時(shí)間 明確電話的目的（先打腹稿，重要的先寫草稿） 隨時(shí)記錄掛斷電話前道謝（如果是客戶/上司記得等對(duì)方先掛斷）記?。阂晕⑿?yīng)對(duì)各種電話其他基本工作商務(wù)禮儀 二、交換名片禮儀：任何時(shí)候，雙手遞交名片；遞交名片時(shí)，一定要把有字的一方朝著接名片的人；接過對(duì)方名片后，先仔細(xì)看看，記住對(duì)方的職稱，正式的商務(wù)面談場合不要馬上把名片收起來，入座后放在你面前桌子的右上方；不要把接受的名片放在你的錢包或褲兜里，應(yīng)放在名片夾或記事本里；其他基本工作商務(wù)禮儀 三、辦公室禮儀：未經(jīng)許可或邀請(qǐng)，不要隨意進(jìn)入他人的工作間（自覺有張無形的門），更不應(yīng)隨意翻閱別人的文件；應(yīng)該隨時(shí)留意自己發(fā)出的聲音對(duì)他人是否造成影響；電話的免提功能是不適合在辦公室使用的；不要在辦公室（尤其是會(huì)對(duì)外接待的空間）吃飯/零食、高聲談笑、睡覺、嬉戲等；保持你的辦公空間整潔，不要造成視覺環(huán)境污染；不要在工作時(shí)間“煲電話粥”；在規(guī)定的吸煙區(qū)才可吸煙。其他基本工作商務(wù)禮儀 四、妥善處理投訴：一宗普通的投訴，處理得好，可能會(huì)化干戈為玉帛，變危機(jī)為商機(jī)；處理得不好，則不僅失去了一個(gè)客戶、一宗生意，還會(huì)對(duì)公司品牌、滿堂紅的經(jīng)紀(jì)形象等帶來一連串的負(fù)