家庭旅館衛(wèi)生管理制度

1、家庭旅館衛(wèi)生管理制度標(biāo)簽：標(biāo)題2016家庭旅館衛(wèi)生管理制度 家庭旅館衛(wèi)生管理制度一、準(zhǔn)備工作 整理工作車，檢查各項(xiàng)清潔用具、配品是否齊全、完好,擺放整齊. 第二:清潔順序 1、查看房態(tài)，遵守下列順序進(jìn)行清潔：掛著“MAKEUPROOM牌子的房間，客人口頭提出要求清理的房間，走客房;普通住客房間；定期清理的長包房;空房。 2、注意不要進(jìn)入掛著“請勿打擾”牌子的房間,如果超過下午14：00房間仍掛此牌時(shí)需向主管匯報(bào)。 第三：房間清潔 1、進(jìn)房 進(jìn)房程序?yàn)椋涸谖戳痢罢埼鸫驍_”燈或未掛“請勿打擾”牌時(shí)，用食指第二骨節(jié)輕輕敲門三下,敲門后5秒鐘時(shí)自報(bào)部門或工作職務(wù)名稱(housekeeping或服務(wù)員）

2、在無回音的情況下,第三次敲門，操作規(guī)范同上,在仍無回音的情況下，輕輕打開房門,開門的時(shí)候再報(bào)部門或工作職務(wù)名稱,如客人仍沉睡未醒則后步退出，輕輕關(guān)門;如客人在房間則應(yīng)先致歉意，再說明開門意圖,在客人允許后再進(jìn)入房間. 2、房間整理 1)將工作車緊倚門口停放。 2)開啟客房電源總開關(guān)，檢查所有照明設(shè)備是否工作正常。 3)拉開窗簾，開窗透氣或開大空調(diào)。 1 / 14 -感謝觀看本文-謝謝- 標(biāo)簽:標(biāo)題20164)如是走客房，應(yīng)檢查一下衣柜、抽屜和衛(wèi)生間內(nèi),床上有無遺留物品。 5)倒凈垃圾桶,清理煙灰缸,注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入恭桶內(nèi)。 6)做床 撤床罩，將床罩折好放置椅子或行李柜

3、上，不可放在地面上. 撤毛毯，把毛毯拉出，順放在椅子上或外手床面上。 將用過的床單、枕套逐條收起來，抖動幾下,以確定未夾帶衣物等。 取出用過的布草，并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布草,任何布草不得置于 地上也不能做抹布。 對正床墊，按期翻轉(zhuǎn)床墊。 抖開第一條床單（墊單），拋蓋在床的正中位置，將床單頭部包入夾 縫，兩邊的床單也要全部塞入夾縫，并藏好邊角。 鋪上第二條床單(蓋單)，注意應(yīng)將反面向上（與墊單相反)中線對 齊，上端長度與床頭平。 鋪上毛毯，中線對齊，上端距床頭約35厘米，將第二條床單內(nèi)床頭 部向上反卷包住毛毯頭將毛毯尾部連同床單塞入夾縫.用包信封角的方 法包好二個(gè)床角。 將枕芯套好枕套，按規(guī)定位

4、置擺好。 鋪上床罩，中線對齊,床罩尾部距地面5厘米，床罩頭部蓋住枕2 / 14 -感謝觀看本文-謝謝- 標(biāo)簽:標(biāo)題2016頭， 余下部分均勻塞入上下夾縫之中. 將床推回原處。 7)擦塵 原則是從上到下，從內(nèi)到外，環(huán)形方向，依次進(jìn)行,擦塵時(shí)，要同時(shí)對各種設(shè)備進(jìn)行檢查，添置各種配品，對于電器設(shè)備要先關(guān)掉電源再擦塵，不可用濕布。 8)衛(wèi)生間清潔 放水沖恭桶并倒入適量的清潔劑。 清除煙灰缸、垃圾桶，將臟垃圾袋扎好放入大垃圾袋,再換上新的套好,擦洗干凈煙灰缸。 撤掉客人用過的浴巾、毛巾、方巾、地巾,清除衛(wèi)生間內(nèi)廢棄用品，注意不要?jiǎng)佑每腿说奈锲贰?擦洗臉盆、浴缸和恭桶。先用清潔劑和專用洗滌劑由里到外全面擦

5、洗，再用專用布依擦凈擦亮。擦洗浴缸時(shí)，使用浴缸刷，擦洗臉盆和浴臺面時(shí),使用百潔布清潔恭桶時(shí),先掀起恭桶蓋和坐圈,再用恭桶刷刷洗恭桶內(nèi)部和外部，沖洗干凈后再用干布擦干?！耙严尽弊謽拥姆鈼l放在恭桶坐蓋上，紙條兩端用恭桶蓋與坐圈壓住。 用半濕的清潔布擦干鏡子，再用干布擦亮，污跡嚴(yán)重的地方，可噴灑適量的玻璃清潔劑清潔。 用清水沖洗墻面、地面,不潔處可用適量去污劑刷洗. 配備四巾,補(bǔ)充日用品。 擦凈各處，退出衛(wèi)生3 / 14 -感謝觀看本文-謝謝- 標(biāo)簽：標(biāo)題2016間,關(guān)上門. 第四、夜間服務(wù)(夜床服務(wù)) 1)按規(guī)定程序開門進(jìn)房。 2）開燈，看是否都亮,將空調(diào)開到指定刻度上，撤除房內(nèi)膳具什物。 3）

6、輕輕拉上窗簾。 4）開床-將床罩從床頭拉下并要求折好。 -將床罩于規(guī)定的地方（壁櫥/抽屜或指定的角落里）。 打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個(gè)三角形。 -拍松枕頭并將其擺正，如有睡衣應(yīng)疊好置床頭上。 -按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡。 5）倒垃圾并清潔煙灰缸和桌面。 6）按要求加注冰水,放入報(bào)紙或?qū)埖晏峁┑脑∨蹟傞_在床尾。 7）整理衛(wèi)生間(主要是沖座廁，擦洗臉盆浴缸，換洗杯子). 8)將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾，如加床，要補(bǔ)都關(guān)掉并關(guān)上房門。 9）檢配一遍衛(wèi)生間及房間,除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門。 注：開夜床時(shí)，如一人住單間，則一有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙房間，則一般開臨近衛(wèi)

7、生間那張床的靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則兩邊都開；二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。 消毒操作程序 1、在消毒間水池中加水8-10升,4 / 14 -感謝觀看本文-謝謝- 標(biāo)簽:標(biāo)題2016倒入“優(yōu)潔凈洗消劑”一包，特別嚴(yán)重物品按1:50的比例使用。 2、將待消毒杯具放入消毒池中進(jìn)行消毒，一般浸泡1020分鐘，嚴(yán)重者浸泡3060分鐘。 3、將有污跡的杯具擦洗干凈放入消毒池中進(jìn)行消毒，然后再用清水沖洗干凈. 4、將洗凈的杯具放入消毒柜中進(jìn)行高溫消毒,注意擺放整齊. 5、高溫消毒后的杯具移入保潔柜，以備客用。 6、記錄消毒時(shí)間，杯具品種數(shù)量，消毒人簽名。 客房檢查的程序及標(biāo)準(zhǔn) 客房查房的程

8、序與整理客房的程序基本一致。客房檢查的內(nèi)容包括四個(gè)方面： 清潔衛(wèi)生質(zhì)量,物品數(shù)量及擺放、設(shè)備狀況和整體效果，評細(xì)如下： 1、房門：無指印、劃痕、鎖完好，安全指示圖、請勿打擾牌、早餐牌完好無缺，防盜扣、窺視鏡、把手清潔完好。 2、衣柜：門無污跡、無破損，洗衣袋、單齊全，衣架完好無缺，健康秤、擦鞋服務(wù)紙擺放規(guī)范，柜內(nèi)清潔完好，自動開關(guān)燈正常. 3、墻面和天花板：無裂縫、漏水或小水泡現(xiàn)象，無蛛網(wǎng)、污跡，無涂料脫落或變形等. 4、護(hù)墻板、地腳線：清潔完好。 5 / 14 -感謝觀看本文-謝謝- 標(biāo)簽：標(biāo)題20165、地毯:吸塵干凈、無污跡、無破損。 6、行李架:干凈無污跡，拖鞋、亮鞋擦、鞋拔、擦鞋布配

9、備齊全。 7、梳妝桌:臺燈、煙灰缸、文件夾擺放規(guī)范,臺燈開關(guān)靈活，文件夾配品齊全，電視機(jī)正常完好。抽屜推拉靈活，吹風(fēng)機(jī)、購物袋、針線盒齊全完好。 8、冰箱：飲料配備齊全、無變質(zhì)，制冷效果良好.清潔無異味，溫度開在低檔。 9、筒椅、茶幾：干凈明亮，堅(jiān)固無松動、無破損，擺放位置正確。 10、窗簾:干凈無破損，拉閉自如，掛鉤無脫落。 11、床:鋪法規(guī)范,床罩干凈,床下無垃圾，床墊按期翻面，床罩、枕 套無破損、無毛發(fā)。 12、電話機(jī):無塵無跡，號碼清晰完好，話筒無異味，功能正常，電話 線整齊有序。 13、床頭柜:電話紙、禁煙牌、電話號碼簿擺放正確，清潔無污跡，各 開關(guān)正常完好，音響頻道設(shè)在播出時(shí)間最長

10、一檔，音量調(diào)到偏低。 14、鏡子與壁畫:框架無塵、鏡面明亮、位置端正. 15、燈具:燈泡、燈罩清潔無塵，開關(guān)使用正常。 16、玻璃窗:清潔明亮，窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如. 17、空調(diào)：濾網(wǎng)清潔,工作正常，6 / 14 -感謝觀看本文-謝謝- 標(biāo)簽:標(biāo)題2016溫控符合要求. 18、衛(wèi)生間:門正反面干凈無污跡，把手潔亮，狀態(tài)完好。墻面清潔完 好無松動破損，鏡子干凈無跡。地面清潔、無跡無水、無毛發(fā)。 19、浴缸:內(nèi)外清潔,鍍銘件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、 排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好、無滴漏,接縫干凈無污跡，浴簾干 凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如，冷熱水水壓正常. 20、洗臉盆

11、及梳妝臺:干凈，鍍銘件明亮，水閥使用正常，無水跡毛發(fā), 燈具完好。 21、馬桶：里外均清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢,開關(guān)自如。 22、排氣扇:清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低。 訪客登記制度 一、服務(wù)員對于本樓層住客等情況應(yīng)有了解,對于住宿單等賓客資料有缺漏或不清楚時(shí)應(yīng)及時(shí)查詢、補(bǔ)辦、報(bào)告。 二、不向來訪者提供任何客人入住的時(shí)間、房號、姓名、地址等資料, 需查詢之處，請?jiān)L客與總臺聯(lián)系. 三、對訪客應(yīng)問清被訪賓客姓名、房號,并及時(shí)轉(zhuǎn)告賓客，征得同意后方可辦理來訪登記，賓客不在房間，訪客不得以任何借口要求開房. 7 / 14 -感謝觀看本文-謝謝- 標(biāo)簽：標(biāo)題2016四、訪客登記時(shí)須出示有效證件，并

12、逐項(xiàng)填寫，登記完畢要認(rèn)真核對，確保無差錯(cuò)。 五、訪客時(shí)間至23：00，在此時(shí)間尚未離開的訪客，耐心解釋提醒,避免與客人正面沖突，不聽勸說者詳細(xì)記錄交接，并上報(bào)值班大堂副理。 六、嚴(yán)禁23:00后訪客進(jìn)入客房，訪客要求留宿的請到總臺辦理住宿登記后方可入住。 七、對于同行異性客人不可隨意給予調(diào)房或竄房,發(fā)現(xiàn)客人私自調(diào)換房間應(yīng)立即報(bào)值班大堂副理。 八、服務(wù)員要時(shí)時(shí)觀察樓層情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即上報(bào)。 九、訪客離店時(shí)，注意訪客所攜帶物品，發(fā)現(xiàn)可疑的，立即查詢與上報(bào)。 十、對于外宿的情況,要盡可能查明原因，并填寫賓客外宿單，送交辦公室。 儀容、儀表、敬語、禮貌、禮節(jié)的服務(wù)注意事項(xiàng) 1、著裝上崗，制服應(yīng)整

13、齊、平直,佩帶工號牌，一律穿黑色工作鞋，穿肉色襪。 2、不留長指甲,不準(zhǔn)涂染指甲,女員工淡妝上崗，要注意隨時(shí)補(bǔ)妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)不披肩；男員工頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不留鬢角、胡子，首飾準(zhǔn)許戴一個(gè)戒指。 3、站立、行走、姿勢要端正,服務(wù)時(shí)不依靠它物，不叉腰、抱胸、打呵欠、伸懶腰、挖鼻、挖耳、剔牙、8 / 14 -感謝觀看本文-謝謝- 標(biāo)簽：標(biāo)題2016行走時(shí)手左右垂直，自然擺動，遇見賓客點(diǎn)頭示意，不與賓客搶道。 4、遇上賓客、同事要使用敬語，員工要根據(jù)實(shí)際情況使用“您好”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“不客氣、“祝您旅途愉快”、“對不起”、“歡迎再次光臨”等服務(wù)敬語，不講不禮貌的話。 5、在崗位上接電

14、話或辦事,如遇賓客應(yīng)先點(diǎn)頭示意，請賓客稍等，然后招呼賓客，不應(yīng)該冷落或怠慢賓客。 6、在崗服務(wù)接電話時(shí)應(yīng)使用“您好”并報(bào)上服務(wù)崗位，嚴(yán)格禁止使用“喂”等不規(guī)范語言。 7、對賓客服務(wù)要主動、熱情,面帶微笑,遇到難纏賓客也應(yīng)該要禮貌借故支開,不準(zhǔn)出言不遜或在背后說賓客不是。 8、遞送物品應(yīng)雙手奉上，應(yīng)做到說話輕，動作輕，走路輕。 9、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守規(guī)定時(shí)間,不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確. 10、愛護(hù)賓客行李物品，服務(wù)時(shí)輕拿輕放，不隨意翻動賓客的物品。 客房緊急事故處理 一、發(fā)生火災(zāi)的處理: 樓層客房一旦發(fā)生火災(zāi)，或飯店其他區(qū)域發(fā)出火警信號和疏散信號，房務(wù)課員工須保持鎮(zhèn)靜，按照飯9 / 14 -感謝觀

15、看本文-謝謝- 標(biāo)簽:標(biāo)題2016店和客房部制訂的消防和疏散規(guī)則,迅速采取有效措施，保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)和飯店的員工和財(cái)產(chǎn)的安全，盡量減少損失。 1、客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)。 ？、一旦發(fā)現(xiàn)起火，立即使用最近的報(bào)警裝置，如立即打破手動報(bào)警器玻璃，發(fā)出警報(bào). ?、撥飯店規(guī)定的報(bào)警號碼，通知總機(jī)，報(bào)告保安部和飯店高層主管，具體著火地點(diǎn)和燃燒的物質(zhì)。 ？、迅速利用附近適合火情的消防器材，如滅火器、水槍、滅火氈等控制火勢或?qū)⑵浠鹪磽錅纭?？、注意保護(hù)賓客人身和財(cái)產(chǎn)的安全。 ？、如發(fā)現(xiàn)客房門下有煙冒出，應(yīng)先用手觸摸次門,如果很熱,千萬不能打開此門。 ?、如果火勢已不能控制,則要立即離開火場。離開時(shí)應(yīng)關(guān)閉沿路門和窗

16、，然后保持在安全距離之外,等候消防人員到場,并為他們提供必要的情況。 2、火警信號 ?、客房員工聽到火警信號，應(yīng)立即查實(shí)是否在本區(qū)域。 ?、無特殊任務(wù)的客房員工照常工作，保持鎮(zhèn)靜和警惕,隨時(shí)待命。 ？、除指定人員外，任何工作人員在任何情況下都不得與總機(jī)房聯(lián)系,全部電話線暢通無阻,僅供發(fā)10 / 14 -感謝觀看本文-謝謝- 標(biāo)簽:標(biāo)題2016布緊急指示用。 ?、房務(wù)課主管留守在辦公室待命，只有在客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時(shí)才趕到現(xiàn)場。 3、疏散信號： ？、疏散信號表明飯店某處發(fā)生火災(zāi)，要求賓客和全體飯店人員立即撤離房間，趕到集合地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名，該信號只能由火場的消防部門指揮員發(fā)出. ?、迅速打開太平門，安

17、全梯，并組織人員有步驟地疏散賓客。 ？、客房工作人員應(yīng)敲擊和打開房門，幫助賓客通過緊急出口離開房間，要特別注意傷殘住客,賓客離開房間后要立即關(guān)好門. ?、各樓層梯口、路口都要有人指揮把守，以便為賓客引路和避免大量賓客涌向一個(gè)出口，造成擠死擠傷事故. ?、火災(zāi)發(fā)生后，要注意檢查每一個(gè)房間內(nèi)是否有賓客。 ?、客房部主管應(yīng)根據(jù)記錄在集合地點(diǎn)點(diǎn)名,保證每一個(gè)賓客和員工都在位. 二、停電事故的處理 1、服務(wù)人員應(yīng)平靜的留守在工作崗位上,向客人說明這是停電事故,保證所有的賓客平靜地留在各自的客房里。 2、用應(yīng)急燈照明公共場所,幫助滯留在走廊及電11 / 14 -感謝觀看本文-謝謝- 標(biāo)簽：標(biāo)題2016梯中

18、的賓客轉(zhuǎn)移到安全的地方。 3、在停電期間，注意安全保衛(wèi)，加強(qiáng)客房走道的巡視,防止有人趁機(jī)行竊. 三、賓客死亡處理： 1、如發(fā)現(xiàn)賓客在客房內(nèi)死亡,應(yīng)立即將客房雙鎖,通知保安人員來現(xiàn)場，將現(xiàn)場加以保護(hù)，由保安課向公安部門報(bào)案，由警方專業(yè)人員來調(diào)查及驗(yàn)尸，判斷死因。 2、立即報(bào)告大堂副理及部門辦公室,注意不要隨便觸摸和搬動尸體。 3、如賓客屬自然死亡,經(jīng)公安部門出具證明,由飯店向死者家屬發(fā)出唁點(diǎn),并進(jìn)行后事處理，如警方判斷為非常死亡,則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因. 4、在有適當(dāng)?shù)哪繐粽咴诂F(xiàn)場的情況下，整理死者在客房中的遺物，妥善保管，等候公安部門的處理意見。 四、賓客疾病處理： 1、賓客致傷。 ?、查明原因.客人因自然事故致傷，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真查清致傷的原因。 ？、匯報(bào)。根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),聽候領(lǐng)導(dǎo)的處理意見。 ？、處理.征詢賓客是否請接待單位來人或是馬上到醫(yī)院治療。 ？、重點(diǎn)服務(wù)。客人如在店療養(yǎng)，應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)盡量滿足賓客要求. 12 / 14 -感謝觀看本文-謝謝- 標(biāo)簽:標(biāo)題2016？、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)前往看望賓客。 2、突發(fā)性疾病。 ?、賓客患突發(fā)性疾病，在沒有醫(yī)務(wù)人員的情況下，飯店任何人員不可對客人施予任何治療。 ？、賓客若有親屬、朋