沖突處理影響心理因素探究：一個情緒—利益框架(共16頁)

1、沖突處理(chl)影響心理因素探究：一個(y )情緒利益(ly)框架 本文內(nèi)容均為筆者原創(chuàng)，除參考文獻、引用與腳注外共9683字。黃凱 黃凱，中山大學政治與公共事務管理學院本科生，行政管理學系一班，學號12356030摘要：目前，國內(nèi)外心理學、社會學、教育學以及管理學界對沖突與沖突管理的研究從實證層面到規(guī)范層面形成了較為完整的沖突研究體系。但對于什么因素影響了沖突處理方式的選擇，相關研究還很薄弱。許多探討聚焦在沖突對象的固有屬性上，卻忽略了心理因素的影響。本文在總結(jié)已有研究的基礎上，提出了一個情緒利益框架，試圖囊括不同情緒喚醒度與利益一致程度的組合下沖突處理方式的選擇。本文通過一個創(chuàng)業(yè)公司的沖

2、突案例解讀這個框架。關鍵詞：沖突現(xiàn)象；情緒利益；沖突處理；因素探究一、導論近年來，沖突（Conflict）現(xiàn)象已經(jīng)成為心理學、社會學、管理學多門學科關注與研究的熱點，也出現(xiàn)了一些諸如社會心理學、管理心理學等跨學科的研究。主要的研究大致可以分為三類，一是對沖突本質(zhì)及沖突過程的研究，比較具有代表性的有Thomas理解沖突過程的模型（Thomas, 1976）和Pondy、Robbins等人提出的沖突五階段模型（Pondy, 1967 ; Robbins, 1996）；二是對沖突產(chǎn)生因素的探究，早期的研究有Kriedler提出的三類沖突來源（Kriedler，1984）和Rahim討論其他沖突類型與

3、組織沖突間的關系（Rahim, 1986），后來也有學者開始通過跨學科的視角看待沖突產(chǎn)生的因素，除了個人的價值觀、信念外，沖突產(chǎn)生的根源還涉及到生物社會型根源、結(jié)構(gòu)型根源等（Bsino,1988）；三是對于沖突帶來的影響以及沖突處理方式的研究，比如Blake與Mouton對于沖突處理的類型學劃分（Blake, Mouton, 1964）和Thomas的五因素模型（Thomas, 1976）。在此基礎上，學者們提出了沖突管理的概念并總結(jié)了沖突管理的態(tài)度與原則（ HYPERLINK /link?url=FNUhqoueQ8HHKDd70opyH44L1ayPzNNmbtxtfKr7iErHiw8l

4、C5eMk84NgPXDFm_77iAzn_ExWvos6k2JajILuUSJHfgZqGh3-9txXZFuZYi t /_blank Nicotera, 1995; 馬新建，2002；景懷斌，2008），由此從實證層面到規(guī)范層面形成了較為完整的沖突研究體系?？梢哉f，目前的研究對于沖突是什么，什么引發(fā)沖突和沖突如何處理都有了較為詳實的描述。但對于什么因素影響了沖突處理方式的選擇，目前相關研究還很薄弱。許多探討聚焦在沖突對象的固有屬性(shxng)上，比如年齡（Laursen, 1996; 吳忠泰，2001）、性別（Meurling, Ray, LoBello, 1999; Patricia

5、 E.B.,1995）與工作中的角色地位（Aritzeta, Ayestaran, Swailes, 2005)等。然而，這類研究存在著結(jié)論不一致甚至相互矛盾的問題，例如多數(shù)研究結(jié)果支持人際沖突具有性別差異，但也有研究發(fā)現(xiàn)某些情況下，性別對于人際沖突的差異并不顯著（樊富珉，張翔，2003）。這是因為沖突的發(fā)生有著深層次的心理原因，這種因素充當了年齡、性別、結(jié)構(gòu)性地位與沖突處理方式之間的中間變量。因此，要了解人們是如何選擇面對沖突時的處理方式的，有必要挖掘選擇沖突處理方式的心理因素及其作用機制，進而幫助我們更好地進行沖突的處理與管理。二、已有研究與本文(bnwn)的視角要理解沖突(chngt)處

6、理，必須先理解沖突現(xiàn)象本身。沖突是一種普遍存在的社會現(xiàn)象，目前主流對沖突的定義并非是一致的。正如Thomas（1976）和Rahim（1986）指出的：“并不存在一個被普遍接受的沖突定義”，對于沖突的不同定義反映出研究者不同的關注焦點與研究視角，因此，對于沖突的理解可以從不同層面來進行。首先，從心理層面而言，人的內(nèi)心本身就會產(chǎn)生心理沖突（Jones, 1976），比如一個人處于面對工作與家庭處境時，內(nèi)心產(chǎn)生互不兼容反應的狀態(tài)。同時，沖突也是一種主觀的感受，只有意識到了雙方的矛盾、排斥、對立才會產(chǎn)生沖突，進而產(chǎn)生情感上的不滿、冷漠、壓抑、憤怒等等（景懷斌，2008）；其次，從個體、組織、群體等實

7、體間的關系層面而言，沖突被當做是一種行為主體之間，由于目的、手段分歧而導致的行為對立狀態(tài)（黃培倫，2001）；最后，應理解沖突時一種動態(tài)的過程，在這過程中，雙方之間公開與直接的互動，每一方的行動都力圖讓對方遭受挫折，難以達到目標（Robbins, 2000）。因此，沖突是會經(jīng)歷產(chǎn)生、發(fā)展，最終導向一個沖突結(jié)果（Outcomes），也就是沖突的處理與影響。而本研究關注的，正是影響沖突處理方式選擇的因素及其影響機制。接下來，本研究先會對沖突處理理論及影響處理方式選擇的相關研究進行梳理，并提出本文的出發(fā)點。沖突處理理論綜述：從管理學的角度來說，研究與討論沖突處理的核心問題是探究不同的沖突處理模式（F

8、ollett, 1940; Blake, Mouton, 1964; Thomas, 1976; Rahim, 1983），常見的有二分法與三分法。二分法主要以合作與競爭兩個向度來解釋沖突的決策過程。合作即沖突雙方在利益態(tài)度思路上相契合的狀態(tài)，能夠面對差異分析雙方的觀念與知識，而競爭則會產(chǎn)生零和情境，不利于沖突的解決（Deutsch, 1949/1990; Tjosvold, 1990）。但由于沖突行為及解決策略的復雜性，合作與競爭的單一維度難以充分反映個體的行為表現(xiàn)，故近年來采用這種分類法的研究己越來越少（張智、代鐘進，2002）。三分法在沖突解決策略的研究中比較常見，Putnam和Wils

9、on最早通過發(fā)現(xiàn)溝通問題是人際沖突的主要原因而提出一套包括逃避（Non-confrontation）、解決導向（Solution-orientation）和控制（Control）三種解決方式的沖突管理模式，他們也認為問題解決型的管理者善于溝通，最有利于沖突管理。在此基礎上，也有學者進行了拓展，但同樣沒有脫離積極（強制）、中性（協(xié)商）和消極（回避）這三個維度（周燕、翁亞君，1997；劉曉靜，2002）。除了二分法、三分法外，最有代表性還有五分法。Blake與Mouton最早將沖突處理區(qū)分為五種不同的類型。這五種沖突處理策略是: 強迫（Forcing）、退避（Withdrawing）、安撫（Smo

10、othing）、妥協(xié)（Compromising）與問題解決（Problem solving）。在對沖突處理方式進行類型學劃分的基礎上，學者們構(gòu)建出許多沖突處理策略模型，其中最具代表性的就是Thomas的五因素模型。他在滿足自身利益和滿足他人利益兩個(lin )維度上，將追求個人目標的武斷程度作為和滿足其他人利益的合作程度作為衡量尺度，構(gòu)建出了一個坐標系，并提出了五種沖突處理的方式。這五種方式包括回避方式（Avoiding），就是既不滿足自身利益也不滿足對方的利益，試圖不作處理，置身事外；強迫方式（Competing），就是只考慮自身利益，為達到目標而無視他人的利益；遷就方式（Accommoda

11、ting）就是只考慮對方利益而犧牲自身利益，或屈從于對方意愿；合作方式（Collaborating），就是盡可能滿足雙方利益，即尋求雙贏局面；折衷方式（Compromising），就是雙方都有所讓步。五種人際沖突處理策略分別代表了武斷性和合作型的不同組合（Thomas, 1976）。圖1 Thomas的沖突策略(cl)模型Thomas的沖突(chngt)策略模型被后來不少學者引用與修訂（Rahim, 1983; Pruitt, 1983; 蔡樹培，2001），例如Rahim結(jié)合Blake，Mouton和Thomas理論兩者的基礎上，在關心自己和關心他人兩個維度上，將沖突的五種處理策略發(fā)展為統(tǒng)整

12、（Integrating）、.忍讓（Obliging）、支配（Dominating）、逃避（Avoiding）、.妥協(xié)（Compromising）。但總體而言，二維五分的基本框架并未改變，但對于相關策略的表述則更為細致與準確。除了沖突處理的模式研究外，也有部分關于人們?nèi)绾芜x擇沖突處理方式的研究?，F(xiàn)有發(fā)現(xiàn)影響沖突處理方式的因素有許多，其一是性別：研究發(fā)現(xiàn)女性總是傾向于避免破壞性競爭，采用更多的讓步，并且傾向于選擇指向個人內(nèi)部的應對策略，比如說親社會策略和退縮策略（Terhune, 1970; Labouvie, 1987），而男孩往往更傾向于選擇攻擊型的、指向外部的應對策略，并采取直接行動進行主

13、動應付（Labouvie, 1987; 韋有華、湯盛欽，1997）。對于這種不同，有學者解釋為兩性在認知風格與處理問題上的差異（Meurling, Ray, LoBello, 1999），也有從友誼形成觀點上進行的解釋（Black, 2000）。其二是年齡，年齡和成熟因素對策略的選擇具有重要影響，一般兒童較多使用強制策略，較少使用回避(hub)策略；而青少年和成年早期協(xié)商策略的使用比較普遍，青少年在強制和回避策略的使用上無差別，成年早期更傾向于使用回避策略（Laursen, 1996）。除此之外還有個體的人際狀況（Cross, 2000），社交地位（張翔、樊富氓，2003）和社會目標（Rens

14、haw, 1983），但總體而言，年齡和性別這兩個人口學變量一直是人際沖突研究中的兩個重要變量?？梢钥闯觯延械难芯慷嗍菑暮暧^的角度對應對方式進行總結(jié)和分類，在個人特性等微觀角度考慮的文章非常少，但也有學者開始關注人格對于沖突處理選擇的影響。他們的研究多是基于國外人格理論的“大五”人格因子的分類，再進一步考察神經(jīng)質(zhì)、外傾性、認真性、宜人性、經(jīng)驗開放性與沖突處理方式的關系（Graziano，Jensen-Camphell, Hair, 1996），但后來有學者(xuzh)發(fā)現(xiàn)人格與實際情境中的沖突解決方式的預測力很低，人格特質(zhì)對假設情境中的沖突解決方式有著更好的預測作用（Sternberg, S

15、oriano, 1984），這或許是因為人格與行動的選擇間仍然存在著中間變量。因為人格更多代表了一種傾向性，也就是在某種情境下具有某種特質(zhì)的人回傾向于選擇某種處理策略。但在實際的沖突過程中，人們會產(chǎn)生各種情緒，例如不滿、冷漠、壓抑、憤怒等（景懷斌，2008），人格的傾向性會影響情緒的產(chǎn)生，進而影響決策的行為，比如“問題(wnt)解決”與“神經(jīng)質(zhì)”具有非常顯著的負相關，即情緒越穩(wěn)定的人，越傾向于選擇“問題解決”沖突處理策略（賈曉賓，2009）。所以，從情緒的角度考察沖突處理策略的選擇是更為精準的。但在具體情境中，人不可避免地受到預期的影響，例如中國古語有云“小不忍則亂大謀”，即使懷有憤怒的情緒，

16、也并不一定會選擇抗爭方式進行解決，因此，對于外界條件的考慮也是必要的?；谏鲜龅姆治鱿拢疚脑噲D提出一個基于情緒利益的分析框架，用于揭示影響沖突處理策略選擇的因素。情緒利益框架本文的視角 沖突處理策略的選擇(xunz)意味著對于選擇策略的決策，而情緒與決策的關系是心理學界一直探討的問題。早期(zoq)的決策理論關注理性(lxng)決策，認為決策的下達應基于對結(jié)果預期值的理性計算。但這種模型的解釋力非常低下，于是開始有研究關注獲益對于決策者本身的心理效用（utility）（Bentham, 1823）。在后來很長一段時間內(nèi)，學者們致力于量化與測量效用的工作，提出了諸如預期效用理論和主觀預期效用理

17、論等（Von Neumann, Morgenstern, 1947; Savage, 1954）。但這一時期的研究在關注客觀性與量化指標的過程中均拋棄了效用理論中所包含的心理內(nèi)容，從而喪失了對許多現(xiàn)象的解釋能力（莊錦英，2003）。鑒于此，有學者開始重新考量情緒參數(shù)對于決策的影響，開始將“預期情緒”這個概念引入效用函數(shù)的構(gòu)建，并提出可預期的后悔或失望情緒都會影響人們現(xiàn)有的行為（Loomes, Sugden, 1982/1986; Bell, 1982）。具有代表性的是主觀預期愉悅理論的提出，該理論將情緒作為一種效用，但這種效用依賴于比較、驚訝等因素，而不是伴隨著收益的增加而增加（Mellers

18、, 1999）。在對選擇進行預測時，主觀預期愉悅理論比主觀預期效用理論要好得多，也更能描述個體之間的差異性。但總體而言，這一時期的理論都是在預期效用（Expected Utility）理論上發(fā)展出來的，即都采用了基于結(jié)果和認知的理論視角。在情緒、認知與決策者之間，情緒的作用是通過認知評估這一中介來實現(xiàn)的（莊錦英，2003）。圖2 EU類模型 雖然包括對于“預期情緒”的考量體現(xiàn)了情緒在決策中的作用，但是“預期情緒”僅涉及了與決策結(jié)果緊密相連或作為決策結(jié)果的那部分情緒，對于其他情緒的影響考量甚少。近年來隨著對情緒與認知關系研究的深入，學者們提出決策過程中不僅存在受認知評估影響的預期情緒，還存在不受

19、認知評估影響的即時情緒（Loewenstein, 2001）。這些情緒可以直接影響決策行為，影響認知評估。圖3 風險(fngxin)即情緒模型此外(cwi)，神經(jīng)(shnjng)科學家和社會心理學家們也強調(diào)即時情緒在決策過程中獨立的信息輸入作用及當其受阻時導致的消極后果（Wilson, 1991; Clore, Schwarz, 1994）。在這里情緒成為決策過程中與認知并駕齊驅(qū)，甚至超過認知作用的一種重要成分。與作為預期的情緒相比，它有自己獨特的特點和作用。通常情況下，情緒與認知相互協(xié)調(diào)，共同指導決策行為，但某些情況下情緒卻與認知相沖突，使決策和行為產(chǎn)生異常。例如，有關焦慮的研究發(fā)現(xiàn)，人們對

20、危險情境的情緒反應經(jīng)常偏離認知評估，且此種情況下情緒反應的作用往往處于主導地位，從而使得行為表現(xiàn)偏離常規(guī)（LeDoux, 1996; Rolls, 1999）。情緒反應不僅可以偏離認知，還可以影響認知，甚至認知的策略和風格。比如人們閱讀具有悲傷內(nèi)容的報紙會高估各種原因?qū)е滤劳龅娘L險（如，洪水、疾病）（Johnson, Tversky, 1983）。除了將情緒劃分為認知情緒與即時情緒兩個層面外，在具體類型的進一步細分上，學界有許多歸納，比如李壽山等人（2013）對于情緒關鍵詞的歸納中就涉及到了喜、怒、哀、驚、恐等情緒。但這種過于經(jīng)驗層面的歸納難以用于分析，學者們通常采用愉悅度(Valence)的

21、衡量將情緒劃分為積極與消極兩類，也有采用積極情緒、中性情緒與消極情緒的三類劃分方法。進一步而言，有學者在愉悅度的基礎上加入了喚醒度（Arousal）這一維度以衡量情緒的激活程度（Pekrun, 2002; Ravaja, 2004），從而劃分出四種維度。積極高喚醒情緒包含高興、愉快、自豪、羨慕、希望等；積極低喚醒情緒包含放松、滿意等；消極高喚醒情緒包含有生氣、焦慮、羞愧等；消極低喚醒情緒包含有厭倦、無助、沮喪、難過等，大致可以用一下的坐標系表示：圖4 情緒劃分(hu fn)方式基于上述的論述，本研究首先要選取適合沖突情境的情緒類型。通常情況下，沖突情境中只存在消極情緒，只是由于每個人情緒控制能

22、力的差異，其喚醒度有差異。而在預期情緒與即時情緒的劃分下，預期情緒事實上涉及到了價值觀問題，對于五分法中的每一種沖突處理方式，預期情緒都可以表現(xiàn)出積極的或是消極的。所以在情緒層面，這個框架中只包含即時消極情緒的不同(b tn)喚醒度。而在利益層面，則涉及到一個更大的范疇。本文所提及的利益等同于前文所提到的預期收益的集合，包括了，比如說如果在沖突中，采取合作的方式能夠增進(zngjn)雙方的人際關系，那也將被考慮進選擇該處理方式的預期收益中。所以本文所提出的利益并不是狹義的，而是一個廣義的概念。因此，在利益層面，這個框架包括雙方利益的一致程度。兩個層面的因素產(chǎn)生了四種組合，包括利益一致下的高喚醒

23、度、低喚醒度消極情緒以及利益不一致下的高喚醒度、低喚醒度消極情緒。這四種組合分別對應不同的沖突處理方式，目前常見的處理方式包括：回避、強制、遷就、折衷、掩蓋、第三者裁判、和平共處、壓制、轉(zhuǎn)移目標、教育、重組調(diào)整和建立超級目標等（景懷斌，2008）.喚醒度高的情緒意味著在消極情緒上的激烈程度高，也就是容易產(chǎn)生報復心理，一定要選擇有利于自身利益的沖突解決方式從而平復由于另一方帶來的消極情緒。在這個條件下，利益不一致者就會考慮無視對方利益，從根本上侵吞或是改造對方；而如果雙方利益一致，則會考慮對等的交易，也就是共贏的“合作”或是均有贏輸?shù)摹罢壑浴薄６谙麡O情緒喚醒度低的情況下，說明沖突的程度在個體情

24、緒可接受、可控制的范圍內(nèi)，因此在處理方式上也會選擇更緩和的方式，例如回避、和平共處、遷就、掩蓋等。據(jù)此，可以初步將這些沖突處理方式歸納入這個框架中：圖5 情緒(qng x)利益框架(kun ji)的初步歸納三、案例(n l)的選擇與介紹本文通過一個Q公司 出于學術倫理的考慮，該公司的名稱及后文中涉及到的所有人名均進行保留拼音首字母的匿名化處理。的不同沖突情境來解讀上文提出的情緒利益框架，分析其中個體的沖突處理模式及其選擇根據(jù)。該公司設立于2014年5月，位于深圳，是一家專做P2P平臺 P2P（Peer to Peer）小額借貸金融模式，即由具有資質(zhì)的網(wǎng)絡信貸公司作為中介平臺，借助互聯(lián)網(wǎng)、移動互

25、聯(lián)網(wǎng)技術提供信息發(fā)布和交易實現(xiàn)的網(wǎng)絡平臺，把借、貸雙方對接起來實現(xiàn)各自的借貸需求。借款人在平臺發(fā)放借款標，投資者進行競標向借款人放貸，由借貸雙方自由競價，平臺撮合成交，在借貸過程中，資料與資金、合同、手續(xù)等全部通過網(wǎng)絡實現(xiàn)，它是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和民間借貸的興起而發(fā)展起來的一種新的金融模式，這也是未來金融服務的發(fā)展趨勢。的互聯(lián)網(wǎng)金融公司，目前團隊因為A輪融資受阻、前期天使投資資金用盡而解散。選擇該公司的具體沖突情境用于本文的研究有以下兩個理由：其一是現(xiàn)有關于沖突處理研究的群體多集中在兒童（周燕、翁亞君，1997）、中學生（張智、代鐘進，2002；宣紅萍，2005）、大學生（曹加平，2006；賈曉

26、賓，2009）等，鮮有關注創(chuàng)業(yè)公司的。但實際上，創(chuàng)業(yè)企業(yè)由于不具備穩(wěn)定的現(xiàn)金流，缺乏成熟的管理隊伍，也不存在明確的戰(zhàn)略定位，因此風險巨大，失敗的概率相當之高。在這種不穩(wěn)定的環(huán)境中，十分容易催生出數(shù)量繁多、不同類型的沖突以及沖突處理，這正好切合了本文對于沖突情境的需求；其二是該公司是筆者在暑假及大三上半學期的實習單位，經(jīng)過院內(nèi)職業(yè)導師介紹，在該公司的產(chǎn)品經(jīng)理崗位實習。在實習過程中，筆者幾乎參加了公司所有大會議，也跟公司的三位合伙人（CEO、風控、線下放款）Z先生、G先生及H先生有過直接的接觸。通過近4個月的參與式觀察，筆者對于情境內(nèi)描述的對象均有著一定程度的了解，通過會議記錄的回顧也支撐了本文對

27、于沖突情境的還原。Q公司的主營業(yè)務是名為“理理財”的P2P理財平臺，這個平臺主要包括電腦PC端與移動手機端。其運作主要依靠信貸公司在平臺上充當貸款人，再吸引借款人進入平臺，促成交易。再通過用戶數(shù)的積累達到一個良性循環(huán)，不斷積累流量，吸引多輪投資最后實現(xiàn)正向盈利以長久地維持運作。因此，公司內(nèi)主要由三部分組成：一是懂得投資與風控的金融背景人士，包括CEO Z先生，本科畢業(yè)于沃頓商學院，年齡28歲；負責線下放款的G先生，本科畢業(yè)于上海財經(jīng)大學，在投身創(chuàng)業(yè)前擔任深圳N區(qū)地方支行的副行長，年齡27歲；負責風險控制的H先生，本科畢業(yè)于哥倫比亞大學，年齡27歲；二是開發(fā)產(chǎn)品的計算機背景人士，這個團隊共15人

28、，技術總管1名；三是充當二者之間潤滑劑，總覽產(chǎn)品開發(fā)的產(chǎn)品經(jīng)理，其教育背景也十分多樣化（比如筆者的公共管理類背景），一共3名。公司在5月成立后拿到第一筆天使投資，7月份開始“理理財”產(chǎn)品的開發(fā)，8月底產(chǎn)品開發(fā)完成上線。然而與當初預期相違背的是，9、10月份的后臺數(shù)據(jù)顯示極不如意，平臺流量沒有滾起來。到了11月，公司沖擊風投的A輪融資，卻慘遭拒絕。這一方面是因為產(chǎn)品上線后成績堪憂，另一方面是由于A股市場“牛市”的到來，大量資金從P2P領域抽離，所以本身投放給創(chuàng)業(yè)公司的資金量縮水了不少。在融資失敗后，幾位合伙人對公司的未來發(fā)展趨勢有了許多分歧，并且產(chǎn)生了許多沖突情境，最后由于理念上難以協(xié)調(diào)一致，幾

29、位合伙人散伙。在公司運營期間，三位合伙人間的沖突主要圍繞著兩個方面展開，接下來本文也將就這兩個方面展開敘述：（一）Z先生(xin sheng)與G先生間合作(hzu)對象確定上的沖突P2P平臺(pngti)的盈利方式是以收取雙方或單方的手續(xù)費或者是賺取借貸雙方的一定息差，這兩者都受國家相關政策監(jiān)控。按規(guī)定，息差一般都規(guī)定在2%左右 息差過高會被判定為非法高利貸，從而承擔擾亂正常金融秩序的刑事責任。，Q公司上線之初，息差也控制在2%左右，但這種嚴格合規(guī)的方式在網(wǎng)站流量尚未滾起來之前利潤空間非常低（手續(xù)費按交易筆數(shù)收取固定額度，在網(wǎng)站流量滾起來前，其盈利能力幾乎可以忽略不計）。事實上，國內(nèi)目前較大

30、的P2P平臺，例如宜信、人人貸等，其息差收取都存在著正規(guī)與違規(guī)操作“雙規(guī)”的情況。一些小平臺剛起步時，息差的收取量甚至達到20%，以增強平臺的盈利能力，填補資金缺口。這種收取高息差的方式實際上要與借貸公司聯(lián)合起來抬高利息“誆騙”借款人。因此，受到嚴格監(jiān)控的正規(guī)信貸公司是難以進行違規(guī)操作的，只有游離在監(jiān)管體系外的“疑點”公司，才會同意與平臺進行抬高息差的行為。“理理財”剛起步時，Z先生的想法是很理想主義的，他認為即使在一個不好的環(huán)境中，也應該做一個合規(guī)合法的公司。這種想法一直與已經(jīng)工作多年的G先生存在分歧，他主張在平臺初期與一些高利貸合作，重要的是能否維系平臺的生存。這場沖突大概產(chǎn)生與公司創(chuàng)立之

31、初，但兩人的公開沖突爆發(fā)于9月中旬的一次內(nèi)部會議，也就是平臺上線后業(yè)績不良時。G先生重提更改合作借貸公司的方案，會議上就這個議題兩人進行了激烈的爭論。G先生先是陳述了按照現(xiàn)有的息差和日交易額，天使投資的錢比預計的要快一個月燒完，很可能撐不到A輪融資就需要合伙人墊錢；然后再計算了如果更換合作人，提高息差后的資金支出，可以超出預期大約13天；最后，他說道，P2P平臺現(xiàn)在門檻越來越低，很多三流平臺通過高息差保持穩(wěn)定的營業(yè)額拿到融資，如果不順應潮流，很可能撐不過A輪融資。話畢，Z先生回應G先生，稱他也知道現(xiàn)在的環(huán)境，但不明確的資金來源帶來的是高壞賬率 壞賬是指由于債務人破產(chǎn)、解散以及其他各種原因而使應

32、收賬款無法收回所造成的損失，壞賬率就是壞賬額占總賒銷總額的比率。依附于大金融機構(gòu)的P2P平臺可以通過燒錢的方式不斷填補；但對于獨立P2P平臺，這種發(fā)展方向不過是慢性死亡。G先生聽完，直接了當?shù)刈I諷道：“按照現(xiàn)在這個收益情況，你兩個月都撐不過，還談什么進一步發(fā)展？”，Z先生顯然被G先生的話所刺激到，他認為維持目前息差的情況下，還是可以通過加強推廣力度、提高活躍用戶數(shù)來增加日交易額，從而維持盈利。G先生進一步嘲笑道：“別人賺20個點，你2個點，流量翻10倍才能站穩(wěn)腳跟，推廣成本也至少翻個10倍吧，那不還是虧錢！”兩人的爭論持續(xù)了大約半個鐘，并開始逐漸偏移主題，例如Z先生開始談提高息差的道德問題，G

33、先生反駁道：“你現(xiàn)在不是在美國做生意，在中國就要順應潮流，講潛規(guī)則”。由此引申到對Z先生本人的攻擊，比如“太幼稚”“怎么這么理想主義”等等。在這個情境中，G先生一直有著較高喚醒度的消極情緒，比如他多次提到“我這兩天都睡不著覺（焦慮）”“你（Z先生）怎么就看不清現(xiàn)狀（生氣）”；在利益上，G關注短期內(nèi)企業(yè)的存活，Z關注長期內(nèi)企業(yè)的發(fā)展，兩者并不一致。鑒于此，G選擇了“教育”的方法，試圖改變Z對于現(xiàn)狀的認知與問題的處理方式。但Z一直在控制自己的情緒，勸G“你先冷靜一下，事情還沒有那么糟糕（平靜）”“你怎么能覺得我不了解現(xiàn)在的情況（沮喪）”，試圖把關注點轉(zhuǎn)到推廣與宣傳上或是遵守法規(guī)的道德問題上，采取“

34、回避”和“轉(zhuǎn)移目標”的處理方式。最后，Z提出：“大家都是為了公司發(fā)展，我會考慮加入高息差的金融項目，G你先去跟CC Credit Company，信貸公司那邊談談，但這個只能是部分的，必須要控制壞賬率?！笔且驗樵诳傮w目標上，雙方都是為了公司發(fā)展著想，利益是一致的。這個思維轉(zhuǎn)換的過程實際上包含了“尋找超級目標”的處理，將兩人的利益調(diào)整為一致后，再通過合作的方式試圖平復G高漲的負面情緒，消除沖突。而G在聽到這個決定后表示：“可以，不過你盡快考慮，最好明天中午前給我答復”，兩人之間的沖突得到了處理。圖6 情境1雙方處理(chl)策略示意圖（二）Z先生(xin sheng)與H先生間是否墊錢維持(wi

35、ch)運作的沖突11月中旬在沖擊A輪融資失敗后，公司面臨著最嚴重的問題就是資金短缺。早前天使輪資金在11月過后就基本用光，但公司還要承擔整個公司22個人的工資（實際上是食宿交通補貼）服務器和辦公場地的開銷。這時合伙人間就面臨一個選擇，是繼續(xù)維持公司運作，還是就此解散，重新投入其他領域工作。在這個問題上Z先生與H先生產(chǎn)生了分歧，前者主張三人繼續(xù)墊付資金，維持運營；后者主張解散。雙方公開的沖突在11月底的會議中爆發(fā)。會議上，由Z先生首先提議沖擊A輪融資失敗，希望繼續(xù)由自由資金墊付公司開支，資金持有者可獲得公司股權，大約一共需要2000萬人民幣左右。這個提議遭到了H的質(zhì)疑，他認為這是在浪費錢，因為P

36、2P市場接近飽和，公司在眾多違規(guī)操作公司中也并無優(yōu)勢，且資金大多流向股市。即使維持運行也未必能在明年順利融資，還不如考慮趁損失不大時早點解散。針對H的質(zhì)疑，Z評價道“未免太過悲觀”并開始進行市場數(shù)據(jù)分析，試圖表明P2P市場目前還尚未飽和。H開始與Z針對市場分析的內(nèi)容與數(shù)據(jù)辯論起來，這場辯論中H一直占據(jù)著上風，但Z仍然不依不饒。終于H開始不耐煩，他指出Z“不過就是心疼自己那份錢”“對著板上釘釘?shù)臄?shù)據(jù)說胡話，你還是沃頓出來的嗎？”，認為兩人之間的辯論根本毫無意義。這是因為Z先生擁有公司大部分的股權，而H先生則是小頭（G先生家境一般，無股權）。放棄近半年的創(chuàng)業(yè)意味著所有的努力竹籃打水一場空，Z先生當

37、初墊付的啟動資金也全部打水漂。Z先生聽聞后職責H“錢少就老想抽身”并質(zhì)疑他還有沒有考慮過當初做這份事業(yè)的目標和想法。H回擊，他解釋道P2P行業(yè)整體呈現(xiàn)頹勢，小的平臺燒錢攢流量，攢好了就被大魚吃小魚，整個行業(yè)也沒幾個守規(guī)矩的，并表示“我是經(jīng)不起這么耗了”“不像公子你爸有幾座錫礦給你揮霍 Z先生家境十分優(yōu)越，其父親在中國擁有著許多礦產(chǎn)資源的開采權?！保敝竄家境。由此兩人之間地爭吵變得越來越白熱化，幾乎就要動手打架。他們的爭吵因G先生的提議暫時停止。G建議道不如進行業(yè)務轉(zhuǎn)型，保留原有的人員架構(gòu)，投身于其他行業(yè)。這一建議暫時使二人情緒暫時緩和，并開始探討轉(zhuǎn)型的必要性。經(jīng)過H的一番說服后，Z終于同意抽

38、身P2P平臺業(yè)務，進行業(yè)務轉(zhuǎn)型。但后來直到12月中旬，三位合伙人間也沒有討論出適合公司轉(zhuǎn)型的方向，Z傾向于做一個整合各P2P平臺的網(wǎng)站，其性質(zhì)類似于資產(chǎn)的批發(fā)銷售；而H則考慮搭建一個金融界人士的金融社交平臺。但前者成立難度過高，后者不僅依賴流量，許多公司也在準備往這方面發(fā)展。因此，最后二人間仍然未達成共識，就此散伙。這個(zh ge)情境中，Z先生和H先生先是懷有高喚醒度的消極情緒，并且在利益不一致的情況下選擇了“強制(qingzh)”和“教育(jioy)”的處理方式希望對方能完全服從自己的觀點。這次沖突的前半段依靠著第三方裁決提出的“建立超級目標”得以緩和，在“需要轉(zhuǎn)型”這點上雙方達成了一致

39、，第一階段的沖突得以緩和。隨著時間推移，在雙方情緒緩和度均較低時，因為提出的方案均無法滿足現(xiàn)狀于是選擇散伙，實際上也是Z對于H的一種遷就行為。圖7 情境2雙方處理策略示意圖小結(jié)： 從這兩個沖突情境中，我們可以體會到?jīng)_突是個不斷發(fā)展、變化的過程，處于其中的個體情緒也會不斷的變化，這種變化也就會影響階段沖突處理方式的選擇；而作出選擇后，這種處理又會帶來諸如利益格局的變化，從而進一步產(chǎn)生處理方式間的轉(zhuǎn)換。因此，這個框架可以被進一步細化：圖8 細化情緒(qng x)利益(ly)框架處于分割線的幾種沖突處理(chl)方式代表了情緒和利益轉(zhuǎn)化的處理方式。比如建立超級目標往往能夠調(diào)整沖突雙方的利益結(jié)構(gòu)，使原

40、本沖突的雙方轉(zhuǎn)為基于某種新共識的合作或是折衷處理；教育也是一樣的，通過教育，一方觀念被重新塑造，其利益也會被改變。而通過重組調(diào)整或是第三者談判，原有的利益格局被裁決或是改變（但并不一定趨于一致），由此作為一種結(jié)果固定下來，雙方隨著時間推移情緒逐漸平復，喚醒度降低；合作代表著沖突雙方均有意愿解決問題的態(tài)度和尋找雙贏的局面，基于共謀者的身份會使雙方更傾向于讓步或者避免（隱性化）沖突，在情緒上也就表現(xiàn)出更低的喚醒度。值得關注的是，折衷方式的選擇被歸入基于利益一致情況下的高喚醒度情緒，這是因為在利益一致的情況下，折衷實際上是關心他人程度最低的，因為它要求雙方“互有損益，各讓一步”，而合作追求的是雙贏，

41、遷就追求的是他贏，掩蓋和壓制是隱性化沖突的方式，也就是不想與對方起沖突。所以，只有在雙方利益一致，但沖突的確產(chǎn)生了非常激烈的情緒，行動者才會選擇折衷的方式。四、結(jié)論與再思考本研究在梳理了目前有關沖突處理、影響沖突處理以及情緒影響決策的有關文獻上，構(gòu)建出了一個基于即時消極情緒喚醒度高低以及沖突雙方利益是否一致的情緒利益框架，并通過一個過沖突個案的分析，將已有的沖突處理方式納入其中。喚醒度高意味著在消極情緒上的激烈程度高，所以行動者會傾向于選擇更為激烈的沖突處理手段；而利益是否一致則決定了沖突處理方式是偏向他人還是偏向自己。除此之外，本研究還發(fā)現(xiàn)了沖突處理方式在沖突過程中的轉(zhuǎn)化問題，并提出了幾種能

42、夠降低情緒喚醒度或是將利益趨于一致的處理方式。因此，在沖突管理的過程中，管理者最重要的是先緩和沖突，就應該首先考慮促進沖突雙方降低情緒的喚醒度或是提出超級目標，使雙方利益趨于一致?；诒疚淖畛跆岢龅乃悸?，進一步的研究可以(ky)關注兩個方面：一是在這個框架中加入更多的變量，比如已有研究指出的人格、預期情緒等等，從而更好地解釋某類組合下的沖突處理選擇（例如傾向于回避或是和平共處可能是由內(nèi)外傾人格所影響的）；二是設計情緒問卷、通過定量的方法驗證這個框架提出的情緒因素對于沖突處理方式選擇的影響，驗證其效度與信度。筆者希望，本文提出的框架能夠提供一個有益的理論視角來進一步研究沖突現(xiàn)象以及沖突處理問題，

43、從而提出更加具體的、可操作化的沖突管理原則與手段，使得管理者能夠更有效地消除沖突的負面后果，呈現(xiàn)其積極的效果。五、參考文獻蔡樹培，2001，人際關系與組織(zzh)管理M，.北京：九州出版社，205-217樊富眠、張翔，2003，人際沖突與沖突管理研究綜述(zngsh)J，中國礦業(yè)大學學報(社會科學版)，03(3):82-91黃培倫，2001，組織行為學M，廣州：華南理工大學出版社，248賈曉賓，2009，大學生宿舍中人際沖突處理的現(xiàn)狀及影響因素研究D，陜西師范大學碩士論文景懷斌，2008，管理心理學M，北京：科學出版社，167-175李壽山，2013，基于情緒相關事件上下文的隱含情緒分類方法

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