呼叫中心概述呼叫中心運營管理.ppt

1、呼叫中心運營管理1一、呼叫中心的發(fā)展概述二、呼叫中心的運營管理與流程 例會制度 在崗培訓(xùn) 人員預(yù)測和排班 呼叫中心的品質(zhì)監(jiān)控 統(tǒng)計分析 人員招聘課程目錄2第一章 呼叫中心發(fā)展概述 3北美： 北美2至20萬個呼叫中心 3%美國就業(yè)人口 155萬個坐席 總營業(yè)額約為200億美元 7千萬美元的產(chǎn)值通過呼叫中心來實現(xiàn)亞太： 7%的企業(yè)正在使用呼叫中心中國：？ 4 截止到2004年11月，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已完成合同座席總數(shù)達(dá)到139,860個，市場規(guī)模達(dá)到204.95億元 。56 呼叫中心的業(yè)務(wù)市場調(diào)研問卷 客戶服務(wù)調(diào)查市場研究 雇員滿意度調(diào)查訂約會 帳戶服務(wù)和建立客戶忠誠度新品介紹 政治民意調(diào)查 銷售

2、線索產(chǎn)生電話營銷 籌集資金產(chǎn)品直銷 信用申請服務(wù)直銷 展會追蹤呼出業(yè)務(wù)7 呼叫中心的業(yè)務(wù)服務(wù)臺 產(chǎn)品招回 客戶服務(wù) 訂單處理目錄訂單管理 廣告回應(yīng)處理 產(chǎn)品技術(shù)信息服務(wù) 免費電話接聽 銷售線索確認(rèn) 促銷產(chǎn)品處理客戶反饋 講座登記新產(chǎn)品信息 客戶投訴處理經(jīng)銷商定點識別 客戶咨詢處理信息提供 媒體促銷支持呼入業(yè)務(wù)8第二章 運營管理的例會制度 9例會的目的和作用對運營中的項目情況進(jìn)行實時的回顧和了解客服人員的經(jīng)驗分享,以便更多的了解客戶的需求客服人員提高客戶服務(wù)技巧的實踐機(jī)會對于未解決的問題尋求解決方案和討論團(tuán)隊合作及溝通的良好時機(jī)公司信息傳遞的渠道之一10運營項目回顧疑難客戶特別案例分析解決方案的

3、更新公司或客戶服務(wù)的信息傳遞工作中的愉快/不愉快的經(jīng)驗分享例會的主要內(nèi)容11最佳例會時間:早會 (每日/每周) 上線前10-30分鐘 （可定期） 優(yōu)勢: - 能實時了解客戶服務(wù)的狀況 - 對于當(dāng)日/周的計劃安排有良好的提醒效果 - 對于未解決問題提供了討論及尋求方案的機(jī)會 - 對于新上崗的客服人員提供了學(xué)習(xí)的好機(jī)會 - 對于服務(wù)中的成功之處，提出獎勵 - 為客服人員在上線前提供了準(zhǔn)備的空間 弱勢: - 由于時間安排較早,容易造成客服人員的反感 - 由于隔夜的原因,容易影響客服人員的記憶例會的時間安排12晚會(每日/周) 下線后10-30分鐘 （可定期） 優(yōu)勢: - 對當(dāng)日/周的最佳回顧 - 對

4、一些在服務(wù)中遇到的特別客戶有一個最好的 經(jīng)驗分享機(jī)會 - 能使當(dāng)日/周所遇問題有及時的討論 - 氣氛比較輕松 - 當(dāng)日/周監(jiān)聽回顧 - 對于服務(wù)中的不足之處，進(jìn)行討論和講評 弱勢 - 在一天/周緊張的工作后，疲勞感容易影響例會的效果 - 使用不當(dāng)，容易有負(fù)面的效果13項目例會，每周一，兩次的關(guān)于項目的例會，3040分鐘（不定期） 優(yōu)勢：- 較有針對性 - 可選擇適當(dāng)?shù)娜藛T分批參加 - 對于項目的進(jìn)展情況有系統(tǒng)的回顧 - 對于項目中出現(xiàn)的問題有及時的討論和反饋 - 時間安排較靈活，可根據(jù)項目運營情況而定 弱勢： - 較難統(tǒng)一的安排人員 - 如無法盡快解決存在的問題，容易造成服務(wù)人 員的情緒波動1

5、4服務(wù)例會，可定期在每周一次舉行（可定期） 目的：- 有效提高服務(wù)品質(zhì)的最佳方法 - 在會議中對優(yōu)秀的服務(wù)人員進(jìn)行獎勵和表揚(yáng) - 對服務(wù)中出現(xiàn)的問題有及時的反應(yīng) - 可作為客服人員對服務(wù)理念理解的渠道之一 - 對于服務(wù)監(jiān)聽的結(jié)果，進(jìn)行整體的回顧 - 將客戶對于服務(wù)的反饋在會議中進(jìn)行討論 - 對客服人員在服務(wù)品質(zhì)上，提更多的要求和建議15明確例會目的 每一次例會，主管和團(tuán)隊組長要向參加者明確例會的目的，以便參加者在會前作相應(yīng)的準(zhǔn)備。公布例會時間 在每次例會舉行之前，負(fù)責(zé)人應(yīng)向所有參加者公布/確認(rèn)例會的時間，以便保證參加者能全部到場。列舉例會內(nèi)容 在例會前的通知里，要將例會的內(nèi)容簡單的列舉出來，以

6、便參會者了解例會的具體內(nèi)容。例會記要 在每次例會后，對于會議內(nèi)容要有簡明的記要，并將記要列入會議檔案，以便所有人員參考和回顧。16舉行例會的注意事項內(nèi)容簡明扼要 要使例會達(dá)到真正的效果，一定要有簡明扼要的內(nèi)容，切忌過長的發(fā)言和不明確的內(nèi)容。有效安排時間和人員 要學(xué)會根據(jù)不同的需求，設(shè)立不同的例會，并根據(jù)會議和項目的效果，對會議時間進(jìn)行調(diào)整，如客服人員無法同時參加，需要進(jìn)行有效的分組會議。交叉性會議安排 例會的安排可根據(jù)實際需求進(jìn)行交叉安排。例如:每周一次早會，一次晚會。每兩周一次服務(wù)例會，及不定期的項目例會。給每個參會者發(fā)言的機(jī)會 在例會中，要簡短講話，并盡量給每個人發(fā)言的機(jī)會，以便了解客服人

7、員的真實想法。17交接班Case交接流程CSR將遺留Case提交TL填寫遺留Case交接單e-mail 給下一班任一指定TL，同時cc當(dāng)班SP被指定的TL處理此遺留Case是否處理完成CSR的當(dāng)班TL用e-mail通知該遺留Case已經(jīng)解決，同時cc當(dāng)班SP用e-mail通知該遺留Case未解決，同時cc當(dāng)班SP18第三章 在崗培訓(xùn)19在職培訓(xùn)的作用和意義 更有效 有立即的回應(yīng) 每天都能進(jìn)行工作伙伴，領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)來對在職員工提供培訓(xùn)在崗培訓(xùn)客服人員自我發(fā)展的渠道之一20 專業(yè)的在職培訓(xùn)課程 主管調(diào)查監(jiān)督訓(xùn)練月/年回顧客服代表對客服代表不提倡信息傳遞的障礙可采用員工小組討論及經(jīng)驗分享的辦法來進(jìn)

8、行培訓(xùn) 在職培訓(xùn)形式21培訓(xùn)周期 每三至六個月培訓(xùn)內(nèi)容 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 配合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)情況，對相應(yīng)的員工提供適當(dāng)?shù)臉I(yè) 務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn) 針對于客服中出現(xiàn)的問題，提供相應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn) 包括：電話技巧加強(qiáng)培訓(xùn) 客戶服務(wù)技巧加強(qiáng)培訓(xùn) 投訴處理或大客戶追蹤的培訓(xùn) 流程培訓(xùn) 針對于工作流程，提供相應(yīng)的加強(qiáng)培訓(xùn) 公司文化培訓(xùn) 讓員工進(jìn)一步了解公司的最新信息及公司文化22定期培訓(xùn)合理分配人員參加培訓(xùn)具體了解客服人員的服務(wù)，業(yè)務(wù)情況具體分析客戶的需求，以配合在職培訓(xùn)達(dá)到最好的效果學(xué)會用培訓(xùn)提升客服人員的工作積極性利用在職培訓(xùn)進(jìn)行經(jīng)驗分享和實例分析進(jìn)行在職培訓(xùn)考核以衡量培訓(xùn)效果 在職培訓(xùn)的注意事項23培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)內(nèi)容

9、 公司概述 企業(yè)文化 客服技巧 業(yè)務(wù)知識客服介紹移動知識新業(yè)務(wù)營業(yè)知識資費知識網(wǎng)絡(luò)知識計費知識手機(jī)操作工作流程數(shù)據(jù)傳真綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)知識聯(lián)通呼叫中心24培訓(xùn)信息反饋流程新產(chǎn)品信息培訓(xùn),并下發(fā)相應(yīng)培訓(xùn)資料和培訓(xùn)表格SP安排相應(yīng)知識的測試，TL對本組話務(wù)員成績總結(jié)并填在培訓(xùn)表格上TL確保本組成員全部接受了產(chǎn)品信息的培訓(xùn)，完成培訓(xùn)表，并交SP保管；未能接受培訓(xùn)的話務(wù)員由SP把關(guān)督促TL完成TL對話務(wù)員進(jìn)行細(xì)節(jié)講解，確保話務(wù)員閱讀資料并在表格上簽名內(nèi)部培訓(xùn)專業(yè)知識培訓(xùn) 產(chǎn)品知識培訓(xùn)TL自行安排時間對組內(nèi)話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，確保CSR閱讀資料并簽名TL安排相應(yīng)知識的測試，TL對本組話務(wù)員成績總結(jié)并填在培訓(xùn)表格

10、上，每月定時上交SPTL對每月培訓(xùn)結(jié)果負(fù)責(zé)，SP根據(jù)TL提供的培訓(xùn)內(nèi)容機(jī)動地對CSR進(jìn)行檢查培訓(xùn)結(jié)果各組TL自行制定培訓(xùn)計劃25第四章 人員預(yù)測和排班26保證員工倒班及公休周期的合理性便于監(jiān)控和管理有效合理地利用并節(jié)省人力合理安排用餐及休息時間合理安排換班，頻率不要過于密集遇特殊情況的應(yīng)急能力人員預(yù)測重要性27通過以下幾點進(jìn)行預(yù)測了解客戶行為和撥打客戶電話顧功的高峰期客戶服務(wù)代表的最理想的階段公司周期（運轉(zhuǎn)）外部因素28人員安排的基本預(yù)測項目預(yù)測決定電話工作量依據(jù)不同時段來預(yù)測而非只預(yù)測平均值 決定高峰時段的需求決定資源的需求客戶的滿意度29永遠(yuǎn)建議呼叫中心進(jìn)行操作測試，以確認(rèn)以電話完成產(chǎn)品銷

11、售的可行性分析電話處理的效果與成本需要至少隨意抽樣 300個，以保證誤差率在 6%以下。（根據(jù)美國Rutgers大學(xué)報告）財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與時間標(biāo)準(zhǔn)呼出操作測試30潛在客戶資格確認(rèn)每小時所打電話數(shù)量每小時與購買決策者接觸的次數(shù)A/B/C/D類每小時的合格潛在客戶數(shù)量探究潛在客戶 項目 - 約會確認(rèn)的表現(xiàn)評估每小時所打電話數(shù)量平均每次電話通話時間每小時與購買決策者接觸的次數(shù)探究潛在客戶項目表現(xiàn)評估31每小時所打電話數(shù)量平均每次電話通話時間每小時與購買決策者接觸的次數(shù)每小時所做銷售介紹的數(shù)量每小時所做銷售的數(shù)量每小時的平均銷售額呼出銷售項目的表現(xiàn)評估32 未接通未找到人成功調(diào)查呼出成功3348344855

12、4917386850681035956106091415605.55.25.65.55.70100020003000400050006000星期一星期二星期三星期四星期五4.95.05.15.25.35.45.55.65.7撥號成功成功/小時呼出量、成功量及通話時長統(tǒng)計 34呼出項目報表 錯號35%未撥過熱線6%人不在17%欠費1%其他9%無區(qū)號5%無人接24%占線3%成功9%錯號未撥過熱線人不在成功無人接占線無區(qū)號欠費11421935463088001101512935 1、直接預(yù)測法定義解釋：是指在接到外呼項目時需求方已經(jīng)明確本次項目的完成目標(biāo)，包括外呼數(shù)據(jù)量與完成時限，通過指定的目標(biāo)直接

13、預(yù)測，以此計算出本次項目需要投入的人員與座席數(shù)。 2、目標(biāo)導(dǎo)向推算法 定義解釋：是指在接到外呼項目時，需求方指定本次項目的外呼周期及項目的成功問卷量或銷售量。并要求以此項目目標(biāo)對外呼數(shù)據(jù)的提取以及外呼圈數(shù)進(jìn)行推算。呼出型客服中心排班法363.特殊條件匹配法 定義解釋：是指在接到外呼項目時，需求方除了指定了一些常規(guī)的目標(biāo)外，還有其他的特殊目標(biāo)，例如，指定該項目必須達(dá)到的成功聯(lián)系率、成功銷售率或指定每天的外呼時間、撥打圈數(shù)，甚至是指定完成問卷的客戶性別比例等。因此，在預(yù)測項目進(jìn)度時，必須根據(jù)指定的特殊條件進(jìn)行匹配及推算。37人員排班制定排班表評價員工需求最大生產(chǎn)力檢測日程表的準(zhǔn)確性能力計劃，檢測現(xiàn)

14、金流動計算變化的程度員工休息利用高峰與低谷的數(shù)據(jù)找到優(yōu)勢彈性和平衡點38步驟1 建立預(yù)測步驟2.制定1小時員工需求步驟3.制定輪班步驟4.檢測準(zhǔn)確性排班表建立的具體程序39排班表設(shè)計建立預(yù)測 _ 員工的使用時間每小時多少電話決定需求增加或刪減1小時需求制定輪班加或減通話人員，決定輪班檢測準(zhǔn)確性什么是真正發(fā)生的，太多或太少40第五章 呼叫中心的品質(zhì)監(jiān)控 41品質(zhì)監(jiān)控的重要性確?？蛻魸M意度的重要手段對客服人員業(yè)績評定的重要依據(jù)了解客服人員與客戶現(xiàn)場溝通的最佳方法幫助客服人員提高其客服技巧，業(yè)務(wù)技巧的憑證呼叫中心運營管理的最重要的手段42品質(zhì)監(jiān)控的時間最佳監(jiān)聽時間 每人每周至少三次 采取不定時的現(xiàn)場

15、監(jiān)聽 對資深的客服人員可依據(jù)情況減少監(jiān)聽的次數(shù)監(jiān)聽的人員每次監(jiān)聽最好兩人參加 專業(yè)的運營管理人員 團(tuán)隊組長 資深的客服人員 客服人員相互間的監(jiān)聽43監(jiān)聽的注意事項監(jiān)聽可在客服代表不知情的情況下進(jìn)行,或由監(jiān)控人員坐在客服代表身邊,進(jìn)行現(xiàn)場傾聽. 在監(jiān)控人員進(jìn)行監(jiān)聽后的24小時之內(nèi),應(yīng)該將監(jiān)聽結(jié)果反饋給被監(jiān)控的客服代表 在電話監(jiān)聽中,盡量使用一個標(biāo)準(zhǔn)式的監(jiān)聽評分表 在對客服代表指出錯誤的同時,也要指出好的部分 定期的要讓客服代表自己監(jiān)聽自己的同事,特別是服務(wù)成績優(yōu)良的服務(wù)人員. 并可將此納入培訓(xùn)經(jīng)驗之中 在不同的時間里對客服代表進(jìn)行監(jiān)聽 44監(jiān)聽/管理人員應(yīng)該制定對客服代表監(jiān)聽的時間表 在客服代表

16、出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)問題時,監(jiān)控/管理人員應(yīng)將問題記錄下來,并將其納入自我提升計劃中 對于新的客服代表,監(jiān)聽的次數(shù)要多于資深客服代表 45如何監(jiān)聽 監(jiān)聽的具體步驟了解客戶想要知道的是什么? 客服代表是否傾聽了客戶的需求并利用提問的方式確認(rèn)其目的 客服代表是否提供了正確的解決方案？客服代表是否與客戶確認(rèn)他所理解的客戶需求并確認(rèn)他們會怎么做?客服代表是否漏掉了應(yīng)該告訴客戶的并能夠因此提高客戶滿意度的話? 客服代表是否運用了應(yīng)該運用的電話術(shù)語?46監(jiān)聽中對聲音的評判在通話中,用詞占25%, 語音語氣占75% 好的語音語氣應(yīng)該是: 悅耳動聽的 發(fā)音清楚的 自然的 清晰易懂的 47監(jiān)聽評定步驟把對客服代表的一周

17、或一個月的監(jiān)聽評分表進(jìn)行分析和整理,綜合出每一部分的平均值和總分. 依照分?jǐn)?shù)將客服代表分類并找出其最好和最不好的部分要注意每一部分之間的關(guān)系,一個溝通技巧很好的客服代表或許在業(yè)務(wù)技術(shù)技巧上比較薄弱,所以在整個的衡量中,除了對總積分的評定,對每一個單一項目的分析也是很重要的.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽的評定,要對總分和每一單元的分?jǐn)?shù)都有評定和分析 對于總分或單項分?jǐn)?shù)優(yōu)異的客服代表要有相應(yīng)的獎勵48監(jiān)聽分值指由質(zhì)量監(jiān)控人員對客服代表的回話質(zhì)量所做的等級評估。建議努力目標(biāo)沒有一個可普遍適用的目標(biāo)建議評估內(nèi)容監(jiān)聽分值并沒有一個普遍適用的評價標(biāo)準(zhǔn)，建議客服代表每月被監(jiān)聽四到五次 49監(jiān)聽范圍開場白傾聽能力引導(dǎo)能力親切

18、感禮貌用語禁用語提供正確信息獲得有用信息確認(rèn)資料的能力控制能力語音語調(diào)語速記錄準(zhǔn)確性有無虛假成份改進(jìn)意見操作系統(tǒng)能力背景知識結(jié)束語505152電話監(jiān)控評估分?jǐn)?shù)31084541055454204540510152025開場白傾聽能力引導(dǎo)能力親切感禮貌用語禁用語提供正確信息獲得有用信息控制能力確認(rèn)資料能力（判斷能力）語音語調(diào)語速記錄準(zhǔn)確性有無虛假成份操作系統(tǒng)能力背景知識結(jié)束語53Agent1監(jiān)控評估情況02468101214161820222005年7月3日2005年7月4日2005年7月5日2005年7月6日2005年7月7日開場白傾聽能力引導(dǎo)能力親切感禮貌用語禁用語提供正確信息獲得有用信息控制

19、能力確認(rèn)資料能力（判斷能力）語音語調(diào)語速記錄準(zhǔn)確性有無虛假成份操作系統(tǒng)能力背景知識結(jié)束語54對CSR的監(jiān)聽評估流程TL. QC對CSR進(jìn)行實時監(jiān)聽是否發(fā)現(xiàn)問題每月26日前將評估成績匯總到QCQC將成績輸入評估模板，作出評估成績報告公司獎勵將評估結(jié)果反饋給SPSP分析評估結(jié)果，作出提高方案SP對CSR有針對的指導(dǎo)監(jiān)聽是否有提高及時將問題反饋給SP55質(zhì)檢人員工作職責(zé)及評估標(biāo)準(zhǔn)評估方面 評估要素 標(biāo)準(zhǔn) 實際得分 評語 工作效率 8 專業(yè)能力 8 對細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確性和注意力 5 工作質(zhì)量 10 與顧客的關(guān)系 3 客觀公正性 6 建設(shè)性意見 6 業(yè)務(wù)方面 危機(jī)處理 6 幫助能力 9 輔助能力 6 責(zé)任感

20、5 在壓力下工作 8 管理方面 與團(tuán)隊工作 10 人際關(guān)系 3 應(yīng)付臨時故障 3 靈活性 2 其他方面 出勤 2 總分 56第六章 業(yè)務(wù)評估報告57 作為客戶關(guān)系管理的接入口，呼叫中心的數(shù)據(jù)報告可以作為公司運營狀況的晴雨表 業(yè)務(wù)評估涉及到公司業(yè)務(wù)的方方面面 業(yè)務(wù)評估人員需要有 資深的行業(yè)背景 敏銳的數(shù)字洞察力 邏輯推理與問題追蹤能力業(yè)務(wù)評估報告58網(wǎng)絡(luò)覆蓋17%通話質(zhì)量13%互連互通7%長途來話9%漫游8%計費收費14%預(yù)付費卡9%其他4%代銷商5%停機(jī)開機(jī)5%服務(wù)質(zhì)量9%中國移動業(yè)務(wù)呼叫比率590102030405060708090第一季度第二季度第三季度第四季度A業(yè)務(wù)B業(yè)務(wù)C業(yè)務(wù)季度業(yè)務(wù)量

21、變化趨勢6005101520253035404550業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3業(yè)務(wù)1呈持續(xù)增長態(tài)勢業(yè)務(wù)2保持穩(wěn)定業(yè)務(wù)3第三季度受季節(jié)性影響大幅下滑。目前已經(jīng)回復(fù)到正常水平業(yè)務(wù)2與業(yè)務(wù)3之間是否有關(guān)聯(lián)，尚有待觀察預(yù)計，下一年的的中期，業(yè)務(wù)1將超過業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)報告的結(jié)論61業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計報表 為業(yè)務(wù)部門和主管部門提供本中心受理咨詢、業(yè)務(wù)受理、保費查詢、投訴建議等業(yè)務(wù)的受理量、受理時長、平均受理時長及所占百分比。便于分析客戶對本中心各業(yè)務(wù)分類功能的使用情況，更好地掌握客戶需求及市場情況 業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計報表 62客服代表工作量統(tǒng)計報表 為本中心提供每個客服代表受理工作量，受理時長，平均受理時長及所占百分

22、比。便于考核客服代表的工作情況 客服代表工作量統(tǒng)計報表63項目分析目標(biāo)呼出總量5163850000 平均每日呼出總量820420總交談時間平均交談時間成功總量414成功比率0.80%1%流量圖一次性電話成功比率核對數(shù)據(jù)庫數(shù)量8,22350000提供信息準(zhǔn)確率95%顧客滿意度85%總?cè)藬?shù)7出勤率100%95%平均生產(chǎn)率81%60%座席人員流動率3% 5%服務(wù)/質(zhì)量管理起止日期: 2005年11月16日-2006年1月17日類別 1.由于數(shù)據(jù)庫中空號和錯號的數(shù)量較多，而且占線和外出的也占一定比例，因此雖然數(shù)據(jù)庫總量為19062條，但實際回答的數(shù)據(jù)只有8223條，導(dǎo)致成功率很低。2.第五周開始有訂閱

23、日期的讀者（潛在訂戶）全部呼完，并且大部分單位訂閱工作已接近尾聲，因此訂閱數(shù)量呈下降趨勢。108980492560100200WeekSucceeded0500010000TotalSucceededTotal總結(jié)報告64： 第七章 招聘和選拔流程65招聘66客服代表的工作和技能的要求基本的工作和技能的要求有清晰的令人感到舒適的嗓音具備良好的語法技能良好的拼寫技能具備良好的交流技能守時一旦設(shè)定計劃，可以按計劃執(zhí)行67客服代表的工作和技能的要求基本的工作和技能的要求表現(xiàn)出很好的態(tài)度樂觀具備良好的鍵盤技能具備基本的電腦技能在過去7年中沒有犯罪記錄具備高中學(xué)歷優(yōu)先考慮有客服工作經(jīng)驗的人68客服代表的

24、工作和技能的要求呼入 針對消費者的呼入業(yè)務(wù)因是客戶主動與公司聯(lián)系，對客服代表處理的客戶服務(wù)或定單處理的技能要求不象呼出銷售那樣高。要雇傭那些期望安全與穩(wěn)定并喜歡重復(fù)性工作的人。69客服代表的工作和技能的要求適應(yīng)重復(fù)性工作的一類人可以坐得住，因要不斷地有電話打進(jìn)來，客服代表將很少有機(jī)會離開坐席。期望穩(wěn)定和安全的工作不屬銷售型人員 - 銷售人員期望獲得一份好的薪水、獎金等。70客服代表的工作和技能的要求呼出 - 企業(yè)對消費者 (B to C)通常來講，業(yè)務(wù)對消費者的項目無論是呼出還是呼入均為通過電話進(jìn)行小定單銷售，打呼出企業(yè)對企業(yè)的客服代表每天做大量的銷售陳述, 從事B-to-C的客服代表無需掌握

25、建立商業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)系的技巧。71客服代表的工作和技能的要求企業(yè)對消費者（B to C）的其它需求可靠的，守時的 B to C Call Center需要工作人員按計劃按時間做工作可以坐得住可以做重復(fù)性工作，每天重復(fù)同樣的簡短的話而不感到厭煩可以處理拒絕 72客服代表的工作和技能的要求呼入-企業(yè)對企業(yè) (B to B)具備潛在客戶或客戶需要知道的產(chǎn)品和服務(wù)的知識。理解銷售的每一步驟具備良好的銷售技巧具備建立商務(wù)聯(lián)系的技巧以便商業(yè)客戶會再一次打來。73客服代表的工作和技能的要求呼出-企業(yè)對企業(yè) (B to B)確認(rèn)可以決定購買的決策者提出問題得到購買決策者的業(yè)務(wù)是如何操作的通過提問了解到購買決策者可能

26、會考慮的其他提供該產(chǎn)品/服務(wù)的服務(wù)商74客服代表的工作和技能的要求呼出-企業(yè)對企業(yè) (B to B)小定單銷售巧妙的談及產(chǎn)品的好處，需要具備深入的產(chǎn)品知識。了解如何有效的回答拒絕向客戶提出購買的要求能夠感到適應(yīng)能夠根據(jù)決策者的購買潛力和興趣確認(rèn)合適的購買決策者75客服代表的工作和技能的要求呼出-企業(yè)對企業(yè)（B to B)-小定單銷售的其它技能需求具備潛在客戶或客戶需要的有關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)的知識理解銷售的每一個步驟具備很強(qiáng)的銷售能力具備建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的能力以便客戶會再次與Call Center聯(lián)系非常自信，敢作敢為可以彈性地處理拒絕的情況76客服代表的工作和技能的要求呼出企業(yè)對企業(yè)(B to B) 大

27、定單銷售銷售人員被稱為客戶經(jīng)理而非代表或其它因銷售周期要長，相對銷售業(yè)務(wù)要少相對電話量要少可預(yù)知企業(yè)客戶經(jīng)理所需的重復(fù)業(yè)務(wù)量77客服代表的工作和技能的要求呼出企業(yè)對企業(yè) (B to B) 大定單銷售此種Call Center相對于市場的驅(qū)動更依賴于客戶經(jīng)理以及他們與客戶關(guān)系的建立?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)采集充分、詳細(xì)的信息有很多不同的電話和其它的聯(lián)系方式，它們可以高達(dá)20+。78客服代表的工作和技能的要求呼出企業(yè)對企業(yè)（B to B）- 大定單銷售所需的其它技能很強(qiáng)的銷售技巧通常是經(jīng)過幾年的銷售培訓(xùn)具備幾年的電話銷售的經(jīng)驗具備今年的面對面銷售的經(jīng)驗有電話銷售至少是中型項目的經(jīng)驗79客服代表的招聘選擇有經(jīng)

28、驗的客服代表 - 有經(jīng)驗的代表是最佳選擇。與無經(jīng)驗的人相比較，他們期望更高的薪水，但同時公司不必為他們支付太多的培訓(xùn)費用。無經(jīng)驗的客服銷售代表 - Call Center可以用較少的薪水雇傭沒有任何經(jīng)驗的客服代表，但同時公司必須有培訓(xùn)計劃以及相應(yīng)的培訓(xùn)預(yù)算。80 專業(yè)的人員招募方案人才數(shù)據(jù)庫電話語音自動聽試系統(tǒng)初步篩選確定最終人選，安排培訓(xùn)事宜面試電話聽試中合格的人員（錄入、機(jī)敏度、語言等）自美國引進(jìn)，衡量應(yīng)聘者是否具備從事電話熱線服務(wù)的基本素質(zhì)媒體廣告公布招聘熱線考官綜合評分系統(tǒng)81招聘過程舉例廣告分組電話面試真人面試顧客服務(wù)及呼叫中心常識測驗評估測驗結(jié)果在試用120人中取90人最后篩選,確定人員82溝通技巧評判在電話聽試的過程中聽試者要仔細(xì)傾聽，并同時對應(yīng)各項