龍光玖鉆客服類體系文件學(xué)習(xí)之 一 客戶服務(wù)[復(fù)制]

1、龍光玖鉆客服類體系文件學(xué)習(xí)之 一 客戶服務(wù)復(fù)制1. 關(guān)于項(xiàng)目前幾籌備下列說法正確的是 單選題 *A、交付前三個月，由區(qū)域公司牽頭成立交樓 小組；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在集中交付前兩個月完成房 屋交付方案，明確集中交付時工作人員的配 置，服務(wù)內(nèi)容和時間節(jié)點(diǎn)。B、集中交付前兩個月制定交付倒排計(jì)劃 每周填報一次至區(qū)域同時抄送品控管理中 心，兩周填報一次交付風(fēng)險排查統(tǒng)計(jì)表 至區(qū)域同時抄送品控管理中心。C、集中交付前一個月應(yīng)針對小區(qū)內(nèi)的各類情 況及收集的前期業(yè)主意見，客服負(fù)責(zé)人編制 并完成項(xiàng)目xx 項(xiàng)目應(yīng)知應(yīng)會手冊并對交 付人員集中培訓(xùn)，后期定期進(jìn)行更新。D、集中交付前一個月前對相關(guān)社區(qū)配套信息進(jìn)行收集整理，制作成

2、業(yè)主手冊在交付 時進(jìn)行發(fā)放；項(xiàng)目各部門在集中交付前兩周完成各項(xiàng)交 付資料的準(zhǔn)備工作。E、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在集中交付前一周組織交付演 練（不少于兩次），演練結(jié)束后，跟進(jìn)預(yù)演過 程中的相關(guān)問題整改完成F 、以上說法都對(正確答案)答案解析：2. 1.業(yè)主攜帶本人身份證原件（為便于確認(rèn)業(yè)主身份），到物業(yè)服務(wù)中心辦理申請手續(xù)，客服人員引導(dǎo)業(yè)主將裝修事項(xiàng)詳細(xì)填寫在 中、以及填寫裝修施工人員登記表。 單選題 *A、裝修授權(quán)委托書B、裝修申請表(正確答案)C、裝修管理服務(wù)協(xié)議答案解析：3. 客服部對已辦理裝修手續(xù)業(yè)主的裝修情況進(jìn)行監(jiān)管巡查，每天至少對裝修施工現(xiàn)場檢查 次；工程部/專修管理人員對已辦理裝修手續(xù)業(yè)主的

3、裝修情況進(jìn)行監(jiān)管巡查，每 天至少對裝修施工現(xiàn)場檢查一次；安管部對已辦理裝修手續(xù)業(yè)主的裝修情況進(jìn)行監(jiān)管巡查，每天至少對裝修施工現(xiàn)場檢查一次。 單選題 *A、 一 、 兩(正確答案)B、 二 、 一C、 二 、 兩答案解析：4. 各項(xiàng)目在入伙前必須制定詳細(xì)的成品保護(hù)專項(xiàng)方案。樓棟大廳地面（含電梯前室）、墻面 m需采用彩條布、軟布等軟性材料進(jìn)行鋪裝保護(hù)。 單選題 *A、1.1B、1.2(正確答案)C、1.3D、1.4答案解析：5. 業(yè)主的電子/紙質(zhì)檔案由項(xiàng)目客服部負(fù)責(zé)收集，并按一戶一檔建立檔案，業(yè)主電子檔案及臺賬應(yīng)加密管理，以上工作要求由專人負(fù)責(zé)，并簽署 單選題 *A、勞動合同B、保密協(xié)議(正確答案

4、)C、借閱登記表答案解析：6. 對客戶來電、來訪等渠道提出的咨詢、建議、報事信息等需在客戶離開/掛電話 分鐘內(nèi)錄入龍光云報事管理系統(tǒng)，客戶所有訴求需在 10分鐘內(nèi)響應(yīng)，并在 分鐘內(nèi)反饋，根據(jù)報事分類的時限要求進(jìn)行派工處理。管家管理區(qū)域應(yīng)在責(zé)任部門在龍光云反饋處理結(jié)果后的 小時內(nèi)完成對客戶的回訪，并更新系統(tǒng)評價，回訪率達(dá) 100%。公區(qū)維修須在維修完成后 24 小時內(nèi)巡查進(jìn)行驗(yàn)證。 單選題 *A 、10 、24 、 30B、20 、30 、 24C 、10 、30 、 24(正確答案)A 、24 、30 、 10答案解析：7. 項(xiàng)目須每 對空置房不少于一次全覆蓋檢查（新交付項(xiàng)目從集中交付次月開始

5、執(zhí)行），在空置房巡查記錄表上如實(shí)反映。 單選題 *A、日B、周C、月(正確答案)D、年答案解析：8. 當(dāng)單戶業(yè)主欠費(fèi)超 個月或欠費(fèi)金額超10000 元（含本數(shù)）時，物業(yè)服務(wù)中心必須每月整理業(yè)主信息通過郵件方式移交區(qū)域法務(wù)，由區(qū)域法務(wù)采取向法院申請支付令或提起訴訟的方式協(xié)助催收。移交郵件應(yīng)同時抄送區(qū)域品質(zhì)部及財務(wù)部負(fù)責(zé)人、區(qū)域負(fù)責(zé)人、總公司法務(wù)、總公司財務(wù)負(fù)責(zé)人、品控管理中心負(fù)責(zé)人/分管領(lǐng)導(dǎo)及總裁室領(lǐng)導(dǎo)。 單選題 *A、 6B、 12C、18D、24(正確答案)答案解析：9. 有計(jì)劃性的停電、停水、停氣、停網(wǎng)、停梯等，需提前 小時以上通知業(yè)戶，并告知注意事項(xiàng)和預(yù)計(jì)的恢復(fù)時間，非計(jì)劃性上述問題超過

6、 1 小時的，還應(yīng)在業(yè)戶出入的重點(diǎn)區(qū)域張貼書面通知，如大堂，停車場等。 單選題 *A、24B、36C、48(正確答案)D、72答案解析：10. 商鋪管理：商鋪檔案包括（但不限于） 商鋪環(huán)評報告（當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門要求進(jìn)行檢測的商鋪）及消防備案資料（當(dāng)?shù)叵啦块T要求進(jìn)行備案的商鋪）等。 單選題 *A、業(yè)主資料B、承租人基礎(chǔ)資料C、營業(yè)執(zhí)照D、租賃合同E、以上都是(正確答案)答案解析：11. 項(xiàng)目應(yīng)建立主動溝通渠道，同時項(xiàng)目根據(jù)客戶分類，建立 ；客戶日常服務(wù)回訪：對客戶居家報事、個性化服務(wù)完成后的回訪；客戶訪談：根據(jù)客戶居住情況可采取上門、電話等方式不定期進(jìn)行溝通交流。 單選題 *A、客戶臺賬B、客戶分

7、級表C、客戶畫像細(xì)分名單(正確答案)D、客戶手冊答案解析：12. 積極參與、組織過群訴或易對龍光品牌帶來負(fù)面影響，且長期欠繳物業(yè)費(fèi)或被起訴過的客戶群，屬于 客戶 單選題 *A、重點(diǎn)客戶（A 類）B、優(yōu)質(zhì)客戶（B 類）C、發(fā)展客戶（C 類）D、爭取客戶（D 類）(正確答案)13. 項(xiàng)目根據(jù)客戶畫像及分級，建立客戶畫像細(xì)分名單，客服管家每月負(fù)責(zé)管理區(qū)域客戶細(xì)分名單的更新、匯總，并統(tǒng)一由客服負(fù)責(zé)人審核匯總?？蛻舢嬒窦?xì)分名單包含：、日常溝通態(tài)度、家庭信息、收費(fèi)情況、歷史恩怨、增值產(chǎn)品購買記錄、客戶訴求與需求、重要事件、車輛信息、不宜拜訪時間、養(yǎng)寵情況、管家微信添加情況、客戶關(guān)系轉(zhuǎn)化情況等信息 *物業(yè)狀

8、態(tài)(正確答案)客戶類型(正確答案)客戶行業(yè)(正確答案)客戶性質(zhì)(正確答案)婚姻狀態(tài)答案解析：14. 投訴事件分類：按照客戶投訴事件的類型進(jìn)行分類，共八個類別，包括：、業(yè)務(wù)糾紛類、地產(chǎn)相關(guān)類、其它類。 *A、房屋管理類(正確答案)B、設(shè)備管理類(正確答案)C、安全管理類(正確答案)D、環(huán)境管類(正確答案)E、綜合服務(wù)類(正確答案)答案解析：15. 根據(jù)客戶社會地位、與龍光的特殊關(guān)系、購買龍光物業(yè)的次數(shù)以及對小區(qū)物業(yè)管理的認(rèn)可度等因素，須將客戶進(jìn)行細(xì)分為、。 *A、重點(diǎn)客戶（A 類）(正確答案)B、優(yōu)質(zhì)客戶（B 類）(正確答案)C、發(fā)展客戶（C 類）(正確答案)D、爭取客戶（D 類）(正確答案)答

9、案解析：16. .房屋集中交付開始，項(xiàng)目客服管家須主動添加業(yè)主微信，房屋集中交付開始，項(xiàng)目管家須主動添加業(yè)主微信，交房一年以內(nèi)的項(xiàng)目必須達(dá)到微信加戶率 80%；交房一年及以上的項(xiàng)目，微信加戶率不得低于 90%。 判斷題 *對錯(正確答案)答案解析：17. .原原則上管家每日發(fā)布信息不得超過 5 次（突發(fā)事件通知除外），但發(fā)布前須經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批。如有發(fā)布時間重合情況，應(yīng)首先滿足總部發(fā)布需求，其次為區(qū)域公司發(fā)布需求。 判斷題 *對錯(正確答案)答案解析：18. 房屋集中交付后 60 日內(nèi)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織召開“交付工作總結(jié)會”，充分討論交付中的亮點(diǎn)及舉措，存在的問題，評估服務(wù)提供方式與業(yè)主需求契合度等，形成書面會議紀(jì)要。 判斷題 *對錯(正確答案)答案解析：19. 投訴工單關(guān)閉后，原則上 5 日內(nèi)完成回訪，工作日內(nèi)如客戶未接聽電話，需安排休息日再次回訪，回訪時間控制在 10：00-11：30，14：00-18：00，撥打三次仍未