職場建設(shè)服務(wù)方案（純方案71頁）

1、第1章工程概述1工程概述我司滿懷信心和誠意，為甲方定制了符合實(shí)際、性能最正確的整體解決方案。甲方人壽總部位于上海，目前注冊資本為18億元人民幣，迄今已在北京、 江蘇、山東、浙江、廣東、天津、青島、河北、湖北、福建與四川（籌）等地建 立了分公司。為配合電銷業(yè)務(wù)快速開展需求，支持2013年電銷機(jī)構(gòu)開展，甲方人壽需建 設(shè)一套可集中管理的 營銷系統(tǒng)平臺，職場地點(diǎn)位于上海。該平臺中語音交換機(jī)、CTI、IVR和錄音系統(tǒng)全部采用租賃的模式，語音平 臺相關(guān)的設(shè)備全部由租賃廠商提供。租賃服務(wù)商除提供PBX、CTI、IVR、錄音、 耳機(jī)等必備的硬件設(shè)備外，還需提供配套的管理軟件、API接口、開發(fā)工具，可 以支持與

2、第三方應(yīng)用進(jìn)行集成，且同時提供相應(yīng)的語音鏈路與數(shù)據(jù)鏈路。甲方人壽提供統(tǒng)一的 營銷應(yīng)用系統(tǒng)（CRM）,該系統(tǒng)部署在職場機(jī)房。電銷系統(tǒng)建設(shè)采用分期開展、逐步深入、逐步擴(kuò)大的方式。第2章合作模式、2合作模式由甲方人壽（甲方，以下簡稱招標(biāo)方）與中標(biāo)方（乙方）簽定呼叫中心綜 合配套服務(wù)合作協(xié)議，由中標(biāo)公司負(fù)責(zé)按照招標(biāo)方要求，根據(jù)招標(biāo)方選址，進(jìn) 行前期建設(shè)提供適用于保險 營銷的系統(tǒng)平臺、座席設(shè)備、線路、網(wǎng)絡(luò)話費(fèi)、 配套設(shè)施等服務(wù)，并在規(guī)定時間內(nèi)交付招標(biāo)方使用。按各月實(shí)際租用座席量支付通話記錄查詢接口座席和隊(duì)列操作接口彈屏接口等班長功能接口某金融保險行業(yè)電銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接例如:EBSSl KZ3I 瑟二.ES

3、3 事na K3 KXQ*e 2UU 加在父31: = 電01.伯夕,“5班長監(jiān)控管理頁面，班長即可擁有座席人員接聽 及外呼功能，同時擁有 監(jiān)控管理功能，可實(shí)現(xiàn)對座席的監(jiān)聽耳語等操作。發(fā)布人發(fā)布日超板需次布入標(biāo)員發(fā)布日期至1公晉對，！滿選播V宗興2013-02-25成功娘自對目麻航惴追求與努力，相信自己，相信齦，相信公司.良好的心被成功的開始，娘齊的兄弟們加油，我相信咨們是量博的，成功*我們俱近，天遺步一點(diǎn)，我們就太近成功一點(diǎn)肉，? !王爭2013-03-18祟牙的快伴們說2013-03-18WPT上午KAI力用2013-03-18一區(qū)本周目標(biāo)，力朗2013-03-163.15話動幅？力闞20

4、13-03-1601返木）力用2013-03-16白管成5步W2013X)3-04為f掙盟“宗興2013-02-28職場之路只在于西條：一是黑捋，二是娶裨，掘用打我們震累一碗”日巴里路由口、，王寄富2013-02-26 .野手優(yōu)避錄音查詢頁面錄音查詢被叫號碼:分機(jī)：1夏浩勝二應(yīng)答類型：1全部J從：|2011-08-04 00:00:00到：|2011-08-04 12:00:24坐席主叫號碼被叫號碼區(qū)域外呼時間呼叫類型應(yīng)答錄音文件839701089960108996未知2011-08-04 11:30:31外呼2座席接聽舊一一0108996未知2011-08-041130:32外呼2座席接聽*

5、曲839701089960108996未知2011-08-0411:27:34外呼2座席接聽*舊一一0108996未知2011-08-0411:27:35外呼2座席接聽曲83970108996內(nèi)螢古A臨河2011-08-0411:17:17外呼2雙方接聽舊839701089960108996內(nèi)蒙古的河2011-08-04 11:16:38外呼2座席接聽*舊-0108996內(nèi)蒙古般河2011-08-04 11:16:39外呼2座席接聽臼839701089960108996內(nèi)蒙古川名河2011-08-0411:13:38外呼2座席接聽C舊一一010H996由苛古臨河2011-08-04 11-13

6、39外阡2瘴席蔣昕* iRI2r報(bào)表查詢頁面業(yè)緒統(tǒng)計(jì)口冊友,緘- lindovs Internet Exploretv ，X /UISp 文件Q）喝偏 夏4電）帆賤和 1AH）間狗）亭貢面9平安0）， IMW妙,亭貢面9平安0）， IMW妙,e業(yè)演魏計(jì)日界衷乂長統(tǒng)計(jì)界鹿為寰一吾頁je 一 一登陸頁面第三方產(chǎn)品支持CCIC2平臺是一個開放性的平臺，支持符合標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的第三方產(chǎn)品：網(wǎng)關(guān)及終端設(shè)備：Ccic2平臺支持國際標(biāo)準(zhǔn)的SIP協(xié)議，具有很好的開放性和擴(kuò)展性，可以支持任何符合SIP標(biāo)準(zhǔn)的第三方設(shè)備。在CCIC2平臺建設(shè)時，支持異品牌、規(guī)格的設(shè)備 混用，從而滿足客戶個性化建設(shè)需求。語音網(wǎng)關(guān),如：Au

7、diocodes、CISCO、訊時等；IP話機(jī)，如：CISCO、SayHi等。數(shù)據(jù)庫支持：Ccic2平臺支持目前主流的數(shù)據(jù)庫，如：Oracle SQL Server等。TTS語音播報(bào)支持：捷通華聲、科大訊飛。第三方產(chǎn)品部署呼叫中心范圍內(nèi)，如需支持功能需單獨(dú)采購?？晒芾硇耘c傳統(tǒng)板卡、PBX等呼叫中心相比，CCIC2在管理維護(hù)方面更加簡單：(1)管理IP呼叫中心就象管理普通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備一樣簡單由于采用了IP呼叫中心方式，因此，不需要象傳統(tǒng)PBX呼叫中心一樣配備專 業(yè)的PBX維護(hù)人員。IP呼叫中心采用的硬件設(shè)備就是普通的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備(語音網(wǎng)關(guān) 就是通用的路由器、CCIC2服務(wù)器就是普通的服務(wù)器)，因此，管理

8、IP呼叫中心 設(shè)備就象管理普通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備一樣簡單，一般的網(wǎng)絡(luò)管理人員即可勝任。CCIC2提供了豐富的管理工具全面監(jiān)控管理工具，可以監(jiān)視系統(tǒng)的服務(wù)狀況、當(dāng)前客戶接入、人工座席服 務(wù)狀態(tài)、ACD排隊(duì)狀況，借助于全面監(jiān)控管理工具，系統(tǒng)管理員可以及時掌控整 個呼叫中心的運(yùn)行狀況，并且能夠及時地發(fā)現(xiàn)并排查故障。CCIC2提供了豐富的報(bào)表工具報(bào)表從客戶，座席服務(wù)，座席狀態(tài)，系統(tǒng)運(yùn)營狀況，服務(wù)響應(yīng)時間，客戶放 棄時間等多方面提供不同的指標(biāo)進(jìn)行展現(xiàn)，為管理人員對客服人員考評及全面掌 握、調(diào)控客戶服務(wù)質(zhì)量提供全面參考數(shù)據(jù)。充足的容量和平滑的擴(kuò)展隨著客戶數(shù)量、規(guī)模的不斷開展壯大，會對系統(tǒng)的容量和應(yīng)用功能提出更新 更

9、高標(biāo)準(zhǔn)的要求。在進(jìn)行系統(tǒng)擴(kuò)容時，不僅需要硬件設(shè)備能夠靈活部署，而且需 要在此基礎(chǔ)上，對軟件功能進(jìn)行同步擴(kuò)展。我司提供的云架構(gòu)呼叫中心平臺能夠不斷適應(yīng)企業(yè)的開展趨勢，具有充足的 系統(tǒng)容量和可擴(kuò)展能力。天潤呼叫中心平臺是非常適用于大規(guī)模系統(tǒng)構(gòu)建的產(chǎn)品。采用中繼網(wǎng)關(guān)和 CCIC2系統(tǒng)堆疊的方式可組成一個超大規(guī)模的呼叫中心解決方案，單套CCIC2呼 叫中心系統(tǒng)最大可支持支持300個座席。在硬件接口有冗余的情況下，系統(tǒng)的擴(kuò) 容只需要進(jìn)行Licence的重新注冊即可完成。當(dāng)系統(tǒng)容量需要增加時，產(chǎn)品的架構(gòu)允許平臺通過語音網(wǎng)關(guān)或者添加CCIC2 平臺，并注冊相應(yīng)軟件Licence來平滑地進(jìn)行系統(tǒng)升級。新的語音

10、網(wǎng)關(guān)接入時, 現(xiàn)有設(shè)備無需任何動作，只需進(jìn)行基本配置，整個呼叫中心平臺的運(yùn)行功能不會 受到任何損失。完善的備份方案天潤IPCC軟交換呼叫中心平臺，通過軟件的形式實(shí)現(xiàn)了呼叫中心所有功能， 如錄音、報(bào)表、自助語音服務(wù)、ACD、CTI等，也正是因?yàn)橥ㄟ^軟件實(shí)現(xiàn)的方式讓 呼叫中心的備份更為簡單和易操作。天潤在每臺服務(wù)器中均安裝了一套完整的呼 叫中心平臺產(chǎn)品，在每臺服務(wù)器中啟動不同的服務(wù)。一臺服務(wù)器故障后可以通過 自動或手動的方式啟動另外一臺服務(wù)器的備份服務(wù)，由于天潤采用的是定制化 Linux操作系統(tǒng)使得啟動速度極為快捷。另外在一臺服務(wù)器中，通過天潤的服務(wù) 監(jiān)管程序，定時掃描系統(tǒng)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)異常或暫停

11、可通過重新啟動服務(wù)的方式 恢復(fù)，并通過短信或郵件第一時間通知管理員對平臺進(jìn)行檢查。集成電信解決方案網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖一一 MSTP 專線 數(shù)據(jù)傳輸一中繼電路一一 MSTP 專線 數(shù)據(jù)傳輸一中繼電路本地CRM服務(wù)器二層交換機(jī)三層交換機(jī)TSR TSR TSR行政人員?？祻埥殘霭偈聭?yīng)機(jī)房方案說明甲方張江職場機(jī)房建設(shè)：甲方職場機(jī)房根據(jù)100規(guī)模坐席進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部署、 并部署本地服務(wù)器提供甲方CRM系統(tǒng)。甲方張江職場坐席建設(shè)：職場坐席部署PC、耳麥，連接至機(jī)房局域網(wǎng)。百事應(yīng)機(jī)房提供：過河兵系統(tǒng)、avaya呼叫系統(tǒng)。 甲方張江職場與百事應(yīng)機(jī)房通過MSTP專線連接互通。坐席翻開CRM和呼 叫系統(tǒng)，通過專線訪問

12、使用百事應(yīng)機(jī)房的資源。甲方張江職場機(jī)房不需要部署服務(wù)器，只需要搭建本地局域網(wǎng)，通過20M的MSTP專線訪問遠(yuǎn)端系統(tǒng)。甲方職場硬件配置列表設(shè)備名稱數(shù)量用途DELL R710服務(wù)器1甲方CRM系統(tǒng)服務(wù)器Cisco 3560 （24 口）1組建職場網(wǎng)絡(luò)，連接專線Cisco 2960 （48 口）2組建職場網(wǎng)絡(luò)，提供網(wǎng)絡(luò)華為ER31001路由器、防火墻三堡配線架3電信標(biāo)準(zhǔn)配線架威龍機(jī)柜1標(biāo)準(zhǔn)機(jī)架坐席PC100坐席及行政使用耳麥100坐席外呼、行政聽錄音兩種方案比照天潤呼叫系統(tǒng)與電信呼叫熊比照列表序號內(nèi)容天潤電信1穩(wěn)定性本地化部署系統(tǒng)，冗余備份， 可靠性高本地?zé)o系統(tǒng)，通過20M專 線連接遠(yuǎn)端系統(tǒng)使用，可

13、靠 性高2靈活性可靈活增減坐席、擁有開發(fā)團(tuán) 隊(duì)可靈活定制化開發(fā)可靈活增減坐席，定制開發(fā) 需要找供應(yīng)商定制3通話品質(zhì)PSTN的通話品質(zhì)高品質(zhì)的voip通話4求日通話錄音占用空間較少?？蓪?shí) 時監(jiān)聽、耳語，質(zhì)檢錄音可實(shí) 時。通話錄音占用空間較大。不 可實(shí)時監(jiān)聽、耳語，質(zhì)檢錄 音要滯后才能聽取5本錢園區(qū)4M專線，品質(zhì)高，費(fèi)用低市內(nèi)20M專線，品質(zhì)高，費(fèi)用高系統(tǒng)平安（設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、傳輸、內(nèi)容）云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施物理平安（設(shè)備平安）基于云計(jì)算的基礎(chǔ)設(shè)施將建設(shè)于全國各地市運(yùn)營商機(jī)房，電力/空調(diào)/鏈路/ 空間/消防/平安/監(jiān)控/可擴(kuò)展能力都已滿足金融業(yè)信息平安規(guī)范，同時支持電信 /聯(lián)通鏈路接入資源，有效解決與區(qū)域中

14、心（、總公司）互聯(lián)互通等訪問瓶頸。 天潤投入設(shè)備將進(jìn)入甲方指定機(jī)房（機(jī)柜），并遵循甲方總部完善的運(yùn)營保障體 系，天潤投入本工程的專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，也將依照監(jiān)控要求策略進(jìn)行定期稽核規(guī)范, 保證云計(jì)算基礎(chǔ)物理設(shè)施的平安。傳輸平安運(yùn)維管理采用VPN+令牌卡技術(shù)，運(yùn)維人員客戶端和身份認(rèn)證服務(wù)器建立VPN 加密通道，并通過令牌卡提供一次性動態(tài)密碼，有效防止控制信息泄密，黑客暴 力破解密碼行為。訪問平安所有系統(tǒng)（前端系統(tǒng)，后臺系統(tǒng)，平臺、應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫、開發(fā)接口）登錄環(huán)節(jié) 建立身份驗(yàn)證的步驟，所有可接入系統(tǒng)的訪問通道可采用多種加密格式（AES, SSL, ）o天潤將于系統(tǒng)建設(shè)時期，依照甲方密碼以及權(quán)限控制策略，

15、建設(shè)嚴(yán)格的 賬號和權(quán)限控制機(jī)制，所有系統(tǒng)使用人員（用戶、管理員、維護(hù)人員）于登錄時 應(yīng)設(shè)置強(qiáng)密碼，密碼需定期更換。密碼遺失，重設(shè)需依照甲方高權(quán)限代表人或監(jiān) 控代表審核通過。所有異常登陸日志將第一時間反響業(yè)務(wù)部門以及監(jiān)控代表。網(wǎng)絡(luò)平安路由器（交換機(jī)）、防火墻、主機(jī)是實(shí)現(xiàn)訪問控制的主要網(wǎng)絡(luò)手段，采用 CISC03650等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行物理分段與VLAN邏輯分段，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的平安 性控制，把網(wǎng)絡(luò)分成假設(shè)干IP子網(wǎng)，各子網(wǎng)間必須通過路由器、路由交換機(jī)、網(wǎng) 關(guān)或防火墻等設(shè)備進(jìn)行連接，利用這些中間設(shè)備（含軟件、硬件）的平安機(jī)制來 控制各子網(wǎng)間的訪問。利用防火墻進(jìn)行防加OS攻擊并可進(jìn)行流量清洗，實(shí)現(xiàn)外網(wǎng)和

16、內(nèi)網(wǎng)的隔離，實(shí)現(xiàn)所有的數(shù)據(jù)都掩藏在內(nèi)網(wǎng)。采用防Dos和DDos攻擊。采用網(wǎng)絡(luò)防火墻。采用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行物理分段與邏輯分段，把網(wǎng)絡(luò)分成假設(shè)干IP子網(wǎng)，利用 中間設(shè)備（含軟件、硬件）的平安機(jī)制來控制各子網(wǎng)間的訪問。定期補(bǔ)丁升級加固系統(tǒng)平安。利用漏洞掃描工具檢查系統(tǒng)平安漏洞、程序BUG、帳號強(qiáng)度等，防止安 全風(fēng)險。數(shù)據(jù)平安（內(nèi)容平安）數(shù)據(jù)平安主要包括數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)存儲兩方面。采用AAA認(rèn)證采用隨機(jī)密鑰采用AES 256位加密語音數(shù)據(jù)流的平安，由于語音編碼是在ILBC基礎(chǔ)上采用獨(dú)創(chuàng)的算法，在傳 輸過程中即使被截獲也無法破譯，針對客戶的需求還可以采用VPN、MPLS VPN 等專線來保證客戶數(shù)據(jù)平安?；?/p>

17、 數(shù)據(jù)訪問采用SSL平安連接，數(shù)據(jù)傳輸采用AES 了加密處理。數(shù)據(jù)采用了 AES加密，并和應(yīng)用服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)隔離，基于數(shù)據(jù)庫平安包括合理分區(qū),分權(quán)管理,數(shù)據(jù)庫災(zāi)難恢復(fù),數(shù)據(jù)備份平安,數(shù)據(jù)庫AES加密等。數(shù)據(jù)備份如錄音數(shù)據(jù)采用增量備份、完全備份相結(jié)合的方法，為本工程提供 12個月的在線錄音存儲，并定期進(jìn)行歸檔，保證災(zāi)備的恢復(fù)能力。系統(tǒng)平安主機(jī)系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)通信的重要組成局部，是業(yè)務(wù)和關(guān)鍵信息的主要承載體。對 主機(jī)系統(tǒng)的保護(hù)成為網(wǎng)絡(luò)平安防御中的重中之重。多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)攻擊和入侵目標(biāo)是 網(wǎng)絡(luò)中的主機(jī)系統(tǒng)。主機(jī)系統(tǒng)主要包括WINDW0S2003LINUXFREEBSD等系統(tǒng)，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)定期補(bǔ)丁 升級加固系統(tǒng)平安，

18、利用漏洞掃描工具檢查系統(tǒng)平安漏洞、程序BUG、帳號強(qiáng)度 等平安風(fēng)險。審計(jì)平安合理設(shè)計(jì)日志和審計(jì)體系能夠提供有效的入侵檢測和事后追查機(jī)制，是整個 平安解決方案中的重要組成局部。天潤運(yùn)營團(tuán)隊(duì)設(shè)置有專門的告警服務(wù)器，分別 集中存放重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和主機(jī)系統(tǒng)中的系統(tǒng)日志告警，所有訪問者都要經(jīng)過嚴(yán)格 的審計(jì)策略、維護(hù)中操作步驟都有嚴(yán)格的日志紀(jì)錄。368開發(fā)、維護(hù)平安天潤在系統(tǒng)建設(shè)階段、后期二次開發(fā)階段，以及未來需于現(xiàn)場提供服務(wù)人員, 或被甲方認(rèn)證具備遠(yuǎn)程維護(hù)資質(zhì)人員將來自分別的團(tuán)隊(duì)：研發(fā)中心與服務(wù)中心。 各階段服務(wù)中有來自原廠商或其他第三方的工作人員將由天潤越位代理甲方進(jìn) 行信息平安管理，所有人員進(jìn)出以及工

19、作內(nèi)容將嚴(yán)實(shí)得到監(jiān)控；如遇緊急事件需 要進(jìn)入職場、機(jī)房提供服務(wù)時，天潤將于工程啟動后的平安計(jì)劃小組會議提出， 應(yīng)急處理流程；此后需提供應(yīng)急服務(wù)時，針對包含天潤工作人員以及所協(xié)調(diào)的第 三方工作人員都依照標(biāo)準(zhǔn)流程辦理，并且于服務(wù)事件結(jié)束后填寫服務(wù)記錄單，以乙方相關(guān)費(fèi)用。第3章系統(tǒng)建設(shè)方案3建設(shè)方案建設(shè)原那么規(guī)范性嚴(yán)格遵循通訊行業(yè)的相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范的要求，由天潤進(jìn)行整體規(guī)劃 與統(tǒng)一建設(shè)安排。開放性系統(tǒng)遵循開放性架構(gòu)，采用開放的接口協(xié)議與開發(fā)平臺，為用戶提供統(tǒng)一的、 開放的能力調(diào)用；業(yè)務(wù)維護(hù)和開展不依賴于設(shè)備廠商，能夠保證業(yè)務(wù)的持續(xù)升級 和開展。平安性系統(tǒng)按照電信級的應(yīng)用進(jìn)行設(shè)計(jì)，系統(tǒng)軟硬件架構(gòu)

20、充分考慮整個系統(tǒng)運(yùn)行的 平安策略和機(jī)制。針對各類流程的平安需求，采用多種平安技術(shù)手段，為用戶提 供完善的平安技術(shù)保障。成熟性采用成熟穩(wěn)定并具有電信級運(yùn)營實(shí)例的硬件平臺和第三方軟件。建設(shè)要求及建設(shè)規(guī)模本期工程新建一個電銷職場，實(shí)現(xiàn)并提供遵循通信行業(yè)相關(guān)呼叫中心規(guī)范的 全套CTI控制接口和基本TVR能力，系統(tǒng)采用高穩(wěn)定性設(shè)備，具備雙機(jī)負(fù)載均衡及隨附系統(tǒng)審計(jì)日志供甲方監(jiān)控代表審核、存檔。各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程以及SLA將另于 售后服務(wù)方案中進(jìn)行說明。.9平安響應(yīng)天潤建立了優(yōu)秀的系統(tǒng)平安員隊(duì)伍，為整個云平臺可能發(fā)生的平安問題做到 盡快響應(yīng)，確實(shí)保障系統(tǒng)平安。因?yàn)榧追饺藟蹣I(yè)務(wù)提供必須每周7天不可間斷性運(yùn)行，快速反

21、響體系在遭到 攻擊時，能及時作出響應(yīng)，解決問題，維持服務(wù)的延續(xù)，處理問題的方式可以采 取通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程維護(hù)，在出現(xiàn)重大情況下可以前往本地解決或者通過 協(xié)助本 地管理員解決。對信息系統(tǒng)平安整體解決方案的實(shí)施完成之后，進(jìn)入管理和維護(hù)階段，當(dāng)發(fā) 現(xiàn)異常情況而進(jìn)入緊急狀態(tài)后的響應(yīng)和處理工作給出指南。第4章工程管理及質(zhì)量控制根據(jù)天潤在諸多類似工程中的工程實(shí)施方法和工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，闡述甲方人壽 電銷語音平臺建設(shè)工程服務(wù)方案。客戶服務(wù)、保險電銷在保險金融行業(yè)的重要程度越來越高，并且隨著客服系 統(tǒng)技術(shù)的日益開展和廣泛應(yīng)用，甲方人壽電銷語音平臺建設(shè)工程的建設(shè)對甲方 人壽的開展是非常必要和非常重要，工程的范圍會涉及到

22、應(yīng)用服務(wù)、數(shù)據(jù)語音集 成、自動應(yīng)答服務(wù)、座席服務(wù)、呼叫控制管理、網(wǎng)絡(luò)、輔助服務(wù)等七個子系統(tǒng)。 在工程的實(shí)施過程中，如何能夠很好的降低技術(shù)上和管理上的風(fēng)險，使工程能夠 按時保質(zhì)的完成是非常重要的。因此，選擇技術(shù)和服務(wù)完美結(jié)合的集成商以及項(xiàng) 目服務(wù)方案是做好工程必不可少的組成局部。天潤非常希望與甲方人壽長期合 作，利用自身領(lǐng)先的托管呼叫中心平臺，以及豐富工程管理經(jīng)驗(yàn)和工程管理人員, 保證在工程實(shí)施過程中取得成功。天潤作為知名的托管呼叫中心的提供商，擁有 領(lǐng)先的托管呼叫中心平臺的最為核心技術(shù)和相關(guān)產(chǎn)品，可以為甲方人壽提供先進(jìn) 成熟的呼叫中心基礎(chǔ)平臺的同時，還能為甲方人壽提供強(qiáng)大的基于本地化的顧問 咨

23、詢、專業(yè)培訓(xùn)、系統(tǒng)集成等服務(wù)。本工程是一個涉及到大量服務(wù)的系統(tǒng)工程，為確保服務(wù)按時、按質(zhì)完成，我 們將采用以工程組為基礎(chǔ)的工程經(jīng)理負(fù)責(zé)制的工程工程管理方法實(shí)施本工程。通 過建立完善的工程實(shí)施組織結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動一切可用資源，在工程經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào) 領(lǐng)導(dǎo)下，各工程小組既分工明確又協(xié)同工作，發(fā)揮最正確工作效率；通過制定周密 的工程進(jìn)度計(jì)劃及嚴(yán)格的進(jìn)度監(jiān)督控制機(jī)制，保證工程保質(zhì)按時完成。本工程中，我們將采用工程化的工程管理方法，遵循質(zhì)量管理體系，進(jìn)行嚴(yán) 格、科學(xué)和有效的工程控制與管理。從組織管理和技術(shù)管理兩個方面對工程實(shí)施 嚴(yán)格、規(guī)范和有效的管理。主要方法和手段為： 建立工程組織機(jī)構(gòu)：由我方主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛

24、帥，成立管理和技術(shù)兩條線。的管理組織，由具有豐富專業(yè)技術(shù)知識及經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)人員組成工程實(shí)施 隊(duì)伍。嚴(yán)格按照系統(tǒng)工程的方法對工程進(jìn)行控制：我公司將嚴(yán)格按照工程相關(guān)。 標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施規(guī)范進(jìn)行工程建設(shè)。用戶的需求和利益第一：是否將用戶的需求和利益放在第一位考慮，是決定系統(tǒng)能否成功的關(guān)鍵。在整個工程的實(shí)施過程中，我司將與用戶緊密配 合，時刻把用戶的需求和利益放在第一位考慮。例會、報(bào)告、派工單和審批：我司工程實(shí)施組將定期召開工程例會，每個參與工程的人員定時或不定時向直接主管進(jìn)行規(guī)范化的書面工作報(bào)告，有 關(guān)工程中的問題及其處理建立審批制度。各級工作的分配采用派工單制度， 工作的完成經(jīng)驗(yàn)收測試后，需填寫竣工單

25、并審查備案。技術(shù)人員的備份：我公司將提供技術(shù)人員的備份，既可保證為本工程提供足夠的人力，又可防止人員的意外流動可能給本工程帶來的延誤，同時可 保證為本工程提供長期穩(wěn)定的技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)。嚴(yán)格規(guī)范的文檔管理：我司將成立專門的組織對工程文檔進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范的管理，建立工程文檔的編寫規(guī)范。工程文檔包括管理文檔和技術(shù)文檔兩大 局部。所有文檔既建立印刷紙質(zhì)文檔，又建立專用的電子化工程文檔，分別 以紙質(zhì)和光盤的形式保存。本次工程不僅涉及到技術(shù)實(shí)現(xiàn)的方法和手段，而且涉及到實(shí)施期間各項(xiàng)資源 的管理與調(diào)配。為能有效進(jìn)行資源控制、進(jìn)度控制和質(zhì)量控制，以確保工程順利 實(shí)施，必須建立職責(zé)明確、決策有效、執(zhí)行有力的工程組

26、織機(jī)構(gòu)，從組織管理方 面對工程實(shí)施嚴(yán)格、規(guī)范和有效的控制。因此，我公司將與用戶協(xié)調(diào)一致，由雙 方管理人員和技術(shù)人員共同組成工程實(shí)施組，一方面保證工程工程的正常進(jìn)行， 另一方面也有利于今后用戶對系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)。工程服務(wù)實(shí)施組是工程最終建設(shè)成功的基礎(chǔ)和保證，我們所建立的工程組織 機(jī)構(gòu)是基于IPTs(Integrated Product Teams)方法。這種方法的特點(diǎn)是：它能夠 最有效地把各類管理和技術(shù)人員結(jié)合到一起，包括軟件、硬件、通訊與網(wǎng)絡(luò)、測 試、支持等方面的工程師，并且把產(chǎn)品原廠商的相關(guān)人員有機(jī)地結(jié)合到整個IPTs 結(jié)構(gòu)中來，實(shí)現(xiàn)工程的有效實(shí)施和統(tǒng)一管理，保證按照招標(biāo)要求按時和保證保量

27、的完成工程。在這種工程組織機(jī)構(gòu)中，用戶的技術(shù)人員也將被有機(jī)地結(jié)合到整個 IPTs結(jié)構(gòu)中來，從而保證了用戶的技術(shù)人員可以順利地接管整個應(yīng)用系統(tǒng)。這種 組織結(jié)構(gòu)將是系統(tǒng)建設(shè)成功的重要保證。3.8項(xiàng)實(shí)施組織機(jī)構(gòu)為了本工程高效、順利實(shí)施，保證工程質(zhì)量，天潤按照招標(biāo)要求，將和用戶 方一起組建工程組，工程組織結(jié)構(gòu)如以下圖:項(xiàng)H領(lǐng)導(dǎo)小組工程實(shí)施組織結(jié)構(gòu)中各環(huán)節(jié)角色職責(zé)和分工如下: 工程領(lǐng)導(dǎo)小組工程領(lǐng)導(dǎo)小組是整個工程建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)決策機(jī)構(gòu)，成員由業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)和我方主 要領(lǐng)導(dǎo)組成，其主要職責(zé)包括但不限于以下內(nèi)容：牽頭開展工程組和各有關(guān)單位、部門之間的協(xié)調(diào)工作。對整個工程建設(shè)過程的進(jìn)度、計(jì)劃、質(zhì)量等活動進(jìn)行宏觀監(jiān)督、管

28、理。工程經(jīng)理工程經(jīng)理包括我們公司的工程經(jīng)理和用戶方工程經(jīng)理，他們將協(xié)同工作。項(xiàng) 目經(jīng)理是整個工程的執(zhí)行管理者，對工程建設(shè)的進(jìn)度、質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任，其主要 職責(zé)包括但不限于以下內(nèi)容：負(fù)責(zé)實(shí)施并全面履行合同，處理合同變更，協(xié)調(diào)工程組與用戶的關(guān)系。 保證工程的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工程組內(nèi)部關(guān)系，保證各小組的工作保持技術(shù)上的一致性。對工程進(jìn)度，質(zhì)量和本錢進(jìn)行總體控制。領(lǐng)導(dǎo)制訂施工計(jì)劃，審定各種施工方案。定期地檢查工程計(jì)劃的完成情況和質(zhì)量。負(fù)責(zé)工程人員組織調(diào)配，向公司提出人員增減計(jì)劃。 考核、評定工程人員的業(yè)績。組織工程驗(yàn)收、交工和結(jié)算。對外重要文件的審定和簽發(fā)。天潤保證選擇符合招標(biāo)要求的人員，擔(dān)任本次工程

29、的工程經(jīng)理，該人員具有 豐富的客戶服務(wù)中心專業(yè)知識、多年的技術(shù)和工程管理經(jīng)驗(yàn)，并有參與類似規(guī)模 和類似核心內(nèi)容工程的經(jīng)歷。天潤保證工程經(jīng)理全程參與該工程。技術(shù)總負(fù)責(zé)人本次工程的技術(shù)總負(fù)責(zé)人由天潤研發(fā)部經(jīng)理擔(dān)任，由于本工程涉及配合應(yīng)用 軟件開發(fā)商進(jìn)行客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)的相關(guān)工作，所以由研發(fā)部經(jīng)理擔(dān)任本項(xiàng) 目的技術(shù)總負(fù)責(zé)人可以完成有效的配合工作。工程工程督導(dǎo)組工程工程督導(dǎo)是工程經(jīng)理職能的延伸，對現(xiàn)場的軟硬件安裝調(diào)試技術(shù)負(fù)責(zé)， 按照招標(biāo)的要求，配合用戶進(jìn)行現(xiàn)場的督導(dǎo)，如工程服務(wù)人員態(tài)度與能力不符合 工程要求，用戶提出改進(jìn)要求后，3個工作日內(nèi)沒有明顯改進(jìn)，工程經(jīng)理5X8在 現(xiàn)場監(jiān)督改進(jìn)，3個工作日內(nèi)

30、仍然沒有明顯改進(jìn)，工程經(jīng)理的上級領(lǐng)導(dǎo)5X8在現(xiàn) 場監(jiān)督改進(jìn)，依次類推，直到工程總經(jīng)理5X8在現(xiàn)場監(jiān)督，直到完全改進(jìn)，保證 工程順利完成。系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室的直接支持組系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室的直接支持組是天潤為保證提供到位的相關(guān)系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室的后臺 直接支持而專門針對本工程成立了 一個專為本工程服務(wù)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)本地?fù)?有穩(wěn)定的、專業(yè)化的核心技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍。業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)專家業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)專家協(xié)助用戶方進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的總體規(guī)劃和各個業(yè)務(wù)流程 的規(guī)劃，進(jìn)行需求分析等工作。系統(tǒng)分析組系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)組將在合同簽定后，與用戶一起根據(jù)工程的具體情況對系統(tǒng) 硬件、網(wǎng)絡(luò)、軟件等進(jìn)行詳細(xì)的分析和設(shè)計(jì)，以保證系統(tǒng)滿足用戶的真正需要。

31、其主要職責(zé)包括但不限于以下內(nèi)容：需求分析系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)設(shè)計(jì)提交系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)文檔設(shè)備采購與配送組為了保證本工程的高效、順利實(shí)施，天潤專門在工程期間內(nèi)安排產(chǎn)品配送團(tuán) 隊(duì)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品下單、生產(chǎn)、測試、老化、裝箱、儲運(yùn)等一系列工作。設(shè)備采購與 配送組根據(jù)合同具體要求向有關(guān)的國內(nèi)及國外設(shè)備生產(chǎn)廠家購買系統(tǒng)所需的各 類設(shè)備及系統(tǒng)軟件，其主要職責(zé)包括但不限于以下內(nèi)容：確保所采購的設(shè)備符合合同中設(shè)備清單局部對各種設(shè)備型號及配置的具體要求。確保設(shè)備到貨期，保證設(shè)備采購不影響工程進(jìn)度。設(shè)備到位后及時組織有用戶參加的設(shè)備清對，保證設(shè)備與合同相符。 設(shè)備出現(xiàn)問題時，負(fù)責(zé)與原廠家交涉，并協(xié)助維護(hù)保障組完成設(shè)備的保修工作。提

32、交設(shè)備采購有關(guān)文檔。系統(tǒng)集成與實(shí)施組系統(tǒng)集成與實(shí)施組是本次工程現(xiàn)場實(shí)施的主要力量，天潤將根據(jù)本工程的工 作量、工程進(jìn)度壓力，按照招標(biāo)文件的相關(guān)要求，彈性安排滿足需要的系統(tǒng)集成 與實(shí)施組人員數(shù)量。這些系統(tǒng)集成與實(shí)施組的技術(shù)人員有豐富的系統(tǒng)集成、現(xiàn)場 實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)場培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與現(xiàn)場排除故障經(jīng)驗(yàn)，可以保證工程實(shí)施的進(jìn)度與質(zhì)量。系統(tǒng)集成與實(shí)施組負(fù)責(zé)完成系統(tǒng)所有軟硬件的安裝調(diào)試、集成和客戶化工 作，其主要職責(zé)包括但不限于以下內(nèi)容：負(fù)責(zé)系統(tǒng)硬件及相關(guān)系統(tǒng)的安裝調(diào)試。完成系統(tǒng)的集成和客戶化。完成系統(tǒng)聯(lián)合調(diào)試。提交系統(tǒng)集成相關(guān)文檔。系統(tǒng)驗(yàn)收組按照招標(biāo)文件的要求，負(fù)責(zé)完成設(shè)備驗(yàn)收、系統(tǒng)集成初驗(yàn)、系統(tǒng)局部投產(chǎn)初 驗(yàn)

33、和系統(tǒng)全面投產(chǎn)穩(wěn)定性驗(yàn)收，其主要職責(zé)包括但不限于以下內(nèi)容： 負(fù)責(zé)組織驗(yàn)收活動。負(fù)責(zé)組織驗(yàn)收資料。用戶培訓(xùn)組按照招標(biāo)要求，用戶培訓(xùn)組完成系統(tǒng)集成培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)I, 培訓(xùn)方式包括現(xiàn)場培訓(xùn)和集中培訓(xùn)I,用戶培訓(xùn)組的主要職責(zé)包括但不限于以下內(nèi) 容：制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)教員。對用戶方的技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)管理、維護(hù)培訓(xùn)。對用戶方的最終使用人員進(jìn)行系統(tǒng)的操作培訓(xùn)。質(zhì)量控制小組質(zhì)量控制小組（SQC）負(fù)責(zé)對實(shí)施質(zhì)量進(jìn)行全程管理、文檔審核、階段考核、 歸檔等工作。質(zhì)量控制小組的主要職責(zé)包括但不限于以下內(nèi)容：制定質(zhì)量保證的大綱與細(xì)那么。測試計(jì)劃的審定。評審計(jì)劃的審定。實(shí)施質(zhì)量保證計(jì)劃，對工程進(jìn)行過程中

34、各階段的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與把關(guān)。在工程質(zhì)量上，對工程經(jīng)理負(fù)全面責(zé)任，及時向工程經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量方面的問題。維護(hù)保障組維護(hù)保障組負(fù)責(zé)提供良好的售后服務(wù)，即系統(tǒng)建成后對整個系統(tǒng)的運(yùn)行維 護(hù)，為系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行提供保障。維護(hù)保障組的主要職責(zé)包括但不限于以下內(nèi)容: 制定保修期內(nèi)的系統(tǒng)維護(hù)保障方案。負(fù)責(zé)對中心及各網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)的及時維護(hù)，保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為用戶提供各種必要的技術(shù)支持和咨詢。提供系統(tǒng)維護(hù)手冊，建立完整的維護(hù)檔案。3.9項(xiàng)人員管理基于天潤多年的部署實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，通過以上介紹的組織結(jié)構(gòu)，可以完全滿足招 標(biāo)文件的相關(guān)要求。天潤作出如下承諾：在收到中標(biāo)通知書后，保證立即進(jìn)場開始工程實(shí)施工作。在工程實(shí)施過程中，天潤保證

35、工程人員的穩(wěn)定性，未經(jīng)甲方人壽同意，不得擅自變更、調(diào)離人員,如由于特殊的原因，在征得甲方人壽同意的情況下 調(diào)離工程組人員時，天潤保證及時安排相當(dāng)水平的人員接替，并作好交接工 作。所有工程人員的日常考勤工作由甲方人壽負(fù)責(zé)，保證在未經(jīng)甲方人壽同 意的情況下不更換或調(diào)離人員，并且甲方人壽有權(quán)決定對參與工程的人員進(jìn) 行調(diào)整。 天潤保證工程經(jīng)理全程參與本工程。在工程實(shí)施過程中，如遇有屬于本工作說明書中范圍內(nèi)的、本工程組人員無法解決的技術(shù)難題時，天潤保證調(diào)動其它技術(shù)資源及時加以解決。對于屬于本工作說明書中范圍內(nèi)的、與工程相關(guān)的工程溝通、咨詢需求、資料獲 取、顧問服務(wù)和人員增加，天潤將負(fù)責(zé)其所涉及的費(fèi)用支出

36、，但不包括由于 變更控制所產(chǎn)生的費(fèi)用支出。天潤及其天潤推薦的廠商都擁有完善的技術(shù)支持服務(wù)體系，擁有并提供相關(guān)系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室的后臺直接支持，本地?fù)碛蟹€(wěn)定的、專業(yè)化的技術(shù)支持服務(wù) 隊(duì)伍，并且按照招標(biāo)要求提供了相關(guān)的保修和服務(wù)。3.10工程管理與質(zhì)量控制本次工程不僅涉及到技術(shù)實(shí)現(xiàn)的方法和手段，而且涉及到實(shí)施期間各項(xiàng)資源 的管理與調(diào)配。為能有效進(jìn)行資源控制、進(jìn)度控制和質(zhì)量控制，以確保工程順利 實(shí)施，必須建立職責(zé)明確、決策有效、執(zhí)行有力的工程組織機(jī)構(gòu)，從組織管理方 面對工程實(shí)施嚴(yán)格、規(guī)范和有效的控制。因此，我公司將與用戶協(xié)調(diào)一致，由雙 方管理人員和技術(shù)人員共同組成工程實(shí)施組，一方面保證工程工程的正常進(jìn)行，

37、另一方面也有利于今后用戶對系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)?；诒竟こ痰奶攸c(diǎn)，技術(shù)集成能力、服務(wù)能力和實(shí)施能力是工程最終建設(shè)成 功的基礎(chǔ)和保證。天潤作為知名的托管呼叫中心的廠商，經(jīng)過多年的運(yùn)營實(shí)施經(jīng) 驗(yàn)的積累，能在全國范圍內(nèi)為用戶提供及時、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。天潤能夠最有效地把各類管理和技術(shù)人員結(jié)合到一起，包括軟件、硬件、通 訊與網(wǎng)絡(luò)、測試、支持等方面的工程師，并且把產(chǎn)品原廠商的相關(guān)人員有機(jī)地結(jié) 合到整個工程中來，實(shí)現(xiàn)工程的有效實(shí)施和統(tǒng)一管理，保證按照招標(biāo)要求按時和 保證保量的完成工程。并且在這種工程管理機(jī)制中，用戶的技術(shù)人員也將被有機(jī) 地結(jié)合到整個工程的所有環(huán)節(jié)中來，從而保證了用戶的技術(shù)人員可以順利地接管 整

38、個應(yīng)用系統(tǒng)。工程管理的目的天潤工程管理的唯一目的就是“利用完善、有效的工程管理方法和工具，全 力以赴確保本工程的成功”。對于本工程，我們完全理解其重要意義。天潤作為國內(nèi)知名的托管呼叫中心 提供商，我們愿意承擔(dān)我們應(yīng)盡的責(zé)任，保質(zhì)按時完成承擔(dān)的工程。對天潤而言, 用戶成功才是我們的成功！工程管理的工作范圍天潤作為國內(nèi)知名的托管呼叫中心提供商，具備多年的工程管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過 長期的經(jīng)驗(yàn)積累，總結(jié)出了一套完善的工程實(shí)施與管理經(jīng)驗(yàn)，我們將把這個實(shí)施 與管理經(jīng)驗(yàn)成文化，在甲方人壽電銷語音平臺建設(shè)工程實(shí)施的全過程中采用。在本工程中，我們將采用工程化的工程管理方法，從組織管理和技術(shù)管理兩 個方面對工程實(shí)施嚴(yán)格

39、、規(guī)范和有效的管理。針對工程特點(diǎn)，采用基于IPTs(Integrated Product Teams)方法，進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)和有效的工程控制與管 理。這種方法的特點(diǎn)是：它能夠最有效地把各類管理和技術(shù)人員結(jié)合到一起，包 括軟件、硬件、通訊與網(wǎng)絡(luò)、測試、支持等方面的工程師，并且把產(chǎn)品原廠商的 相關(guān)人員、用戶方人員有機(jī)地結(jié)合到整個IPTs結(jié)構(gòu)中來，保證產(chǎn)品原廠商人員、 用戶方人員的有效參與和與工程有關(guān)信息的透明、暢通，充分保證知識轉(zhuǎn)移的有 效性，實(shí)現(xiàn)工程的有效實(shí)施和統(tǒng)一管理，保證按照招標(biāo)要求按時和保證保量的完 成工程。天潤指派專人(工程經(jīng)理)負(fù)責(zé)本工程的整體管理工作，配合用戶工程經(jīng)理, 共同對工程實(shí)施

40、進(jìn)行總體控制、協(xié)調(diào)和質(zhì)量管理,對工程的進(jìn)度和狀態(tài)進(jìn)行評估、 協(xié)商和決策，并在必要時，向雙方管理層提交工程變更請求和按照審議結(jié)果調(diào)整 和執(zhí)行工程計(jì)劃。工作的范圍包括但不限于以下內(nèi)容：工程實(shí)施過程控制工程實(shí)施過程的會議制度工程實(shí)施過程中的報(bào)告制度工程實(shí)施過程中的變更制度工程實(shí)施質(zhì)量控制工程準(zhǔn)備階段的質(zhì)量控制工作 互備模式，即業(yè)務(wù)量均分在兩套設(shè)備上運(yùn)行，但數(shù)據(jù)共享，正常使用時，兩套設(shè) 備分載業(yè)務(wù)，當(dāng)其中一套出現(xiàn)故障，不影響另一套正常運(yùn)行。根據(jù)保險行業(yè)特殊的業(yè)務(wù)需求，本期工程建設(shè)規(guī)模要求如下： 座席 License 100 個。所有通話都能進(jìn)行全程錄音。并發(fā)錄音通道100線，錄音數(shù)據(jù)至少保存6個月。超

41、過6個月的錄音由甲方人壽提供存儲介質(zhì)，由天潤負(fù)責(zé)將錄音轉(zhuǎn)存?zhèn)浞莸?甲方人壽存儲介質(zhì)。3.3天潤解決方案系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)呼叫中心的建設(shè)規(guī)模是需要在充分了解業(yè)務(wù)需要的情況下，進(jìn)行全方位綜合 考慮的咨詢服務(wù)過程，既要考慮到業(yè)務(wù)規(guī)模需求，又要根據(jù)呼叫中心的自身特點(diǎn) 結(jié)合具體業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合衡量。在工程進(jìn)行過程中的質(zhì)量控制工作工程進(jìn)行后與質(zhì)量控制相關(guān)的工作工程實(shí)施進(jìn)度控制工程實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃的制定工程準(zhǔn)備階段的進(jìn)度控制工作工程進(jìn)行過程中的進(jìn)度控制工作工程進(jìn)行后與進(jìn)度控制相關(guān)的工作工程管理與控制方法天潤對工程管理非常重視，因?yàn)楣こ坦芾淼某尚е苯雨P(guān)系到整個工程的成 敗。天潤充分認(rèn)識到了這一點(diǎn)，并且已做好了準(zhǔn)備。在工程管

42、理和實(shí)施方面，天 潤經(jīng)過長期的經(jīng)驗(yàn)積累，參考國際上先進(jìn)的工程過程管理體系，如CMM（Capability Maturity Model for Software,能力成熟度模型）和RUP （Rational Unified Process,統(tǒng)一軟件過程），總結(jié)出了一套完善的工程管理與控制方法, 有很屢次成功的工程管理實(shí)施，培養(yǎng)了一批即精通理論方法，又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng) 目管理人才，而且天潤也一直在不斷地從實(shí)踐中汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，來改進(jìn)自己的 工程管理方法學(xué)，加強(qiáng)對工程的管理和控制，力求能通過優(yōu)秀的工程管理，確保 在預(yù)算內(nèi)及時和高質(zhì)量地完成工程的實(shí)施?？蛻魸M意是天潤工程管理追求的首要 目標(biāo)。如果這個目

43、標(biāo)沒有到達(dá)，無論其他目標(biāo)怎樣，天潤都認(rèn)為這個工程是失敗 的。在眾多重大工程管理和實(shí)施中，天潤充分表達(dá)了自身的價值。工程管理的原那么天潤的工程管理運(yùn)作基于下面原那么：將工程計(jì)劃與其它業(yè)務(wù)計(jì)劃結(jié)合工程完成以滿足客戶需求為目標(biāo)明確定義工程的可交付物、里程碑(milestone)、預(yù)期目標(biāo)直接掌握工程要素和實(shí)施過程持久地與最終客戶提供通過早期的計(jì)劃分析和對例外的準(zhǔn)備降低工程風(fēng)險有效的控制工程變更和費(fèi)用有效的和靈活的工程溝通工程管理的目標(biāo)天潤工程管理的目標(biāo)不是單方面的。它由五個方面構(gòu)成.，這五個方面同時 也是天潤評價工程管理成功與否的依據(jù)。它們是： 用戶滿意用戶滿意是天潤工程管理追求的首要目標(biāo)，如果這個

44、目標(biāo)沒有到達(dá)，天潤認(rèn) 為這個工程就是失敗的。在工程實(shí)施期間，天潤會有效監(jiān)控工程狀態(tài)，跟蹤、衡 量和評估工程的進(jìn)度和狀態(tài)，如果發(fā)現(xiàn)問題或隱患，及時協(xié)調(diào)并給出解決方案， 在獲得用戶方工程負(fù)責(zé)人認(rèn)同的情況下，根據(jù)需要調(diào)整工程計(jì)劃。完成合同規(guī)定的所有任務(wù)天潤與客戶簽訂的供貨及服務(wù)合同是具有法律效力的。我們信守所作的承 諾，不折不扣地完成合同規(guī)定的所有任務(wù)。天潤會明確定義工程的可交付物、里 程碑(milestone)、預(yù)期目標(biāo)，其中關(guān)鍵里程碑和工程交付件會提交給用戶方并 由用戶方評審和確認(rèn)。如果合同執(zhí)行過程中出現(xiàn)任何變化，我們會主動友好的與 用戶協(xié)商討論，在保障用戶利益的前提下，雙方達(dá)成一致，確保合同完

45、成，讓用 戶滿意。按時完成任務(wù)天潤向來重視合同中的時間期限，我們會千方百計(jì)確實(shí)保合同按時完成。我 們會制定備用方案，以防發(fā)生不測事件。在工程實(shí)施過程中遇到有關(guān)技術(shù)難題或 雙方需共同研究有關(guān)問題時，天潤應(yīng)及時提出解決方案，組織有關(guān)人員研討，最 終的業(yè)務(wù)和技術(shù)解決方案提交給用戶方并由用戶方確定。工程各參與方滿意在工程實(shí)施的過程中，天潤會建立工程管理、工程溝通、質(zhì)量控制和進(jìn)度控 制等一系列的機(jī)制，充分保證與用戶、產(chǎn)品原廠商的有效協(xié)作和溝通，其目的是 發(fā)揮工程各方的專長，確保工程質(zhì)量和完成時間。符合預(yù)算考核工程預(yù)算是天潤自我監(jiān)督的重要步驟，目的在于提高工程管理水平，合 理運(yùn)用資源。到達(dá)上述五個目標(biāo)是我

46、們的目的。但是如果沒有用戶的大力支持是不可能 的。因此天潤希望客戶能在以下幾方面配合我們。制定專人組成用戶方的工程小組任何在需求上的變化，如果將影響合同時間期限，雙方需協(xié)商一致及時提供反響意見工程計(jì)劃天潤有一整套工程計(jì)劃范本，能夠靈活適應(yīng)客戶業(yè)務(wù)需要，這套工程計(jì)劃范 本主要包括：.工程任務(wù)和目標(biāo)建立對工程背景、客戶需求的共同理解，工程的主要人物、預(yù)算及資金來源, 成功的關(guān)鍵因素。.工程組織機(jī)構(gòu)建立相應(yīng)級別的工程辦公室作為管理工程的中心。定義工程隊(duì)伍中各個角色 及其責(zé)任，明確天潤的工程經(jīng)理和客戶方工程負(fù)責(zé)人。.工作分解定義工程所有工作內(nèi)容和范圍，將每項(xiàng)工作逐層分解到可以簡單操作，能夠管理衡量的程

47、度。.詳細(xì)時間表列出相互依賴關(guān)系，時間因素，關(guān)鍵任務(wù)，里程碑，可用資源，有約束的日 期，外部事件。使用工程管理軟件、方法如Gantt圖。.財(cái)務(wù)計(jì)劃列出工程費(fèi)用估計(jì)，預(yù)算和監(jiān)督財(cái)務(wù)、資源使用的管理方法。與關(guān)鍵事件相 關(guān)的付款。.風(fēng)險管理計(jì)劃及早預(yù)見對工程有影響的風(fēng)險，評估各種風(fēng)險對工程的影響程度，發(fā)生的機(jī) 率和條件。在工程實(shí)施中控制風(fēng)險。.質(zhì)量計(jì)劃規(guī)定有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在工程實(shí)施期間控制交付物，包括測試過程，廠商質(zhì)量 保證，質(zhì)量狀態(tài)報(bào)告，審查程序。.溝通計(jì)劃使工程有關(guān)人員能夠及時理解、準(zhǔn)確理解工程意圖，建立工程溝通渠道（天 潤與客戶，工程組內(nèi)部）如定期的工程會議，階段報(bào)告，問題升級渠道。.工程變更管

48、理規(guī)定管理變更請求的基本方式，包括提出變更程序，評估變更流程，對原項(xiàng) 目內(nèi)容、工期、費(fèi)用的影響，接收或否決變更的程序。.配置管理對工程周期內(nèi)提供給客戶的所有可交付物進(jìn)行跟蹤記錄，包括硬件、軟件、 資料。.驗(yàn)收計(jì)劃對每件可交付物制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，在相應(yīng)的里程碑，驗(yàn)收時間，驗(yàn)收程序，歸 檔用戶簽收記錄。工程溝通管理本工程是一個涉及到大量服務(wù)的系統(tǒng)工程，建立完善的工程溝通機(jī)制非常重 要，是保證工程按時、順利完成的主要措施之一。.工程溝通管理包括但不限于如下內(nèi)容：天潤遵守用戶方工程管理的相關(guān)規(guī)定的要求，接受用戶方工程管理機(jī)構(gòu)和工程負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)與用戶方的溝通和協(xié)調(diào)工作。召開每周一次的工程例會，回顧本周

49、工作內(nèi)容，向用戶方提交工程周報(bào)，內(nèi)容包括：工程進(jìn)展報(bào)告、存在的問題和相應(yīng)的解決方案、下周工作計(jì)劃、 所需的支持。根據(jù)工程進(jìn)展情況的需要，參與工程的專題例會，并向用戶方提交會議紀(jì)要。每個月或按工程階段完成標(biāo)志，向用戶方工程管理機(jī)構(gòu)或工程負(fù)責(zé)人匯報(bào)本工程的進(jìn)展?fàn)顩r存在的問題、需要協(xié)調(diào)的主要事項(xiàng)、下一階段工作計(jì)劃。天潤根據(jù)工程特點(diǎn)，采用會議制度、報(bào)告制度、變更制度等方式，保證工程 溝通的有效和暢通。.工程實(shí)施過程的會議制度在工程準(zhǔn)備和工程施工期間，召開每周一次的工程例會，另外還根據(jù)工程情 況召開不定期的工程協(xié)調(diào)會，以通報(bào)工程進(jìn)度，解決工程中的問題，保障工程的 順利實(shí)施。這些協(xié)調(diào)會將包括：工程準(zhǔn)備協(xié)調(diào)

50、會：在收到中標(biāo)通知書后，立即進(jìn)場開始工程實(shí)施工作，（可根據(jù)用戶要求和工程情況調(diào)整），召開由合同各方參加的工程準(zhǔn)備協(xié)調(diào)會， 檢查在技術(shù)配合、各方執(zhí)行合同方面的進(jìn)展情況，并解決預(yù)料外問題的工程 準(zhǔn)備協(xié)調(diào)會。開工協(xié)調(diào)會：在工程開工前，天潤的工程經(jīng)理及相關(guān)人員和用戶方的相關(guān)部門一起召開開工協(xié)調(diào)會，其主要內(nèi)容如下：與用戶確定工程進(jìn)度計(jì)劃及各階段配合事宜，檢查確認(rèn)用戶安裝環(huán)境準(zhǔn)備情況；假設(shè)未準(zhǔn)備好，需要用戶承諾預(yù)計(jì)完成時間并簽字。確認(rèn)是否對硬件安裝等工藝方面有特殊要求。假設(shè)有特殊要求，請用戶簽字確認(rèn)。明確工程中用戶方的總體負(fù)責(zé)人和接口人。確定用戶方安排一定數(shù)量的技術(shù)工程師配合工作。工程中定期溝通協(xié)調(diào)：工程

51、中通過工程經(jīng)理以及用戶工程師與用戶工程負(fù)責(zé) 人、工程現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行交流。通過重點(diǎn)工程日報(bào)、周報(bào)進(jìn)行匯報(bào)和溝通， 及時協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源和準(zhǔn)備條件。.工程實(shí)施過程中的報(bào)告制度為保證雙方能夠更好的協(xié)調(diào)和溝通，希望用戶組建相應(yīng)的工程組，能承擔(dān)如 下角色：工程經(jīng)理、技術(shù)總負(fù)責(zé)、問題總協(xié)調(diào)、隨工人員。為保障工程的順利實(shí) 施，天潤工程組將協(xié)同用戶工程組組成高效的工程核心組，組織結(jié)構(gòu)應(yīng)具備工程 管理、質(zhì)量控制與管理、協(xié)調(diào)等職責(zé)。并定期就工程準(zhǔn)備、工程進(jìn)展進(jìn)行協(xié)調(diào)。在工程實(shí)施工程中，工程執(zhí)行小組定期出具工程進(jìn)展報(bào)告，使得工程相關(guān)人 員能夠及時告知工程進(jìn)展最新情況，是跟蹤及管理工程的重要手段，同時也能夠 及時得到配

52、合與支持。工程實(shí)施過程中的報(bào)告制度提交人接收人內(nèi)容頻度方式工程經(jīng)理工程核心組工程進(jìn)展?fàn)顟B(tài)報(bào)告每周Email/ 工程組成員工程經(jīng)理該區(qū)工程進(jìn)展匯報(bào)及時Email/ .工程實(shí)施過程中的變更制度工程的目標(biāo)和范圍是在工程設(shè)立以后由用戶定義和批準(zhǔn)的，然而有很多因素 會影響到工程的執(zhí)行，例如：管理階層的變化。業(yè)務(wù)需求的變化。環(huán)境的變化。目標(biāo)的變化。條件的變化。問題的變化。當(dāng)用戶遇到以上各種變化，并要求更改工程的目標(biāo)、范圍、解決方案、步驟、 事件的責(zé)任和事件的關(guān)系等內(nèi)容，天潤工程經(jīng)理可以做到以下幾點(diǎn)： 變更申請的提出（客戶方提出）。與客戶共同分析變化的需要。召開變更會議，形成正式的變更申請。根據(jù)工程簽署的條

53、款來確定變化或調(diào)整是否會超出合同范圍假設(shè)變化和調(diào)整已超過合同范圍，通知客戶需要重新補(bǔ)充合同。通知客戶有關(guān)變化和調(diào)整的影響以及風(fēng)險。幫助客戶決定是否進(jìn)行變化和調(diào)整。獲得客戶的批準(zhǔn)來執(zhí)行變化或調(diào)整。將這些變化和調(diào)整例如方案、資源分配、步驟、財(cái)政等寫入工程執(zhí)行計(jì)劃的 變更請求。工程實(shí)施質(zhì)量控制工程的質(zhì)量控制貫徹于工程實(shí)施的各個過程與環(huán)節(jié)，是保證工程成功的關(guān)鍵 因素之一。甲方人壽電銷語音平臺建設(shè)工程的工程實(shí)施嚴(yán)格按照天潤工程實(shí)施質(zhì) 量控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，對工程進(jìn)行檢查，跟蹤質(zhì)量保證體系運(yùn)作過程和分析造成不良 工程的主要因素，制定相應(yīng)的措施和制度，明確質(zhì)檢和整改責(zé)任人，使工程的質(zhì) 量一直處于閉環(huán)控制狀態(tài)。工程

54、經(jīng)理負(fù)責(zé)工程實(shí)施質(zhì)量復(fù)查，對工程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì) 量問題，責(zé)令整改。質(zhì)量管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量是企業(yè)的甲方！產(chǎn)品的質(zhì)量貫穿于產(chǎn)品形成的全過程，包括設(shè)計(jì)、采購、 制造、管理等，和全公司每個員工都息息相關(guān)，是天潤永遠(yuǎn)不懈追求的目標(biāo)。天 潤建立了全面的質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系使天潤產(chǎn)品始終以優(yōu)良的品 質(zhì)、完美的服務(wù)贏得廣大用戶的信賴。質(zhì)量度量天潤對質(zhì)量（包括產(chǎn)品質(zhì)量和流程質(zhì)量）進(jìn)行科學(xué)的評測，收集相關(guān)信息并 對其進(jìn)行分析，這些信息并以評測和指標(biāo)來表述。評測的目的主要是為了控制項(xiàng) 目，以便能夠更好的管理工程。評測還被用來評估工程在完成情況、質(zhì)量情況、 對需求的符合情況等方面與計(jì)劃所設(shè)定目標(biāo)之間的差距。指

55、標(biāo)用來到達(dá)兩個目 標(biāo)，即了解情況的目標(biāo)和變更（或成果）目標(biāo)，從而來評測進(jìn)度和產(chǎn)品質(zhì)量。A質(zhì)量考核為了管理質(zhì)量，在整個工程過程中都要對流程和實(shí)施質(zhì)量進(jìn)行評測和評估。 質(zhì)量評估可以主要事件在發(fā)生時進(jìn)行（如階段結(jié)束），也可以在產(chǎn)生工件時進(jìn)行 （如代碼走查）。以下是在甲方周期中進(jìn)行的不同評估：里程碑和狀態(tài)評估檢查、復(fù)審、走查里程碑和狀態(tài)評估工程中的每個階段或迭代都會產(chǎn)生可執(zhí)行產(chǎn)品或局部正在開發(fā)的最終產(chǎn)品的發(fā)布版。這時，為到達(dá)以下目的而進(jìn)行評估:演示是否到達(dá)需求（或標(biāo)準(zhǔn)）同步期望;按某個基線將相關(guān)工件同步；確定風(fēng)險；檢查、復(fù)審和走查；檢查、復(fù)審和走查是評估工件所采用的具體技術(shù)，也是提高工程實(shí)施流程質(zhì) 量

56、和生產(chǎn)力的有效方法。天潤采用會議的形式來實(shí)施這些方法，會議中讓一個角 色主持會議，并讓另一個角色作會議記錄（變更請求、問題、疑問等）。質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)天潤作為專業(yè)的一體化呼叫中心平臺的廠商和工程實(shí)施廠商，有著完備的質(zhì) 量管理體系和質(zhì)量管理流程。公司設(shè)有專門的質(zhì)量管理部門，管理產(chǎn)品生產(chǎn)、測 試、工程實(shí)施的全過程。并在每一個可管理階段，都有相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)人 員和實(shí)施人員參照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求、生產(chǎn)工藝、實(shí)施工藝的要求進(jìn)行工作，并認(rèn) 真填寫質(zhì)量檢驗(yàn)單。在質(zhì)量管理部門內(nèi)，針對本工程，專門選擇經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的質(zhì)量控制人員所 組成的甲方人壽電銷語音平臺建設(shè)工程質(zhì)量控制小組（SQC）,來監(jiān)控自始至終 的整個工程

57、的各個質(zhì)量環(huán)節(jié)。具體包括但不限于如下內(nèi)容：配合管理部門做好對質(zhì)量保證活動的指導(dǎo)和監(jiān)督。根據(jù)質(zhì)量控制的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，結(jié)合實(shí)施工作的實(shí)際，制定實(shí)施工作。的質(zhì)量控制計(jì)劃和措施。落實(shí)質(zhì)量保證計(jì)劃的實(shí)施，檢查和監(jiān)督質(zhì)量保證計(jì)劃的執(zhí)行情況。在實(shí)施各階段及時向用戶方匯報(bào)質(zhì)量情況。按照用戶方的要求，組織實(shí)施質(zhì)量檢查，并將檢查結(jié)果報(bào)告用戶方。對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及時組織整改并將結(jié)果反響到用戶方。負(fù)責(zé)將實(shí)施過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題及時報(bào)告用戶方的相關(guān)管理部門。定期舉行質(zhì)量會議，檢查所有工作的實(shí)施情況和實(shí)施結(jié)果。跟蹤和記錄。工程組的質(zhì)量保證情況，及時糾正不符合質(zhì)量管理要求的錯誤。各階段實(shí)施結(jié)束時，負(fù)責(zé)匯總、維護(hù)和保存本階

58、段有關(guān)質(zhì)量保證活動的各項(xiàng)記錄。提交各階段質(zhì)量檢查報(bào)告。工程準(zhǔn)備階段關(guān)于質(zhì)量控制工作。制定工程質(zhì)量控制體系在工程實(shí)施前，通過對總體方案的分析、各環(huán)節(jié)技術(shù)要求和業(yè)務(wù)要求，制定 工程實(shí)施方案的質(zhì)量保證規(guī)劃。在質(zhì)量保證規(guī)劃的編制過程中，遵循以下的主要原那么：可行性：即所制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃（包括質(zhì)量審核的目的、內(nèi)容、依據(jù)，被審核的區(qū)域或單位，以及審核的時間和進(jìn)度等工）一定要可行。工程的實(shí)施到達(dá)預(yù)定的質(zhì)量目標(biāo)。確保系統(tǒng)穩(wěn)定可靠以及工程能夠按預(yù)定計(jì)劃完成。相關(guān)質(zhì)量體系包括但不限于如下內(nèi)容。硬件設(shè)備的安裝與調(diào)試：包括各級主機(jī)系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安裝與調(diào)試。軟件的安裝與調(diào)試的質(zhì)量控制。系統(tǒng)集成和聯(lián)調(diào)的質(zhì)量控制。以

59、上所有環(huán)節(jié)，天潤將嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)工程管理流程的相關(guān)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格 執(zhí)行。制定質(zhì)量控制監(jiān)理制度與原那么對工程所需要的人力（包括實(shí)施隊(duì)伍、管理隊(duì)伍等）、物力（包括實(shí)施設(shè)。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)中繼線路園區(qū)專線語音線路數(shù)據(jù)線路海康職場中心機(jī)房呼叫中心坐席 呼叫中心坐席 呼叫中心坐席?？德殘霰痉桨覆捎肐P軟交換的方式實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)與 交換機(jī)的功能合一，它汲 取傳統(tǒng)PBX的設(shè)計(jì)理念和工作模式，使用了 TCP / IP協(xié)議，利用包交換的原理， 在網(wǎng)絡(luò)（以太網(wǎng)/internet網(wǎng)）上實(shí)現(xiàn)了相同的功能。系統(tǒng)不再使用硬件電路交 換技術(shù)，而是采用分組交換的機(jī)制，通過軟件實(shí)現(xiàn)，不僅能進(jìn)行通話，還能實(shí) 現(xiàn)文本、數(shù)據(jù)、圖像的傳輸，

60、將 網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)統(tǒng)一成一個整體，實(shí)現(xiàn)局域 網(wǎng)內(nèi)的電子辦公。特別是在遠(yuǎn)距離協(xié)作商務(wù)、電子辦公中將會充分發(fā)揮其強(qiáng)大 的資源優(yōu)勢。備、工具、所選型設(shè)備等）等資源進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量與資質(zhì)。制定詳細(xì)的技術(shù)設(shè)計(jì)方案并經(jīng)工程實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組審核。制定周全的工程實(shí)施組織設(shè)計(jì)及實(shí)施方案并經(jīng)工程實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組核準(zhǔn)。設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督控制隊(duì)伍。在工程進(jìn)行過程中的質(zhì)量控制工作在工程實(shí)施的過程中，要做到系統(tǒng)而又有續(xù)。主要從以下幾方面實(shí)現(xiàn)評價的 執(zhí)行情況：為工程實(shí)施中的各項(xiàng)任務(wù)制定詳細(xì)的質(zhì)量測試計(jì)劃和驗(yàn)收方案。對于沒有到達(dá)要求的質(zhì)量問題要建立專門文檔并進(jìn)行嚴(yán)格跟蹤。對工程組成員提供質(zhì)量控制咨詢。有關(guān)確實(shí)認(rèn)過程、評審過程和審核過應(yīng)程