大酒店餐飲部管理制度

1、 TOC o 1-5 h z .餐具使用和保存制度,3.餐廳倉庫領(lǐng)貨管理制度,4.餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會,5.投訴處理服務(wù)程序及管理制度,13.餐廳棉織品管理制度,，14.餐廳衛(wèi)生管理制度,15.餐廳物品領(lǐng)用審批制度,16.餐廳物資盤點管理制度,17.餐廳鑰匙控制程序,18.餐飲部會議管理制度,19.餐飲部維修管理制度,20.服務(wù)質(zhì)量檢查制度，,，21.公關(guān)客人接待審批制度，,，22.交接班管理制度,23.金銀器管理制度,25.酒吧灑水盤存制度，,，26.酒吧灑水中領(lǐng)制度,27.客人遺留物品處理制度,28.設(shè)備報修管理制度,29.員工培訓(xùn)管理制度,30.服務(wù)員百分考核標準,31.餐飲服務(wù)員獎罰制度,

2、33.廚房考勤管理制度,35.廚房著裝制度,36.廚房衛(wèi)生制度,37.食品原料管理與驗收制度，,，38.廚房日常工作檢查制度,40.廚房值班交接班制度,41.廚房會議制度,42.廚房防火安全制度,43.廚房設(shè)備及用具管理制度，,，44.廚房獎懲制度,45.廚房員工考核管理制度,46.廚房員工的調(diào)崗與晉升管理制度,47.廚房紀律管理制度,48.廚房處罰評分標準,49.食品留樣制度,50餐具使用和保存制度一、目的：使餐飲部的餐具保持整潔和保存完好，特適用本制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：.餐廳所使用玻璃器皿經(jīng)洗凈消毒后須由服務(wù)員擦干水漬，保持透明光亮，依次排 歹I，倒扣于盤格內(nèi)。.瓷器皿經(jīng)

3、洗凈消毒后須由服務(wù)員分類存放進餐具柜中。.每餐收餐后服務(wù)員必須將所有餐具分類回收到指定位置，以免流失。.餐具每周日清檢一次如有破損，應(yīng)立即揀出。.餐廳的各種餐具有固定的周轉(zhuǎn)數(shù)量，應(yīng)嚴格加以控制。每月盤點一次，并根據(jù)破損 的數(shù)目填寫相應(yīng)損耗表報餐飲部經(jīng)理，以補齊數(shù)量。.凡個人操作損壞餐具一律按餐具進價負責(zé)賠償餐廳倉庫領(lǐng)貨管理制度一、目的：規(guī)范餐廳倉庫領(lǐng)貨制度二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、由各分部門領(lǐng)班根據(jù)庫存填寫倉庫原料領(lǐng)貨單。2、倉庫原料領(lǐng)貨單須交經(jīng)理審核簽名后交由專人去倉庫領(lǐng)貨。00之間。3、領(lǐng)貨時間一般安排在上午 9: 00-10: 00、下午13: 00-14:4、領(lǐng)貨人必須遵循

4、快去快回的原則。5、嚴禁在倉庫長時間逗留違者嚴懲。6、所有領(lǐng)回貨物必須按規(guī)定擺放到位。7、倉庫回聯(lián)單交由經(jīng)理辦公室留存。餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會一、目的：讓服務(wù)員系統(tǒng)和全面地掌握酒店餐廳服務(wù)知識，可靈活多變的服務(wù)客人。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：.給客人上錯了菜怎么辦？ 先表示歉意，若客人還沒有動筷，應(yīng)及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應(yīng) 該上的菜。 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可 通知主管作為贈送菜。.發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？馬上清理碎片、雜物。 關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。 通知吧臺，婉言向客人收取賠償。.在服務(wù)中，

5、服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？ 誠懇地向客人道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。 設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替 客人干洗后送回）。 主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。.對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？ 給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細 吃、吃好”重要。 親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在 菜單上寫上“加快”字樣。 服務(wù)快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求.對較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。 要先請客

6、人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。 自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。.客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？ 首先說；“請稍候，我到廚房問一下，是否能做?！比缓蠛蛷N房聯(lián)系，最大限度 地滿足客人的需求。 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。.客人點菜時菜譜缺菜怎么辦？ 先向客人表示歉意。 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有， 會引起客人反感）。.客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？首先表示謝意。 婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等

7、，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。 如確實難于推辭，應(yīng)接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒 給客人，同時表示謝意。.客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：“對不起，打擾一下，”然后說事，說完事表示謝意。 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。.遇到個別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？應(yīng)態(tài)度和藹，更加細致耐心地為客人服務(wù)。 滿足客人的合理要求。 委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。 通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。 任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。.客人要求以水代

8、酒時怎么辦？ 對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫助時，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。 但若是以自已喝水來達到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。.帶有小孩子的客人進入餐廳怎么辦？ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。介紹菜品兼顧孩子口味。 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。.對待醉酒的客人怎么辦？(1)上點清口、醒酒的食品。更加耐心細致地服務(wù)。 通知主管、領(lǐng)班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。 如有損壞酒店物品，應(yīng)對其同桌的清醒者

9、講明要求賠償。.客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ 以最誠懇的語言向客人表示歉意。 盡量減少其他客人的注意，減少影響。按客人要求重新制作或退掉此菜(注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后 再將有雜物的菜撤回廚房)。必要時通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補償。.如何正確對待客人投訴？接受投訴，是檢驗我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進服務(wù)工作地重要途徑。要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。態(tài)度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴的原因， 無論是否正確，中途不要打斷。表示虛心接受，向客人致謝或道歉。對客人提的不實意見

10、也不要說：“沒有的事，”“決不可能”等，“爭一句沒完沒了, 忍一句一了百了”。對自已無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。盡量縮小影響面。.如何對待飲酒嘔吐的客人？及時送上漱口水、濕毛巾。 及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。 安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。對待無法行走的客人要攙扶幫助。.客人來店時已經(jīng)客滿怎么辦？ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測最早一桌客人離開的時間。向客人說明情況，問客人是否可以等候。 安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上相應(yīng)報刊。 向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預(yù)訂。.客人用餐過程中突

11、然停電怎么辦？ 道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。 迎賓領(lǐng)位員看好進出通道，暫不讓外人進入餐廳，避免發(fā)生意外。了解停電原因，向客人作出解釋。 盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。對強烈不滿的客人，通知主管靈活處理。.客人結(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？ 在不當著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：“對不起，XX不是一次性的”，或 “對不起，您誤拿了 XX?？腿藲w還后要表示感謝。 如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀念），應(yīng)該心平氣和的說：“對不起，根據(jù) 我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎”？.對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？盡量了解

12、上次用餐不滿意的原因，用時作出處理。主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。更加細致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。查明原因，給予適當?shù)膬?yōu)惠補償。.對老年客人來用餐需注意什么？挽扶其到餐位。 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。 點菜適合老年人胃口。.客人對你的服務(wù)很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？表示感謝。 說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說：“如果以后有機會，我會考慮的?！?因?qū)Σ似凡皇?，給客人點錯了菜怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。 如菜已上，要向客人表示歉意，同時婉轉(zhuǎn)地征求客人意見

13、，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。 如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務(wù)員自行承擔。 服務(wù)員應(yīng)在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現(xiàn)類似問題。.客人結(jié)帳時錢不夠怎么辦？ 首先應(yīng)客氣地對其說：“能否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。要表示感謝。 否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報告 經(jīng)理簽字認可。 如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請客人留下價值相當?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時間 補齊余款，換回抵押物。.客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？ 詢問主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。 協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免

14、影響其他客人就餐。.客人要贈送禮品或小費怎么辦？婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費的規(guī)定。 客人如執(zhí)意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時收下， 但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報并將禮品或小費上交。.如果房間訂重疊怎么辦？迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。誠懇的道歉。 報告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理。.客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？ 先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。 服務(wù)員在接受客人點菜時，應(yīng)對加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時間較長的菜點進行說明，讓客人有準備，避

15、免工作被動。.開餐期間，兩桌客人同時提出服務(wù)要求怎么辦？ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：“請稍等，馬上就來”。 服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。 要做到“一招呼，二示意，三服務(wù)”。.客人詢問餐廳以外的事怎么辦？ 知道的，實事求是地?zé)崆榛卮?，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。 不知道的或沒有把握的事情，就表示歉意，如實地說不知道。如有必要, 可請教主管等同事，盡量答復(fù)客人。、.上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？ 把桌面上的盤碟移好位置。撤掉空盤。征得客人同意后合并同類菜。 將剩的不多的菜換小盤。切忌菜盤重疊放。.遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？ 要態(tài)度溫和、熱情周到。 盡量語言精練，服

16、務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。.上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦？跟上相應(yīng)的配食佐料。跟上香巾（或餐巾紙）。 勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。、.上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？將頭面向主賓位。.客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？保持鎮(zhèn)靜。將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。 立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時）。.客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦？ 詢問客人對菜品及服務(wù)的意見。 婉言說明自己所擁有的優(yōu)惠權(quán)利。如確是?？突蚩腿藢Σ似泛头?wù)有意見，應(yīng)報告主管靈活處理。.客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？不能有責(zé)怪的言行。 馬上用餐巾吸干桌面

17、上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。.對消費較高的客人應(yīng)注意些什么？隨時和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費數(shù)額。更加熱情周到的服務(wù)。 結(jié)帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。.客人請你跳舞怎么辦？ 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。 給客人點首歌，分散其注意力。 如客人執(zhí)意邀請，適當同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點，說與廚房 聯(lián)系一下等）。.席間服務(wù)注意些什么？ 送撤香巾在客人右邊。 取碟時四手指在下，拇指在上。開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。杯中剩1/3酒時，要及時斟灑。飲料只倒八分滿。 斟灑在客人右側(cè)，商標朝向客人。 新上

18、的菜放在第一主賓面前。 上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。分菜要一勺準，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。換餐具不要手拿上半部。.對待人數(shù)較少而點菜較多、標準較高的客人怎么辦？ 婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。 主動推薦“少而精”的高檔菜。 婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。.如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？誠懇地向客人道歉。立即拿一干凈的毛巾和藥品給客人。 馬上換整潔、完好的餐酒具。 在服務(wù)中，主動、關(guān)心地詢問客人的傷勢，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報, 送客人到醫(yī)院。.服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？ 向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。如酒杯有

19、破損，立即另換酒杯。 如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上， 然后將酒杯放還原處，重新斟酒。 44.在服務(wù)中，客人要求你為之買東西時怎么辦？ 在能做到時應(yīng)答應(yīng)下來，然后向領(lǐng)班、主管匯報，盡力達到客人滿意。 如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明。.如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？ 先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。 到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領(lǐng)客人進入包房。 如不見，則婉轉(zhuǎn)地告訴來賓。（注意：要根據(jù)客人的意思說話，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己隨意杜撰。）.客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？ 先問清客人姓氏、單位，請其稍候。立即向主管或經(jīng)理匯報。 若經(jīng)理或老總不見時，應(yīng)

20、婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，如說： “經(jīng)理（或 老總）出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告？” 如經(jīng)理、老總要見時，應(yīng)立即告訴客人，請其稍候。.客人對帳單產(chǎn)生疑問怎么辦？ 應(yīng)說：“對不起，我到收銀臺為您查一下，請您稍候?！?如確實錯誤，應(yīng)向客人誠懇道歉，以求客人原諒。 如無錯誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項費用。.下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？ 服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語言。 服務(wù)員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說：“您還要什么菜嗎（或您是不是先點上飯）？因為一會兒廚師要下班了?！?同時，服務(wù)員應(yīng)委婉地告訴客人超時加收費用。 服務(wù)員應(yīng)更主動、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸。.客人自備食品要求加工怎么辦？

21、 不能一概加以拒絕，只要能夠確認沒有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的 食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當 收取加工費。 客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。.客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎么辦？應(yīng)主動上前解釋。說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時間上就有長有短。 如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實向本桌客人說明。.客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？ 如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠懇道歉，設(shè)法彌補。 如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。.在結(jié)帳時，包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符怎么辦？ 在結(jié)帳前，服務(wù)

22、員應(yīng)檢查包房內(nèi)灑水瓶數(shù)。結(jié)帳時，和吧臺人員核對數(shù)量。 如數(shù)量不符，以包房內(nèi)的酒水量為準結(jié)算，不要耽誤客人離店。.如何為傷殘人士提供服務(wù)？ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因為他們對自己的缺陷十分敏感。 如果他們堅持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助 是服務(wù)而不是同情。服務(wù)適度以他們所需為原則。.為小孩服務(wù)的注意事項有哪些？應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。 注意上菜的位置和進出口都不宜安排小童就座。為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。 如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門外玩耍，應(yīng)及時通知其家長，以免發(fā)生意外。55.客人對賬單收費懷疑不愿付款時怎么辦？如果客人用膳完畢，

23、認為賬單收費多不愿意付款時： 服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價錢向客人講清楚， 在客人面前逐一對帳, 核算一次。 不可有不禮貌的表情流露。結(jié)帳后要表示道謝。.發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費。 如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明。.發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用 如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應(yīng)假裝看不見，以避免客人難堪。.客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點菜上菜時怎么辦？ 在接受客人點菜時，服務(wù)員除要聽清記準外，還要在菜單上用A B、G D等符號表示，并熟記各點菜客人的特征。 上菜時要核對菜單，報上菜

24、名，讓客人知道菜是否有錯。 如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜。結(jié)帳時，應(yīng)與客人 重新核對，避免張冠李戴。.客人把食物吃完后才投訴怎么辦？遇到這類問題：服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。投訴處理服務(wù)程序及管理制度一、目的：為規(guī)范餐飲部投訴處理程序，提高客滿意度，特制定此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、接受客人投訴： 遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待； 表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來； 傾聽或向客人了解投訴的原因； 真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)； 不得進行推卸責(zé)任式的解釋。

25、2、處理投訴：了解客人最初的需要和問題的所在；找有關(guān)人員進行查詢，了解實際情況； 積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求； 與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受；向客人道歉；3、善后處理： 問題解決后，再次向客人致歉； 將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄， 上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類 似問題。餐廳棉織品管理制度、目的：為了加強棉織品的管理，降低費用成本，特制定此制度、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：為了加強棉織品的管理，降低費用成本，避免口布、臺布、小毛巾等棉織品的人為損 耗，餐飲部對棉織品的使用特做如下規(guī)定：1、在當日晚開餐結(jié)束后，所有棉織品必須抖凈、過數(shù)整理后放入布草桶內(nèi)。整理過程

26、中， 嚴禁踏踩或被污水、污物弄臟。如發(fā)現(xiàn)棉織品有特殊污跡，須及時送洗滌房處理，以 免時間過長無法洗凈。2、次日上午，在規(guī)定的時間將棉織品送至洗衣房，洗衣房在過數(shù)的同時將由于人為原因 污染而無法清洗的棉織品剔出，并記錄送洗的餐廳及數(shù)量，通知餐飲部。3、餐飲部在得到洗滌房的通知后，對送洗的餐廳作相應(yīng)的扣罰。4、餐飲部各點要加強領(lǐng)班檢查，嚴禁使用客用棉織品作非對客服務(wù)使用，并做好檢查記 錄。5、嚴禁將布草在地上拖踩，或?qū)憚?，搽玻璃器皿或刀叉違者按統(tǒng)一標準扣罰 50元/次。6、送洗布草必須專人記錄管理，記錄送洗數(shù)量，規(guī)格經(jīng)手人，送洗時間7、嚴禁廚房使用餐廳的棉織品，違者按統(tǒng)一標準扣罰100元/次。8、

27、餐飲部各點所需的抹布一律使用專用抹布，抹布的配給由餐飲部統(tǒng)一協(xié)調(diào)配備，廚師 專用抹布由廚師長統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。餐廳衛(wèi)生管理制度一、目的：加強食品衛(wèi)生安全管理，預(yù)防食源性疾病的發(fā)生，確保消費者的健康。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、檢查分為每日例行檢查和（每周 1次）定期專人檢查2、對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標準。瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮； 銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮；玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮； 布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新； 服務(wù)用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好；3、家具的清潔標準：轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油

28、膩、轉(zhuǎn)動靈活；餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品 一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患； 餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。4、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤；餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)； 燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵；天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落；（6）裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無浮塵、無污跡、完好無損、 掛的端正； 餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電

29、話機、收銀機、冰柜等）完好有效、整潔；餐廳空氣：清新、無異味； 發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報告，并做徹底的撲 殺消毒。5、備餐間的要求：備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）；備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔；（3）無隔餐的垃圾；一切用具與物料整齊歸檔。6、其他：定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作餐廳物品領(lǐng)用審批制度一、目的：加強餐廳物品領(lǐng)用和使用管理，控制費用成本，避免浪費和不必要的消耗。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：餐飲部物品領(lǐng)用審批制度：為了加強餐廳物品領(lǐng)用和使用管理，控制費用成本，避免浪費和不必要的消耗，以確 保各點的正常運轉(zhuǎn)，餐飲部經(jīng)研究，對物品領(lǐng)用審批特作如下規(guī)定：

30、餐廳食品原材料及餐具、用品的領(lǐng)用，由餐飲部經(jīng)理審批簽字，審批時注意根據(jù)使用需要和正常用量控制中領(lǐng)量，本點不使用的原料物品不得批領(lǐng)，同時注意避免 積壓造成浪費；高檔餐具及用品由經(jīng)理審批簽字。酒水飲料、餐廳服務(wù)用品（如：茶葉、咖啡、包裝袋等），由經(jīng)理審批簽字。管事部領(lǐng)用餐具、用具、清潔用品等，先由管事部領(lǐng)班根據(jù)需要審批領(lǐng)用量并簽字，再經(jīng)經(jīng)理簽字后領(lǐng)用。所有辦公用品（如：紙、筆、電池、涂改液等）,各點根據(jù)需要審批領(lǐng)用量并簽字，再經(jīng)經(jīng)理簽字領(lǐng)用。領(lǐng)貨人將所領(lǐng)物品交本點負責(zé)人驗收，該點負責(zé)人對照領(lǐng)用單留存聯(lián)逐一檢查所領(lǐng)物品的品種、數(shù)量、規(guī)格和質(zhì)量，驗收合格方可使用。餐廳、管事部負責(zé)人及餐飲部文員必須將領(lǐng)

31、用單留存聯(lián)分類保存，每月月底做好匯總工作報餐飲部，以便部門進行費用調(diào)整和控制。各點主管、領(lǐng)班負責(zé)對物品的保管及使用進行檢查和控制， 并根據(jù)需要組織階段性匯總評估，如物品用量超出正常使用范圍，應(yīng)及時查找原因，制定后報餐飲部。貴重物品用后要有專人負責(zé)保管，嚴格控制其用途?？茖W(xué)地預(yù)測物品的使用量，增強工作的計劃性，確保在規(guī)定的時間領(lǐng)用物品。10、使用物品過程中既要保證規(guī)格，又要杜絕浪費，以節(jié)約成本，降低費用。餐廳物資盤點管理制度一、目的：加強物資盤存，控制費用成本，避免不必要的消耗二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：監(jiān)控用品的使用。提供財務(wù)核算資料。作為提供餐廳補充餐具等物品的依據(jù)。執(zhí)行程序PROCE

32、DURES每月選擇一天為盤點日（財務(wù)規(guī)定日）。分類別點算財務(wù)規(guī)定的項目。列表登記點算數(shù)字。計算當月使用量、領(lǐng)貨量。填寫盤點總表，一式三聯(lián)。第一聯(lián)：財務(wù)部；第二聯(lián)：餐飲部；第三聯(lián)：本部門餐廳鑰匙控制程序一、目的：規(guī)范鑰匙控制，加強安全管理。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、餐廳使用部門須有專人負責(zé)對鑰匙的控制。2、餐廳使用部門必須有一個固定的鑰匙箱擺放鑰匙，每條鑰匙必須有標記并在鑰匙 箱的固定位置正確懸掛。3、餐廳任何人員使用鑰匙必須征求鑰匙負責(zé)人同意并在記錄簿上記F取拿及歸還記錄。4、餐廳當晚班下班后，由職員中職位最高的負責(zé)把有關(guān)的門鎖好，然后全部日常需用的門匙用一個特制的專用袋放好交到總

33、臺指定的地點，并在記錄本上填寫有關(guān)資料，并督促收鑰匙的人簽名。5、餐廳當每天早班上班時，由該班職位最高者到交鑰匙指定地點，把鑰匙取回，并 在登記本上簽收。6、在運作中的鑰匙嚴禁復(fù)制，發(fā)現(xiàn)違反者給予嚴懲。餐飲部會議管理制度一、目的：加強餐廳內(nèi)部管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、每月召開一次餐飲工作會議，由餐飲部經(jīng)理主持，領(lǐng)班以上人員出席。主要內(nèi)容：總結(jié)一個月的工作，討論下個月的工作計劃。2、每月中旬開一次前后臺協(xié)調(diào)會，餐飲部經(jīng)理主持，總廚、中、西菜部經(jīng)理及領(lǐng)班參加。 主要內(nèi)容：對經(jīng)營運轉(zhuǎn)過程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問題進行溝通，提出解決的辦法, 并落實到具體人員和

34、解決問題的具體時間。3、每月一次服務(wù)質(zhì)量分析會，前臺領(lǐng)班以上出席，由經(jīng)理主持，對前臺對客服務(wù)中出現(xiàn) 的一些投訴等進行案例分析和討論，達到培訓(xùn)基層管理者的目的。4、每月一次餐飲銷售分析會議，主要分析餐飲部大型活動的促銷成效，以便采取措施， 促進餐飲推銷。5、每日例會，經(jīng)理主持，傳達和落實總經(jīng)理晨會指令。6、臨時會議，即大型活動、重要賓客等接待計劃會議，由經(jīng)理主持，有關(guān)接待人員出席, 會議地點和時間及出席者由餐飲部臨時通知。7、餐飲部文員負責(zé)所有會議的記錄整理工作，包括會議紀要的發(fā)放。8、所有必須出席會議的人員，必須準時出席，不得無故遲到缺席。9、出席會議人員應(yīng)清楚各種會議的目的、性質(zhì)等，提前準備

35、會議所需各種資料。10、所有出席會議者應(yīng)就有關(guān)情況作必要記錄，遵守會議秩序和紀律。餐飲部維修管理制度.目的：為使餐飲部各區(qū)域設(shè)備完好，正常運轉(zhuǎn)。.適用范圍：餐飲部.工作內(nèi)容：1、餐飲部領(lǐng)班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設(shè)備的運作性能狀況和外觀 進行例常檢查，其內(nèi)容包括：燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。燃氣管道，設(shè)備的性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。各類電器、電機設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。家俱、營業(yè)區(qū)域的機器設(shè)備工作性能和外表完好狀況。不繡鋼設(shè)備的完好狀況。2、工程部定期對設(shè)備

36、實施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項工作進行。3、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工 程維修單，由領(lǐng)班以上級管理人員向工程部值班室致送， 同時報告餐廳經(jīng)理或廚師長, 若遇嚴重情況并需當即通知餐飲部經(jīng)理。4、工程部值班室當值工程師須在維修單上簽收并收單時間，其中一頁由送單人收回備案。5、工程部值班室根據(jù)報修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級管 理人員通知維修時間，若遇嚴重情況，并需當即通知工程部經(jīng)理。6、對營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時間為主，不影響餐區(qū)客人就餐為原則。7、對廚房和其它工作區(qū)域的維修以非高峰時間為主，不嚴重影響運作原則。8、

37、不經(jīng)維修或采取臨時措施，將會嚴重阻滯餐區(qū)，后續(xù)問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部電 工協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區(qū)正常營業(yè)的影響為原則服務(wù)質(zhì)量檢查制度一、目的：加強餐廳內(nèi)部管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查旨在找出服務(wù)工作中存在的問題，采取一定的措施在原基礎(chǔ)上達到 改進和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。2、餐飲部每月每周定期組織領(lǐng)班對各營業(yè)點進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查一次。3、餐飲部經(jīng)理采取隨時抽查的方式在開餐過程中對各營業(yè)點進行質(zhì)量檢查。4、不定期聘請專家對餐飲服務(wù)質(zhì)量進行臨時暗訪檢查。5、檢查內(nèi)容以儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)知識、餐廳

38、衛(wèi)生、設(shè)備 保養(yǎng)等為主。6、檢查方法以電話詢問、口頭提問、用餐、賓客意見反饋等為主。7、對檢查結(jié)果進行認真記錄，對有關(guān)嚴重違紀等事項進行處理，并公布處理結(jié)果。8、與檢查結(jié)果相關(guān)的有關(guān)營業(yè)點和當事人，必須制定切實可行的改進措施，并限期改正9、檢查者必須認真負責(zé)、實事求是、處事公正。公關(guān)客人接待審批制度、目的：加強內(nèi)部管理，強化公關(guān)意識。、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：根據(jù)總經(jīng)理指示精神，為加強餐飲部的內(nèi)部管理，規(guī)范餐飲部公關(guān)客人接待程序，現(xiàn) 結(jié)合餐飲部的特點，制定餐飲部公關(guān)客人接待審批程序：1、餐飲部遇有公關(guān)客人需在酒店用餐，必須事先填寫“公關(guān)接待單”，報餐飲部經(jīng)理審批。2、其中，餐廳與廚房一般

39、只接待同行的公關(guān)客人，接待人必須先向行政總廚中請，再由總廚統(tǒng)一填單，報餐飲部經(jīng)理審批。3、餐飲部經(jīng)理審批后報總經(jīng)理簽批。4、接待人員按總經(jīng)理的簽批意見接待客人。5、水果及蛋糕公關(guān)審批制度同上。6、為減少不必要的開支，原則上公關(guān)用餐要嚴格控制。交接班管理制度一、目的：加強餐廳內(nèi)部管理，提高工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：為保證各班次的嚴格管理和控制，餐廳全體人員必須嚴格遵守執(zhí)行如下規(guī)定: 1、班次遺留問題的交接。 對未能完成的遺留問題，上班次應(yīng)負主要責(zé)任。 下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。 遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。自交接后，下班應(yīng)對未完成的遺留工作負責(zé)。 各班次應(yīng)

40、完全明確對上級交待的任何事宜不得遺留和延誤。 所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。2、員工出勤情況的交接。 員工上崗實行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達或離開崗位 必須在規(guī)定的記錄本上簽名）。 不準請人代簽或借故忘記簽到，嚴禁簽到后上崗不出力。簽到本限于主管控制。 員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。 員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級以上管理人員批準，方可準于調(diào)換。 各崗位請假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。若應(yīng)工作需要加班加點時，必須無條件服從，加班加點支領(lǐng)加班津貼或補休鐘點，并報部門批準。 工作到點后，必須由領(lǐng)班知會其下班，不得催促下班。 在營業(yè)時間內(nèi)，員工如需要上洗手

41、間或喝水等私事，必須知會本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng) 班必須知會主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。3、營業(yè)狀況的交接交接時，下班后對以上班次的營業(yè)的作出檢查和交接：了解訂餐情況及VIP的情況。 檢查VIP訂餐后的準備工作。明確VIP專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。 檢查營業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。 交接時，對貴重物品的清點。了解本區(qū)域就餐客人的個人資料。金銀器管理制度一、目的：規(guī)范金銀器管理。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、管事部庫房要建立金銀器類專用賬冊。2、金銀器必須根據(jù)其特性按照使用說明進行清潔保養(yǎng)。3、銀器的保管、清洗必須有專人負責(zé)。4、清潔保養(yǎng)金銀器的清潔劑在使用前必須嚴格檢查，必須嚴

42、格按說明書使用清潔劑進行 操作。5、領(lǐng)用高檔餐具必須持授權(quán)人簽署的領(lǐng)用單。6、外借高檔餐具必須持有餐飲部經(jīng)理簽字的借用單。7、領(lǐng)用或外借的高檔餐具必須及時歸還管事部庫房。8、經(jīng)常使用的銀器每星期必須清潔磨光一次。9、不常使用的金銀器每次使用后必須進行清洗和磨光，并包裝好分類存放在固定的餐具 架上。10、因人為因素造成高檔餐具損壞或損失必須賠償。酒吧酒水盤存制度一、目的：加強餐廳酒水盤存，控制費用成本，避免浪費和不必要的消耗二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：酒吧酒水盤存制度：1、酒吧灑水的盤存工作必須每個班次進行。2、酒水盤存工作由當值調(diào)酒員負責(zé)進行，并由當事人簽名，領(lǐng)班檢查后簽字確認。3、酒水

43、盤存方法是以酒吧實有灑水為依據(jù)，逐項進行。4、開吧基數(shù)須與上一班次關(guān)吧實際盤存數(shù)相同。5、當班關(guān)吧實際盤存數(shù)應(yīng)與理論盤存數(shù)相同。6、盤存中發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符，應(yīng)及時查找原因，無法解決的要及時匯報酒吧領(lǐng)班或部門經(jīng)理7、酒水盤存中實際銷售數(shù)量的統(tǒng)計須以訂單為依據(jù)，訂單保存三個月。8、每月底會同成本控制會計進行一次全面盤存。酒吧酒水申領(lǐng)制度一、目的：規(guī)范灑水領(lǐng)用。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、酒吧灑水申領(lǐng)的數(shù)量以標準貯量為依據(jù)。2、中領(lǐng)酒水必須完整填寫物資領(lǐng)用單。3、所有中領(lǐng)的酒水進入酒吧后必須立即清點入賬，并按要求分別貯藏，避免損失和被客人遺留物品處理制度一、目的：為規(guī)范處理客人遺留物品，特制定

44、此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：.在酒店范圍內(nèi)，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務(wù)臺。.總臺在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、 物品名稱、拾獲人姓名及部門等。.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由財務(wù)部儲存，一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內(nèi)。.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領(lǐng)。.員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留 物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺須將每日拾到的物品情況 匯報總經(jīng)理。.客人回來認領(lǐng)時

45、，需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容，遺失地點由 經(jīng)理核準后如數(shù)交給客人， 并請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。設(shè)備報修管理制度、目的：為使餐飲部各區(qū)域設(shè)備完好，正常運轉(zhuǎn)。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：.各部門報修項目必須填寫維修單，一式兩份。.一份交給工程部，并由工程部簽字后另一份留存。.工程部接到維修單后立即安排維修，對不能維修的項目要寫滿原因 并上報。.維修完的項目要由請修人驗收后，方可視為完成。.對各部門的報修項目不得耽擱，必須在當天內(nèi)有回復(fù)結(jié)果。員工培訓(xùn)管理制度一、目的：提高員工業(yè)務(wù)能力和酒店的服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、所有員工必須

46、經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。2、餐飲部制定切實可行的年度培訓(xùn)計劃與每周一次的固定培訓(xùn)計劃，并讓員工清楚培訓(xùn) 的時間、內(nèi)容和目的等。3、建立培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，具體落實各崗位的培訓(xùn)計劃。4、員工培訓(xùn)的主要方式：上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。5、員工培訓(xùn)的主要方法：課堂講授、角色扮演、案例分析等。6、培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)知識、烹飪技能、菜肴知識等。7、受訓(xùn)者應(yīng)遵守課堂紀律，認真記錄，積極參與。8、培訓(xùn)員應(yīng)認真?zhèn)湔n，準備充分，注重效果。9、任何培訓(xùn)必須有評估，成績記存于個人業(yè)務(wù)檔案，并對優(yōu)異者給予一定的獎勵。服務(wù)員百分考核標準一、目的：加強餐廳內(nèi)部管理，提高工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、

47、工作內(nèi)容：1、上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌扣 2分。2、病、事假可用當月休班替代，超休 1天扣當月平均分10分。3、開餐前、后請假1小時扣5分，開餐中，請假1小時扣10分。4、曠工一次當天考核0分，曠工1天扣當月平均分數(shù)50%,超過1天，當月考核分數(shù)為0,超出部分順延至下月扣除。5、遲到半小時以上，或未經(jīng)主管、領(lǐng)班批準私自替換班或無特殊情況捎信、電話請假均視為曠工。6、上崗未按要求著工裝、工襪、工鞋、工號牌，工裝不整潔或有破損者發(fā)現(xiàn)一次扣5分7、女員工上崗未著妝、濃妝艷抹或噴灑香水味較濃的每發(fā)現(xiàn)一項扣5分。8、上崗時間佩戴手飾（結(jié)婚戒指除外）、留長指甲、涂指甲油發(fā)現(xiàn)一項扣 5分。9、要求員工

48、不留怪異發(fā)型，女員工發(fā)不過肩，男員工不留鬢角、胡須，不符合要求者一 次扣10分。10、吃帶用異味的食品后上崗，發(fā)現(xiàn)一次扣 5分。11、不了解菜品、酒水價格或沒核實菜單，多收或少收一次扣10分，引起客人投訴一次扣20分。12、不了解本酒店的基本情況和餐廳銷售的產(chǎn)品知識，未能及時給客人提供服務(wù)者一次扣5分。13、在規(guī)定時間內(nèi)未完成工作任務(wù)或工作不能獨立完成，需要多次領(lǐng)班者一次扣10分。14、準備工作不到位，出現(xiàn)空檔一次扣 5分。15、發(fā)現(xiàn)失誤不能及時制止或糾正者扣 5分。16、對客人投訴或突發(fā)事件未能及時圓滿解決并不及時上報領(lǐng)導(dǎo)，一次扣 10分。17、操作聲音過大，一次扣5分。18、客人提出需要幫

49、助，無回應(yīng)，一次扣 5分。19、對客人服務(wù)時不使用禮貌用語者，對客人不熱情或出現(xiàn)攆客現(xiàn)象者一次扣5-10分。20、當值時間聚堆說笑，嚼口香糖，聊天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，接打私人電話，看書報，打鬧，嘻笑，發(fā)現(xiàn)一次扣 510分。21、上班時間無故用崗，離崗或私自會客者扣 10分。22、遞送物品不使用托盤者一次扣 5分。23、不服從工作指令，當眾與領(lǐng)導(dǎo)頂撞扣 50分。24、無論何種理由與客人發(fā)生爭執(zhí)，一次扣 2050分。 TOC o 1-5 h z 25、工作中發(fā)現(xiàn)違紀現(xiàn)象不及時報告，欺上瞞下，謊報事實真相者扣20分。26、工作中消極怠工，效率低下或帶情緒上崗扣10分。27、不愛護公物、對物品

50、造成損壞者根據(jù)輕重扣 515分，損壞物品按價賠償。28、在崗吵架斗毆、造謠生事，破壞團結(jié)帶來惡劣影響者，每項扣 20分以上。29、未經(jīng)經(jīng)理批準擅自給客人加菜，加灑水者扣15分。30、站位不規(guī)范，一次扣2分。31、客人進入餐廳，迎賓員不到位，服務(wù)員不及時到位，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。32、對客人就餐要求，傳達有誤，一次扣 5分。33、檢查衛(wèi)生一項不合格扣5分。34、就餐器具不潔凈，一次扣5分。35、泊水、垃圾未及時清理或超過容器 2/3, 一次扣5分。36離崗前，不檢查水、電、氣等的安全情況，一次扣責(zé)任人 10分，發(fā)生事故由責(zé)任人負 責(zé)。37、撤餐具、撤臺面及補允餐具不及時，發(fā)現(xiàn)一次扣 5分。38、工作

51、主動，熱情受到客人表揚的一次加10分。39、有合理化建議提出，一次當月平均分加 5-10分。40、對部門或單位有較好影響的工作或受到值班總經(jīng)理的表揚，一次加當月平均分10分餐飲服務(wù)員獎罰制度一、目的：加強餐廳內(nèi)部管理，提高工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容： TOC o 1-5 h z 1.衣冠不整、不佩帶工號牌。2分未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。2分人遺留食品或酒店贈品。2分衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分遲到、早退者(包括不參加班前、班后衛(wèi)生) 2分當班時打盹睡覺者。4分未經(jīng)許可，隨意玩弄場內(nèi)設(shè)施者。2分工作散漫，未及時向客人提供合理服務(wù)。4分當天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2

52、分對客人服務(wù)禮貌不到位者。3分(11)對個人儀容、儀表不認真對待。2分未經(jīng)管理人員批準私自調(diào)班者。2分班前會及大掃除無故缺席。5分(14)當班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。3分(15)未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。5分當班時間看雜志或無故串崗而怠工者。2分(17)逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分(18)開單或送食品時出現(xiàn)差錯。1分在營業(yè)場所奔跑者。2分(20)亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。5分(21)不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分(22)對工作不主動使之失職。3分(23)當班時用廁時間超過10分鐘。2分(24)不按規(guī)范站立或站立時間未準時。2分(25)開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前準備。

53、2分(26)拿酒水上餐具未使用托盤者。1分(27)未及時清理空瓶、空箱、空碟者。2分(28)當班時間聚堆聊天。2分(29)接聽電話不規(guī)范或不禮貌。3分(30)遇到客人無主動問候意識。2分2.過失之一者，視情節(jié)嚴重，將受到 10分以上罰款：人不禮貌或與客人爭吵；酗酒、賭博、打架者；擅自張貼或涂改酒店通告或指示者；蓄意破壞公物或客人物品者；工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者；發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽者；營業(yè)期間無正當理由早退者；私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。3.獎勵制度： TOC o 1-5 h z 職守，工作認真負責(zé)，為本部門樹立良好信譽，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者；10分努

54、力工作為本部門的經(jīng)濟效益作出重大貢獻者；20分為保護本部門的財產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者；40分講誠信，拾金不昧者；5-10分工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚者。5分以上所有條例按當時情況酌情處理，每扣 1分為人民幣5元，望各位同事認真對待，如有 補充或更改之處將另以書面通知。廚房考勤管理制度一、目的：加強廚房勞動管理，提高工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、廚房工作人員上、下班時，必須打考勤卡，嚴禁代人或委托人代打考勤。2、穿好工作服后，應(yīng)向領(lǐng)班或廚師長報到或簽到。3、根據(jù)廚房工作需要，加班的廚師留下，不加班的廚師下班后應(yīng)離開工作地。4、上班時應(yīng)堅守工作崗位，不脫崗，不用

55、崗，不準做與工作無關(guān)的事，如會客看書報， 下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到酒店公共場所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調(diào)。5、因病需要請假的員工應(yīng)提前一日向廚師長辦理準假手續(xù)，并出示醫(yī)院開出的有效證明、 因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者，按曠工或早退處理。請假應(yīng)寫請假條書面?zhèn)浒?6、需請事假的，必須提前一日辦理事假手續(xù)，經(jīng)廚師長批準后方有效，未經(jīng)批準的不得 無故缺席或擅離崗位，電話請假一律無效（特殊情況除外）。7、根據(jù)工作需要，需延長工作時間的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可按加班或計時銷假處理。8、婚假，產(chǎn)假、喪假按酒店員工手冊的有關(guān)規(guī)定。廚房著裝制度一、目的：按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，注意儀表儀容。二、適用范

56、圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1上班時需穿戴工作服帽，在規(guī)定位置佩戴工號牌。服裝要干凈，整潔、工作時間不得裸 背敞胸、穿便裝和怪服。2上班時間需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。3工作服應(yīng)保持干凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣。4工作服只能在工作區(qū)域或相關(guān)地點穿戴，不得進入作業(yè)區(qū)域之外的地點，禁止著工裝進 入前廳。5必須按規(guī)定圍腰系帶操作，不得拖曳。6違反上述規(guī)定者，按酒店處罰條例執(zhí)行。廚房衛(wèi)生制度、目的：保證食品衛(wèi)生安全，創(chuàng)造舒適工作環(huán)境。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時排除。2、地面天花板、墻璧、門窗應(yīng)堅固美觀，所有孔、洞、縫、隙應(yīng)予填實蜜封，并保持整潔，以

57、免嶂螂、老鼠隱身躲藏或進出。3、定期清洗抽油煙設(shè)備。4、工作廚臺，櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。5、食物應(yīng)在工作臺上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等，必須保持請清潔、衛(wèi)生。6、食物應(yīng)保持新鮮、清潔、衛(wèi)生、并于清洗后分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內(nèi)分別儲放冷藏區(qū)或冷凍區(qū)、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露大久。7、凡易腐敗的食物，應(yīng)儲藏在0度以下冷藏容器內(nèi)，熟的與生的食物分開儲放防止食物問 用味.冷藏室應(yīng)配備脫臭劑。8、調(diào)味品應(yīng)以適當容器裝盛，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸。9、應(yīng)備有密蓋污物桶，湘水桶，湘水最好當夜倒除，不在廚房隔

58、夜，如需要隔夜清除，則 應(yīng)用桶蓋隔離，湘水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。10、員工工作時，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，不得留長發(fā)、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾 染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。11、在廚房工作時，不得在工作域抽煙、咳嗽、吐 、打噴嚏等要避開食物。12、廚房工作人員工作前、方便后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清浩。13、廚房清潔掃除工作應(yīng)每日數(shù)次，至少二次清潔完畢，用具應(yīng)集中處置，殺蟲劑應(yīng)與洗滌劑分開放置，并指定專人管理。14、不得在廚房內(nèi)躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐、或亂放雜物等。15、有傳染病時，應(yīng)在家中或醫(yī)院治療，停止一切廚房工作。食品原料管理與驗收制度一、目的：防止

59、不合格食品原料進入酒店餐廳。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、根據(jù)酒店廚房生產(chǎn)程序標準，實行烹飪原料先進先出原則，合理使用原料，避免先后 程序不分，先入庫房原料擱置不用。2、高檔原料派專人保管，嚴格按量使用。其它原料同樣做到按量使用，物盡其用。3、食品倉庫實行專間專用，不得存放有毒有害物品（如殺鼠殺蟲劑、洗滌消毒劑等），不得存放藥品、雜品及個人生活用品等物品。食品成品、半成品及食品原料應(yīng)分開存放。4、庫房應(yīng)用無毒、堅固、易清掃材料建成。庫房可分常溫庫和冷庫，冷庫又包括高溫冷庫（冷藏庫）和低溫冷庫（冷凍庫）。5、常溫庫應(yīng)設(shè)置防鼠、防蟲、防蠅、防潮、防霉的設(shè)施 ，并能正常使用；必須設(shè)置機械通

60、風(fēng)設(shè)施，并應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔，清庫時應(yīng)做好清潔消毒工作。6、冷庫（包括冰箱）應(yīng)注意保持清潔、及時除霜；冰箱、冰柜和冷藏設(shè)備必須正常運轉(zhuǎn)并標 明生、熟用途，冷藏庫、冰箱（柜）應(yīng)設(shè)外顯式溫度（指示）計并正常顯示。7、低溫冷庫（冷凍庫）溫度必須低于-18 C,高溫冷庫（冷藏庫）溫度必須保持在010C； 冷藏設(shè)備、設(shè)施不能有滴水，結(jié)霜厚度不能超過 1cmi8、冷庫內(nèi)不可存放腐敗變質(zhì)食品和有異味食品。食品之間應(yīng)有一定空隙，直接入口食品 與食品原料應(yīng)分庫冷藏。9、食品要分類、分架、隔墻離地上架存放，各類食品有明顯標志，有異味或易吸潮的食 品應(yīng)密封保存或分庫存放，易腐食品要及時冷藏、冷