餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)方案DOC31頁

1、培訓(xùn)方案第一節(jié)、酒店的概念、培訓(xùn)的重要性第二節(jié)、禮貌、禮節(jié)、微笑的重要性第三節(jié)、儀容、儀表、儀態(tài)第四節(jié)、六項技能操作培訓(xùn)第五節(jié)、服務(wù)流程的講解及模擬第六節(jié)、投訴處理技巧第七節(jié)、人際關(guān)系處理技巧第八節(jié)、測試 第一節(jié)：一、酒店的概念酒店過去一般稱旅館、餐館、客棧、酒家。酒店一般都具有多功能的服務(wù)，集居住、餐飲、購物、娛樂、健身、郵電、交通等服務(wù)項目，以旅客至上，服務(wù)周到，文明有禮為服務(wù)宗旨。一個獨具特色的高質(zhì)量酒店，不僅可使客人得到物質(zhì)的滿足，而且也可能獲得精神上的享受。二、培訓(xùn)的重要性：A、培訓(xùn)和管理是企業(yè)成功的兩條腿一個企業(yè)經(jīng)營的最終目的是要成功，而怎樣走向成功最主要的是取決于培訓(xùn)和管理。它們

2、之間是相輔相成的，息息相關(guān)的，一個企業(yè)的統(tǒng)一操作是靠培訓(xùn)來完成的， 而我們要維持培訓(xùn)的成果， 又要靠管理來實現(xiàn)，所以培訓(xùn)和管理是企業(yè)成功的兩條腿。B、培訓(xùn)是服務(wù)的基礎(chǔ)今天我們在場有上百人，如何做到以后工作中操作的統(tǒng)一規(guī)范和配合默契，只有靠今天的培訓(xùn)來完成，如果我們連配合默契都做不到， 如何談得上以后在大家庭中為每一位顧客進行規(guī)范的服務(wù)呢？C、培訓(xùn)可以提高自身的素質(zhì)談到提高很顯然各位都有了一定的素質(zhì)基礎(chǔ)，想要提高我們只有靠今天來吸取更多的知識，鞏固已有的黨識，把它們集中在一起，取其精華， 去其糟粕來實現(xiàn)。D、培訓(xùn)可以提高業(yè)務(wù)水平、管理技能和增加自信心。培訓(xùn)也就是培養(yǎng)和訓(xùn)練自己，在公司的培養(yǎng)下，

3、只要自己有了業(yè)務(wù)常識，自己也會更有信心，從而也會更有安全感和穩(wěn)定感，這樣我們就可以放心的工作，但同時我們也應(yīng)該居安思然，時時刻刻提高自己的業(yè)務(wù)水平。服務(wù)人員的個人品質(zhì)要求：1、推銷服務(wù)=硬件系統(tǒng)+軟件系統(tǒng)真正的服務(wù)=服務(wù)禮儀+X禮貌服務(wù)：功能服務(wù)+心理服務(wù)2、酒店服務(wù)無小事：酒店服務(wù)中，任何微不足道的失誤，都可能構(gòu)成對酒店形象的損毀，千里之堤，潰于蟻穴，就是這個道理（主賓座次之分）。3、雙勝原則：爭強好勝之心，人皆有之，酒店員工必須懂得永遠不能戰(zhàn)勝客人， 如果你戰(zhàn)勝了客人， 那不是勝利， 而是失敗。但客人至上決不意味酒店員工至下，處理客我關(guān)系的原則應(yīng)不是“雙勝原則”。如果你服務(wù)的客人有一種勝利

4、感，感到被尊重，感到高興和滿意，那么酒店員工也就因為自己成功地扮演了自己服務(wù)中的角色而成了勝利者。 4、酒店餐館服務(wù)的特點體現(xiàn)在：A、直接性：酒店餐館服務(wù)直接面向客人生產(chǎn)和銷售，要求服務(wù)人員掌握熟練的服務(wù)和推銷技能。 B、一次性：酒店餐館服務(wù)當(dāng)場生產(chǎn)、當(dāng)場消費，不能貯存和保管，需要餐飲部門做好客人需求額的預(yù)測和服務(wù)質(zhì)量管理工作。C、多樣性和差異性酒店餐飲服務(wù)對象多樣，口味各異，在服務(wù)操作中也存在服務(wù)人員的工作態(tài)度、技能與工作效率等方面的諸多差異，需要酒店餐飲部門做好員工培養(yǎng)和質(zhì)量控制，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，并且積極觀察了解客人的需求，投客人所好。 5、爭回頭客決定酒店下塌的各種因素 潔凈與酒店形象優(yōu)

5、質(zhì)服務(wù)設(shè)計與服務(wù)項目交通方便與地理位置價格安靜及隱私環(huán)境服務(wù)人員的個人品質(zhì)要求：1）、殷勤周到 2）、禮貌服務(wù) 3）、可靠 4）、經(jīng)濟頭腦 5）、效率6）、誠實 7）、知識 8）、做好準(zhǔn)備工作 9）、敏捷 10）、技巧11）、機智 12）、懂得促銷1、職業(yè)道理、樹立賓客至上，服務(wù)第一的主人翁責(zé)任感、愛護企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽、遵守一定的禮節(jié)禮貌，發(fā)揚中華民族的美德、嚴(yán)格擴行企業(yè)規(guī)章制度，遵守工作紀(jì)律、正確處理“義”、“利”關(guān)系2、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、熱情是一種對待別人的最佳態(tài)度。、熱情是展示自我的一種有效途徑。、熱情是一種敬人和自尊的結(jié)合。、熱情是一種能力的表現(xiàn)。、主動：主動招呼，為客人著想，

6、盡職盡責(zé)，有創(chuàng)見，做到三聲即“來到迎聲， 問有答聲，走有送聲”。、耐心：做到百問不厭，百事不煩，介紹詳盡，解釋清楚、周到：根據(jù)客人的不同愛好，細(xì)致周到地提供服務(wù)，盡量使客人感到稱心舒適。、文明禮貌：接待客人要有禮貌，以有禮儀待人，對別人尊敬，對自己謙虛。、服務(wù)態(tài)度的價值：服務(wù)態(tài)度本身即是無價的，又是有價的。 3、被人詢問是酒店員工經(jīng)常遇到的事情，怎樣禮貌的回答陌生人的問話呢？、本著互助精神，樂于回答別人的詢問、回答部話應(yīng)耐心、細(xì)致和周到。、當(dāng)被問到不了解的情況時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩妇垢?。、最好能使用普通話。作為酒店員工，只要你熱愛酒店工作，重視酒店禮儀，是完全可以做到關(guān)心客人、適宜客人，讓客人來

7、得高興，走得滿意，從而贏得更多的回頭客，把潛在客人變成現(xiàn)實客人。 第二節(jié)：禮貌、禮節(jié)、微笑的重要性一、酒店禮儀是酒店服務(wù)的支柱酒店禮儀是屬于職業(yè)禮儀的一種，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。它主要體現(xiàn)在禮貌服務(wù)、賓客至上。目的是為了讓賓客有賓至如是的感覺，從而更好的樹立個人和酒店的形象。酒店越來越多，加劇了酒店之間的競爭，客人對酒店的服務(wù)要求也超來越高，要立于潮頭，居于不敗之地，酒店管理就要有一種危機感，居安思危，與國際慣例接軌，放遠目光的觸點，參與國際競爭。酒店要在激烈的競爭中取勝，就要爭取更多的客源，就必須講究禮節(jié)禮貌，走以質(zhì)取勝的道路。質(zhì)，就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮節(jié)、禮貌

8、是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)。如果不講禮節(jié)禮貌，酒店員工一不小心，一句話就可以把客人趕跑。酒店產(chǎn)品的核心是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)的內(nèi)容和基礎(chǔ)，酒店服務(wù)離不開禮、禮節(jié)、禮貌。禮：表示敬意的通稱，它是人們在長期的生活實踐中約定俗成的一種行為規(guī)范。禮節(jié)：是指人們在日常生活中互相表示問候、致意、祝福、慰問以及給予服務(wù)和必要的協(xié)助的慣用形式。禮節(jié)是禮貌在語言、行為和儀態(tài)等方面的體現(xiàn)（如雖國的拜年、外國的圣誕）禮貌：人們在相互交往中表示敬重和友好的行為，它的本意就是體貼別人。禮貌乃是酒店員工的文化、修養(yǎng)和素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。禮節(jié)、禮貌是衡量道理水準(zhǔn)高低，有無教養(yǎng)的尺度。禮節(jié)、禮貌是酒店提

9、供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)。禮節(jié)、禮貌是提供服務(wù)質(zhì)量的保證。禮節(jié)、禮貌能使客人滿意，或得到客人諒解。禮節(jié)、禮貌是評價酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。1、禮貌用語的運用六聲：歡迎聲、問候聲、致謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、告別聲“七”字禮貌用語：請、您好、謝謝、對不起、再見十語：稱呼語：李總您好/小姐，中午好！歡迎語：歡迎光臨，請路我來/歡迎您到我們酒店用餐。問候語：您好/中午好/晚上好祝賀語：祝您生日快樂/新婚快樂/節(jié)日快樂提醒語：請您帶好隨身攜帶的物品/請您稍讓一下好嗎？征詢語：請問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?請問您有何吩咐？應(yīng)答語：好的，請您稍等，我馬上就來/不客氣致謝語：感謝您的幫忙/謝謝道歉語：對不起打擾了實

10、在抱歉告別語：謝謝光臨/您請走好/請慢走2、接聽電話的禮儀A、“三響之內(nèi)”接洽B、先問好、再報單位一、再用問候語并表示愿意為客人服務(wù)：“您好！梅園大酒樓，有什么可以幫到您的？”C、避免用過于隨便的語言D、電話接線要迅速準(zhǔn)確E、注意聆聽F、做好記錄G、通知完畢后應(yīng)說：“再見，謝謝”二、微笑的重要性：微笑是一種風(fēng)度，酒店員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，沒有微笑的服務(wù)實際上是丑化了酒店的形象，它給人的印象是沒有教育、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，是以使賓至如歸變成一句空話。笑是種類有八種：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑。酒店服務(wù)中提倡是微笑。1、微笑的重要性

11、：（1）客我關(guān)系，信賴的資本（2）客我情感，交流的橋梁（3）是美的象征（4）永遠不會使自己尷尬、難堪（5）體現(xiàn)自己的自信心、自豪感、良好的心理素質(zhì)（6）具有感染力（7）客人光臨時微笑是歡迎語，初次見面是問候語，過年過節(jié)是祝賀語，工作有差錯是道歉語，客人離店是歡送語。2、微笑的魅力：俗話說“出門看天色，進門看臉色”微笑是通向世界的護照“今天你對客人微笑了嗎？”3、微笑的內(nèi)涵：微笑是自信的象征微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)微笑是和睦相處的反映微笑是心理健康的標(biāo)志4、微笑服務(wù)要做到“九個一樣”：領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個樣內(nèi)賓外賓一個樣本地客與外地客一樣生客熟客一個樣大人小孩一個樣生意大小一個樣買與不買一個樣購

12、物與退貨一個樣主觀心境好壞一個樣5、微笑要適宜：酒店員工在接待客人時，如果都能笑臉相迎，彬彬有禮，言語恭敬，態(tài)度和藹，那么，生意成功的可能性就大，善于經(jīng)營的人都明白“和氣生財”的道理。6、九種微笑的方式：對年長賓客發(fā)出尊敬的微笑對年輕的賓客發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑對女同志發(fā)出體貼、關(guān)心的微笑對農(nóng)民賓客發(fā)出樸實、誠心的微笑對工人賓客發(fā)生誠摯的微笑對年輕的伴侶發(fā)出祝福的微笑對兒童要有歡快、愛護的微笑對知識分子發(fā)出文雅、大方、自然的微笑對無理取鬧的賓客發(fā)出自信、自信的微笑7、外交家的微笑展禮賓友好之儀運動員的微笑自信的展示，一往無前演員的微笑和觀眾情融心匯服務(wù)員的微笑體現(xiàn)出賓至如歸，溫暖如春8、微笑的操

13、作練習(xí)步驟：第一步：念“一”要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼結(jié)合。第三步：笑與語言結(jié)合，微笑的說“早上好”“您好”“晚上好”。第四步：笑與儀表和舉止相結(jié)合（標(biāo)準(zhǔn)的立崗姿勢）。第三節(jié)、儀容、儀表、儀態(tài)的表現(xiàn)儀容儀表：是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次和規(guī)格。（1）儀容：頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不染發(fā)，長頭發(fā)要盤起來，戴統(tǒng)一的發(fā)夾，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不可以太蓬亂。指甲要剪短，不得涂指甲油，保持干凈。只允許佩戴細(xì)項鏈與普通手表，其它任何手飾及傳呼機都不允許

14、佩帶。（2）儀表指的是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等，端莊是指舉止、神情端正莊嚴(yán)。儀表的要求：統(tǒng)一穿工作服，肉色襪子、工作鞋，要干凈整潔，不可以有破，要戴工號牌。不可以噴氣味太濃的香水，上班前不能吃有異味的食品（如蔥、蒜、洋蔥等）。表情是人的心理狀態(tài)的外在顯現(xiàn)，可分為：面部表情、身段表情、聲音表情。A、面部是思想的熒光屏，酒店員工要懂得察顏觀色，善于觀察客人的心理和習(xí)慣，做到針對性服務(wù)。B、身段也就是姿態(tài)：如低頭不語表示不樂或沉思，拍胸握拳表示有決心，猛一扭身表示不滿，大搖大擺表示滿不在乎，用手拖下巴表示在動腦筋。C、聲音表情：從說話人語調(diào)是可以知道他內(nèi)心的狀態(tài)（一個有才能的演說者可以用語調(diào)

15、去征服人心）。（3）儀態(tài)：指人們在交際活動中舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度、氣質(zhì)。儀態(tài)要求在儀容儀表做好的基礎(chǔ)上，還要保持精神飽滿，有標(biāo)準(zhǔn)的站、走、坐、蹲、背手、握手、報告、談吐、舉止。不能做小動作，如：挖鼻孔、挖耳朵、抓癢、打噴嚏、打哈吹、挖眼屎等。注意事項：（1）在工作中不可以背對客人，不可以離客人太遠或太近，宜50cm左右，并面帶微笑。（2）雙手不可以抱胸，也不可以插在口袋里，頭手不宜隨意擺動，腳、腿不可以抖個不婷，位置應(yīng)該以客人需求作調(diào)整。培訓(xùn)要求：站姿：頭正肩平、目視前方、面帶微笑、下頜微收、挺胸收腹、兩臂自然下垂、五指并攏、中指放在裙縫上、大腿夾緊、小腿挺直、后腳跟靠攏相隔3-4cm、

16、腳尖成45度。錯誤的站姿有：東倒西歪、聳肩勾背、雙手亂放、做小動作。行走：目視前方、頭正肩平、兩臂自然擺動，先出左腳，后出右腳。女生走“一”字步，男生走“八”字步。 應(yīng)注意事項：切忌搖擺、雙手不可亂放、目光注視前方、腳步干凈利索、切忌奔跑、幾人同行不要排成行、走路要用腰力。坐姿：目視前方、兩肩要平，收腹挺胸，雙手交叉，左手在上，放于大腿上，做椅子的2/3處，兩腿并攏。應(yīng)注意事項：入座時要輕穩(wěn)、入座后把裙子理好、不要坐滿椅子、切忌兩膝蓋分得太開、切忌腳尖朝天、不可抖腳、交談時注意姿勢、坐下后應(yīng)該安靜、雙手自然放好、不雅觀的坐姿（前俯后仰、把腳架在椅子上、加在沙發(fā)扶手上或茶幾上）、可側(cè)坐、在社會和

17、會議環(huán)境中。蹲：右腳向左邁出一小步，雙腿自然彎曲，蹲下進上身要走，左腳呈跪狀。背手：右手半拳狀，大拇指在食指第二關(guān)節(jié)上，左手握住右手手腕部，放于后腰部，要交叉。握手：兩腳并攏站直，雙腿挺直，右手伸直，自然彎曲，右手握住對方的右手指，上身向前傾斜45度，左手自然下垂，目視對方，微笑點頭。報告：站在隊外喊“報告”，經(jīng)同意后方可補在離隊最近的隊伍中，不能插隊。第四節(jié)：六項技能操作培訓(xùn)一、托盤培訓(xùn)在中餐托盤是一個重要的工具，它給我們很多方便，美觀衛(wèi)生，有檔次。（種類：圓形、長方形、木的）托盤的要領(lǐng)：左手托盤，掌心朝上，五指盡量張開，利五指指尖及大拇指的根部六點支撐托住托盤。掌心成半凹形，大約可以放半個

18、雞蛋左右，掌心與托盤的相吻合，雙肩要平，面帶微笑，前臂與后臂成90度，前臂與身側(cè)成45度，手肘距腰大約一拳頭左右，抬頭挺胸、收腹。理盤：為避免托盤的滑落，要擦平托盤內(nèi)的水跡、油漬，如果是不防滑的托盤要墊一塊濕的小方巾。裝盤：注意里高外低、內(nèi)重外輕，貴重的物品靠人的內(nèi)側(cè)，裝盤時注意酒水的商標(biāo)向外，即對著客人。物品與物品的距離約0.5cm，持瓶注意不能持瓶口，抓杯不能抓杯口。起托：人離工作柜一尺左右，左腳跨出小半步，雙膝微屈，上身保持挺直，頭正避免頭發(fā)、頭皮屑掉入食品內(nèi)，伸出左手，掌心朝上，五指盡量張開，掌心與桌面保持平行，用右手的食指和拇指抓住托盤的邊緣沿水平面把托盤輕輕拉出，放于左手掌面上，右

19、手協(xié)助左手起托，收回左腳，調(diào)節(jié)重心，使重心落在大拇指根部。行走：抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視前方，上身保持挺直，面帶微笑，右手自然下垂，隨著身體的節(jié)奏自然的擺動，轉(zhuǎn)彎路口，交叉路口哎呀對面有人來時，要及時止步，右手協(xié)助托盤，女生走一字步，男生走平行步。落托：人身離工作柜邊緣一尺左右，左腳邁出小半步，雙膝微屈，將托盤放于桌面的水平位置，右手托盤，利用左手腕緩緩將托盤放置于工作柜的內(nèi)側(cè)，托盤的邊緣不能超過工作臺的邊緣，落托時也要保持上身挺直，以免頭發(fā)、頭皮屑掉入食物中。托盤的注意事項（1）必須左手起托，重心應(yīng)靠六點支撐，不可以借助手臂（2）應(yīng)根據(jù)情況及時調(diào)整重心（3）取物品時應(yīng)由重到輕，由外到內(nèi)（4

20、）堆放物品時不可以疊得太高，以免打翻（5）為客服時托盤不可以超過客人的肩部，不可以從客人頭上過（6）托盤走路時不可以低著頭，要用眼睛的余光留意周圍的運轉(zhuǎn)（7）托盤時與客人相遇應(yīng)目視客人，面帶微笑，應(yīng)適當(dāng)讓道。（8）托盤時注意進退后的姿勢。（9）對面有人走來應(yīng)在3米左右減速，1米處左腳向旁邁出一小半步，保持側(cè)身，右手協(xié)助托盤，保持身體平穩(wěn)。二、斟酒培訓(xùn)1、進臺要保持側(cè)身，右腳向前跨小半步，左腳腳尖著地腳跟懸空。配上禮貌用語：“先生/小姐，對不起，打擾一下，請問您來點什么酒水呢？白酒、葡萄酒、啤酒、飲料等?！比缬锌腿瞬缓染苿t不需要斟，并撤走相應(yīng)的酒杯。2、根據(jù)不同類型的酒水，擺上或準(zhǔn)備相的酒杯。3

21、、在開酒之前應(yīng)先讓客人鑒定酒水，首先將酒水展示給客人（一般給點酒水的客人展示）左手握住瓶底，右手握住瓶頸，商標(biāo)朝向客人并加以重述該酒的度數(shù)，有必要時需加上價格。并詢問客人：這是您的酒，請問現(xiàn)在可以打開了嗎？5、斟酒時注意使用托盤，在客人右邊進行，商標(biāo)應(yīng)朝向客人，食指控制瓶身的傾斜度，使酒水沿著杯的內(nèi)壁緩緩的流入杯中，瓶口不能碰到杯口，與杯口的距離約2公分左右，斟到相應(yīng)量收瓶時，利用腕力和食指將瓶口向上提高1-2cm，按順時針方向轉(zhuǎn)動瓶口45度，使瓶口的最后一滴酒流入瓶內(nèi)以免滴到臺布或客人身上。 6、斟酒時應(yīng)注意分量：米酒、飲料、啤酒、白酒倒8分滿白葡萄酒倒2/3紅葡萄酒倒1/3茶水倒7分滿洋酒

22、壹安士=27.3ml=白酒的8分滿香檳應(yīng)分兩次倒第一次斟倒1/3，泡沫息后再斟1/37、斟酒的順序：每杯酒一般情況下是從主賓位右側(cè)按順時針方向操作，其他時候一般先女后男，先老的后年輕的，先上司后下屬，如有小孩應(yīng)先照顧小朋友。8、斟酒第一輪酒水時應(yīng)先斟酒水再斟飲料而有兩種以上的酒水則先斟貴重的酒水（用餐中途加酒時，酒水和飲料可同時放在一個托盤內(nèi)同時進行）9、酒水斟完后，則將酒水?dāng)[在附近在工作柜上，瓶子的商標(biāo)朝向客人。 10、開有氣體的酒水或飲料應(yīng)避開客人，有顆粒狀的應(yīng)先搖均勻后再開。11、酒水斟完后，征詢客人的意見撤茶杯：“您好！請問您的茶杯還用嗎？或請問您的茶杯可以撤掉了嗎？”如果客人不需要則

23、可以撤掉，如果需要則要換過大杯的。 12、退臺：酒水倒完同樣保持側(cè)身，左腳腳跟著地，收回右腿，配上禮貌用語：“請慢用”。13、開香檳時切記不要對著客人、燈，以免氣體沖出后噴向客人。14、斟酒水時不可以左右開工式，要有進退臺姿勢。15、當(dāng)整瓶酒馬上要倒完時，應(yīng)詢問主人是否再開一瓶，如客人說不用再開則將杯子撤掉。16、如果是冰鎮(zhèn)的酒水，應(yīng)左手拿一塊干凈的口布，隨時準(zhǔn)時擦示瓶身。17、客人要加熱酒不時應(yīng)提醒客人加熱后不可以退。三、擺臺1、鋪臺布的方式：推位式、撒網(wǎng)式先從工作柜內(nèi)拿出臺布，拿臺布時避免夾在液下和抱于胸前，鋪臺布應(yīng)站在主人位，身體距離臺面十公分左右，右腳稍向前邁一小步。展開臺布，用食指和

24、拇指夾住臺布的邊緣，然后用抓推法將臺布聚于胸前，沿著桌面的水平位將臺布推出，使臺布的中心線與桌面的中心線相吻合，左右調(diào)節(jié)臺布，使臺布的中心點與桌面的中心點相吻合，后將轉(zhuǎn)盤放于桌面的中心點上。注意事項：、鋪臺前檢查臺布有無破損、污垢。、分清臺布的正反面。、臺布的商標(biāo)對著大門。、整個大廳做到桌腳一條線，臺布一條線。2、擺臺的程序：先將所有的餐具放在托盤上，從主人位開始，按順時針方向操作。先骨碟定位，骨碟邊緣離桌邊1.5cm，湯碗放心于骨碟的作上方，湯匙放于湯碗內(nèi)，方向朝左，格碟擺在骨碟的正上方，筷架放在格碟的右邊，湯碗、湯匙、格碟、筷架的中心點須成一條直線，筷子放于筷架上，筷子尾部于桌邊距離1.5

25、cm，直身杯擺于湯碗的正上方，高腳杯擺于格碟子正上方，白酒杯擺于筷架的正上方，三色杯的中心點須成一條直線，煙缸擺在主賓與主人位之間一個，其他兩個與其形成等腰三角形。擺牙簽筒、餐牌、干花。擺臺注意事項：（1）桌面是否平穩(wěn)，轉(zhuǎn)軸是否靈活自如，轉(zhuǎn)盤是否干凈。（2）餐具是否齊全，是否破損。（3）擺杯子從高到低，收杯子從低到高。四、上菜1、上菜順序：冷菜主菜湯熱菜主食湯青菜甜點甜湯水果2、上菜是服務(wù)人員將冷熱菜按規(guī)格和程序奉上的一種服務(wù)方式，上菜要按嚴(yán)格的上菜進行，并根據(jù)賓客的要求和服務(wù)速度靈活掌握上菜時間。3、上菜時首先選擇一個固定的上菜位置（一般上菜的位置從副主人位的右側(cè)上菜，不可以隨時改變上菜位置

26、，不得從老人、小孩、殘疾人的邊上上菜，注意側(cè)身上菜。4、服務(wù)員對菜式要進行嚴(yán)格的把關(guān)，做到六不能：內(nèi)有雜物不能上，溫度不夠不能上，器皿破損有能上，分量不符不能上，顏色不對不能上，客人沒到不能上，如發(fā)現(xiàn)有問題的菜，服務(wù)員應(yīng)立刻通知部長，并講明原因。5、上菜時要應(yīng)用禮貌用語，提醒客人注意，如：“對不起，打擾一下！給您上個菜請稍讓一下。”并且左手背在后面，右手轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤（四指向下，手心向外，用中指和無名指的指肚轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤的邊緣，注意掌握好速度，不宜太快，以免菜盤飛出來）6、菜肴上桌后，先轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，等菜停下來后報上菜名，右手做一個“請”的手勢。報菜名聲音要洪亮、輕脆，必要時要對菜式進行詳細(xì)的講解

27、。7、菜肴上桌時要注意菜盤的擺放：（1）一中、二對稱、三角、四平、五梅花，高的在內(nèi)，盡量擺的均勻些，如客人用餐人數(shù)較少且較少且坐的較集中，則可將菜擺在同一邊。（2）同等器皿、同等顏色、同等原料、同等口味的菜肴不要擺在一起，應(yīng)分開或?qū)ΨQ擺。（3）帶裝飾花的菜盤圓盤的裝飾物應(yīng)朝向里側(cè)，蛋形的盤子裝飾物應(yīng)超向左邊（蛋形的盤子應(yīng)順著轉(zhuǎn)盤擺）。（4）帶頭形的菜盤：上魚時左頭右尾；上雞鴨乳鴿時根據(jù)菜盤的不同一般都是頭朝向轉(zhuǎn)盤中心或左邊。（俗話說：雞不獻頭、鴨不獻尾、魚不獻腎）。（5）帶耳朵的菜盤：應(yīng)該橫順著轉(zhuǎn)盤來擺。8、留意上菜速度，滿足客人的特殊要求。9、應(yīng)先移好一個位置后再上來，轉(zhuǎn)盤后應(yīng)隨時保留一個空

28、位，以便上下一道菜。有配調(diào)料的菜肴，應(yīng)先上調(diào)料后上菜肴，調(diào)料應(yīng)放在菜肴的右邊，并做好介紹，（如：這是*菜用的*調(diào)料）撤菜肴時應(yīng)先撤調(diào)料，移動菜肴時調(diào)料也要同時移動。10、鍋仔跟上來的公勺、蟹跟的蟹鉗應(yīng)用一個骨碟裝著，放在菜肴的右邊并靠近菜肴，移動菜肴時也要一起移動。11、客人需要米飯時服務(wù)員應(yīng)問：“請問您們需要來碗米飯嗎？或請問哪位需要米飯呢？”嚴(yán)禁使用禁語：“請問你們要不要飯？或請問你要飯嗎？或請問你們哪位要飯？”12、若轉(zhuǎn)盤上菜已經(jīng)擺滿了而下一道菜又要上桌時服務(wù)員應(yīng)進行分菜：（1）帶件數(shù)的菜肴要詢問客人：“您好！這個菜肴幫您們分一下好嗎？”客人同意后服務(wù)員應(yīng)左手拿盤菜，右手拿分更，并詢問客

29、人：“請問哪位需要呢？”并逐位分下去，然后再將新菜上桌。（2）大盤換小盤：征求客人意見將剩下最少的菜肴大盤換成小盤：“您好！這個菜用小盤裝好嗎？”客人同意后，先將新菜上桌，再用分更將大盤分成小盤，盡量擺放美觀然后再將小盤上桌。（3）合拼：是將桌面上剩下最少的菜肴用分更分到口味相同菜肴的菜盤里，一般合并的菜肴要選擇無湯汁的。13、空盤可直接撤走，但桌上應(yīng)保持23個盤子，特別是上菜太慢的時候。14、上菜時菜盤不得超過客人肩部以上的部位。15、每上一道菜都要及時在菜單上勾單。16、上菜時應(yīng)穩(wěn)當(dāng)、迅速，應(yīng)雙手將菜肴放在轉(zhuǎn)盤上，動作要輕。17、特色菜、手工菜、高檔菜應(yīng)做特別介紹。18、燙口的菜肴特別提醒

30、客人，脆、酥型的應(yīng)提醒乘熱吃。19、帶殼的海鮮或須用手抓的菜肴，除配一次性手套外，還應(yīng)跟上洗手盅（茶色要對，呈金黃色為準(zhǔn)，并做大聲介紹。）20、加蓋的菜肴應(yīng)先上桌后掀蓋，顆粒狀、柔軟型、帶湯汁的菜肴都應(yīng)配上公勺。21、有明火類的菜肴應(yīng)點火后上桌，位于轉(zhuǎn)盤中心，避免翻鍋，要時刻注意。22、熱菜上齊后應(yīng)輕聲告知主人是否要加菜或上甜湯、甜點（時間可把握在青菜上后15分鐘左右）。23、菜上齊后應(yīng)告知主人：“您的菜肴已經(jīng)上齊，請慢用！并詢問客人是否要加些什么?！?4、接待婚宴時，上菜不可以重疊菜盤，上全雞湯要提醒客人敬酒；接待喬遷宴時，第一道應(yīng)上時來運轉(zhuǎn)；接待壽宴時，先上壽面拼壽桃；接待白宴時，先上羊肉

31、蘿卜湯，菜盤也不可以重疊。五、分菜A、分菜的工具：刀叉、分更、公勺、公筷B、使用方法：（1）刀叉：左叉右刀，雙臂夾緊，切割時不可以發(fā)出太大的聲音。（2）分更：用大拇指和食指拿起一根分更，用中指和小指夾住，無名指扣在分列的里側(cè)，用大拇指和食指住另一個分更，凹面相對在內(nèi)側(cè)，手指運用自如，根據(jù)物品的大小調(diào)節(jié)手指與分更的距離。C、分菜的方式：1）餐桌上分菜2）餐桌外分菜3）兩人合作式1）餐桌上分菜餐桌上分菜一般一人可操作，：首先為客人準(zhǔn)備干凈的湯碗或骨碟，菜肴上桌后站在客人右側(cè)，不能靠在身上，身子和菜盤成一條直線，腰略彎，用分菜工具將菜肴分派給客人，站立要穩(wěn)，所分派的菜肴，數(shù)量要均勻，色澤要搭配好，分

32、完后盤內(nèi)應(yīng)剩一至兩人份。2）餐桌外分菜餐桌外分菜一般兩人操作：首先為客人準(zhǔn)備干凈的湯碗或骨碟放在操作臺上，將菜肴按人數(shù)分派均勻后端到餐桌上一一派送給客人，同時將臟的餐具撤回。C、兩人合作式分菜的服務(wù)員站在陪同席，將餐桌上的菜肴按人數(shù)均勻分派后放在轉(zhuǎn)盤上，再由另一個服務(wù)員一一分派給客人。（一般采用A、B兩種）剔魚骨的操作方法： 左叉右刀站在上菜的位置，側(cè)身進臺操作，先將叉背按住魚尾問切開，再切魚頭，將魚背上的蔥花輕輕撥開，在魚骨的上下各用刀平切，將刀掀起魚背，叉將魚骨勾出來，交將魚骨放至干凈的骨碟上，然后將魚肉歸回原位。二、分菜的注意事項：1）、分菜時應(yīng)留剩小部分，不應(yīng)分光，不宜刮盤，手法要輕快

33、，動作優(yōu)雅，菜不得溢出盤外，菜不得超過八分滿，不滴落桌面上，也不可一勺同時分給兩個客人。2）分雞湯、甲魚湯等應(yīng)湯肉均勻，上魚應(yīng)剔除魚骨，成塊的食品不夠分，可將其大塊切成小塊再分派。3）主食、湯分八分滿。4）分例湯用骨碟先撈出渣再分湯，勿全部撈出。分拼盤應(yīng)搭配各款均勻的分派給客人。分煲仔時用公勺放在分更底下，以防湯汁滴落。分蟹時，一只蟹除正常分派外，將蟹殼分給主賓，兩只蟹將蟹殼分給主賓、主人，三只蟹將蟹殼分給主賓、主人、副主賓，蟹殼均要背朝上，以確保美觀。5）分派菜肴的規(guī)則應(yīng)從主賓位開始，按順時針進行。六、口布折花 注意事項：1）雙手要保持干凈。2）口布是否平整、干凈，是否破損3）操作時不可以用

34、嘴巴咬第五節(jié)：服務(wù)程序的講解及模擬、各種宴會的接待服務(wù)程序：A、餐前檢查B、餐間服務(wù)C、餐后收尾餐前檢查各自包廂硬件設(shè)施、設(shè)備是否擺放整齊檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否可以正常運作，否則應(yīng)及時保修。（空調(diào)、電視、開關(guān)、燈具等）配備用具是否齊全（如茶葉、牙簽、開水、調(diào)料、毛巾等）。檢查工作柜內(nèi)的餐具及物品是否擺放規(guī)范、齊全。桌面衛(wèi)生的整潔，餐具擺放整齊，保持干凈，是否有缺少。擦拭臺面餐具，各種玻璃器皿，及轉(zhuǎn)盤、花瓶、餐牌、牙簽筒。桌椅、四壁、花草保持無塵。根據(jù)點好的菜單和酒水做相應(yīng)的準(zhǔn)備工作（芥末、酒精爐、刀叉、冰塊、冰桶等）餐間服務(wù)立崗待客，臉帶微笑，精神飽滿。引領(lǐng)客人入坐：問后客人：當(dāng)客人來到餐

35、廳時迎賓要熱情禮貌地問客人：“晚上好！歡迎光臨有什么需要我?guī)兔?？”確定客人的預(yù)定：確定客人是否已預(yù)訂如客人還未預(yù)訂立即為客人做預(yù)訂。協(xié)助客人存放衣物：協(xié)助客人到指定地點存放衣物，并提示客人保管好貴重物品，辦好寄存手續(xù)。引領(lǐng)客人入座：迎賓左手拿預(yù)訂本，右手為客人指示方向，不能用一個手指必須四指并攏手心向上45同時說：“這邊請，”和客人之間的距離要保持在1米與1.5米之間，隨時用余光留意客人的動態(tài)。將客人帶到指定的位置后征詢客人的意見：“您看，這邊座可以嗎？”協(xié)助客人拉椅讓座：先老人后年輕，先主賓后主人，先婦女士后先生，雙手扶助椅背的兩邊，用右手的力量輕輕的將椅子拉出，請勿延著地拉，以免有噪音，

36、需做手勢“請”。迎賓要與服務(wù)員進行交接，如人數(shù)、姓名、以便服務(wù)時能夠直接稱呼主人的名字。部詢客人是否打開電視或送上報紙。派送毛巾：客人入座后提供第一次毛巾使用禮貌用語，將熱毛巾從主賓右側(cè)依次進行派送，注意要檢查毛巾是否干凈及是有異味，更換毛巾應(yīng)在客人左邊操作。用餐當(dāng)中更換一次，用餐結(jié)束后同樣更換一次。上茶水：開水溫度要夠，不要出現(xiàn)浸茶現(xiàn)象茶色適中呈金黃色，倒7分滿，并要用上禮貌用語和手勢。鋪口布：在客人就座后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布要有進退臺姿勢，站在客人的右側(cè)，拿起口布，輕輕將口布的對角打開，并注意右手在前左手在后，將口布輕輕鋪在客人膝蓋上，并對客人說：“您好！這邊幫您鋪一下口布?！背房?/p>

37、套：可以與鋪口布同時進行，側(cè)身進臺在客人的右側(cè)將筷套夾在中指上，商標(biāo)朝上，兩頭朝內(nèi)，上調(diào)料：站在客人是的右側(cè)，使用稱呼語和征詢語：“您好！請問來點醬油還是陳醋呢？倒入3分之一，大型宴席可以左手拿一塊干凈的方巾來擦示壺嘴。點茶：可部詢客人是否點茶，如：“您好！請問現(xiàn)在可以先點茶嗎？”由部長來完成工作。點酒水應(yīng)先問好（有必要時要作自我介紹）。再介紹酒水，要熟記酒水品名和價格中，應(yīng)注意以下幾點：冬季以白酒、黃酒為主夏、秋、以啤酒、葡萄酒、果汁為宜介紹時從中檔開始推銷，同時接客人的消費檔次來靈活變更。不可以強迫客人接受100元以上的酒水應(yīng)在客人點完后將價格重速一遍。白酒應(yīng)問清度數(shù)葡萄酒應(yīng)問是否要加冰塊

38、、雪碧、檸檬黃酒應(yīng)問是否要加熱，或放枸杞、話梅、生姜絲洋酒應(yīng)問是否加冰塊，蘇打水，礦泉水，綠茶啤酒應(yīng)問是否要冰鎮(zhèn)客人點完酒水再次將所點的酒水重述一遍，以獲客人確認(rèn)取酒水：根據(jù)客人所點的酒水單標(biāo)明臺號，酒水品種（注明度數(shù)、年份、斤兩）數(shù)量及單位并簽上全名和日期，要求字跡工整，不涂改。拿酒水的時間不可以超過5分鐘。斟酒水：在開酒水之前應(yīng)站在主人右側(cè)，進行確認(rèn)是否要開如：“這是您點的*酒現(xiàn)在可以打開了嗎？”。在給客人確定時應(yīng)做到站在客人民右側(cè)右握住瓶身，左手托住瓶底，商標(biāo)朝向客人，有必要時要順以重述一遍酒水的度數(shù)及價格。撤茶樹：征詢客人意見是否將茶杯撤走，如還需要應(yīng)換過大杯的（注意手勢）。上茶：如是

39、備茶，應(yīng)及時通知廚房上菜。巡臺：注意客人用餐情況，巡視客人的桌面，隨時發(fā)現(xiàn)更多的事情要做，良好的服務(wù)體現(xiàn)在客人要求這前。服務(wù)員巡臺時反應(yīng)要輕快要做到眼觀六路，耳聽八方。三輕一快：動作輕、走路輕、說話輕、速度快。四勤：眼勤、手勤、口勤、腳勤。五到：五到、思維到、意識到、動作到、語言到。服務(wù)工作應(yīng)做到：（1）保持臺面整潔，及時撤換小碟或撤回空盤先詢問客人：“請問這個碗可以撤掉嗎？或請問這個碗還需要嗎？”（2）問客人喝什么酒水或征詢是否再開時應(yīng)站在客人的右邊彎腰進行問話，切忌遠距離高聲呼喊。（3）時刻留意上菜順序及時速度是否正常，如有人數(shù)增加或減少需及時準(zhǔn)確的傳達客人所需。（4）及時的添加酒水啤酒低

40、于1/3，飲料低于1/2，即要添加，白酒喝完后再加。（5）如客人喝茶水應(yīng)及時添加，冷了應(yīng)給予換過一杯熱茶。（6）骨碟超過1/2要換，煙缸超過3個要換，需勤換毛巾（注意方式）。（7）利用服務(wù)之便了解客人中哪位是主人，哪位是主賓，以便服務(wù)。（8）應(yīng)及時替客人提供點煙服務(wù)，首先應(yīng)將打火機調(diào)整好說 ：“先生您好！我來幫您點煙?！保?）上果盤時應(yīng)征詢客人意見問其菜盤是否撤走或剩余菜肴是否將其打包。（10）在撤餐具前應(yīng)先給客人上一杯送客茶。（11）撤餐具時應(yīng)使用托盤，先撤玻璃器皿（留下有酒水的杯子和茶杯），（12）撤餐具時應(yīng)站在上菜的位置，側(cè)身進臺左手托盤應(yīng)在客人的背后，不要拿到客人面前，以免打擾客人交談，給客人帶來不便，大件的菜盤應(yīng)直接用手撤走。（13）撤餐具時應(yīng)注意在托盤上的擺放要有序，要提醒客人：“對不起！打擾一下?！币悦獠酥蔚娇腿松砩稀Ｈ绮妥郎嫌胁酥瓚?yīng)在餐桌鋪一層干凈的口布。（14）上甜