公司物業(yè)管理培訓(xùn)講義課件

1、義煤集團公司物業(yè)管理培訓(xùn)課件義煤職教中心 鄭留安教學課件物業(yè)管理案例分析義煤職教中心鄭留安課程性質(zhì)物業(yè)管理是一種新的商品，它有自己的特殊性。一方面，它以一定的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè)主；另一方面，它又以無法量化的文化、習慣、氛圍影響著業(yè)主。透過物業(yè)管理表面的房屋、綠化、保安、保潔等因素，其內(nèi)核是物業(yè)管理特有的法規(guī)、法律程序和伴隨著一商品的服務(wù)意識以及人與人之間的關(guān)系。本課程收集了物業(yè)管理相關(guān)的一批案例，這些案例涉及到物業(yè)管理的各個方面。教學目的與任務(wù)教學目的：提高學生的素質(zhì)，提升學生對城市規(guī)劃的認識水平，物業(yè)管理是一種新的商品，它有自己的特殊性。通過對一些涉及物業(yè)管理各方各面的物業(yè)管理近期實際

2、案例的分析，講授物業(yè)管理過程中遇到的實際情況及其處理方法。教學任務(wù)：讓學生對物業(yè)管理能夠深刻認識，通過對案例的學習，能夠舉一反三，在今后的工作中遇到相關(guān)的事物，處理起來能夠游刃有余。教學重點難點物業(yè)管理過程中矛盾焦點。物業(yè)管理糾紛的防患之道。物業(yè)管理中的法律問題。經(jīng)驗借鑒減少物管糾紛的捷徑。學生對案例分析的全面性和透徹性的理解。授課內(nèi)容第一章 物業(yè)管理：一種“新”的商品第二章 物業(yè)管理中的法律問題第三章 物管糾紛的防患之道第四章 經(jīng)驗借鑒減少物管糾紛的捷徑第五章 物業(yè)管理案例及分析第一章 物業(yè)管理：一種“新”的商品一、一種“新”商品的誕生二、新的市場，新的商機三、顧客滿意度并不高四、矛盾焦點一

3、、一種“新”商品的誕生 從1981年深圳市首先推行商品房試點以來，我國各大城市相繼結(jié)束了福利分房制，富民住房費配開始步入了貨幣化、市場化的軌道，房產(chǎn)業(yè)開始按市場經(jīng)濟的模式運行，成為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)之一。 中國出現(xiàn)了人類有史以來最大規(guī)模的城鎮(zhèn)化過程。居住方式發(fā)生了巨大的變化，伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展一種新的商品物業(yè)管理誕生了。 所謂住房商品化，即國家機關(guān)和企事業(yè)單位不再以實物方式給職工分配住房，而是以貨幣方式給職工發(fā)放住房補貼，有職工到房地產(chǎn)市場去購買住房，使住房完全變成商品，能夠在市場上自由買賣。 所謂住房社會化，即國家機關(guān)和企事業(yè)單位職工的住房問題完全靠社會解決，職工所在單位只負責發(fā)放住房

4、補貼，其他事情一概不管。 所謂物業(yè)管理k，就是專業(yè)服務(wù)機構(gòu)通過先進的科學管理方法，依靠有關(guān)專業(yè)技術(shù)，依據(jù)法律及契約，以建筑物、不動產(chǎn)管理為中心，以向房屋產(chǎn)權(quán)所有人或使用人提供安全、舒適、方便的生活環(huán)境為目的的經(jīng)營性綜合服務(wù)。 物業(yè)管理是一種特殊的“商品”對物業(yè)的維護和對業(yè)主的各種服務(wù)，并向社會提供這種“商品”以滿足現(xiàn)代人們的消費需求為目的。 物業(yè)管理始于19世紀60年代的英國。 物業(yè)管理在探索、發(fā)展的過程中，也體現(xiàn)著這樣的規(guī)律：需求產(chǎn)生市場市場從無序到有序商品從初級到高級規(guī)則從沖突到完善。 我國的商品房試點從深圳開始，因此，物業(yè)管理在深圳的發(fā)展歷史，基本上代表這個產(chǎn)業(yè)在我國的發(fā)展歷史。1981

5、年3月，打破我國福利性房管模式，成立深圳市物業(yè)管理公司。1988年底，物業(yè)管理開始直接面對老百姓。1990年，實施“一體化”管理模式。1996年，公開招標。1999年，金地物業(yè)管理公司與深圳職業(yè)技術(shù)學院聯(lián)手建立了物業(yè)管理培訓(xùn)基地。2000年，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理公司收獲ISO9002、ISO14001、SA8000三個白噢追國際認證的物業(yè)公司。2000年1月，萬科物業(yè)接管國家建設(shè)部大院。二、新的市場，新的商機中國的物業(yè)管理市場出人意料的巨大，一是新建商品房的物業(yè)管理沒，二是公房的物業(yè)管理，三是現(xiàn)有物業(yè)管理的升級換代、優(yōu)勝劣汰。公房若開放，有八十億平方米的公房物業(yè)管理被拋向市場，估計年消費僅七

6、百億元。加上上市和待上市的商品房的物管消費，估計應(yīng)在一千億左右。2000年，深圳的物業(yè)管理產(chǎn)值已超過四十億。深圳已基本形成企業(yè)化經(jīng)營、一體化管理、專業(yè)化服務(wù)、社會化市場競爭的物業(yè)管理機制。三、顧客滿意度并不高我國物業(yè)管理行業(yè)滯后于房屋開發(fā)，由于相關(guān)政策法規(guī)需要更多的實踐基礎(chǔ)，由于物業(yè)管理一開始就附生于房屋開發(fā)企業(yè)，在法律關(guān)系上錯綜復(fù)雜，也由于對物業(yè)管理的相關(guān)研究和培訓(xùn)沒有同步跟上，更由于物業(yè)管理是一宗相對時間較長的交易，交易雙方朝夕相處，因此，業(yè)主與物管企業(yè)之間沖突頻頻、糾紛多多。中國消費者協(xié)會對全國12個城市組織了對商品房住宅小區(qū)物業(yè)管理情況的調(diào)查表明了我國房產(chǎn)現(xiàn)存的事實問題：一是消費者（業(yè)

7、主）對物業(yè)管理這一新的商品及規(guī)則了解不夠。二是我國物業(yè)管理服務(wù)的政策法規(guī)有待進一步完善。三是從業(yè)人員素質(zhì)有待進一步提高。近幾年，全夠格大小恒是對商品房的投訴呈現(xiàn)出增長趨勢，除了房屋質(zhì)量問題以外，另一個投訴的重點就是物業(yè)管理。物業(yè)管理投訴如此之高，是什么原因造成的呢？k一、有開發(fā)商和物業(yè)公司交接不到位的問題。二、物業(yè)管理公司素質(zhì)低下、管理松散也是造成投訴率高的原因。三、物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)不健全，管理部門的管理力度不夠。 目前，有關(guān)部門已制定了一些物業(yè)管理方面的法規(guī)，對物業(yè)招投標、收費標準等都有明確的規(guī)定，但仍不夠健全。業(yè)內(nèi)人士呼吁，應(yīng)在此基礎(chǔ)上，針對物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)的種種問題，盡快制定出更

8、多、更完善的新法規(guī)、新規(guī)定，同時加強管理部門自身的管理，以提高管理能力和水平。對物業(yè)管理公司應(yīng)實行公平、公開競爭上崗的制度，通過競爭來提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水平和質(zhì)量。四、矛盾焦點一方面是巨大的市場，另一方面又存在尖銳的矛盾和尷尬的境況；一方面是以深圳為代表的物管公司實施品牌擴張戰(zhàn)略，大舉進軍內(nèi)地，另一方面又不能回避物業(yè)管理全行業(yè)虧損的現(xiàn)狀；一方面使許多商品房住宅小區(qū)的居住質(zhì)量確有提高，環(huán)境得到了改善，另一方面是有關(guān)無關(guān)的投訴居高不下，業(yè)主與物管公司糾紛不斷這是我國物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀。透過種種投訴與糾紛的表象，我們可以看到，物業(yè)管理供需雙方面臨的矛盾主要集中代以下幾個方面的矛盾主要集中在以下幾

9、個方面。k簡述物業(yè)管理供需雙方面臨的矛盾（一）法律關(guān)系不清國家雖然頒布了城市建設(shè)住宅小區(qū)管理辦法，將物業(yè)管理中的法律關(guān)系確定清楚，但在實際中，很多物業(yè)區(qū)內(nèi)的法律關(guān)系是混亂的。（二）收費混亂盡管有關(guān)部門對普通住宅物業(yè)管理收費標準有明確規(guī)定，但一些物管公司卻并不遵守，對收費項目私自設(shè)定，亂收費的現(xiàn)象比較嚴重。城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法第五條規(guī)定，物業(yè)管理服務(wù)收費應(yīng)當根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點等不同情況，分別實行政府定價、政府指導(dǎo)價和經(jīng)營者定價。（三）服務(wù)與收費不相符一方面一些物業(yè)公司僅聘用幾個保安人員往大門口一站，其他的工作并不好好做，然后挨家挨戶向業(yè)主收取高額管理費，這自然會引起業(yè)主的

10、反感。另一方面，某些業(yè)主對物業(yè)管理的期望值過高，總是希望用最少的錢獲得最大的享受。（四）強行制定管理有些發(fā)展商將物業(yè)管理權(quán)視為己有，以管理者的身份管理或指定某一物業(yè)管理公司強制管理其以售出的物業(yè)。有關(guān)法規(guī)明確規(guī)定，只有業(yè)主有權(quán)委托物業(yè)管理公司對物業(yè)進行管理，其他人無權(quán)強制業(yè)主委托。（五）未成立物業(yè)管理委員會按照我國的有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，住宅區(qū)入住率達到50%以上的就應(yīng)該在物業(yè)管理行政主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督下，即使成立物業(yè)管理委員會，實行自治自律。但實際情況是，相當素來能夠的物業(yè)區(qū)內(nèi)沒有成立物業(yè)管理委員會，沒有人代表業(yè)主審視自己的權(quán)利。沒有物業(yè)管理委員會的存在，只是很多問題無法解決。（六）、配套設(shè)

11、施不健全許都物業(yè)區(qū)內(nèi)沒有完善的附屬設(shè)施，給業(yè)主的生活帶來諸多不便之處。（七）、法律文件不健全由于各種規(guī)章制度不健全，導(dǎo)致許多事情無章可循。一個物業(yè)區(qū)內(nèi)最主要的法律文件至少應(yīng)該由業(yè)主公約、物業(yè)管理委員會章程、物業(yè)管理委員會與物業(yè)管理公司簽訂的委托合同書、管理公約等。第二章 物業(yè)管理中的法律問題一、各主體之間不存在隸屬關(guān)系二、物業(yè)管理的重要法律文本一、各主體之間不存在隸屬關(guān)系（一）開發(fā)商、管委會、物管企業(yè)各司其職1、開發(fā)商的職責（1）完成物業(yè)主體、配套設(shè)施設(shè)備、基礎(chǔ)綠化等的建設(shè)。（2）將物業(yè)交管理部門驗收，并取得產(chǎn)品合格證（按規(guī)定，無合格證不能上市交易）（3）在正式聘用物業(yè)管理公司之前，代管相關(guān)管

12、理事物。（4）協(xié)助物業(yè)管理委員會做好本小區(qū)的物業(yè)管理的招投標工作。2、管委會的職責管委會是有小區(qū)業(yè)主和居住者共同選舉產(chǎn)生的代表業(yè)主權(quán)益的權(quán)力機構(gòu)，擔任管委會成員的必須是小區(qū)的業(yè)主或居住者。（1）制定管委會章程，代表物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人，維護物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)利。（2）法定選聘、續(xù)聘或解聘物業(yè)管理公司。（3）審議物業(yè)管理公司制定的年度管理計劃和物業(yè)管理服務(wù)的重大措施。（4）檢查、監(jiān)督各項管理工作的實施及規(guī)章制度的執(zhí)行情況。3、物業(yè)管理公司的職責k（1）做好投標準備工作。（2）按委托合同和國家管理部門相關(guān)規(guī)定，對物業(yè)進行管理，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供服務(wù)，并收取費用?？梢?，開發(fā)商、管委會、物

13、業(yè)管理公司三者之間應(yīng)當是一個通過尊重各自合法權(quán)益、相互配合、相互制約而共同發(fā)展的關(guān)系。k業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)是什么？（二）業(yè)主：小區(qū)的主人由于購買了物業(yè)，購房人成為新建物業(yè)的產(chǎn)權(quán)所有人即業(yè)主，合法擁有所夠物業(yè)。業(yè)主對物業(yè)擁有所有權(quán)和使用權(quán)。（1）對樓房專有部分享有的專有所有權(quán)。所謂“專有部分，簡單的說就是業(yè)主自己單獨想有的或者說私人享有的那一部分，即一個單元門戶以內(nèi)的空間。所謂“專有所就有權(quán)”就是業(yè)主自己單獨擁有的權(quán)利，不與他人分享的權(quán)利。（2）對樓房共有部分的共同所有權(quán)。所謂“共有部分”就是全部業(yè)主或部分業(yè)主都有權(quán)享有的部分，分為法定共有部分和約定共有部分。法定共有部分是由國家法律直接規(guī)定的，一

14、般只樓房的基本構(gòu)造部分、附屬建筑物和附屬設(shè)備等。約定共有部分則是由合同契約或公約約定的屬業(yè)主所有的部分，比如室外車庫、庭院、配套上也設(shè)備等。（3）因業(yè)主之間的共同關(guān)系產(chǎn)生個人形成的成員權(quán)。由于樓房的特殊構(gòu)造，并通過一定的組織來使用、收益、處理自己的物業(yè)的權(quán)利，因此，作為一個組織的成員形成成員權(quán)。業(yè)主正當合理的使用自己專有部分的同時，又有請求使用其它業(yè)主的專有部分或公用部分的權(quán)利。對于共有部分，業(yè)主可以合理的、善意的使用。共有部分被出售、出租去的收益的時候，業(yè)主可以取得相應(yīng)份額的利益。在享有以上權(quán)利的同時，業(yè)主也應(yīng)承擔下列義務(wù)： （1）執(zhí)行業(yè)主大會和物業(yè)管理委員會的有關(guān)決議、決定。 （2）遵守業(yè)

15、主公約。 （3）遵守有關(guān)物業(yè)管理的制度、規(guī)定。 （4）按時交納分攤的物業(yè)管理、維修等費用。業(yè)主在使用物業(yè)，尤其是裝修房屋時，應(yīng)遵守有關(guān)房屋裝修管理規(guī)定，事先告知物業(yè)管理公司。業(yè)主和使用人如有下列行為之一，造成他人損失的，應(yīng)承擔經(jīng)濟責任：（1）損壞房屋承重結(jié)構(gòu)和損害房屋外貌。（2）占用、損壞住宅的共用部分、共用設(shè)備。（3）在天井、庭院、平臺、屋頂以及道路或者其他場所搭建建筑物、構(gòu)筑物。（4）侵占綠地、毀壞綠地。（5）亂設(shè)攤點、亂設(shè)集貿(mào)市場。（6）亂倒垃圾、雜物。（7）在建筑物、構(gòu)筑物上亂張貼、亂涂寫、亂刻畫。（8）排放有毒、有害物質(zhì)或者發(fā)出超過規(guī)定標準的噪音。（9）法律、法規(guī)禁止的其他行為。（三

16、）管委會：小區(qū)內(nèi)最高權(quán)力機構(gòu)管委會是在房地產(chǎn)行政主管部門指導(dǎo)下，有住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人選舉的代表組成，代表和維護住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益。1、管委會的成立當新建筑物入住率達到50%或50%以上時，開發(fā)商應(yīng)會同物業(yè)管理公司召開房屋產(chǎn)權(quán)所有人大會（業(yè)主大會）。業(yè)主大會最重要的使命之一便是選舉出自己的代表機構(gòu)物業(yè)管理委員會，就業(yè)主委員會。2、管委會是實現(xiàn)業(yè)主權(quán)利的載體業(yè)主依據(jù)購房合同取得相應(yīng)物業(yè)的所有權(quán)后，同時也就享有樂于改所有權(quán)相連的下列基本權(quán)利：（1）核驗權(quán)。（2）知情權(quán)。（3）選擇權(quán)。（4）監(jiān)督檢查權(quán)。（5）收益權(quán)。（6）請求權(quán)。上述權(quán)利的行使僅靠業(yè)主個人的力量是做不

17、到的，只能由物業(yè)管理委員會出面。3、選聘物管公司是管委會的職責對管理公司的判斷不是“費用決定論”，即誰報地價就選擇誰，而是倚重公司的管理風格、管理水平、管理業(yè)績。在選聘物管公司是應(yīng)該注意的問題：首先，要看物管公司是否擁有物業(yè)管理資質(zhì)合格證書。其次，物業(yè)公司的經(jīng)營規(guī)模也是應(yīng)該關(guān)心的重要問題。再次，物業(yè)公司的管理面積。4、業(yè)主代表不能越權(quán)代理民法通則規(guī)定，代理是指代理人在代理權(quán)限范圍內(nèi)，已被代理人的名義為民事法律行為，所產(chǎn)生的法律后果直接歸屬與被代理人。共同代理是指代理認為二人或二人以上，同時代理被代理人處理同一委托事項。其特征為：代理人應(yīng)為二人或二人以上。共同代理人共同有并行是一個代理權(quán)。共同代

18、理人同時代理被代理人處理同一法律事務(wù)或同時為同一民事法律行為。其中，共同代理人的意思表示應(yīng)當是一致的，如果不一致，可認定為可撤銷的民事行為，被代理人可據(jù)此請求損害賠償。而代言人（非法律術(shù)語）是指被委托人接受委托人的委托，向第三人代為表述、轉(zhuǎn)達委托人的意愿和決定，其作用一般為傳達委托人的意思表示，并無民法通則規(guī)定的代理人的其他權(quán)限，也不發(fā)生法定的代理后果。我們應(yīng)明確一下幾點：（1）業(yè)主代表的身份只是業(yè)主們的“代言人”，非代理人。（2）如果業(yè)主門想業(yè)主代表出舉授權(quán)委托書（業(yè)主代表三人以上），應(yīng)明確是共同代理，且業(yè)主們應(yīng)在授權(quán)委托書上明確“只有全體業(yè)主代表共同為意思表示所做出的決定或談判結(jié)果才對業(yè)主

19、們才有約束力”（3）如果授權(quán)委托不是共同代理形式，應(yīng)明確“只有業(yè)主代表三分之二以上多數(shù)”或“業(yè)主代表半數(shù)以上多數(shù)”簽字同意，才對業(yè)主們發(fā)生法律效力。（四）物管公司：小區(qū)的管理者1、業(yè)主與物管公司之間是委托與被委托的關(guān)系在物業(yè)管理階段，法律關(guān)系是在房產(chǎn)所有人與物業(yè)管理公司之間。業(yè)主有權(quán)選擇物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)有拒聘的權(quán)利，也有要求業(yè)主和使用人配合工作的權(quán)利。2、物業(yè)管理公司的義務(wù)k物業(yè)管理公司應(yīng)承擔的義務(wù)包括：（1）全面履行物業(yè)管理合同，對房產(chǎn)消費者委托管理的房屋、公共設(shè)施進行維護、修繕，承擔居住小區(qū)內(nèi)物業(yè)的保安、防火、綠化維護、清掃保潔以及房產(chǎn)日常必需的便民服務(wù)。（2）接受物業(yè)管理委員會

20、和居民的監(jiān)督。（3）接受房屋土地管理機關(guān)、其他行政管理機關(guān)機當?shù)貦C關(guān)辦事處的指導(dǎo)監(jiān)督。（4）重大的管理措施提交物業(yè)管理委員會審議決定。（5）發(fā)現(xiàn)違反法律、法規(guī)和規(guī)章的行為，要及時向有關(guān)行政管理機關(guān)報告。3、正確處理與業(yè)主的關(guān)系物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主是獨立民事主體，地位平等，應(yīng)當依約辦事。首先，需要明確業(yè)主與物業(yè)公司之間產(chǎn)生關(guān)系的基礎(chǔ)。其次，明確業(yè)主應(yīng)當如何行使自己的權(quán)利和享受服務(wù)。4、理順物業(yè)管理公司于其他相關(guān)機構(gòu)、部門的關(guān)系（1）物業(yè)管理公司與相關(guān)企業(yè)的關(guān)系。（2）物業(yè)管理公司與居委會、公安部門的關(guān)系。二、物業(yè)管理中的重要法律文本（一）、物業(yè)管理公約 1、物業(yè)管理公約的含義和內(nèi)容業(yè)主與開發(fā)商或指

21、定的物管公司必須簽訂房屋使用、管理、維修公約（物管公約）k物管公約是一種業(yè)主（或使用人）以及管理者雙方對于特定物業(yè)的權(quán)利和義務(wù)以文字的形式加以確定，并對全體業(yè)主（或使用人）以及管理者均有約束力的文件。物業(yè)管理公約的主要內(nèi)容包括：k（1）所管物業(yè)名稱、位置、范圍。（2）開發(fā)商、產(chǎn)權(quán)人、管委會、物管企業(yè)的基本情況。（3）管理者提供服務(wù)的種類。（4）各種收費的標準，交費的時間。（5）業(yè)主應(yīng)遵守的具體規(guī)則。（6）公共設(shè)施和地區(qū)的使用。（7）業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)。（8）物管者的權(quán)利與義務(wù)。（9）違反公約的懲罰條款。（10）法律糾紛的解決方法等。2、物管公約的訂立物管公約作為業(yè)主與管理者之間的協(xié)議，應(yīng)當由全體

22、業(yè)主與物業(yè)管理公司共同簽訂。業(yè)主在驗收所購房產(chǎn)、辦理入住手續(xù)是與物管公司簽署物管公約。業(yè)主大會機關(guān)委會有權(quán)根據(jù)實際情況及廣大業(yè)主的要求，決定是否續(xù)聘原物業(yè)管理公司或選聘新的物業(yè)管理公司，并有修改原物業(yè)管理公約。這里需要注意的是：（1）在管委會成立之前，購房者與前期物業(yè)管理公司所簽訂的物管公約，必須是經(jīng)過政府物業(yè)主管部門核準的。（2）大部分情況下，管理公約是在業(yè)主入住之前有管理公司先制定出來，只是的管理公約是臨時性的，里面的許多條款都屬于探索性條款。（3）一些購房者對物業(yè)管理的概念、規(guī)定、收費等相關(guān)知識掌握太少。3、簽訂物管公約時應(yīng)注意的法律關(guān)系物業(yè)管理中幾個主要方面的關(guān)系有責：房屋產(chǎn)權(quán)所有人或

23、使用人、開發(fā)商、物業(yè)管理公司、其他與物業(yè)管理相關(guān)聯(lián)的行業(yè)以及政府有關(guān)部門。（1）開發(fā)商的作用。（2）房物產(chǎn)權(quán)所有人，即業(yè)主。（3）物業(yè)管理委員會。（4）物業(yè)管理委員會與物業(yè)管理公司之間的關(guān)系。（5）物業(yè)管理公司是中介機構(gòu)。（6）承租人與業(yè)主租賃關(guān)系（7）物業(yè)管理公司于其他相關(guān)機構(gòu)應(yīng)簽訂單項合同。（二）委托管理合同委托管理合同是開發(fā)商或物業(yè)管理委員會與物業(yè)管理公司簽訂的合同，使物業(yè)管理公司對物業(yè)進行管理的法律依據(jù)。委托管理合同的主要內(nèi)容包括：（1）委托雙方名稱、性質(zhì)、地址、電話。（2）委托的內(nèi)容、范圍、權(quán)限。（3）收費的種類、標準。（4）委托雙方的權(quán)利、義務(wù)。（5）委托期限。（6）解約的條件。（

24、7）違約責任。（8）獎罰條款。（9）管理費收支。（10）利潤及風險等。（三）業(yè)主公約1、業(yè)主公約的內(nèi)容業(yè)主公約事物業(yè)管理中一個極為重要的文件，是全體業(yè)主遵守物業(yè)管理各項規(guī)章制度的行為守則。業(yè)主共約有物業(yè)管理違約會負責制定，由全體業(yè)主討論通過并簽字生效。業(yè)主公約的主要內(nèi)容包括：（1）業(yè)主大會的召集程序。（2）對物業(yè)管理委員會成員的選擇與罷免程序。（3）業(yè)主參與住宅物業(yè)管理的權(quán)利。（4）業(yè)主對管委會合物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán)。（5）業(yè)主使用物業(yè)區(qū)內(nèi)公共場所及共用設(shè)施的權(quán)利。（6）業(yè)主對住宅去或物業(yè)區(qū)內(nèi)重大事項的表決程序。（四）管理委員會章程物業(yè)管理委員會負責制定出管委會章程。管委會章程主要反映管委會的

25、宗旨，是規(guī)范管委會行為、保障管委會達到其目的的原始性文件。章程的主要內(nèi)容如下：（1）管委會的宗旨。（2）管委會的組織機構(gòu)。（3）管委會成員的選舉方式即任期。（4）管委會的主要職責、權(quán)利、義務(wù)、作用。（5）管委會與業(yè)主大會的關(guān)系。（6）管委會與物業(yè)管理公司的關(guān)系。（7）管委會向業(yè)主大會報告制度等。（五）其他文件物業(yè)管理公司還要制定出一系列的規(guī)章、制度、辦法來配合物業(yè)管理，如裝修辦法、安全守則、公共衛(wèi)生守則、公共設(shè)施及公共部分使用方法、綠化管理辦法等。第三章 物管糾紛的防患知道一、告知：商業(yè)社會的信息共享二、從“指腹為婚”到“比武招親”三、維修基金?？顚Ｓ盟?、物管收費應(yīng)透明五、妥善處理物管投訴一、

26、告知：商業(yè)社會的信息共享糾紛防患一直事物業(yè)管理公司的重要任務(wù)，也是業(yè)主的安居之道。在這些糾紛中，有相當一部分是源于業(yè)主對相關(guān)法律條文不了解或事物業(yè)管理公司在作出有關(guān)業(yè)主權(quán)益的決定時不與業(yè)主商量，許多業(yè)主不明確自己擁有那些權(quán)利，應(yīng)承擔什么責任。物業(yè)管理要發(fā)展必須得到人們的認識、了解，要加強輿論的宣傳，引導(dǎo)更多的人全面、正確的認識它、利用它。消除業(yè)主的抵觸情緒應(yīng)載物業(yè)公司進駐并實施管理之初開始。商品化程度提高的社會，其法律法規(guī)也相應(yīng)越多、越細，這是現(xiàn)代社會契約話的基礎(chǔ)。物業(yè)管理宣傳的一條重要的途徑，也是最簡單而行之有效的途徑就是：在所有房產(chǎn)銷售處、已完工的小區(qū)等地，設(shè)立相關(guān)法律法規(guī)告示牌。當權(quán)社會

27、都認識到物業(yè)管理服務(wù)物有所值，也物超所至的時候，人們就會如同購買任何商品、服務(wù)一樣自愿的付出一定的貨幣。二、從“指腹為婚”到“比物招親”鑒于法理和事因，國家建設(shè)不和各地主管部門從法規(guī)上要求：（1）物管公司必須與開發(fā)上“斷奶”，具有獨立法人資格，這樣民事主體才能明確。（2）業(yè)主有權(quán)公開招聘物業(yè)管理公司，也有權(quán)解聘不稱職的物業(yè)管理公司。采用招標選擇物業(yè)管理公司的好處應(yīng)該：（一）分清責權(quán)利采用公開招標的方式，最大的好處是分清了開發(fā)商和物業(yè)公司之間的責權(quán)利，從而從根本上減少了業(yè)主入住后各種糾紛的發(fā)生。另外，招標本身公開、競爭的特征也該業(yè)主留下這樣一個印象：招標選聘的物業(yè)公司是“我們”的，不是開發(fā)上的。

28、（二）透明運作采用招標方式，物業(yè)管理的目標、責任、管理內(nèi)容、范圍、收費標準都非常明確、透明、減少了客戶的顧慮。（三）物業(yè)管理競爭市場有待規(guī)范目前，一些招標的實際操作中表現(xiàn)出來的不是公平的競爭，而是惡性的競爭。（四）物業(yè)管理招標的一般規(guī)則招標組織者享有以下權(quán)利：（1）編制招標文件，組織招標活動。（2）選擇和確定符合資質(zhì)條件的投標人。（3）根據(jù)評標原則決定評標、訂標辦法。（4）選定中標人。（5）依法享有的其他權(quán)利。招標機構(gòu)中應(yīng)有物業(yè)行政主管部門的代表參加。招標文件包括標書、投標須知、訂立物業(yè)管理合同的條件及協(xié)議條款。投標屬應(yīng)當包括以下內(nèi)容：（1）物業(yè)規(guī)劃建設(shè)的基本情況，包括占地面積、建筑面積、產(chǎn)權(quán)

29、狀況、商業(yè)用房機管理用房、物業(yè)維修基金、公用設(shè)施設(shè)備及共用產(chǎn)地的情況、園林綠化情況、社區(qū)文化娛樂情況。（2）物業(yè)管理的內(nèi)容和要求。（3）投標屬編制的方式及依據(jù)。（4）投標人的資質(zhì)和條件。（5）組織解釋投標文件及時地檢驗物業(yè)的時間、地點。（6）送達投標書的地點及截止時間。（7）開標、投標的時間、地點。（8）其他需要說明的事項。招標過程可分為兩個階段第一階段：前期準備階段（1）制作招標文件。（2）確定物業(yè)管理公司參與竟標的資格認定標準。（3）成立評標委員會，并引入監(jiān)督和公正機制。第二階段：具體實施階段（1）確定入圍得物業(yè)管理公司。（2）向入圍的物業(yè)管理公司發(fā)放招標文件。（3）就招標內(nèi)容向入圍公司答

30、疑。（4）物業(yè)公司投標，在公證處監(jiān)督下開標，評委封閉式評標。（5）舉行“招標會”現(xiàn)場答辯。（6）確定并宣布中標單位。投標書應(yīng)當包括以下主要內(nèi)容：（1）物業(yè)管理處理機構(gòu)設(shè)立方案、運作流程及各項管理規(guī)章制度。（2）管理服務(wù)人員配備方案。（3）管理服務(wù)用房及其他物自裝備配置方案。（4）管理服務(wù)費用收支預(yù)算方案。（5）管理服務(wù)分項標準、服務(wù)承諾與具體的實施措施。（6）社區(qū)文化服務(wù)方案。（7）管理服務(wù)模式設(shè)想。（8）物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的實施方案。三、維修基金?？顚Ｓ茫ㄒ唬┦裁词蔷S修基金凡商品住房和公有住房那出售后都應(yīng)當建立住宅公用部位公用設(shè)施設(shè)備維修基金。（二）維修基金的籌集購房那個這按購房款2%3%的比

31、例向售房單位交維修基金。對于售后公房，維修基金有售房單位和購房者雙向籌集。該部分維修基金屬全體業(yè)主共同所有，不急如住宅銷售輸入。（三）維修基金的管理和使用在基金的管理和使用上，應(yīng)當在銀行開立專門賬戶，?？顚Ｓ?，除可以購買國債或法律允許范圍內(nèi)的其他用途外，嚴禁挪作它用。在物業(yè)管理委員會成立后，經(jīng)物業(yè)管理委員會同意，方地產(chǎn)行政主管部門將維修基金移交給物業(yè)管理企業(yè)代管。（四）如何交納商品住宅維修基金（一北京為例）1、交納人凡在1999年1月1日以后簽訂商品住宅房屋買賣（預(yù)售）契約的購房者，均應(yīng)交納商品住宅公共維修基金。2、交納維修基金的標準（2%）3、交納維修基金的時間基地點（過戶后，小區(qū)辦）4、交

32、納維修基金應(yīng)提供的資料（1）商品住宅房屋買賣（預(yù)售)契約。（2）購房者的有效身份證件。5、交納維修基金的具體程序。6、維修基金的代管商品住宅維修基金歸購房者所有，在住宅去物業(yè)管理委員會成立前有市小區(qū)辦負責代管。四、物業(yè)管理收費應(yīng)透明（一）收費：物業(yè)管理行業(yè)面臨的一大難題。原因：（1）物業(yè)管理在我國畢竟是新生事物，作為一種商品還沒有被所有的消費者所接受。（2）相當一部分消費者仍處于一種半封閉的小農(nóng)意識生活方式，尚未形成消費的習慣。（3）對物業(yè)管理宣傳部過，消費者的消費觀念還沒有形成。（4）物業(yè)管理在有些城市上處于起步階段，物業(yè)管理企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模還很笑，還不能為客戶提供共的“商品”。（二）明明白白

33、物業(yè)管理費1、何為“物業(yè)管理費”k物業(yè)管理服務(wù)收費是指物業(yè)管理單位接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托對城市住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務(wù)及提供其他與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費用。2、收費標準已成立管理物業(yè)管理委員會會的，物業(yè)管理服務(wù)的收費標準有物業(yè)管理委員會與物業(yè)管理公司在物業(yè)管理委托合同中按照政府指導(dǎo)價約定或有雙方協(xié)商確定。物業(yè)已交付使用但尚未成立物業(yè)管理委員會的，物業(yè)管理服務(wù)的收費標準有物業(yè)管理公司在政府指導(dǎo)價范圍內(nèi)提出，報所在地縣級以及人民政府價格行政主管部門核定。3、收費程序收費前，必須有物業(yè)管理單位項分管物價局報送

34、申請報告，填寫物業(yè)管理服務(wù)收費申請表。收費標準經(jīng)批準后，物業(yè)管理單位應(yīng)辦理經(jīng)營服務(wù)性收費許可證，并按規(guī)定設(shè)置物業(yè)管理服務(wù)收費標價牌，實行明碼標價，接受業(yè)主、用戶的監(jiān)督。4、物業(yè)管理費的構(gòu)成k（1）管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。（2）公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)費。（3）綠化管理費。（4）清潔衛(wèi)生費。（5）保安費。（6）辦公費。（7）物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費。（8）法定稅費。（三）業(yè)主、物業(yè)管理雙方都應(yīng)樹立起物業(yè)管理的商品消費意識有用戶，企業(yè)才能存在，業(yè)主就是物業(yè)管理企業(yè)的用戶。另一方面，由于物業(yè)管理在我國尚屬新興行業(yè)，不少業(yè)主對它缺乏認識，不愿意花錢買服務(wù)或者把開發(fā)商遺留的

35、問題算在物管公司的頭上，動不動就以拒交物業(yè)管理費相要挾。（四）管委會怎樣監(jiān)管物業(yè)費大多數(shù)物業(yè)管理公司均定期公布財務(wù)報表，以接受廣大業(yè)主的監(jiān)督，增加財務(wù)制度的透明程度。作為管委會，如何才能履行好監(jiān)督的職能呢？（1）管理預(yù)算年度期間A、對管理公司每月報送的財務(wù)報表，進行相關(guān)指標分析，特別要注重對管理費用支出明細表的分析，特別要注重要支出明細表的分析，以便發(fā)現(xiàn)例外費用和不合理費用的存在。B、定期檢查管理公司的各項收費標準是否合理，財務(wù)收支情況是否公開。C、建立例外大額費用支出報告制度。（2）管理預(yù)算年度年終A、根據(jù)被委托的會計室事務(wù)所審計后的年度報告，分析各項指標的收支情況。B、講年度預(yù)算各項指標與

36、年度報告相關(guān)指標分析。C、對產(chǎn)生的盈虧做好記錄，為審批下年度管理費預(yù)算提供參考依據(jù)。五、妥善處理物管投訴1、物業(yè)公司何時開始收取物業(yè)管理費？答：物業(yè)公司一般從購房人驗收房屋、簽字認可后，開始計收物業(yè)管理費；也有的物業(yè)管理公司從住戶辦理入住手續(xù)時開始計收管理費。如果購房人在購房時，開發(fā)商與購房人雙方對物業(yè)管理費計取另有約定的除外。例如：有的開發(fā)商在買房時承諾免第一年物業(yè)管理費，這屬于這種情況。如果開發(fā)上發(fā)出入住通知書后，購房人無正當理由不來收樓的，物業(yè)管理費可以從發(fā)出入住通知書一個月后開始計算。2、開發(fā)商的空置房是否應(yīng)交納物業(yè)管理費？答：目前沒有明文規(guī)定。但從行業(yè)管理來看 ，開發(fā)上的空置房應(yīng)該交

37、納物業(yè)管理費，至于交納多少，按照房屋使用、管理、維修公約中確定的標準執(zhí)行。目前，有的地方是交50%，有的地方交100%，也有不交的。3、物業(yè)公司在向住戶收取水、電、煤氣這些能源費用時，是否可以自行加價?答：自來水公司、供電局、煤氣公司是上述能源的供應(yīng)者，住戶是消費者。物業(yè)公司只是水、電、氣等費用的代收者，而且時受專業(yè)部門委托后，方可代收能源費。水、電、氣是由政府定價，不能隨意加價。至于物業(yè)公司的代收酬勞，各地的規(guī)定不同。如北京市是按時物價局頒布的北京市普通居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法，統(tǒng)收服務(wù)費1元/戶.月，有物業(yè)公司向住戶收取。第四章 經(jīng)驗借鑒減少物管糾紛的捷徑一、解密內(nèi)地物管品牌二、它

38、山之石：看看港臺地區(qū)的模式及日韓、新家坡的模式深圳萬科金地物業(yè)管理公司上海新金橋物業(yè)公司深圳萬科不斷提升物業(yè)管理的內(nèi)涵公司簡介萬科物業(yè)管理文化公司簡介深圳市萬科物業(yè)管理有限公司成立于一九九二年初,為萬科企業(yè)股份有限公司全資附屬機構(gòu)。公司現(xiàn)有總資產(chǎn)3000萬元,各類專業(yè)服務(wù)人員700余人，已發(fā)展為國內(nèi)最具規(guī)模及極負盛譽的物業(yè)管理機構(gòu)之一，專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)、工程完善配套服務(wù)、房屋租售及綠化工程服務(wù)。通過多年來的實踐,公司在市場上取得了驕人的業(yè)績，在物業(yè)管理行業(yè)中奠定了堅實的地位，成為國家建設(shè)部首批認定的物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè),在社會上樹立了健康、完善的企業(yè)形象，創(chuàng)立了具有萬科特色的物業(yè)管

39、理模式，這有賴于全體員工的勤奮努力和不斷追求高效率、高品質(zhì)的企業(yè)精神。公司也非常注重對員工進行系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，并要求員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司高瞻遠矚,為顧客長遠之需求,持續(xù)進行物業(yè)管理專業(yè)研究與探索,藉此不斷提高服務(wù)質(zhì)素,以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益及社會效益。 “知”“行”合一 塑造品牌從80年年代初中國第一家物業(yè)管理公司成立以來，以深圳為代表，物業(yè)管理行業(yè)在中國從無到有，迅速發(fā)展起來，同時隨著人們生活水平的日益提高和生活需求的不斷變化，住房體制的改革，以及機關(guān)事業(yè)單位的后勤社會化改革的不斷深入，物業(yè)管理的市場能量正逐步釋放出來。雖然物業(yè)管理行業(yè)在中國還不夠成熟，但隨著國家各方面政策的逐步完善，

40、必將為物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展開辟廣闊的空間，展示了十分誘人的前景。由于物業(yè)管理行業(yè)的特點注定了物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展必須建立在規(guī)模經(jīng)營的基礎(chǔ)上，也就意味著行業(yè)中搶占市場的競爭也會日趨激烈。當今的競爭早已經(jīng)超出了傳統(tǒng)意義上單純價格、質(zhì)量、包裝等單一要素的競爭，而是成為一種綜合實力的競爭，品牌的競爭。塑造品牌，經(jīng)營品牌，依托品牌，拓展市場，已經(jīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的共識。而如何塑造品牌，各路商家看法和做法則不盡相同，有的甚至或不計成本頻頻為顧客提供超值服務(wù)，或借助媒體大肆炒作。我們認為塑造品牌必須要做到知行合一。所謂知，通俗一點講就是一種指導(dǎo)思想-辦企業(yè)、搞管理、為顧客提供服務(wù)都有一個指導(dǎo)思想，其表現(xiàn)形

41、式為企業(yè)文化；所謂行，就是如何做的問題，如何將指導(dǎo)思想、理念貫徹到實際的工作過程按時，達到預(yù)期的目的。人們常說知易行難或知難行易，就是二者不能有效結(jié)合的問題。物業(yè)管理企業(yè)塑造品牌就應(yīng)該從知行的有機結(jié)合開始。下面將從企業(yè)如何通過企業(yè)文化的建設(shè)、不斷提升客戶服務(wù)品質(zhì)（企業(yè)對內(nèi)的 行）以及積極參與市場競爭（企業(yè)對外的行）三個方面著手，對塑造品牌加以闡述，談一些管窺之見。一、 優(yōu)良的企業(yè)文化是塑造品牌的基礎(chǔ) 企業(yè)文化是指企業(yè)的全體成員所共同擁有的深層次的基本假設(shè)和信念，它們無意識地發(fā)揮作用，并且用一些基本的被認為是理所當然的方式來解釋企業(yè)自身的目的和它的外部環(huán)境。企業(yè)文化是人們所看不到的，而正是這些看

42、不到的東西，對企業(yè)的發(fā)展、員工的工作熱情、士氣、工作方法甚至企業(yè)的生存有著深層次的影響，象人們的感受、感情、舊的習慣勢力等。一個成功的企業(yè)品牌的塑造首先得益于它有一種成功的企業(yè)文化。這可以從世界上眾多的歷經(jīng)幾十年、上百年不衰的名牌跨國公司發(fā)展過程中體現(xiàn)。他們在世界各地開設(shè)子公司（分店），不但跨地域、跨國家、跨政治制度，更是跨文化，但他們都做的很成功。一個根本的原因就是他們擁有極具影響力的企業(yè)文化，能將不同地域、不同背景、不同文化的人們整和到一個團體中來。 物業(yè)管理企業(yè)要注重企業(yè)文化的建設(shè)，以此來引導(dǎo)全體員工樹立共同的企業(yè)價值觀念，并為之努力，以確保服務(wù)產(chǎn)品的統(tǒng)一性，提高工作效率，同時也能不斷突

43、破舊的思維模式，提高認識水平。從物業(yè)管理的實踐中看，塑造品牌，知至少應(yīng)該包括一下幾個方面的內(nèi)容：1、樹立以人為本的顧客理念 物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)者和被服務(wù)者均是人，這就決定了物業(yè)管理公司要擺正服務(wù)過程中人 的位置，關(guān)注人的需求。以人為本強調(diào)尊重顧客，善待顧客，讓顧客滿意、顧客是朋友的原則，以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望。在如何對待顧客的問題上，物業(yè)管理行業(yè)的認識有一個發(fā)展的過程。舊的房管模式下，管理就是管理，不存在顧客的概念，是單純的管理者與被管理者的關(guān)系。物業(yè)管理行業(yè)在中國剛剛興起之時，顧客是上帝，顧客永遠是對的一度流行。我們認為應(yīng)該確立一種顧客是朋友的理念。服務(wù)商與顧

44、客之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，同時又是平等的朋友關(guān)系，應(yīng)強調(diào)彼此的互動，明確雙方的責任和權(quán)利。同時服務(wù)商也要明確告訴它們的顧客，什么是服務(wù)商該做的，什么不是該服務(wù)商做的，要有所為，有所不為。2、貫徹規(guī)范化的管理理念 所謂規(guī)范化管理，也就是要求物業(yè)管理的每一項工作，乃至每一個環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成的工作操作的隨意性，同時明確服務(wù)商與顧客之間的責、權(quán)、利關(guān)系，以保證工作質(zhì)量，提高工作效率。企業(yè)實施規(guī)范化管理，并以此達到企業(yè)發(fā)展的目標是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然規(guī)律。市場經(jīng)濟的發(fā)展越來越清楚表明，企業(yè)僅憑經(jīng)驗、關(guān)系、個人的行為達到目標，欲在市場競爭中取勝，其概率越來越小。企業(yè)要明確貫徹規(guī)

45、范化管理的理念，遵循市場規(guī)律辦事，不投機取巧，踏踏實實，使服務(wù)過程規(guī)范、透明，與業(yè)主建立其通暢的溝通渠道，敢于將自己的工作明確地展示給我們的顧客（因為我們受顧客的委托為他們提供物業(yè)管理服務(wù)）。規(guī)范化是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必然。1999年開始，萬科物業(yè)在各物業(yè)小區(qū)率先執(zhí)行 季度管理報告制度， 按季度公開各項管理服務(wù)工作的內(nèi)容，進一步提高管理、服務(wù)的透明度，以便能更好地得到廣大顧客的監(jiān)督、指導(dǎo)和配合，充分體現(xiàn)公司全心全意全為您的服務(wù)宗旨。這一作為對業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合管理模式的補充和延續(xù)的制度，正是貫徹規(guī)范化管理的具體體現(xiàn)。3、運用創(chuàng)造性思維 市場經(jīng)濟就是源于資源的稀缺性，稀缺就意味著競爭，如何在

46、激烈的競爭中生存并持續(xù)發(fā)展，是市場中每一個企業(yè)所面臨的問題。社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步確定，知識經(jīng)濟時代的到來，使企業(yè)的經(jīng)營管理面臨前所未有機遇，更有挑戰(zhàn)。企業(yè)要發(fā)展，并在競爭中取得優(yōu)勢，就必須要運用創(chuàng)造性思維指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營管理，不斷進取創(chuàng)新。運用創(chuàng)造性思維，就是要使思維能夠跳出現(xiàn)在，從一個更高的視角來看問題，看問題的境界就不同了，得出的結(jié)論、解決問題的方法就會不一樣。而要做到這些，要從根本上樹立一種全新的意識，建立一種能不斷激發(fā)全員創(chuàng)造力的企業(yè)文化。這實際是是企業(yè)塑造品牌和保持品牌的持久動力。 我們特別強調(diào)要有境況意識，懂得做正確的事比把事情做正確更重要， 牢記今天的方法就是明天的問題，要有

47、所為，有所不為。 所謂境況意識，就是要時刻有危機感，有壓力，正確認識自身及所處的環(huán)境；所謂做正確的事比把事情做正確更重要，就是正確處理好戰(zhàn)略和策略的問題，凡事都要有一個正確的立足點；所謂今天的方法就是明天的問題，還是一個創(chuàng)造性思維的問題，要關(guān)注形勢的發(fā)展，根據(jù)環(huán)境的變化，不斷調(diào)整工作方法，避免僵化；所謂有所為，有所不為，就是在服務(wù)顧客的過程中，分清什么是服務(wù)商該做的，什么是不該做的。不該做的，要明確告訴顧客，要學會向顧客說不，物業(yè)管理公司畢竟不是包治百病的全能公司。二、不斷提升顧客服務(wù)，是品牌塑造的基石知然后行，知行合一，才能使品牌塑造落到實處。好的指導(dǎo)思想、理念還要一個有效的渠道去貫徹，在行

48、為上將其具體化，才可以轉(zhuǎn)化成物質(zhì)力量。我們認為從行的方面，塑造品牌就要從企業(yè)對內(nèi)、對外兩個方面入手。對內(nèi)，提高顧客服務(wù)的水平，為顧客提供恰倒好處的服務(wù)產(chǎn)品；對外，積極參與市場競爭，通過市場來檢驗企業(yè)、推動企業(yè)提升自我。 服務(wù)的概念隨著新文明社會的發(fā)展，日益擴大，其內(nèi)涵也越來越豐富，服務(wù)產(chǎn)品與一般意義上的有形產(chǎn)品相比有其特殊性，是無形的，但是可感知的，而服務(wù)的生產(chǎn)和傳送過程及顧客對這一過程的感知也是服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品與其他服務(wù)產(chǎn)品一樣，生產(chǎn)過程與消費過程是同時進行的，顧客購買的不僅僅是服務(wù)的結(jié)果，而且包含了這個服務(wù)與消費過程的全部所有要素。而企業(yè)也就要靠出售自己的服務(wù)產(chǎn)品來

49、獲得顧客的認同，獲得生存與發(fā)展的空間，不斷提升顧客服務(wù)，也就是提升產(chǎn)品品質(zhì)，產(chǎn)品品質(zhì)是企業(yè)的生命線。 物業(yè)管理塑造品牌，就要從內(nèi)部入手，以顧客服務(wù)為中心，時刻關(guān)注顧客需要并努力滿足和開發(fā)顧客需求，為提供恰當?shù)姆?wù)產(chǎn)品。在傳統(tǒng)物業(yè)管理的管理服務(wù)模式中，物業(yè)管理公司負責管理的主要是物業(yè)的公共部分及公用設(shè)施。在顧客服務(wù)方面，一般也只注重或偏重于業(yè)主群體的共同需求，沒有充分顧及不同業(yè)主在職業(yè)、家庭人員組成、年齡結(jié)構(gòu)、對物業(yè)使用功能、生活習慣等方面存在的差異性，從而在服務(wù)需求上不同的個性需求。鑒于此，我們提出個性化服務(wù)， 企業(yè)的管理服務(wù)模式也開始從無差異性的大眾化管理服務(wù)上升到個性化管理服務(wù)的新境界，從

50、對物的管理轉(zhuǎn)向?qū)θ说姆?wù)的同時，在滿足業(yè)主共同需求的基礎(chǔ)上，使不同業(yè)主的特殊需求能夠得到滿足。個性化管理服務(wù)實際上包含兩方面的含義：一是在常規(guī)性管理工作之外的，針對單個業(yè)主的單元物業(yè)所提供的一種特別管理，如對每戶建立獨立的房屋維修記錄檔案、獨立中央空調(diào)保養(yǎng)維修記錄、給排水、電設(shè)備維修記錄等，根據(jù)不同的運行情況擬定檢修計劃。二是在常規(guī)性服務(wù)之外，能夠針對業(yè)主特殊需要的服務(wù)，以滿足業(yè)主對物業(yè)使用功能的不同需求。同時萬科物業(yè)另一項提升客戶服務(wù)的舉措是與專業(yè)機構(gòu)合作，引入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，組建客戶服務(wù)中心，建立一條顧客與企業(yè)間的快速溝通渠道，關(guān)注每一位顧客的需求，建立以顧客服務(wù)導(dǎo)向的全新的物業(yè)管

51、理運作模式。三、積極參與市場競爭，在市場中鍛造品牌塑造品牌的過程實際是就是不斷在市場上接受洗禮的過程，企業(yè)也只有積極參與市場競爭，在市場中不斷磨練，也才能真正成長為品牌企業(yè)。 企業(yè)要保持可持續(xù)發(fā)展，已經(jīng)為越來越多的企業(yè)決策者所認同。作為一家依托上級集團公司的業(yè)務(wù)發(fā)展起來的專業(yè)的物業(yè)管理公司，萬科物業(yè)也正是通過在積極參與市場競爭、開拓市場中，不斷推動公司向前發(fā)展，塑造公司品牌的。1996年在全國第一次物業(yè)管理公開招標-深圳市鹿丹村住宅小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)招標中，一舉中標，并在接管一年內(nèi)小區(qū)獲得全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)光榮稱號。此舉不但擴大了公司的市場份額，開拓了政府福利住宅小區(qū)物業(yè)管理的新領(lǐng)域，也迅

52、速提升了公司的品牌。隨后再接再勵，又在深圳市最大的微利房住宅小區(qū)桃源村的公開招標中中標，企業(yè)發(fā)展又向前邁出了一大步，也在此基礎(chǔ)上逐步確立了萬科物業(yè)的品牌地位。今年曾一度引起業(yè)界關(guān)注退出鹿丹村物業(yè)管理的決策，同樣是萬科物業(yè)塑造品牌的又一重要舉措。萬科決定在物業(yè)管理委托合同期滿之際，退出對鹿丹村的物業(yè)管理，并將配合鹿丹村業(yè)主委員會進行公開招標，選聘新的物業(yè)管理公司。對公眾來說，萬科物業(yè)的這一決定顯得有些突然，但又是一種理性思考的結(jié)果，表明深圳市的物業(yè)管理行業(yè)正在不斷走向成熟，市場化成為這個新興行業(yè)發(fā)展的必由之路。新的管理費收費標準將突破原來的政府限價，將一直由政府規(guī)定的福利房、微利房的管理費收費推

53、向了市場價格。特別是本次萬科物業(yè)的退出在客觀上將業(yè)主委員會推向了前臺，由業(yè)委會出面選擇新的物業(yè)管理公司，發(fā)揮了其應(yīng)有的作用，將為業(yè)委會職能的明確和發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗積累，成為充分貫徹深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例、完善業(yè)主委員會功能的一個典范。以上兩點從某種意義上再次豐富了萬科物業(yè)品牌的內(nèi)涵。 21世紀將是是一個品牌競爭的時代，也是顧客服務(wù)的時代。2000年，對物業(yè)管理行業(yè)將是一個大發(fā)展的時期，從國家及各地政策法規(guī)的不斷出臺，到媒體頻頻關(guān)注，可以明顯地感覺到。物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展、全國各地物業(yè)管理市場化的不斷完善，對于一個物業(yè)管理企業(yè)來說，一方面是機遇，同時也意味著挑戰(zhàn)。塑造品牌，經(jīng)營品牌

54、也必將成為物業(yè)管理企業(yè)在即將到來的市場競爭大潮中生存發(fā)展的必然選擇。萬科物業(yè)管理文化員工人才是萬科的資本1. 先有滿意的員工，后有滿意的顧客。2. 我們信任和尊重員工，相信只要提供一個適宜的環(huán)境，員工都能獲得成功。3. 我們致力于培養(yǎng)每一位力求發(fā)展的員工，鼓勵其主動性和創(chuàng)造性，并追求卓越的成就和貢獻。4. 我們提倡簡單的人際關(guān)系。5. 團隊精神是我們達成共同目標的保障。6. 我們倡導(dǎo)健康豐盛的人生。顧客尊重顧客，讓顧客滿意1. 顧客的滿意程度是衡量我們成功與否的標準。2. 尊重顧客，理解顧客，與顧客善意的溝通，將顧客視為我們的朋友。3. 我們能為顧客做到的都要盡力去做全心全意全為您。4. 我們

55、的使命是持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望。社會真誠回報 在我們有經(jīng)營業(yè)務(wù)的任何地區(qū)，都成為對當?shù)亟?jīng)濟和文化有貢獻的社會財富。管理專業(yè)規(guī)范學習創(chuàng)新1. 我們致力于專業(yè)化發(fā)展，著力提高員工的專業(yè)素質(zhì)。2. 我們倡導(dǎo)企業(yè)行為的規(guī)范化，力求建立完善的內(nèi)部運作機制。3. 競爭優(yōu)勢是由個人和集體的不斷學習促成的，一方面應(yīng)對組織內(nèi)部的知識加以拓展，另一方面要汲取外部業(yè)已成熟的知識。我們提倡信息資源共享，坦誠溝通，共同提高。4. 我們要做行業(yè)的“領(lǐng)跑者”，就要打破慣性，挑戰(zhàn)自我，不斷創(chuàng)新。我們期待充滿激情的創(chuàng)新精神。經(jīng)營誠實守信、穩(wěn)健增長1. 我們在經(jīng)營活動中堅持誠實與正直，信守承諾。2. 我們追求企業(yè)利潤的

56、穩(wěn)步增長，以支持企業(yè)長遠發(fā)展。3. 我們追求與合作方的雙贏，以更好的滿足顧客需求。企業(yè)目標持續(xù)保持在中國物業(yè)管理行業(yè)中的領(lǐng)先地位金地物業(yè)管理公司勇創(chuàng)一流，追求卓越公司簡介深圳市金地物業(yè)管理有限公司是金地集團（上證600383）成員企業(yè)，中國首批物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)，中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位和深圳市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位。誠信的金地。金地珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求；把誠信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。專業(yè)的金地。金地高度重視并持續(xù)研究業(yè)戶需求，以專業(yè)化的作業(yè)流程、人才隊伍和信息平臺，為全國各地客戶提供行業(yè)內(nèi)一流性價比的物管服務(wù)。進取的金地。金

57、地在項目數(shù)量、服務(wù)面積、人才規(guī)模、經(jīng)濟效益等多年保持著年均30%以上的成長率；絕不滿足的企業(yè)文化推動經(jīng)營思想和服務(wù)管理流程在持續(xù)改進中穩(wěn)步升級。領(lǐng)先的金地。金地作為行業(yè)第一方隊成員，業(yè)務(wù)范圍覆蓋36個大中城市，項目類型包括住宅小區(qū)、別墅、寫字樓、商場、公寓和工業(yè)園區(qū)，現(xiàn)管理和顧問項目87個，總面積1339.55萬平方米。彩世界元宵猜謎 “迷”住業(yè)戶節(jié)日的彩世界處處張燈結(jié)彩，洋溢著喜慶氣氛。下午4點，小區(qū)燈光球場不時傳來一陣陣歡笑聲。隨著主持人高聲宣布“猜謎開始”，早已等候在旁的數(shù)百名男女老少迫不及待地爭相摘下謎題，到一邊凝思猜想。有的業(yè)戶想多猜幾個謎題，但后來摘得太多一時猜不過來，就想“招”人

58、幫猜；有的全家人聚在一塊相互討論，團隊的力量果然是猜無不透?；顒又羞€特設(shè)了一、二、三等獎，派發(fā)豐厚獎品。 活動持續(xù)近兩個小時結(jié)束，業(yè)戶們個個喜笑顏開。5棟劉老太帶著孫子猜謎，得了一個二等獎，她高興地說：“管理處組織這樣的互動猜謎活動，讓我們感到很溫馨，這個元霄節(jié)過得有滋有味”。 “雷峰”送來溫暖3月5日,一個讓人親切的日子“學習雷鋒日”，碧華庭居管理處聯(lián)合中聯(lián)大藥房、中國電信共同在小區(qū)舉辦便民服務(wù)，奉獻出一片真誠的愛心，讓業(yè)戶感受到春天的溫暖。這次提供的免費項目有測發(fā)、量血壓、兒童玩具游玩、測量體重、修眉及美容知識咨詢、測量微量元素、檢測亞健康狀態(tài)、合理使用抗生素以及有關(guān)上網(wǎng)、電話業(yè)務(wù)等方面的

59、咨詢。還沒到預(yù)定的時間早上10點，就有部分業(yè)戶到達便民服務(wù)點等候?qū)I(yè)人員。便民服務(wù)開始后，業(yè)主有序地咨詢相關(guān)信息：小朋友最感興趣的是兒童玩具，一個個爭先恐后地游玩；女士最感興趣的是體重和美容；老年人最感興趣的是身體健康方面的咨詢；還有很多業(yè)戶對如何辦理上網(wǎng)業(yè)務(wù)、如何收費等疑問紛紛向電信業(yè)務(wù)代表咨詢在專業(yè)人員的檢測和解答后，大家露出了滿意的笑容?！案冻鍪怯邢薜?，行為卻是可貴的，愛心更是無價的?！毕挛?點服務(wù)結(jié)束。此時中聯(lián)藥房和中國電信的專業(yè)人員臉上已是非常疲倦，但大家笑得很開心。對他們專業(yè)的服務(wù)，業(yè)戶給予贊揚，他們說：“雷鋒為我們送來了溫暖。”“三八”節(jié)，我們一起相約美麗一次“相約美麗”的茶話會

60、，為翠園女業(yè)戶的“三八”婦女節(jié)帶來更多的溫馨和啟示。翠園管理處從女性業(yè)戶實際需求出發(fā)，舉辦了這次別開生面的茶話會，并特邀資深美容顧問到場。下午三點，管理處工作人員與美容顧問來到閱覽室，為女業(yè)戶準備了可口的水果與點心。不一會兒，“半邊天”們紛紛來到了現(xiàn)場。美容顧問向大家講述了護膚的步驟，并詳細介紹了化妝的技巧，還解答了業(yè)戶提出的多個問題。大家還一起分享了女性內(nèi)在美的培養(yǎng)經(jīng)驗。會上，有人聊起生活中與老人、孩子、先生的矛盾，大家紛紛提出化解矛盾的建議；有人主動“分享”自己的生活經(jīng)驗和與家人的相處之道，很受大家歡迎。在座的女業(yè)主們還建議管理處成立一個太太俱樂部，這樣就有更多的溝通交流機會。女業(yè)戶說：“