前臺接待人員與客戶溝通的技巧課件

1、前臺接待人員與客戶溝通的技巧*2模塊五 前臺接待人員與客戶溝通的技巧課題一 溝通概念課題二 前臺接待人員溝通中的語言技巧課題三 汽車服務人員的非語言溝通技巧*3課題一 溝通概念問題1 什么是溝通？問題2 溝通的特點是什么?問題3 溝通的內(nèi)容？ 問題4 商務溝通的特征是什么？ 問題5 商務溝通的原則是什么？ 問題6 職場新人如何與人溝通？評價與反饋 *4問題1 什么是溝通？溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。*5問題2 溝通的特點是什么?1.溝通需要借助一定的載體2.溝通雙方符號統(tǒng)一3.雙方溝通情景相融4.溝通雙方影響互伴 *6問題3 溝通的

2、內(nèi)容？溝通的內(nèi)容可以歸納為五個方面的問題，即何因、何人、何事、何地、何時。*7問題4 商務溝通的特征是什么？1.專業(yè)性2.程序性 3.趨利性 4.綜合性 5.事務性 6.禮節(jié)性 7.代理型 *8問題5 商務溝通的原則是什么？1.專業(yè)性原則 2.信用性原則3.程序性原則4.雙向溝通和雙贏原則 5.持續(xù)性原則6.禮儀性原則*9問題6 職場新人如何與人溝通？1.尊重上司的權(quán)威 2.了解上司的特點 3.與上司換位思考 4.主動和領(lǐng)導溝通 *10評價與反饋一、填空題 1. 人與人的溝通過程包括 、 、 、 四個主要因素。 2.商務溝通的原則有 、 、 、雙向溝通和雙贏原則 、利益性原則六原則。二、技能訓

3、練題請你根據(jù)所學判斷并分析以下人物做法的正誤； （ ）1.要想溝通有效果最重要的就是把自己想說的事情全部說出了，不用考慮那對方能否接受。 （ ）2.商務溝通中因為帶有利益性，所以只要保護了我方利益就可以。 ( )3為了提高溝通效果，可以叫溝通的方式簡明化，讓對方便于理解。三、資料查閱 溝通是一種實踐的藝術(shù)。不同的環(huán)境，適合采用不同的溝通方式，常用的溝通方式包括面對面的口頭溝通、電話溝通、書面溝通、網(wǎng)絡溝通、演講、談判等。請查閱這幾種不同方式的特點。*11課題二 前臺接待人員溝通中的語言技巧問題1 語言溝通的類型有哪些？ 問題2 語言溝通原則有哪些？ 問題3 前臺接待人員與客戶接近的語言藝術(shù)？

4、問題4 前臺接待人員與客戶交談的方式？ 問題5 前臺接待人員與客戶交談傾聽的的技巧？ 問題6 前臺接待人員傾聽客戶談話中為何會產(chǎn)生障礙？ 問題7 前臺接待人員與客戶交談如何消除傾聽中的障礙？ 問題8 寒暄時哪些話題不宜選擇？評價與反饋 *12問題1 語言溝通的類型有哪些？語言溝通是人類特有的以語言符號為媒介交流信息的溝通行為和溝通方式。包括口頭語言溝通和書面語言溝通。*13問題2 語言溝通原則有哪些？1.謙遜2.誠信3.切境 4.得體5.有效*14問題3 前臺接待人員與客戶接近的語言藝術(shù)？ 1.選擇話題2.寒暄的語氣3.贊美顧客*15問題4 前臺接待人員與客戶交談的方式？1.出其不意2.轉(zhuǎn)換角

5、度3.巧用比喻*16問題5 前臺接待人員與客戶交談傾聽的的技巧？ 1.多聽2.恭聽3.善聽*17問題6 前臺接待人員傾聽客戶談話中為何會產(chǎn)生障礙？ 1.自我為中心 2.先入為主的偏見 3.急于表達自己的觀點 4.心不在焉，轉(zhuǎn)移話題 *18問題7 前臺接待人員與客戶交談如何消除傾聽中的障礙？1.創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境2.擺出有興趣的樣子 3.盡量把講話時間縮到最短 4.平和的心態(tài)5. 不要打斷對方的談話6.不要過早作出結(jié)論或判斷 7.不要以自我中心 8.隨時做筆記 *19評價與反饋一、思考與練習（一）填空題1善聽的主觀標準是“三到” 、 、 。2贊美顧客是取悅客戶的好辦法，在贊美顧客時要注意第一 第

6、二合理的把握贊美語言的“度”。第三 四 。 3.語言溝通的原則有哪些 、 、 。(二）交際語言技巧自測題*20二交際語言技巧自測題二）交際語言技巧自測題請回答以下的問題，在選定的數(shù)字上劃個記號以確定你與他人交流中的優(yōu)缺點。 1=從不這樣 2=很少這樣 3=有時這樣 4=經(jīng)常這樣 5=每次這樣1、與人交談時，我發(fā)言時間少于一半。 1 2 3 4 52、交談一開始，我就能看出對方是輕松還是緊張。 1 2 3 4 53、與人交談時，我想辦法讓對方輕松下來。 1 2 3 4 54、我有意識提些簡單問題，使對方明白我正在聽，對他的話題感興趣。1 2 3 4 55、與人交談時，我留意消除引起對方注意力分散

7、的因素。 1 2 3 4 56、我有耐心，對方發(fā)言不打斷人家。 1 2 3 4 57、我的觀點與對方不一樣時，我努力理解他的觀點。 1 2 3 4 58、我不挑起爭論，也不卷入爭論中。 1 2 3 4 59、既使我要糾正對方，我也不會批評他。 1 2 3 4 510、對方發(fā)問時，我簡要回答，不作過多的解釋。 1 2 3 4 511、我不會突然提出令對方難答的問題。 1 2 3 4 512、與人交談時，頭30秒鐘我就把我的用意說清楚。 1 2 3 4 513、 對方不明白時，我會把我的意思重復或換句話說一次或總結(jié)一下。 1 2 3 4 514、我每隔若干時間問問對方有何反應，以確保他聽懂了我的意

8、思。1 2 3 4 515、我發(fā)現(xiàn)對方不同意我的觀點時，就停下來，問清楚他的觀點。等他說完之后，我才就他的反對意見，發(fā)表我的看法。 1 2 3 4 5得分：6075 你與人交談的技巧很好4559 你的交談技巧不錯3544 你與人交談時表現(xiàn)一般35以下 你的交談技巧較差作業(yè)：通過以上測試，你對自己的交談技巧就有個大概印象。請你找出自己語言交際的薄弱環(huán)節(jié)，改進自己的談話技巧，三個月后再進行測試，看有多大的提高。（資料來源于交談技巧測試，付軍）*21課題三 汽車服務人員的非語言溝通技巧問題1 什么是非語言溝通？問題2 非語言溝通的特點？ 問題3 非語言溝通的原則？ 問題4 非語言溝通的類型及含義？

9、問題5 什么叫輔助語言 問題6 非語言溝通的注意事項？問題7 非語言溝通的注意事項？評價與反饋 *22問題1 什么是非語言溝通？非語言溝通（Non-verbal Communication）是相對于語言溝通而言的，是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程 . 1. 重復性作用 2.替代語言 3.輔助作用 4.調(diào)整和控制語言 5.首因效應 *23問題2 非語言溝通的特點？1.普遍性2.民族性 3.社會性 4.審美性5.規(guī)范性 *24問題3 非語言溝通的原則？1.適應性原則2.自然原則3.針對性原則4.清晰原則5.建設(shè)性原則*25問題4 非語言溝通的類型及含義？1.

10、面部語言2.手勢語言3.溝通空間*26問題5 什么叫輔助語言輔助語言又稱副語言，是指有聲兒無固定意義的聲音符號系統(tǒng)，按照發(fā)生系統(tǒng)的各要素，可分為音質(zhì)、音量、音調(diào)、語速和節(jié)奏等，也包括語言行為中的咳嗽、呻吟、嘆息和各種笑聲等發(fā)生。 *27問題6 非語言溝通的注意事項第一非語言信息，特別是身體語言反映的通常是一種生理狀態(tài)例如疼痛或一時的心智狀況例如沮喪，而不是常態(tài)的人格特征。 例如，一個人蜷著上身可能是缺乏自信心也可能是一種疾病。第二不同的情緒，往往可能會通過類似的行為來宣泄。 例如，眼神接觸不佳可能代表不誠實、無聊、緊張、生氣或傲慢。*28評價與反饋 一、填空題1.非語言溝通的原則有 、 、 、

11、 、 。2.非語言溝通的特點 、 、 、 、規(guī)范性、 情景性。二、分析案例二、資料查閱在查閱肢體語言中吸煙的姿勢具有很強的表現(xiàn)力，請查閱不同的吸煙姿勢常常流露出一個人怎樣的心理和情緒狀態(tài)。*29二、分析案例在一個夏日的早晨，一家IT公司年輕的經(jīng)理張先生煩躁地坐在汽車 里面，看著堵在一起的長長的車流，每天早晚幾乎都會經(jīng)歷長達數(shù)小 時的擁堵。更讓他心煩的是隨著網(wǎng)絡泡沫的破滅，原本蒸蒸日上的公 司業(yè)務也每況愈下，往日的寵兒正逐漸成為市場的棄兒。與新婚妻子 的感謝也是他頭疼的一個問題。一直在IT行業(yè)摸爬打滾的張先生已 習慣了一切以工作為中心，不太重視生活細節(jié)，而學習藝術(shù)的妻子則 十分講究生活的質(zhì)量和細節(jié)。今天早晨張先生剛剛與妻子因為一點小 事而發(fā)生了爭吵，令他惱火的是直到現(xiàn)在他也不明白發(fā)生爭吵的原因 是什么。到達公司時，張先生已經(jīng)遲到了很久，這令一向嚴格要求自 己和員工的張先生感到沮喪。 ? 當他推開辦公室時，遇到了滿面笑容的秘書李小姐。李小姐是公司最 早的員工之一，為公司的正常運轉(zhuǎn)始終努力地工作。在IT行業(yè)一片 蕭條、裁員不斷的時候，李小姐為企業(yè)