前臺(tái)接待人員與客戶溝通的技巧課件

1、前臺(tái)接待人員與客戶溝通的技巧*2模塊五 前臺(tái)接待人員與客戶溝通的技巧課題一 溝通概念課題二 前臺(tái)接待人員溝通中的語(yǔ)言技巧課題三 汽車服務(wù)人員的非語(yǔ)言溝通技巧*3課題一 溝通概念問(wèn)題1 什么是溝通？問(wèn)題2 溝通的特點(diǎn)是什么?問(wèn)題3 溝通的內(nèi)容？ 問(wèn)題4 商務(wù)溝通的特征是什么？ 問(wèn)題5 商務(wù)溝通的原則是什么？ 問(wèn)題6 職場(chǎng)新人如何與人溝通？評(píng)價(jià)與反饋 *4問(wèn)題1 什么是溝通？溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。*5問(wèn)題2 溝通的特點(diǎn)是什么?1.溝通需要借助一定的載體2.溝通雙方符號(hào)統(tǒng)一3.雙方溝通情景相融4.溝通雙方影響互伴 *6問(wèn)題3 溝通的

2、內(nèi)容？溝通的內(nèi)容可以歸納為五個(gè)方面的問(wèn)題，即何因、何人、何事、何地、何時(shí)。*7問(wèn)題4 商務(wù)溝通的特征是什么？1.專業(yè)性2.程序性 3.趨利性 4.綜合性 5.事務(wù)性 6.禮節(jié)性 7.代理型 *8問(wèn)題5 商務(wù)溝通的原則是什么？1.專業(yè)性原則 2.信用性原則3.程序性原則4.雙向溝通和雙贏原則 5.持續(xù)性原則6.禮儀性原則*9問(wèn)題6 職場(chǎng)新人如何與人溝通？1.尊重上司的權(quán)威 2.了解上司的特點(diǎn) 3.與上司換位思考 4.主動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)溝通 *10評(píng)價(jià)與反饋一、填空題 1. 人與人的溝通過(guò)程包括 、 、 、 四個(gè)主要因素。 2.商務(wù)溝通的原則有 、 、 、雙向溝通和雙贏原則 、利益性原則六原則。二、技能訓(xùn)

3、練題請(qǐng)你根據(jù)所學(xué)判斷并分析以下人物做法的正誤； （ ）1.要想溝通有效果最重要的就是把自己想說(shuō)的事情全部說(shuō)出了，不用考慮那對(duì)方能否接受。 （ ）2.商務(wù)溝通中因?yàn)閹в欣嫘?，所以只要保護(hù)了我方利益就可以。 ( )3為了提高溝通效果，可以叫溝通的方式簡(jiǎn)明化，讓對(duì)方便于理解。三、資料查閱 溝通是一種實(shí)踐的藝術(shù)。不同的環(huán)境，適合采用不同的溝通方式，常用的溝通方式包括面對(duì)面的口頭溝通、電話溝通、書(shū)面溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通、演講、談判等。請(qǐng)查閱這幾種不同方式的特點(diǎn)。*11課題二 前臺(tái)接待人員溝通中的語(yǔ)言技巧問(wèn)題1 語(yǔ)言溝通的類型有哪些？ 問(wèn)題2 語(yǔ)言溝通原則有哪些？ 問(wèn)題3 前臺(tái)接待人員與客戶接近的語(yǔ)言藝術(shù)？

4、問(wèn)題4 前臺(tái)接待人員與客戶交談的方式？ 問(wèn)題5 前臺(tái)接待人員與客戶交談傾聽(tīng)的的技巧？ 問(wèn)題6 前臺(tái)接待人員傾聽(tīng)客戶談話中為何會(huì)產(chǎn)生障礙？ 問(wèn)題7 前臺(tái)接待人員與客戶交談如何消除傾聽(tīng)中的障礙？ 問(wèn)題8 寒暄時(shí)哪些話題不宜選擇？評(píng)價(jià)與反饋 *12問(wèn)題1 語(yǔ)言溝通的類型有哪些？語(yǔ)言溝通是人類特有的以語(yǔ)言符號(hào)為媒介交流信息的溝通行為和溝通方式。包括口頭語(yǔ)言溝通和書(shū)面語(yǔ)言溝通。*13問(wèn)題2 語(yǔ)言溝通原則有哪些？1.謙遜2.誠(chéng)信3.切境 4.得體5.有效*14問(wèn)題3 前臺(tái)接待人員與客戶接近的語(yǔ)言藝術(shù)？ 1.選擇話題2.寒暄的語(yǔ)氣3.贊美顧客*15問(wèn)題4 前臺(tái)接待人員與客戶交談的方式？1.出其不意2.轉(zhuǎn)換角

5、度3.巧用比喻*16問(wèn)題5 前臺(tái)接待人員與客戶交談傾聽(tīng)的的技巧？ 1.多聽(tīng)2.恭聽(tīng)3.善聽(tīng)*17問(wèn)題6 前臺(tái)接待人員傾聽(tīng)客戶談話中為何會(huì)產(chǎn)生障礙？ 1.自我為中心 2.先入為主的偏見(jiàn) 3.急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 4.心不在焉，轉(zhuǎn)移話題 *18問(wèn)題7 前臺(tái)接待人員與客戶交談如何消除傾聽(tīng)中的障礙？1.創(chuàng)造有利的傾聽(tīng)環(huán)境2.擺出有興趣的樣子 3.盡量把講話時(shí)間縮到最短 4.平和的心態(tài)5. 不要打斷對(duì)方的談話6.不要過(guò)早作出結(jié)論或判斷 7.不要以自我中心 8.隨時(shí)做筆記 *19評(píng)價(jià)與反饋一、思考與練習(xí)（一）填空題1善聽(tīng)的主觀標(biāo)準(zhǔn)是“三到” 、 、 。2贊美顧客是取悅客戶的好辦法，在贊美顧客時(shí)要注意第一 第

6、二合理的把握贊美語(yǔ)言的“度”。第三 四 。 3.語(yǔ)言溝通的原則有哪些 、 、 。(二）交際語(yǔ)言技巧自測(cè)題*20二交際語(yǔ)言技巧自測(cè)題二）交際語(yǔ)言技巧自測(cè)題請(qǐng)回答以下的問(wèn)題，在選定的數(shù)字上劃個(gè)記號(hào)以確定你與他人交流中的優(yōu)缺點(diǎn)。 1=從不這樣 2=很少這樣 3=有時(shí)這樣 4=經(jīng)常這樣 5=每次這樣1、與人交談時(shí)，我發(fā)言時(shí)間少于一半。 1 2 3 4 52、交談一開(kāi)始，我就能看出對(duì)方是輕松還是緊張。 1 2 3 4 53、與人交談時(shí)，我想辦法讓對(duì)方輕松下來(lái)。 1 2 3 4 54、我有意識(shí)提些簡(jiǎn)單問(wèn)題，使對(duì)方明白我正在聽(tīng)，對(duì)他的話題感興趣。1 2 3 4 55、與人交談時(shí)，我留意消除引起對(duì)方注意力分散

7、的因素。 1 2 3 4 56、我有耐心，對(duì)方發(fā)言不打斷人家。 1 2 3 4 57、我的觀點(diǎn)與對(duì)方不一樣時(shí)，我努力理解他的觀點(diǎn)。 1 2 3 4 58、我不挑起爭(zhēng)論，也不卷入爭(zhēng)論中。 1 2 3 4 59、既使我要糾正對(duì)方，我也不會(huì)批評(píng)他。 1 2 3 4 510、對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)，我簡(jiǎn)要回答，不作過(guò)多的解釋。 1 2 3 4 511、我不會(huì)突然提出令對(duì)方難答的問(wèn)題。 1 2 3 4 512、與人交談時(shí)，頭30秒鐘我就把我的用意說(shuō)清楚。 1 2 3 4 513、 對(duì)方不明白時(shí)，我會(huì)把我的意思重復(fù)或換句話說(shuō)一次或總結(jié)一下。 1 2 3 4 514、我每隔若干時(shí)間問(wèn)問(wèn)對(duì)方有何反應(yīng)，以確保他聽(tīng)懂了我的意

8、思。1 2 3 4 515、我發(fā)現(xiàn)對(duì)方不同意我的觀點(diǎn)時(shí)，就停下來(lái)，問(wèn)清楚他的觀點(diǎn)。等他說(shuō)完之后，我才就他的反對(duì)意見(jiàn)，發(fā)表我的看法。 1 2 3 4 5得分：6075 你與人交談的技巧很好4559 你的交談技巧不錯(cuò)3544 你與人交談時(shí)表現(xiàn)一般35以下 你的交談技巧較差作業(yè)：通過(guò)以上測(cè)試，你對(duì)自己的交談技巧就有個(gè)大概印象。請(qǐng)你找出自己語(yǔ)言交際的薄弱環(huán)節(jié)，改進(jìn)自己的談話技巧，三個(gè)月后再進(jìn)行測(cè)試，看有多大的提高。（資料來(lái)源于交談技巧測(cè)試，付軍）*21課題三 汽車服務(wù)人員的非語(yǔ)言溝通技巧問(wèn)題1 什么是非語(yǔ)言溝通？問(wèn)題2 非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)？ 問(wèn)題3 非語(yǔ)言溝通的原則？ 問(wèn)題4 非語(yǔ)言溝通的類型及含義？

9、問(wèn)題5 什么叫輔助語(yǔ)言 問(wèn)題6 非語(yǔ)言溝通的注意事項(xiàng)？問(wèn)題7 非語(yǔ)言溝通的注意事項(xiàng)？評(píng)價(jià)與反饋 *22問(wèn)題1 什么是非語(yǔ)言溝通？非語(yǔ)言溝通（Non-verbal Communication）是相對(duì)于語(yǔ)言溝通而言的，是指通過(guò)身體動(dòng)作、體態(tài)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過(guò)程 . 1. 重復(fù)性作用 2.替代語(yǔ)言 3.輔助作用 4.調(diào)整和控制語(yǔ)言 5.首因效應(yīng) *23問(wèn)題2 非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)？1.普遍性2.民族性 3.社會(huì)性 4.審美性5.規(guī)范性 *24問(wèn)題3 非語(yǔ)言溝通的原則？1.適應(yīng)性原則2.自然原則3.針對(duì)性原則4.清晰原則5.建設(shè)性原則*25問(wèn)題4 非語(yǔ)言溝通的類型及含義？1.

10、面部語(yǔ)言2.手勢(shì)語(yǔ)言3.溝通空間*26問(wèn)題5 什么叫輔助語(yǔ)言輔助語(yǔ)言又稱副語(yǔ)言，是指有聲兒無(wú)固定意義的聲音符號(hào)系統(tǒng)，按照發(fā)生系統(tǒng)的各要素，可分為音質(zhì)、音量、音調(diào)、語(yǔ)速和節(jié)奏等，也包括語(yǔ)言行為中的咳嗽、呻吟、嘆息和各種笑聲等發(fā)生。 *27問(wèn)題6 非語(yǔ)言溝通的注意事項(xiàng)第一非語(yǔ)言信息，特別是身體語(yǔ)言反映的通常是一種生理狀態(tài)例如疼痛或一時(shí)的心智狀況例如沮喪，而不是常態(tài)的人格特征。 例如，一個(gè)人蜷著上身可能是缺乏自信心也可能是一種疾病。第二不同的情緒，往往可能會(huì)通過(guò)類似的行為來(lái)宣泄。 例如，眼神接觸不佳可能代表不誠(chéng)實(shí)、無(wú)聊、緊張、生氣或傲慢。*28評(píng)價(jià)與反饋 一、填空題1.非語(yǔ)言溝通的原則有 、 、 、

11、 、 。2.非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn) 、 、 、 、規(guī)范性、 情景性。二、分析案例二、資料查閱在查閱肢體語(yǔ)言中吸煙的姿勢(shì)具有很強(qiáng)的表現(xiàn)力，請(qǐng)查閱不同的吸煙姿勢(shì)常常流露出一個(gè)人怎樣的心理和情緒狀態(tài)。*29二、分析案例在一個(gè)夏日的早晨，一家IT公司年輕的經(jīng)理張先生煩躁地坐在汽車 里面，看著堵在一起的長(zhǎng)長(zhǎng)的車流，每天早晚幾乎都會(huì)經(jīng)歷長(zhǎng)達(dá)數(shù)小 時(shí)的擁堵。更讓他心煩的是隨著網(wǎng)絡(luò)泡沫的破滅，原本蒸蒸日上的公 司業(yè)務(wù)也每況愈下，往日的寵兒正逐漸成為市場(chǎng)的棄兒。與新婚妻子 的感謝也是他頭疼的一個(gè)問(wèn)題。一直在IT行業(yè)摸爬打滾的張先生已 習(xí)慣了一切以工作為中心，不太重視生活細(xì)節(jié)，而學(xué)習(xí)藝術(shù)的妻子則 十分講究生活的質(zhì)量和細(xì)節(jié)。今天早晨張先生剛剛與妻子因?yàn)橐稽c(diǎn)小 事而發(fā)生了爭(zhēng)吵，令他惱火的是直到現(xiàn)在他也不明白發(fā)生爭(zhēng)吵的原因 是什么。到達(dá)公司時(shí)，張先生已經(jīng)遲到了很久，這令一向嚴(yán)格要求自 己和員工的張先生感到沮喪。 ? 當(dāng)他推開(kāi)辦公室時(shí)，遇到了滿面笑容的秘書(shū)李小姐。李小姐是公司最 早的員工之一，為公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)始終努力地工作。在IT行業(yè)一片 蕭條、裁員不斷的時(shí)候，李小姐為企業(yè)