教學(xué)課件：《商務(wù)禮儀》1

1、 商務(wù)禮儀 第一章商務(wù)禮儀概述第一節(jié)禮儀概述一、禮儀的含義與特征1.禮儀含義禮,就是尊重別人;儀,就是通過一定的規(guī)范形式將尊重的意思表達(dá)出來。禮儀是人們約定俗成的以示尊敬的規(guī)范。 2.禮儀的特征規(guī)范性 限定性。 可操作性。 傳承性 變動(dòng)性 二、禮儀的功能1.提高人們的自身修養(yǎng)。2.有助于人們美化自身，美化生活。3.有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。4.有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。三、禮儀的起源與發(fā)展 中華民族自古以來素以重“禮儀”而著稱。古代時(shí)，許多來到中國(guó)的外國(guó)友人，看到這里的人們普遍接受禮儀的教化與熏陶，在言行舉止上以禮儀為美德，以至于人們待人謙恭溫和，相互間

2、關(guān)系融洽，心里欽羨之余，發(fā)出由衷的感嘆，稱中國(guó)為“禮儀之邦”！第二節(jié)商務(wù)禮儀的重要性一、塑造個(gè)人與企業(yè)良好形象 二、規(guī)范行為,提高商務(wù)人員的素質(zhì)三、有助于建立良好的人際溝通四、傳遞信息、展示價(jià)值五、掌握優(yōu)勢(shì)，引向成功六、協(xié)調(diào)作用，和諧關(guān)系七、恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫你贏得機(jī)會(huì)八、令人滿意的禮儀成為評(píng)價(jià)服務(wù)水平和提高顧客滿意度的指標(biāo)九、有助于維護(hù)個(gè)人、單位乃至國(guó)家的形象第三節(jié)現(xiàn)代商務(wù)禮儀的特征一、變化快二、特殊性三、實(shí)用化四、趨同化五、嚴(yán)肅性和規(guī)范性第四節(jié)現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要原則一、認(rèn)清主客立場(chǎng)二、守時(shí)守信三、尊重他人四、寬容的原則 五、平等的原則 六、從俗的原則七、真誠(chéng)的原則 八、入鄉(xiāng)隨俗和靈活應(yīng)

3、用原則九、謙和原則 商務(wù)禮儀第二章商務(wù)儀容儀表禮儀第二章商務(wù)儀容儀表禮儀第一節(jié)商務(wù)人員儀容禮儀一、發(fā)式禮儀（一）發(fā)式與發(fā)質(zhì)、服裝。 （二）發(fā)式與身材身材高大威壯者，應(yīng)選擇大方、健康、灑脫的發(fā)式。身材高瘦者，適合留長(zhǎng)發(fā)型，并且適當(dāng)變化發(fā)型。身材矮小者，適宜留短發(fā)或盤發(fā)。身材較胖者，適宜梳淡雅舒展、輕盈俏麗的發(fā)式。 （三）發(fā)式與臉型1橢圓型臉:任何發(fā)式與它配合，均能達(dá)到美的效果。2圓臉型:圓臉型的人尤其適合梳縱向線條的垂直向下的發(fā)型或是盤發(fā)，使人顯得挺拔而秀氣。 3長(zhǎng)臉型:應(yīng)選擇優(yōu)雅可愛的發(fā)式來沖淡這種感覺，頂發(fā)不宜太豐隆，前額部的頭發(fā)可適當(dāng)下傾，兩頰部位的頭發(fā)適當(dāng)蓬松些。4方臉型:適宜選擇自然的

4、大波紋狀發(fā)式，使整個(gè)頭發(fā)柔和地將臉孔包起來，兩頰頭發(fā)略顯蓬松遮住臉的寬部，使人的視覺由線條的圓潤(rùn)沖淡臉部方正直線條的印象。5由字型臉:應(yīng)選擇能凸顯額角寬度的發(fā)型，以中長(zhǎng)發(fā)型為好?？墒鬼敳康念^發(fā)梳得松軟蓬松些，兩頰側(cè)的頭發(fā)宜向外蓬出遮住腮，以便在人的視覺上減弱腮部的寬闊感。6甲字型臉:宜選擇能遮蓋寬前額的發(fā)型，一般來說，兩頰及后部頭發(fā)應(yīng)蓬松而飽滿，額部稍垂劉海，頂部頭發(fā)不宜豐隆，以遮住過寬的額頭。甲字臉型的人適宜將頭發(fā)燙成波浪型的長(zhǎng)發(fā)。二、化妝禮儀（一）化妝的注意事項(xiàng)1化妝應(yīng)注意合宜性隨著時(shí)間與場(chǎng)合的改變，女士化妝應(yīng)有相應(yīng)的變化。 2積極美容首先，首先，在日常生活中，適當(dāng)參加戶外體育活動(dòng)，促進(jìn)表

5、皮細(xì)胞的繁殖，使表皮形成一層抵御有害物質(zhì)的天然屏障；其次，保持良好的心態(tài)與充足的睡眠，這有助于面部皮膚的新陳代謝，使面容富有光澤；再次，注意合理的飲食，從內(nèi)部給予皮膚營(yíng)養(yǎng)。如多飲水，多吃水果蔬菜等含維生素C較多的食品，少吃高糖、高脂、辛辣的食物，對(duì)皮膚的健美都是有好處的；最后，堅(jiān)持科學(xué)的面部護(hù)理與按摩，促進(jìn)血液循環(huán)，以使面容紅潤(rùn) 。3不同年齡采用不同的化妝技巧 在參加正式的會(huì)議或宴會(huì)、晚會(huì)等場(chǎng)合，年輕女士也應(yīng)化淡妝。年齡較大的女士，則應(yīng)該比較重視自己的化妝技巧。在平時(shí)，以化淡妝為宜； 4在公共場(chǎng)所不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝（二）化妝的方法化妝時(shí)要認(rèn)真掌握化妝的方法?；瘖y大體上應(yīng)分為打粉底、畫眼線、施眼

6、影、描眉形、上腮紅、涂唇彩、噴香水等步驟。每個(gè)步驟均有一定的方法必須認(rèn)真遵守，講求化妝的方法，這樣才能使化妝收到好的效果。第二節(jié)商務(wù)人員儀態(tài)禮儀 儀態(tài)，又稱“體態(tài)”，是指人的身體姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是身體所表現(xiàn)的形式，風(fēng)度則是內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。一、站姿（一）站姿標(biāo)準(zhǔn)的站姿，從身體的側(cè)面觀察，人的脊椎骨是呈自然垂直的狀態(tài)，身體重心應(yīng)置于雙足的后部；雙膝并攏，收腹收臀，直腰挺胸；雙肩稍向后放平；梗頸、收下顎、抬頭；雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手在身體前方相搭放置小腹部位。 （二）站姿的注意事項(xiàng)1男性站姿的注意事項(xiàng)一般在任何場(chǎng)合都不宜斜靠在門邊或墻站立。站立時(shí)，手不宜插在腰間，這是一種含進(jìn)犯性意識(shí)的

7、姿勢(shì)，如在男女之間，這種姿勢(shì)還有“性的侵略”的潛意識(shí)。不可雙手插于衣褲袋中，實(shí)在有必要時(shí)，可左手或右手插于左或右前褲袋，但時(shí)間不宜過長(zhǎng)。與人站立談話時(shí)，渾身扭動(dòng)，東張西望，斜肩叉腰均屬輕薄浮滑舉動(dòng)，應(yīng)注意避免。 2女性站姿的注意事項(xiàng)女性雙腳的腳跟應(yīng)靠攏在一起，兩只腳尖應(yīng)相距10厘米的左右，其張角為45度，呈“V”字狀。 女性的站姿應(yīng)依場(chǎng)合而變化；在正式場(chǎng)合雙膝應(yīng)挺直，而在非正式場(chǎng)合則伸在前面的那一條腿的膝部可以略為彎曲。在站立時(shí)胸部應(yīng)略向前方挺出，同時(shí)要注意收緊腹肌，并挺直后背，使整個(gè)身體的重心集中于雙腿中間，不偏不斜。 二、坐姿 （一）坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基本要領(lǐng)應(yīng)為:上體直挺，勿彎腰駝背，也可前

8、貼桌邊后靠椅背，上體與桌、椅均應(yīng)保持一拳左右的距離；雙膝并攏，不可兩腿分開；雙腳自然垂地，不可交叉伸向前方，或雙腿一前一后，甚至呈內(nèi)八字狀。雙手應(yīng)掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上；頭、頸保持站立時(shí)的樣子不變。 （二）坐姿的規(guī)范1就座的規(guī)范講究順序。 注意方位。在正式場(chǎng)合中，商務(wù)人員應(yīng)遵守“左進(jìn)左出”的就做原則， 入座得法。商務(wù)人員在就座前應(yīng)注意一下自己與座位的距離。 離座輕穩(wěn)。離座同樣要輕穩(wěn)緩和，既不能發(fā)出聲音，也不能突然跳起，以免驚嚇?biāo)恕?坐姿的規(guī)范總的說來，男女的坐姿大體相同，只是在細(xì)節(jié)上存在一些差別。如女子就座時(shí)，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差，若兩腿斜向

9、左方，則右腳放在左腳之后；若兩腿斜向右方，則左腳放置右腳之后。這樣人正面看來雙腳 交成一點(diǎn)，可延長(zhǎng)腿的長(zhǎng)度，也顯得頗為嫻雅。男子就座時(shí)，雙腳可平踏于地，雙膝也可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上。另外，男女還可雙腿交叉相疊而坐。 三、走姿（一）走姿走姿即行走的姿勢(shì)，它產(chǎn)生的是運(yùn)動(dòng)之美。走路，我們每個(gè)人都會(huì)，但如果走出風(fēng)度、走出 優(yōu)雅、走出美來，則要靠平時(shí)的注意與練習(xí)。 （二）走姿的注意事項(xiàng)1行走時(shí)要放松。2行走時(shí)腿要伸直。3行走時(shí)要有一定的節(jié)奏。4行走時(shí) 雙腳配合有序5行走時(shí)上身應(yīng)挺直。四、表情 （一）目光 不同場(chǎng)合、不同情況，應(yīng)運(yùn)用不同的目光。 見面時(shí)，不論是見到熟悉的人，或是初次見面的人，不

10、論是偶然見面，或是約定見面，首先眼睛要以閃爍的目光正視對(duì)方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅、熱情的心情。對(duì)初見面的人，還應(yīng)將頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。在集體場(chǎng)合，開始發(fā)言講話時(shí)，要用目光掃視全場(chǎng)，表示“我要開始講了，請(qǐng)予注意”。 在與人交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)不斷地通過各種目光與對(duì)方交流，調(diào)整交談的氣氛。 （二）微笑 微笑，是一種特殊的語言-情緒語言。它可以和有聲語言及行動(dòng)相配合，起互 補(bǔ)作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。工作、生活中都離不開微笑，商務(wù)活動(dòng)中更需要微笑。 五、手勢(shì)手勢(shì)語能反映出人的復(fù)雜內(nèi)心世界，但如果運(yùn)用不當(dāng)，便會(huì)適得其反。因此，在運(yùn)用手勢(shì)時(shí)要遵循四個(gè)原則

11、。首先要簡(jiǎn)約明快，不可過于繁多，以免喧賓奪主;其次要文雅自然。因?yàn)榫惺土拥氖謩?shì)，會(huì)有損于商務(wù)人員的形象；再次要協(xié)調(diào)一致，即手勢(shì)與全身協(xié)調(diào)， 手勢(shì)與情感協(xié)調(diào)，手勢(shì)與口語協(xié)調(diào)；最后要因人而異，不能千篇一律地對(duì)每個(gè)人都做統(tǒng)一的手勢(shì)動(dòng)作。 第三節(jié)商務(wù)人員服飾禮儀一、服飾的功能1、保護(hù)功能。 2、審美功能。3、提升形象的功能二、服飾的打扮的原則1正式和整潔的原則2.個(gè)性原則3.著裝的TPO原則（1）著裝應(yīng)與自身?xiàng)l件相適應(yīng)。（2）著裝應(yīng)與職業(yè)、場(chǎng)合、交往目的對(duì)象相協(xié)調(diào)。4協(xié)調(diào)性原則（1）著裝要滿足擔(dān)當(dāng)不同社會(huì)角色的需要（2）著裝要和膚色、形體、年齡相協(xié)調(diào)（3）著裝還要注意色彩的搭配 (5)與穿著者所處的

12、環(huán)境相協(xié)調(diào) (6)與穿著的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)三、男士著裝禮儀（一)男士禮服禮儀1.中山裝2.晨禮服大禮服小禮服(二)男士西裝禮儀 1.選擇西裝應(yīng)遵循以下禮儀原則:面料；色彩；圖案；款式；版型；尺寸2.穿著西裝應(yīng)遵循以下禮儀原則:配西裝的襯衣顏色應(yīng)與西服顏色協(xié)調(diào),不能是同一色白色襯衣配各種顏色的西服效果都不錯(cuò)。 對(duì)領(lǐng)帶的要求西服的紐扣系法西服的三色原則注重整體配合少裝東西應(yīng)摘掉商標(biāo)牌領(lǐng)帶夾的用法穿西服對(duì)于鞋的要求注意西服的保養(yǎng)男士著裝十忌一忌褲腿太短二忌褲襠太大三忌褲腿管太大四忌襯衫領(lǐng)子太大五忌襯衫領(lǐng)口敞得太大六忌襯衣太瘦七忌領(lǐng)帶顏色刺眼八忌用滌綸面料做時(shí)裝九忌西裝袖子過長(zhǎng)十忌西裝配運(yùn)動(dòng)式皮鞋四、女士服

13、飾禮儀（一）遵循著裝的TPO原則1.時(shí)間原則2.地點(diǎn)原則3.場(chǎng)合原則（二）女士禮服禮儀1.旗袍2.晨禮服3.小禮服4.大禮服（三）職業(yè)套裙的穿著禮儀1. 選擇套裙應(yīng)遵循以下禮儀原則:西裝套裙的面料西裝套裙的色彩西裝套裙的造型西裝套裙的裙子2.穿著套裙應(yīng)遵循以下禮儀原則:套裙應(yīng)當(dāng)大小適度套裙應(yīng)當(dāng)穿著到位套裙應(yīng)當(dāng)考慮場(chǎng)合套裙應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)妝飾三截腿（四）職業(yè)套裙的穿著禮儀1. 選擇套裙應(yīng)遵循以下禮儀原則:西裝套裙的面料西裝套裙的色彩西裝套裙的造型西裝套裙的裙子2.穿著套裙應(yīng)遵循以下禮儀原則:套裙應(yīng)當(dāng)大小適度套裙應(yīng)當(dāng)穿著到位套裙應(yīng)當(dāng)考慮場(chǎng)合套裙應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)妝飾三截腿（五）職業(yè)女性著裝注意事項(xiàng)1.整潔平整2.色

14、彩技巧3.配套齊全4.飾物點(diǎn)綴五、飾物的佩戴（一)佩飾的基本原則1.適體原則2.適度原則3.適用原則4.適時(shí)原則(二 )常見配飾的佩戴1.絲巾的選擇和佩戴2.圍巾、帽子、手套的選擇和佩戴3.腰帶的搭配4.包的選用和搭配2.4.3常見首飾的佩戴1.戒指2.耳環(huán)3.手鐲和手鏈4.頸飾 商務(wù)禮儀 第三章 商務(wù)交際禮儀第三章 商務(wù)交際禮儀案例導(dǎo)入：把自己當(dāng)作主人記得小明第一次跟上司去參加一個(gè)商務(wù)社交活動(dòng)的時(shí)候，感到局促不安，無所適從。只能緊緊地跟在上司后面，什么也不敢講。小明那時(shí)是一個(gè)性格內(nèi)向、剛大學(xué)畢業(yè)不久的一名職員，很是羨慕那些很外向的職場(chǎng)人員和銷售人員。因?yàn)樗麄兛梢院蜕虘粽勑︼L(fēng)生。但是，后來小明

15、發(fā)現(xiàn)無論你的性格偏于內(nèi)向，還是外向，都可以學(xué)習(xí)一些技能，在商務(wù)活動(dòng)中將自己最好的一面展現(xiàn)出來。那次活動(dòng)結(jié)束后，小明問老板，參加商務(wù)社交活動(dòng)的秘密武器是什么，老板說沒有誰是商務(wù)社交中的熟客，最重要的是把自己當(dāng)作主人。當(dāng)他自己發(fā)自內(nèi)心地照顧好別人，讓別人感覺舒服時(shí)，你很自然地就會(huì)忘記自己的尷尬。后來，小明經(jīng)過細(xì)心的觀察和學(xué)習(xí)，用這招成功的舉辦了公司的社交派對(duì)，增強(qiáng)了自信，學(xué)會(huì)了去享受這種商務(wù)社交活動(dòng)的快樂。為此，也結(jié)識(shí)了許多商界的新朋友。第一節(jié) 稱呼禮儀一、稱呼的重要性稱呼的基本規(guī)范是要表現(xiàn)尊敬、親切和文雅,使雙方心靈溝通,感情融洽,縮短彼此之間的距離。二、稱謂的用法1稱謂的用法第一,全姓名稱謂,

16、即直呼其姓和名。第二,名稱稱謂,即省去姓氏,第三,姓名加修飾稱謂,即在姓之前加一修飾字。如“老李”、“小劉”、“大張紅”、“小陶第四,職務(wù)稱謂。職務(wù)稱謂就是用所擔(dān)任的職務(wù)作稱呼。第五,政府機(jī)關(guān)稱呼第六,職業(yè)尊稱,即用其從事的職業(yè)工作當(dāng)作稱謂。2稱呼的禁忌錯(cuò)誤的稱呼。使用不通行的稱呼。使用不當(dāng)?shù)姆Q呼。使用庸俗的稱呼。稱呼外號(hào)。三、國(guó)際稱謂習(xí)慣l.涉外交往中一般的稱呼禮俗及禁忌(1)一般的規(guī)則。(2)國(guó)際商務(wù)交往中正確稱呼的注意事項(xiàng)第一,正確使用教名。第二,專業(yè)職務(wù)與行政職務(wù)的對(duì)比。第三,在德國(guó)諸如“先生”、“夫人”的稱謂置于頭銜之前,且兩者兼用。第四,注意你的發(fā)音。第五,仔細(xì)傾聽別人的介紹。第六

17、,當(dāng)你不知該如何稱呼某人時(shí),應(yīng)詢問他(她)一下。第二節(jié) 介紹的禮儀一、如何恰當(dāng)?shù)亟榻B別人（一）什么場(chǎng)合需要做介紹攜帶親友前去拜訪親友不認(rèn)識(shí)的人；攜帶你的同事或熟人進(jìn)入某個(gè)交際圈；去辦公室或者社交場(chǎng)合；接待同事互不相識(shí)的客人或其他來訪者；與朋友結(jié)伴出行；路遇親朋不認(rèn)識(shí)的同事或者朋友等等。（二）怎樣進(jìn)行合理介紹介紹時(shí)要簡(jiǎn)短高效。介紹者所說的話應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)短、明了、高效。做介紹的時(shí)間控制在一分鐘左右即可，但是一定要照顧到雙方的情緒，防止因太倉(cāng)促而讓人覺得缺乏誠(chéng)意。介紹時(shí)盡可能讓被介紹的雙方了解彼此最大優(yōu)點(diǎn)或突出的特點(diǎn)。如果雙方中甲方知道乙方情況，那么介紹時(shí)只需要向乙方介紹甲方即可。（三）介紹要講究順序1.

18、將男式介紹給女士（在歐美國(guó)家女士?jī)?yōu)先，其原則是：先將男式介紹給女士）。2.將職位低者介紹給職位高者。此方法常用于正式場(chǎng)合，并特別適用職業(yè)相同的人士之間。3.將晚輩介紹給長(zhǎng)輩。要確定好雙方的年齡，通常適用于同性之間。4.介紹來賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹主人，后介紹來賓。5.介紹官方人士和非官方人士認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹非官方人士，后介紹官方人士。6.介紹本國(guó)同事和外國(guó)同事認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹本國(guó)同事、后介紹外國(guó)同事。7.介紹朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹家人，后介紹朋友。8.介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹未婚、后介紹已婚。二、自我介紹（一）自我介紹的要領(lǐng)首先，自我介紹是應(yīng)該先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后在向?qū)Ψ浇榻B自己

19、的姓名、單位、職位等。自己必須面帶微笑，笑容會(huì)令對(duì)方感到溫暖和有誠(chéng)意，否則將無法制造融洽和諧的氣氛。（二）自我介紹的場(chǎng)合一般而言，自我介紹的場(chǎng)合分為以下幾種：1.應(yīng)聘求職、應(yīng)試求學(xué)、會(huì)議場(chǎng)合，可以做自我介紹。2.因?yàn)闃I(yè)務(wù)關(guān)系需要相互認(rèn)識(shí)，在接洽時(shí)可以做自我介紹。3.當(dāng)遇到一位你知道或久仰的人士時(shí)，而他不認(rèn)識(shí)你，你可以做自我介紹。4.出差、旅游、與別人辦事不期而遇，為了增加雙方了解和信賴，可以做自 我介紹。5.初次前往他人居所或辦公室進(jìn)行登門拜訪時(shí)，要做自我介紹。或事先打電話約見，在電話里應(yīng)做自我介紹。6.參加聚會(huì)時(shí)，主人不可能為來賓做細(xì)致的介紹，與會(huì)者可以與同席或身邊的人相互做自我介紹。（三）

20、自我介紹的順序一般而言，自我介紹的順序分為以下幾個(gè)方面：1.職位高者與職位低者相識(shí)，職位低者應(yīng)該先做自我介紹。2.男士與女士相識(shí)，男士應(yīng)該先做自我介紹。3.年長(zhǎng)者與年少者相識(shí)，年少者應(yīng)該先做自我介紹。4.資深人士與資歷淺的人士相識(shí)，資歷淺者應(yīng)該先做自我介紹。5.已婚者與未婚者相識(shí)，未婚者應(yīng)該先做自我介紹 （四）自我介紹可有不同方式，按照使用的語言來劃分：可以分為口頭自我介紹和書面自我介紹。（五）自我介紹的方法。 第三節(jié) 握手禮儀一、應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合何時(shí)宜行握手禮？它通常取決于交往雙方的關(guān)系、現(xiàn)場(chǎng)的氣氛以及當(dāng)事人個(gè)人的心情等各種因素，不好一概而論。一般情況下，適合以下場(chǎng)合均可以互行握手禮：（一）歡

21、迎與道別（二）祝賀與感謝（三）高興與問候（四）理解與慰問二、正確的握手方法（一）握手的順序 根據(jù)禮儀規(guī)范，握手時(shí)雙方伸手的先后順序，應(yīng)該遵守“尊者決定”或“尊者先伸手”原則。其含義是，當(dāng)兩人握手時(shí)，各自應(yīng)該首先確定握手雙方彼此身份的尊卑，然后以此來決定伸手的先后。通常應(yīng)該由位尊者首先伸出手來，即尊者先行。但是還要根據(jù)具體情況、具體對(duì)待。 （二）握手的方式1.雙方握手時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，與受禮者握手。 2.向他人行握手禮的時(shí)候，要起身站立，坐著與人握手是不禮貌的，除非自己是長(zhǎng)輩或者殘疾人。 3.常見的單手式握手是只用右手與對(duì)方相握，又稱“平

22、等式握手”。這種握手方式左手不參與，而是自然垂直于身側(cè)。 4.雙手式握手是指同時(shí)伸出雙手，握住對(duì)方的右手，或者用左手抓住對(duì)方的右手臂，又叫做“手套式握手”或“手扣手式握手”。 5.掌心向下的握手方式被稱為“控制式握手”，只有領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)者才可以使用，一般不提倡使用。6.掌心向上的握手方式被稱為“友善式握手”。這種握手方式可以表達(dá)出一種恭敬、謙和、謙虛的態(tài)度，特別是與德高望重的長(zhǎng)者握手時(shí)可以使用這種握手方式。 （三）握手的要領(lǐng)我們常說“過猶不及”，正確的握手其關(guān)鍵在于把握分寸。適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和力度是正確握手的兩個(gè)主要因素。因?yàn)槲帐值哪康氖菫榱吮磉_(dá)友好的熱情。手是工具，人是主角，所以握手的同時(shí)我們應(yīng)該同步

23、調(diào)動(dòng)自己的語言、表情、體態(tài)等。應(yīng)該積極配合手的動(dòng)作，才能完成一次正確、成功的握手。三、握手的注意事項(xiàng)其一，不要等對(duì)方還來不及抬起手臂，或者離你很遠(yuǎn)的時(shí)候，你的手就過早的伸出來。 其二，握手時(shí)過于匆忙是不合適的。 其三，握手的時(shí)候用力不要太重，不要握住對(duì)方的手晃個(gè)不停其四，不要握手時(shí)戴著手套或者墨鏡。 其五，不要在握手時(shí)，將另外一只手插進(jìn)衣兜里，也不要在握手時(shí)將另外一只手依舊拿著公文包、香煙、鉛筆等物。 其六，不要用左手與他人握手，不要用滿手油污，很臟的手與他人相握。其七，不要在握手時(shí)面無表情、冷漠無禮、一言不發(fā)。 其八，不要在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，過度熱情，點(diǎn)頭哈腰和過分的客套。 其九，不要再握手時(shí)

24、爭(zhēng)先恐后。 其十，在任何情況下拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無禮的 四、世界各國(guó)的握手習(xí)慣（一）歐洲國(guó)家的握手大多數(shù)歐洲人在抵達(dá)和離開時(shí)都握手。他們握得比較輕，不那么緊。在歐洲的拉丁語系地區(qū)，雙方握手的時(shí)間是我們的兩倍，即五至七秒鐘。如果過快地把手抽回來，就會(huì)給人以拒絕或不熱情的的印象。歐洲人一般是剛剛分手幾分鐘，再見面時(shí)，常常要再握手。如離開辦公室去吃飯，在離開和回來的時(shí)候一般都要和自己的同事握手。在遇到一群人時(shí)，先同年齡最大或者地位最高的人握手，然后依次與他人握手，即使在穿過一個(gè)擠滿人的房間時(shí)，也要中途停下，向認(rèn)識(shí)的人揮手致意。忽略同某個(gè)人握手并不是一個(gè)無所謂的事情，而是一種不文明的拒絕表

25、示。 （二）阿拉伯國(guó)家的握手握手時(shí)要互相問候，直到問候完畢再松手。阿拉伯人見面時(shí)說話很少，三言兩語，用簡(jiǎn)單的“喂”打個(gè)招呼就是了。但是，這種簡(jiǎn)單的問候，在阿拉伯人那種豐富多彩的表達(dá)方式中又顯得太唐突了，這樣做會(huì)使人覺得缺乏誠(chéng)意和熱情。 （三）東方國(guó)家的握手東方國(guó)家在交際場(chǎng)合中，握手是司空見慣的事情。在涉外交際活動(dòng)中，當(dāng)被介紹給一位東方國(guó)家（如韓國(guó)、日本、菲律賓、新加坡、馬來西亞）女士時(shí)，如果她把手伸給你，你可以同她握手。如果她不伸手，你不要伸手給她。 第四節(jié) 問候的禮儀問候禮儀是與他人相遇時(shí)主動(dòng)與之打招呼的一種簡(jiǎn)單禮節(jié)。見到熟人主動(dòng)問候是有禮貌、有教養(yǎng)的表現(xiàn)。在路上、車上或其他公共場(chǎng)合，遇到相

26、識(shí)者與不相識(shí)者，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向?qū)Ψ酱騻€(gè)招呼。一、問候的規(guī)矩其一，要合乎常規(guī)，不能隨心所欲。其二，要照顧習(xí)慣，又不失分寸。其三，要入鄉(xiāng)隨俗，便于交往。二、問候的方式（一）文字問候采用文字問候，是因距離遠(yuǎn)，或距離雖近，而不便見面的時(shí)候。 （二）語言問候語言問候，又分當(dāng)面和電話兩種方式，以當(dāng)面問候更為直接、親切。 （三）肢體問候以肢體動(dòng)作問候人，主要是手的動(dòng)作，如招手、拱手、握手等。以頭部動(dòng)作和臉部表情問候人，也很常見。 （四）差別問候中西問候語差別大。漢語的問候語一般比較細(xì)致具體，如看到熟悉的人走過，會(huì)問“到哪去？”，看到夾著皮包回家的人，會(huì)問“下班了？”，看到提著菜籃去菜市場(chǎng)的人，會(huì)問“買菜去？”等

27、?？墒?，西方人對(duì)我們這些問候語言，難以理解和接受，認(rèn)為這是明知故問，沒話找話，覺得沒有意義，有打探別人隱私之嫌。另外，迎接剛下飛機(jī)的客人，我們會(huì)問候人家“一路上辛苦了！”。他們往往會(huì)感到不解，路上挺好的，不辛苦！再就是，“天冷，穿暖和點(diǎn)，別著涼感冒了！”。在西方人聽來，這是母親囑咐小孩子的話。 （五）問候的具體行為方式包括以下幾點(diǎn)：其一，先停下來、站好、專注地看著對(duì)方問候。其二，可以根據(jù)具體情況，邊走動(dòng)、邊打招呼或問候?qū)Ψ健Ｆ淙?，也可以在走?dòng)中，不必停下腳步，回頭打招呼或問候?qū)Ψ健Ｆ渌?，如果是在座位上，?yīng)該先站起來并站好，微笑著和對(duì)方打招呼或問候，以示敬意。其五，雙方距離稍遠(yuǎn)，則無須停步寒暄，

28、行個(gè)點(diǎn)頭禮，目視對(duì)方，微微地點(diǎn)點(diǎn)頭即可。四、問候的內(nèi)容（一）國(guó)內(nèi)通用的見面問候禮儀1.按不同的場(chǎng)合，問候的內(nèi)容主要包括：（1）直接式。所謂直接式問候，就是直接以問好作為問候的主要內(nèi)容。 （2）間接式。所謂間接式問候，就是以某些約定俗成的問候語，或者在當(dāng)時(shí)條件下可以引起的話題。 2.按相遇方的關(guān)系來劃分，問候的內(nèi)容主要包括：（1）同事。在辦公室內(nèi)，應(yīng)該向經(jīng)過你辦公桌的人主動(dòng)問候，無論他們的身份是同事或是你的上級(jí)，要一視同仁。 （2）領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)，態(tài)度要禮貌、周到，若接近其身邊，要站好后再問候；而一般熟悉的同事之間則不必拘束。在走廊遇見領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)應(yīng)面帶微笑，微微點(diǎn)一下頭，即使不說話也

29、表達(dá)到了問候的目的和效果。（3）朋友關(guān)系。走在路上或公共場(chǎng)合，遇見相識(shí)的人，應(yīng)主動(dòng)問候致意。 （4）外國(guó)朋友。對(duì)于外國(guó)朋友，特別是英美等國(guó)家的朋友，初次見面，無論相識(shí)或不相識(shí)，都應(yīng)該主動(dòng)而友好地問候?qū)Ψ健?3.按雙方相遇距離遠(yuǎn)近來劃分，問候的內(nèi)容主要包括：（1）雙方近距離相遇，又無需深談的，可以簡(jiǎn)單問一聲“您好！”或“上班去！”即可。 （2）雙方距離稍遠(yuǎn)，則無需停步寒暄，行一個(gè)點(diǎn)頭禮，目視對(duì)方，微微點(diǎn)頭即可。 （3）雙方距離較遠(yuǎn)，或不便寒暄，可用點(diǎn)頭和招手禮。舉起一只手同時(shí)注目微笑。 （二）世界各國(guó)的問候禮儀在日本，傳統(tǒng)的日常問候是鞠躬。鞠躬?jiǎng)t被視為尊重和謙虛的行為。大多數(shù)有經(jīng)驗(yàn)的從事國(guó)際商務(wù)

30、的人都明白“尊重別人”和“謙虛”的好處。所以,他們?cè)谶@種情況下是會(huì)毫不猶豫向別人鞠躬問候的。在東南亞，“喂”就表示問候。在印度，同樣的這種問候被稱作合十禮。合十禮就是以祈禱的方式雙手合掌于胸前，同時(shí)微微把頭低下。對(duì)于美國(guó)人來說，無論是男性還是女性對(duì)此最適合的回答,應(yīng)該是禮貌地點(diǎn)頭，不需要“喂”。在新西蘭，毛利部落中人們相互問候的方式是互相摩擦鼻子；而在中非的部分地區(qū)，朋友之間互相問候時(shí)就互相吐唾沫于對(duì)方的腳上。在阿拉伯人之間，也有一句與“吃過飯沒有？”同樣的問候，即“牲口好嗎？”。這樣地問候不是罵人，人家這樣問候你，絕不是拿你當(dāng)牲口，而是關(guān)心你的經(jīng)濟(jì)狀況如何。在以游牧為主的阿拉伯人中間，還有什

31、么比牲口更重要的呢？問您“牲口好嗎？”的意思是在關(guān)心你的生活過的怎么樣。 五、問候中的注意事項(xiàng)（一）介紹問候時(shí)的注意事項(xiàng)1.對(duì)重要人士2.對(duì)不認(rèn)識(shí)的人對(duì)不認(rèn)識(shí)的人，可以用“某先生”或“某女士”進(jìn)行問候。當(dāng)然,面對(duì)正在執(zhí)行公務(wù)的官員、警員等也可以用“先生”、“女士”問候或稱呼以表示尊敬。3.對(duì)年輕人 對(duì)年輕人，可以稱為“小伙子”，年輕女孩則稱為“小姑娘”，小孩子可以昵稱為“寶貝”。（二）見面問候時(shí)應(yīng)注意的語言及動(dòng)作1.張口莫問“還記得我嗎？”2.慎說“代問夫人好”3.少讓小孩行“吻”禮4.握手禮請(qǐng)您伸出雙手5.涉外禮儀問候致意，表示友好（三）問候的態(tài)度 問候是敬意的一種表現(xiàn)，態(tài)度上一定要注意：1

32、.主動(dòng)2.熱情3.大方4.專注（四）問候的次序1.一對(duì)一的問候一對(duì)一，兩人之間的問候，通?！拔坏驼呦葐柡颉薄＜瓷矸葺^低者或年輕者首先問候身份高者或年長(zhǎng)者。2.一對(duì)多的問候如果同時(shí)遇到多人，這時(shí)既可以籠統(tǒng)地加以問候，也可以逐個(gè)加以問候。當(dāng)一個(gè)人逐一問候多人時(shí)，既可以由“尊”而“卑”、由“長(zhǎng)”而“幼”的依次順序而行，也可以由“近”而“遠(yuǎn)”依次而行。第五節(jié) 名片使用禮儀一、商務(wù)名片的設(shè)計(jì)（一）名片的類型1.公務(wù)名片公務(wù)名片又是商務(wù)名片，即指公務(wù)或商務(wù)人員在正式公務(wù)活動(dòng)中使用的名片。值得注意的是，有時(shí)如果沒有公務(wù)名片，可用社交名片代替。但如果沒有社交名片，則不能用公務(wù)名片代替。可見公務(wù)名片有著極強(qiáng)的適

33、用性和規(guī)范性。2.社交名片社交名片，亦稱私用名片，指的是公務(wù)或商務(wù)人員在工作之余，以私人身份在社交場(chǎng)合進(jìn)行交際應(yīng)酬時(shí)使用的名片。3.應(yīng)酬名片應(yīng)酬式名片又稱本名式名片，顧名思義，其內(nèi)容通常只有個(gè)人姓名一項(xiàng)，最多還會(huì)加上本人的籍貫與字號(hào)。4.單位式名片，因其多為公司企業(yè)所用，所以又稱為企業(yè)名片。它主要用于單位對(duì)外宣傳、推廣活動(dòng)設(shè)置等方面。 5.集體名片集體名片，實(shí)則公務(wù)名片的一種特殊形式。它通常是指某一政府部門，尤其是那些對(duì)外交往較為頻繁的政府部門的主要成員，集體對(duì)外使用的名片。（二）名片的設(shè)計(jì)1.規(guī)格以前最通用的商務(wù)名片規(guī)格為95.5，即長(zhǎng)9厘米，寬5.5厘米。如沒有特殊需要，一般不將名片做的過

34、大，免得給人過于虛張聲勢(shì)的感覺。2.質(zhì)材印制名片，最好選用耐折、耐磨、美觀、大方的白卡紙、再生紙、合成紙、布紋紙、麻點(diǎn)紙、香片紙。 3.色彩商務(wù)名片的色彩最好選擇莊重樸素的白色、米色、淡藍(lán)色、淡黃色、淺灰色等素雅的一種顏色為好。 4.圖案在名片上，允許出現(xiàn)的圖案除紙張自身的紋路，還有企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)藍(lán)圖、企業(yè)方位、企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品等等，但以少為佳。 5.文字宜用漢語簡(jiǎn)體字，不要故弄玄虛地使用繁體漢字，根據(jù)需要可使用外文。 6.版式有兩種版式可以選擇。一是橫式，行序由上而下，字序由左而右。二是豎式，行序由右而左，字序由上而下。 7.字體不論使用何種文字印刷名片，均采用清晰、標(biāo)準(zhǔn)、容易識(shí)別的印刷體為好。

35、 8.名片內(nèi)容商務(wù)名片是一種常見的個(gè)人名片。一張標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)名片應(yīng)由歸屬單位、本人稱呼、聯(lián)絡(luò)方式等三項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成，可酌情加減。 二、把握好出示名片的時(shí)機(jī)遇到以下幾種情況，需要將自己的名片遞交給他人，或與對(duì)方交換名片：1.希望認(rèn)識(shí)對(duì)方。2.表示自己重視對(duì)方。3.被介紹給對(duì)方。4.對(duì)方提議交換名片。5.對(duì)方向自己索要名片。6.初次登門拜訪對(duì)方。7.通知對(duì)方自己的變更情況。8.打算獲得對(duì)方的名片。遇到以下情況，不需要把自己的名片遞給對(duì)方或與對(duì)方交換名片：1.對(duì)方是陌生人。2.不想認(rèn)識(shí)對(duì)方。3.不愿意與對(duì)方深交。4.對(duì)方對(duì)結(jié)識(shí)自己并無興趣。5.經(jīng)常與對(duì)方見面。6.雙方之間地位、身份、年齡差別懸殊?？傊?/p>

36、要把自己的名片隨意發(fā)散給陌生人，防止有人不正當(dāng)使用。三、交換名片的學(xué)問（一）遞交名片禮儀一般來說，要事先把名片準(zhǔn)備好，放在容易拿出的地方，如上衣的口袋里或?qū)Ｓ妹瑠A里。不要將它與雜物混在一起，以免要用時(shí)手忙腳亂，甚至拿不出來，還會(huì)顯得不禮貌，給對(duì)方留下不精干的印象。遞交名片之前，需要先向接受名片者打個(gè)招呼，讓對(duì)方有個(gè)心理準(zhǔn)備。 商務(wù)禮儀 第四章 拜訪與接待禮儀第四章 拜訪與接待禮儀第一節(jié) 商務(wù)拜訪禮儀一、商務(wù)拜訪的事前準(zhǔn)備工作（一）明確拜訪的目的及目標(biāo) 。（二）預(yù)約對(duì)方。（三）了解拜訪對(duì)象（四）選擇好拜訪時(shí)間（五）準(zhǔn)備好所用材料（六）選擇好得體的服裝（七）做好心理準(zhǔn)備，保持樂觀心態(tài)（八）謹(jǐn)慎處

37、理意外情況（九）做好被拒絕準(zhǔn)備二、拜訪中的禮儀（一）按時(shí)赴約（二）等候禮儀（三）相見禮儀1.登門應(yīng)禮貌2.進(jìn)門要問候3.舉止要得體（四）交談禮儀三、拜訪后的道別禮儀（一）拜訪者告辭禮儀1.擇機(jī)告辭2.告辭要利索，辭謝不可少（二）拜訪者道別的幾種形式（三）客戶拜訪三大禁忌在商務(wù)活動(dòng)中，客戶拜訪最為普通，特別是營(yíng)銷人員在對(duì)客戶拜訪時(shí)一定特別注意以下幾個(gè)方面的問題：1.與對(duì)方過于“套近乎 2.夸夸其談3.假扮完美第二節(jié)商務(wù)接待禮儀一、迎接賓客禮儀：（一）商務(wù)接待中組織管理形象的重要性（二）商務(wù)接待應(yīng)遵循的基本原則：1.平等對(duì)待2.熱情接待3.以禮相待4.真誠(chéng)相待（三）商務(wù)接待前的準(zhǔn)備工作：1.了解客

38、人信息2.確定接待規(guī)格3.布置接待場(chǎng)所4.做好迎賓安排5.商務(wù)接待前的注意事項(xiàng)（1）接站禮儀。 （2）乘車禮儀。 （四）問候和迎客一般情況下當(dāng)聽到門鈴聲或敲門聲時(shí)，要迅速應(yīng)答，同時(shí)起身前去開門。通常房門可分為外開門和內(nèi)開門，如果門是向外開的，用手或身體擋住門，讓客人先進(jìn)入；相反，門往內(nèi)開，你先進(jìn)入，按住或擋住門后再請(qǐng)客人進(jìn)入；通常叫做外開門客人先入，內(nèi)開門自己先入。在擋門時(shí)，要側(cè)身，留有充分的出入口，并且面對(duì)客人微笑著說“請(qǐng)進(jìn)！”及伸手示意方向。請(qǐng)客人進(jìn)入后再慢慢關(guān)上房門，跟隨進(jìn)屋。（五）商務(wù)接待中的陪同禮儀1.基本陪同禮儀2.參觀陪同禮儀3.瀏覽陪同禮儀（六）商務(wù)接待行為六禁忌1.臨時(shí)爽約；

39、2.接待不對(duì)稱；3.多頭接待4.接待者不專業(yè)；5.坐冷板凳；6.受到冷落二、招待客人禮儀準(zhǔn)備時(shí)的禮儀布置環(huán)境準(zhǔn)備有關(guān)材料1.準(zhǔn)備時(shí)的禮儀準(zhǔn)時(shí)候客布置環(huán)境準(zhǔn)備有關(guān)材料 2.見面時(shí)的禮儀 迎 接 介 紹握 手交 換 名 片 3. 待客時(shí)的禮儀讓 座敬 茶 點(diǎn) 談 話（四）商務(wù)宴請(qǐng)禮儀1.正式宴會(huì)的準(zhǔn)備工作2.宴會(huì)進(jìn)行時(shí)的禮儀3.宴會(huì)結(jié)束時(shí)留下良好印象4.酒會(huì)禮儀5.工作餐禮儀三、送客禮儀（一）日常接待送別一般情況下，除非有十萬火急的事，必須馬上親自處理，否則不宜主動(dòng)結(jié)束或者暗示結(jié)束接待。（二）重要接待送別對(duì)于要客、貴賓、遠(yuǎn)客，可以請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參與送客，以示對(duì)客人的敬意和重視。（三）送客禮儀注意事項(xiàng)1

40、.真誠(chéng)挽留2.安排交通3.禮貌送別4.贈(zèng)送或交換禮品5.送別時(shí)間6.對(duì)不同的場(chǎng)所，送別的方式也不盡相同。 First Page :Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Du

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43、oident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.謝謝觀賞Make Presentation much more fun 商務(wù)禮儀第五章 商務(wù)辦公禮儀第五章 商務(wù)辦公禮儀 第一節(jié) 辦公室禮儀概述 一、辦公室禮儀的概念辦公室禮儀是指工作人員在辦公室辦理工作事務(wù)時(shí)所應(yīng)遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，它涵蓋的范圍很廣，包括環(huán)境、語言、行為舉止和人際交往等方面。 二、辦公室禮儀的作用（一）維護(hù)、提升企業(yè)形象。（二）建立良好的人際溝通。（三）促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展。三、辦公室禮儀的內(nèi)容（一）辦公室問候禮儀1、問候的時(shí)間2、恰當(dāng)?shù)姆Q呼

44、3、常用禮貌用語 在辦公室里，大家應(yīng)該習(xí)慣說“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“添麻煩了”等禮貌用語，尋求合作、幫助、感恩，使同事關(guān)系和諧融洽，配合密切。 （二）辦公室環(huán)境禮儀1.辦公室環(huán)境（1）物品放置整潔有序（2）桌面物品擺放規(guī)整辦公桌上除電腦外應(yīng)只擺放必要的文具和用品，可以擺放正在處理的與工作有關(guān)的資料。 （3）室內(nèi)衛(wèi)生保持清潔辦公室儀態(tài)（1）辦公室的著裝禮儀在辦公環(huán)境著裝，應(yīng)符合前述商務(wù)著裝的要求，符合所在單位的具體規(guī)定。例如很多單位要求穿著統(tǒng)一的白襯衫、深藍(lán)西裝、黑色皮鞋。 （2）辦公室的飾品禮儀在辦公室不要戴閃光的或者太大、太夸張的首飾，耳飾不能太長(zhǎng)，以耳釘、耳扣為宜，盡量不帶

45、手鏈，以免影響手臂的工作，避免刮在辦公桌角或辦公用品上。 （3）辦公室里講話禮儀在辦公室工作中，說話和氣是對(duì)工作人員最基本的要求。例如，在與人談話時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，語氣要親切；對(duì)于工作中遇到的問題，應(yīng)該心平氣和地進(jìn)行協(xié)商；有時(shí)候意見不統(tǒng)一，不可出言不遜，爭(zhēng)吵不休；即使領(lǐng)導(dǎo)者也不能感情用事，動(dòng)輒對(duì)員工加以訓(xùn)斥，這將傷害員工的自尊和形象。 （4）辦公室敲門禮儀 如果自己的辦公室關(guān)著門時(shí)有人敲門，應(yīng)禮貌地說“請(qǐng)進(jìn)”，并放下手頭的工作起身迎接。在進(jìn)入他人的辦公室時(shí)不論是否有人，都應(yīng)在進(jìn)門之前先敲門，敲門的力度適中，節(jié)奏穩(wěn)定，不急不慢。 3.辦公室人際關(guān)系 （1）上下級(jí)之間的禮儀 上級(jí)與下級(jí)交往的禮儀要求上

46、級(jí)禮賢下士，關(guān)心下級(jí)，愛護(hù)下級(jí)。 下級(jí)與上級(jí)交往的禮儀要求下級(jí)尊重上級(jí)，體諒上級(jí)，支持上級(jí)。 （2）同事之間的禮儀 平等待人 尊重他人 熱心助人 誠(chéng)實(shí)信用 寬容大度（3）與客戶之間的禮儀（三）辦公室禮儀禁忌1、忌高聲喧嘩、旁若無人2、相互推諉，推卸責(zé)任3、忌拉幫結(jié)派，傳播小道消息4、忌情緒不佳，牢騷滿腹三、拜訪后的道別禮儀（一）拜訪者告辭禮儀1.擇機(jī)告辭2.告辭要利索，辭謝不可少（二）拜訪者道別的幾種形式（三）客戶拜訪三大禁忌在商務(wù)活動(dòng)中，客戶拜訪最為普通，特別是營(yíng)銷人員在對(duì)客戶拜訪時(shí)一定特別注意以下幾個(gè)方面的問題：1.與對(duì)方過于“套近乎 2.夸夸其談3.假扮完美第二節(jié)商務(wù)接待禮儀一、迎接賓客

47、禮儀：（一）商務(wù)接待中組織管理形象的重要性（二）商務(wù)接待應(yīng)遵循的基本原則：1.平等對(duì)待2.熱情接待3.以禮相待4.真誠(chéng)相待（三）商務(wù)接待前的準(zhǔn)備工作：1.了解客人信息2.確定接待規(guī)格3.布置接待場(chǎng)所4.做好迎賓安排5.商務(wù)接待前的注意事項(xiàng)（1）接站禮儀。 （2）乘車禮儀。 （四）問候和迎客一般情況下當(dāng)聽到門鈴聲或敲門聲時(shí)，要迅速應(yīng)答，同時(shí)起身前去開門。通常房門可分為外開門和內(nèi)開門，如果門是向外開的，用手或身體擋住門，讓客人先進(jìn)入；相反，門往內(nèi)開，你先進(jìn)入，按住或擋住門后再請(qǐng)客人進(jìn)入；通常叫做外開門客人先入，內(nèi)開門自己先入。在擋門時(shí)，要側(cè)身，留有充分的出入口，并且面對(duì)客人微笑著說“請(qǐng)進(jìn)！”及伸手

48、示意方向。請(qǐng)客人進(jìn)入后再慢慢關(guān)上房門，跟隨進(jìn)屋。（五）商務(wù)接待中的陪同禮儀1.基本陪同禮儀2.參觀陪同禮儀3.瀏覽陪同禮儀（六）商務(wù)接待行為六禁忌1.臨時(shí)爽約；2.接待不對(duì)稱；3.多頭接待4.接待者不專業(yè)；5.坐冷板凳；6.受到冷落二、招待客人禮儀準(zhǔn)備時(shí)的禮儀布置環(huán)境準(zhǔn)備有關(guān)材料1.準(zhǔn)備時(shí)的禮儀準(zhǔn)時(shí)候客布置環(huán)境準(zhǔn)備有關(guān)材料 2.見面時(shí)的禮儀 迎 接 介 紹握 手交 換 名 片 3. 待客時(shí)的禮儀讓 座敬 茶 點(diǎn) 談 話（四）商務(wù)宴請(qǐng)禮儀1.正式宴會(huì)的準(zhǔn)備工作2.宴會(huì)進(jìn)行時(shí)的禮儀3.宴會(huì)結(jié)束時(shí)留下良好印象4.酒會(huì)禮儀5.工作餐禮儀三、送客禮儀（一）日常接待送別一般情況下，除非有十萬火急的事，必須

49、馬上親自處理，否則不宜主動(dòng)結(jié)束或者暗示結(jié)束接待。（二）重要接待送別對(duì)于要客、貴賓、遠(yuǎn)客，可以請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參與送客，以示對(duì)客人的敬意和重視。（三）送客禮儀注意事項(xiàng)1.真誠(chéng)挽留2.安排交通3.禮貌送別4.贈(zèng)送或交換禮品5.送別時(shí)間6.對(duì)不同的場(chǎng)所，送別的方式也不盡相同。 First Page :Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis

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52、cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.謝謝觀賞Make Presentation much more fun商務(wù)禮儀第六章 宴請(qǐng)禮儀一次成功的宴請(qǐng)，需要主人熱情與周到的招待，也需要客人的密切配合。然而在整個(gè)宴請(qǐng)過程中，無論是主是賓，一些不經(jīng)意的細(xì)小錯(cuò)誤都有可能成為我們交際中的敗筆。一場(chǎng)精心設(shè)計(jì)、合理策劃的宴請(qǐng)能讓主賓留下深刻的印象，良好

53、的餐桌技能讓個(gè)人的形象錦上添花。宴請(qǐng)是職場(chǎng)和社交中的一門學(xué)問，通曉宴請(qǐng)禮儀能讓我們?cè)谏虅?wù)往來中占據(jù)主動(dòng)，促進(jìn)事業(yè)的成功。 案例導(dǎo)入：求職者應(yīng)具備的能力第一節(jié) 商務(wù)邀宴禮儀宴會(huì)常用于慶祝節(jié)日、紀(jì)念日，表示祝賀、迎送貴賓等事項(xiàng)。宴會(huì)的場(chǎng)面一般比較龐大和隆重，能使人得到一種禮遇上的滿足。 宴會(huì)的種類 邀請(qǐng)的禮儀 宴請(qǐng)的準(zhǔn)備 應(yīng)邀赴宴的禮儀一、宴會(huì)的種類招待會(huì)工作餐正式宴會(huì)宴會(huì)形式正式宴會(huì)：一般指在正式場(chǎng)合舉行的、禮儀程序講究、氣氛熱烈而隆重的宴請(qǐng)。如公司年會(huì)，團(tuán)隊(duì)客戶，答謝會(huì)等。招待會(huì)：指只備一些食物、飲料，而不備正餐、不排座次的一種較為自由的宴請(qǐng)形式。 工作餐，是指在商務(wù)交往中具有業(yè)務(wù)關(guān)系的合作伙

54、伴，為了進(jìn)行接觸、交換信息、聯(lián)絡(luò)感情或洽談生意，而假借用餐的形式所進(jìn)行的一種商務(wù)聚會(huì)，是一種多邊進(jìn)餐的非正式宴請(qǐng)形式。 宴會(huì)種類正式宴會(huì)正式宴會(huì)可在早、中、晚舉行，并以晚宴檔次最高。正式的宴會(huì)有相對(duì)固定的規(guī)格和流程，賓主均需要按照事先安排的座次就座。其中服飾、餐具、酒水，菜肴的品種與數(shù)量、陳設(shè)、服務(wù)、禮儀等方面都十分講究，席間有正式的致辭或祝酒等。 招待會(huì)招待會(huì)可分為冷餐會(huì)、雞尾酒會(huì)、自助餐宴會(huì)、茶話會(huì)等。冷餐會(huì)。冷餐會(huì)屬于自助式宴會(huì)，常用于正式的官方活動(dòng)；有時(shí)用于隆重的宴請(qǐng)；還常用于慶祝各種節(jié)日以及歡迎來訪團(tuán)體。同時(shí)，在各種開幕閉幕典禮、文藝演出、體育比賽、國(guó)際國(guó)內(nèi)會(huì)議前后，往往都要舉行各種

55、冷餐會(huì)，近年來國(guó)際國(guó)內(nèi)各種大型接待活動(dòng)采用冷餐會(huì)的形式日漸普遍。雞尾酒會(huì)，也是一種通行的招待方式，其形式較為輕松活潑，有利于來賓廣泛接觸與交流。酒會(huì)上氣氛較為隨意，賓主間可邊飲邊談。在請(qǐng)柬規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，可以稍晚來也可以早退，不太受時(shí)間約束。 自助餐宴會(huì)是西方國(guó)家較為流行的，一種比較方便靈活的宴請(qǐng)形式。可分為立餐和座餐兩種形式，多為立餐式站著吃為主。 茶會(huì)或稱茶話會(huì)，屬座餐式，是各類社團(tuán)組織、單位或部門在節(jié)假日或需要之時(shí)而舉行的一種以飲茶、吃點(diǎn)心為主的歡聚或答謝的一種簡(jiǎn)便的宴請(qǐng)形式。 工作餐招待會(huì)可分為冷餐會(huì)、雞尾酒會(huì)、自助餐宴會(huì)、茶話會(huì)等。冷餐會(huì)。冷餐會(huì)屬于自助式宴會(huì)，常用于正式的官方活動(dòng)；有

56、時(shí)用于隆重的宴請(qǐng)；還常用于慶祝各種節(jié)日以及歡迎來訪團(tuán)體。同時(shí)，在各種開幕閉幕典禮、文藝演出、體育比賽、國(guó)際國(guó)內(nèi)會(huì)議前后，往往都要舉行各種冷餐會(huì)，近年來國(guó)際國(guó)內(nèi)各種大型接待活動(dòng)采用冷餐會(huì)的形式日漸普遍。雞尾酒會(huì)，也是一種通行的招待方式，其形式較為輕松活潑，有利于來賓廣泛接觸與交流。酒會(huì)上氣氛較為隨意，賓主間可邊飲邊談。在請(qǐng)柬規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，可以稍晚來也可以早退，不太受時(shí)間約束。 自助餐宴會(huì)是西方國(guó)家較為流行的，一種比較方便靈活的宴請(qǐng)形式?？煞譃榱⒉秃妥蛢煞N形式，多為立餐式站著吃為主。 茶會(huì)或稱茶話會(huì)，屬座餐式，是各類社團(tuán)組織、單位或部門在節(jié)假日或需要之時(shí)而舉行的一種以飲茶、吃點(diǎn)心為主的歡聚或答謝

57、的一種簡(jiǎn)便的宴請(qǐng)形式。 思考題：冷餐會(huì)和茶會(huì)的時(shí)間怎么安排？工作餐有什么特點(diǎn)？二、邀請(qǐng)的禮儀邀請(qǐng)正式邀請(qǐng)非正式邀請(qǐng)多采用書面的形式通常是以口頭形式正式宴請(qǐng)多采用書面形式的正式邀請(qǐng)請(qǐng)柬邀請(qǐng)書信邀請(qǐng)傳真邀請(qǐng)電報(bào)邀請(qǐng)便條邀請(qǐng)非正式邀請(qǐng)（口頭邀請(qǐng)）當(dāng)面邀請(qǐng)托人邀請(qǐng)電話邀請(qǐng)非正式宴請(qǐng)思考：請(qǐng)柬何時(shí)發(fā)出較合適？邀請(qǐng)函的組成部分包括哪些？請(qǐng)寫一份邀請(qǐng)老師參加聯(lián)歡晚會(huì)的邀請(qǐng)函。三、宴請(qǐng)的準(zhǔn)備場(chǎng)地預(yù)約桌次安排席次安排點(diǎn)菜準(zhǔn)備座位卡12345預(yù)約時(shí)應(yīng)清楚告知用餐日期、時(shí)間、人數(shù)，如需要吸煙區(qū)、視野良好的或特殊的座位時(shí)也要特別告知。 預(yù)約可以通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于尚不熟悉的餐廳更可以親自上門，順便查看餐廳的環(huán)境

58、是否適合舉行此次宴會(huì)。 1.場(chǎng)地預(yù)約桌、席排次時(shí)，先定主桌主位，后排座位高低。中式宴會(huì)通常8-12人一桌，大多選圓桌，人數(shù)較多時(shí)也可以平均分成幾桌。在宴會(huì)不止一桌時(shí)，要安排桌次。其具體原則是： 2.桌次的安排圖1 桌次安排（以右為上，以遠(yuǎn)為上） 圖2 桌次安排（居中為上）圖3 桌次安排（桌次較多的情況下的安排）賓客邀妥后，必須安排客人的席次。席次，指同一餐桌上的席位高低。正式的宴會(huì)是有席次（或稱座次）的安排。排列席次的原則如下： 1面門為上。即主人（主位人面對(duì)餐廳正門。有多位主人時(shí)，雙方可交叉排列，離主位越近地位越尊。 2主賓居右。即主賓在主位（第一主位）右側(cè)，以右為尊，即一般上座（或稱尊座）

59、為主人右側(cè)、面對(duì)門口、遠(yuǎn)離門口的座位。3人數(shù)為雙。即每張餐桌人數(shù)為雙數(shù)，吉慶宴會(huì)尤其如此。4各桌同向。即每張餐桌的排位均大體相似。 3.席次的安排三宜是指：1選擇有中餐特色的菜肴2選擇有本地特色的菜肴3.選擇有本餐廳特色的菜肴四注意是指：1注意宗教飲食的禁忌2注意某些不健康食品的禁忌3注意不同地區(qū)地飲食偏好4注意不同職業(yè)在餐飲中的禁忌4.點(diǎn)菜在正式的宴會(huì)中，可以給每個(gè)座位配上“座位卡”，上面書寫就座的來賓的姓名（可以包含中文與外文名。座位卡的字體要較大，易于辨認(rèn)，擺放位置醒目，注意不要被其他無關(guān)物品遮擋。 5.準(zhǔn)備座位卡四、應(yīng)邀赴宴的禮儀應(yīng)邀赴宴的禮儀應(yīng)邀及回復(fù)著裝赴宴入座退席思考：赴宴的時(shí)間

60、如果掌握？退席時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？第二節(jié) 宴會(huì)進(jìn)行時(shí)的禮儀 中國(guó)人，天天吃中餐，餐具天天用，但是在商務(wù)宴請(qǐng)的餐桌上，是否真正會(huì)用餐具，是否用使得當(dāng)，吃相是否文雅、能否兼顧工作，這其中種種都透露出個(gè)人的素質(zhì)與修養(yǎng)，甚至影響了事業(yè)的發(fā)展。 一、中餐禮儀（一）中餐餐具及其使用濕巾牙簽水杯湯盅 盤子碗勺子筷子中餐餐具（二）用餐的禮儀吃點(diǎn)心吃米飯 吃海鮮 進(jìn)食大塊的肉或菜 喝湯吃菜用餐思考:中式宴請(qǐng)時(shí)，使用筷子要注意哪些？在正式場(chǎng)合用餐時(shí)，使用碗時(shí)注意哪些事項(xiàng)？ 喝湯時(shí)要注意什么？二、自助餐禮儀積極交際 照顧他人 送回餐具 避免外帶 量力而行 循序取菜 排隊(duì)取菜 自助餐三、用餐時(shí)交流的禮儀 （一）溝通交流