護(hù)士長(zhǎng)的管理藝術(shù)資料

1、宣城中心醫(yī)院 陳恩桃護(hù)士長(zhǎng)的管理(gunl)藝術(shù)共五十六頁(yè)前言(qin yn)隨著社會(huì)的日益進(jìn)步、生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、醫(yī)學(xué)科學(xué)的飛速發(fā)展，醫(yī)療(ylio)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們對(duì)與健康息息相關(guān)的醫(yī)療(ylio)護(hù)理工作提出了更高的要求。護(hù)理管理者是護(hù)理工作的領(lǐng)導(dǎo)者，其管理能力和水平直接影響醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量。作為護(hù)理管理者應(yīng)該科學(xué)地運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，讓護(hù)理人員以積極、樂(lè)觀、健康的狀態(tài)全身心地投入到工作中，保證護(hù)理安全，提高護(hù)理質(zhì)量，讓病人滿意。前言共五十六頁(yè)護(hù)士長(zhǎng)的角色(ju s) 是護(hù)理管理系統(tǒng)中的基層管理者，起著溝通上下信息的橋梁作用；協(xié)調(diào)科室內(nèi)外關(guān)系，擔(dān)負(fù)者科室以及所屬病房管理和?？谱o(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)

2、直接指導(dǎo)的任務(wù)，為提高醫(yī)院(yyun)整體護(hù)理水平起著重要作用。共五十六頁(yè)是醫(yī)院護(hù)理工作的貫徹執(zhí)行者護(hù)士長(zhǎng)01是科室護(hù)理工作的組織管理者02是科室護(hù)理質(zhì)量的檢查監(jiān)控者03是科室護(hù)理資源的調(diào)配安排者04是科室護(hù)理業(yè)務(wù)活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)者05是科室護(hù)理專業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)傳授者是科室護(hù)理人員思想的交流溝通者共五十六頁(yè)一個(gè)(y )好的護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該怎么做？共五十六頁(yè) 管理(gunl)者的能力科學(xué)知識(shí)管理(gunl)藝術(shù)經(jīng)驗(yàn)積累共五十六頁(yè)管理者的能力(nngl)L科學(xué)知識(shí)管理(gunl)藝術(shù)經(jīng)驗(yàn)積累共五十六頁(yè)護(hù)理管理的目的 -追求(zhuqi)效果和效率護(hù)理管理(gunl)以質(zhì)量管理(gunl)為核心，以技術(shù)管理(

3、gunl)為重點(diǎn)，以組織管理(gunl)為保證 共五十六頁(yè)護(hù)理(hl)管理者具備高尚(goshng)的思想品質(zhì)，德才兼?zhèn)?，以德服人護(hù)理管理者0102具備精湛的護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)03率先垂范的表率作用 ，嚴(yán)格要求自己，處處以身作則良好的自我形象共五十六頁(yè)關(guān)于表率(bioshui)的小故事 春秋晉國(guó)有一名叫李離的獄官，他在審理一件案子時(shí)，由于聽(tīng)從(tngcng)了下屬的一面之辭，致使一個(gè)人冤死。真相大白后，李離準(zhǔn)備以死贖罪，晉文公說(shuō)：官有貴賤，罰有輕重，況且這件案子主要錯(cuò)在下面的辦事人員，又不是你的罪過(guò)。李離說(shuō)：“我平常沒(méi)有跟下面的人說(shuō)我們一起來(lái)當(dāng)這個(gè)官，拿的俸祿也沒(méi)有與下面的人一起分享?，F(xiàn)在犯了錯(cuò)誤，

4、如果將責(zé)任推到下面的辦事人員身上，我又怎么做得出來(lái)”。他拒絕聽(tīng)從(tngcng)晉文公的勸說(shuō)，伏劍而死。 啟示：榜樣的力量是無(wú)窮的！共五十六頁(yè)01護(hù)理管理者要有明確(mngqu)的管理目標(biāo)02正確處理人際關(guān)系，搞好協(xié)調(diào)(xitio)工作03對(duì)下屬要以誠(chéng)相待，充分信任04妥善處理沖突 05持續(xù)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)護(hù)理管理者 豐富的管理才干 科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)共五十六頁(yè)護(hù)理(hl)管理的基本特征管理(gunl)的制度化（institutionalization）管理的程序化（sequencing）管理的數(shù)量化（quantization）管理的人性化（humanization）共五十六頁(yè)奧格爾維定律 ：善用比我

5、們(w men)自己更優(yōu)秀的人共五十六頁(yè) -黑格爾“世界(shji)上沒(méi)有完全相同的兩片葉子” 共五十六頁(yè)護(hù)士長(zhǎng)的管理(gunl)藝術(shù) 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人素質(zhì)的綜合反映，是因人而異的。世界上沒(méi)有完全相同的兩片葉子，同樣也沒(méi)有完全相同的兩個(gè)人，也就沒(méi)有完全相同的領(lǐng)導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)模式。共五十六頁(yè)護(hù)士長(zhǎng)的管理(gunl)藝術(shù)用人的藝術(shù) 端正用人思想，讓那些(nxi)想干事的人有事干，能干事的人干好事 用人之訣在于用人所長(zhǎng)，且最大限度地實(shí)現(xiàn)其優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) 要注意“適度”領(lǐng)導(dǎo)者用人不能搞“鞭打快?！?善于用人所變 共五十六頁(yè)護(hù)士長(zhǎng)的管理(gunl)藝術(shù)決策的藝術(shù) 決策是領(lǐng)導(dǎo)者要做的主要工作，決策一旦失誤，對(duì)醫(yī)

6、院就意味著損失(snsh)。對(duì)自己就意味著失職。這就要求管理者要強(qiáng)化決策意識(shí)，盡快提高決策水平，盡量減少各種決策性浪費(fèi)決策前注重調(diào)查、決策中注意民主、決策后狠抓落實(shí) 共五十六頁(yè)關(guān)于(guny)決策的小故事 很久以前，一個(gè)人偷了一袋洋蔥，被人捉住后送到法官面前。 法官提出了三個(gè)懲罰方案讓這個(gè)人自行選擇：一、一次性吃掉所有的洋蔥；二、鞭打(bind)一百下；三、交納罰金。共五十六頁(yè)關(guān)于(guny)決策的小故事 這個(gè)人選擇了一次性吃掉所有的洋蔥。一開(kāi)始，他信心十足，可是吃下幾個(gè)(j )洋蔥之后，他的眼睛像火燒一樣，嘴像火烤一般，鼻涕不停地流淌。 他說(shuō)：“我一口洋蔥也吃不下了，你們還是鞭打我吧?！惫参?/p>

7、十六頁(yè)關(guān)于(guny)決策的小故事 可是，在被鞭打了幾十下之后，他再也受不了了，在地上翻滾著躲避皮鞭。 他哭喊道：“不能再打了，我愿意交罰金?！?后來(lái)，這個(gè)人成了全城人的笑柄，因?yàn)?yn wi)他本來(lái)只需要接受一種懲罰的，卻將三種懲罰都嘗遍了。 啟示：其實(shí)，生活中我們?cè)S多人都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，由于我們對(duì)自己的能力缺乏足夠的了解，導(dǎo)致決策失誤，而嘗到了許多不必要的苦頭。共五十六頁(yè)護(hù)士長(zhǎng)的管理(gunl)藝術(shù)協(xié)調(diào)的藝術(shù) 對(duì)上請(qǐng)示溝通平時(shí)要主動(dòng)多向領(lǐng)導(dǎo)(ln do)請(qǐng)示匯報(bào)工作，若在工作中有意或無(wú)意得罪了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(ln do)，靠“頂”和“躲”是不行的。理智的辦法是要主動(dòng)溝通 錯(cuò)了的要大膽承認(rèn)，誤會(huì)了

8、的要解釋清楚，以求得到領(lǐng)導(dǎo)的諒解對(duì)下溝通協(xié)調(diào) 。對(duì)能解決的問(wèn)題一定要盡快解決，一時(shí)解決不了的問(wèn)題，也要向人家說(shuō)清原因，千萬(wàn)不能以“打哈哈”的方式去對(duì)待人或糊弄人。注重?fù)Q位思考對(duì)外爭(zhēng)讓有度 共五十六頁(yè)哲理(zhl)小故事 李老先生對(duì)我講，一次他去商店，走在前面的年輕女士(nsh)推開(kāi)沉重的大門(mén)，一直等到他進(jìn)去后才松手。李先生向她道謝，女士(nsh)說(shuō)：“我爸爸和您的年紀(jì)差不多，我只是希望他這種時(shí)候，也有人為他開(kāi)門(mén)！”聽(tīng)了這話，我心里熱熱的，聯(lián)想很多。 我不信冥冥中的上帝，但我堅(jiān)信自然中的法則?！皳Q位思考”就是人類社會(huì)得以存在和發(fā)展的重要法則 共五十六頁(yè)護(hù)士長(zhǎng)的管理(gunl)藝術(shù)運(yùn)時(shí)的藝術(shù) 要善

9、于把握好自己的時(shí)間 “這事值不值得做?” “是不是現(xiàn)在必須做?” “是不是必須自己做?” 不隨便浪費(fèi)(lngfi)別人的時(shí)間 養(yǎng)成惜時(shí)習(xí)慣 能站著說(shuō)的事情就不要坐著說(shuō)，能站著說(shuō)完的事情就不要進(jìn)會(huì)議室去說(shuō)，能寫(xiě)個(gè)便條的東西就不要寫(xiě)成文件。 -比爾、蓋茨 共五十六頁(yè)護(hù)士長(zhǎng)的管理(gunl)藝術(shù)交談的藝術(shù)(ysh) 做到言之有物 力求以理服人 注意條理清晰，不能信口開(kāi)河 注意通情達(dá)理要有新意，要有幽默感 “不管白貓黑貓，抓住老鼠就是好貓” -鄧小平共五十六頁(yè)護(hù)士長(zhǎng)的管理(gunl)藝術(shù)激勵(lì)的藝術(shù) 以人為本“零成本”激勵(lì) 激勵(lì)的方式(fngsh)方法很多，有目標(biāo)激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、責(zé)任激勵(lì)、競(jìng)賽激勵(lì)、關(guān)懷

10、激勵(lì)、精神激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)等 以精神激勵(lì)為主，以物質(zhì)激勵(lì)為輔 “對(duì)下屬給予適時(shí)的表?yè)P(yáng)和激勵(lì)，會(huì)幫助他們成為一個(gè)特殊的人” -里根共五十六頁(yè)哲理(zhl)小故事 A對(duì)B說(shuō)：“我要離開(kāi)這個(gè)公司。我恨這個(gè)公司！” B建議道：“我舉雙手贊成你報(bào)復(fù)！破公司一定要給它點(diǎn)顏色看看。不過(guò)你現(xiàn)在離開(kāi)，還不是最好的時(shí)機(jī)?！?A問(wèn)：為什么？ B說(shuō)：“如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。你應(yīng)該趁著在公司的機(jī)會(huì)，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨(dú)擋一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開(kāi)公司，公司才會(huì)受到重大損失，非常被動(dòng)?！?A覺(jué)得B說(shuō)的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實(shí)客戶。 再見(jiàn)面時(shí)B問(wèn)

11、A：現(xiàn)在是時(shí)機(jī)了，要跳趕快行動(dòng)哦！ A淡然笑道：老總跟我長(zhǎng)談過(guò)，準(zhǔn)備升我做總經(jīng)理助理，我暫時(shí)沒(méi)有離開(kāi)的打算了。 啟示：其實(shí)這也正是B的初衷。一個(gè)人的工作，永遠(yuǎn)只是為自己的簡(jiǎn)歷。只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力(nngl)大于位置，才會(huì)給你更多的機(jī)會(huì)替他創(chuàng)造更多利潤(rùn)。 共五十六頁(yè)哲理(zhl)小故事 一只鴿子老是不斷地搬家。 它覺(jué)得，每次新窩住了沒(méi)多久，就有一種濃烈的怪味，讓它喘不上氣來(lái)，不得已只好一直搬家。 它覺(jué)得很困擾，就把煩惱跟一只經(jīng)驗(yàn)豐富的老鴿子訴苦。 老鴿子說(shuō)：“你搬了這么多次家根本沒(méi)有用啊，因?yàn)槟欠N讓你困擾的怪味并不是(b shi)從窩里面發(fā)出來(lái)的，而是你自己身上的味道啊?！?/p>

12、 寓言啟示錄：與團(tuán)隊(duì)格格不入，問(wèn)題來(lái)自于自己！ 共五十六頁(yè)護(hù)士長(zhǎng)的管理(gunl)藝術(shù) 有些人會(huì)不斷埋怨別人的過(guò)錯(cuò)，指責(zé)別人的缺點(diǎn)(qudin)，他們覺(jué)得周?chē)沫h(huán)境和人處處跟自己作對(duì)；或者是認(rèn)為自己“曲高和寡”，一般人無(wú)法理解自己豐富而深刻的思想。實(shí)際上，他們沒(méi)有意識(shí)到真正的問(wèn)題不是來(lái)自于周?chē)?，而是?lái)自于他們自己。 像這樣的人，必須試著認(rèn)清自己，試著認(rèn)真而深刻地反省自己。 共五十六頁(yè) 幫助護(hù)士建立良好的人際關(guān)系(rn j un x) 人際關(guān)系是工作環(huán)境的一部分。人際關(guān)系不僅影響護(hù)士的工作開(kāi)展，同時(shí)影響到每一個(gè)護(hù)理人員的工作熱情。護(hù)士由于其角色的特殊性，一旦溝通障礙，容易形成疲潰感，從而影響工作

13、的積極性，并直接影響到病人的管理。護(hù)理(hl)管理的人性化共五十六頁(yè)共五十六頁(yè)培養(yǎng)護(hù)士的自信自信有助于護(hù)士們時(shí)刻保持輕松的心情，使護(hù)士們敢于面對(duì) 各種困難和挑戰(zhàn)，更好地把握自己，甚至能夠在工作中帶來(lái)“柳暗花明又一村”的轉(zhuǎn)機(jī)自卑使人低估自己的實(shí)力，認(rèn)為自己什么都不行，不敢創(chuàng)新、不敢面對(duì)挑戰(zhàn)自信是生命和力量。要培養(yǎng)護(hù)士的自信，首先要增強(qiáng)護(hù)士的能力，只有(zhyu)護(hù)士感覺(jué)到自己有能力時(shí)，她的自信才會(huì)增加交給護(hù)士任務(wù)時(shí)要了解她的能力和狀態(tài)同時(shí)要給她們創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓她們看到自己的成功護(hù)理(hl)管理的人性化共五十六頁(yè)共五十六頁(yè)開(kāi)發(fā)護(hù)士的創(chuàng)造力 好的環(huán)境(hunjng)和好的心態(tài)將有利于護(hù)士創(chuàng)造力的發(fā)揮，

14、在一個(gè)融洽和諧的環(huán)境(hunjng)中，護(hù)士們更能保持良好的心態(tài)，從而更有可能得到放松，她的思維更活躍，同時(shí)更敢于表達(dá)自己的想法幫助護(hù)士在護(hù)理與非護(hù)理、病人與非病人之間尋找新的視角，獲得解決問(wèn)題的最佳結(jié)合點(diǎn)護(hù)理(hl)管理的人性化共五十六頁(yè)培養(yǎng)護(hù)士的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，只有勇于參與競(jìng)爭(zhēng)才能贏得優(yōu)勢(shì)，要使護(hù)士們具有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)就要不斷提升護(hù)士的目標(biāo)，以刺激她們?nèi)プ非蟾叩目?jī)效.給護(hù)士們創(chuàng)造一個(gè)良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提倡良好的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的是活力。 在競(jìng)爭(zhēng)中找到快樂(lè)(kuil) 在競(jìng)爭(zhēng)中找到差距 護(hù)理(hl)管理的人性化共五十六頁(yè)共五十六頁(yè)善待護(hù)士的過(guò)失 在工作中過(guò)失在所難免，就不要過(guò)

15、分求全，特別是出現(xiàn)過(guò)失后，最沮喪的是護(hù)士本人。一旦出現(xiàn)了過(guò)失:合理的懲罰(chngf)+分析發(fā)生過(guò)失的原因+制定新的防范措施。過(guò)失出現(xiàn)后:更重要的是幫助她們恢復(fù)自信心，消除她們心中的陰影，讓積極的情緒重新回到她們的身上。護(hù)理(hl)管理的人性化共五十六頁(yè)管理(gunl)的職能？共五十六頁(yè)特雷默定律：企業(yè)里沒(méi)有(mi yu)無(wú)用的人才 共五十六頁(yè)共五十六頁(yè)管理(gunl)的職能 Functions 計(jì) 劃（Planning） 組 織（Organizing） 人員(rnyun)管理（Staffing） 領(lǐng) 導(dǎo)（Leading） 控 制（Controlling）共五十六頁(yè)貝爾效應(yīng)：為有才干的下屬(x

16、ish)創(chuàng)造脫穎而出的機(jī)會(huì)共五十六頁(yè) 一位患者說(shuō):現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好比是鄉(xiāng)間公路 變成了國(guó)道，開(kāi)起車(chē)來(lái)愉快了，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上高速 公路 一位歸國(guó)學(xué)者說(shuō):在國(guó)內(nèi)是患者抱拳“求醫(yī)(qi y)”，在國(guó) 外是醫(yī)院鞠躬“求患者” 一位大醫(yī)院院長(zhǎng)自豪地說(shuō):上月是星級(jí)服務(wù)評(píng)選 月，門(mén)診滿足率高達(dá)99% 一位大醫(yī)院的醫(yī)生說(shuō):見(jiàn)面先問(wèn)患者您好，以前誰(shuí) 問(wèn)過(guò)？問(wèn)好患者就滿足了？病就好了？各自的評(píng)說(shuō)(pn shu)是對(duì)還是錯(cuò)？共五十六頁(yè)調(diào)查報(bào)告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大 一調(diào)查公司曾對(duì)我國(guó)十個(gè)城市的4753名進(jìn)行了一次調(diào)查，選擇了21個(gè)主要生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)，并提供了熱心、自信、快樂(lè)、滿足、信心、冷漠六個(gè)具有臉譜效果的形容詞

17、，讓被調(diào)查者根據(jù)自己(zj)的感受，選出一個(gè)能代表該行業(yè)形象的臉譜。 調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率為25.1%，在所有行業(yè)中獲選率最高，是冷漠老大。共五十六頁(yè)患者滿足感的定義患者滿足感廣義是指患者對(duì)服務(wù)結(jié)果的感受以及(yj)由這種感受導(dǎo)致的情緒反應(yīng)的總和。-患者的需要獲得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒反應(yīng)。治理學(xué)家彼得.德魯克指出：營(yíng)銷(xiāo)的目的在于充分熟悉及了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客需要。 -核心在于追求顧客（患者）的滿足。共五十六頁(yè)滿足感的境界(jngji)第一階段：被動(dòng)服務(wù) 第二階段：主動(dòng)服務(wù) 第三階段：滿足服務(wù) 第四階段：感動(dòng)服務(wù)共五十六頁(yè)指導(dǎo)感動(dòng)服務(wù)的三方面思路: 用戶（患者(hu

18、nzh)）沒(méi)想到的，我們?yōu)橛脩粝氲?、做到?用戶認(rèn)為我們做不到的，我們卻為用戶做到了 用戶認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好 共五十六頁(yè)感動(dòng)(gndng)服務(wù)的身體語(yǔ)言交流 和藹的微笑 細(xì)心的傾聽(tīng) 關(guān)切的目光 溫馨的安撫 自然的禮讓 精心的回報(bào)共五十六頁(yè) 溝 通醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)向患者介紹(jisho)相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注意事項(xiàng)、保健知識(shí)等患者向醫(yī)務(wù)人員清楚表達(dá)自己的要求服務(wù)中的溝通是雙向的溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該是主動(dòng)的共五十六頁(yè)只有忠誠(chéng)(zhngchng)的員工，才有忠誠(chéng)(zhngchng)的患者共五十六頁(yè)醫(yī)院內(nèi)在(nizi)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1、有利自身發(fā)展2、獎(jiǎng)罰激勵(lì)動(dòng)力3、感受團(tuán)隊(duì)精神共五十六頁(yè)Case1 惠普最早提出公司應(yīng)“以人為本” 1949年，37歲的惠普首席執(zhí)行官大衛(wèi).帕卡德參加了一次美國(guó)商界領(lǐng)袖的會(huì)議，與會(huì)者就如何追求公司利潤(rùn)侃侃而談。他站起來(lái)說(shuō)：“一家公司有比為股東掙錢(qián)更崇高的責(zé)任，那就是對(duì)員工負(fù)責(zé)，尊重他們做人的尊嚴(yán)”。當(dāng)時(shí)沒(méi)有一個(gè)人同意他的觀點(diǎn)，看他是異類。 他在員工中開(kāi)創(chuàng)了“開(kāi)放式治理”模式，還讓員工共享利潤(rùn)和股份(gfn)，創(chuàng)造了一種獨(dú)特的企業(yè)文化，這種文化使惠普公司的利潤(rùn)保持了40年的增長(zhǎng)。共五十六頁(yè) Case2 某醫(yī)院(yyun)的零缺陷文化內(nèi)涵：“兩個(gè)貼近” - 機(jī)關(guān)貼近科室 科室貼近患者提出：“從患者滿