旅行社經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)第八章--旅行社質(zhì)量管理課件

1、第八章 旅行社質(zhì)量管理第八章 旅行社質(zhì)量管理第一節(jié) 旅行社質(zhì)量管理概述第二節(jié) 旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的管理第三節(jié) 旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理 第四節(jié)旅游事故處理與旅游保險(xiǎn)第一節(jié) 旅行社質(zhì)量管理概述一、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵 所謂旅行社質(zhì)量管理，就是要形成一個(gè)專門的監(jiān)管機(jī)制，對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行嚴(yán)格控制和協(xié)調(diào)，使其趨于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、個(gè)性化。 其內(nèi)涵主要包括以下三個(gè)方面：（一）符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化（二）達(dá)到內(nèi)部要求的質(zhì)量管理規(guī)范化（三）滿足旅游者需求的質(zhì)量管理個(gè)性化二、旅行社質(zhì)量管理的意義與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（一）旅行社實(shí)施質(zhì)量管理的意義1.全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量2.樹(shù)立良好的形象3.創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益4.增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

2、5.穩(wěn)固和擴(kuò)大市場(chǎng)份額（二）旅行社質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1.影響質(zhì)量評(píng)價(jià)的因素（1）主觀因素主要取決于旅行社提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足旅游者。（2）客觀因素包括旅行社和相關(guān)部門的硬件設(shè)施設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀表儀容等（3）情感因素是指旅行社的服務(wù)人員設(shè)身處地地為旅游者著想和對(duì)旅游者給 予特別關(guān)懷，包括服務(wù)人員完成任務(wù)的能力、對(duì)旅游者的禮貌和尊敬、與旅游者有效地溝通和將旅游者最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。2.服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（1）以滿足旅游者需要為標(biāo)準(zhǔn)（2）以履行旅游合同為標(biāo)準(zhǔn)（3）以保障旅游者權(quán)益為標(biāo)準(zhǔn)3.旅游者的主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（1）期望與實(shí)際之間的差異評(píng)價(jià)（2）過(guò)程與結(jié)果

3、之間的差異評(píng)價(jià)三、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法（一）旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容1.綜合質(zhì)量管理（1）依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理（2）人力資源質(zhì)量管理（3）經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和生態(tài)效益統(tǒng)一質(zhì)量管理2.過(guò)程質(zhì)量管理（1）旅游活動(dòng)開(kāi)始前的質(zhì)量管理（2）旅游活動(dòng)過(guò)程中的質(zhì)量管理（3）旅游活動(dòng)結(jié)束后的質(zhì)量管理（二）旅行社質(zhì)量管理的方法1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量管理（1）產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量管理（2）產(chǎn)品銷售質(zhì)量管理（3）產(chǎn)品促銷質(zhì)量管理2.采購(gòu)質(zhì)量管理（1）服務(wù)設(shè)施的采購(gòu)質(zhì)量管理（2）服務(wù)質(zhì)量的采購(gòu)質(zhì)量管理3.接待質(zhì)量管理（1）接待服務(wù)態(tài)度的管理（2）導(dǎo)游講解水平的管理（3）接待業(yè)務(wù)能力的管理4.環(huán)境質(zhì)量管理（1）制定規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)（2）實(shí)行合同

4、管理（3）主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)第二節(jié) 旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的管理一、旅游接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立 旅行社質(zhì)量保障體系包含旅行社內(nèi)部質(zhì)量保障體系和由旅游行政管理部門及相關(guān)部門制定的行業(yè)規(guī)范、等級(jí)認(rèn)證等外部質(zhì)量保障體系。內(nèi)部質(zhì)量保障體系的構(gòu)建：（一）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)（二）實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（三）強(qiáng)化員工培訓(xùn)教育（四）做好建章立制工作（五）堅(jiān)持調(diào)查回訪二、旅游者投訴的管理（一）旅游者投訴管理的原則1.合法性原則2.合理性原則3.公正性原則4.人本性原則（二）旅游者投訴管理的方法1.傾聽(tīng)2.詢問(wèn)3.調(diào)查4.處理5.答復(fù)6.存檔第三節(jié) 旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理一、旅行社的風(fēng)險(xiǎn)形式 旅行社風(fēng)險(xiǎn)，即在旅游業(yè)的高度敏感性和旅游產(chǎn)品較

5、強(qiáng)綜合性的條件下，旅行社經(jīng)營(yíng)的不確定性和發(fā)生損失的可能性。 旅行社經(jīng)營(yíng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)，主要有以下幾種：（一）合同風(fēng)險(xiǎn)（二）債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（三）安全風(fēng)險(xiǎn)二、旅行社風(fēng)險(xiǎn)防范的原則（一）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)（二）強(qiáng)化法律意識(shí)（三）強(qiáng)化應(yīng)急措施三、旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理（一）合同風(fēng)險(xiǎn)管理1.依法簽訂合同2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)監(jiān)督（二）債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理 組團(tuán)地接的合作協(xié)議中最重要的條款不是團(tuán)隊(duì)如何地接，團(tuán)款如何結(jié)算，違約金如何計(jì)算等問(wèn)題，而是對(duì)雙方合作的履約方式和履約代表人的確定和爭(zhēng)議管轄的約定。（三）安全風(fēng)險(xiǎn)管理1.加強(qiáng)安全防范2.購(gòu)買保險(xiǎn)第四節(jié) 旅游事故處理與旅游保險(xiǎn)一、旅游事故的類型（一）旅行社工作事故1.漏接事故 漏接事故是指旅游者

6、已經(jīng)按照旅游計(jì)劃抵達(dá)旅游目的地，而旅行社派出的接待人員未能按時(shí)趕到飛機(jī)場(chǎng)、火車站或碼頭迎接旅游者，致使旅游者焦急等待并造成心情不愉快的事件。2.錯(cuò)接事故 錯(cuò)接事故是指旅行社接待人員誤將本應(yīng)由其他旅行社或本旅行社其他人員接待的旅游團(tuán)作為自己所應(yīng)接待的旅游團(tuán)接走，多發(fā)生在旅游團(tuán)的接站時(shí)。3.誤機(jī)（車、船）事故 旅行社接待人員由于疏忽大意或工作差錯(cuò)導(dǎo)致旅游者未能夠按照旅游計(jì)劃確定的航班（車次、船次）離開(kāi)本地，被迫延長(zhǎng)在本地停留時(shí)間的事件稱為“誤機(jī)”、“誤車”或“誤船”，是一種比較嚴(yán)重的工作失誤。（二）旅游者個(gè)人事故1.旅行證件丟失事故2.錢物丟失事故3.旅游者走失事故（三）旅游安全事故1.旅游交通事

7、故2.旅游治安事故3.火災(zāi)事故4.食物中毒事故5.自然災(zāi)害事故二、旅游事故的處理（一）旅行社工作事故的處理方法1.漏接事故的處理（1）誠(chéng)懇賠禮道歉，積極采取彌補(bǔ)措施（2）客觀講明情況，努力做好導(dǎo)游服務(wù)工作（3）說(shuō)明原委，提供熱情周到的服務(wù)（4）查明原因，采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)變措施2.錯(cuò)接事故的處理（1）同一家旅行社的接待人員錯(cuò)接，無(wú)須再交換所接待的旅游者，應(yīng)盡心盡力地按照實(shí)際接到的旅游者旅游計(jì)劃為旅游者服務(wù)；（2）不同旅行社接待人員之間發(fā)生錯(cuò)接事故時(shí)，雙方必須交換所錯(cuò)接的旅游者，并向旅游者實(shí)事求是地說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地道歉。3.誤機(jī)（誤車、誤船）事故的處理（1）立即設(shè)法與機(jī)場(chǎng)（火車站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取安排

8、旅游者乘最近班次的交通工具離開(kāi)。（2）如果無(wú)法獲得當(dāng)天其它航班（車次、船次）的交通票據(jù)，可設(shè)法購(gòu)買最近期的飛機(jī)票（火車票、船票），使旅游者盡快趕赴旅游計(jì)劃中的下一站。（3）如果時(shí)值旅游旺季，旅行社無(wú)法購(gòu)買到近期的正常航班（車次、船次）的交通票據(jù)，可采取包機(jī)（車廂、船）或改乘其它交通工具的方式，使旅游者能夠盡快前往下一站。（4）旅游者無(wú)法立刻離開(kāi)本地時(shí)，必須穩(wěn)定旅游者的情緒，妥善安排他們?cè)诋?dāng)?shù)販羝陂g食宿、游覽等事宜。（5）及時(shí)通知下一站做必要的變動(dòng)。（6）旅游者離開(kāi)后，要認(rèn)真查清造成事故的原因和責(zé)任并處理好善后事宜。（二）旅游者個(gè)人事故的處理方法1.旅游者丟失旅行證件事故的處理（1）丟失外國(guó)護(hù)

9、照和簽證旅行社證明失主照片公安局（外國(guó)人出入境管理處）證明駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)新護(hù)照公安局辦理簽證（2）補(bǔ)辦團(tuán)隊(duì)簽證簽證副本、團(tuán)隊(duì)護(hù)照打印全體名單填寫申請(qǐng)表公安局（外國(guó)人出入境管理處）補(bǔ)辦（二）旅游者個(gè)人事故的處理方法 1.旅游者丟失旅行證件事故的處理1.旅游者丟失旅行證件事故的處理（3）華僑丟失中國(guó)護(hù)照和簽證旅行社證明失主照片公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)新護(hù)照僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理簽證（二）旅游者個(gè)人事故的處理方法（4）丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證（港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證）旅行社證明公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的中華人民共和國(guó)出境通行證。（二）旅游者個(gè)人事故的處理方法1.旅游者丟失旅行證件事故的處理（5）丟

10、失臺(tái)灣同胞旅行證明遺失地中國(guó)旅行社、戶口管理部門或僑辦報(bào)失。核實(shí)后發(fā)給一次性有效的入出境通行證。（二）旅游者個(gè)人事故的處理方法1.旅游者丟失旅行證件事故的處理（6）丟失中華人民共和國(guó)居民身份證旅行社證明公安局報(bào)失核實(shí)后開(kāi)具身份證明（二）旅游者個(gè)人事故的處理方法1.旅游者丟失旅行證件事故的處理2.旅游者丟失錢物事故的處理（1）丟失現(xiàn)金，接待人員可協(xié)助其給其家中打電話（2）丟失信用卡，接待人員應(yīng)提醒他（她）盡快用電話通知發(fā)行該信用卡的銀行或公司。（3）丟失旅行支票，接待人員應(yīng)協(xié)助其及時(shí)與發(fā)售公司聯(lián)系。（4）丟失貴重物品，接待人員應(yīng)協(xié)助其持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓膊块T開(kāi)具丟失證明書(shū)。3.旅游者走失事故的

11、處理（1）向走失旅游者的旅行同伴或與其住在同房間的其他旅游者詢問(wèn)其走失的大概時(shí)間和地點(diǎn)以便設(shè)法尋找。（2）如果經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的尋找仍未發(fā)現(xiàn)走失的旅游者，可向游覽地或飯店所在地區(qū)公安派出所、管理部門或管區(qū)公安機(jī)關(guān)請(qǐng)求幫助。（3）隨時(shí)與飯店保持聯(lián)系，查問(wèn)走失者是否已自行回到飯店。（4）找到走失的旅游者后，如系接待人員的責(zé)任，應(yīng)向其賠禮道歉；若責(zé)任在走失者，應(yīng)問(wèn)清情況，進(jìn)行安慰，并提醒其以后如何防止走失。（三）旅游安全事故的處理方法1.旅游交通事故的處理（1）立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行搶救（2）設(shè)法打電話呼叫救護(hù)車（3）指定專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（4）如因組織搶救工作需要移動(dòng)物證時(shí)，應(yīng)做出標(biāo)記（5）接待人員與駕駛員應(yīng)

12、實(shí)事求是地介紹事故發(fā)生的情況（6）接待人員要迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事故與人員受傷情況（7）前往醫(yī)院看望住院治療的旅游者，表示慰問(wèn)（8）對(duì)事故中死亡的旅游者，應(yīng)按有關(guān)死亡事故處理程序妥善處理（9）事故處理后，接待人員要寫出書(shū)面報(bào)告2.旅游治安事故的處理（1）保護(hù)旅游者（2）組織搶救（3）立即向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)告案件（4）盡快向旅行社主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事故發(fā)生的情況（5）接待人員應(yīng)迅速寫出事故情況報(bào)告3.飯店火災(zāi)事故的處理（1）立即將失火的消息通知所接待的全體旅游者（2）聽(tīng)從有關(guān)方面的統(tǒng)一指揮（3）告誡住在不同房間里的旅游者用手觸摸房門（4）引導(dǎo)旅游者自救（5）電話告訴處理方法（6）看到旅游者身上著火時(shí)。應(yīng)

13、提醒其就地打滾壓滅火苗（7）迅速帶領(lǐng)他們通過(guò)安全出口疏散（8）穿過(guò)濃煙逃生時(shí)，應(yīng)指導(dǎo)旅游者用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面（9）組織搶救受傷者（10）采取各種措施穩(wěn)定其他旅游者的情緒（11）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出詳細(xì)的書(shū)面報(bào)告4.食物中毒事故的處理（1）立即送醫(yī)院搶救（2）打電話請(qǐng)120急救中心派救護(hù)車前來(lái)?yè)尵龋?）應(yīng)當(dāng)讓中毒者多喝水（4）接待人員應(yīng)陪同旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到醫(yī)院看望，表示慰問(wèn)（5）及時(shí)寫出書(shū)面報(bào)告5.自然災(zāi)害事故的處理（1）立即撥打求助電話，向有關(guān)部門報(bào)告（2）采取必要的救援措施，聯(lián)系醫(yī)院方面（3）有效疏導(dǎo)旅游者，集中在安全區(qū)域等待救援，注意避免再生事故發(fā)生（4）做好游

14、客的安撫、理賠及后續(xù)工作三、旅游保險(xiǎn)（一）旅游保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種1.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)2.旅游意外保險(xiǎn)3.航空旅客意外傷害保險(xiǎn)4.中國(guó)境外旅行救援意外傷害保險(xiǎn)（二）旅游保險(xiǎn)的主要內(nèi)容1.保險(xiǎn)責(zé)任（1）旅行社責(zé)任保險(xiǎn) 包括旅行社在組織旅游活動(dòng)中依法對(duì)旅游者的人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)的賠償責(zé)任和依法對(duì)受旅行社委派并為旅游者提供服務(wù)的導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)人員的人身傷亡承擔(dān)的賠償責(zé)任。（2）旅游意外保險(xiǎn) 在保險(xiǎn)合同的保險(xiǎn)責(zé)任有效期間內(nèi)，旅游者因急性病或者遭受意外傷害，保險(xiǎn)公司根據(jù)約定給付保險(xiǎn)金。（3）航空旅客意外傷害保險(xiǎn)包括意外身故保險(xiǎn)金、意外殘疾保險(xiǎn)金。（4）中國(guó)境外旅行救援意外傷害保險(xiǎn)包括緊急救援保險(xiǎn)責(zé)任、緊急門診

15、和牙科門診保險(xiǎn)責(zé)任2.保險(xiǎn)期間（1）旅行社責(zé)任保險(xiǎn) 旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期限為一年，旅行社應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)合同期滿前及時(shí)續(xù)保。（2）旅游意外保險(xiǎn)入境旅游：入境旅游的保險(xiǎn)期間自被保險(xiǎn)人入境后參加旅行社安排的旅游行程時(shí)開(kāi)始，至該旅游行程結(jié)束、辦完出境手續(xù)出境時(shí)止；國(guó)內(nèi)旅游、出境旅游：國(guó)內(nèi)旅游和出境旅游的保險(xiǎn)期間自被保險(xiǎn)人在約定時(shí)間登上由旅行社安排的交通工具開(kāi)始，至該次旅行結(jié)束離開(kāi)旅行社安排的交通工具止。被保險(xiǎn)人自行中止旅游行程：被保險(xiǎn)人自行中止旅行社安排的旅游行程，其保險(xiǎn)期間至其中止旅游行程的時(shí)間止。（3）航空旅客意外傷害保險(xiǎn) 自旅游者持保險(xiǎn)合同約定航班班機(jī)的有效機(jī)票到達(dá)機(jī)場(chǎng)通過(guò)安全檢查時(shí)始，至旅游者抵

16、達(dá)目的港走出所乘航班班機(jī)的艙門時(shí)止。（4）中國(guó)境外旅行救援意外傷害保險(xiǎn) 以合同保險(xiǎn)單中列明的時(shí)日為準(zhǔn)。3.保險(xiǎn)金額（1）旅行社責(zé)任保險(xiǎn) 每人人身傷亡責(zé)任限額不得低于20萬(wàn)元人民幣（2）旅游意外保險(xiǎn) 入境旅游：每位旅游者30萬(wàn)元人民幣；出境旅游：每位旅游者30萬(wàn)元人民幣；國(guó)內(nèi)旅游：每位旅游者10萬(wàn)元人民幣；一日游：每位旅游者3萬(wàn)元人民幣（3）航空旅客意外傷害保險(xiǎn) 每份保險(xiǎn)金額為人民幣40萬(wàn)元（4）中國(guó)境外旅行意外傷害保險(xiǎn) 保險(xiǎn)金額由合同雙方約定4.責(zé)任免除（1）旅行社責(zé)任保險(xiǎn) 下列情形之一，造成旅游者身故、傷殘或財(cái)產(chǎn)損害的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任：1. 旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各種損失

17、或損害；2. 由于旅游者個(gè)人過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，以及由此導(dǎo)致需支出的各種費(fèi)用；3. 旅游者在自行終止旅行社安排的旅游行程后，或在不參加雙方約定的活動(dòng)而自行活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)，發(fā)生的人身、財(cái)產(chǎn)損害。（2）旅游意外保 下列情形之一，造成旅游者（被保險(xiǎn)人，下同）死亡、殘疾或者支出醫(yī)療費(fèi)用的，保險(xiǎn)公司不負(fù)給付保險(xiǎn)金責(zé)任：1. 投保人、受益人對(duì)旅游者的故意殺害、傷害；2. 旅游者故意犯罪或者拒捕；3.旅游者毆斗、醉酒、自殺、故意自傷及服用、吸食、注射毒品；4. 旅游者受酒精、毒品、管制藥物的影響而導(dǎo)致的意外；5. 旅游者酒后駕駛、無(wú)照駕駛或者駕駛無(wú)有效行駛證的機(jī)動(dòng)交通工具；6. 旅游者流產(chǎn)、分娩；7

18、. 旅游者因整容手術(shù)或者其它內(nèi)、外科手術(shù)導(dǎo)致醫(yī)療事故；8. 旅游者未遵醫(yī)囑，私自服用、涂用、注射藥物；9. 旅游者從事潛水、跳傘、攀巖運(yùn)動(dòng)、探險(xiǎn)活動(dòng)、武術(shù)比賽、摔跤比賽、特技表演、賽馬、賽車等高風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)；10. 旅游者患有艾滋病或者感染艾滋病毒（HIV呈陽(yáng)性）期間；11. 戰(zhàn)爭(zhēng)、軍事行動(dòng)、暴亂或者武裝叛亂；12. 核爆炸、核輻射或者核污染；13. 旅游者健康護(hù)理等非治療性行為；14. 旅游者以家庭病床、掛床治療等；15. 旅游者洗牙、潔齒、驗(yàn)光、裝配假眼、假牙、假肢或者助聽(tīng)器等；16. 旅游者投保前已有殘疾的治療和康復(fù)；17. 未經(jīng)保險(xiǎn)公司同意的轉(zhuǎn)院治療；18. 旅游者離開(kāi)旅行社安排的旅游地點(diǎn)

19、或者乘坐非旅行社安排的交通工具。（3）航空旅客意外傷害保險(xiǎn) 下列情形之一，造成旅游者（被保險(xiǎn)人，下同）身故、殘疾或支出醫(yī)療費(fèi)用的，保險(xiǎn)公司不負(fù)給付保險(xiǎn)金的責(zé)任：1. 投保人、受益人對(duì)旅游者的故意殺害、傷害；2. 旅游者故意犯罪或拒捕；3. 旅游者毆斗、醉酒、自殺、故意自傷及服用、吸食、注射毒品；4. 旅游者受酒精、毒品、管制藥物的影響而導(dǎo)致的意外；5. 戰(zhàn)爭(zhēng)、軍事沖突、暴亂或武裝叛亂；6. 核爆炸、核輻射或核污染；7. 旅游者乘坐非本合同約定的航班班機(jī)遭受意外傷害；8. 旅游者通過(guò)安全檢查后又離開(kāi)機(jī)場(chǎng)遭受意外傷害。（4）中國(guó)境外旅行救援意外傷害保險(xiǎn) 保險(xiǎn)公司除了對(duì)旅游意外保險(xiǎn)規(guī)定的責(zé)任免除條款

20、外，還規(guī)定下列任一行為、原因所導(dǎo)致的費(fèi)用和后果，保險(xiǎn)公司不負(fù)保險(xiǎn)責(zé)任：1. 在（但不限于）建筑工地、礦場(chǎng)、油田或者石油及化學(xué)工業(yè)現(xiàn)場(chǎng)等地進(jìn)行職業(yè)活動(dòng)發(fā)生意外事故時(shí)所產(chǎn)生的費(fèi)用；2. 搜尋和營(yíng)救行動(dòng)造成的費(fèi)用；3. 旅游者因避孕引起的所有問(wèn)題，但因遭受意外傷害所致不在此限；4. 旅游者患精神病或精神分裂、先天性疾病、遺傳性疾病、性傳播疾病、獲得性免疫缺陷綜合癥或感染獲得性免疫缺陷綜合癥病毒（HIV呈陽(yáng)性）；5. 一般性體格檢查、健康檢查、療養(yǎng)或康復(fù)治療；6. 旅游者住院后使用任何不被當(dāng)?shù)貒?guó)家醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)可有治療價(jià)值的醫(yī)療或者護(hù)理手段以及產(chǎn)品而發(fā)生的費(fèi)用；7. 任何獲取移植器官或者捐獻(xiàn)器官所產(chǎn)生的費(fèi)用；8. 發(fā)生在保險(xiǎn)合同保險(xiǎn)單所列明的保險(xiǎn)期間、范圍和保險(xiǎn)責(zé)任以外的保險(xiǎn)事故；9. 救援機(jī)構(gòu)的授權(quán)醫(yī)生認(rèn)為可待旅游者返回中國(guó)境內(nèi)進(jìn)行的非緊急治療請(qǐng)求；10. 任何非緊急性住院或者已做住院安排，但救援機(jī)構(gòu)的授權(quán)醫(yī)生認(rèn)為可以等到旅游者返回中國(guó)境內(nèi)后再進(jìn)行的住院；11. 未經(jīng)救援機(jī)構(gòu)的授權(quán)醫(yī)生事先同意的轉(zhuǎn)運(yùn)和救護(hù)，緊急情況除外；12. 無(wú)原始收據(jù)的費(fèi)用；13. 旅游者因任何疾病住院檢查和治療時(shí)間不足36小時(shí)的急救、轉(zhuǎn)運(yùn)和治療費(fèi)用；14. 保險(xiǎn)單生效日前旅游者已具有的，且已接受治療、診斷、會(huì)診或服用處方藥物疾病或在保險(xiǎn)單生效日前經(jīng)