2022年某營(yíng)銷中心項(xiàng)目作業(yè)規(guī)范課件

1、銷 售 現(xiàn) 場(chǎng) 全 程 管 理 制 度規(guī) 范 工 作 制 度考勤制度工作時(shí)間：8：00 18：00，中午吃飯時(shí)間60分鐘（輪流吃飯），置業(yè)顧問每日輪流值班，每日2人，至此20：00；值班時(shí)間因項(xiàng)目、季節(jié)而定.每周輪休一日（周六周日不允許休息），外出、休息要帶手機(jī) 開機(jī)；病、事假的請(qǐng)假手續(xù)： = 1 * GB2 病假：置業(yè)顧問因病需要休息須有正規(guī)醫(yī)院證明；病假兩天以內(nèi)由部門主管審批，2天以上者由公司主管審批；病假手續(xù)必須當(dāng)天申請(qǐng)； = 2 * GB2 事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請(qǐng)；事假兩天以內(nèi)由部門主管審批，兩天以上須由公司主管部門審批；事假不滿半天按半天計(jì)；外出：?jiǎn)T工外出辦理與工作相

2、關(guān)事宜，須向銷售經(jīng)理請(qǐng)示，獲得批準(zhǔn)后方可外出，并應(yīng)在辦完事情后，立即返回，不得利用外出時(shí)間辦理與工作無(wú)關(guān)的私人事宜，未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出按曠工處理。脫崗：無(wú)故不在自己當(dāng)值的崗位上的，視為脫崗，給予20元/次罰款處罰，每月累計(jì)三次者按曠工一次處理。休息制度銷售部為每周六工作日，置業(yè)顧問原則上每周休息一天。銷售經(jīng)理在展會(huì)、廣告發(fā)布日、推廣促銷活動(dòng)等特殊情況，可另行安排作息時(shí)間。處罰辦法 = 1 * GB2 遲到或早退處分：（以沒每月為計(jì)算單位）遲到（早退）第一次扣10元；遲到（早退）第二次扣20元遲到（早退）第三次扣30元依此類推，情節(jié)嚴(yán)重者，公司有權(quán)解雇。 = 2 * GB2 曠工處分（以下情況之一

3、者，按曠工論處）：置業(yè)顧問在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)無(wú)正當(dāng)理由離開崗位者；置業(yè)顧問不自覺簽到者；代人簽到和要求別人簽到者（以上任一情況，按曠工半天論處）；不按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)而未上班者；假期已滿未按時(shí)返回公司且沒有正當(dāng)理由者；曠工按100元/天扣罰；曠工連續(xù)2天及每月累計(jì)3天以上者，公司有權(quán)解雇；儀容儀表 = 1 * Arabic 1、員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并按規(guī)定佩帶工卡，自覺愛護(hù)公司所發(fā)的工作制服等物品；2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡子、鬢角；3、女員工不得披頭散發(fā)。要保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹、染深色指甲，并避免使用味濃的化妝用品；4、員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型，

4、應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔；售樓部物品擺事實(shí)放制度售樓部是一個(gè)公司的門面，清潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，優(yōu)雅、潔凈、舒適的售樓部帶給客戶的是親切和信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部就能做到這樣高雅、清潔，那么他們的物業(yè)也會(huì)競(jìng)超一流，因此我們要重視售樓部的物品擺放。1談判桌、椅要做到干凈、清潔，桌面只需放幾張單片和一計(jì)算器，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序，桌面凈到鑒影。2、沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后隨即倒掉煙灰并沖洗干凈。3、控臺(tái)上中間放電話，兩面三刀力放電話登記表和筆，柜臺(tái)下放來客登記表、單片、小報(bào)及接聽電話人員談判夾。4、辦公桌上限放電話，所看書籍、筆記本、筆筒及計(jì)

5、算器，其他雜物一律清除，離開時(shí)，隨即整理整齊。5、談判夾統(tǒng)一放置到辦公室一固定位置辦公桌上。6、私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置。以上各規(guī)定由負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，如有不符，每次罰值日人員5元，若私人物亂放，罰物5元。如公司領(lǐng)導(dǎo)檢查仍未按規(guī)范案場(chǎng)經(jīng)理罰款50元銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度辦公室要保持肅靜（售樓部除客戶在時(shí)），禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間交談以不干擾，不妨礙他人為限，有違上述者按輕重程度不同處以1020元的罰款。員工要忠于職守，嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺、看雜志、收聽播放器，及做與本職工作無(wú)關(guān)的事情，如有違犯者處以1050元的罰款。嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)合打牌

6、、賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以200元的罰款，且看今后表現(xiàn)情況決定是否辭退。未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在公司辦公場(chǎng)合私自使用各類電器，嚴(yán)禁使用公司電話撥打長(zhǎng)途電話、聲訊電話及與工作無(wú)關(guān)的私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以25倍的罰款。嚴(yán)禁在上班期間會(huì)客，擅自離開崗位、竄崗聊天、外出逛街，違者處以1020元的罰款。公司內(nèi)部文件、合同、財(cái)物必須嚴(yán)加保管，未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)允許不得擅自提供給外人，輕者給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，重者給予開除或承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任。公司所有員工都應(yīng)愛護(hù)公司財(cái)物，下班后銷售部最后離開的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉門窗、切斷所有的電器的電源銷售部接待規(guī)范為規(guī)范銷售部工作人員的職業(yè)行為，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，體現(xiàn)公司“服務(wù)客戶，讓客戶

7、滿意”的服務(wù)宗旨，有力促進(jìn)銷售，完善公司的社會(huì)形象，特制定以下規(guī)定：接聽電話時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)，如“您好，XXX”。接待客戶時(shí)，首先應(yīng)起身站立，并致問候語(yǔ)：“您好，”待請(qǐng)客房落座后，為客房倒水，再坐下，禮貌詢問客房要求，如一批客戶較多，一時(shí)無(wú)法安排座位時(shí)，應(yīng)向客房表示歉意，取得客戶諒解。對(duì)每一位看房客戶，售樓前臺(tái)置業(yè)顧問者應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對(duì)不購(gòu)房人員有任何輕視態(tài)度。不得在工作現(xiàn)場(chǎng)聊天、看書、讀報(bào)、大聲喧嘩，保持現(xiàn)場(chǎng)整潔、有序和嚴(yán)謹(jǐn)，給客房以良好的第一印象。在通道或房門等較窄處遇見客戶，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。如與客戶在業(yè)務(wù)上意見分歧

8、時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑。不得與客戶爭(zhēng)吵，不行對(duì)客戶使用任何不禮貌的語(yǔ)言，不得對(duì)客戶進(jìn)行不禮貌的評(píng)價(jià)。與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱私權(quán)。在接待客戶時(shí)，應(yīng)熱情接待，但不得泄露公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密，不得將公司內(nèi)部文件外傳?？蛻艚哟贫冉哟瓌t總則：一切以銷售活動(dòng)為主。以第一接待為主，第二接待為輔，第三接待為義務(wù)；體現(xiàn)協(xié)作、互助、謙讓的團(tuán)體精神；體現(xiàn)員工積極、主動(dòng)的精神面貌。制度內(nèi)容 = 1 * GB2 接待客戶，首先應(yīng)起身站立，致問候語(yǔ)（您好），遞名片，然后引導(dǎo)客戶至沙盤前講解沙盤及戶型特性；

9、等客戶落座后，應(yīng)主動(dòng)倒水，自己再坐下，禮貌詢問客戶要求。 = 2 * GB2 前置業(yè)顧問在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持雙手垂放；送走客戶時(shí)，應(yīng)代為開門，使用禮貌用語(yǔ)向客戶道別。 = 3 * GB2 與客戶辦理簽約和催款時(shí)，應(yīng)注意客戶的隱私性。 = 4 * GB2 置業(yè)顧問接待客戶實(shí)行輪流制，不得挑撿客戶。每天第一個(gè)簽到的置業(yè)顧問接待第一個(gè)客戶，以此類推。 = 5 * GB2 置業(yè)顧問每接待一個(gè)客戶都要詳細(xì)登記記錄內(nèi)容包括日期、客戶姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方式、購(gòu)樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢?cè)醋院畏N信息等。 = 6 * GB2 每個(gè)置業(yè)顧問有義務(wù)電話咨詢，但不做客戶登記，客戶來訪時(shí)指名找某置業(yè)顧問，

10、此客戶由此置業(yè)顧問接待，否則，以現(xiàn)場(chǎng)接待人員登記為準(zhǔn)。 = 7 * GB2 對(duì)經(jīng)人介紹來訪的客戶，以客戶意向進(jìn)行接待，有疑難問題向主管或經(jīng)理匯報(bào)。 = 8 * GB2 如果接待過程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶，應(yīng)主動(dòng)交回給置業(yè)顧問，或經(jīng)原置業(yè)顧部同意方可繼續(xù)接待，否則視為搶客戶。如果原置業(yè)顧問不在現(xiàn)場(chǎng)并且無(wú)法聯(lián)絡(luò)，當(dāng)時(shí)接待客戶的置業(yè)顧問可分得一定比例提成。 = 9 * GB2 自己跟蹤自己的客戶，如果客戶是一家（批）人，原則上以第一次登記為準(zhǔn)。 = 10 * GB2 無(wú)意中接待了他人已做登記的客戶，若成交，可按公司提成制度解決。 = 11 * GB2 置業(yè)顧問無(wú)權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名，無(wú)權(quán)直接為客

11、戶打折或申請(qǐng)其它事宜，否則，一切費(fèi)用自付。如果客戶有某種需求，可向主管或副經(jīng)理提出申請(qǐng)，主管或副以理無(wú)法解決，需向經(jīng)理提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 = 12 * GB2 杜絕在售樓外搶客戶，一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)加處理。 = 13 * GB2 客戶登記本是發(fā)放置業(yè)顧問提成的第一證據(jù)，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理妥善保管，不得涂改和銷毀。營(yíng)銷中心行為規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)接待順序 = 1 * GB2 現(xiàn)場(chǎng)接待的客戶按照簽到的順序來接待，若該置業(yè)顧問不在，則跳過排在最后，并由下一個(gè)人補(bǔ)上； = 2 * GB2 新老客戶區(qū)分有兩個(gè)前提：a、有無(wú)來訪；b、有誰(shuí)接待過； = 3 * GB2 義務(wù)接待，如果某置業(yè)顧問的老客戶來訪而其本人不在，則由當(dāng)

12、時(shí)排在最后面的置業(yè)顧問接待。銷售單據(jù)的管理每天所有銷售單據(jù)，如收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書、財(cái)務(wù)結(jié)算單、付款證明等，須交給專案助理(若無(wú)助理則由案場(chǎng)經(jīng)理)妥善保管，并在當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束前，上報(bào)當(dāng)天報(bào)表。售樓中心管理 = 1 * GB2 售樓中心內(nèi)保持桌面、地面清潔，接待桌、談判桌椅擺放整齊，創(chuàng)造一個(gè)良好的售樓環(huán)境。 = 2 * GB2 接待前臺(tái)桌面只準(zhǔn)擺放資料夾、樓書、折頁(yè)、客戶登記本、電話登記本。與工作無(wú)關(guān)的雜物、水杯一律不準(zhǔn)亂放在桌面上。 = 3 * GB2 個(gè)人資料、計(jì)算器等應(yīng)放在自用的抽屜內(nèi)，接待過程中不準(zhǔn)亂抽，亂拿他人資料，接待完畢后，資料歸放原處。 = 4 * GB2 接待工作結(jié)束，客戶使用過的紙杯，

13、煙蒂應(yīng)及時(shí)清理干凈。 = 5 * GB2 工作期間，置業(yè)顧問應(yīng)保持好坐姿，公共窨嚴(yán)禁躺臥，伏桌休息，不得休息，不得在工作場(chǎng)合大聲喧嘩。客戶登記 = 1 * GB2 有效客戶登記：置業(yè)顧問在做客戶登記時(shí)必須注明客戶姓名、電話或其他有效聯(lián)系方式，且公司只保障該置業(yè)顧問進(jìn)行過登記的客戶的權(quán)益，當(dāng)場(chǎng)落定的除外；公司只承認(rèn)在客戶登記本上的登記記錄，置業(yè)顧問自己的接待記錄一律不承認(rèn)。 = 2 * GB2 登記期限：自登記之日起一個(gè)月內(nèi)，該客戶為該置業(yè)顧問客戶，若超過此期限以外而置業(yè)顧問未作登記追蹤時(shí)，則公司有權(quán)將此登記清除，其他置業(yè)顧問可以爭(zhēng)取客戶成交。 = 3 * GB2 置業(yè)顧問應(yīng)清楚地填寫每一份資料

14、，產(chǎn)妥善保管，以備查詢。 = 4 * GB2 任何個(gè)人不得損壞、擅改客戶登記本，否則對(duì)造成后果，公司將嚴(yán)肅處理。業(yè)務(wù)管理 = 1 * GB2 置業(yè)顧問嚴(yán)格按照簽到順序輪流接待。 = 2 * GB2 置業(yè)顧問對(duì)待每位客戶應(yīng)一視同仁，必須認(rèn)真完成自己的接待工作，要有認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。 = 3 * GB2 每位員工，每天必須完成自己的接待記錄，寫好客戶檔案，認(rèn)真填寫工作日記和銷售日統(tǒng)計(jì)表。完成后交由組長(zhǎng)檢查、整理、歸檔。 = 4 * GB2 接待工作要細(xì)致，積極留下客戶的聯(lián)系方式。 = 5 * GB2 經(jīng)常保持與登記客戶的聯(lián)絡(luò)，爭(zhēng)取促成簽約。 = 6 * GB2 每位置業(yè)顧問簽約后，要建立客戶檔

15、案，將客戶的合同號(hào)、付款方式、付款進(jìn)度統(tǒng)計(jì)好。 = 7 * GB2 簽約客戶的追款工作由該位客戶的接待人員負(fù)責(zé)。并負(fù)責(zé)催款，督促客戶按時(shí)交款。 = 8 * GB2 針對(duì)初次來訪，留下客戶檔案的社次接待為有效接待。合作與分成 = 1 * GB2 有特定合作的置業(yè)顧問，須在簽單之前協(xié)商好后，將合作意向告知經(jīng)理后方可生效，并以以理簽字后的收據(jù)作為成交后傭金分配的依據(jù)，否則公司有權(quán)處理爭(zhēng)議。 = 2 * GB2 絕對(duì)禁止?fàn)帗尮酒渌碌目蛻?，一?jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰工資或傭金，并交公司領(lǐng)導(dǎo)處置。辦公用品使用制度辦公品的鄰用應(yīng)本著厲行節(jié)約、管理合理、滿足工作需求為原則。日常辦公用品由專人申報(bào)、購(gòu)

16、買，統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。辦公用品是為公務(wù)活動(dòng)提供，嚴(yán)禁取回家私用。各樓盤結(jié)案時(shí)，由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)銷售部全部辦公用品。置業(yè)顧問服裝管理制度置業(yè)顧服裝原則上由公司出資訂制/購(gòu)買成衣，營(yíng)銷部員工繳付押金（押金額等同服裝價(jià)值或由工薪/提成分段扣除）；置業(yè)顧問服裝由公司統(tǒng)一制作，公司出資；置業(yè)顧問任職期滿意6個(gè)月，享公司配給工裝待遇；置業(yè)顧問有義務(wù)自行妥善保管，如有損壞，照價(jià)賠償；置業(yè)顧問因違反公司管理制度被辭退，服裝費(fèi)用自行承擔(dān)；置業(yè)顧問任職期滿6個(gè)月，自行辭職，服裝費(fèi)用自行承擔(dān)。財(cái)務(wù)制度銷售部設(shè)立流水帳，由專人負(fù)責(zé)登記和費(fèi)用發(fā)生后的統(tǒng)計(jì)；銷售部設(shè)立部門庫(kù)管，負(fù)責(zé)銷售部?jī)?nèi)部銷售物料的領(lǐng)用和采 購(gòu)；銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)

17、對(duì)所有發(fā)生財(cái)務(wù)費(fèi)用及物品的監(jiān)督和管理。十一、文件管理制度軟盤資料要保證為最新版本的文件（圖紙、價(jià)格）；公司使用的所有文件必須有總經(jīng)理簽字為生效；發(fā)放文件時(shí)，需簽字確認(rèn)；文件更改作廢時(shí)，必須及時(shí)通知并銷毀，防止使用權(quán)失效文件；文件根據(jù)發(fā)放記錄及時(shí)登記收回；文件資料要編號(hào)、歸類保管。十二、銷售部電話接聽要求接聽電話時(shí)說話要按以下原則處理：在接電話時(shí)，首先要說：“您好，xx花園。”然后再聽對(duì)方問話。在打電話時(shí)，首先要說：“您好，請(qǐng)問是某某嗎？”當(dāng)對(duì)方回答后，再進(jìn)入話題。如果對(duì)方電話找人時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等”，如果要找的人不在，要說：“對(duì)不起，某某出去了（或這時(shí)不在），請(qǐng)問有什么事，我是否可以代您轉(zhuǎn)告”

18、。以排定的順序接聽電話，且語(yǔ)氣緩和、普通話標(biāo)準(zhǔn)。接聽電話應(yīng)吐字清晰、流利，態(tài)度熱誠(chéng)、親切、用語(yǔ)得當(dāng)、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。回答客戶提問應(yīng)耐心，盡量將樓盤特點(diǎn)表達(dá)出來，并吸引客戶來，適時(shí)邀請(qǐng)有興趣的客戶前來看樓，并盡量請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式?；卮鹂蛻籼釂枒?yīng)按事實(shí)作答，不能對(duì)客戶提供不實(shí)介紹。回答時(shí)內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)。電話中一些敏感的話題應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕并電話中解答或約時(shí)間邀請(qǐng)來電者到現(xiàn)場(chǎng)。所有來電盡量留下電話，對(duì)于可能是“市調(diào)或其他身份者”，宜請(qǐng)來電者先留下電話；身份不明者，回答要慎重，盡量請(qǐng)來電者到現(xiàn)場(chǎng)。廣告商來電請(qǐng)其留下電話，再婉言謝絕。認(rèn)真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤

19、。來人來電記錄表的填寫要規(guī)范、真實(shí)反映情況，以便評(píng)估效果。負(fù)責(zé)人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注名日期。如無(wú)特殊情況，嚴(yán)禁撥打私人電話、長(zhǎng)途電話、熱線之類的聲訊電話及與工作無(wú)關(guān)的電話。如需要，須經(jīng)經(jīng)理同意、登記后方可。否則罰款10元，并承擔(dān)話費(fèi)。 十三、銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待管理?xiàng)l例：置業(yè)顧問每天按簽到順序接待新客戶，輪到的人員正在接待客戶，則跳過，接待完成后自動(dòng)排到未接置業(yè)顧問末位輪序；若輪到的人員因公派辦事不在現(xiàn)場(chǎng)，返回后可以排自末位補(bǔ)接一次，對(duì)已交定金的老客戶的接待可不占接待指標(biāo)；沒交定金但已做客戶登記的老客戶可跳過排序優(yōu)先接待，但不計(jì)入接待指標(biāo)；對(duì)已交定金的老客戶所帶

20、來的新客戶并做客戶登記的算接待指標(biāo)一次；不當(dāng)班的置業(yè)顧問除非得到項(xiàng)目經(jīng)理的指派方可接待新客戶；對(duì)于再次來訪客戶，應(yīng)由原接待置業(yè)顧問進(jìn)行接待，如原置業(yè)顧問因故不在現(xiàn)場(chǎng)右委托其他置業(yè)顧問代為接待或者由銷售經(jīng)理指定其他置業(yè)顧問代為接待，在成交第一的前題下，經(jīng)友好協(xié)商可合作共單；在確不知情的情況下，兩人分別接待夫婦兩人，做成的算共單；接待客戶應(yīng)胡始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其它客戶；遇有老客戶找時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其他置業(yè)顧問代為接待，做成后共單，未簽單則視為義務(wù)幫忙；鼓勵(lì)團(tuán)結(jié)一致義務(wù)協(xié)作精神，不允許私下拆臺(tái)或搶單，如胡違返，一經(jīng)核實(shí)即可解聘；銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整各銷售中心客戶接待的秩序，盡量做

21、到公平合理，并保證每個(gè)來訪客戶能及時(shí)得到置業(yè)顧問的主動(dòng)接待；置業(yè)顧問輪到接待客戶時(shí)，必須做好準(zhǔn)備工作，面帶微笑做到主動(dòng)迎接客戶，并說“您好”或“歡迎參觀”；客戶離開時(shí)必須親自將客戶送至門口前并說“歡迎下次光臨”等客氣用語(yǔ)；置業(yè)顧問不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶外表、來訪動(dòng)機(jī)，置業(yè)顧問要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)向其他客戶；置業(yè)顧問一得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶，不得在其他置業(yè)顧 接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。發(fā)生分歧時(shí)，不得當(dāng)客戶面爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論提成問題或要客戶當(dāng)面澄清成交過程及原委，對(duì)客戶造成惡意影響的給予嚴(yán)重警告甚至辭退；對(duì)同行來訪也要以禮相待，耐心講解

22、，展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)貌；每個(gè)置業(yè)顧問有義務(wù)幫助其他置業(yè)顧問促成交易，其他置業(yè)顧問的客戶來訪，置業(yè)顧問先與原置業(yè)顧問聯(lián)絡(luò)，征得同意并了解情況后，才能繼續(xù)接待，但不算該置業(yè)顧問的輪序；12、置業(yè)顧部問不得擅自遞名片給其他客戶，除非得到原置業(yè)顧問同意或客戶確有要求；13、置業(yè)顧問必須按照先來后到的順序接待新客戶，當(dāng)班時(shí)間午餐、晚餐時(shí)，置業(yè)顧問必須同銷售經(jīng)理打招呼；如果來新客戶時(shí)，輪值置業(yè)顧問正在吃飯、上洗手間或已外出時(shí)自動(dòng)輪空一次；14、大客戶提出特殊意向，如要求打折等，置業(yè)顧問必須上報(bào)銷售經(jīng)理與之協(xié)商，置業(yè)顧問不得私自對(duì)客戶做出超出規(guī)定的任何承諾并示允許置業(yè)顧問收受回扣，造成惡意影響的予以辭退或勸其離職；

23、15、置業(yè)顧問在接待客戶結(jié)束訪問時(shí)，必須請(qǐng)自己接待的客戶在“客戶來訪登記表”上做詳細(xì)記錄，客戶盡量留全名；發(fā)生客戶交時(shí)，以優(yōu)先登記者為準(zhǔn)；16、客戶登記的有效期為一個(gè)月；17、客戶登來訪記錄表由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)保存，登記表不得涂改的銷毀，每日下班前十五分鐘置業(yè)顧問將當(dāng)日接待的客戶按照要求整理到客戶檔案包括已認(rèn)購(gòu)和有意向的客戶；18、廣告期電話和平日的電話咨詢均為公司資源，任何置業(yè)顧問不得私自占有或告訴他人否則公司保留追究的權(quán)利；19、有效客戶的踴躍期為一個(gè)月（30天），超過期限必須重新進(jìn)行登記，并得到銷售經(jīng)理認(rèn)可，因跟進(jìn)工作不足造成客戶流失的后果自負(fù)；20、客戶來訪時(shí)指名某置業(yè)顧問接待，可跳過排序

24、優(yōu)先接待，但不計(jì)入接待次數(shù)。 十四、銷售接待與解說制度在房地產(chǎn)的營(yíng)銷和策劃過程中接待與解說的技巧占有舉足輕重的地位。對(duì)客戶接待與解說的水平高低和準(zhǔn)確度，直接影響到我們所售樓盤的得與失。因此，對(duì)我們每一個(gè)置業(yè)顧問都提出了很高的要求：置業(yè)顧問應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)的過去、現(xiàn)在、將來的狀況和發(fā)展有有很好的全面的認(rèn)識(shí)了解。對(duì)房地產(chǎn)的營(yíng)銷和策劃及一些建筑知識(shí)要精通，要達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn)，只有對(duì)這些知識(shí)全面把握透徹地了解，才能在與客戶的接待與解說過程中占有主動(dòng)權(quán)，更好的現(xiàn)場(chǎng)氣氛。要對(duì)自已所從事的這項(xiàng)接待與解說工作抱有極大的工作熱誠(chéng)，隨時(shí)隨地地吸收與工作有聯(lián)系的方方面面的知識(shí)，提高接待與解說技巧，加深對(duì)本行業(yè)的認(rèn)識(shí)，使達(dá)到一

25、個(gè)較高的水準(zhǔn)。要加強(qiáng)自己信心的培養(yǎng)，從容面對(duì)客戶所提出的問題。要有必勝的信念央接待和解說過程中要始終堅(jiān)信，我們接待客戶的流程是最規(guī)范的、最有效的，我能讓客戶接受我的觀點(diǎn)，以達(dá)到對(duì)我們樓盤認(rèn)可的目的。要突出樓盤所具有的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短、重拳出擊。因?yàn)闆]有十全十美的樓盤，每個(gè)樓盤都有一些缺憾，這是在所難免的，置業(yè)顧問在接待和解說詞的過程中要把握物業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在。最基本的一點(diǎn)首先是讓客戶信任你，接納你，通過彬彬有禮的舉止，優(yōu)雅到位的談吐不斷地與客戶拉近距離，以平常的心態(tài)、誠(chéng)實(shí)的性格就好像是與一位老朋友娓娓來談一件有趣的事情一樣，站在客觀的立場(chǎng)上來分析和了解我們的樓盤，直至與客戶達(dá)成共識(shí)。留給客戶一些講話

26、的時(shí)間，好的經(jīng)驗(yàn)告訴我們房子賣得好壞不在于客戶講話的多少。有些時(shí)間我們要當(dāng)一個(gè)好的聽眾細(xì)心地去聆聽客戶所講的每一句話，所表達(dá)的每一層含義，要留給客戶時(shí)間讓其發(fā)表對(duì)我們樓盤的看法意見。如我們一味地大講特講我們樓盤如何如何優(yōu)越，價(jià)格如何如何占優(yōu)勢(shì)等等，而不給客戶留出時(shí)間來闡述他的觀點(diǎn)，因?yàn)樗灿性捯v出來，所以你一味地長(zhǎng)篇大論他怎能聽進(jìn)去？有針對(duì)性地回答客戶所提出的問題，針對(duì)客戶所感興趣的話題多談一些，耐心細(xì)致地回答一些客戶急于想知道和客戶產(chǎn)生疑慮的問題。因?yàn)榭蛻籼岢龅膯栴}有時(shí)千奇百怪，這就要求置業(yè)顧問思路開闊，頭腦靈活，要善于回答。而對(duì)客戶不感興趣的問題就盡量免談。造寬松的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，使客戶產(chǎn)生一

27、種賓至如歸的感覺，在我們接待與解說過程中要始終保持這種氣氛，這對(duì)我們銷售工作產(chǎn)生了良性的推動(dòng)作用，這可使客戶少一些抗性。適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)缺點(diǎn)，因?yàn)槊總€(gè)樓盤都有自己的缺點(diǎn)或局限性，應(yīng)適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)不足，但是要把樓盤的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)也講給客戶，如價(jià)格優(yōu)勢(shì)、星級(jí)的物業(yè)管理等等。要善于化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)。在接待和解說的過程中要做到不卑不亢，在接待客戶的時(shí)候要做到熱情禮貌地待客，耐心細(xì)致地講解。站在客戶的立場(chǎng)上幫他理財(cái)，根據(jù)客戶的具體情況幫他分析付款方式哪一種最適合他，辦理多長(zhǎng)期限按揭最適合他等等。對(duì)不同類型的客戶采用不同的接待和解說技巧，置業(yè)顧問要善于隨機(jī)應(yīng)變。十五、合作制度置業(yè)顧問之間合作置業(yè)顧問之間應(yīng)相互配合、幫助。

28、置業(yè)顧問之間嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，做手腳。置業(yè)顧問之間應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相尊重，嚴(yán)禁推諉責(zé)任。置業(yè)顧問應(yīng)嚴(yán)格按照案場(chǎng)經(jīng)理所布置的工作流程進(jìn)行工作，切忌擅作主張。接待客戶應(yīng)熱情主動(dòng)，禮貌得體，忌一哄而上，相互推讓。當(dāng)置業(yè)顧問甲忙于工作時(shí)，置業(yè)顧問乙或置業(yè)顧問丙主動(dòng)配合，協(xié)助置業(yè)顧問甲的工作，嚴(yán)禁等閑視之。置業(yè)顧問之間應(yīng)當(dāng)以公司的利益為重，嚴(yán)守公司機(jī)密。置業(yè)顧問之間協(xié)作共處，嚴(yán)禁爭(zhēng)搶或冷落客戶。二、與公司工程部門溝通工程部作為公司開發(fā)過程中一個(gè)至關(guān)重要的部門，應(yīng)與銷售部門保持緊密的關(guān)系。房型的好壞，施工質(zhì)量及進(jìn)度，直接影響到營(yíng)銷業(yè)績(jī)，銷售部主管及置業(yè)顧問應(yīng)虛心向工程師傅請(qǐng)教，多與工程部工作人員到現(xiàn)場(chǎng)視察有

29、關(guān)工程情況，搞清工程進(jìn)度，建材標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)地，品牌，分?jǐn)偯娣e，計(jì)算方面，綠化率等；每周招開見面會(huì)、匯報(bào)工程進(jìn)度情況，給客戶以信心。三、與公司財(cái)務(wù)部門的溝通 財(cái)務(wù)作為發(fā)展商銷售過程中一個(gè)服務(wù)性組織，起了重要作用做好與財(cái)務(wù)的溝通，在銷售制勝中起著不可代替的作用，從小定、大定到簽約到付首期，這個(gè)過程，財(cái)務(wù)與置業(yè)顧問是緊密配合的；特別到后期，置業(yè)顧問要做好及時(shí)催款，并告知那些客戶該付多少，還差多少，列出付款清單，依據(jù)合同不同付款方式匯報(bào)財(cái)務(wù)。使財(cái)務(wù)及時(shí)處理一些業(yè)務(wù)，安排時(shí)間為客戶服務(wù)；毫無(wú)疑問，置業(yè)顧問起到了橋梁作用，加強(qiáng)了客戶與財(cái)務(wù)人員的溝通。十六、銷售現(xiàn)場(chǎng)全程銷控管理?xiàng)l例銷售控制銷售控制工作必須嚴(yán)肅認(rèn)

30、真，不得作假銷控，搞小動(dòng)作，置業(yè)顧問無(wú)權(quán)私自銷控，若有違反以上情況由個(gè)人承擔(dān)一切后果。每天銷售情況及時(shí)匯報(bào)，并由銷售主管填寫銷控表交給專案經(jīng)理。所有單位的小訂，必須經(jīng)專案經(jīng)理在收據(jù)上簽字認(rèn)可方能生效；如經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則先通過電話通知，事后補(bǔ)簽。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前由經(jīng)理和財(cái)務(wù)部核對(duì)，即使當(dāng)天沒有售出單位，也要匯報(bào)。二、收、退定金1、定金由財(cái)務(wù)部專人負(fù)責(zé)收取，并開訂單或收據(jù)，由專案經(jīng)理和客戶簽字，復(fù)印件交專案經(jīng)理留檔；任何人無(wú)權(quán)打白條，或私自答應(yīng)收取客戶定金，否則后果自負(fù)；2、定金的退還，在無(wú)國(guó)家明確規(guī)定的前提下，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，退款時(shí)，應(yīng)將原收據(jù)收回；三、簽認(rèn)購(gòu)書1、在定金收取完整之后，應(yīng)填寫認(rèn)購(gòu)

31、書；2、認(rèn)購(gòu)書的填寫應(yīng)清晰、完整、準(zhǔn)確，不得涂改；3、認(rèn)購(gòu)書的一式三聯(lián)，財(cái)務(wù)收款人員、專案經(jīng)理、客戶各持一聯(lián)；四、簽合同1、合同交由專案經(jīng)理和銷售經(jīng)理共同監(jiān)督簽訂和管理；2、簽訂合同時(shí)所需單據(jù)證明有：a、繳款收據(jù)；b、認(rèn)購(gòu)書原件；c、身份證明等其他所需單據(jù)并留復(fù)印件備檔；3、客戶需交足首期款，按揭客戶并協(xié)商辦理貨款事宜。五、辦理貸款提供客戶資料、本公司資料，要求客戶共同配合。六、交房1、置業(yè)顧問通知客戶攜：a、住宅使用說明書b、質(zhì)量保證書c、房屋交付使用許可證辦理交房手續(xù)。2、收取房屋余款。七、其它注意事項(xiàng)1、置業(yè)顧問要遵守并清楚地完成每個(gè)程序；2、若有違紀(jì)現(xiàn)象，公司有權(quán)予以解聘或留職查看，并

32、由個(gè)人承擔(dān)一切后果。十七、現(xiàn)場(chǎng)銷控管理制度項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)銷控和認(rèn)購(gòu)價(jià)格，項(xiàng)目經(jīng)理不在時(shí)由項(xiàng)目 經(jīng)理指定的置業(yè)顧問具體執(zhí)行，并在第一時(shí)間知會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理；公司各部門員工、公司領(lǐng)導(dǎo)在銷控的、單位時(shí)，須向項(xiàng)目經(jīng)理詢問銷控情況。確認(rèn)該單位尚未售出時(shí)方可銷控；銷控的標(biāo)準(zhǔn)是以交臨時(shí)定金并填寫臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單或交正式定金并填寫認(rèn)購(gòu)協(xié)議書為準(zhǔn)；銷控時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理或指定的置業(yè)顧問需在確認(rèn)銷控的同時(shí)，確認(rèn)該單位即時(shí)公布的價(jià)格；置業(yè)顧問在客戶繳納定金前必須于項(xiàng)目經(jīng)理處將單位核對(duì)無(wú)誤并同意后方可帶領(lǐng)客戶辦理手續(xù)；不得在項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的置業(yè)顧問不知情或銷控未果的情況下自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果；臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單

33、或認(rèn)購(gòu)協(xié)議書除一份交客戶外，其它應(yīng)及時(shí)返還項(xiàng)目經(jīng)理辦公室，在返還客戶正式房地產(chǎn)買賣合同時(shí)，應(yīng)將客戶保存的臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單或認(rèn)購(gòu)協(xié)議書收回公司；客戶落定前需置業(yè)顧問填寫詳細(xì)的置業(yè)計(jì)劃，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理或指定的置業(yè)顧問簽字確認(rèn)后，財(cái)務(wù)方可收取定金，核對(duì)無(wú)誤后，方可開具定金收據(jù)；置業(yè)顧問必須按照公司規(guī)定的定金金額要示客戶落定，若遇特殊情況報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，取得同意后并在置業(yè)計(jì)劃和臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單上注明補(bǔ)齊款項(xiàng)時(shí)間，經(jīng)客戶確認(rèn)簽字后，財(cái)務(wù)方可辦理收款手續(xù)；臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單、認(rèn)購(gòu)書須在收到定金后開具，臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單和認(rèn)購(gòu)書中的樓價(jià)欄須按客戶選擇的付款方式所達(dá)到的折扣予以計(jì)算成交價(jià)，且須經(jīng)客戶確認(rèn)；置業(yè)顧問在出售單位時(shí)朵嚴(yán)格按照經(jīng)發(fā)展商公

34、司蓋章，同時(shí)有總經(jīng)理（或開發(fā)商負(fù)責(zé)人）確認(rèn)并簽字的最近的一期的價(jià)格表執(zhí)行。 十八、售樓部會(huì)議制度一、銷售部周會(huì)會(huì)議時(shí)間：每周一下午15:00 18：00會(huì)議召集人：案場(chǎng)經(jīng)理會(huì)議地點(diǎn)：銷售部參加人員：銷售部全體員工會(huì)議主持：案場(chǎng)經(jīng)理會(huì)議內(nèi)容：案場(chǎng)經(jīng)理安排下周工作計(jì)劃；傳達(dá)公司的各項(xiàng)工作布置各員工匯報(bào)上周一至本周日的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工作，對(duì)工作難點(diǎn)提出請(qǐng)示；銷售部助理總結(jié)本周工作，解答工作難點(diǎn)（如遇處理不了的事情，報(bào)公司銷售部）安排下周銷售指標(biāo)。二、案場(chǎng)每日的交流會(huì)地點(diǎn)：售樓部與會(huì)人員：案場(chǎng)經(jīng)理、置業(yè)顧問會(huì)議主持：案場(chǎng)經(jīng)理早會(huì)每個(gè)工作日前半小時(shí)為早會(huì)時(shí)間。參加人員包括銷售部全體

35、工作人員。早會(huì)會(huì)方內(nèi)容包括： = 1 * GB2 案場(chǎng)經(jīng)理、助理檢查每全員工的儀表、儀態(tài)； = 2 * GB2 案場(chǎng)經(jīng)理、助理訓(xùn)示，宣布本日工作內(nèi)容，激勵(lì)員工熱情； = 3 * GB2 本月預(yù)約客戶提示； = 4 * GB2 客戶分析、討論等專業(yè)再培訓(xùn)； = 5 * GB2 鼓舞士氣。晚會(huì)每個(gè)工作日結(jié)束前半小時(shí)為晚會(huì)時(shí)間；參加人員包括銷售部全體工作人員。晚會(huì)會(huì)議內(nèi)容包括： = 1 * GB2 本日銷售情況總結(jié)； = 1 * GB3 置業(yè)顧問匯報(bào)一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及自己處理方法，提出向經(jīng)理、肋理業(yè)務(wù)支援請(qǐng)求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因； = 2 * GB3 案場(chǎng)經(jīng)

36、理、助理認(rèn)真分析每組來電、來人，幫助置業(yè)顧問了解下步工作步驟，提出完成銷售的辦法。 = 2 * GB2 本日成交量統(tǒng)計(jì)； = 3 * GB2 銷控調(diào)整； = 4 * GB2 案場(chǎng)經(jīng)理、行政助理感謝置業(yè)顧問一天的辛苦工作，激勵(lì)大家明天繼續(xù)努力。注:每日例會(huì)形成會(huì)議紀(jì)要在晚會(huì)結(jié)束后即交公司銷管部歸檔,若未按時(shí)開例會(huì)或會(huì)議紀(jì)要未及時(shí)上報(bào),案場(chǎng)經(jīng)理罰款30元一次,助理罰款20元一次. 十九、銷售日、周、月報(bào)表制度日?qǐng)?bào)表每日銷售結(jié)束后，由置業(yè)顧問將個(gè)人銷售情況日統(tǒng)計(jì)表交與銷售主管，由銷售主管匯總，交行政女專。行政女專根據(jù)當(dāng)日交來的認(rèn)購(gòu)書、購(gòu)房合同、換房及退房申請(qǐng)、繳款通知單將有關(guān)信息輸入電腦并打印出銷售

37、單日?qǐng)?bào)表，并與個(gè)人銷售情況的統(tǒng)計(jì)表核對(duì)無(wú)誤后，交銷售經(jīng)理一份確認(rèn)后反饋營(yíng)銷中心。周報(bào)表由行政女專根據(jù)本周成交情況制作周報(bào)表，周報(bào)表的結(jié)算日為每周六至下周五，制作完成后每周六上午呈公司營(yíng)銷中心，交銷售經(jīng)理、策劃總監(jiān)一份。月報(bào)表由行政女專根據(jù)本月成交情況制作月報(bào)表，于每月第一個(gè)工作日上午呈公司營(yíng)銷中心領(lǐng)導(dǎo)，交銷售經(jīng)理、策劃總監(jiān)各一份。要求必須按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表；報(bào)表制度應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真執(zhí)行，報(bào)表內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤。 二十、銷售報(bào)表、報(bào)告管理制度為了動(dòng)態(tài)監(jiān)控案場(chǎng)銷售狀況、真實(shí)全面了解銷售進(jìn)度、清楚了解現(xiàn)場(chǎng)銷售質(zhì)量、及時(shí)全面了解各頂技術(shù)指標(biāo)、詳實(shí)記錄客戶資料，建立客戶檔案，為公司對(duì)項(xiàng)目的銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)

38、術(shù)調(diào)整提供事實(shí)依據(jù)，特制定本報(bào)表、報(bào)告管理制度。報(bào)表制度實(shí)行日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)制度；所有現(xiàn)場(chǎng)人員根據(jù)各自職責(zé)，分別認(rèn)真、詳實(shí)填寫各個(gè)崗位的報(bào)表；當(dāng)天的銷售結(jié)束后，及時(shí)整理、匯總當(dāng)天的銷售情況，如實(shí)填寫銷售報(bào)表；報(bào)表上報(bào)時(shí)間： = 1 * GB2 日?qǐng)?bào)上報(bào)時(shí)間：次日早上9：30以前；周末和法定節(jié)假日，在當(dāng)天上報(bào)公司； = 2 * GB2 周報(bào)上報(bào)時(shí)間：每周星期六12:00以前上報(bào)上一周銷售周報(bào)；周末和法定節(jié)假日，在當(dāng)天上報(bào)公司； = 3 * GB2 月報(bào)上報(bào)時(shí)間：每月1日12:00以前上報(bào)上一月銷售月報(bào)；周末和法定節(jié)假日，在當(dāng)天上報(bào)公司；上報(bào)部門：日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)上報(bào)公司營(yíng)銷中心。違規(guī)處罰篡改、假

39、報(bào)銷售數(shù)據(jù)，給予責(zé)任人10元/次罰款處罰；銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，一經(jīng)核實(shí)，給予責(zé)任人10元/次罰款處罰。沒有及時(shí)上報(bào)公司報(bào)表的，給予案場(chǎng)責(zé)任人5元/次罰款處罰。崗位報(bào)表項(xiàng)目銷售日?qǐng)?bào)表房源日銷控表營(yíng)業(yè)收入?yún)R總表銷售情況周報(bào)表來人來電周報(bào)表去化比例統(tǒng)計(jì)表庫(kù)存明細(xì)表資金回款情況匯總表（財(cái)務(wù)）上報(bào)內(nèi)容日?qǐng)?bào)內(nèi)容 = 1 * GB2 日?qǐng)?bào)表 = 2 * GB2 房源日銷控表 = 3 * GB2 資金日回款情況匯總表（財(cái)務(wù)）營(yíng)銷中心3、月報(bào)內(nèi)容 = 1 * GB2 一月銷售月報(bào)表 = 2 * GB2 一月房源去化統(tǒng)計(jì)表 = 3 * GB2 一月來訪客戶分頂統(tǒng)計(jì)表 = 4 * GB2 一月簽約情況匯總表 =

40、5 * GB2 一月資金回款情況匯總表（財(cái)務(wù)）營(yíng)銷中心銷售表格填寫制度銷售部人員每天都要簽到，調(diào)休、請(qǐng)假都要在登記表上顯示。銷售部人員都要認(rèn)真填寫計(jì)劃表格，置業(yè)顧問早上填寫計(jì)劃后，上交給銷售肋理，下班前要發(fā)回置業(yè)顧問填寫總結(jié)，周計(jì)劃表在每周一填寫，周末發(fā)回填寫總結(jié)。銷售經(jīng)理也要填寫日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。小訂單、認(rèn)購(gòu)書簽過后交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一保管。來人登記表、來電登記表由接待人員填寫。小訂、大訂單明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷售人員負(fù)責(zé)填寫，每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫。每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷售部經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫。 二十一、簽約監(jiān)審制度為了規(guī)范和保證合約簽定過程中的嚴(yán)肅性、規(guī)

41、范性，規(guī)范性，充分保障公司和客戶的利益，杜絕因?yàn)楹霞s簽定中的失誤，造成的經(jīng)濟(jì)損失和法律糾紛，特制定本簽約鑒審制度。第一條：認(rèn)購(gòu)書監(jiān)審制度監(jiān)審內(nèi)容 = 1 * GB2 房號(hào)是否書寫正確； = 2 * GB2 成交單價(jià)是否書寫正確； = 3 * GB2 銷售房屋面積是否書寫正確 = 4 * GB2 房屋銷售總價(jià)款是否計(jì)算準(zhǔn)確、大小寫是否一致； = 5 * GB2 首付款、乘余款是否計(jì)算、書寫正確； = 6 * GB2 其它約定是否恰當(dāng)合理。監(jiān)審流程和監(jiān)審人 = 1 * GB2 監(jiān)審流程認(rèn)購(gòu)書填寫完成，銷售人員自查報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理（主管）審查確認(rèn)無(wú)誤后蓋章由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理（主管）審查確認(rèn)無(wú)誤后，一份交客戶，

42、一份交財(cái)務(wù)保存。 = 2 * GB2 監(jiān)審人現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理責(zé)任 = 1 * GB2 銷售經(jīng)理初查，檢查出錯(cuò)誤，要求置業(yè)顧問必須重新填寫認(rèn)購(gòu)書，由置業(yè)顧問以10元/套向財(cái)務(wù)工購(gòu)買新認(rèn)購(gòu)書； = 2 * GB2 現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理復(fù)查后，若再次檢查出錯(cuò)誤，給予置業(yè)顧問50元/次罰款處罰。 合同鑒審制度監(jiān)審內(nèi)容 = 1 * GB2 正本合同（商品房買賣合同）監(jiān)審內(nèi)容 = 1 * GB3 房號(hào)是否書寫正確，確保房號(hào)的“惟一性”，排它性，房號(hào)填寫按照認(rèn)購(gòu)書填寫的房號(hào)； = 2 * GB3 合同單價(jià)是否書寫正確，參照認(rèn)購(gòu)書填寫； = 3 * GB3 套內(nèi)大面積單價(jià)是否折算正確，折算公式為：總房?jī)r(jià)款/套內(nèi)面積 =

43、4 * GB3 合同房屋面積、公攤面積，依照產(chǎn)權(quán)監(jiān)理報(bào)告； = 5 * GB3 房屋銷售總價(jià)是否計(jì)算、書寫正確； = 6 * GB3 首付款，剩余款是否計(jì)算、書寫正確； = 7 * GB3 交房日期是否正確； = 8 * GB3 維修基金是否計(jì)算正確； = 9 * GB3 預(yù)售許可證號(hào)、土地使用證號(hào)、建設(shè)工程規(guī)劃許可證號(hào)、施工許可證號(hào)是否正確； = 10 * GB3 土地使用年限是否書正確；施工單位是否書寫正確； = 12 * GB2 客戶聯(lián)系方式：最少兩個(gè)聯(lián)系電話，通信地址必須是能夠收到信件地址。 = 2 * GB2 其它監(jiān)審內(nèi)容 = 1 * GB3 補(bǔ)充協(xié)議是否正確簽定； = 2 * GB

44、3 補(bǔ)充條款中約定事項(xiàng)是否符合甲方要求； = 3 * GB3 甲乙雙方是否簽字蓋章； = 4 * GB3 購(gòu)房借款協(xié)議書是否有客戶手?。ㄓ沂帜粗福?； = 5 * GB3 合約書份數(shù)是否正確； = 6 * GB3 客戶資料是否正確、完整填寫。監(jiān)審流程和監(jiān)審人 = 1 * GB2 監(jiān)審流程所有合約填寫完成，置業(yè)顧問自查報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管審查確認(rèn)無(wú)誤后蓋章甲方法人代表簽字再次交現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理審查確認(rèn)無(wú)誤后，一份交客戶，其余交財(cái)務(wù)保存。 = 2 * GB2 監(jiān)審人現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理責(zé)任 = 1 * GB2 銷售經(jīng)理初查，檢查出錯(cuò)誤，要示銷售人員必須重新填寫認(rèn)購(gòu)書，由置業(yè)顧問以10元/套向財(cái)務(wù)購(gòu)買新認(rèn)購(gòu)書； = 2 *

45、 GB2 現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理復(fù)查后，若再次檢查出錯(cuò)誤，給予銷售人員50元/次罰款處罰，同時(shí)由銷售人員以10元/套購(gòu)買新認(rèn)購(gòu)書； = 3 * GB2 若連續(xù)出現(xiàn)第三次錯(cuò)誤，取消本次置業(yè)顧問的銷售業(yè)績(jī)；第三條：銷售合同執(zhí)行監(jiān)控銷售合同執(zhí)行過程是銷售的重要環(huán)節(jié)，置業(yè)顧問負(fù)有督促客戶履約的責(zé)任。收款、催款過程控制收款、催款原則上要按雙方簽訂買賣合同所規(guī)定的條款進(jìn)行。當(dāng)交款期臨近時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)通過電話、信或上門等方式禮貌地提醒和督促客戶。若客戶拖欠購(gòu)樓款，在時(shí)間和數(shù)量上超過了公司的底限時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)，通知客戶中止雙方合同和進(jìn)行必要的法律裁決。按期交款的收款控制原則上要求客戶履行合同規(guī)定的所有條

46、款。我方如期交工，履行了合同，責(zé)任在拖欠款的客戶。置業(yè)顧問除了以各種方式進(jìn)行催款外，還可按合同的有關(guān)規(guī)定提出對(duì)客戶進(jìn)行處罰意見。延期交工的收款控制仍盡可能要求客戶按合同如期付款。入住環(huán)節(jié)的控制樓宇竣工驗(yàn)收后，置業(yè)顧問應(yīng)給有關(guān)客戶發(fā)出辦理入住的通知書。只有在實(shí)際付清全部樓款及其它應(yīng)付費(fèi)用之后，置業(yè)顧問才能為客戶辦理入住手續(xù)?？蛻魴n案客戶檔案的目的是保存原始憑證以備法律糾紛?？蛻魴n案方主要包括；客戶付款憑證、認(rèn)購(gòu)書、買賣合同書及公證書等?？蛻艋卦L與親情真培養(yǎng)通過置業(yè)顧問對(duì)客戶的回訪逐步培養(yǎng)與客戶之間的親情，同時(shí)通過面對(duì)面的溝通，傾聽客戶的意見和建議，可為以后的銷售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。與物業(yè)管理的交接主

47、要移交樓房的住房名單和交代一些特殊情況。置業(yè)顧問樓盤表上記載的住戶名單交給物業(yè)管理公司，并介紹有一定的背景的特別住戶及其它有關(guān)信息。 二十二、合同管理制定目的維護(hù)業(yè)主及公司的合法權(quán)益；規(guī)范交易行為，減少不必要的糾紛。適用范圍銷售部合同及協(xié)議的文本管理合同的制定銷售中所使用的商品房買賣合同、商品房認(rèn)購(gòu)書等相關(guān)銷售協(xié)議，均由主管部門制定統(tǒng)一規(guī)范的法律文本。文本經(jīng)主管部門確定無(wú)異議后提供給銷售部使用。合同的填寫1、商品房認(rèn)購(gòu)書商品房買賣合同由銷售主管定額分發(fā)每個(gè)置業(yè)顧問，同時(shí)填寫合同交接表。2、按照主管部門制定的標(biāo)準(zhǔn)范文填寫，由主管人員審核簽字后并加蓋公章，3、對(duì)于商品房合同中需要補(bǔ)充的內(nèi)容，根據(jù)主

48、管部門及業(yè)主的協(xié)商進(jìn)行補(bǔ)充。4、對(duì)于業(yè)主提出 的工程變更，需經(jīng)工程管理部與業(yè)主協(xié)商認(rèn)定簽字后主能由置業(yè)顧問填加補(bǔ)充協(xié)議。五、合同的簽訂1、保證填寫字跡清楚，數(shù)字、金額準(zhǔn)確，確保無(wú)錯(cuò)填和漏寫。2、商品房買賣合同商品房認(rèn)購(gòu)書每位置業(yè)顧問各一份范文，其余由專人管理。3、客戶十日內(nèi)簽訂商品房買賣合同，置業(yè)顧問必需向其出示合同范本，客戶有異議時(shí)，置業(yè)顧問必須做出合理解答，如有補(bǔ)充，需經(jīng)銷售主管部門審核認(rèn)定后，與客戶達(dá)成共識(shí)方可簽字，并加蓋公章。4、簽訂商品房買賣合同時(shí)必須收加商品房認(rèn)購(gòu)書并上交合同管理人員。5、保證合同的填寫份數(shù)、編號(hào)及歸檔有統(tǒng)一的管理。六、合同的傳遞1、簽訂的商品房買賣合同由合同管理人

49、員統(tǒng)一編號(hào)、保存，并確保銷售部，業(yè)主、公司財(cái)務(wù)部及相關(guān)單位各有一份。2、辦理按揭貸款的客戶，在簽訂正式合同五日內(nèi)由置業(yè)顧問將其按揭資料上報(bào)給公司財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù) 人員審核無(wú)誤后，與正式簽訂的商品房買賣合同一起上報(bào)銀行。七、合同的廢除對(duì)錯(cuò)或廢除的各類合同文本，應(yīng)上交合同管理人員做統(tǒng)一銷毀。八、承諾管理對(duì)于雙方達(dá)成的口頭及文字承諾，我方應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)由相應(yīng)的置業(yè)顧問或相關(guān)部門協(xié)調(diào)督促完成，銷售過程中承諾應(yīng)書面化、合理化、公開化，不做夸大或惡意的口頭或書面承諾。九、獎(jiǎng)懲辦法1、因口頭或書面承諾，造成公司損失的，根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行處置。2、置業(yè)顧問簽訂商品房買賣合同出現(xiàn)的差錯(cuò)率將作為月底工資考核的依據(jù)。十

50、、檢查方法1、合同簽訂后，應(yīng)先由合同管理員或部門領(lǐng)導(dǎo)審核，簽字認(rèn)可后方可上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字；2、不定期抽查（由上級(jí)主管部門負(fù)責(zé)）。 客戶信息管理制度客戶信息管理目的簡(jiǎn)化置業(yè)顧問填寫的報(bào)表內(nèi)容，有效地落實(shí) 報(bào)表的填寫工作；加強(qiáng)對(duì)置業(yè)顧問的業(yè)績(jī)考核力度；及時(shí)有效地反映客戶需求，為新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)；對(duì)宣傳煤體及客戶認(rèn)知途徑的反饋，可為營(yíng)銷部門提供參考；實(shí)施情況及效果反饋后重新完善，尋以后新項(xiàng)目建立管理模型提供導(dǎo)向；相關(guān)內(nèi)容上報(bào)地產(chǎn)公司銷售部，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料，做到客戶資源共享?？蛻糍Y源管理銷控管理 = 1 * GB2 操作程序 = 1 * GB3 售房前核對(duì)房源表，開房位確認(rèn)單

51、，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志； = 2 * GB3 及時(shí)通知置業(yè)顧問房位認(rèn)購(gòu)情況，督促其填寫房源表。 = 2 * GB2 銷售統(tǒng)計(jì) = 1 * GB3 將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價(jià)格分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，售房后及時(shí)更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制銷售日?qǐng)?bào)表，及時(shí)反饋銷售情況； = 2 * GB3 對(duì)銷控房位作出統(tǒng)計(jì)，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，可采用流動(dòng)釋放候留房源的方式。 = 3 * GB2 銷售動(dòng)態(tài)及廣告效果監(jiān)控 = 1 * GB3 對(duì)每天的來人來電量作出統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋客戶關(guān)注問題，并據(jù)此編制銷售日動(dòng)態(tài)表； = 2 * GB3 通過對(duì)來人來電量的統(tǒng)計(jì)

52、，為廣告效果測(cè)評(píng)提供參照，從而適時(shí)調(diào)整廣告策略。意向客戶資源管理 = 1 * GB2 置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料填入意向客戶登記表，并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況； = 2 * GB2 根據(jù)客戶等級(jí)，將意向明確的客戶報(bào)給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車現(xiàn)象；(3)為了便于管理，每位置業(yè)顧問一個(gè)頁(yè)面，將意向客戶按置業(yè)顧問分類，以利于對(duì)客戶的跟蹤及查詢。3、訂金客戶管理（1）客戶定房后，銷控將資料輸入業(yè)主登記一覽表，以便于對(duì)業(yè)主情況進(jìn)行查詢；（2）對(duì)客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷策略，有的放矢，從而擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)

53、占有率；（3）業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入客戶換房、退房一覽表，并及時(shí)更新業(yè)主一覽表有關(guān)數(shù)據(jù)；（4）可定期出一份銷售退房情況一覽表，以便掌握銷售動(dòng)態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時(shí)調(diào)整銷售策略；（5）特殊優(yōu)惠客戶備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入特殊優(yōu)惠客戶一覽表，以便查詢。4、簽約管理（1）簽約客戶管理將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入未簽約客戶一覽表，按置業(yè)顧問分類，以便盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。（2）簽訂合同管理 客戶簽訂購(gòu)房合同后，銷控及時(shí)將簽約情況輸入契約簽署一覽表，并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。5、資金回籠管理（1）客戶交款情況輸入客戶交款情況明細(xì)表，

54、客戶可按付款方式分類，以便及時(shí)向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠；（2）將辦理延期付款的客戶輸入延期客戶一覽表，并結(jié)合客戶交款情況明細(xì)表，便于及時(shí)了解回款情況。6、問題客戶管理 對(duì)于存在一些棘手問題的客戶，可將情況輸入問題客戶一覽表，并及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。 三、填報(bào)規(guī)定1、每天由銷售部值班人員填寫來電來訪客戶記錄，下班前交由銷售主管負(fù)責(zé)整理并匯總成銷售日統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 2、每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管根據(jù)銷售日統(tǒng)計(jì)報(bào)表匯總成銷售周統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并同時(shí)填寫成交客戶檔案 3、銷售經(jīng)理每月根據(jù)銷售周報(bào)表和成交客戶檔案內(nèi)容并經(jīng)過整理分析，進(jìn)行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并完成銷售月報(bào)的撰寫工作

55、； 4、銷售周報(bào)表、成交客戶檔案、銷售月報(bào)等相關(guān)表格按月上報(bào)銷售部； 5、報(bào)表填寫要有明確人員和時(shí)間安排，如哪一環(huán)節(jié)或個(gè)人出現(xiàn)問題，則由其直接上級(jí)根據(jù)實(shí)際情況處以不同形式的處罰。二十三、銷售部檔案管理制度 為規(guī)范銷售檔案管理工作，使檔案管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化特別制定以下管理辦法：一、檔案歸檔范圍1、銷售合同 （1）預(yù)定書（認(rèn)購(gòu)書）原件； （2）買賣合同原件； （3）換、退房申請(qǐng)； （4）房型修改申請(qǐng)； （5）其他合同之補(bǔ)充協(xié)議。2、客戶資料檔案 （1）來訪客戶名錄 包括客戶姓名、聯(lián)系方式、需求，及了解到的客戶的家庭情況及其他特別事項(xiàng)。 （2）簽約客戶檔案 基本資料：姓名、聯(lián)系電話、已購(gòu)

56、房型、付款情況、家庭情況等； 辦理按揭及房屋產(chǎn)權(quán)證所需客戶提供的資料； 其他客戶提交之資料。3、內(nèi)部檔案管理 （1）銷售部?jī)?nèi)部管理檔案：各項(xiàng)管理制度、成交發(fā)放的管理文件 （2）銷售管理檔案 各日、周、月統(tǒng)計(jì)表及報(bào)表； 早晚會(huì)會(huì)議記錄。 4、內(nèi)部往來文件 （1）發(fā)往各部門間的日常函件； （2）收到公司各部門的往來文件。 5、公司對(duì)外宣傳資料 （1）各類公司制作的樓書、提袋、宣傳品樣本； （2）電視宣傳資料：各種宣傳用VCD、錄音帶、錄像帶； （3）戶外燈箱、路牌的樣稿； （4）各類宣傳活動(dòng)的錄影帶及照片。 6、房地產(chǎn)相關(guān)信息 （1）房地產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)、政策、資料； （2）各類樓盤書； （3）房

57、地產(chǎn)相關(guān)信息剪報(bào)； （4）各項(xiàng)目對(duì)外宣傳廣告剪報(bào)。 7、對(duì)外合同合約 （1）戶外宣傳制作合同復(fù)印件； （2）媒體制作合同； （3）其他與銷售部有關(guān)的合同合約。二、歸檔及保管要求 1、嚴(yán)格按歸檔范圍對(duì)檔案進(jìn)行歸檔管理； 2、檔案資料分類應(yīng)清晰、全面； 3、檔案接受時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)、驗(yàn)收，并辦理交接手續(xù)后入檔； 4、檔案必須使用專用資料柜、資料盒； 5、應(yīng)建立清晰、明了的檢索工具便于檢索。三、檔案的借閱 檔案的借閱應(yīng)有嚴(yán)格的借閱制度，必須填寫借閱登記表方能借閱。檔案借閱辦法按以下制度執(zhí)行： 1、本部門檔案限本部門員工借閱；外部門借閱需出示借條，附雙方負(fù)責(zé)人許可簽字； 2、本部門員工借閱，借期不超過兩天

58、。如因需延期借閱，需出示借條并附部門負(fù)責(zé)人簽字； 3、查閱、借還檔案都必須在管理員處辦理登記手續(xù)方能借閱和離開； 4、按期歸還，愛護(hù)所借檔案資料，在逾期不還或有損壞、遺失，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，造成重大損失者當(dāng)追究責(zé)任。四、檔期的保管 1、檔案接受時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)，驗(yàn)收份數(shù)、張數(shù)、規(guī)格必須符合要求，辦理交接手續(xù)后方可入檔； 2、各類檔案材料，應(yīng)按管理規(guī)范要求分類、編目、立卷，放入檔案盒或檔案夾內(nèi)上柜保管； 3、檔案存放必須使用專用資料柜，排柜方式要省時(shí)、醒目，便于查找； 4、每年年底要對(duì)檔案庫(kù)存保管情況進(jìn)行一次清理，核對(duì)以保管單位為基礎(chǔ)，作到帳物相符，對(duì)破損或載體變質(zhì)情況要及時(shí)采取有效措施補(bǔ)救。五、

59、檔案的剔除與銷毀 1、在整理檔案的過程中，對(duì)檔案材料要仔細(xì)甄別，對(duì)無(wú)保存價(jià)值的資料及時(shí)剔除，必要時(shí)列出剔除資料目錄提交部門經(jīng)理批示；2、每年年底對(duì)保管期滿的檔案列出目錄寫出專題報(bào)告提交領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)部門批示后在銷毀。二十四、客戶確認(rèn)制度一、原則上客戶歸屬以簽合約人為準(zhǔn)二、來訪客戶確認(rèn)(實(shí)行透明管理)1、置業(yè)顧問按順序接待客戶,則此客戶視為此置業(yè)顧問的新客戶.如無(wú)故不在崗則下一位置業(yè)顧問接待客戶,即此置業(yè)顧問失去一次機(jī)會(huì).2、置業(yè)顧問正在接待老客戶,則可彌補(bǔ)一次新客戶的機(jī)會(huì).3、如置業(yè)顧問未在5日內(nèi)追蹤老客戶,則視為新客戶. 注:若客戶仍然點(diǎn)名要求此置業(yè)顧問,則仍然視為其客戶. 4、若兩個(gè)置業(yè)顧問同時(shí)

60、接待同一客戶時(shí),則根據(jù)簽單情況進(jìn)行合理分配.三、電訪客戶確認(rèn)制1、置業(yè)顧問按順序接待電訪客戶,此為置業(yè)顧問的新客戶.2、置業(yè)顧問未在5日內(nèi)追蹤,則視此客戶為新客戶.四、展會(huì)上的客戶確認(rèn) 在房展會(huì)上發(fā)放資料時(shí),不允許留置業(yè)顧問的電話,除洽談簽約客戶外.(未在15日內(nèi)追蹤的,視為新客戶)五、撞單客戶確認(rèn)1、若老客戶來訪,原接待的置業(yè)顧問休假(或應(yīng)公外出),則按輪序置業(yè)顧問義務(wù)接待,客戶離開后必須及時(shí)通知該置業(yè)顧問客戶情況;2、若老客戶的家人來訪,并未申明以前來過,由其他置業(yè)顧問接待成交的,則傭金按50%分配;業(yè)績(jī)計(jì)為使其成交的置業(yè)顧問,同時(shí)辦理手續(xù)由其負(fù)責(zé); 3、若老客戶介紹新客戶來訪,在未表明直