海景花園大酒店選人用人機制ppt課件

1、選人、用人、培育人機制 .選 人選人、用人規(guī)范:忠于企業(yè)熱愛企業(yè)勤勞好學不唯學歷.選人、用人規(guī)范忠于企業(yè)：認同企業(yè)文化，認同企業(yè)目的“到達國際一流飯店管理和效力水準。志同道合，認同的留下。.選人、用人規(guī)范熱愛企業(yè)：把事業(yè)當成生命的一部分。把企業(yè)的事當本錢人的事。與企業(yè)同呼吸、共命運。不僅能過好日子，也能過難日子。2003年非典時期，酒店部分部門經(jīng)理寫懇求不要工資、不要獎金，與企業(yè)共渡難關。.選人、用人規(guī)范勤勞好學：海景對人的規(guī)范是不怕笨，就怕不勤勞。勤勞就是他人干8小時，我們干10小時、12小時，干不好不罷休。我們以為我們都是比較笨的人，不得不加長任務時間，應該說我們是比較勤勞的人。.選人根本

2、理念：要薪水待遇的不要；講條件的不要。企業(yè)講價值，講奉獻。待遇是為企業(yè)發(fā)明價值的等值交換。待遇是多方面的，包括薪金、培訓、出國調(diào)查、提供住房。.選人人員進出關：“三關進一關出， 用人部門、人資部門、分管指點共同把關進人，分開由直接上級一票決議。退回人事部門后，重新安排。崗位一定要低于原來崗位。外招員工：主要面向?qū)１旧?，重在觀念融和，不怕“一張白紙無閱歷。內(nèi)部招聘：競爭管理崗位，80%以上的管理人員“自產(chǎn)自用。.用 人根本理念：把適宜的人放在最適宜的位置上。能者上，庸者下，平者讓。品德不好的，才干再大也不能重用。.用 人機制：管理人員每月一評價，一年一述職，一聘任。表現(xiàn)出色的員工，破格提拔，不重

3、資歷，只重表現(xiàn)和績效。.用人 海景提倡團隊，我們以為沒有完美的個人，只需完美的團隊。用人之長就是表達團隊的力量。 .用人部門經(jīng)理一個月一次互評，由分管副總經(jīng)理和總經(jīng)理分別對每位經(jīng)理進展書面的評價，職能部門進展評價。只需員工忠于企業(yè)，熱愛企業(yè)，又勤勞好學，酒店提供多個平臺，多次試用，選擇最正確位置。.培育人根本理念：企業(yè)對員工的培育要有種樹的心，不能有種草的心。員工來到酒店素質(zhì)不高不是我們的錯，員工素質(zhì)提高不了就是我們的錯。.培育人對管理人員出現(xiàn)艱苦失誤要：處分到想起來就害怕，教訓到可以成為流傳的故事。企業(yè)為員工搭建多個平臺，壓擔子，超負荷，分配具有挑戰(zhàn)性的任務。.培育人企業(yè)對不講誠信、任務不擔

4、任任、任務不夠仔細這些在高級管理人員身上出現(xiàn)的景象，都遭到了嚴峻的處分。表達了酒店培育人機制中“能上能下。這些部門經(jīng)理級如今都在各自的崗位，目的是讓大家牢牢記住這次教訓，想起來都害怕。也同時表達了酒店培育人理念，本人培育的好用，80%自產(chǎn)自用。家雞打的團團轉(zhuǎn)，野雞打的滿天飛。大家都能看的很淡，可以接受，這是長期以來培育的結(jié)果。.培育人處分到想起來就害怕，教訓到可以成為流傳的故事。.問題管理機制根本理念：管理從發(fā)現(xiàn)問題開場。最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對所發(fā)生一切的態(tài)度和處置的方法。只需糾正了查出的問題和過失，才干產(chǎn)生一個螺旋式上升的質(zhì)量循環(huán)。.問題管理機制在我們的理念中，有這樣的表述：查

5、不出問題是最大的問題。由于種種要素的作用，雖然任務和效力預先控制，但出現(xiàn)問題總是難以防止的。因此，發(fā)現(xiàn)、分析、處理問題是管理任務的重要內(nèi)容。.問題管理機制實行“問題管理方式，我們主要做了五個方面。一、日常任務發(fā)現(xiàn)問題，要求可以整改的必需在最短時間內(nèi)處理，并且跟蹤處理過程，直至完全整改。 檢查是為了整改，檢查者也是補位者，檢查是效力，以結(jié)果為導向，以整改為目的。.問題管理機制二、每天晚上召開當日問題反響通報會，當場研討處理方法，使次日不再發(fā)生同類問題。 當日檢查詢題，要求職能部門做到三知道：責任人知道、主管知道、經(jīng)理知道。部門經(jīng)理必需對查出的問題進展簽收。酒店理念：下級出錯，上級擔任。我們以為員

6、工都是好員工，關鍵在于管理者。.問題管理機制每日例會一切職能部門檢查詢題必需匯報主持任務指點，酒店指點對具有共性的、嚴重性的典型問題進展分析，要求各部門舉一反三，當場研討處理方法，要求分析、處理問題不過夜。顧客埋怨、不滿，分析根源，拿出措施。.問題管理機制我們以為問題總是反復出現(xiàn)、反復抓。我們也有專家教授、酒店的顧問等提出消滅問題的方法。我們以為問題不能消滅，只能做到如何使問題出現(xiàn)的周期間隔時間長一些，問題的性質(zhì)減弱一些。.問題管理機制例如在我們國家，每3-4個月就發(fā)生一同煤窯爆炸的惡性事件，死亡人數(shù)不等，但是在興隆國家也不是不發(fā)生，只是能夠3-4年出現(xiàn)一同，只需受傷人數(shù)，沒有死亡人員的情況。

7、在海景曾經(jīng)沒有艱苦問題，但不能夠沒有問題，問題永遠都存在，能夠在他人眼里不是問題的問題，但在我們看來卻是嚴重問題，我們不斷在尋覓潛在的問題。.問題管理機制三、現(xiàn)場案例分析會總經(jīng)理隨時發(fā)現(xiàn)的艱苦問題，具有普遍性或嚴重性的，立刻召開專項專題現(xiàn)場案例分析會，召集責任部門、相關部門、職能部門等參與。對問題嚴重的實施“黃牌警告制.問題管理機制要求各部門經(jīng)理每周量化召開本部門的現(xiàn)場案例分析會，上級做給下級看，培育主管召開現(xiàn)場會。到達迅速傳達、立刻整改、引以為戒、查找根源的行之有效的結(jié)果。.問題管理機制四、召開周例會通報會。每周總結(jié)一次任務，對本周重點查找的問題，從制度上分析緣由，分清哪些是有制度不執(zhí)行產(chǎn)生

8、的，哪些是制度不完善呵斥的，哪些是沒有制度盲目行動的結(jié)果，從建立、完善制度和提升執(zhí)行力入手有針對性的處理。總經(jīng)理親身主持，針對通報的問題討論整改措施。將處理方案下發(fā)至各部門，傳達給每位員工。并且作為第二周的任務重點。.問題管理機制制度永遠是剛性的，是電網(wǎng)。但總會有疏漏，就能夠產(chǎn)生問題。對出現(xiàn)的問題那些可以用文化來處理，那些必需用制度來完善，關鍵在狠抓落實上，而落實關鍵在執(zhí)行。執(zhí)行三要素：服從、速度、用心。用心是關鍵。.問題管理機制五、力行檢討制度。檢討是勝利之母。出現(xiàn)的問題在認識滯后，還是任務不仔細。我們以為海景管理人員普遍存在兩大景象：一是不夠仔細，二是不夠講誠信。酒店對任務不仔細，特別弄虛

9、作假一定嚴肅處置，決不手軟。我們多年的總結(jié)：檢討就比不檢討強。.問題管理機制海景對誠信抓的很死、看得很重。我們以為不講誠信是人品問題，是人性的問題。我們有一句話，賣什么別賣誠信。要求對任何事情不了解情況，就不可以回答。偏聽偏信，不可以回答，尤其是在顧客出現(xiàn)埋怨和贊揚時，任何人不能偏聽偏信下級的。.問題管理機制我們建立了部門經(jīng)理級、主管級、員工級三級檢討制度，出現(xiàn)問題都要進展自我反省，把根源找準，有的放矢地整改問題。 .快速反響機制根本理念：快速反響是奪標的早餐海景的文化是一個不說“不的文化，但并不等于一切的都能做到，包括超出職責范圍的要求，員工就要快速反響，逐級匯報，直至總經(jīng)理。.快速反響機制

10、主要有兩個方面：凡是顧客開口提出的需求沒有滿足的；凡是聽到、看到顧客埋怨、贊揚的。.快速反響機制我們以為發(fā)生埋怨顧客最容易成為回頭客，關鍵在于及時處置，給埋怨顧客一個超出他期望值的滿足，顧客就會成為回頭客。海景要求，處置顧客埋怨要在四個之前，即“顧客不悅之前，消費終了之前，顧客離店之前，離店24小時之前，酒店一旦發(fā)生了顧客埋怨事件就是火警，按119原那么火速反響并處置。.快速反響機制另外，酒店優(yōu)質(zhì)效力中滿足顧客需求的四個之前“預測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客埋怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前，要做到這些，都需求酒店員工的快速反響信息

11、。有了快速反響的信息，才干有顧客的稱心、驚喜和打動，才干有“親情一家人的效力品牌。.快速反響機制酒店要求一切的部門經(jīng)理24小時開手機。一部一長制，只需在晚上21：30以后，直接反響至總值班經(jīng)理，其他全部反響給本部門經(jīng)理。酒店設立“綠色通道和24小時不延續(xù)直撥。.快速反響機制酒店設立快速反響獎。對因快速反響滿足了客人開口需求，給客人帶來驚喜，或因快速反響及時化解了顧客的埋怨和不滿，有好的結(jié)果的，一概給予獎勵。即使是由于員工的過失引起的，也進展獎勵。.快速反響機制酒店每月設10種獎項，如用心做事獎，爭得榮譽獎、快速反響獎、拾金不昧獎、優(yōu)秀員工獎、謀劃用心做事獎等等。一個月酒店要付出十幾萬。.快速反

12、響機制快速反響機制就是為了發(fā)現(xiàn)顧客潛在的需求。企業(yè)勝利要訣是：追求顧客贊譽；跟隨顧客需求。酒店要求每個崗位、每個人對看到的、聽到的，包括不是本部門、本崗位的都要反響，反響者獎，不反者罰。.快速反響機制我們知道酒店的憂患認識：一個無法到達顧客期望和滿足顧客需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店.快速反響機制每滿足一個顧客的期望，酒店就向勝利邁進了一步反之，那么將酒店往死亡推了一把。酒店的勝利在于不斷地滿足顧客的需求，到達顧客的期望做一個顧客信任，依賴的酒店.顧客創(chuàng)維機制根本理念： 發(fā)明和留住每一位顧客做效力營銷，重口碑效應，讓顧客發(fā)明顧客。.顧客創(chuàng)維機制有人提出消滅顧客贊揚。我們以為顧客埋怨、不滿是永

13、遠不會消滅的。顧客的埋怨、不滿就是顧客以為他沒有得到應有的享用，顧客感到不是物有所值，所以顧客會不滿，會埋怨。我們海景所追求的就是給客人一個超值的享用，讓顧客稱心、讓顧客驚喜、讓顧客打動。在他人感到不是埋怨、不滿的情況下，發(fā)現(xiàn)顧客潛認識的不滿，去化解。顧客創(chuàng)維機制就是發(fā)掘、尋覓顧客潛在的不滿。.顧客創(chuàng)維機制酒店專門成立了信息反響部。建立顧客檔案，記錄顧客的贊揚、埋怨，記錄顧客的個性化信息，顧客的喜好、忌諱等。.顧客創(chuàng)維機制一、每日對預抵的客人查閱出一切信息，整理呈報總經(jīng)理審批?？偨?jīng)理睬根據(jù)客人以往的信息，如有過埋怨或贊揚，此次給予晉級?？腿讼矚g住高層，能否落實。因天氣季節(jié)緣由沒有送空調(diào)但客人怕

14、冷或怕熱，為客人預備電暖風或電風扇。客人的個性化信息，如喜歡用蕎麥枕頭，給與改換。.顧客創(chuàng)維機制總經(jīng)理批復后，下發(fā)至各部門，并監(jiān)視執(zhí)行情況。.顧客創(chuàng)維機制二、搜集信息。各部門利用“查、看、聽、問、用五字方針搜集顧客信息，信息反響部對各部門上報的搜集信息進展核實，確認有效的信息進展錄入。.顧客創(chuàng)維機制三、征求次日離店客人意見。我們往往會對第二天離店的客人，由客戶關系部打到客人房間，訊問客人次日退房能否需求叫醒、行李效力、早餐送餐或打包，乘坐飛機的客人提示酒店有免費的機場巴士，當客人感到酒店的關懷后，順便問一下在我們這里居住的能否愉快，遇到什么問題沒有，征求顧客意見是我們的真正目的。.顧客創(chuàng)維機制

15、四、打給預抵客人，告知青島天氣情況，確認確切抵店時間，安排好迎客。五、書面征求對團隊客人意見。.顧客創(chuàng)維機制六、客人分開酒店，當日與客人平安問候。七、為住店客人過生日。為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡。有多位收到生日，打向酒店表示贊賞。其中一位老先生說，我曾經(jīng)退休了，不用在寄了，贊賞酒店?？晌覀儠粩嗉南氯?，這份祝愿到永遠。.顧客創(chuàng)維機制顧客稱心度調(diào)查：信息反響部專門擔任對客人意見的搜集及考核。每日派發(fā)次日離店客人的稱心度調(diào)查表，對出現(xiàn)普通和差的意見，立刻向客人負疚，贈送小禮品，向客人征求意見。做到顧客埋怨的四個之前，不悅之前，消費終了之前，離店之前，離店24小時之前。挽留住一個顧客，不讓一位顧客帶著埋怨分開酒店。想盡一切方法留