餐飲業(yè)規(guī)范服務圖解手冊摘錄

1、*西服的扣子只有兩顆，只扣上面一顆；如果是三顆，就只扣中間的一顆。*餐飲服務基本用語第一條：顧客進入餐廳時，要說：“您好！歡迎光臨！”第二條：需要顧客配合時：要說：“實在抱歉，打擾您一下。”第三條：顧客對你表示感謝時，要說：“不客氣！”第四條：顧客對你提出表揚時：要說：“謝謝您的支持和理解！”第五條：顧客離開餐廳時，要說：“歡迎下次光臨！”第六條：需要向顧客道歉時，要說：“對不起，請您多包涵！”第七條：學會正確稱呼，比如“先生、小姐、女士”等。第八條：節(jié)日里要對客人送上祝福的話語。第九條：如不得已拒絕客人的要求，要說：“很遺憾，希望我能在其他服務上來彌補！”（不好意思，本店有規(guī)定不準）*八大菜

2、系代表菜1、川菜：麻婆豆腐、回鍋肉、魚香肉絲、香酥雞。2、魯菜：干蒸加吉魚、炸蠣黃。3、蘇菜：白湯鯽魚、荷包鯽魚、鹽水鴨。4、粵菜：烤乳豬、龍虎斗。5、湘菜：線粉絲炒牛肉絲、臘味合蒸、紅味魚翅。6、浙菜：叫花童雞、生爆蝦片、荷葉粉蒸肉。7、閩菜：佛跳墻、東壁龍珠。8、皖菜：奶汁肥王魚、腌鮮鱖魚、毛峰熏鰣魚。*廚師的分類：加工廚師、切配廚師、烹調(diào)廚師、冷菜廚師、面點廚師、燒烤廚師。*采購相關公式原料采購量=標準儲存量-最低儲存量+日需量到貨天數(shù)標準儲存量=日需量采購間隔天數(shù)+保險儲存量最低儲存量=日需量到貨天數(shù)+保險儲存量最低儲存量：指某種原材料數(shù)量降到需要采購的數(shù)量，且能維持到新原料到達時。保

3、險儲存量：為了防止供應和采購運輸出問題而預留的原料數(shù)量。*在儲藏室超過90天為逾期存貨，工作人員要每月制作一份逾期產(chǎn)品清單。*停水可以改為使用一次性餐具。*物品寄存服務的流程1、首先需要確認顧客是否在本店用餐。2、提醒客人不能寄放危險易燃易爆物品。3、詢問客人有無貴重物品，如有的話要申明。4、發(fā)給客人寄存牌，再把物品整齊擺放。5、領取物品時，當面點清并收回寄存牌。6、寄存牌丟失，要憑足夠的證明才能領取。*顧客醉酒原因：喜慶事情、逞能斗氣、情緒不好。*喜慶原因醉酒1、禮貌婉轉(zhuǎn)地勸告客人不要再喝，建議其喝一些不含酒精的飲料。2、一般來講，這時客人的心情是愉快的，往往都能采納服務員的建議。*逞能斗氣

4、醉酒1、服務員應觀察客人的舉動，同時請沒喝多的客人盡量去勸告其不要再喝。2、這時候，服務員絕不能只顧餐廳的經(jīng)濟利益，不能客人要什么酒就賣什么酒。3、建議客人改喝低度酒或者告訴其某種酒剛賣完，建議他喝一些飲料。*情緒不好醉酒1、可適當與客人多談幾句，說些寬心和安慰的話，從服務上體現(xiàn)對客人的關心。2、用委婉的語言勸告客人，盡量減少對其供酒，同時提供一些軟飲料。3、詢問客人的感覺，主動建議上一些熱湯、熱面條等食品，讓其感覺到溫暖。醉酒行為處理方法失去理智保持冷靜，不管客人做了什么都不要放在心上，客人酒醒后，會非常感激。借酒鬧事立即報告領導，請餐廳保安人員前來制止，如果事態(tài)擴大，要及時撥打“110”。

5、破壞設備服務員要及時統(tǒng)計和清點，并通過適當?shù)姆绞剑埧腿苏諆r賠償。餐廳嘔吐服務員應主動提供幫助，且立即去清理打掃，不能因為怕臟而故意躲避。*防范顧客醉酒1、首先服務人員要判斷顧客是否醉酒，注意判斷要迅速、準確。2、對于剛有醉意的顧客，這時的勸阻不管禮貌與否，都容易激怒他。3、如顧客明顯快要喝醉，這時服務人員也不可嘲笑或使用強行制止手段，而應繼續(xù)為其提供茶水等服務，并盡量建議客人用茶水或飲料代替酒。4、如發(fā)生意外，服務人員應保持冷靜，不要和其計較，感覺無法處理時，及時匯報給上級管理部門。*應對顧客撒野1、分析顧客出言不遜的原因，到底是因為素質(zhì)修養(yǎng)偏低，還是一時沖動。2、針對自身修養(yǎng)有問題的顧客，

6、服務人員盡量不要計較，同時禮貌指出。3、如發(fā)生有辱人格的事情，服務人員可上報有關部門協(xié)助解決。4、如顧客在餐廳內(nèi)打架鬧事，服務人員要禮貌制止，同時報告給上級部門。5、在整個過程中，服務人員不能介入打架事件，要給打架肇事者一定的面子。6、如事情不能阻止，已嚴重威脅到餐廳其他人員的安全，就要馬上通知“110”前來處理。*口味不合1、咸淡不合：表示歉意，淡了就加作料，咸了重新制作一份。2、烹調(diào)方法：表示歉意，進行禮貌解釋。3、質(zhì)量問題：立即撤下，表示歉意，并推薦一份口味相近的菜品。*飯菜有異物（一般有草根、毛發(fā)、鐵釘、菜蟲等）1、首先應馬上撤下飯菜，并向顧客道歉。2、確定是異物后重做一份菜肴或征求客

7、人同意另外制作一份口味相近的飯菜。3、分析異物的來源和對顧客造成的傷害程度，根據(jù)傷害程度和客人的情緒作出相應的補償。4、再次向客人道歉，同時根據(jù)產(chǎn)生的原因做一些防范工作。*湯汁濺灑1、餐廳主管出面道歉，不能有任何的爭辯，主管不能當著客人指責服務員。2、在征得顧客同意的情況下，為客人擦去污漬，注意動作要禮貌。3、主管可以根據(jù)情況向客人提供一些免費的飲料，以求適當緩解顧客的情緒。4、如果污漬的面積較大，應該馬上提供替換的衣服，同時為客人免費洗滌。*上菜太慢1、如是因為服務員的原因讓顧客等太久，顧客要求退錢或減賬是很合理的。2、服務人員應該首先對顧客表示歉意，再與顧客商量是否可以再稍等片刻。3、決定

8、權(quán)在于顧客，如果顧客不同意，就要給其退錢，最后必須再次道歉。*答不上提問1、顧客提出的問題，如果知道就要直接回答。2、如果回答不上來，應該首先表示歉意，同時告訴顧客馬上去請教知道的人。3、問題有了答案后，要及時告訴客人，并再次表示歉意。*認為結(jié)賬不正確有兩種：客人的錯，員工的錯?？腿说腻e就是要給臺階客人下。這里闡述員工的錯如何處理價格沒有解釋清楚：請求客人原諒，拿菜單來再次進行解釋。2、上菜時漏掉菜品：向客人道歉，拿回賬單，減去沒上的菜價。3、開單時的差錯：向客人道歉，拿回賬單重新核對并結(jié)賬。4、服務員故意弄錯：主管和服務員都要道歉并減去多收的部分。*顧客投訴的原因1、主觀原因A 不尊重客人：

9、a 不平等對待顧客，不注意言行姿態(tài)。 b 不尊重顧客的風俗習慣和無端的懷疑。 c 不主動、不熱情，不懂得禮貌禮儀。B 不負責任：a 不能規(guī)范服務，造成顧客一定的損失。 b 不重視服務質(zhì)量，飯菜品質(zhì)較低。 c 不及時、認真，馬馬虎虎，不注意衛(wèi)生。2、客觀原因A 菜品更新不及時和菜品種類不齊。B 服務收費偏高，完全和服務不符。C 餐廳設施沒有及時維修造成顧客受傷。*投訴分類控告性投訴：因為某種原因，顧客已經(jīng)完全被激怒，并且一定要求作一個了斷。批評性投訴：顧客情緒較穩(wěn)定，只想將自己的不滿告訴給有關部門，希望起到批評作用。建議性投訴：顧客希望餐廳更完美，所以建議性地提出個人意見，這種投訴隨時可發(fā)生。*顧客投訴的需求1、尋求尊重的心理，餐飲屬于服務行業(yè)，