洛陽眾源客戶關(guān)系管理年度工作計劃

1、洛陽眾源汽車有限公司 - 2014年客戶關(guān)系管理(gunl)年度工作規(guī)劃 報告(bogo)人：符曉 3月共十八頁2一、客戶分析二、滿意度工作總結(jié)與目標(biāo)銷售2013年全年QSSS、SQS成績、分析銷售2013年全年MS成績、分析銷售2014年全年的滿意度措施和目標(biāo)四、滿意度培訓(xùn)(pixn)計劃績效考核目 錄共十八頁3一、客戶特征分析1）客戶行為習(xí)慣分析：根據(jù)客戶購買記錄識別客戶的價值，主要用于根據(jù)價值來對客戶進行分類。 2）客戶產(chǎn)品意見(y jin)分析：根據(jù)不同的客戶對各種產(chǎn)品所提出的各種意見(y jin)，以及當(dāng)各種新產(chǎn)品或服務(wù)推出時的不同態(tài)度來確定客戶對新事物的接受程度。 共十八頁4二、

2、客戶忠誠分析客戶忠誠是基于對企業(yè)的信任度、來往頻率、服務(wù)效果(xiogu)、滿意程度以及繼續(xù)接受同一企業(yè)服務(wù)可能性的綜合評估值，可根據(jù)具體的指標(biāo)進行量化。保持老客戶要比尋求新客戶更加經(jīng)濟，保持與客戶之間的不斷溝通、長期聯(lián)系、維持和增強消費者的感情紐帶，是企業(yè)間新的競爭 手段。而且鞏固這種客戶忠誠度的競爭具有隱蔽性，競爭者看不到任何策略變化。 共十八頁5三、客戶注意力分析1）客戶意見分析：根據(jù)客戶所提出的意見類型、意見產(chǎn)品、日期、發(fā)生和解決問題的時間、銷售代表和區(qū)域等指標(biāo)來識別與分析一定時期內(nèi)的客戶意見，并指出哪些問題能夠成功解決，而哪些問題不能，分析其原因。 2）客戶咨詢分析：根據(jù)客戶咨詢產(chǎn)品

3、、服務(wù)和受理咨詢的部門以及發(fā)生和解決咨詢的時間來分析一定時期內(nèi)的客戶咨詢活動，并跟蹤這些建議的執(zhí)行情況。 3）客戶接觸評價：根據(jù)企業(yè)部門、產(chǎn)品、時間區(qū)段來評價一定時期內(nèi)各個部門主動接觸客戶的數(shù)量，并了解(lioji)客戶是否在每個星期都受到多個組織單位的多種信息。 4）客戶滿意度分析與評價：根據(jù)產(chǎn)品、區(qū)域來識別一定時期內(nèi)感到滿意的20%的客戶和感到不滿意的20%的客戶，并描述這些客戶的特征。 共十八頁6共十八頁72013年1-12月銷售滿意度快訪成績(chngj)回顧QSSS滿意度得分第一季度第二季度第三季度第四季度1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全國9.188.989.

4、299.229.29.199.338.518.799.019.01RBO9.098.779.129.029.299.149.259.378.488.829.069.31本店9.339.63109.39108.959.889.148.499.049.559.76共十八頁8QSSS成績(chngj)對比柱型圖代表的是本店成績(chngj)與RBO平均、全國平均成績的對比，從數(shù)據(jù)上可以看出我店成績一年中雖然只有三個月的成績是在大區(qū)平均分以上，但成績并不穩(wěn)定，從而驗證的是：不能因偶爾的高分而驕傲，還需要腳踏實地的努力學(xué)習(xí)，穩(wěn)步的提升。共十八頁9SQS滿意度得分第一季度第二季度第三季度第四季度1月2月3

5、月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全國96.596.887.897.997.997.99897.997.597.797.897.1RBO96.396.197.897.697.9989897.997.497.797.897.2本店950954100098699097496898396498699.599.12013年1-12月銷售深度(shnd)回訪成績回顧共十八頁10SQS成績(chngj)對比SQS成績與QSSS成績趨勢基本相同，要通過細(xì)項來判斷哪些(nxi)環(huán)節(jié)分?jǐn)?shù)最低，找出根源，進行改善。共十八頁11SQS成績(chngj)上半年與下半年細(xì)項對比總結(jié)：表揚：下半年成績多數(shù)屬于(

6、shy)上升趨勢，較為明顯的是“協(xié)商議價”環(huán)節(jié)，說明銷售顧問 的洽談水平有所提高。 批評：“試乘試駕”環(huán)節(jié)較弱，應(yīng)該從試駕車輛衛(wèi)生、車輛動態(tài)情況下銷售顧問的講解能力進行提高。 共十八頁12MS成績(chngj)趨勢總結(jié)：MS成績始終在80-90分之間徘徊(pi hui)。沒有穩(wěn)定的提升。說明我們的銷售流程出現(xiàn)了問題，雖然平時通過錄音筆檢查、自店暗訪等方式來提醒大家的缺失，但銷售顧問總是以上有政策下有對策的心態(tài)對待工作，大多數(shù)時間接待沒有按照斯柯達廠家規(guī)定的流程接待，導(dǎo)致我們的MS神訪成績出現(xiàn)低估。共十八頁132014年銷售全年滿意度改善(gishn)措施 2014年全年銷售滿意度目標(biāo) QSSS

7、快訪滿意度：達到平均(pngjn)成績9.85分以上 SQS深度回訪滿意度：穩(wěn)步提升，年終達到99分以上 MS神秘客：達到平均90分以上序號改善措施方案處罰措施責(zé)任人完成時間1錄音筆檢查：每月抽查15-20條接待流程錄音，找出缺失，并改善扣績效1分/條客戶關(guān)愛總監(jiān) 每月2自店神秘客調(diào)查，每月4期，扣績效2分/條客戶關(guān)愛總監(jiān)每月3根據(jù)自店檢查結(jié)果、廠家反饋的QSSS、SQS、MS成績，找出弱項，制定當(dāng)月改善措施，盡快改善，提高客戶滿意度改善會上制定處罰措施客戶關(guān)愛總監(jiān)、銷售總監(jiān)暫定每月8日前，根據(jù)廠家成績反饋時間而定。4客戶維系活動：每月開展至少一期“斯柯達學(xué)苑-愛車講堂”，并且逐步增加自駕游等

8、活動。無客戶關(guān)愛總監(jiān) 每月共十八頁14眾源銷售2014年年度銷售顧問滿意度目標(biāo)銷售顧問滿意度年度目標(biāo)一季度目標(biāo)1月2月3月二季度目標(biāo)4月5月6月三季度目標(biāo)7月8月9月四季度目標(biāo)10月11月12月王飛飛QSSS9.99.89.89.89.89.99.99.99.91010101010101010SQS99.39898989899999999100100100100100100100100張旭東QSSS9.99.89.89.89.89.99.99.99.91010101010101010SQS99.39898989899999999100100100100100100100100杜亞飛QSSS9.

9、99.89.89.89.89.859.859.859.859.99.99.99.910101010SQS98.097.597.597.597.597.597.597.597.59898989899999999徐浩然QSSS9.99.89.89.89.89.859.859.859.859.99.99.99.910101010SQS97.99797979797.597.597.597.59898989899999999孫田QSSS9.89.79.79.79.79.759.759.759.759.89.89.89.810101010SQS97.99797979797.597.597.597.5989

10、8989899999999望子英QSSS9.89.79.79.79.79.759.759.759.759.89.89.89.810101010SQS97.99797979797.597.597.597.59898989899999999方博QSSS9.89.79.79.79.79.759.759.759.759.89.89.89.810101010SQS97.99797979797.597.597.597.59898989899999999共十八頁15滿意度工作(gngzu)培訓(xùn)計劃培訓(xùn)項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)項目承辦參加部門講師培訓(xùn)人員培訓(xùn)地點培訓(xùn)時間培訓(xùn)課時培訓(xùn)力度培訓(xùn)對象考核方式1內(nèi)訪弱項客戶關(guān)

11、愛部關(guān)愛部、銷售部客戶關(guān)愛總監(jiān)10-15人培訓(xùn)室每月初一課時講授銷售總監(jiān)、展廳經(jīng)理、銷售顧問、前臺接待、試駕專員、關(guān)愛專員內(nèi)訪調(diào)查2廠家QSSS、SQS、MS弱項培訓(xùn)客戶關(guān)愛部關(guān)愛部、銷售部客戶關(guān)愛總監(jiān)10-15人培訓(xùn)室根據(jù)廠家反饋報告時間一課時講授銷售總監(jiān)、展廳經(jīng)理、銷售顧問、前臺接待、試駕專員、關(guān)愛專員現(xiàn)場模擬3抱怨/投訴處理制度客戶關(guān)愛部關(guān)愛部、銷售部客戶關(guān)愛總監(jiān)10-15人培訓(xùn)室每季度1次一課時講授銷售總監(jiān)、展廳經(jīng)理、銷售顧問、前臺接待、試駕專員、關(guān)愛專員模擬4銷售滿意度提升培訓(xùn)客戶關(guān)愛部關(guān)愛部、銷售部銷售總監(jiān)10-15人培訓(xùn)室每季度1次一課時講授銷售總監(jiān)、展廳經(jīng)理、銷售顧問、前臺接待

12、、試駕專員、關(guān)愛專員現(xiàn)場模擬5接待禮儀培訓(xùn)客戶關(guān)愛部關(guān)愛部、銷售部客戶關(guān)愛總監(jiān)10-15人培訓(xùn)室每季度1次一課時講授銷售總監(jiān)、展廳經(jīng)理、銷售顧問、前臺接待、試駕專員、關(guān)愛專員現(xiàn)場模擬共十八頁滿意度提升(tshng)的績效考核方案：獎勵：滿意度成績在RBO排名為前10名，每月將給予200-500元獎金，持續(xù)六個月以上, 將另外(ln wi)給予500-1000元獎勵, 涉及人員有：銷售總監(jiān)、關(guān)愛總監(jiān)、展廳經(jīng)理、銷售顧問、前臺接待；在RBO排名為前11-15名, 每月將給予100-300元獎勵.處罰：滿意度成績在RBO排名為后15名，將予以500-1000元的罰款，涉及人員有：銷售總監(jiān)、關(guān)愛總監(jiān)、展廳經(jīng)理、銷售顧問、前臺接待。共十八頁17Thank You.共十八頁內(nèi)容摘要洛陽眾源汽車有限公司 - 2014年客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃。洛陽眾源汽車有限公司 - 2014年客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃