《民航地面服務與管理》項目六課件

1、機場商業(yè)服務與管理項目六 項目導讀 機場不僅實現(xiàn)了旅客的分流，提供了安全、順暢和舒適的出行服務，更隨著旅客需要的升級不斷完善商業(yè)服務。曾經(jīng)單一、零碎的機場商業(yè)，已逐步形成了將購物、餐飲、休閑、娛樂及機場保障融為一體的機場商業(yè)新模式。目錄CONTENTS01機場購物及餐飲服務02機場交通及醫(yī)療服務03機場其他商業(yè)性服務一、機場購物服務二、機場餐飲服務01機場購物及餐飲服務一、機場購物服務（一）免稅店 免稅店是指經(jīng)海關總署批準，由經(jīng)營單位在中華人民共和國國務院或其授權部門批準的地點設立符合海關監(jiān)管要求的銷售場所和存放免稅品的監(jiān)管倉庫，向規(guī)定的對象銷售、供應免稅品的商店。2017年12月1日實施的公

2、共服務領域英文譯寫規(guī)范規(guī)定免稅店的標準英文名為Duty-Free Store。 按照銷售渠道的不同，免稅店可分為機場免稅店、航空公司機上免稅店、邊境免稅店、外輪供應免稅店、火車站免稅店、客運站免稅店、市內免稅店、外交人員免稅店、郵輪免稅店等。其中，機場免稅店為主要銷售渠道，旅客可以在航站樓內購買國際品牌免稅煙、酒、化妝品、皮具、表、中國名優(yōu)特產等，免稅店一般設在國際候機區(qū)以及國際到達廳。 每個國家或地區(qū)免稅店的購物方式都不太一樣。中國香港國際機場某免稅店一、機場購物服務（二）食品店 航站樓內的食品店多為便利店、小型超市和特產專賣店，主要為候機旅客提供便于攜帶和直接食用的食品，如零食、飲料、水果

3、和特色食品等。其中，當?shù)靥厣称酚绕涫艿铰每偷那嗖A，如呼和浩特白塔機場售賣的奶制品、牛肉干，武漢天河機場售賣的鹵鴨脖、武昌魚，西安咸陽機場售賣的牛羊肉泡饃等。旅客若不愿去機場餐廳用餐，可以選擇購買一些零食或方便食品在登機口休息時食用。一、機場購物服務（三）服裝服飾店 機場也是時尚的聚集地，航站樓吸引了眾多服裝服飾品牌，售賣衣服、鞋、箱包等，能夠滿足旅客不同層次的服裝服飾需要。其中，不僅有國際知名品牌，還有具有當?shù)匚幕厣姆棧哂幸欢ǖ募o念價值。一、機場購物服務（四）工藝品店 有些機場航站樓內設有工藝品店，主要售賣旅游紀念品、工藝美術品、玉器、字畫、瓷器、木雕和絲綢制品等。這些工藝品大多結合

4、了地方特色和文化，有較高的收藏和紀念價值。南非約翰內斯堡機場售賣的鴕鳥蛋工藝品一、機場購物服務（五）書店 候機時間以及飛行時間恰好是適合閱讀的時間，在全球各大機場分布著各類書店，國內機場書店以中信書店、逸臣書店、蔚藍書店、林頓書屋、匯智光華書店等為主要代表。 放眼世界各國的機場，也有一些各具特色的書店。荷蘭史基浦機場直接打造了圖書館，是全球首家永久性機場圖書館，旅客只要持有機票就可以進入。荷蘭史基浦機場圖書館一、機場購物服務（六）其他零售店 機場航站樓內一般還分布有玩具店、皮具店、鮮花禮品店、電子產品店以及藥店等。尤其是大型樞紐機場，其零售店的種類更為豐富，機場航站樓儼然已成為了大型購物綜合體

5、。二、機場餐飲服務機場可提供的餐飲服務內容比較豐富，一般設有西式快餐、中式快餐、休閑茶藝、咖啡、特色風味餐飲等多種餐飲品類，我國大型樞紐機場如首都國際機場、上海浦東國際機場、廣州白云國際機場、成都雙流國際機場等還引入了肯德基、麥當勞、賽百味、永和豆?jié){、星巴克等國際著名餐飲連鎖品牌，實現(xiàn)了高、中、低的價格體系全覆蓋，可以滿足不同旅客的就餐需要。 為了讓旅客足不出機場就可以享受到當?shù)孛朗?，一些機場也進駐了部分本土化特色餐廳。咸陽國際機場的商業(yè)特色二、機場餐飲服務 此外，隨著旅客消費水平的升級，很多機場在滿足旅客的基礎需求之上，通過別致的餐廳設計、獨特的菜品供應，積極打造更高級的餐飲服務，讓旅客的候

6、機用餐時間也變成了一種享受。 除餐飲設施別具特色外，機場餐飲部門也在利用信息化手段提高服務效率，減少旅客排隊點餐、等餐、支付的時間。很多入駐機場的商家上線了自行開發(fā)的APP、微信小程序、公眾號等，已經(jīng)實現(xiàn)了免排隊線上點餐、快捷支付等服務，極大地提高了服務效率。另外，機場餐飲服務也會根據(jù)旅客的需求提供個性化的升級服務。美國洛杉磯機場的Drink LA 餐廳自我檢測機場購物服務有哪些內容？機場餐飲服務有哪些內容？一、機場交通服務二、機場醫(yī)療服務02機場交通及醫(yī)療服務一、機場交通服務 機場交通服務主要可以分成往來機場的交通服務、航站樓之間往來的交通服務以及航站樓內部的交通服務3個部分，配有多樣的交通

7、服務設施，并提供交通指引和信息咨詢服務。大興國際機場的現(xiàn)代化交通服務一、機場交通服務（一）出租車服務 機場一般在每個航站樓均設有出租車?？奎c，并進行統(tǒng)一調度管理，出發(fā)大廳和到達大廳都有清晰的標識指示，方便旅客乘坐出租車前往或從機場離開，其計價方式與城區(qū)出租車一致，均打表按里程計費，一些機場還會提供從機場到市區(qū)主要目的地的大約費用額度參考信息。（二）停車場/樓服務 機場會根據(jù)自身規(guī)模設置停車場或停車樓，設有小車位、中巴車位、大車位和無障礙車位，主要停放社會臨時車輛及過夜車輛。一、機場交通服務（三）機場巴士服務 機場巴士一般有市內機場巴士以及城際機場巴士。（四）地鐵服務 地鐵準時、便捷的特點也成為

8、了旅客往來機場的重要交通工具，一般機場都與地鐵有較好的連接。一、機場交通服務（五）租車服務 在“共享經(jīng)濟”的推動下，租車也成為受旅客喜愛的出行方式。因此，機場針對旅客這一消費趨勢設置了租車柜臺，可提供商務長期租車、商務短期用車、旅游用車、慶典及大型活動用車以及個人租車服務。（六）免費擺渡車服務 大型樞紐機場的航站樓通常不止一個，為便于旅客在航站樓之間的往來，機場一般設置有免費擺渡車。擺渡車有固定的班次和乘車地點。二、機場醫(yī)療服務 機場醫(yī)療服務主要是為旅客和民航工作人員提供急診急救、醫(yī)療保健、衛(wèi)生防疫、疾病控制、乘機醫(yī)學建議、救護轉送等服務，備有各種常用的急救藥品，急診一般提供24 h服務，設有

9、機場醫(yī)療急救熱線，并與更大規(guī)模的醫(yī)療部門保持聯(lián)系。機場醫(yī)療服務有兩種形式，一是按照機場應急救護保障的等級和需要，在航站樓設立應急救護中心、急救站和急救室等；二是在機場配備醫(yī)療救護車。二、機場醫(yī)療服務（一）機場應急救護保障等級機場應急救護是指應急救護機構和應急救護人員在機場及其鄰近區(qū)域，對下列情況采取的應急醫(yī)療救護措施，包括航空器突發(fā)事件、非航空器突發(fā)事件導致的人員傷亡；突發(fā)公共（衛(wèi)生）事件導致的人員傷亡；航空旅客和民航工作人員發(fā)生的緊急醫(yī)療事件等。二、機場醫(yī)療服務（一）機場應急救護保障等級機場應急救護保障等級最大機型飛機機身長度/m最大機型飛機機身寬度/m飛行區(qū)等級指標1921C 1B 1A2

10、912（不含）22C 2B 2A31218（不含）33A 3B41824（不含）43C52428（不含）43C 3D62840（不含）53D 4C 4D74049（不含）54C 4D 4E84961（不含）74D 4E96176（不含）74E 4F107684F機場應急救護保障等級二、機場醫(yī)療服務（二）機場應急救護機構與人員1機場應急救護機構。機場應急救護組織機構包括應急救護中心、急救站和急救室等。其中，應急救護中心的主要功能是為機場及其鄰近區(qū)域的應急救援提供醫(yī)療救護管理和服務。急救站的主要功能是為機場及其鄰近區(qū)域發(fā)生人員傷亡、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等提供應急醫(yī)療救護服務。急救室的主要功能是應急救護

11、，以及為航空旅客和民用航空工作人員提供醫(yī)療救治服務。二、機場醫(yī)療服務（二）機場應急救護機構與人員 應急救護保障等級 數(shù) 量類 別 14級56級78級910級應急救護中心0101011急救站010111急救室（設置在航站樓內）011航站樓面積超過15萬平方米的，每增加15萬平方米應增設1個；并且旅客集中區(qū)域急救室最大間隔距離不超過1 000 m機場應急救護機構設置標準二、機場醫(yī)療服務（二）機場應急救護機構與人員2機場應急救護人員。機場應急救護人員包括應急救護指揮（管理）人員、醫(yī)療專業(yè)人員、救護車司機等。應急救護指揮（管理）人員應當熟悉機場應急救援（救護）法規(guī)、規(guī)章和標準，熟悉本機場應急救援（救護

12、）預案，掌握本機場應急救護工作規(guī)范和工作程序，具備現(xiàn)場指揮和應對能力。應急救護保障等級8級以上機場所配備的應急救護指揮（管理）人員中，具有醫(yī)學專業(yè)資質的人員不得少于50%。二、機場醫(yī)療服務（二）機場應急救護機構與人員2機場應急救護人員。醫(yī)療專業(yè)人員應當具備醫(yī)學相關專業(yè)執(zhí)業(yè)資格和民用機場應急救護專業(yè)培訓經(jīng)歷，具備應急救護知識和技能，了解機場應急救援（救護）法規(guī)、規(guī)章和標準，熟悉機場應急救護預案，掌握本機場應急救護的工作規(guī)范和工作程序。救護車司機應當具備救護車輛駕駛資格和培訓經(jīng)歷，熟悉本機場應急救護預案和本機場交通規(guī)則，掌握本崗位工作職責和工作程序。救護車司機的配備人數(shù)為每輛救護車不少于1人。內容

13、回顧機場交通服務有哪些內容？機場醫(yī)療服務有哪些內容？一、機場保險服務 二、機場金融服務三、機場郵政服務 四、機場通信服務五、機場旅游服務 六、機場休閑服務03機場其他商業(yè)性服務一、機場保險服務機場航站樓內設有航空意外保險銷售柜臺。提供意外保險的保險公司不同，保費和保額也有所不同，乘機旅客可自主選擇是否購買航空意外保險、購買哪一家保險公司提供的保險產品以及哪個類型的保險產品。保險廣告二、機場金融服務機場旅客“旅途中”的特征決定了其必然產生一定的銀行業(yè)務需求，特別是隨著國際交流的進一步擴大，外幣兌換需求增長迅猛。多數(shù)機場的航站樓都配備有銀行服務，國內機場的服務機構多為中國銀行、中國工商銀行、中國農

14、業(yè)銀行、中國建設銀行、招商銀行、民生銀行、交通銀行、光大銀行和中信銀行等，主要提供人民幣和主要外幣幣種的存款、信用卡服務，并可辦理國內匯票、支票、匯兌及國際匯兌、外幣兌換、代售代兌旅行支票等業(yè)務。相應地，航站樓內就設有ATM自動提款機和自動貨幣兌換機。首都國際機場的貨幣兌換窗口三、機場郵政服務機場一般會設有郵局或郵政代辦點，為旅客提供特快專遞、郵政匯款、各類包裹或信函郵寄，出售郵票、信封等。有的機場的郵局還會提供紀念郵戳服務。日本東京成田國際機場的郵局四、機場通信服務在通信服務方面，機場一般提供有公用電話、Wi-Fi租賃等。有些機場航站樓內還設有通信公司營業(yè)點，為旅客提供通信業(yè)務辦理和咨詢等服務。泰國曼谷國際機場的公用電話亭五、機場旅游服務為了給旅客提供便利的旅游和咨詢服務，機場設有旅游咨詢中心或游客服務中心，提供機場設施指引和航情答詢服務，并為旅客提供旅游咨詢、酒店預訂、旅游線路預訂、旅客用車等服務，免除了旅客“初來乍到”的不安。尤其是隨著旅游散客化時代的到來，機場作為一個城市的形象窗口，做好旅游相關服務將極大地便利旅客出行，成為一項吸引旅客前來的重要因素。機場的旅游咨詢中心或游客服務中心除了有人工服務外，還提供紙質的旅游宣傳資料和電子觸屏設施，旅客可以自助查詢吃、住、行、游、購、娛等全方位