以客戶為中心的客戶服務(wù)體系課件

1、以客戶為中心的客戶服務(wù)體系 開場小調(diào)查問題 國內(nèi)壽險公司客戶滿意度怎么樣？在服務(wù)行業(yè)中，保險公司的客戶滿意度排名？壽險的客戶投訴率是多少？壽險客戶投訴的主要原因是什么？ 為什么要重視客服體系的建設(shè) 什么是高質(zhì)量的壽險客戶服務(wù) 如何實現(xiàn)高水準(zhǔn)的壽險客戶服務(wù) 建立以客戶為中心的客服統(tǒng)一平臺目錄國內(nèi)壽險業(yè)客戶服務(wù)存在諸多誤區(qū)思想上重視，投入上忽視；說的多，做的少；客服工作只是客服部門的事；客服工作的核心價值不明確；客服工作缺乏系統(tǒng)規(guī)劃；沒有系統(tǒng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；客戶服務(wù)是現(xiàn)代營銷理念的核心現(xiàn)代營銷理念以需求導(dǎo)向 以客戶為中心 服務(wù)貫穿于經(jīng)營全過程傳統(tǒng)的營銷理念以產(chǎn)品導(dǎo)向 以銷售為中心 輕視服務(wù)客戶需求為

2、設(shè)計運作改變將服務(wù)融入經(jīng)營活動的每個環(huán)節(jié)現(xiàn)代營銷的核心理念產(chǎn)品導(dǎo)向型 B關(guān)系導(dǎo)向型 D價格導(dǎo)向型 A服務(wù)導(dǎo)向型 C產(chǎn)品差異化程度低產(chǎn)品特性少A、產(chǎn)品簡單、技術(shù)含量低，靠低價格進入市場，難以長久；B、產(chǎn)品特性多，靠技術(shù)優(yōu)勢取勝，不注重服務(wù)，難以保持競爭優(yōu)勢；C、資源有限，不能靠技術(shù)優(yōu)勢保證長期領(lǐng)先，用高質(zhì)量的服務(wù)獲得和保持市場份額；D、既提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，又提供一流服務(wù)，基業(yè)長青。高多 服務(wù)作為第五因素的導(dǎo)入,為市場營銷提供了一個新的杠桿支點，為市場細分和定位開辟了一條新路壽險行業(yè)的困境產(chǎn)品同質(zhì)化 保費獲取成本增加競爭者劇增價格競爭加劇消費者越來越成熟產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重以銀保期繳產(chǎn)品為例銷售 成本增

3、加 首年老公司 新公司 5%-8% 10%-13%銷售費用：人力成本職場費用培訓(xùn)成本不斷增加競爭者劇增，寡頭壟斷市場價格競爭加劇 價格 競爭趨于白熱化 發(fā)放特別紅利 萬能險的高利率 投連險的沉浮 零費用 各種促銷活動今天又促銷啦！消費者越來越成熟對保險知識的掌握越來越全面對保險產(chǎn)品的評價和識別能力已大大提高維權(quán)意識日益高漲越來越多的客戶選擇多家公司提供保障客戶對信息的了解更加迅速和深入保險中介發(fā)揮更大的作用客戶服務(wù)的好壞是決定公司成敗的關(guān)鍵優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將會帶來巨大的利益 利益回報相關(guān)程度排序建立長期客戶忠誠度1吸引新客戶2吸引和留住高素質(zhì)員工3體現(xiàn)公司和產(chǎn)品的差異性4提高業(yè)務(wù)員產(chǎn)能5提高公司盈利

4、能力6改善公司經(jīng)營環(huán)境7吸引和留存業(yè)務(wù)員8對歐洲 48 家壽險公司的調(diào)查結(jié)果表明，良好的客戶服務(wù)可以為公司帶來多方面的利益。劣質(zhì)的服務(wù)將會造成嚴重后果公司品牌形象受損客戶流失產(chǎn)品銷售受阻價格惡性競爭盈利能力下降員工流失 為什么要重視客服體系的建設(shè) 什么是高質(zhì)量的壽險客戶服務(wù) 如何實現(xiàn)高水準(zhǔn)的壽險客戶服務(wù) 建立以客戶為中心的客服統(tǒng)一平臺目錄確認服務(wù)的 核心價值 是高質(zhì)量服務(wù)的前提航空：安全+準(zhǔn)時 電信：信號無所不在 餐廳：潔凈+美味+安全 醫(yī)院：療效+方便安全感壽險能夠提供給客戶的核心價值安全感：彌補財務(wù)損失、資產(chǎn)保值財務(wù)安全心理安全情感安全沒有安全感是人與生俱來的天性優(yōu)秀的壽險公司是能夠給客戶

5、安全感 的公司 1810 成立 1835 紐約火災(zāi) 1861 南北戰(zhàn)爭 1863 林肯200年歷史。成立林肯誠信、誠信、還是誠信！安全感銷售服務(wù) 產(chǎn)品宣傳 保費收取 保單遞送 銷售回訪理賠服務(wù) 報案受理 快速給付 結(jié)算清單 糾紛處理保單管理服務(wù) 保單變更 續(xù)期續(xù)保 生存給付 保單維護 咨詢投訴附加值服務(wù) 關(guān)愛回訪 回饋活動 VIP客戶 健康管理 生日祝福 理財顧問 根據(jù)核心價值 規(guī)劃重點服務(wù)內(nèi)容構(gòu)建以客戶為中心的壽險公司客戶服務(wù)體系48頁好的客服是什么樣的?客戶的體驗 是評價客服工作質(zhì)量的最重要標(biāo)志評價標(biāo)準(zhǔn)：對客戶的要求做出專業(yè)而迅速的回應(yīng)一站式 服務(wù)程序簡單明了沒有差錯（第一次就作對）超出客

6、戶的期望值；因客戶的需求而改變；信守公司做出的承諾。以客戶為中心標(biāo)準(zhǔn)化個性化成本節(jié)約無重復(fù)、無遺漏首先滿足核心需求建立原則：案例分享2007年01月 入選2007福布斯中文版中國潛力100榜2006年12月 獲2006年中國客戶關(guān)懷標(biāo)桿企業(yè)（旅游類）2006年03月 獲“2005年中國旅游服務(wù)領(lǐng)航者”獎杯 截止2009年8月26日，攜程網(wǎng)在美國納斯達克交易市值總額約為31億美元。經(jīng)營理念：客戶：以客戶為中心團隊：緊密無縫的合作機制敬業(yè)：一絲不茍的敬業(yè)精神誠信：真實誠信的合作理念伙伴：伙伴式的多贏合作體系服務(wù)理念便捷：不讓客戶做重復(fù)的事周全：為客戶做一切可能做到的事可靠：不讓客戶擔(dān)一點心親切：讓

7、客戶聽到我們的微笑專業(yè)：讓客戶感覺我們個個是專家真誠：全心全意地為客戶著想）2003年12月在美國納斯達克 成功上市案例分享親身體驗： 沒有整合服務(wù)平臺讓客戶很苦惱 為什么要重視客服體系的建設(shè) 什么是高質(zhì)量的壽險客戶服務(wù) 如何實現(xiàn)高水準(zhǔn)的壽險客戶服務(wù) 建立以客戶為中心的客服統(tǒng)一平臺目錄從 方面強勢推動牢固樹立服務(wù)意識自 上 而下強勢推動以客戶需求為導(dǎo)向所有管理者共同承擔(dān)客戶服務(wù)職責(zé)重視對員工的服務(wù)建立完整客戶服務(wù)培訓(xùn)體系，全員培訓(xùn)嚴格執(zhí)行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使客戶服務(wù)理念和行為規(guī)范成為公司文化的一部分，融入員工的血液，成為公司的基因建立常規(guī)的溝通機制和渠道八 個調(diào)查發(fā)現(xiàn)：客服工作不好的公司中，都設(shè)有客

8、戶服務(wù)部，而客服工作好的公司中不是都有客戶服務(wù)部。啟示： ？關(guān)鍵在于合理、清晰地劃分各個職能部門的客戶服務(wù)職責(zé)、權(quán)限和工作內(nèi)容，并建立有效的協(xié)調(diào)機制；客服部門來協(xié)調(diào)各個部門，共同完成客戶服務(wù)工作；客服部門的職能定位要從后援管理逐漸向市場營銷轉(zhuǎn)變；通過客戶關(guān)系管理，找出對公司有價值的客戶，分析他們的需求，進行二次開發(fā)。組織架構(gòu)是否成立 獨立 的客服部？保證高質(zhì)量客服的三大要素技術(shù)支持明確的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)多觸點、多渠道的服務(wù)體系以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫 美國壽險協(xié)會調(diào)研結(jié)果案例：日本酒吧WAITER服務(wù)規(guī)范托盤怎么拿 酒杯怎么放 通道誰先走標(biāo)準(zhǔn)用語客戶上座之前，餐具已擺放好統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（源自外部

9、或內(nèi)部） 定期或不定期的修訂 達成狀況檢驗機制和方法客戶滿意度調(diào)查 神秘客戶 自動監(jiān)測系統(tǒng) 呼叫中心 建立統(tǒng)一明確的客服標(biāo)準(zhǔn)一站式服務(wù)建立多觸點、多渠道、一站式的服務(wù)體系多觸點、多渠道、一站式服務(wù)是衡量公司服務(wù)能力的關(guān)鍵信息處理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)達成高度一致根據(jù)不同接觸點和渠道自身的特點，設(shè)置不同工作內(nèi)容分清接觸點與各職能部門之間的職責(zé)范圍和處理權(quán)限接觸點和渠道銷售人員柜面客服人員電話網(wǎng)站短信電郵信函服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品宣傳一站式受理公司介紹公司介紹生日祝福續(xù)繳通知上門簽單保單變更、維護險種咨詢產(chǎn)品介紹關(guān)愛提醒分紅收益遞送保單保費收取業(yè)務(wù)咨詢網(wǎng)上投保承保通知權(quán)益報告書附加值服務(wù)理賠報案在線變更保單查詢

10、繳費提醒繳費憑證遞送健康資料理賠款支付投訴處理在線咨詢給付通知產(chǎn)品推介生日問候各類投訴保單查詢保全變更服務(wù)互動理賠通知及清單住院關(guān)懷業(yè)務(wù)咨詢客戶回訪理賠報案.回訪信函理賠服務(wù).理賠報案保險知識.繳費提醒自助服務(wù)利率查詢.業(yè)務(wù)員認證VIP客戶通道電話直銷.示例-客服內(nèi)容按接觸點和接觸渠道的劃分以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫 以保單為中心的數(shù)據(jù)庫 以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫 CRM系統(tǒng) 案例：同一客戶不同繳費時間的保單可統(tǒng)一調(diào)整為同一時間繳費。 分紅、續(xù)期、 萬能等報告一同寄發(fā) 客戶風(fēng)險整體評估； 客戶二次開發(fā) 客戶信息變更的同步性 為什么要重視客服體系的建設(shè) 什么是高質(zhì)量的壽險客戶服務(wù) 如何實現(xiàn)高水準(zhǔn)的壽險客戶

11、服務(wù) 建立以客戶為中心的客服統(tǒng)一平臺目錄統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系對于保證高質(zhì)量的客服水平至關(guān)重要 涉及部門多，內(nèi)容龐雜，服務(wù)項目分散在各個環(huán)節(jié)（傳統(tǒng)壽險的服務(wù)需求） -保全續(xù)期是主要的客服發(fā)起部門 -銷售需要有強大的服務(wù)支持 -承保、理賠也與客戶服務(wù)需求息息相關(guān) -多樣的客戶接觸通道給服務(wù)的統(tǒng)一性和標(biāo)準(zhǔn) 化提出挑戰(zhàn) -多元化的行銷渠道要求客服體系既要滿足客戶個性化需求，又要保證資源充分共享 作為新成立的公司，更需要合理規(guī)劃、充分利用有限的資源，提供高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)整合后的客戶服務(wù)體系資源共享 流程清晰標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 專業(yè)規(guī)范功能全面 應(yīng)答迅速 主動服務(wù)被動服務(wù)概念有意識的向特定客戶提供的特定服務(wù)，公司是服

12、務(wù)動作的發(fā)起者。服務(wù)的發(fā)起者是客戶，公司是被動應(yīng)對。需要先接收到服務(wù)請求，事先難以預(yù)計和規(guī)劃特點主動提供，可批量操作 可事先規(guī)劃設(shè)計，服務(wù)內(nèi)容相對具體周密 公司是服務(wù)指令的發(fā)起者 接受服務(wù)的對象一般滿意度高 服務(wù)提供的針對性強. 被動應(yīng)答，個案操作 難以事先規(guī)劃，變化性和不確定性強 接收到服務(wù)請求后提供 接受服務(wù)的對象一般滿意度低，做好了可以彌補 服務(wù)請求的隨意性強，時間上難以確定,但也有一定規(guī)律可循.成功的關(guān)鍵合理規(guī)劃、精心策劃、有效組織靈敏、準(zhǔn)確的應(yīng)答系統(tǒng)讓我們換個角度來認識一下“服務(wù)”主動被動?壽險公司的主要服務(wù)項目可粗略的分為兩類被動服務(wù)外部（客戶、業(yè)務(wù)員）內(nèi)部（公司行為）主動服務(wù)投保

13、、簽約客戶關(guān)懷 保全變更續(xù)期交費理 賠 咨詢投訴增值項目產(chǎn)品介紹、問卷調(diào)查、體檢、生調(diào)、 送單（含清分）銷售回訪 保險合同解釋、核保解釋、問題件解釋 節(jié)日問候、附新產(chǎn)品簡介、新服務(wù)項目介紹、VIP客戶服務(wù)、個性化服務(wù)、投訴客戶溫馨回訪急難援助提供 體檢（核保件）或生調(diào)、交費提醒，停效提醒，失效前提醒，失效通知 咨詢辦理手續(xù)、形式、費用等信息，柜臺申請，核保結(jié)果解答，批單、交費/退費、申請復(fù)效，申請保單維持 理賠清單寄送，健康關(guān)懷，理賠金給付通知應(yīng)備材料、索賠申請、注意事項解答 投訴客戶回訪、咨詢信息準(zhǔn)確回復(fù)，正式執(zhí)行結(jié)果通知、滿意度調(diào)查等 多渠道受理接待，傾聽并記錄，告知結(jié)果、建議、答復(fù)時間、

14、預(yù)計時間，（可能的）執(zhí)行結(jié)果等 健康管理服務(wù)，客戶服務(wù)節(jié)、客戶回饋等 基礎(chǔ)服務(wù)附加服務(wù)服務(wù)分類 成本及人力可支持情況下提供的相應(yīng)服務(wù) 服務(wù)提出方VS對被動服務(wù),接觸點是影響服務(wù)效果的關(guān)鍵因素服務(wù)需求3大關(guān)鍵：信息一致，合適的接觸點做合適的事；一定的處理權(quán)限契約理賠客戶管理銷售部門客服中心柜面電話電郵 信函 網(wǎng)站短信 各業(yè)務(wù)部室（總部）表示總公司服務(wù)職能在分公司的延伸，其具體內(nèi)容和權(quán)限由總公司客服中心與相關(guān)部門共同確定分公司客服中心。 保費總公司相關(guān)部門 制定本系列的規(guī)章制度、工作流程和質(zhì)量要求,根據(jù)客服中心的反饋進行修正總公司客服中心 負責(zé)分公司客服中心的規(guī)劃建設(shè)，并對其行使行政管理、培訓(xùn)指導(dǎo)

15、、質(zhì)量監(jiān)控職能分公司客服中心是純粹的執(zhí)行單位,是直接與客戶接觸的平臺 分工明晰、統(tǒng)一協(xié)調(diào)是保證迅速回應(yīng)被動服務(wù)的前提錦江飯店的電話號碼簿 0 號一站式服務(wù)客服中 的作用統(tǒng)一的客服中心模式是“一站式”提供被動服務(wù)的基本保證CCH系統(tǒng)客戶交易歷史客戶接觸歷史綜合客戶服務(wù)平臺客戶資料產(chǎn)品資料CCH資料話術(shù)及問答支持后臺業(yè)務(wù)平臺壽險公司的 核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)外部信息流入處理后的信息流出客戶接觸平臺電話中心服務(wù)柜面網(wǎng)站SMS、直郵等客服中心是客戶與公司聯(lián)絡(luò)的橋梁是客戶與公司接觸點的集合體是公司專業(yè)職能部門的服務(wù)延伸(契約、核保、理賠、保單管理、保費等部門)提供公司服務(wù)渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本指標(biāo)及數(shù)

16、據(jù)，便于分析評估在提供給客戶最適合的服務(wù)的基礎(chǔ)上,逐步把客戶引導(dǎo)至便利的、快捷的、低成本(對客戶和公司而言)的服務(wù)渠道(電話中心、網(wǎng)站、 SMS、直郵等)客服中心的橋梁定位有計劃的策劃和發(fā)動,是做好主動服務(wù)的基礎(chǔ)CRM系統(tǒng)提供給各業(yè)務(wù)部門一個統(tǒng)一共享的信息平臺，使得客戶服務(wù)方案能夠有效實施柜面電話電郵函件網(wǎng)站各職能部室（總部）契約核保理賠銷售保費客服中心（總部）服務(wù)項目CRM 系統(tǒng)分公司客服中心各種介質(zhì)及非介質(zhì)途徑服務(wù)方案 XXX客戶管理部主動出擊 客戶管理部 是主動服務(wù)的策劃者 統(tǒng)一協(xié)調(diào)總部各職能部門客服工作； 制定公司的主動服務(wù)整體規(guī)劃； 對各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)方案進行投入產(chǎn)出分析，并提供是否開展和如何開展的決策建議；策劃具體的服務(wù)方案，并指導(dǎo)（總分）客服中心實施；建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫，日常維護和更新CRM系統(tǒng)；客戶管理部在提供主動服務(wù)中扮演關(guān)鍵角色客戶管理部的設(shè)置可使得主動服務(wù)在成本最低的前提下，做到標(biāo)準(zhǔn)化，無重復(fù)，無遺漏銷售部門核 保理 賠保單管理產(chǎn)品開發(fā) 共同資源客服中心服務(wù)方案實施電話中心柜面網(wǎng)站外部客戶（壽險客戶）內(nèi)部客戶（業(yè)務(wù)人員） 客戶管理部核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)知識庫CRM系統(tǒng)（客戶信息）FAQ客戶管理部主動服務(wù)被動服務(wù)客戶管理部 擁有CRM系統(tǒng)，并將整合后的資源，為被動服務(wù)提供強大的數(shù)據(jù)、政策和信息支持，協(xié)助被動服務(wù)的準(zhǔn)確和及時；同時，為主動服務(wù)的策