新《效勞語言藝術(shù)》第二章效勞禮貌語言

1、新效勞語言藝術(shù)第二章效勞禮貌語言 服務(wù)禮貌語言的準(zhǔn)則 （1課時） 服務(wù)禮貌敬語 （2課時） 服務(wù)禮貌形體語言 （2課時） 課 時 安 排服務(wù)禮貌語言重要第一節(jié) 服務(wù)禮貌語言的準(zhǔn)則一、用語得體（一）禮貌有聲語言貼切在口語交際中正確使用尊稱、敬詞、敬語、其他禮貌用語以及說話的聲調(diào)、語氣等。（二）禮貌形體語言得體服務(wù)員在儀表和動作等方面合乎規(guī)范。 服務(wù)員用語不要只從自己出發(fā)，忘記客人的需求，忽視客人需求、情緒，只顧自我，要消除利己的語言。（一）注意“抱怨”的損失（二）嚴(yán)于責(zé)己的經(jīng)驗二、嚴(yán)于責(zé)己第一節(jié) 服務(wù)禮貌語言的準(zhǔn)則三、謙遜有禮 服務(wù)員用語謙虛恭謹(jǐn)，不能自驕自傲于客人，要避免在客人面前表現(xiàn)出爭強好

2、勝和自認高明的舉動。（一）淡對夸贊（二）不卑不亢（三）顯示耐心（四）虛懷若谷（五）詞語恰當(dāng) （一）著眼于客人的外貌、服飾、談吐、舉止等，發(fā)現(xiàn)客人在這些方面的出眾之處，并真誠地贊美客人，使客人由衷地高興。（二）實在具體從具體的事情入手，善于發(fā)現(xiàn)客人優(yōu)點、長處，不失時機地予以贊美。四、真誠贊美第一節(jié) 服務(wù)禮貌語言的準(zhǔn)則四、真誠贊美 （三）合乎時宜贊美必須相機行事，適時而為。（四）因人而異突出個性，有特點的贊美比一般化的贊美更可貴、可信，更能收到贊美的效果。（五）雪中送炭對那些祉埋沒，有自卑感的人予以贊美，發(fā)掘客人身上鮮為人知的優(yōu)點予以贊美，會收到獨特的效果。第一節(jié) 服務(wù)禮貌語言的準(zhǔn)則五、認同一致

3、要求服務(wù)員用語要和客人的想法認同、相通，形成共識，減少服務(wù)中與客人看法上的不一致，促進友誼發(fā)展，消除彼此不必要的交際障礙。按照認同一致準(zhǔn)則，處理客人投訴：（一）存異求同（二）設(shè)身處地（三）迂回誘導(dǎo)第一節(jié) 服務(wù)禮貌語言的準(zhǔn)則 服務(wù)員用語要注意客人的情緒特點，要有同情心，要樂于助人，要消除對客人的冷淡態(tài)度。（一）以積極的情緒對待（二）以真情喚真情（三）增強情感可感性1、善于掌握客人的情緒和情感特點2、要掌握語言表達方式六、富于同情第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語（一）導(dǎo)入： 提問： 1、服務(wù)員與客人見面說：“怎么你又來了？” 2、餐廳服務(wù)員上菜時說：“這菜可不便宜啊，不要浪費啊。” 3、服務(wù)員詢問客人說：“難

4、道你不知道大門在哪兒嗎？怎么走到這里來了？” 討論請指出以上例子中服務(wù)語言使用不當(dāng)之處第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語教師引入： 搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件是提高服務(wù)人員的素質(zhì)，而服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)，服務(wù)語言跟人與人交往中一般的禮貌語言還是有很大的差別的， 這節(jié)課就是學(xué)習(xí)服務(wù)工作中一些服務(wù)禮貌敬語的具體句式要求。（二）情境模擬活動【準(zhǔn)備】課前依據(jù)本章的案例討論給出材料讓學(xué)生以小組為單位準(zhǔn)備,課上演示.【活動地點】實訓(xùn)中心的前臺和餐廳第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語【材料一】 客人女服務(wù)員：“您好，先生”引臺員：“您好，先生”男服務(wù)員：“您好，先生”非常生氣第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語【討論】 1）客人為什么生氣

5、？ 2) 怎樣才能正確使用敬語？第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語 客人：“你們真是亂收費，我不可能有這么多的高消費的！” 收款員說：“您好，先生！所有的消費我們都是有電腦記錄的，一定是你記錯了?！睜幊场静牧隙康诙?jié) 服務(wù)禮貌敬語 【討論】 1)收款員的服務(wù)語言有問題嗎？2)假如你是收款員，你會怎樣處理呢？第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語【教師歸納】, 從上面的例子中我們可以了解到使用敬語是服務(wù)工作中的重點，但要做到正確使用好敬語，并讓客人有良好的感受，卻是件難度較高的事情.大家發(fā)表了眾多的意見,那么哪一種生案是最佳的,讓我們到教材中尋找答案第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語（三）知識學(xué)習(xí)： （1）說好敬語的前提 （2）了解敬語的

6、一般語式 稱呼語 【知識點】 定義和作用 舉例 要求 見面語【知識點】 作用 舉例 注意事項 設(shè)計：“七色問候” 見面語 第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語 招呼語 【知識點】 分類 舉例 道別語 【知識點】 作用 舉例 補充 介紹語 【知識點】 作用 分類 要求 感謝語 【知識點】 舉例 要求第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語 道歉語 【知識點】 定義 作用 舉例 小結(jié) 要求 贊美語 【知識點】 作用 舉例 要求 謙讓語 【知識點】 作用 舉例 要求 委婉語 【知識點】 定義 作用 舉例 要求第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語（3）常用禮貌語詞 十字文明用語 其他禮貌語詞（采用競賽方式） 【舉例】等候客人“恭候” 客人到來“光臨”

7、看望別人“拜訪” （4） 敬語的正確使用第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語（四）小結(jié)： 了解到要掌握服務(wù)禮貌敬語就必須注意說好服務(wù)禮貌敬語的前提條件，并了解服務(wù)禮貌敬語的各種句式要求，學(xué)會正確使用服務(wù)禮貌敬語，逐步形成文明禮貌的言談舉止，為今后做好本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ)。第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語1當(dāng)餐桌沒有收拾好，怎么說？2客人點的菜已賣完，怎么說？ 3菜上齊了怎么說？4客人招呼你過來，你怎么說？ 5需要清理桌面時怎么說？ 6要求客人用現(xiàn)金結(jié)賬時怎么說？課堂練習(xí)看誰說得最好？您好請謝謝對不起再見教師小結(jié)（五）作業(yè)布置： 以小組為單位，設(shè)計一名客人到酒店餐廳就餐的情境活動，客人和服務(wù)人員的對話需包括

8、服務(wù)禮貌用語，如稱呼語、見面語、招呼語、道別語等內(nèi)容。下節(jié)課會安排同學(xué)按照所設(shè)計的內(nèi)容進行模擬表演。 第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語一個成功的交際者不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。 美 人類學(xué)家霍爾第三節(jié) 服務(wù)禮貌形體語言看 看哪 組找 得又 快又 多又 準(zhǔn)?看錄像糾錯在旅游服務(wù)人員的語言實踐活動中，形體語言與有聲語言同等重要禮貌形體語言可分為：表情語言手勢語言體姿語言界域語言服務(wù)禮貌形體語言 表情語言是通過面部表情來傳遞信息，交流情感的語言它是形體語言中使用得最多和最重要的表情語言的運用：眉毛眼神嘴唇臉色微笑表情語言表情語言的要求：真誠自

9、然適度得體協(xié)調(diào)專一 手勢語言是說話人運用手指，手掌和手臂的動作變化來表情達意的一種無聲語言這也是一種具有很強表現(xiàn)力的形體語言，它應(yīng)用廣泛，使用便捷，自由靈活，不僅能輔助有聲語言，有時甚至可以代替有聲語言單獨使用手勢語言手勢語言的運用：手指手掌握手鼓掌手勢語言的要求：適合語境達到一致恰到好處自然優(yōu)雅體姿語言的運用： 站姿坐姿步姿點頭起立欠身體姿語言的要求：要有個性力戒失禮注意習(xí)俗體姿語言體姿語言是利用人的身體姿態(tài)變化來傳情達意的形體語言它同樣能直接地反映內(nèi)心情感狀態(tài)，并易為交談?wù)咚⒁猓砸仓档梅?wù)員重視 界域語言，也是人們交際的一種，是通過人們在交往時所處的位置，距離及其變化，來傳遞信息，表

10、情達意，溝通交流的一種無聲語言界域語言又可分為位置語言和距離語言位置語言是指交際者之間通過彼此所處的位置產(chǎn)生溝通，交流效應(yīng)的無聲語言距離語言劃分為親密距離，個人距離，社交距離，公眾距離等四種距離語言界域語言區(qū)別對待善于調(diào)控講究配合界域語言的要求模擬表演(一)迎賓、領(lǐng)位相關(guān)角色：迎賓員、 服務(wù)員、 客人模擬內(nèi)容： 見面、稱呼 領(lǐng)位 開茶位 客人對座位不滿意客人對餐品不滿意模擬表演(二)點餐、上餐相關(guān)角色： 服務(wù)員、客人模擬內(nèi)容：招呼點餐 推薦特色菜 上餐 這菜也太咸了吧，叫人客人嫌上餐遲模擬表演(三)餐間服務(wù)、結(jié)帳相關(guān)角色： 服務(wù)員、客人模擬內(nèi)容：清理桌面 找零錢給客人 道別 怎么還不上菜，“服務(wù)禮貌語言的運用”評價表 班別 姓 名 學(xué)號 評 價 標(biāo) 準(zhǔn) 評 價 項 目 分值 自評 組評 師評 禮 貌 敬 語 用語規(guī)范 10 氣調(diào)得體 10 切合情境 10 形 體 語 言 表情語言 真誠自然 10 手勢語言 自然優(yōu)雅 10 體姿語言 端莊大方 10 界域語言 配合協(xié)調(diào) 10 兩者配合恰當(dāng)?shù)皿w 30禮貌 語言