銷售接待標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)禮儀專業(yè)培訓(xùn)教案

1、銷售接待標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)禮儀專業(yè)培訓(xùn)教案什么是職業(yè)人什么是職業(yè)素質(zhì)職業(yè)形象的定義銷售接待中的職業(yè)規(guī)范銷售接待中的職業(yè)禮儀什么是職業(yè)人擁有專業(yè)的技能，并且以恰當(dāng)?shù)男蜗蟀缪莞髯缘慕巧?作為職業(yè)化的社會(huì)群體，企業(yè)只有集合具備必要素質(zhì)的人員并加以職業(yè)化訓(xùn)練，才能達(dá)到生存與發(fā)展的目的。而作為個(gè)人，則只有在就業(yè)的過程中不斷地修煉和完善自己以提高職業(yè)素質(zhì)，才能獲取穩(wěn)固的生活保障以至較為優(yōu)越的生活條件，進(jìn)而在精神上得到升華。也正是在這個(gè)意義上，“職業(yè)人”這個(gè)理念以及職業(yè)人應(yīng)當(dāng)具有的素質(zhì)和品行才是有必要強(qiáng)調(diào)的。什么是職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)包含三個(gè)方面的主要內(nèi)容，即職業(yè)技能、職業(yè)道德和職業(yè)精神。職業(yè)技能無疑是構(gòu)成職業(yè)素質(zhì)的首

2、要因素。它通常指的是一個(gè)人所從事的工作要求具備的技術(shù)能力，而這種能力通常來自受教育的程度、工作經(jīng)驗(yàn)和就業(yè)后的各種專業(yè)技能訓(xùn)練，其中包括人的生理和心理承載能力。職業(yè)道德則是衡量一個(gè)人工作態(tài)度的職業(yè)規(guī)范。相對(duì)職業(yè)技能而言，職業(yè)道德在職業(yè)素質(zhì)中具有更深層的內(nèi)涵和更廣泛的意義，一個(gè)不尊崇職業(yè)道德或不完全信守職業(yè)承諾的人，無論其職業(yè)技能有多高都不可能成為較有素質(zhì)的職業(yè)人。相反，職業(yè)技能高超而職業(yè)品行低劣的人，只會(huì)給所從事的工作以及社會(huì)造成巨大的危害。職業(yè)精神或稱敬業(yè)精神，擁有這一素質(zhì)在人的職業(yè)生涯中是一種更高的境界。毫無疑問，沒有一定程度的職業(yè)技能和不受職業(yè)道德規(guī)范約束的人是不能達(dá)到這種境界的。敬業(yè)精神

3、之所以可貴，就在于它表現(xiàn)為優(yōu)秀的從業(yè)者在不計(jì)較報(bào)酬的前提下自覺自愿地付出個(gè)人智慧和超越承諾的勞動(dòng)的行為。職業(yè)形象的定義職業(yè)人員的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是 建立良好專業(yè)形象的基礎(chǔ)，具體表現(xiàn)為： 儀態(tài)、儀表、禮節(jié)、禮貌銷售接待中的職業(yè)規(guī)范銷售接待中的職業(yè)規(guī)范分為五類：站坐行言容銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范站立規(guī)范要求場(chǎng) 合站姿要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)站姿 標(biāo)準(zhǔn)的身體姿態(tài)，雙手置于體側(cè)，雙腳呈V字型社交場(chǎng)合 標(biāo)準(zhǔn)的身體姿態(tài)，雙手相握在體前，雙腳呈V字型或分開（不要超過雙肩距離）特殊場(chǎng)合 標(biāo)準(zhǔn)的身體姿態(tài)，雙手相握在體后，雙腳呈V字型或分開（不要超過雙肩距離） 標(biāo)

4、準(zhǔn)的身體姿態(tài)，雙手置于體側(cè)，雙腳呈V字型 標(biāo)準(zhǔn)的身體姿態(tài)，雙手相握在體前，雙腳呈V字型或成丁字型站立（不要超過雙肩距離） 女士只要牽扯到腿上動(dòng)作，都要有并膝或并膝的意念銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之坐姿規(guī)范坐姿規(guī)范要求場(chǎng)合 坐姿要點(diǎn)社交場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)的身體姿態(tài)，雙腿分開但雙膝不要超過雙肩距離，雙手相握放在大腿上標(biāo)準(zhǔn)的身體姿態(tài)，雙腿相并斜放或垂直交叉斜放，雙手可相握放在大腿上提示 不要出現(xiàn)踝膝相交的坐姿 不要用手撫摸小腿 不要雙膝分開 不要出現(xiàn)雙腳交叉的腿姿銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之行姿規(guī)范行姿規(guī)范要求場(chǎng)合 行姿要點(diǎn)社交場(chǎng)合上體正直，目視前方，雙手自然下

5、垂，手指自然彎曲，五指并攏，兩臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，上下肢協(xié)調(diào)動(dòng)作，兩腿腳尖向前左右交替，抬頭挺胸。上體正直，目視前方，雙手自然下垂，手指自然彎曲，五指并攏，兩臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，上下肢協(xié)調(diào)動(dòng)作，兩腿腳尖向前左右交替，抬頭挺胸。提示 不要出現(xiàn)手叉在褲袋內(nèi)的情況。 不要大搖大擺。 不要行走時(shí)勿上下顫動(dòng)和左右搖擺。 不要勾肩搭背或相互攙協(xié)。銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之言語規(guī)范 一個(gè)人的言語談吐，說話語氣和表達(dá)內(nèi)容，通常能夠反映出其人之本性及氣質(zhì)。一個(gè)言談?dòng)蟹执?，不?huì)浮夸亂說，或是道人短處，也不會(huì)賣弄自己優(yōu)點(diǎn)長處，這樣會(huì)給客戶沉穩(wěn)、忠誠、保守且謙虛的感覺。所謂 “ 禍從口出 ”話多不如話少，

6、話少不如話好銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之言語規(guī)范說話時(shí)，口沫橫飛、強(qiáng)詞奪理，只知抬高自己，強(qiáng)烈地想說服客戶切忌以下情況與客戶交談時(shí)，一直頻頻地點(diǎn)頭答應(yīng)，或是滿口承諾，卻又神色眼光不定半低著頭、手掩著嘴說話而不正視對(duì)方，只顧自己說話，不領(lǐng)會(huì)客戶的言外之意言語談吐輕浮、吹噓夸張、手舞足蹈之人，輕易對(duì)客戶許下承諾銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范儀表禮儀男性儀容儀表1、發(fā)型發(fā)式：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)就是干凈整潔。并且要注意經(jīng)常修飾、修理，頭發(fā)不應(yīng)該過長。前部頭發(fā)不要遮蓋住自己的眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住自己的耳朵。不要留過厚，或者過長的鬢角，后部的頭發(fā)，應(yīng)該不要長過你自己西裝襯衫領(lǐng)子的上部。2、面部修飾：男性的面部修飾

7、一般要注意兩個(gè)問題，首先是每天進(jìn)行剃須修面以保持面部的清潔，胡須最好刮干凈，不要留人丹胡、絡(luò)腮胡。同時(shí)，也許男性經(jīng)常會(huì)接觸到香煙、酒這樣的刺激性氣味的物品，所以要注意隨時(shí)保持口氣的清新。銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范儀表禮儀男士著裝西裝要領(lǐng)：以深色為主，避免穿著有花格子，或者顏色非常艷麗的西服合身, 墊肩應(yīng)比自身的肩寬一點(diǎn)胸圍：以正好穿一件薄羊毛衫為適衣長：袖長于虎口關(guān)節(jié)處，衣長蓋過臀部的五分之四褲長：應(yīng)蓋過鞋跟三分之二處（上至下）名片夾應(yīng)放在西裝內(nèi)下面口袋，襯衫口袋勿放東西手機(jī)、鑰匙勿掛在褲帶上，西褲的口袋勿放東西衣服須保持潔凈并熨燙平整TIPS：不同場(chǎng)合穿不同的服裝銷售接待中的職業(yè)規(guī)范

8、之儀表儀容規(guī)范襯衫的選擇：襯衫必須是長袖的。一般顏色和西裝整體顏色要協(xié)調(diào)，除了白色，還可以是米色、淺駝色、淡藍(lán)色、灰色、淺棕色。不宜過薄或過透。打領(lǐng)帶的時(shí)候，襯衫上左右的紐扣，包括領(lǐng)口、袖口的紐扣，都應(yīng)該系好。領(lǐng)帶的選擇：質(zhì)地真絲為最佳，一般領(lǐng)帶的顏色和你襯衫、西裝的顏色要相互配合，整體顏色要協(xié)調(diào)。以中性顏色為主，不要太暗或太亮，更別打太花的領(lǐng)帶。特別注意一點(diǎn)，打條紋或格子領(lǐng)帶時(shí)，不應(yīng)穿條紋西裝。皮鞋和襪子：穿西裝配以皮鞋，杜絕出現(xiàn)運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋或者布鞋。皮鞋要每天保持光亮整潔。襪子一般選擇深色為主，通常應(yīng)選藍(lán)、黑、深灰或深棕色，避免穿白色或比較花哨圖案的。襪子要足夠長，要有彈性。儀表禮儀男士著

9、裝銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范男 士 西 裝 十 忌：忌西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為褲管蓋住皮鞋；忌襯衫放在西褲外；忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙；忌領(lǐng)帶顏色刺目；忌領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣；忌不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶；忌西服上衣袖子過長，應(yīng)比襯衫袖短 1厘米；忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊；忌西服配運(yùn)動(dòng)鞋；忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范儀表禮儀女士著裝穿著同色有領(lǐng)套裝，勿穿著太透、太露、太短的服裝 不要穿式樣、裁剪或設(shè)計(jì)太新潮的衣服堅(jiān)持穿略微寬松，但合身的職業(yè)裝顏色盡量選擇中性色，盡量避免俗艷的顏色搭配的襯衣應(yīng)以單色、簡潔為主根據(jù)自身的特點(diǎn)、地位來選

10、擇服裝不能穿挑絲的襪子，淺色，長統(tǒng)襪一定要用吊襪帶著套裝勿穿露腳趾的鞋子，皮鞋要盡量避免鞋跟過高、過細(xì)。TIPS：不同場(chǎng)合穿不同的服裝銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范儀表禮儀男士注意每天刮一次胡子發(fā)式整潔有款手指潔凈保持皮鞋光亮度著深色襪子領(lǐng)帶與衣著協(xié)調(diào)搭配隨身手帕定期修剪鼻毛口腔牙縫清潔西服扣子系法銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范儀表禮儀女士注意每天上班前化淡妝發(fā)式整潔有款手指潔凈保持皮鞋光亮度著肉色襪子不佩戴夸張的首飾隨身手帕口腔牙縫清潔注意鞋子的大小注意鞋跟高度銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范提問：看到這張照片，談?wù)劥蠹业母杏X？銷售接待中的職業(yè)禮儀禮儀是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)中所共同遵守

11、的禮節(jié)、儀式,即必須嚴(yán)格遵守的一種禮貌行為規(guī)范和法則。在銷售接待中，銷售人員必須遵照極為嚴(yán)格的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行接待。銷售接待流程中的禮儀規(guī)范其實(shí)是一種商務(wù)社交禮儀規(guī)范，可以分為以下幾種部分： 1、基礎(chǔ)社交禮儀 2、接待來訪禮儀 3、電話禮儀 4、拜訪禮儀商務(wù)社交活動(dòng)中講禮儀的作用： （1）劃清界限，公事公辦； （2）維護(hù)企業(yè)形象；銷售接待中的職業(yè)禮儀商務(wù)社交禮儀中的四大黃金原則 一、真誠尊重的原則二、平等適度的原則三、自信自律的原則四、信用寬容的原則銷售接待中的職業(yè)禮儀銷售員應(yīng)避免的18個(gè)不良習(xí)慣1、言談側(cè)重道理，像神父教說圣經(jīng)。2、說話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，千萬不要因客戶的無知顯出不

12、耐煩。3、隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。4、內(nèi)容沒有重點(diǎn)。5、自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。6、過于自貶。7、言談中充滿懷疑態(tài)度。8、隨意攻擊他人。9、強(qiáng)詞奪理。10、口若懸河。11、超過尺度的開玩笑。12、懶惰。13、答應(yīng)客戶無法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問題。14、欺瞞。15、輕易的對(duì)客戶讓步。16、電話恐慌癥。17、陌生恐慌癥。18、電話訪問過度甚至“騷擾”。 3A原則1、Accept接受對(duì)方寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”交談時(shí)的三不準(zhǔn)：（1）不要打斷別人；（2）不要輕易補(bǔ)充對(duì)方；（3）不要隨意更正對(duì)方。得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪

13、下不了臺(tái)。2、Appreciate重視對(duì)方（1）不提缺點(diǎn)（2）善于使用尊稱：如對(duì)方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱應(yīng)稱呼其職務(wù)；小姐、夫人、先生等泛尊稱；（3）記住對(duì)方，實(shí)在記不住哪怕點(diǎn)點(diǎn)頭也不要張冠李戴。3、Admire贊美對(duì)方要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對(duì)方的長處注意要點(diǎn)：（1）實(shí)事求是；（2）懂得適用對(duì)方，夸到點(diǎn)子上 銷售接待中的職業(yè)禮儀銷售接待禮儀的操作一、初次交往人際交往常規(guī)距離有4： （1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米； （2）常規(guī)距離（又叫交際距離）：0.5m1.5m； （3）禮儀距離（又叫尊重距離，長輩、上級(jí)）1.5m3.5m； （4）公共距離（又叫有距離的距離）：3.5m

14、或以上，公共場(chǎng)所與陌生人保持的距離銷售接待中的職業(yè)禮儀TIPS1、陪同接待人員將客人介紹給專案經(jīng)理和其它管理人員的介紹順序：應(yīng)當(dāng)按不分男女、不分老幼、不看職務(wù)的賓主介紹，應(yīng)先介紹主人（客人有優(yōu)先知情權(quán)），主人按職務(wù)高低介紹，再將客人介紹給主人。2、陪同引導(dǎo)人員引導(dǎo)客人上樓的前后順序：如果客人認(rèn)路，進(jìn)出門、上下樓，前面位置為尊；客人不認(rèn)路，則應(yīng)在客人左前方。3、招待客人詢問飲料問題：采用封閉式詢問“請(qǐng)問您喝咖啡還是茶”，而不要問開放式問題“需要什么飲料？”銷售接待中的職業(yè)禮儀銷售接待禮儀的操作二、語言藝術(shù)1、語言要正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)介紹自我：表明自信度和對(duì)對(duì)方的信賴度，注意三點(diǎn)：（1）先遞名片再做介紹，可

15、以了解對(duì)方、加深印象、節(jié)省時(shí)間；（2）時(shí)間簡短，語言簡潔；（3）內(nèi)容完整，分兩種：對(duì)泛泛之交的應(yīng)酬式介紹和商務(wù)場(chǎng)合的交際式的介紹（應(yīng)包括單位、部門、職務(wù)和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以用簡稱，避免混淆誤解） 2、語言要文明要善于選擇話題：（1）與地位有落差的人在一起，可以向他請(qǐng)教他擅長的問題，利用人“好為人師”普遍弱點(diǎn)；（2）格調(diào)高雅的話題，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題；（3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣話題是雙向定位的問題，一起談?wù)摰脑掝}決定了彼此的檔次。TIPS：商務(wù)語言的特點(diǎn)：“少說多聽”言多必失、已靜制動(dòng)、給人謙恭虛心的感覺 銷

16、售接待中的職業(yè)禮儀TIPS：銷售人員須知的商務(wù)交談忌語“六不談”：（1）不非議國家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。銷售接待中的職業(yè)禮儀銷售接待禮儀的操作三、電話禮儀1、通話內(nèi)容；事先明確通話的內(nèi)容。2、通話時(shí)機(jī)：如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前1-2小時(shí)通電話，不到萬不得已不打擾個(gè)人時(shí)間；3、舉止表現(xiàn)：文明用語，規(guī)范用語。4、公務(wù)性問題：接聽電話、記錄電話（記錄5W1H：who誰打來得、where哪打來的、when時(shí)間、why為什么打來的、what什么

17、事情、how to如何處理的：并記錄報(bào)、轉(zhuǎn)、批、存， 記錄人員簽字并標(biāo)明記錄時(shí)間）銷售接待中的職業(yè)禮儀銷售接待禮儀的操作四、會(huì)面禮儀1、問候注意三點(diǎn)：位低者先行；因場(chǎng)合而已（女性優(yōu)先體現(xiàn)在社交場(chǎng)合而非工作場(chǎng)合）；問候內(nèi)容有別。2、介紹別人和業(yè)務(wù)介紹介紹他人要注意兩點(diǎn)：（1）誰作為介紹人：專職接待人員、雙方的熟人、貴賓的介紹應(yīng)由我方職務(wù)最高者；（2）介紹的先后順序：被介紹雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道），先介紹主人后介紹客人。介紹業(yè)務(wù)要注意兩點(diǎn)：（1）把握時(shí)機(jī)，對(duì)方有興趣需要時(shí)或?qū)Ψ娇臻e時(shí)；（2）掌握分寸：強(qiáng)調(diào)人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新3、行禮握手：（1）伸手的前后次序：尊者

18、居前，地位高的先伸手；客人到來時(shí)主人要先伸手，客人離開時(shí)客人先伸手。忌諱：用左手握手，握手時(shí)不能戴手套（只有女性在社交場(chǎng)合戴薄紗手套與男士握手才可以）、異性第一次見面不要雙手握銷售接待中的職業(yè)禮儀TIPS問候稱呼：稱行政職務(wù)、稱技術(shù)職稱、稱行業(yè)稱呼（醫(yī)生、老師等泛尊稱）、時(shí)尚性稱呼（先生、女士）。特別是外事交往中，外商更習(xí)慣先生、小姐、女士。不要簡稱“趙處（長）、范局（長）”。銷售接待中的職業(yè)禮儀銷售接待禮儀的操作五、名片的使用名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡 名片應(yīng)當(dāng)具備以下三種信息1、本人歸屬：企業(yè)形象、企業(yè)名稱、所屬部門2、本人稱謂：本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜3、聯(lián)絡(luò)方式：所在地址（詳細(xì)

19、）、郵政編碼、辦公電話，傳真、email、手機(jī)等酌情提供名片應(yīng)當(dāng)盡量避免以下三點(diǎn)1、不得隨意涂改；2、盡量不提供兩個(gè)以上的頭銜，可準(zhǔn)備多種名片；3、盡量不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。 銷售接待中的職業(yè)禮儀銷售接待禮儀的操作五、名片的使用使用名片的注意事項(xiàng)（1）索取，不到萬不得已不要去要（名片是用來交換的）；（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）遞送：態(tài)度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向?qū)Ψ?，遞送順序由尊而卑、無法區(qū)分尊卑可采用由近而遠(yuǎn)、圓桌遞送要順時(shí)針銷售接待中的職業(yè)禮儀TIPS索取名片四種常規(guī)方法：1、交易法：首先遞送名片；2、激將法：遞送同時(shí)講“能否有幸交換一下名片”；3、謙恭法：對(duì)于長輩或高職務(wù)者，“希望以后多指教，請(qǐng)問如何聯(lián)系？”4、平等法：“如何與你聯(lián)系？”銷售接待中的職業(yè)禮儀銷售接待禮儀的操作六、個(gè)人形象個(gè)人形象六要素 （1） 儀表。重點(diǎn)是頭部和手部：鼻毛不要過長、無異味、無異物；男性頭發(fā)不要長于7厘米，做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。（2）表情。三點(diǎn)要求：自然；友善；良性互動(dòng)。（3）舉止。關(guān)注兩點(diǎn)：舉止文明，如不當(dāng)眾整理服飾；舉止規(guī)范。（4）服飾。最關(guān)鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。（5）談吐。涉及三點(diǎn)：壓低音量；慎選內(nèi)容；禮貌用語的使用。（6） 待人接物。為綜合性要素，有三點(diǎn)